Üretim Yönetimi Dersi 7. Ünite Sorularla Öğrenelim

Kaoru Ishikawa’nın kalite konusundaki katkıları nelerdir?

Kaoru Ishikawa kalite geliştirme ve problem çözme grupları olarak bilinen “kalite çemberlerinin” bilimsel anlamda oluşturulmasında çok önemli katkılarda bulunmuştur. Kendi adıyla anılan “Ishikawa Diyagramı (Balık Kılçığı Diyagramı, Sebep-Sonuç Diyagramı)’nı kazandırmış, kalite geliştirme çalışmalarında, serpme diyagramı, Pareto diyagramı, histogram gibi diğer problem belirleme araçlarının kullanılmasının önemini vurgulamıştır. Ishikawa, kalite karakteristiklerinde “gerçek” ve “ikincil” olmak üzere iki kavramın olduğunu, gerçek karakteristikleri ölçerek doğrulayacak yöntemlerin geliştirilmesi ve ikincil karakteristiklerin keşfedilerek gerçek karakteristiklerle doğru bir şekilde ilişkilendirilmesi gerektiğini ifade etmiştir.

Üst düzey yöneticilerinin yer aldığı kalite iyileştirme ekiplerinin kurulmasını öneren Philip Crosby’e göre kalite anlayışı nasıl olmalıdır?

Philip Crosby’e göre kalite iyileştirme ile kâr artacaktır. Kalite çabaları sorunların önlenmesine yönelmeli, başarı ölçütü “sıfır hata” olmalı ve kalite maliyetlerle ölçülmelidir.

Armand V. Feigenbaum kimdir?

Armand V. Feigenbaum, Amerikalı bir iş adamı ve kalite kontrol uzmanıdır. Orta düzey yönetim üzerine odaklanmış, kalitenin tüm çalışanların sorumluluğu olduğunu vurgulamış ve kalite maliyetlerinin sınıflandırılması üzerine çalışmalarda bulunmuştur.

“Toplam Kalite Yönetimi” nasıl ortaya çıkmıştır?

İşletmelerin sadece ürünün kalitesine yönelmesine neden olan “Kalite Güvence Sistemi” uygulaması, rekabet koşullarındaki önemli değişimler nedeniyle yetersiz kalmış, üretimin hızlı ve üretilen ürünün piyasadaki benzerlerinden farklı olmasını zorlamıştır. Bu durum, kalite güvence sisteminde yer alan yönetsel ve teknik faaliyetlerin yerine getirilmesinin yanı sıra işletmenin performansını sürekli olarak iyileştiren bir yönetim anlayışı olan “Toplam Kalite Yönetimini” gündeme getirmiştir. Bu anlayış, en genel hâliyle tüketicilerin beklentilerinin aşılmasını amaçlayan, takım çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini amaçlayan bir yönetim felsefesi olarak tanımlanmaktadır.

“Deming Çevrimi” nedir?

Kalitenin rekabette önemli bir unsur olduğunu ve kalitenin ölçümünde istatistiksel tekniklerinin kullanımının zorunluluk olduğunu söyleyen Amerikalı istatistikçi William E. Deming tarafından ortaya atılan ve kalite problemlerinin çözümünde kullanılan bir yaklaşımdır. Deming çevrimi; Planla (P), Uygula (U), Kontrol et (K) ve Önlem al (Ö) aşamalarından oluşmakta olup PUKÖ çevrimi olarak bilinmektedir.

Kalite Yönetim Sistemi standardının en son sürümü olarak uygulanan TS-EN-ISO 9000:2008 standardının geçirdiği evreler nelerdir?

ISO 9000 standardı Türk Standartlar Enstitüsü tarafından Türkçeye çevrilerek TS-EN-ISO 9000 adını almıştır. Gelişmeler dikkate alınarak 2000 yılında revize edilmiş ve günümüzde kullanılmakta olan en geniş ve güncel ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Sistemi standardına dönüştürülmüştür. Kalite Güvence Sistemi’ne yönetim boyutunu katan bu standart, ülkemizde, Türk Standartlar Enstitüsü tarafından TS-EN-ISO 9000:2000 adıyla yayımlanmıştır. Genel ve dokümantasyon şartlarının yanı sıra yönetim sorumluluğu, kaynak yönetimi, ürün gerçekleştirme ile ölçme, analiz ve iyileştirme gibi alt boyutları olan bir sürüm olan TS-ENISO 9000:2008 standardına dönüşmüştür.

Walter A. Shewhart’ın kalite anlayışına katkıları nelerdir?

Çağdaş kalite kontrol anlayışının kurucusu ve “kontrol grafiklerini” geliştiren istatistikçidir. Walter A. Shewhart, üretim sürecinde yaşanan değişkenliğin nedenleri bilinmese de kontrol grafikleri ile kalite düzeyinin kestirilebileceğini savunarak istatistiksel olarak kontrol altına alınan bir süreçte ret ve iade sayıları ile denetim maliyetlerinin azalacağını ve uzun dönemde kalitede istikrarın sağlanacağını ifade etmiştir. İstatistiksel yöntemleri üretim süreçlerine uygulayan ilk kişidir.

PUKÖ çevriminin aşamalarında hangi faaliyetler gerçekleştirilmektedir?

• Planla: Problemin tanımlanması, analizi ve gerçek sebeplerin belirlenmesi. • Uygula: Çözümlerin belirlenmesi ve uygulamaya alınması. • Kontrol et: Elde edilen sonuçların kontrol edilmesi ve değerlendirilmesi. • Önlem al: Gerekli düzeltmelerin yapılması ve standartların hazırlanması.

Joseph M. Juran’ın kalite felsefesi nedir?

Joseph M. Juran’ın kalite planlaması, kalite kontrol ve kalite iyileştirme üzerine odaklanmış bir felsefesi vardır. Kalite maliyetleri üzerinde çalışmalarda bulunan Juran, kalite tüm organizasyonun görevi olmakla birlikte, orta düzey yönetimin kalite üzerindeki rolüne odaklanılmasını gerekli görmüştür. Juran, üretimde yaşanan hataların ve kayıpların personel hatalarından çok, sistem hatalarından kaynakladığını vurgulamıştır.

1960’lı yıllarda ortaya çıkan ve Japonya’da “İşletme Genelinde Kalite Kontrol”, Amerika Birleşik Devletleri’nde ise “Toplam Kalite Kontrol” olarak adlandırılan akım kaliteyle ilgili hangi görüşü ortaya koymaktadır?

Bu akım, üst yönetimin katılımı ve desteğinde, kalitenin, bir anlamda belirlenmiş görev ve sorumluluklar bağlamında herkesin görevi olduğunu ortaya koymaktadır.

1970’li yıllarda ortaya çıkan “Kalite Seferberliği” ne gibi ilkeleri içermektedir?

“Kalite Seferberliği” üst yönetimin katılım ve desteğinde kalitenin ekonomik olarak sağlanması bakış açısına ek olarak her düzeyde kalite politika ve hedeflerin belirlenmesi, hedeflere ulaşmak için zaman ve kaynak ayrılması, bilgi gereksiniminin karşılanması, ekip çalışmasını destekleyerek problem belirleme ve çözme becerisinin kazandırılması, istatistiksel tekniklerden yararlanılması gibi ilkeleri içermektedir.

1980’li yıllarda ortaya çıkan “Kalite Güvence Sistemi” akımı nasıl tanımlanmaktadır?

“Kalite Güvence Sistemi” akımı tüketiciye uygun kalitede ürünler sağlamak amacıyla bir üretim sisteminde kalitenin planlanması, düzenlenmesi (organizasyonu), yönlendirilmesi ve kontrol edilmesini içeren faaliyetler topluluğu olarak tanımlanmaktadır. Bu sayede, işletmenin mevcut olanak ve yetenekleri kullanılarak ürünün tüketici beklentilerine uygunluğunun sağlanması değil, bu uygunluğun olanak ve yeteneklerde farklılaşma(lar) yaşansa bile sürekliliğinin sağlanması amaçlanmaktadır. Bir anlamda, talep edilen ürünün çalışma şartlarından etkilenmeden ve sürekli olarak aynı özellikleri içerecek şekilde üretilmesi amacıyla üretime özellik, prosedür (yönerge) ve talimatlardan oluşan bir tür standardizasyonun yerleştirilmesi sağlanmaya çalışılmıştır.

Kalite konusunda 1900’lü yıllarda ortaya çıkan en önemli başlangıç çalışması nedir?

Eli Whitney tarafından gündeme getirilen ürünlerin, iş gücü niteliğine, makine (tezgâh) yeteneklerine, hammadde değişkenliğine dayalı olarak belirlenen şartnamelere (spesifikasyonlara, özelliklere) uygun olarak üretilmesi ve bu sayede, ürünlerin özelliklerinde (ağırlık, boy, çap, vb.) yaşanacak sapmaların azalacağı düşüncesidir. Bu görüş, şartnamelere uygunluk ile standardizasyonun sağlanabileceği ve bu sayede üründeki arızalanan parçaların birbiriyle değişebileceği ve ürünün kullanımına devam edilebileceği düşüncesine dayanır.

Frederick W. Taylor tarafından ortaya konulan “üretimde iş bölümü” kavramı neye dikkat çekmektedir?

“Üretimde iş bölümü” kavramı işletmede istenilen özelliklere uygun üretim ve üretilenlerin beklentilere uygunluğunun sınanması olmak üzere iki önemli görevin varlığından söz etmekte ve üretimciler ile kontrol edenlerin uyumlu ve ortak çalışmasına dikkat çekmektedir.

Bell Telefon Laboratuarı’nda çalışan Shewhart, Dodge ve Edwards isimli araştırmacıların geliştirdikleri “kontrol grafiklerinin” fonksiyonu nedir?

“Kontrol grafiklerinin” fonksiyonu üretimde kullanılacak ham maddeden örnek alınarak uygunluğun sınanması amacıyla “örnekleme tablolarını (kabul planlarını)” ve uygun olduğu değerlendirilen ham maddenin kullanımı ile gerçekleştirilen üretimin izlenerek bir sorunun varlığını ortaya çıkarmaktır.

1950’li yıllarda gündeme gelen “İstatistiksel Kalite Kontrol” anlayışının amacı nedir?

Bu anlayışın amacı üretim sürecine bütünsel anlamda bakılması ve süreçteki değişkenliklerin ortaya çıkarılarak gerekli önlemlerin alınmasıdır.

Osmanlılarda Sultan II. Beyazıt Han döneminde çıkarılan (1502) Kanunname-i İhtisab’ın özellikleri nelerdir?

Kanunname-i İhtisab çarşıda satılan ürünlerin kalitesini ve fiyatlarını denetlemek amacıyla çıkarılmıştır. Kanunname-i İhtisab, dünyanın en mükemmel ve en geniş belediye kanunudur. Aynı zamanda dünyada ilk tüketici haklarını koruyan kanun, ilk gıda maddeleri nizâmnâmesi, ilk standartlar kanunu, ve ilk çevre nizâmnâmesi olma gibi özellikler taşımaktadır.

Yusuf Has Hacib tarafından 1070 yılında yazılmış olan Kutadgu-Bilig kalite anlayışını nasıl değerlendirmektedir?

Kutadgu-Bilig “İş yapan adam kendi vazifesini yapar, bunun kusur veya fazilet olduğunu gören insan takdir eder” ve “Ben iş yapan insanım, sen ise onu gören insansın. Yapan adam işinin nasıl olduğunu görenden öğrenir” gibi didaktik (öğretici) ifadelerle kalitenin ürün veya hizmeti satın alan tarafından değerlendirildiğini ortaya koymaktadır.

ISO 9000 nedir?

1990’lı yıllarda gündeme gelen bu anlayış, sürekli iyileşme odaklı ve sadece son kullanıcı konumundaki tüketiciyi değil, aynı zamanda işletme içinde birbirini takip eden süreçlerin birbirinin müşterisi olarak değerlendirilmesi açılarından diğer akımlardan önemli farklılaşmalar içermektedir. 1994 yılında tüm bu gelişmeleri içeren uluslararası standartlar örgütü tarafından bir standart çıkarılmıştır. Bu standart ISO 9000 standardıdır.

Kalitenin tarihsel gelişiminin başlangıcına hangi kanunlarda rastlanmaktadır?

Kalitenin tarihsel gelişiminin başlangıcına Hammurabi kanunlarında rastlanmaktadır.

Bir işletmenin varlığını sürdürmesini ve uzun vadede kâr etmesini üretilen ürün ve hizmetin hangi özelliği sağlamaktadır?

Üretilen ürün veya hizmetin tüketici ihtiyaçlarını karşılayacak özelliklere sahip olması bir işletmenin varlığını sürdürmesini ve uzun vadede kâr etmesini sağlamaktadır.

İşletmeler, başlangıçta, iyileşme sağlayacak ürün veya hizmet üretimine nasıl yönelmektedirler?

İşletmeler, yaptıkları pazar araştırmasıyla elde edilen müşteri görüşlerine (beklentilerine) uygun veya pazarda var olan bir ürün veya hizmet ile ilgili kıyaslama çalışmalarıyla iyileşme sağlayacak ürün veya hizmet üretimine yönelmektedirler.

Bir ürün veya hizmetin ihtiyaca uygunluğunun sağlanması işletmeye ne gibi katkılar sağlamaktadır?

Bu uygunluk sağlandıkça ürün veya hizmet artık tercih edilmeye, benzer kategorideki müşterilere tavsiye edilmeye, ürün veya hizmetin kalitesi hakkında olumlu değerlendirmeler yapılmaya başlanır.

Uluslararası Standartlar Örgütüne göre kalite kavramının tanımı nedir?

Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen ve olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır.

Garvin’e göre ürün açısından kalitenin boyutları nelerdir?

Garvin’e göre ürün açısından kalitenin boyutları şu şekilde sıralanmaktadır: • Performans • Özellikler • Güvenirlik • Uygunluk • Dayanıklılık • Servis görebilirlik • Estetik • Güvenlik • Algılanan kalite

Hizmet için kalitenin boyutları nelerdir?

• Dakiklik • Tamlık • Nezaket • Tutarlılık • Erişilebilirlik • Doğruluk • Duyarlılık

Genichi Taguchi’nin kalite konusundaki katkıları nelerdir?

Genichi Taguchi, düşük kalitedeki ürünlerin toplumda yarattığı parasal kaybın ölçülmesi gerektiğini savunmuş ve bu bağlamda kayıp fonksiyonları önermiştir. Ürünün seçilen kalite özelliğine uygun olacak biçimde küçük iyi, hedef değer en iyi ve büyük iyi olmak üzere üç farklı kayıp fonksiyonu tasarlamıştır. Taguchi’ye göre tasarım, sistem tasarımı, parametre tasarımı ve tolerans tasarımı olmak üzere üç aşamada gerçekleştirilmektedir.

1980’li yılların başından itibaren yaygınlaşan “toplam kalite” kavramı ne demektir?

Bu kavram, sadece üretim sürecini değil, işletmenin; tasarımdan araştırma geliştirmeye, personel yönetiminden muhasebeye ve satış sonrası hizmetlere kadar tüm süreçlerin ve fonksiyonların kalite iyileştirme çalışmalarını içermektedir. Toplam kalite, bu bakış açısıyla her işin hatasız ve ilk seferinde doğru yapılmasını gerektirmekte ve üst yönetimden alt kademeye kadar herkesi kalitenin iyileştirilmesinden sorumlu tutmaktadır.

“Toplam Kalite Kontrolu” (TKK) ne demektir?

TKK, tüketici isteklerinin en ekonomik düzeyde karşılanması amacıyla işletmelerin içindeki birimlerin kalitenin yaratılması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çabalarını koordine eden sistemdir.

“Toplam Kalite Yönetimi” (TKY) ne demektir?

TKK anlayışı içindeki faaliyetlerin tam olarak yerine getirilmesi, bunları benimseyen bir yönetimi gerektirir. Bu yaklaşım, “Toplam Kalite Yönetimi” olarak adlandırılmaktadır. TKY; üst yönetimin liderliği, müşteri odaklılık, işletme çalışanlarının eğitimi, ekip çalışması ve sürekli iyileştirme/geliştirme sürecinin benimsenerek uygulanması gibi temel ögeler içerir.

İşletmeler için söz konusu olan müşteri türleri nelerdir?

• İç müşteri: Üretim sürecinde bulunan operasyonlar veya birimler (tedarik, üretim, satış, pazarlama vb.) birbirinin müşterisi olarak değerlendirilebilir. Bir operasyonun veya birimin çıktısı, bir başka operasyonun veya birimin girdisi konumundadır. Bu konumdaki müşteri “iç müşteri” olarak tanımlanmaktadır. • Dış müşteri: Üretilen ürün veya hizmeti satın alan nihai kullanıcı “dış müşteri” olarak değerlendirilmektedir.

Kalite maliyetleri kaç gruba ayrılmaktadır?

Kalite Maliyetleri iki ana gruba ayrılmaktadır: • Uygunluk maliyetleri: Ürün veya hizmetin belirlenen kalite düzeyine erişmesi adına katlanılan maliyetler. • Uygunsuzluk maliyetleri: Düşük kalite düzeyinin yarattığı maliyetler.

Uygunluk maliyetleri kaç gruba ayrılmaktadır?

Uygunluk maliyetleri iki gruba ayrılmaktadır: • Önleme maliyetleri: Belirlenen özelliklere uymayan ürün veya hizmet üretimini önlemek amacıyla yapılan faaliyetlerin maliyetlerinden oluşur. • Ölçme-Değerlendirme maliyetleri: Üretilen ürün veya hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve sapmaların belirlenmesi amacıyla yapılan faaliyetlerin maliyetlerini içerir.

Uygunsuzluk maliyetleri kaç grupta değerlendirilmektedir?

Uygunsuzluk maliyetleri iki grupta değerlendirilmektedir: • İç başarısızlık maliyeti: Yeniden işleme, yeniden test ve muayene, ıskarta, kayıplar ve düşük derecelendirme maliyetlerini içerir. • Dış başarısızlık maliyetleri: Şikâyetler, ürün iadesi, yükümlülük (garanti), servis hizmeti ve müşteri satış kaybı gibi maliyetlerden oluşur.

Uygulamada en çok kullanılan kalite geliştirme araçları nelerdir?

• Süreç (Akış) Şeması • Histogram • Kayıt Formları • Pareto Diyagramı • Sebep-Sonuç Diyagramı • Serpme Diyagramı • Kontrol Grafikleri

Süreç (akış) şeması nedir?

Süreç akış şeması, bir işin tamamlanması için gerekli adımların (işlem, taşıma, kontrol, depolama vb.) çok daha iyi ve doğru anlaşılmasını sağlayan, istenmeyen bir durumla karşılaşıldığında ne yapılması gerektiği konusunda çalışanları yönlendiren (karar verme), standartlaştırılmış sembollerin kullanıldığı bir şemadır.

Süreç akış şemasının sağladığı faydalar nelerdir?

• Bir işin aşamaları daha ayrıntılı olarak incelenebilmektedir. • Katma değeri olmayan, gereksiz süreçlerin tespit edilmesini kolaylaştırmakta, sürecin kalitesinin artırılmasına katkı sağlamaktadır. • Süreç içinde gerçekleşen hataların bulunduğu adımlar daha rahat görülebilmekte, hataların önlenmesi için gerekli analizler daha sağlıklı bir şekilde yapılabilmektedir. • Karışık süreçler herkes tarafından kolayca anlaşılabilmektedir. • “Sürece kim, nasıl katkı sağlayabilir?” sorusuna daha hızlı ve net cevap verilebilmektedir. • Sürecin geliştirilmesini ve sürecin kontrolünün hangi noktalarda olacağına karar verilmesini kolaylaştırmaktadır.

Histogram nedir?

Bir konuda derlenmiş sayısal verilerin belirli aralıklarda yer alanların sayılarının grafik şeklinde gösterimidir.

Histogram kalite geliştirmede nasıl bir katkı sağlamaktadır?

Histogram ile ağırlık, boy, çap gibi ölçülebilen bir kalite özelliğinin gerçek değerlerinin, belirlenmiş bir hedef değer etrafında ve spesifikasyon değerleri içinde nasıl dağıldığı gösterilebilir. Bu sayede, hedeften sapma veya spesifikasyon değerlerini zorlama şeklinde ortaya çıkan istenmeyen durumlar gözlenebilecek ve bir problemin varlığından söz edilebilecektir. Problemin gerçek nedenini etkisiz kılmak veya ortadan kaldırmak adına gerçekleştirilecek ekip çalışması ile de gerekli düzeltici ve önleyici önlemler gündeme getirilebilecektir.

2^m?n kuralı histogramda nasıl kullanılır?

Bu uygulamada, 2’nin kuvveti şeklinde düşünülen sınıf sayısı (m), örnek büyüklüğünden büyük veya eşit olduğu en küçük değer olarak belirlenir. Histogramın yatay ekseninde yer alacak sınıf sayısı belirlendikten sonraki aşamada, frekansların kaydedilerek yerleştirileceği sınıfların aralıkları hesaplanır. Sınıf aralığı (h), veri setindeki en büyük değer ile en küçük değer arasındaki farkın sınıf sayısına bölünmesiyle bulunur (XEnb- XEnk/m). Bu işlem ile bulunan sınıf aralığı, işlem kolaylığı açısından, bir üst tamsayı değere yuvarlanır. Sınıf sayısı ve bağlı olarak sınıf aralığı belirlendikten sonra, her bir sınıfa düşen veriler sayılır ve bu hâliyle elde edilen frekanslar çubuk diyagramlarıyla gösterilerek histogram çizilir.

Pareto diyagramı nedir?

Pareto diyagramı, gerek üretim sürecinde önceden belirlenmiş noktalarda yapılan kontrollerden ve gerekse müşteri şikâyetlerinden elde edilen verilerden hareketle problem ve görülme sıklığı bazında çizilen bir tür histogramdır. Problem türü, görülme sıklığına bağlı olarak büyükten küçüğe doğru yatay eksende gösterilir. Histogramın dikey ekseninde ise problemin görülme sıklığı olan frekanslar yer almaktadır.

Pareto diyagramı kalite geliştirmeye nasıl katkı sağlamaktadır?

Pareto diyagramı, kaynakların önemli olan problemlerin çözümüne aktarılmasına olanak veren bir kalite geliştirme aracıdır. Problemlerin öncelik sıralamasına yerleştirilmesi, sorun çözümü amaçlı uygulanacak düzeltici ve önleyici faaliyetlerin hangi alan(lar)a yönlendirileceği konusunda katkı sağlayıcıdır.

Sebep-sonuç diyagramı kalite geliştirmede ne amaçla kullanılmaktadır?

Ürün veya hizmetin tüketiciler tarafından istenen özelliklerinin sağlanamaması durumunda bu problemi doğuran tüm sebepleri belirlemek ve bu sebepleri problem ile ilişkilendirmek amacıyla sebep-sonuç diyagramı kullanılır.

Serpme diyagramın sebep-sonuç diyagrama üstünlüğü nedir?

Sebep-sonuç diyagramında kalite probleminin tüm olası sebepleri belirlenebilir. Ancak hangi sebebin veya sebeplerin problem üzerinde ne tür bir etki yarattığı araştırılamaz. Bir veya daha fazla sebebin ürünün kalite özelliğini nasıl etkileyeceğinin araştırılması amacıyla serpme diyagramı kullanılır. Bir sebebin etkisini araştırmak amacıyla oluşturulan serpme diyagramının, yatay ekseninde dikkate alınan sebep, dikey ekseninde ise kalite problemi olarak seçilen ürünün özelliği yer almakta ve derlenen veri çiftleri eksenleri belirlenmiş bir grafiğe aktarılmaktadır. Grafiğe aktarılan sebep-sonuç ikililerinin durumu, sebebin sonuç üzerindeki etkisine ilişkin detaylı analiz yapma olanağı sağlar.

Kontrol grafikleri nasıl bir kalite geliştirme aracıdır?

Kontrol grafiği dikey eksende yer alan ürün özelliğinin yatay eksendeki örnek numarasına ya da zamana göre grafik üzerinde gösterimidir.

Kontrol grafikleri ne amaçla kullanılmaktadır?

Kontrol grafiği hem süreçte istenmeyen ya da beklenmeyen (insan, makine, malzeme, yöntem ve çevre bileşenlerinden kaynaklanan doğal olmayan) bir durumun varlığının belirlenmesinde hem de söz konusu durumun ilgilenilen kalite özelliğindeki değişkenliğin sistematik olarak azaltılmasında kullanılmaktadır.

Kalite nasıl tanımlanır?

Kalite, müşteri memnuniyetidir şeklinde de tanımlanabilmektedir. Müşteriniz aldığı mal ya da hizmetten memnun olduğu sürece ürününüz kalitelidir.

Kalite, Amerikan Standartları Kalite Konseyi (American Standards of Quality Council-ASQC) tarafından nasıl tanımlanmaktadır?

Bir ürün veya hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tümü olarak tanımlanmaktadır.

Garvin’e göre, ürün açısından kalitenin boyutları nelerdir?

Performans: Ürünün birincil (gerçek) özellikleridir (bir otomobilin kullanım rahatlığı, yakıt tüketimi). Özellikler: Birincil özelliklere ek ürünün çekiciliğini sağlayan ikincil özellikler (MP3 destekli stereo müzik sistemi, deri koltuk döşeme) Güvenirlik: Ürünün belirlenen ömrü süresince birincil özelliklerinin sürekliliği (bir projeksiyon cihazının 1000 saat süreyle arıza yapmadan çalışması) Uygunluk: Ürünün özelliklerinin belirlenen spesifikasyonlara, belgelere ve ilgili standartlara uygunluğu (A enerji seviyesindeki buzdolabının elektrik tüketimi) Dayanıklılık: Ürünün kullanılabilirlik özelliği (gerekli bakımları yapılmış bir aracın toplam kilometresi) Servis görebilirlik: Ürün ile ilgili sorun ve memnuniyetsizliklerin kolay giderilebilir olması (arızalan ürün için kısa tamir süresi) Estetik: Ürünün albenisi ve duyulara seslenebilme yeteneği (ürünün dış görünümü, rengi) Güvenlik: Ürün kullanımının yaralanmaya veya sakatlanmaya neden olmaması (fırın kapağına yerleştirilen tutamak malzeme) Algılanan kalite: Ürünün reklamları, kabul görmesi veya benzerlerine göre sezgisel olarak değerlendirilmesi (reklamı çok yapılan bir ürün ile ilgili olumsuz görüş)

Hizmet için kalitenin boyutları nelerdir?

Dakiklik: Hizmetin tanımlanan, beklenen ve istenilen zamanda sunulma derecesi (sabah kuryeye verilen bir paketin gün bitiminde adrese teslim edilmesi) Tamlık: Hizmetin bütününün tamamlanma derecesi (hazırlanmış bir evrakta imza eksikliği) Nezaket: Müşterinin doğru anlaşılması ve algılanması için sergilenen tutumun derecesi (müşteri hizmetlerinde görev yapan operatörün her arayana karşı aynı biçimde konuşması) Tutarlılık: Müşterilerin aynı taleplerinin gerçekleştirilmesinde aynılık derecesi (aynı yemek siparişini veren müşterilere sunulan hizmette farklılık olmaması) Erişilebilirlik: Müşterinin hizmeti üreten ve sunana ulaşabilme derecesi (çalışma saatleri içinde aile hekimine muayene olabilme) Doğruluk: Hizmetin belirlenen ölçütlere uygun olarak yapılma derecesi (bankadan gelen aylık hesap özetlerinde yapılan harcamaların görünmesi) Duyarlılık: Hizmetin sunulmasında gösterilen özenin, eksiklik ve hataların giderilmesi için gösterilen çabanın derecesi (internet aracılığıyla satın alınan bir ürünün, ilandaki üründen farklı olması durumunda müşteri hizmetleri temsilcisi ile yapılan konuşmada yaşananlar)

Kalite kavramı ile ilgili ilk bulgular hangi yıllara dayanmaktadır?

Kalite kavramı ile ilgili ilk bulguların MÖ 2000’li yıllara kadar uzandığı düşünülmektedir. MÖ 2150 yılında, Hammurabi kanunları’nda rastlanan “Bir inşaat ustasının inşa ettiği ev, ustasının yetersizliği ve işini gerektiği gibi yapmaması nedeniyle yıkılarak ev sahibinin ölümüne yol açarsa o usta öldürülür.” ifadesi kalitenin tarihsel gelişiminin başlangıcı olarak kabul edilmektedir 

MÖ 1450 yılında, eski Mısır’daki muayene elemanlarının hangi uygulaması kalite konusundaki standartların önemini ortaya koyan bir uygulama olarak gösterilmektedir?

MÖ 1450 yılında, eski Mısır’daki muayene elemanlarının, inşaatta kullanılan taş blokların yüzeylerinin dikliğini kontrol etmek amacıyla telden oluşturdukları bir aracı (aparatı) kullanmaları, kalite konusundaki standartların önemini ortaya koyan bir uygulama olarak gösterilmektedir.

“Royal Cubit” nedir?

Eski Mısır’da standart bir boyut, zaman ve ağırlık ölçüm sistemidir.

Yusuf Has Hacib tarafından 1070 yılında yazılmış ve İslamiyet’ten sonraki ilk edebi eser olan Kutadgu-Bilig’de yer alan kalite unsurları nelerdir?

“İş yapan adam kendi vazifesini yapar, bunun kusur veya fazilet olduğunu gören insan takdir eder.” ve “Ben iş yapan insanım, sen ise onu gören insansın. Yapan adam işinin nasıl olduğunu görenden öğrenir.” ifadeleri, kalitenin, ürün veya hizmeti satın alan tarafından değerlendirildiğine ilişkin önemli kanıtlar olarak kabul edilmektedir

Osmanlılarda sanayi öncesi dönemde kalite olgusunun var olduğunu gösteren delil nedir?

Osmanlı döneminde, iş ahlakı ile ilgili düzenlemelerin lonca’larda var olması, sanayi öncesi dönemde kalite olgusunun Osmanlılarda da var olduğunu göstermektedir

Kanunname-i İhtisab nedir?

Sultan II. Beyazıt Han döneminde (1502), Kanunname-i İhtisab çarşıda satılan ürünlerin kalitesini ve fiyatlarını denetlemek amacıyla çıkarılmıştır. Kanunname-i İhtisab, dünyanın en mükemmel ve en geniş belediye kanunu olmakla kalmamakta, aynı zamanda dünyada ilk tüketici haklarını koruyan kanun, ilk gıda maddeleri nizâmnâmesi, ilk standartlar kanunu, ilk çevre nizâmnâmesi ve kısaca asrına göre mükemmel bir kanundur

Tüketici ihtiyaçlarına uygun ürün veya hizmet üretimini hedefleyen, günümüz kalite anlayışına uygun ilk bilimsel çalışmalar ne zaman başlamıştır?

Tüketici ihtiyaçlarına uygun ürün veya hizmet üretimini hedefleyen, günümüz kalite anlayışına uygun ilk bilimsel çalışmaların, 1900’lü yıllarda başladığı düşünülmektedir.

Frederick W. Taylor'un kalite konusundaki katkısı nelerdir?

İzleyen dönemde Frederick W. Taylor tarafından “üretimde iş bölümü” kavramı gündeme gelmiştir. Taylor, işletmede istenilen özelliklere uygun üretim ve üretilenlerin beklentilere uygunluğunun sınanması olmak üzere iki önemli görevin varlığından söz etmekte ve üretimciler ile kontrol edenlerin uyumlu ve ortak çalışmasına dikkat çekmektedir.

Çağdaş kalite kontrol anlayışının kurucusu ve “kontrol grafiklerini” geliştiren istatistikçi kimdir?

Walter A. Shewhart

Kalitenin rekabette önemli bir unsur olduğunu ve kalitenin ölçümünde istatistiksel tekniklerinin kullanımının zorunluluk olduğunu söyleyen Amerikalı istatistikçi kimdir?

William E. Deming

II. Dünya Savaşı sonrasında, Japonya’da Toplam Kalite Yönetimi’ne katkıda bulunan liderlerin başında gelen ve özellikle “kalite çemberleri” olarak bilinen kalite geliştirme ve problem çözme gruplarının bilimsel anlamda oluşturulmasında çok önemli katkılar sağlayan lider kimdir?

Kaoru Ishikawa

Toplam Kalite Yönetimi nedir?

İşletme yönetimin liderliğinde kaliteyi odak alan, işletmenin tüm çalışanlarının eğitimine ve katılımına dayanan, müşteri odaklılık ve neticesinde memnuniyeti yolu ile uzun vadeli başarıyı amaçlayan, sürekli iyileştirmeyi benimseyen ve işletmenin tüm çalışanlarına ve topluma katkı sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır.

Kalite maliyetleri ne demektir?

Kalite maliyetleri; ürünün kalitesini doğrudan etkileyen, maliyetin yükselmesine neden olan ana sebepleri belirleyerek maliyeti kontrol altına almaktır.

Önleme Maliyetleri ne demektir?

Belirlenen özelliklere uymayan ürün veya hizmet üretimini önlemek amacıyla yapılan faaliyetlerin maliyetlerinden oluşur. Kalite planlaması, ürün/süreç tasarımı, cihaz tasarımı ve geliştirme, diğer bölümlerle iş birliği, eğitim, veri derleme ve analiz ile pazarlama ve tedarikçi değerlendirme amacıyla yapılan her tür harcama bu başlık altında değerlendirilmektedir.
rülmüştük

 Uygulamada en çok kullanılan kalite geliştirme araçları nelerdir?

• Süreç (Akış) Şeması 
• Histogram Süreç 
• Kayıt Formları
• Pareto Diyagramı
• Sebep-Sonuç Diyagramı 
• Serpme Diyagramı
• Kontrol Grafikleri 

Histogram nedir?

Bir konuda derlenmiş sayısal verilerin belirli aralıklarda yer alanların sayılarının grafik şeklinde gösterimidir. Histogramın yatay ekseninde verilerin yer aldığı aralıklar (sınıflar), düşey ekseninde ise aralıklardaki gözlem sayısını belirten frekanslar yer alır.