Sağlık Kurumlarında İletişim Dersi 6. Ünite Özet

Giriş

Hastanın tedavi ve bakım sürecinde en önemli role sahip kişi hasta yakınıdır. Hasta yakınları genellikle hasta, aile bireyleri ve sağlık hizmeti sunan personel arasında irtibat sağlayan kişi görevini üstlenen kişilerdir. Bu doğrultuda, günümüz sağlık hizmetlerinde aile merkezli hizmet anlayışı giderek daha fazla önem kazanmaktadır. Aile merkezli hizmet anlayışı, sağlık hizmetlerinin sunumunda bazı gereklilikler ileri sürer:

• Hasta ve yakınlarının değerlerine, tercihlerine ve ihtiyaçlarına saygı,
• İş birliğine dayalı hizmet,
• Bilgi, iletişim ve eğitim,
• Fiziksel rahatlık,
• Duygusal destek,
• Hasta yakınlarının varlığı.

Aile merkezli hizmet anlayışının ileri sürdüğü gereklilikler ve sağladığı avantajlar dikkate alındığında sağlık hizmeti sunumunda sağlık personeli-hasta yakını iletişiminin giderek daha fazla önem kazandığı söylenebilir.

Acil Servis, 112, Ambulans, Personel ve Hastane Yönetimim-Hasta Yakını İletişimi

Aile merkezli hizmet anlayışı; tıbbi süreç içerisinde karar verme aşamalarında sağlık hizmeti sunan personel ile aile arasında ortaklık ve uzlaşma sağlamayı gerektiren bir yaklaşımdır. Aile merkezli hizmet kavramı çoğunlukla hasta yakınlarının ihtiyaç ve beklentilerine göre belirlenmiş en uygun sağlık hizmeti olarak da tanımlanmaktadır. Bu yaklaşımda temel olarak ailenin ne istediği sorusuna yanıt aranmaktadır. Sağlık hizmeti sunum sürecini tanımlamak için aile merkezli hizmet kavramı genel olarak “ortaklık” ve “iş birliği” ifadeleriyle beraber kullanılmaktadır. En genel ifadeyle aile merkezli yaklaşım; doğru ve etkin bir sağlık hizmeti sağlayabilmek için bilgi paylaşımı, ortaklık, saygı ve müzakereye dayanmaktadır. Acil servis gibi acil müdahalenin yapılması gereken birimlerde hasta yakınlarını süreçle ilgili bilgilendirmek bu yaklaşımın önemli bir adımıdır. Çünkü bilgi açığından kaynaklanan anlaşmazlıklar hasta yakını ve sağlık personelini çatışmaya iter ve birbirinden uzaklaştırmaya neden olur.

Acil müdahaleye ihtiyaç duyan hasta yakını öncelikli olarak 112 acil yardım hattını aramaya yönelir. Hastanın durumunu net bir biçimde algılayabilmek hasta yakını ile telefonu yanıtlayan 112 çalışanı arasındaki iletişime bağlıdır. 112 çalışanı ile hasta yakını arasındaki etkileşimi olumsuz yönde etkileyebilecek iletişim engelleri söz konusudur:

• Kapsama alanı dışında olması hâlinde mobil telefonların sıkça kesintiye uğraması ve diyaloğun bölünmesi,
• Hasta yakının içerisinde bulunduğu duygusal durum,
• Tıbbi terminoloji kullanımı,
• Çok hızlı bir biçimde konuşulması,
• Çok kısık bir ses tonu ile konuşulması.

Acil servislerde hasta yakını ile iletişim, tedavinin amaçlarını açıklama ve prognozla ilgili bilgi verme adımları ile başlar. İletişim engellerine rağmen hasta yakınlarına yönelik tedavi ve bakım sürecine ilişkin bilgilendirme yapmak önemlidir. Aile merkezli yaklaşımda hasta; ailesi, kültürel özellikleri ve değerleri ile birlikte bir bütün olarak değerlendirilir. Acil servislerde hasta yakını ile iletişimi zorlaştıran bazı unsurlar mevcuttur:

• Aşırı yoğunluk süreç içerisinde bazı aksamalara ve hasta yakını-sağlık personeli arasında çatışmaya neden olabilmektedir.
• Hasta yakını ile sağlık personeli arasında iletişim eksikliği olumsuz durumların yaşanmasına neden olabilmektedir.
• Acil servis beklenmedik anlarda meydana gelen kazalar ya da hastalıklar nedeniyle başvurulan birimler olduğu için çoğu zaman sağlık personelihasta yakını arasında etkin iletişim kurmaya elverişli ortamlar değildir.
• Hasta yakınlarının sosyal ve kültürel farklılıkları iletişim sürecini güçleştiren etkenler arasındadır.
• Hastanın acil servise getiriliş biçimi de hasta yakını-sağlık personeli arasındaki iletişim sürecini etkilemektedir. Örneğin hasta ambulans ile yanında yakını olmadan tek başına getirilmişse ve ailenin bilgisi dışında acil bir müdahale yapıldıysa hasta yakınları ile olan iletişim süreci hassas bir yaklaşım gerektirecektir.

Prognoz; bir hastalığın seyri hakkında öngörüyü, tahmini ve iyileşme şansı olup olmadığını ifade eder. Hastalığın seyrini ve ne kadar süre devam edeceğini tahmin etmedir.

Acil servislerde hasta yakını ile iş birliği içeren bir yaklaşım sağlamak için sağlık personeli aşağıdaki unsurlara önem vermelidir:

• Hastanın tıbbi bakım sürecinde esas karar verici hasta ve hasta yakınlarıdır.
• Hasta yakını için gizlilik esastır. Hasta mahremiyetine gerekli hassasiyeti göstermek gerekmektedir.
• Acil müdahale sırasında hasta yakınlarına bilgi vermek önem taşımaktadır.
• Hasta yakınlarını bilgilendirme gürültüden uzak sessiz bir ortamda sağlanmalıdır.

Acil servisteki bakım sürecinde hasta yakınının varlığı gerek sağlık personeli gerekse hasta açısından önem taşır. Hastaya gerekli duygusal desteği sağlayacağı ve bakımında aktif rol oynayacağı için hasta yakını ile sağlanan iş birliği sağlık personelinin sorumluluklarını kolaylaştırmaktadır.

Acil serviste görev yapan hekim için, anamnez, görüşme ve hasta yakınını teşhis ile ilgili bilgilendirme süreçleri önem taşımaktadır. Acil serviste bekleyen hasta yakınlarını, yapılacak tetkikler ve tetkiklerin süresi, hastanın acil serviste geçireceği süre, bakım sürecindeki sorumlu sağlık personeli konularını içeren geleceğe yönelik planlama süreciyle ilgili bilgilendirmek gereklidir.

Acil durumlar, beklenmedik anlarda meydana gelen yaralanma, kaza ya da hastalık gibi insan yaşamını tehdit eden faktörlerin ortaya çıkma sürecini içermektedir. Hasta yakınlarının bu süreç içerisinde duygu yüklü anlar yaşaması nedeniyle olumsuz davranışlar sergilemesi normaldir ve doğal karşılanmalıdır. Hasta yakınlarının olumsuz davranışlarını önlemek için acil serviste geçirilecek sürece ilişkin periyodik olarak detaylı bilgi paylaşımı büyük önem taşımaktadır.

Ayaktan Muayene/Tedavi Birimlerinde İletişim

Hasta-hekim ilişkisi hastanın sosyal sisteminin bir parçasıdır ve hastanın aile bireyleri ya da yakınları tarafından etkilenmektedir. Bu bağlamda çeşitli ilişki dinamiklerinin birbiriyle etkileşim hâlinde olduğu söylenebilir:

1. Hekim-hasta ilişkisi,
2. Hasta ve hasta yakınları ilişkisi,
3. Hekim ve hasta yakınları ilişkisi,
4. Hasta ve toplum ilişkisi.

Hekim-hasta yakını ilişkisi diğer sosyal ilişkilere kıyasla daha hassas yaklaşılması gereken bir durum içermektedir. Hekim-hasta yakını ilişkisini farklılaştıran başlıca nedenler şöyle sıralanabilir:

• İnsan sağlığı gibi öncelikli bir konu içeriyor olması,
• Hastaya ilişkin özel bilgilerin paylaşılıyor olması,
• Hasta yakının duygusal durumu nedeniyle güç bir süreç olması,
• Hasta yakınının durumu kabul etmek istemeyişi

Hasta yakını, hastanın sağlığını geri kazanmasını destekleyen en önemli kişidir. Bloom’a göre hasta yakınları hastalık sürecinde rol oynayan kilit kişilerdir. Tedavi sürecinde hastanın davranışlarını etkileyen ve hastalıkla mücadelesini kolaylaştıran en etkili kişinin hasta yakınları olduğu bilinmektedir.

Karşılıklı memnuniyete dayalı sağlık hizmetinin öncelikli koşulu doğru ve etkin iletişimdir. Etkin iletişim; doğru teşhise ve başarılı bir tedavi sürecinin planlanmasına imkân sağlamaktadır. Bu süreç içerisinde hekimin sahip olduğu iletişim becerileri önem taşımaktadır. Hekim-hasta yakını ilişkisinde iletişim; hasta yakınlarının ihtiyaçlarına yanıt verir nitelikte olmalıdır. Bu süreç içerisinde iletişimin üç bileşeni içeriyor olması gerekmektedir:

• Öğreticilik: Hekimin hasta yakınlarına sunduğu bilginin nitelik ve niceliği.
• Hassasiyet: Hasta yakınlarının duygusal durumunu (Örneğin endişe, stres vb.) dikkate aldığını yansıtan davranışlar.
• Ortaklık sağlama: Hekimin görüşme sırasında hasta yakınlarının düşüncelerini, kaygılarını ve beklentilerini açıklamaya teşvik eden tavır.

Hekim-hasta yakını ilişkisinde hekimin iletişimi kolaylaştıracak bazı unsurlara önemle yaklaşması gerekmektedir:

1. Hekimin ilk görüşmede kendisini tanıtması,
2. Cana yakın bir biçimde kurulan diyalog,
3. Hasta yakınlarının mahremiyetine saygı,
4. Hasta yakınlarının duygusal durumlarına yönelik hassasiyet.

Empatik yaklaşımın hasta yakınlarını rahatlattığı ve kaygı derecelerini düşürdüğü bilinmektedir. Ayaktan muayeneyi kapsayan tedavi birimlerinde iletişimi güçleştiren en önemli sorun zaman kısıtlamasıdır. Hekim kısa süre içerisinde teşhisi koymak ve uygun tedavi planını belirlemek durumundadır. Bu kısıtlı zaman diliminde hekimin hasta yakınına bilgi sunmada sıkıntı yaşaması doğaldır. Bu süreçte önemli olan hasta yakınına uygun ve yeterli bilgi iletebilmektir. Yeterli bilgi; hastalığın doğasını, prognozunu, tedavi seçeneklerini ve olası komplikasyonları içermektedir. Hekim-hasta yakını iletişiminde izlenmesi gereken adımlar şöyle sıralanabilir:

• Hastanın durumunu ve prognozu basit bir dille açıklamak,
• Hasta yakınlarının soru sormasına ve düşüncelerini dile getirmesine imkân sağlamak,
• Hasta yakınlarını karar verme sürecine dahil etmek,
• Doğru anlaşıldığından emin olana kadar açıklama yapmaya devam etmek,
• İfade edilenlerin doğru anlaşıldığından emin olmak için konunun özetlenmesini istemek.

Hasta yakınının hekim ile yaptığı görüşmeye ilişkin iki beklentisi vardır:

• Sağlık sorununun ne olduğunun anlaşılması ve
• Duygularının anlaşılması.

Hekimin hasta yakınını anlayabilmesi için soru sorması gerekmekteyken hasta yakınının duygularını anlayabilmesi için ise şefkat ve saygı içeren bir yaklaşımda bulunması gerekmektedir.

Özel Durumlarda İletişim

Sağlık hizmetlerinde iletişim, konusu gereği hastalık ile ilgili olduğundan ve duygusal durum içerdiğinden biraz daha karmaşık bir süreç olarak tanımlanabilir. Diğer hasta profillerine kıyasla çocuk hasta ya da yaşlı hasta gibi özel durumlarda iletişim sürecinin biraz daha güç gerçekleştiğini söylemek mümkündür. Bu gibi durumlarda hasta yakınları ile de iletişim kurmak daha büyük önem taşır.

Bazı hasta yakınlarının sağlık okuryazarlığı seviyesi yetersiz olabilmektedir. Bu durum hekim-hasta yakını iletişimini zorlaştırmaktadır. Hekim hasta yakınının seviyesine inmekte zorlanabilirken hasta yakını ise hekimin paylaştıklarını algılamakta sıkıntı yaşayabilmektedir.

Çocuk Hastalar

Çocuk hastalar ile iletişim biraz daha karmaşık bir süreçtir. Bu süreç içerisinde çocuğu dikkate almak ve tepkilerini değerlendirmek gerekmektedir. Ancak aynı durum hasta yakını için de geçerlidir. Açıklama yaparken çocuğu bir bütün olarak gözlemlemek gerekirken ailesi ile de iletişim kuruyor olmak kaçınılmaz bir zorunluluktur. Hasta yakınının çocuğu ile ilgili endişelerinin olması doğaldır. Çoğu zaman hasta yakını hekimin hastalığı hafife alacağından, yeterince ilgilenmeyeceğinden şüphe eder ve en kötü senaryoyu düşünürler. Hekim bu durumu doğal karşılamalıdır.

Hekim ve hasta yakını arasındaki ilişki, iş birliğine ve güvene dayalı bir iletişim sürecini gerektirir. Hasta yakını çocuğu ile ilgili olan karar alma sürecine dâhil olmak ister. Bu noktada hasta yakınının tedavi sürecindeki rolünü belirlemek gerekir. Çocuk hastası olan hasta yakınları ile iletişimin temel ilkelerini şöyle sıralamak mümkündür:

• Hasta yakınına saygı ile yaklaşılır.
• Hasta yakını ile tarafsız iletişim kurulur.
• Hasta yakınına objektif bilgi sunulur.
• Hasta yakınına kontrol gücü sağlanır.

Yaşlı Hastalar

Genel olarak karmaşık olan iletişim süreci artan yaş ile birlikte daha da karmaşık hâle gelebilmektedir. Bu noktada hekim, yaşlı nüfusun sağlık hizmeti talebine hazırlıklı olmalı, yaşlı hasta ve yakınlarının ihtiyaçlarını anlamaya yönelik yakın ilişkiler sağlamalıdır. Hekimlerin karşılaştığı en büyük sorun, yaşlı hasta ve yakınlarının genç nüfusa kıyasla hekim-hasta yakını ilişkisini daha karmaşık ve güçleştiriyor olmasıdır. Yaşlı hasta ve yakınlarının kültürel geçmişleri, geniş yaşam tecrübeleri; hastalık algısını, tıbbi rejime uyumu ve hekim-hasta yakını ilişkisini etkilemektedir. Yaşlılıkla birlikte ortaya çıkan bazı durumlar hekim-hasta yakını iletişimini kesintiye uğratmakta ve zorlaştırmaktadır.

Hasta ve yakınlarının yaşlı olduğu durumlarda hekimin izlemesi gereken süreç; daha fazla zaman ayırma, dikkat dağıtacak durumlardan kaçınma, göz seviyesinde ve yüzyüze gelecek şekilde oturma, dinleme, yavaş, açık ve yüksek sesle konuşma, kısa ve basit cümleler kurma, bilgiyi basitleştirme ve yazılı olarak sunma, görsel materyaller kullanma adımlarını içermektedir.

Yataklı Tedavi ve Yoğun Bakım Birimlerinde İletişim

Yataklı Tedavi Birimlerinde İletişim

Hasta yakınları çoğunlukla hasta ile sağlık personeli arasında köprü görevi görürler. Hasta yakını, hastanın yaşamında olduğu gibi sağlık kurumunda geçirilen süreçte de kritik bir role sahiptir. Hasta çoğu zaman tedavi sürecinde yalnız kalmak istemez, yakınlarının karar alma sürecine dâhil olmasını ister.

Hekim-hasta yakını ilişkisinde kabul görmüş dört model vardır:

• Modellerden ilki ve en yaygın olanı “direktif model”dir.
• Bir diğer model “informatif model”dir.
• Üçüncü model “kolaylaştırıcı model” ile
• Dördüncü ve son model ise “iş birlikçi model”dir.

İlk modele göre hekim, hastanın tedavi sürecine ilişkin tüm sorumluluğu alan kişidir ve gerekli duyduğu konuları hasta yakını ile paylaşır. İkinci modele göre hekim, hasta ve hasta yakınının düşüncelerini dikkate almadan sadece bilgi aktarımını sağlayan kişi rolündedir.

Son iki modelde hekim, hastanın düşüncelerini hasta yakını ile beraber ortaya çıkarmaya ve belirlemeye çalışır. İki model arasındaki tek fark, iş birlikçi modelde hekimin önerilerini aktararak karar verme sürecine dahil olmasıdır. “İş birlikçi model” hekim-hasta yakını ilişkisinde uygulanması gereken ideal yaklaşımı yansıtmaktadır.

Her hasta yakınının hastalık süreci ile baş etme biçimi aynı değildir. Kimi hasta yakını tedavi sürecini soğukkanlılıkla yürütürken kimi hasta yakını aşırı stres hissedebilir. Zaman zaman hasta yakını korku ve endişe gibi duygusal durumlar içerisinde olabilir. Aklındaki sorulara nereden ve nasıl yanıt bulacağını bilemez. Sağlık kurumu ortamına ve prosedürlere yabancıdır. Ayrıca hastalığın doğasını ve tedavi yöntemini tam olarak algılayamayabilir. Bu gibi durumlarda hasta yakınının davranışlarının tutarsızlaştığı görülür. Sağlık kurumunda geçirilen süreye bağlı olarak öfke hissetmeye başlar ve bu durum hekim-hasta yakını ilişkisini olumsuz yönde etkiler.

Hasta yakınının bakım sürecinde takımdaki en önemli kişi olması nedeniyle yataklı tedavi birimlerinde geçirilen süre içerisinde hasta yakını-hemşire ilişkisi önemli bir role sahiptir. İdeal sağlık personeli-hasta yakını ilişkisinin temel ilkeleri ise şöyle sıralanabilir:

• Bilgi paylaşımı: Karşılıklı bilgi paylaşımı açık ve objektiftir.
• Farklılıklara saygı: Kişisel ve kültürel farklılıklara, değerlere ve ihtiyaçlara yönelik saygı duyulur.
• İş birliği ve ortaklık: İhtiyaç ve beklentilere yönelik hasta yakını ve sağlık personeli ortak karar alır.
• Müzakere: Tedavi ve bakım sürecine ilişkin seçenekler sabit değil değişkendir.

Hasta yakını ve sağlık personeli müzakereye dayalı ortak karar alır. Hekim-hasta yakını iletişiminin temel ilkeleri şu şekilde sıralanabilir:

Soru Sorma-Açıklama-Soru Sorma: Hekim, hasta yakınına konu ile ilgili algıladıklarını sorar. Hasta yakınının vereceği yanıt kendisinin eğitim durumunu, bilgi düzeyini ve duygusal durumunu ortaya çıkarır. Bu sayede hekim, hasta yakını ile hangi düzeyde iletişim kurması gerektiğini belirler ve duruma uygun bir diyalog geliştirir.

Daha Fazla Bilgi Talep Etme: Diyaloğun ilerlemediği durumlarda hasta yakınından daha fazla bilgi talep edilir.

Yansıtma: Hasta yakınından detaylı bilgi edinme ihtiyacının söz konusu olduğu durumlarda defalarca soru sormak yerine yansıtma yolu tercih edilir. Yansıtma, hasta yakınının ifade ettiği düşünceleri hekimin tekrarlamasıdır.

Duygulara Karşılık Verme: Hasta yakınının perspektifinden durum değerlendirilir ve empatik yaklaşılır. Empati, hasta yakınının hissettiklerini açığa çıkarmasına imkân sağlar.

Hasta Yakınını Tanıma: Araştırmalara göre bazı hasta yakınları yapılması gerekenlerle ilgili olarak hekimin tavsiyelerini öğrenmek isterken bir kısım hasta yakını ise tavsiye vermenin hekimin işlevi olmadığını ileri sürer. Bu nedenle hasta yakınının tam olarak ne istediğini açığa çıkaracak hiçbir veri yoktur. Sorunla baş etme biçimi kişiden kişiye farklılık gösterebilir.

Yoğun Bakım Birimlerinde İletişim

Yoğun bakım birimi, hasta yakınlarının kabul edilmediği bir ortam olması sebebiyle hasta yakınları tarafından iletişim ihtiyacının en yoğun hissedildiği birimlerdir. Hasta karar alma sürecinde aktif rol alabilecek durumda olmadığından hasta yakını bu süreçte kendisini vekil konumunda değerlendirir. Araştırmalar yoğun bakım birimlerinde hekim-hasta yakını iletişiminin önemini ortaya koymaktadır.

Sağlık personeli ve hasta yakını arasında iletişimin gerçekleşmesi için şu koşulların sağlanması beklenir:

• Ortak bir içerik ve dil kullanılmalı,
• Karşılıklı beklentiler karşılanmalı,
• Hasta yakınının öncelikleri ile uyumlu olunmalı,
• Amaç ve değerleri açığa çıkaran fikir alışverişi sağlamalı,
• Karşılıklı güven ve saygı içermeli.

Araştırmalar yoğun bakım biriminde bekleyen hasta yakınlarının anksiyete ve depresyon belirtileri gösterdiğini ortaya koymaktadır. Stres faktörlerinin çeşitliliği bu durumun nedeni olarak düşünülebilir. Stres faktörlerini minimize ederek yoğun bakım sürecini hasta yakınları için kolaylaştırmak adına bazı ilkelerden de söz edilebilir. Bu ilkeler şu şekilde sıralanabilir:

• Bakım süreci hasta ve hasta yakını/aile merkezli olmalıdır.
• Hasta ve hasta yakınlarının tercihlerine saygı duyulmalıdır. Kültürel bağlamda hasta yakınının manevi ihtiyaçları (değerler, öncelikler vb.) belirlenmeli ve karşılanmalıdır.
• Bakım sürecinin planlanması ve yürütülmesinde hastanın isteği doğrultusunda hasta yakınının katılımı desteklenmeli ve sağlanmalıdır.
• Bakım süreci hastanın yoğun bakım birimine girişi ile başlar. Hasta ve hasta yakınlarının tercihlerine yönelik ihtiyaçlarını karşılar nitelikte sürdürülmelidir.
• Yaşı ve sosyal durumunu gözetmeksizin yaşamı tehdit altında olan her hasta yoğun bakım birimine alınmalıdır.

Yoğun bakım birimi hastaları karar alamayacak durumda olduğu için sağlık personeli-hasta yakını ilişkisi önem kazanır. Hasta ile ilgili bilginin (teşhis, prognoz, tedavi seçenekleri vb.) paylaşılmasını sağlayan hekim-hasta yakını görüşmeleri bu süreç içerisinde büyük ve önemli bir role sahiptir. Yoğun bakım biriminde bulunan ve ölmek üzere olan hastalar ile ilgili yapılan bir araştırmaya göre, proaktif bir yaklaşımla bilgilendirilen hasta yakınlarının hastanın ölümü sonrasında daha az depresyon belirtisi taşıdığı görülmüştür. Bu nedenle potansiyel risklerin öngörülerek belirlenmesi, değerlendirilmesi ve takip edilmesi neticesinde hasta yakınlarının önceden bilgilendirilmesi ve böylelikle hasta yakınlarının gerçekleşebilecek her duruma hazırlıklı olmalarının sağlanmasını içeren proaktif iletişim yaklaşımı ile gerçekleştirilen hekim-hasta yakını görüşmeleri önemlidir. Hekim-hasta yakını ilişkisini olumsuz yönde etkileyecek ve genel olarak kabul görmüş iletişim engelleri şunlardır:

• Tıbbi detaylardan bahsetmek,
• İletişim baskısı,
• Hasta yakınının bilgi ihtiyacını önemsememek,
• Görüşmenin odak konusunu belirlememek,
• Zamansız önerilerde bulunmak, • Hasta yakınını karar vermeye zorlamak.

Terminal Dönemde İletişim

Terminal (son) dönem; çaresi olmayan bir hastalık nedeniyle hastanın son zamanlarını yaşadığı; ölüme yakın olduğu dönem olarak tanımlanır. Hasta yakınlarının bu süreçle baş edebilmesi için desteğe ihtiyaçları vardır. İletişim, bu süreci kolaylaştıracak önemli bir unsurdur. Terminal dönemde sağlık hizmeti sunan personelin, empati, dinlemek, bilgi sunmak, stres faktörlerini ve ihtiyaçları belirlemek ve hasta yakınının ihtiyaçlarını diğer sağlık personeline açıklamak gibi bazı temel yetkinliklere sahip olması beklenmektedir. Terminal dönemdeki bir hasta hakkında, hasta yakınlarına durumu açıklamaya yönelik görüşmenin sağlıklı yürütülmesi için sağlanması gereken koşullar:

• Hazırlıklı olmak,
• Terapötik yaklaşım,
• Zaman yeterliliği,
• Açık ve net bilgi sunmak,
• Empati kurmak,
• Tepkileri gözlemlemek.

Ameliyat Sürecinde İletişim ve Bilgilendirme

Ameliyat süreci; Ameliyat öncesi, Ameliyat sırası ve Ameliyat sonrası olarak üç aşamadan oluşur.

1. Ameliyat Öncesi: Ameliyat öncesi dönem, ameliyatın hasta ve yakınlarıyla birlikte planlanmasıyla başlar. Bu süreç içerisinde hasta yakınının temel sorularının yanıtlanması gereklidir. Ameliyat öncesinde hemşirenin hasta yakınına açıklamak durumunda olduğu bazı temel konular mevcuttur:

• Testler, ilaç tedavisi ve operasyon öncesi prosedür hakkında bilgi verilmesi,
• Operasyon öncesi dönemle ilgili soruların yanıtlanması,
• Operasyon sonrasında dikkat edilmesi gereken unsurların (ilaç tedavisi, egzersizler, beslenme vb.) açıklanması,
• Operasyon sonrasında kullanılacak cihazlar hakkında bilgi verilmesi,
• Taburcu olma sürecinin planlanmasına yönelik ayrıntıların açıklanması.

Ameliyat öncesi dönemde ve ameliyat sırasında hasta yakınlarının stres ve kaygı düzeylerinde artış görülmektedir. Bunun başlıca nedeni süreç hakkında yeterince bilgilendirilmemiş olmalarıdır. Sağlık personeli- hasta yakını arasında güven oluşturmaya yönelik bazı koşulların sağlanması gereklidir. Bunlar:

• Sakin bir tavır sergilemek,
• Dinlemeye hazır olmak,
• Bir prosedürü uygulamaya geçmeden önce açıklama yapmak,
• Hasta yakınını bakım sürecine dâhil etmek,
• Hasta yakınına kontrol gücü sağlamak.

Ameliyat öncesi bilgi paylaşımı amacıyla gerçekleştirilen görüşme dört aşamadan oluşmaktadır. Görüşmeyi başlatmak sürecin ilk ve en önemli aşamasıdır. Başlama biçimi görüşmenin geleceği ile ilgili ipuçları sağlar ve hasta yakını ile oluşturulacak ilişkiye zemin hazırlar. Hastanın değerlendirilmesi aşamasında hastanın sağlık kurumunda geçireceği süre içerisindeki fiziksel, ruhsal ve sosyal durumunun değerlendirilmesi yapılır. Bilgilendirme aşamasında operasyon öncesi ve sonrasına ilişkin tüm ayrıntılar paylaşılır. Görüşmeyi sonlandırmanın en etkin yolu hasta yakınının aktarılanları algıladığından emin olmaktır.

2. Ameliyat Sırası: Genellikle ameliyat sırası hasta yakınlarının en yoğun bilgilendirilme ve iletişim ihtiyacı hissettikleri andır. Ameliyat sırasında hasta yakınlarının endişesini azaltmak amacıyla ameliyatın seyri ile ilgili hasta yakınlarına bilgilendirme yapmak gerekebilir. Hasta yakınlarına sunulacak bilgi şu konuları içermelidir:

• Hastanın durumu,
• Komplikasyonlar (beklenemeyen bir durumun gelişmesi),
• Ameliyatta hangi aşamaya gelindiği,
• Ameliyatın ne kadar daha süreceği,
• Ameliyat bitiminde hastanın alınacağı yer.

3. Ameliyat Sonrası: Ameliyat sonrasında hasta yakınlarına ameliyat süresince hastaya uygulanan işlemler anlatılır. Gelişen beklenmedik durumlar varsa gerekli bilgi verilir. Ameliyat sonrası bakım ve tedavi sürecine ilişkin açıklamalar yapılır ve izlenecek adımlar anlatılır. Uygulanacak ilaç tedavisi ile ilgili bilgi verilir. Hastanın beslenmesine yönelik dikkat edilmesi gereken koşullar varsa bilgi verilir. Ameliyat sonrasında elde edilen hasta sağlığına ilişkin faydalar belirtilir. Hasta sağlığını tehdit eden unsurlar söz konusu ise açıklanır. Hastanın yaşamını tehdit eden risk faktörleri belirtilir. Hastanın hastanede geçireceği süre açıklanır.

4. Ameliyat Sonrasında Ölüm Haberinin Verilmesi: Beklenmedik bir anda gerçekleşmesi nedeniyle ameliyat sırasında ölen hastanın durumunu hasta yakınlarına açıklamak güçtür. Ölüm haberi gerekli koşulların sağlanması şartıyla hasta yakınlarına söylenmelidir. Hastanın öldüğünü açıklarken öfke ya da suçlama gibi tepkilerle sıkça karşılaşılmaktadır. Sağlık hizmeti sunan personel hasta yakını ile iletişime dayalı bir ilişki oluşturduysa bu sürecin biraz daha hafiflemesi mümkündür. Ameliyat sırasında ölen hastanın durumunu açıklamada önce hazırlık sonra da görüşme esnasında dikkat edilmesi gereken bazı noktalardan da söz edilmelidir.

Kurum Dışında İletişim

Bilgi ve iletişim sistemleri, kurumların iletişim ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik geliştirilen yapılardır. İletişim sistemi temel olarak üç ögeyi gerektirir:

1. Bireyler,
2. İletilmek istenen mesaj,
3. Mesajın iletilmesini sağlayan araç.

Kurum dışında bilgi paylaşımını sağlayacak iletişim sisteminin içermesi gereken bileşenler ise şunlardır:

• İletişim kanalı,
• Mesaj biçimi,
• İletişim politikaları,
• Etkileşim biçimi.

İletişim aracının geliştirilmesinde kullanıcılara yönelik değerlendirmeler yapmak gerekmektedir:

• Kullanıcıların niteliklerini belirlemeye yönelik analiz,
• Sosyal, kültürel ve fiziksel yapıları değerlendirmeye yönelik çevresel analiz,
• Kullanıcıların amaçlarını, hedeflerini belirlemeye yönelik analiz,
• Bilişsel ve yapısal sorunların belirlenmesine yönelik kapsamlı fonksiyonel analiz,
• Verimli bir görsel bilgi sunumunu sağlamaya yönelik analiz,
• Kullanıcıların ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik analiz.

Zaman kısıtlaması nedeniyle sağlık kurumunda gerçekleştirilen görüşmelerin yetersizliği hasta ve yakınlarının sağlık hizmeti sunan personel ile kurum dışında iletişimini sağlayacak yeni araçların ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Özellikle kronik hastalıkların takibi sürekli kontrolü gerektiren bir konu olarak sağlık personeli ile kurum dışında iletişimi zorunlu kılmaktadır. İletişim araçları evde bakımı kolaylaştırmaya yardımcı olarak hasta yakını-sağlık personeli arasında iletişimin sürekliliğini sağlamaktadır.

Sağlık hizmetlerinde kurum dışında iletişimi sağlayan başlıca araçlar arasında e-posta, sosyal medya ve kısa mesaj sistemi gelmektedir. Bu araçlar mesafe ve zaman farklılıklarını ortadan kaldırarak sağlık personeline ve hasta yakınlarına bazı avantajlar sunmaktadır.

Telefon

Hasta yakınlarıyla telefon aracılığıyla iletişimde aşağıda belirtilen becerilere sahip olmak gerekir:

• Etkin dinlemek,
• Gülümsemek,
• Etkin sözsüz iletişim araçları kullanmak,
• Açık bir dil kullanmak,
• Kısa ve öz konuşmak,
• Söz kesmemek,
• Duraklamak,
• Yanıt/tepki vermek.

e-posta

e-posta aracılığıyla etkin iletişim sağlamak adına dikkat edilmesi gereken unsurlar şunlardır:

• Yazmadan önce düşünmek,
• Amaca uygun kullanmak,
• Reklam içeren materyallerden sakınmak,
• Kurumsal e-posta adresini kullanmak,
• Büyük harflerden sakınmak,
• İmla kurallarına uygun yazmak,
• İletişim bilgilerini eklemek.

Kurum dışında iletişimi sağlayacak olan iletişim araçlarının tercih edilmesinde önemli olan nokta, doğru aracın doğru amaçla kullanılması gerektiğidir. İletişim araçlarının sağlık personeli-hasta yakını arasındaki iletişimi sürekli kılmak adına faydaları söz konusu olabildiği gibi yanlış kullanılması durumunda beraberinde bazı sakıncalar taşıdığı gerçeği de göz ardı edilmemelidir.