Sağlık Kurumlarında İletişim Dersi 7. Ünite Özet

Giriş

Devlet İstatistik Enstitüsü tarafından yapılan araştırmaya göre (2003) ülkemiz nüfusunun yüzde 12’si engelli kişilerden oluşmaktadır. Engellilik, normal bir kişinin bedensel, zihinsel ve ruhsal özelliklerinden belirli bir oranda ve sürekli olarak kalıtımsal ya da sonradan olma herhangi bir noksanlık sonucu kişinin normal yaşam gereklerine uyamama durumu olarak tanımlanmaktadır. Engellilik;

• Doğuştan ve
• Kazanılmış

olarak iki ana grupta toplanabilir.

Sağlıklı bireyde dahi hastalığın psikolojik ve sosyoekonomik sorunlara neden olduğu ve bu durumun hasta kaynaklı iletişim sorunlarında etkili olduğu bilinmektedir. Bununla birlikte fiziki iletişim problemi olan hastalarda önlenebilir komplikasyonların normal hastalara göre daha fazla olduğu bildirilmektedir. Komplikasyon, bir hastalığın gidişi sırasında, hastalığa eklenen ve hastalığı ağırlaştıran tablo olarak tanımlanmaktadır.

Fiziki ve Zihinsel Engelli Olan Hastalarla İletişim

Hasta-hekim ilişkisi tıbbi uygulamaların temel dayanağıdır ve tedavi başarısı bu ilişkinin şekline ve gücüne dayanır. Hasta-hekim ilişkisini etkileyen unsurlar ise şunlardır:

1. Hasta-hekim arasında kurulan ilişki modeli,
2. İletişim,
3. Bütüncül yaklaşım (hastanın biyopsikososyal açıdan değerlendirilmesi),
4. Güven,
5. Hekimin ve çağın hastalık kavramı, tanı ve tedavi yöntemleri,
6. Hekimden kaynaklanan durumlar,
7. Hastadan kaynaklanan durumlar,
8. Hastalıktan kaynaklanan durumlar,
9. Sağlık sisteminden kaynaklanan durumlar,
10. Bilimsel ve teknik gelişim-Teknoloji,
11. Tıp etiği eğitimi.

İletişimin dayandığı temel koşullar dikkate alındığında doğru mesaj alışverişinin en etkili ve en güvenilir biçiminin daha önce üzerinde durulan “empatik iletişim” olduğu kabul edilmektedir. Empatik yaklaşımla hastanın iletişime aktif olarak katılması desteklenmektedir. Empatik iletişimde vurgulanan ilk şart karşıdakine önem vererek onun varlığını kabullenerek onu dikkat ve ilgiyle dinlemektir. Bu sırada göz teması kurarak kişinin davranışı izlenmelidir.

Hastalık, kişide belirsizlik duygusuna neden olmaktadır. Kişinin bedensel ve ruhsal bütünlüğünü ve işlevlerini bozan kronik, ilerleyici hastalıklar ya da yaşamı tehdit eden zor hastalıklarda bu duygular daha da yoğun yaşanmakta ve çeşitli ruhsal karmaşalara neden olmaktadır. Böyle bir durumda hem hasta hem hekim açısından iyi bir ilişkinin kurulması gereklidir.

Hastaların katılımını kısıtlayan ve cesaretlerini kıran davranışlar hastanın sağlık personeliyle iletişiminde engel oluşturur. Bunlara örnek verecek olursak; teknik sözcüklerle dolu bir dil kullanma, saate bakma, bekleyen hasta listesine göz atma, kendi kendine bir şeyler mırıldanma, hastanın sözünü kesme ya da tamamlayarak sonlandırma ve benzeri davranışlar bu kapsamda değerlendirilebilir.

Sağlık personelinin hasta ile iletişim konusunda yeteneklerinin geliştirilmesinin temel amacı; personelin hasta ile görüşme, öykü alma, fizik muayene yapma ve tedavisini olumlu yönde sürdürme konularında bilgi ve beceri kazanmalarının sağlanmasıdır.

Hasta-hekim ilişkisinde etkili unsurlar; hastanın yaşı, cinsiyeti, eğitim düzeyi, sosyokültürel özellikleri, kişilik yapısı, psikolojik durum şeklinde özetlenebilir.

Görme Sorunlularıyla İletişim

“Görme engelli” terimi, görme gücünün kısmen ya da tamamen yetersizliği bulunan bireyler için kullanılmaktadır. Görme engellilik genel olarak ikiye ayrılmaktadır:

1. Körler: Her türlü düzeltici tedbire rağmen en iyi gören gözünün merkezi görme gücü 20/200 ya da daha az olan ve eğitim öğretimde görmesinden faydalanamayacak kadar görme özrü bulunanlara “kör” denir.
2. Az Görenler: Bütün düzeltici tedbirlere rağmen görme gücü 20/70 ya da daha az görenler ve görme güçlerini öğrenimlerinde kullananlar az görenlerdir.

Ülkemizde görme engelli bireylerin çevreyi ve çevredeki uyaranları algılamada önemli olan bir diğer duyum organları işitmedir. Dolayısıyla görme engelli bireylerle iletişim kurarken sesli uyaranlara yer vermek gerekmektedir. Görme sorunlu yetişkin birey ile iletişim kurarken dikkat edilmesi gerekenler şunlardır:

• Sağlık çalışanı hasta odaya girdiğinde kendi ismini vererek konuşmaya başlamalı ve hastaya ismiyle hitap etmelidir.
• Konuşurken “görmek” ya da “kör” gibi kelimeleri kullanmaktan çekinilmemeli
• Aydınlatma uygun bir şekilde sağlanmalıdır
• Yazılı bilgi hastanın soru sormasına fırsat bırakarak sözcüklerle kesin ve anlaşılır biçimde izah edilmelidir.
• Girişim uygularken ayrıntılı bilgi verilmelidir.
• Kapılar yarı açık bırakılmamalı ve hasta odanın ortasında yalnız bırakılmamalıdır.
• Odadan ayrılırken hastaya bilgi vermelidir.

Görme sorunlu çocuklar ile iletişim kurarken dikkat edilecek belli başlı noktalar şunlardır:

• Engelli çocuğun yanına gidildiğinde veya ortamdan ayrılırken mutlaka ona dokunulmalıdır.
• İletişime geçecek kişi, erişilebilir ve pozitif olmalı, engelli çocukla beraber özel işaretler geliştirilerek kullanılmalıdır.
• Yürürken hastaya özgü hareketler geliştirilebilir. Örneğin eli iki kez sıkma sağa, bir kez sıkma sola gibi.

Konuşma Sorunlularıyla İletişim

Konuşma, iletişim kurmanın ya da ifadenin sözlü biçimidir. Konuşma eylemi, beyin ve diğer vücut yapılarının ortak çalışması sonrası ortaya çıkan son derece karmaşık bir sistemdir. Konuşma bozuklukları, dilin üretiminde yaşanan problemlerle ilgili bozukluklardır. Konuşmanın herhangi bir çevrede benimsenen sınırın dışına çıkarak yadırganacak düzeyde bir farklılık ya da sapma göstermesi durumunda, genelde bireyde bir tür konuşma sorunu olduğu kabul edilmektedir. Konuşma bozuklukları; artikülasyon bozuklukları, akıcılık bozuklukları, ses bozuklukları, motor konuşma bozuklukları olarak sınıflandırılır.

“Artikülasyon”, sesin gırtlak üstü düzenekte yer alan organlar yardımıyla konuşma sesleri olarak şekillendirilip üretilmesidir. “Akıcılık bozuklukları” konuşmanın akışında ortaya çıkan bozukluklardır. Kekemelik konuşmanın akışını ve pürüzsüzlüğünü bozan bir iletişim bozukluğudur. “Ses bozuklukları”; sesin şiddeti, perdesi, kalitesi ile ilgili bozukluklardır. “Motor ve konuşma bozuklukları”, merkezi sinir sistemi ve/veya çevresel sinir sistemi ya da her iki sistem hasarlarına bağlı olarak konuşmanın motor programlama ve nöromusküler üretim sürecinin etkilenmesidir.

Genel olarak dil bozuklukları dili anlama algılama, duygu ve düşünceleri formüle edememekten kaynaklanan bozukluklardır. Nedenleri ise anatomik, fizyolojik, nörolojik, biyokimyasal, psikolojik/psikiyatrik, gelişim sürecindeki aksaklıklara bağlı, olumsuz çevresel etmenlere bağlı, hiçbir nedene bağlanamayan ya da karmaşık nedenlere bağlı (zihin engeli vb.) olabilir. Sağlık çalışanlarının konuşma sorunlu hasta ile iletişim kurarken dikkat etmesi gerekenler şu şekilde özetlenebilir:

• Mümkün olduğunca yavaş ve akıcı konuşmalı,
• Yüksek sesle konuşmamalı,
• Eğer hasta sizi anlamadıysa konu tekrar edilmeli, tekrarlarda da mümkünse aynı cümle kullanmalıdır,
• Tıbbi terimler kullanmamalı,
• Cümlenin en basit formları kullanılmalı; aktif cümleleri pasif cümlelerden fazla kullanmalı,
• Mantıklı ve açık direktifler verilmeli,
• Kısa ve yoğun açıklamalar yerine, söylenmek istenen şey uzun açıklamalar şeklinde ifade edilmeli,
• Hastada kafa karışıklığına yol açabilecek örnekler verilmemeli,
• Açıklamakta zorlanıldığı zaman resim ve modeller kullanılmalı,
• Hiçbir zaman bir seferde çok fazla bilgi verilmemeli,
• Hasta tarafından anlaşıldığından emin olunmalıdır.

İşitme Sorunlularıyla İletişim

İşitme organımız olan kulak üç bölümden oluşur.

1. Dış kulak,
2. Orta kulak ve
3. İç kulak.

İç kulağa gelen ses işitme siniri yoluyla beyindeki işitme merkezine taşınır. Normal bir işitme için dış kulak, orta kulak ve iç kulağın ve işitme yollarının işlevlerini normal bir biçimde yerine getirmesi gerekir. Bu bölümlerden birisinde ya da birkaçında bir hastalık, hasar ya da anormal bir durum oluştuğunda “işitme kaybı” doğar.

“İşitme engeli” terimi, hafif dereceden çok ileri dereceye kadar herhangi bir derecedeki işitme özrünü gösteren geniş kapsamlı bir terimdir. Bu konuda pek çok sınıflandırma bulunmaktadır. Tam işitme kayıpları (işitemeyenler) ve kısmi işitme kayıpları (ağır işitenler) ayırımı kullanıldığı gibi işitme testi sonucuna göre de derecelendirme yapmak mümkündür.

• Tam işitme kayıpları (İşitemeyenler): Eğer konuşma eğitimi almışlarsa dudak okuyarak ve konuşarak iletişim kurabilirler.
• Kısmi işitme kayıpları (Ağır işitenler): Kullandıkları işitme cihazı yardımıyla duyarak ve konuşarak iletişim kurarlar.

İşitme kayıplarının sınıflandırılması konusunda da şu ayrım dikkati çeker:

1. İletim tipi işitme kaybı: Dış kulak yolu ve orta kulak kaynaklı patolojiler nedeniyle oluşan işitme kaybıdır.
2. Sensörinöral işitme kaybı: İşitme kaybı koklea ve daha sonraki bölümleri içeriyorsa sensorinöral işitme kaybı olarak tanımlanır.
3. Mikst (karışık) işitme kaybı: İletim ve sensörinöral işitme kayıplarının bir arada görülmesidir.
4. Santral işitme kaybı: Problem beynin korteks adı verilen bölgesindedir.
5. Fonksiyonel/organik olmayan işitme kaybı: Kişinin herhangi bir nedenle işitme kaybı var gibi davranması ya da gerçekten işitme kaybının olduğuna inanması ile ortaya çıkan durumdur.

İşitme engelinin nedenleri çeşitli olabilir. Bunlar doğum öncesi nedenler, doğum anı nedenleri ve doğum sonrası nedenler şeklinde sınıflandırılabilir. İşitme engelliler iletişim kurmak için iki tekniğe başvurabilirler:

• İlki “Dudak Okuma Yöntemi” olarak bilinir. Bu yöntemde işitme engelliler dudağınızın hareketini izleyerek dediklerinizi anlayabilirler.
• İkinci yöntem ise “İşaret Dili” dir. İşaret dili, el hareketleriyle ve yüz ifadeleriyle oluşturulmuş kendisine özgü bir dil bilgisi olan bir dildir. Her ulusun kendine ait bir işaret dili vardır. Jestlerden farklı olarak kendine özgü kalıplaşmış işaretler içermektedir.

Sağlık çalışanlarının işitme sorunlu hasta ile iletişim kurarken dikkat etmesi gerekenler aşağıda özetlenmiştir:

• İşitme engelli biriyle konuşmaya başlarken kendisiyle konuştuğunuzu fark etmesi sağlanmalıdır.
• Konuşmaya başlamadan önce bireyin dikkati çekilmeli, göz ilişkisi kurulduktan sonra konuşmaya başlanmalıdır.
• Sessiz ve iyi aydınlatılmış ortam etkili iletişim için idealdir.
• Eğer hasta işitme cihazı kullanıyor ise hasta ile iletişim kurulurken hastanın cihazının takılı olduğundan emin olunmalıdır.
• Hangi yöntemle iletişim kurmak istedikleri sorulmalıdır.
• İşitme özürlü kişiyle işaret dili tercümanı aracılığıyla konuşuluyorsa, işitme özürlü kişiye bakarak konuşulmalı ve onunla göz teması kurulmalıdır.
• Hastanın yakınında oturulmalı.
• Hangi kulağının daha iyi duyduğunu belirleyip o yöne doğru konuşmalıdır.
• Hızlı konuşmamalıdır.
• Eğer birey söylenen kelimeleri anlamamışsa sağlık çalışanı mesajı tekrarlarken aynı cümleyi tekrar etmek yerine farklı kelimelerle yeni bir cümle kurmalıdır.
• Bireyle konuşurken yüz yüze olmalı ve sözsüz iletişimi etkili kullanmalıdır
• Yüz ifadesi ve mimikler doğru kullanılmalı ve abartıdan kaçınılmalıdır
• Hastanın ne duyduğunu bilmek için sık sık geri bildirim almalıdır.
• Hastanın anlayabileceği açık uçlu sorular yöneltilmelidir.
• İşitme engelli kişinin konuşmasını anlayamıyorsanız bu kişiye bildirilmelidir.
• “Kesinlikle beni anlamıyor” ya da “dediklerinden bir şey anlamıyorum” diye onunla iletişim hemen kesilmemelidir.

Zihinsel Engellilerle İletişim

Zekâ, zihinsel birçok yeteneğin uyumlu çalışması sonucu ortaya çıkan bir yetenekler birleşimidir. Zihinsel özür, kişinin yaşadığı toplum içerisinde sorunlarla başa çıkma yeteneğini etkileyen zihinsel kısıtlama ya da sınırlama olarak tanımlanır. Zihinsel engelliler, ülkemizde yaygın olarak karşılaşılan özür gruplarından biridir ve bu bireyler bir başkasına fiziksel, duygusal ve düşünsel bağımlılık yaşamaktadırlar. Zihinsel engellerin nedenleri doğum öncesi, doğum sırası, doğum sonrası ya da genetik olabilmektedir.

Zihinsel gelişme geriliği çocuğun yaşıtlarına göre algılama, problem çözme, bellek, soyut düşünme yeteneği, neden sonuç bağlantısı kurabilme, gerçeği değerlendirme, yargılama, anlama ve anlatabilme, öğrenme gibi bilişsel yeteneklerde eksiklik, yetmezlik ya da bozukluk olması ile belirlenir. Zihinsel engelli bireyle olan iletişimde şu noktalara dikkat edilmelidir:

• Bu kişilere sevgi ile yaklaşın.
• İletişim kurarken sessiz, rahat ve dikkati dağıtmayan bir ortam yaratmaya özen gösterin.
• Kişinin sizi dinlediğinden emin olun. Gözlerinin içine bakın ve sessiz beklemesini sağlayın.
• Yapmasını istediğiniz davranışların neler olduğunu açıkça ve olumlu ifadeler kullanarak söyleyin.
• Aynı anda birden fazla şey anlatmaya çalışmayın.
• Kararlı bir ses tonu kullanarak ne yapması gerektiğini ifade edin.
• Aceleci davranmaktan kaçının.
• Bu davranışı yaptığında ne kazanabileceğini açıklayın.
• Eğer kendisine ve çevresine zarar verirse, gözlerine bakmadan ve konuşmadan yaptığı davranışı durdurun.

Zihinsel engelli bireyle iletişim kurarken fiziksel uyaranlar (oyuncaklar, resimler, sesler vb.), duygusal (göz göze gelme, okşama, dokunma vb.) ve sözel iletişim (konuşma, çevresi ve çevresindekileri tanıtıcı bilgi verme vb.) kullanılabilir. Konuşurken verilen mesajların anlamlı, basit, özel ve dikkatle seçilmiş olmasına özellikle dikkat edilmelidir.

Diğer İletişim Engellilerle İletişim

“ Tekerlekli sandalye kullanan bireyler ” ile iletişim kurarken dikkat edilecek başlıca noktalar şunlardır:

• Bu bireylerin kişisel alanına saygı gösterilmelidir.
• İzin almadan ya da kişinin yönlendirmesi olmadan tekerlekli sandalye kullanan özürlü bireye yardım etmek onun sandalyeden düşmesine neden olabilmektedir.
• Kullanmaları muhtemel araç gereçler ulaşabilecekleri yerlere yerleştirilmelidir.
• Onlarla konuşurken sağlık personeli göz kontağı kurabilecek bir mesafe bırakarak sandalyesini aynı seviyeye getirmelidir.
• Onların dolaştıkları yollar üzerine onları engelleyecek eşyalar bırakılmamalıdır.
• Binalarda tekerlekli sandalye kullanan bireyler için hazırlanmış yol ve rampalar olmalı
• Koltuk değneği kullananlara yardımcı olurken kollarından tutmaktan kaçınılmalıdır.
• Hareket zorluğu çeken kişiye oturacağı yeri gösterirken sandalyenin tutacak yerinin olmasına ve yüksek olmamasına dikkat edilmelidir.
• Bu bireyler yerler yıkandığında ya da silindiğinde zeminin kayganlığı hakkında uyarılmalıdırlar

“ Öğrenme güçlüğü olan bireyler ” ile iletişim kurarken dikkat edilecek noktalar şunlardır:

• Bu bireyler yazılı bilgileri okumakta güçlük çekerler.
• Algılama güçlüğü olan bireylere basit bir şey söylediğinizde dahi yazmanızı isteyebilirler.
• Onlarla konuşurken açık ve net ifadeler kullanmaya daha fazla özen gösterilmelidir.

“ Dikkat eksikliği ve hiperaktivite bozukluğu olan bireyler ” ile iletişim kurarken dikkat edilecek noktalar şunlardır:

• Sağlık personeli hiperaktif birey ile iletişim kurarken fiziksel olarak yakın olmaya çalışılmalı; örneğin omzuna elini koyarak ona dokunmalıdır.
• Bu bireyler sizi dinler gibi görünseler de zihinleri başka yerlerde olabilir. Onlarla konuşurken göz teması kurulmalı ve gerekirse söylenenler tekrarlanmalıdır.
• Onlarla tane tane konuşulmalı ve aynı anda birden fazla talimat vermemeye özen gösterilmelidir. Sağlık personeli bu bireyin kendisini anlaması için defalarca tekrarlamak zorunda kalabilir; bu yüzden sabırlı olmalıdır.
• Hiperaktif bireyler diğer bireylerden çok daha enerjiktirler. Eğlendirici olabilirler ve acil durumlarda çok daha hızlı hareket edebilirler.

Tam Olarak İyileştirilemez Hastalarla İletişim

Şifasız hastalık sahibi hastalarla iletişim kurmak ayrı bir anlayış ve beceri gerektirir. Bugünkü bilgi ve becerilerle iyileştirilemeyen hastalıklara “şifası olmayan”, “sağaltılamaz”, “tam olarak tedavi edilemez” ya da “tam olarak iyileştirilemez” hastalık denilmektedir.

“Zor görüşme” en dar anlamda hekimin bilinçli olarak hastasına, yaşamını tehdit eden, olasılıkla kötü gidişli tam olarak iyileştirilemez bir hastalığı bulunduğunu bir görüşme ile açıklamasıdır. Daha geniş anlamda ise hastanın kendi varlığını tehdit eden, tam olarak iyileştirilemez bir hastalığı olduğunun bilincine varacağı görüşmedir. Zor görüşme, verilecek mesaj nedeniyle daima zordur ve tartışmasız olarak hekimlik mesleği kapsamında bir faaliyettir.

Görüşmeye genellikle selamlaşma ve kısa bir günlük konuşma ile başlanır. Ardından zor görüşme planı devreye sokulur. Görüşmede hastaya net bir şekilde “Haberler iyi değil”, “Tahlil sonuçlarınız çok ciddi”, “Tanıyı söylemem çok kolay değil” gibi ifadeler kullanarak kötü habere hazırlamak gereklidir. Görüşme bir “monolog” havasında değil “diyalog” havasında ilerlemelidir. Monolog, çevresindekilere fırsat vermeden birinin yaptığı konuşma iken diyalog ise, karşılıklı konuşmayı ifade etmektedir.

Kanser Hastasıyla İletişim

Kanser hastası ile ilişkide ortaya çıkabilecek sorunlar hastadan, hastalığın özelliğinden, hekimin yaklaşımından, sağlık sistemindeki yetersizlik ve aksaklıkların getirdiği eşitsiz bir sağlık hizmeti sunumundan kaynaklanabilir. Kanser hastası ile iletişimde güven duygusunun geliştirilmesi ve hastaya biyo-psiko-sosyal bütüncül yaklaşımda bulunulması önerilir. Kanser hastası ile iletişimde; kanser hastasının beklentisi, istemi, gereksinimlerinin neler olduğu öncelikle yanıtlanması gereken sorulardır.

Kronik Hastalık Sahibi Hastalarla İletişim

“Kronik ya da süreğen hastalıklar” doğuştan ya da sonradan herhangi bir nedenle oluşan, uzun süreli devam eden ve bireyin sürekli bakım ve tedavisini gerektiren ve hastalığı nedeniyle eğitim, mesleki ve sosyal uyumun olumsuz etkilendiği durumlardır. Uzun süreli hastalıklarda tedaviye uyumu sağlayabilmek için önce hastanın hastalığından ne anladığını, varsa hastalığı ile ilgili inançlarını, korkularını ve hastalığa nasıl bir tepki verdiğini anlamak gereklidir.

“Ölümcül ve kronik hastalıkların tanısının söylenmesi” hekimlerin en fazla sıkıntı yaşadıkları andır. Hastada kötü sonuç beklentisi olsa dahi ölümcül hastalık tanısı şok yaratabilmektedir. Tanı, yakında gelecek olan ölümle eş tutmadan, ümit kapısını da açık bırakarak, doğal bir davranışla ve kısa bir konuşmayla açıklanmalıdır. Hastanın ölümünden önce, ölümü sırasında ve sonrasında uygun iletişimle aile üyelerinin ölüm gerçeğini kabul etmelerine yardımcı olunmalıdır.

Ölüm Haberinin Verilmesi

Ölümden sonra ailelerin gereksinimi olan destek ve güvenin sağlanması, yaşadıkları süreçte kolaylık sağlar. Bu nedenle ölüm haberinin verildiği ortam uygun olmalı, bireyin fiziksel bakımı sağlandıktan sonra aileye gösterilmesine dikkat edilmelidir.

Ölümden sonra ailelerin gereksinimi olan destek ve güvenin sağlanması, yaşadıkları süreçte kolaylık sağlar. Bu nedenle ölüm haberinin verildiği ortam uygun olmalı, bireyin fiziksel bakımı sağlandıktan sonra aileye gösterilmesine dikkat edilmelidir. Hasta yakınlarına ölüm haberi verirken dikkat edilecek başlıca iletişim kuralları şöyle sıralanabilir:

• Hasta yakınlarına karşı mümkün olduğunca şefkatli olunmalıdır.
• İnkâr döneminde hasta yakını hastası yaşıyormuş gibi onunla konuşabilir.
• Hasta yakınlarından herhangi birinin durumunda ya da davranışında ani bir değişme olursa yardım için rahatlatıcı sözler söylenmelidir.
• Gerekirse bu bireylerin eline ya da omzuna dokunarak destek verilmelidir.
• Hasta yakını ile ölen kişi hakkında konuşulurken bu kişinin geçmişinden çok ölümü hakkında konuşulmalıdır.