İtibar Yönetimi Dersi 8. Ünite Özet

Giriş

Kurumsal iletişim ve kurum itibarı ile ilgili işler aynı odada oturmaktadır. Çünkü kurumsal iletişim gündemi itibarı, itibarın gündemi kurumsal iletişimi çok yakından ilgilendirmektedir. Ancak, kurumsal itibarın yönetilmesindeki sahiplik kurumsal iletişimde değildir.

Daha önceki bölümlerde de yer verildiği gibi bir kurumda itibar yönetiminin sahibi en tepedeki yöneticidir. Çünkü onun önemsemediği itibar yönetilemez. Tepedeki yönetici kurumun itibarı ile ilgili konuları birlikte çalıştığı mesai arkadaşlarının performansı içinde değerlendirir. Böylece ortaya kolektif bir sahiplik çıkmış olur.

2000’li yıllarla birlikte iş yönetme anlayışında dünyada köklü değişiklikler oldu. Örneğin, 2001 yılında İspanyol Telefonica şirketinin üst düzey yöneticilerinden birinin kartvizitinde unvanı Kurumsal İtibar Direktörü yazmaktaydı. Veya Nike’ın üst düzey yöneticilerinden birinin sıfatı Sürdürülebilirlik Direktörü idi.

İletişim yönetiminde köklü değişikliklerin yapılmasının habercisi olan bu yenilikler özellikle küresel markalarda gündemin en üst sıralarına alındı. Kurumsal iletişim, Ku- rumsal İlişkiler, Halkla İlişkiler, Kurum İçi İletişim, Halkla İlişkiler, Medya İlişkileri, Reklam Yönetimi gibi bir şirketin iletişim yönetiminin açılımında işlevsel olarak tanımlanmış işler sorgulanır oldu.

Bunların sonucunda günümüze gelinen noktada kurumsal iletişim şemsiyesi altında farklı yetkinliklerin bir araya getirildiği organizasyonal değişikliklere gidildi. Bu deği- şiklikler şüphesiz rekabet ortamında iletişim yönetiminin etkililiğinin artırılması hedefi taşıyordu. Kurum itibarının yönetilmesi kapsamında değerlendirilebilecek iletişim faa- liyetleri kurumsal iletişimin doğal gündemini oluşturdu. Bu gündem pazarlama, marka yönetimi, kurum içi iletişim gibi diğer gündemlerle harmanlandığında anlamlı bir hale gelebildi diyebiliriz.

Kurumsal İletişim ve Kurumsal İtibar

Günümüzde kurumsal iletişimin ana görev alanları şunlardır;

• Kurum kimliği ve standartlarının tanımlanması
• Şirketin iş hedeflerine uygun bir paydaş haritasının çıkarılması
• Ne zaman, neyin iletişiminin hangi ortak mesajlarla yapılması gerekliliğinin ortaya konması
• İletişim ve ilişki yönetiminde tüm şirket çalışanlarının kurum kültür ve değerlerini dikkate almalarının sağlanması (Employee engagement)
• Operasyonel olarak planlanan çalışmaların günlük hayata geçirilmesi
• İletişim performansının ölçümlenmesi

Kurumsal iletişim bu görevleri ve sorumlulukları kapsamında gündemini şu şekilde oluşturur;

• Net Bir Kimliğin Olsun
• Sosyal Paydaşlarını Tanı
• İtibarını Yönet
• Kendini İfade Et
• Güçlü ve Güvenilir Bir Kurumsal Marka Yarat

Bir diğer ifade ile kurumsal iletişimin ana işi kurumsal markanın yönetilmesidir! Kurumsal markanın yönetilmesi kapsamına ne giriyorsa kurumsal iletişim yapılanması buna göre tasarımlanır. Örneğin; kurumsal sponsorluklar, kurumsal sosyal sorumluluk projelerinin yönetimi, sürdürülebilirlik stratejileri kapsamında sivil toplum kuruluşları ile koordinasyon, kurumsal marka ile ilgili araştırmalar, iş birlikleri gibidir.

Kurumsal iletişimin kurumsal markayı vitrine çıkardığı bir diğer iş raporlamalardır. Sosyal raporlamalar, sürdürülebilirlik raporları gibidir.

Dijital ortamların yönetilmesi ve kurumsal hesaplarla şirketin bu platformlarda etkili olmasının sağlanması yine bu görev tanımı içinde değerlendirilir.

Bir de işlevsel olarak içinde olmak durumunda olduğu işler vardır. Örneğin; Etik Kurulu faaliyetleri, Kriz yönetimi, Sürdürülebilirlik kurulu çalışmaları gibi.

Bunun çok basit ama günlük yaşama geçirilmesi kolay olmayan bir cevabı vardır: Çünkü bir şirkette itibarın yönetilmesinin sahibi o şirketin CEO’sudur. Tersinden cevaplayacak olursak bir şirketin CEO’su itibar yönetimini sahiplenmemişse gündeminin en üst sıralarında tutmuyorsa ya da şeklen sahiplenmiş gibi görünüp işi bir yöneticinin görev alanına atmışsa orada itibarın yönetilmesi hiçbir zaman söz konusu olamaz. CEO’nın itibarı sahiplenmesi, diğer yöneticilerin de kurumsal markayı sahiplenmeleri şeklinde bir görev paylaşımını ortaya çıkarır. Kurumsal iletişim de tanımladığı süreçler ve ilişkiler ile CEO ve yöneticilerin bu sorumluluklarının önünü açar.

Bu sorunun bir cevabı daha vardır; itibar şirketin içinde başlayan ve önce içeride yönetilen bir uğraş olmak durumunda. Oysaki iş hayatından biliyoruz şirket içindeki bölümler birbirlerinin rakibi. Bazen aynı dili bile konuşmadıkları oluyor. Kıskançlık, hiyerarşi ve diğer konular ortak başarıya giden süreci engelleyebiliyor. İtibar yönetiminin bunlara tahammülü yoktur. Herkesin el birliği ile ortak performans göstermesi gereken bir çalışma disiplinini gerektirir. Kurumsal iletişim bu işin sahibi olsa o departmanı sevmeyen birkaç diğer departmanın tavır almasına, yapılması gereken işleri yapmamasına ve CEO’nun sahipliğine karşın katılımcı bir tavır sergilemektense diplomatik manevralarla işten kaçmaları söz konusu olabilir.

Kurumsal İletişimin Kurum İtibarının Yönetilmesi Kapsamındaki Görev Tanımı

Bu bakış açısı ile değerlendirildiğinde kurumsal iletişimin kurum itibarının yönetilmesi ile ilgili sorumluluklarını şu başlıklar altında sıralamak olası;

• Kurum itibarı konusunu CEO’nun sahiplenmesini sağlamak ve onun gündemi içinde olmasını gözetmek kurumsal iletişimin bir numaralı önceliğidir.
• CEO’nun liderliğinde şirketin tüm bölümlerinin temsil edildiği ve kurum itibarı ile ilgili konuların görüşüleceği toplantıların koordinasyonu ve raporlaması kurumsal iletişim görevleri arasında sayılabilir. (Ancak bu bir zorunluluk değildir. Bu toplantıları bir başka bölüm de koordine edebilir.)
• Şirket içinde kurum itibarı konusunun önemi ve yaygınlaşmasına yönelik toplantıların düzenlenmesi, eğitsel çalışmalar görevleri arasındadır.
• İtibarı doğrudan etkileyen raporlamaların üretilmesi ve şirket içinde özellikle yöneticilerin bu raporların içeriğini kendi çalışanları ile paylaşmalarını sağlayacak girişimler yine kurumsal iletişimin görevleri arasındadır.
• Şirketi bir itibar krizi ile baş başa bırakabilecek tüm konuların içinde aktif bir oyuncu olmak durumundadır. Bu nedenle şirketin her türlü kritik toplantısının doğal katılımcısı olmalıdır.
• Sivil toplum kuruluşları ile koordinasyon ve sosyal ortakların şirket içinde sesi ancak kurumsal iletişim olabilir.
• Kurum itibarı ile ilgili araştırmaların koordinasyonunda yine aktif görev üstlenmelidir. Bu araştırmaların doğal olarak sahipliğini üstlenmesi beklenir ancak şirketin diğer yöneticilerinin bu çalışmalara vakıf olmalarını sağlamak açısından bir adım geride duran bir konumlandırma daha etkilidir.

Kurumsal iletişim şirket içinde sosyal ortakların sesi olmak durumundadır. Sivil toplum kuruluşlarından, medya mensuplarına, akademisyenlerden yerel topluma, meslek kuruluşlarından, üniversite öğrenci kulüplerine kadar şirketin ekosistemi içindeki tüm sosyal ortaklarla iki yönlü bir iletişim ve ilişki sistemini ancak kurumsal iletişim kurabilir. Bu sistem aynı zamanda şirket itibarının “sigortasıdır”. Kurum itibarını sıkıntıya sokabilecek durumlarla ilgili “erken uyarı” sesleri buradan gelecektir. Bu nedenle hem onların şirketin stratejik kararlardaki sesi olmak hem de şirket yöneticilerinin sosyal ortaklarda temsil edilmesini sağlamak kurumsal iletişimin üzerindeki önemli bir görevdir.

Kurumsal iletişim özü itibariyle kurumsal markadan sorumlu olacağına göre şirketin kurumsal değerlerini temsil eden kimliğini yöneten bir bölüm olarak faaliyetlerini sürdürür. Şirketin logosu, kimliğini yansıtan diğer görsel ögeler, logo kullanımının denetimi gibi konular da görev tanımı içindedir.

Kurumsal marka yaşamın içinde şirketin diğer departmanları tarafından nasıl yönetiliyor ve buralardan kaynaklanabilecek bir itibar sıkıntısı olabilir mi? Örneğin; tüketici şikâyetleri gereği gibi yönetiliyor mu, reklam kampanyası kurumsal değerlere uygun mu, insan kaynaklarının işe alım süreci kurum itibarına değer katıyor mu gibi sorular kurumsal iletişim tarafından göz ucuyla değil gerçek anlamda gözetim altında tutulması gereken hususlardır.

Bu yaklaşımlar kurumsal markanın yönetilmesinde kurumsal iletişimin iki başlık altında değerlendirebileceğimiz bir çalışma ortamı ile bizi buluşturuyor.

Birincisi, kurumsal iletişimin zaten yapması gereken işler. Örneğin, medya ilişkileri… Basın mensuplarıyla ilişkiler, CEO’nun basın mensuplarıyla ilişkilerini düzenlemek, basından gelecek sorulara cevap vermek, veya kurumsal sponsorluklar… Hangi etkinliğe nasıl bir sponsorluk kurumsal marka yönetimine değer katacak? Bu kapsamda yapılacak olan işler gibi…

İkinci başlık ise şirketin diğer departmanlarının yaptıkları işlerin kurumsal marka yönetimine uygun olup olmadığı ile ilgili gözlemler ve değerlendirmeler.

Kurumsal İtibar Gündemi

Kurumsal itibar işinin sahibi CEO ise bunun gündemini kim nasıl belirleyecektir sorusu kritiktir. Çünkü uygulamada konu CEO gündeminden kurumsal iletişimin gündemine dönüşür. Bu gündemi belirlemenin en güzel yolu itibar araştırmalarının stratejik analizi ile ortaya çıkan öncelikleri CEO’nun kendi gündemi ile takip etmesini sağlamaktır. Dolayısıyla CEO bu analiz sonrası kendisinin de mutabık kaldığı aksiyon planının şirketin yönetim takımı tarafından ne derece uygulanmakta olduğunu denetleyebilecektir.

Bu gündeme paralel kurumsal iletişimin yapabileceği önemli bir iş şirketin itibar öykülerini oluşturmak ve şirket çalışanları ile paylaşılmasını sağlamaktır. Örneğin, üretim tesislerinin bulunduğu yerdeki yöre halkı ile birlikte şirket çalışanlarının ortaklaşa gerçekleştirdikleri bilgisayar destekli eğitim odası ve kütüphane projesi bir öyküdür. Bu yöredeki ilköğretim okulunda okuyan öğrenciler arasında düzenlenecek bir yarışmanın içinde birincilik ödülüne layık görülen bir projenin aynı zamanda uluslararası bir derece alması bir öyküdür.

CEO’nun itibarı, diğer yöneticilerin de kendi görev alanlarında kurumsal markanın temsil edildiği değerleri sahiplendikleri bir ortamda kurumsal iletişimle ilgili süreçleri üç ana başlık altında incelenebilir;

Bunlardan ilki neyin iletişimini yapmamız gerektiği ile ilgili çalışmalar.

İkinci başlığımız hangi sosyal paydaşlarımızla ilişki ve iletişim yönetimi yapacağımızın belirlenmesi.

Üçüncüsü ise iletişim ve ilişki yönetiminde kullanacağımız yetkinlikler.

Bu planın stratejik bir dayanağı olabilmesi için şu soruların cevabı aranır;

• Şirketin iş stratejisine değer katıyor mu?
• Kurum itibarının performans göstergeleri planda var mı?
• Planın ölçümlenebilir performans göstergeleri tarif edilmiş mi?