Sağlık Kurumlarında İletişim Dersi 5. Ünite Özet

Giriş

İletişim, sözlü ve sözsüz olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Sözlü iletişim; konuşma-dinleme ve yazma-okuma eylemlerini içermektedir. Sözsüz iletişim ise yüz ifadesi, göz teması, beden dili ve mekânsal mesafe gibi unsurları ifade eder. Sağlık hizmetlerinde iletişim ise sağlık hizmeti sunan personel ve hasta arasında ortak bir amaca yönelik bilgi paylaşımının sağlanması ve sonucunda uzlaşmaya varılması sürecine ifade etmektedir. Kişiler arası iletişim en az iki kişi arasındaki etkileşimden oluşmaktadır. Sözlü/sözsüz iletişimden oluşan, bilgi ya da duygu paylaşımını içeren ve yüz yüze gerçekleştirilen iletişim biçimidir. Kişiler arası iletişimde en önemli nokta iletişimin gerçekleştiği anda geri bildirim imkânının olmasıdır. Etkin iletişim, hasta memnuniyetini artırmaya ve olumlu sağlık çıktıları edinmeye yönelik olan en önemli unsur olarak kabul edilmektedir.

Acil Servis, 112, Ambulans, Personel Ve Hastane Yönetimi-Hasta İletişimi

Hasta merkezli sağlık hizmetlerinin nitelikleri;

1. Sağlık hizmetlerine ulaşım,
2. Hasta ile etkin iletişim,
3. Enformasyon sistemleri,
4. Hizmet koordinasyonu,
5. Bütünleştirilmiş ve uyumlu takım çalışması,
6. Ulaşılabilir enformasyon olarak ifade edilebilir.

Acil servisler; beklenmeyen durumlarda ortaya çıkan sağlık sorunlarının giderilmesi amacıyla acil müdahalenin yapılmasını gerektiren ortamlardır. Acil durumlar; Hastane öncesi ortam ve Hastane ortamı olmak üzere ikiye ayrılır.

Hastane öncesi ortam ile kastedilen 112 acil yardım hattı aracılığıyla belirtilen adrese ambulans hizmeti sağlamak ve ambulans ile hastayı kontrol altında tutarak en yakın hastaneye ulaştırmaktır. Acil serviste hastaya gerekli müdahale ve bakımın yapılması ise hastane ortamının kapsamındadır. Acil servis ile iletişim daha çok telefon (112) üzerinden gerçekleşmektedir. Telefon aracılığı ile iletişim, sözlü ve sözsüz olmak üzere her iki iletişim biçimini kapsar. Telefon ile görüşme sırasında hastanın endişe hâli göz önüne alınarak aşağıda belirtilen unsurlara dikkat etmek gerekmektedir:

1. Sözsüz iletişimde telefon görüşmesi sürecinde sakin ve yatıştırıcı bir ses tonu kullanılır. Ne çok yüksek ne de çok alçak bir ses tonu tercih edilmez. Hastanın duyabileceği ortalama bir düzeyde konuşulur.
2. Sözlü iletişimde ise basit ve anlaşılır sözcükler kullanılır. Konuşma sırasında kontrol sağlanır. Kesin yanıtlar alabilmek için doğru sorular sorulur ve bu sayede görüşme yönlendirilir. Hastanın açıklamaları doğru bir biçimde algıladığından emin olmak için konu genel hatlarıyla özet biçimde toparlanır. Hastaya sözü kesilmeden açıklamasını bitirme imkânı sağlanır.

Acil servis personelinin telefon görüşmelerinde iletişimi engelleyecek durumlar arayandan kaynaklanabileceği gibi personelden de kaynaklanabilir. Hasta kaynaklı iletişim engellerinden bazıları şöyle sıralanabilir:

• Hakaret/küfür içeren sözcükler kullanması,
• Nefes nefese konuşması,
• Çok yavaş ya da çok hızlı konuşması,
• Sorulan soruları algılayamaması,
• Cevap vermek istememesi/eksik bilgi vermesi.

Personel kaynaklı iletişim engelleri ise şöyle sıralanabilir:

• Çok hızlı konuşması,
• Yüksek sesle konuşması,
• Tıbbi terimler kullanması,
• Bilmediği konuda açıklama yapması,
• Karmaşık bir dil kullanması,
• Yeterince dinlememesi,
• Durumu algılamadan yönlendirme yapması.

Hasta, yapılan tetkik ve işlemlerin nedenini, acil serviste bekleme süresini ve durumu ile ilgili gelişmeleri öğrenme ihtiyacı duyar. Bu nedenle;

• Tetkiklerin ne kadar süreceğini,
• Acil serviste geçireceği süreyi,
• Sorumlu sağlık personelinin kimlerden oluştuğunu hastaya açıklamak gerekmektedir.

Acil serviste iletişimi etkileyen bazı faktörler bulunmaktadır. Bu faktörlerin bazıları hizmet sunan sağlık personeliyle ilgiliyken bazıları hizmet alan hastayla ilgilidir. Hasta açısından kaygı, hastalık, inanç, tutum, davranış, beklenti, sağlık okuryazarlığı; sağlık personeli açısından ise stres, duygudaşlık, davranış, tutum, beklenti gibi faktörler iletişimi etkilemektedir. Bazı faktörlerin iletişimi güçleştirdiği görülmekteyken bazı faktörlerin ise iletişimi kolaylaştırdığı bilinmektedir. Örneğin sağlık personelinin duygudaşlık yeteneği hasta ile sağlık personeli arasındaki iletişimi kolaylaştırıcı bir faktör olarak ortaya çıkmaktadır. Hastane organizasyonuna ilişkin bazı faktörler de iletişimi etkilemektedir. Odanın büyüklüğü, dekorasyon, renkler, ısı, hasta sayısı, bekleme süresi ve gürültü bu faktörler arasında sayılabilir. Hasta ile iletişimde bazı ifadeler olumsuz etkiye neden olabilir. Bunlardan bazıları şöyle sıralanabilir:

• Bilmiyorum.
• Benim hatam değil.
• Bu benim işim değil.
• Yapamam.
• Şu an meşgulüm.
• Sürekli kaygılanıyorsunuz.
• Bir şey mi istiyorsunuz?

Hasta ile iletişimde bazı cümleler ise olumlu etki bırakarak ilişkiye yardımcı olur. Bunlardan bazıları şöyle sıralanabilir:

• Sizin için araştıracağım.
• Bunun için ne yapabiliriz bir bakalım.
• Yardımcı olacak kişiye yönlendireceğim.
• Ne yapabileceğime bir bakalım.
• Kısa zamanda ilgileniyorum.
• Kaygılarınızı anlıyorum.
• Nasıl yardımcı olabilirim?

Zor hasta; sağlık personeline davranışsal ya da duygusal anlamda güçlük yaşatan kişi olarak tanımlanır. Zaman hastanın davranışları bakım ve tedavi sürecini, sağlık personeli-hasta ilişkisini olumsuz yönde etkilemektedir. Bu durum sağlık personelinde olumsuz duygular uyandırmakta ve sağlık personelini caydırıcı bir yaklaşıma itmektedir.

Ayaktan Muayene/Tedavi Birimlerinde İletişim

Tedavi birimlerinde iletişimde görüşme sürecinin üç işlevi vardır. Bunlar kısaca şöyle açıklanabilir:

• Bilgi toplamak: Hastayı tanımak ve semptomları belirlemek amacıyla hastaya sorular sorarak hastanın kişisel özellikleri ve şikâyetleri ile ilgili bilgi edinilir.
• Terapötik (tedavi edici, tedaviye yardımcı) yaklaşım sağlamak: Hastanın psikolojik durumunu dikkate alarak kendisini rahat hissetmesini sağlayan ve tüm şikâyet ya da sıkıntılarını açıkça ifade etmesine imkân veren yaklaşım biçimi uygulanır.
• Bilgi sunmak: Tanı sonrası hastaya şikâyetleri ve hastalığı ile ilgili bilgi verilir. Uygulanacak ilaç tedavisi hastaya detaylı bir biçimde açıklanır.

Etkin sağlık personeli-hasta iletişimi; sağlık hizmeti sunan personelin sözlü ve sözsüz iletişim becerilerine sahip olmasını gerektirmektedir. Sağlık personeli-hasta iletişimi;

• Bilgi sunma,
• Bilgi edinme,
• Duyguları yansıtma,
• Tutum ve davranışları yansıtma,
• İlişki oluşturma gibi fonksiyonlar içermektedir.

Hastanın teşhis amaçlı olarak öyküsünü anlattığı sürece anammez adı verilir. Anamnez süreci üç basit aşamadan oluşur:

• Hekim: Semptom sorusu,
• Hasta: Yanıt,
• Hekim: Değerlendirme ya da onaylama (Örneğin: “Tamam”) ve/ya da yeni soru.

Bazı faktörler hekim-hasta iletişimini olumsuz yönde etkilemekte, zayıflatmaktadır. Bu faktörler “iletişim engelleri” olarak adlandırılmaktadır. Duygusal durum (endişe, üzüntü vb.), statü farkı, sosyal güç, kültürel farklılıklar, tıbbi terminoloji kullanımı, zaman sınırlaması başlıca iletişim engellerinden bazılarıdır. Hekim ile hasta arasında iletişimi etkin kılan üç unsur bulunmaktadır ve bu unsurlar teşhis-tedavi sürecini doğrudan etkilemektedir:

• Hekimden hastaya ya da hastadan hekime kesin bilgi aktarımı,
• Hekimin hastayı tek bir birey olarak değerlendirmesi,
• Hekimin hastaya ihtiyacı olan duygusal desteği vermesi.

Sağlık kurumlarında ayaktan muayene yapılan polikliniklerde hekim ve hasta arasında gerçekleştirilen görüşme süreci şu adımları içermektedir:

• Karşılama/Giriş,
• Diyalog ve anamnez,
• Fiziksel muayene,
• Teşhise yönelik bulguları açıklama,
• Hastalık ile ilgili bilgi verme/Danışmanlık,
• Tedavi sürecini açıklama,
• Karşılıklı sonlandırma.

İlk Karşılama

İlk karşılaşma süreci şu adımları içermektedir:

• İlk karşılaşmaya hazır olunur,
• Yakınlık gösterilir,
• Oturulur,
• Konuşma imkânı sağlanır.

Görüşmeyi Yönetmek

Hasta ile etkileşimde ikinci adım görüşmeyi yönetmektir. Görüşmeyi yönetme süreci şu basamakları içerir.

• Açık uçlu sorular sorulur,
• Yönlendirici sorulardan kaçınılır,
• Sorularda aşırıya kaçılmaz,
• Konu bütünlüğü sağlanır,
• Kendisi ve ailesi hakkında bilgi edinilir,
• Hasta soru sormaya teşvik edilir,
• Etkin dinleme yapılır.

Hastaya Tepki Vermek

Görüşme sürecindeki bir diğer önemli nokta hastaya tepki vermektir. Bu kapsamda şu durumlara dikkat edilmelidir:

• Sözlü/sözsüz biçimde olan detaylara dikkat edilir.
• Yargılayıcı bir dil ve davranıştan kaçınılır.
• Hasta cesaretlendirilir.
• İşbirliği sağlanır.

Öğretici Olmak/Danışmanlık

Öğretici olmak/danışmanlık görüşmenin bir diğer işlevidir. Bu kapsamda şu durumlara özen gösterilir:

• Tıbbi terimler ya da kısaltmalar kullanmaktan kaçınılır,
• Paylaşılan bilginin doğru algılandığından emin olunur,
• Olası engellerin farkına varılır.

Görüşmeyi Sonlandırmak

Görüşmenin sonlandırılması söz konusu olduğunda şu durumlar dikkate alınır:

• Görüşme özetlenir,
• Sorular yanıtlanır,
• İş birliği onaylanır,
• Gelecek görüşme tarihi belirtilir.

Yataklı Tedavi ve Yoğun Bakım Birimlerinde İletişim

Sağlık kurumlarının yataklı birimlerinde belirli bir süre kapsamında tedavi gören hastaların tedavi ve bakım sürecinden duydukları memnuniyet, birimde ekip olarak hizmet veren tüm sağlık personeli ile olan ilişkisine bağlıdır. Diğer bir anlatımla hasta ile sağlık personeli arasındaki ilişki, tedavi ve bakım sürecine ilişkin memnuniyeti etkilemektedir.

Yataklı Tedavi Birimlerinde İletişim

Yataklı tedavi birimlerinde hasta bakım sürecinde ekip çalışması söz konusudur. Hastanın bakım sürecinde önemli role sahip olan sağlık personeli arasında öncelikli olarak hekim, hemşire ve hasta bakıcı gelmektedir. Hekim, konulan teşhise yönelik tedavi sürecini planlayarak takibini sağlamaktadır. Hemşire, hekim tarafından belirlenen tedaviye yönelik olarak hasta bakımından sorumludur. Hasta bakıcı ise hastanın birime yatırılmasından taburcu oluşuna kadar geçen sürede hastanın tüm ihtiyaçlarını karşılar ve hasta bakımında hemşireye yardımcı olmaktadır. Tedavi sürecinde hizmet veren sağlık personelinin duygudaşlık yeteneğini geliştirebilmesi yönünde dört koşul bulunmaktadır:

1. Tedavi birimlerinde karşılaşılması mümkün öfke, korku, hüzün ve hayal kırıklığı gibi güçlü duyguları belirlemek,
2. Hastaya duygusal durumunu ortaya koyan bir ifadeyle yanıt vermek,
3. Hastanın ilgi ve ihtiyaçlarına yanıt vermek,
4. Hastanın duygusal durumunu tahmin etmek değil; hastanın duygusal durumunu hissetmek.

Yataklı tedavi birimlerinde hizmet veren sağlık personelinin çeşitli becerilere sahip olması gerekmektedir. Bu beceriler şöyle özetlenebilir:

• Kendinden emin ve etkin iletişim kurabilmeli,
• Hastanın bireysel farklılıklarını, yeterliliklerini ve ihtiyaçlarını dikkate alarak terapötik iletişim kurabilmeli,
• Farklı iletişim araçları ve farklı iletişim biçimleri kullanabilmeli,
• Kişisel güvenlik ve tam bir iyilik hâli sağlayabilmeli,
• Davranış değiştirmeye yönelik iletişim biçimleri geliştirebilmeli,
• Açık ve net yazılı ya da elektronik kayıt tutabilmeli,
• Hasta mahremiyetine özen gösterebilmeli.

Hasta ile gerçekleştirilen etkin iletişim tedavi sürecinde hasta üzerinde olumlu etkiler bırakır. Bunlar şöyle özetlenebilir:

• Fiziksel ve duygusal ihtiyaçlarını açığa çıkarır.
• Soru sormasını sağlar ve hastalığıyla ilgili bilinç oluşturur.
• Hastalığı ve tedavisiyle ilgili kontrol hissi sağlar.
• Güven oluşturur ve tedaviye uymasını sağlar.
• Fiziksel yarar sağlar (örneğin, normal kan basıncı, ağrının azalması vb.).

Yoğun Bakım Birimlerinde İletişim

Yoğun bakım sendromu; korku, kaygı, depresyon, halüsinasyon gibi psikolojik tepkilerin ortaya çıktığı durum olarak tanımlanır. Hastalar genellikle yoğun bakım birimlerini “kaos ortamı” olarak tanımlamaktadır. Odanın soğukluğu, cihazlardan kaynaklanan gürültü ve sağlık personelinin acele hareketleri hastaları kaygıya sürüklemektedir. Yalnızlık, güvensizlik ve ölüm korkusu hastanın kaygısını artıran faktörlerdendir.

Yoğun bakım birimlerinde sağlık personeli-hasta arasındaki iletişimi etkileyen faktörler şöyle özetlenebilir:

1. Dudak okumada zorluk,
2. Hastanın okuma-yazma bilmemesi,
3. Hastanın karakteri,
4. Sağlık personelinin iletişim becerilerinde yetersizlik,
5. Artan iş yükü ve
6. Sağlık personelinin kendisini emniyette hissetmemesi.

Yoğun bakımda etkili bir iletişim süreci için aşağıda belirtilen altı koşulun sağlanmış olması gerekmektedir:

1. Yakın iletişim ortamı,
2. İletişimi etkileyecek fiziksel yeterlilikler,
3. Hastanın ihtiyaçlarını saptamaya yönelik iletişim anlayışı,
4. Dudak okuma,
5. Alternatif iletişim araçları,
6. Hastanın, hasta yakınlarının ve sağlık personelinin bilgilendirilmesi.

Terminal Dönemde İletişim

Terminal dönem hastanın son günlerini yaşadığı ölüm öncesi dönemdir. Sağlık hizmetlerinde “kötü haber”; hastanın şu anki durumunu ve geleceğine yönelik beklentilerini olumsuz yönde etkileyen her türlü bilgi olarak tanımlanmaktadır. Hastayı olumsuz anlamda etkileyeceği için hastaya durumunu açıklamak hekimi zorlayan bir süreçtir. Hasta bu süreçte; bilgiyi paylaşan hekimin üslubuna, mesajın anlaşılırlığına, gizliliğe ve hekimin soruları yanıtlayabilmesine dikkat etmektedir. Terminal dönemde hastaya durumunu açıklamak sadece bir beceri değildir; özel bir iletişim biçimi gerektirir. Bazı temel iletişim becerileri ile hekimin bu zorlu süreci hafifletmesi mümkündür. Terminal dönemde hastaya durumunu açıklama sürecinde izlenmesi gereken bazı adımlar aşağıda kısaca açıklanmıştır:

Hazırlık

Hasta ile ilgilenildiğini gösteren bir tavır sergilenir. Hekimin elinde hastanın dosyası mevcutken diyalog başlatılır.

Terapötik İlişki Kurma

Neyi ne kadar bilmek istediği konusunda hastanın tercihleri belirlenir. Eğer mümkünse hasta yakınları görüşmeye dâhil edilir. Böylelikle hastanın kendisini yalnız hissetmesi önlenmiş olur. Ancak bu durum hastanın kendi tercih ve kararına bağlıdır.

İletişim

Hastaya o ana kadar ne bildiği ve ne algıladığı sorulur. Hastaya bilgi vermeden önce hastanın beklentileri öğrenilir. Soru sormak hasta ile iletişim kurma isteğinin bir göstergesidir. Hasta ile dürüstçe ama şefkatli bir tavırda konuşulur. Üstü örtülü ifade ve tıbbi terimlerden kaçınılır. “Kanser” ya da “ölüm” gibi ifadeler açıkça telaffuz edilir.

Hastanın Tepkisini Dikkate Almak

Hastanın duygusal tepkilerini fark etmek ve tepkilerine yanıt vermek ayrı bir önem taşır. Hastanın acı ile baş etme sürecinin beş evresi bulunur. Bunlar; inkâr, öfke, pazarlık, depresyon ve kabullenme şeklindedir. Hekim bu süreci dikkate alır. Hekim tepkisini beden diline yansıtır ve hastasına empatik yaklaşımda bulunur.

Duyguları Onaylamak

Hastaya hayal kırıklığı yaşatacak biçimde boş umutlar verilmez. Durumun hasta için anlam ve önemi belirlenir. Hastanın fiziksel, duygusal ve ruhsal ihtiyaçları saptanır ve ihtiyaçları karşılanır. Hastanın psikolojik durumunu iyileştirmeye yönelik olarak farklı birimlerden olan sağlık personelinden destek alınır.

Ameliyat Öncesi İletişim ve Bilgilendirme

Hekim ameliyat öncesinde hastayı bazı konularda mutlaka bilgilendirmek durumundadır. Bu konular a) Riskler, b) Faydalar ve c) Ameliyata alternatif olabilecek seçenekler şeklinde sıralanabilir. Bu nedenle ameliyat öncesi hastayı bilgilendirme süreci hekim için; a) Legal, b) Etik ve c) Ahlaki sorumluluk tur.

Hekim ve hasta arasındaki ilk iletişim süreci (ameliyattan haftalar/günler önce) aşağıdaki durumları içermelidir:

• Teşhis ve gerekli görülen ameliyat ile ilgili kapsamlı bilgi sunmak gerekmektedir.
• Hasta ile bir araya gelinen ilk görüşme ortak karar alma adına tartışmak için doğru bir zamanlamadır.
• Eğer ilk görüşmede hastaya yeterince bilgi verildiyse ameliyat gününe yakın bir tarihte tekrar bir araya gelmek yeterli olacaktır.

Ameliyattan 24 saat önce dikkat edilecek iletişim süreçleri şöyle ifade edilebilir:

• Düşük riskli ameliyatlarda hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilir.
• Yüksek riskli ameliyatlarda hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilmez.

Ameliyat öncesi akşam dikkat edilecek hususlar şunlardır:

• Düşük riskli ameliyatlarda hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilir.
• Yüksek riskli ameliyatlarda, hasta yaşam kalitesini olumsuz yönde etkileyecek risk faktörlerini ilk kez duyuyorsa ameliyat öncesi akşam hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilmez.

Ameliyat günü dikkat edilecek hususlar şunlardır:

• Düşük riskli ameliyatlarda hastaya tartışmak için yeterli zaman ayrıldıysa ve hasta ameliyatın içeriğini algıladıysa hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilir.
• Hasta ameliyathaneye götürülürken hızlıca bilgi aktarıldıysa hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilmez.

Ameliyat sonrası dikkat edilecek husus şöyle ifade edilebilir:

• Hastaya taburcu olduktan sonra hayatına uyarlaması gereken yaşam değişikliklerini açıklamak gerekmektedir.

Kurum Dışında İletişim

Bilgi ve iletişim teknolojileri aracılığı ile iletişimin hastaların ihtiyaçlarına yanıt verir nitelikte olması için bazı temel ilkelerden söz edilebilir. Bu ilkeler şöyle sıralanabilir:

• Sağlık hizmeti sürekli ilişkiye dayandırılmalıdır.
• Sağlık hizmeti hastanın ihtiyaç ve değerleri ile uyumlu olmalıdır.
• Hasta kontrol kaynağıdır.
• Bilgi paylaşılmalıdır.
• Karar alma süreci kanıta dayalı olmalıdır.
• Güvenilirlik sağlanmalıdır .
• Şeffaflık bir gerekliliktir.
• İhtiyaçlar öngörülmelidir.
• İsraf sürekli olarak azaltılmalıdır.
• Sağlık hizmeti sunan personel arasında iş birliği önceliktir.

Dijital iletişim kanallarının en yaygın ve en basit biçimi epostadır. Hasta ile e-posta aracılığıyla iletişim kuracak sağlık personelinin bazı unsurlara dikkat etmesi gerekmektedir:

• Sağlık kurumunun portalına bağlı olan kurumsal eposta adresinin kullanılması,
• İmza olarak ünvanla birlikte ad-soyad belirtilmesi, iletişim bilgilerini içermesi,
• E-posta içeriğinin kısa ve öz olması,
• Anlam karmaşasına neden olmaması için e-postayı iletmeden önce kontrol edilmesi,
• E-postanın sadece klinik soruları yanıtlamak amaçlı acil olmayan durumlarda kullanılması,
• E-posta aracılığıyla yapılan yazışmaların saklanması, kaydedilmesi,
• Hastadan gelen e-postaları yanıtlamak için beklenmemesi, güncel yanıt sisteminin sağlanması.

İnternet bağlantısı sayesinde insanların birbirleriyle etkileşimde bulunmalarını sağlayan Facebook, Twitter, Instagram, Foursquare gibi ortamlara sosyal ağ denir. Sağlık personelinin sosyal ağlarda profil oluşturması hâlinde dikkat edilmesi gereken durumlar ortaya çıkmaktadır:

• Güncel paylaşımlarda bulunmalıdır.
• Temkinli olmalıdır. Hastalardan ya da meslektaşlarından gelecek eleştirilere hazırlıklı olması gerekmektedir.
• Hastasının mahremiyetine zarar verecek paylaşımlarda bulunmamalıdır.
• Çok uzun cümlelerden kaçınmalıdır.
• Önemli sitelere hızlı ulaşımı sağlamak amacıyla linkler sunmalıdır.
• Suçlayıcı ifadeler ya da görseller kullanmamalıdır.
• Konu ile ilgili güncel fotoğraflar kullanmalıdır.
• Hastaları arasında ayrım yapmadan tüm hastaları ile etkileşim sağlamalıdır.
• Paylaşımlarında hassas davranmalıdır.