Halkla İlişkiler Uygulamaları ve Örnek Olaylar Dersi 1. Ünite Sorularla Öğrenelim

Halkla İlişkilerde Kriz Yönetimi Ve Uygulamaları

1. Soru

Kurumlar neden artık eskisinden çok daha fazla iletişim desteğine ve stratejilerine ihtiyaç duymaktadır?

Cevap

Rekabet üstünlüğü elde ederek geleceklerini garanti altına almak isteyen kurumların başarısı dinamik bir yapı ya sahip olmalarına bağlıdır. Küresel rekabet ortamında, gerek kurum kontrolünün dışında gerekse kurum yönetiminin uyguladığı stratejilerin başarısızlığından dolayı kriz olarak nitelendirilebilecek olaylar, kurum yaşamının önemli bir parçası haline gelerek, kurumun sahip olduğu itibarını ve rekabet güçlerini olumsuz etkilemektedir. Bu nedenle kurumlar artık eskisinden çok daha fazla iletişim desteğine ve stratejilerine ihtiyaç duymaktadır.


2. Soru

Kriz yönetim süreci kaç döneme ayrılır?

Cevap

Kriz yönetim süreci; • Kriz öncesi dönem, • Kriz anı ve • Kriz sonrası olmak üzere üç temel döneme ayrılır.


3. Soru

Yönetim Bilimleri açısından kriz nasıl tanımlanır?

Cevap

Yönetim Bilimleri açısından kriz; beklenmeyen ve önceden sezilemeyen, acele cevap verilmesi gereken, kurumların önleme ve uyum mekanizmalarını etkisiz hale getirerek mevcut değerlerini, amaçlarını ve işleyiş düzenini tehdit eden gerilim durumudur


4. Soru

Hangi üç koşulun birlikte ortaya çıkışı krizi tanımlar?

Cevap

Aşağıdaki üç koşulun birlikte ortaya çıkışı krizi tanımlar: • Kuruluşun itibarının sarsılması, • Sorunun çözümlenebilmesi için sürenin çok kısıtlı olması, • Kuruluş tarafından beklenmeyen bir zamanda meydana gelmesidir.


5. Soru

Kriz hakkında önceden planlama yaparken kullanılan yöntemler nelerdir?

Cevap

Beklenmeyenleri planlamak, düşünülmezi düşünmek, bilinmeyeni bilmek kriz hakkında önceden planlama yaparken kullanılan yöntemlerdir.


6. Soru

Krizi rutin ortamdan ayıran özellikler nelerdir?

Cevap

Krizi rutin ortamdan ayıran özellikler şöyle sıralanabilir: • Kriz ciddi bir hastalık gibidir ve ciddi müdahale gerektirir. • Krizler kritik ve tehdit edicidir. • Her stresli ortam kriz değildir. • Krizin kesin çözüm formülü yoktur. Bazı krizler tekrar ortaya çıkabilir. • Bazı durumlarda fırsatları değerlendirmek amacıyla kriz bilinçli olarak geliştirilebilir. • Kriz mutlak bir felaket değildir. Tam tersine fırsatlara dönüşebilir.


7. Soru

Krizler genellikle kayıp yaratan durumlar olmalarının yanında hangi olası fırsatları doğurabilir?

Cevap

Krizin doğurabileceği olası fırsatlar şöyle sıralanabilir: • Yönetim başarısı gösteren yeni kahramanlar ortaya çıkabilir. • Yenilenme sürecini hızlandırabilir. • Üstü örtülmüş sorunlarla kurum yüzleşme fırsatı bulabilir. • Kurum çalışanlarda olumlu değişmeler yaratabilir. • Yeni stratejiler geliştirilebilir ve olası yeni krizlere karşı erken uyarı sistemleri oluşturulabilir. • Yeni rekabet mecraları doğurabilir.


8. Soru

Krizlerin temel nedeni nedir?

Cevap

Krizlerin temel nedeni kurum ile dış çevresinin bütünleşme başarısızlıklarıdır.


9. Soru

Krizin kapsamını belirleyebilmek için öncelikle cevaplanması gereken basamaklar nelerdir?

Cevap

Krizin kapsamını belirleyebilmek için öncelikle cevaplanması gereken üç basamak şöyle sıralanabilir: • Krizin oluşmasına yol açan ortamlar, dışsal çevre ve içsel çevre, • Krize karşı gelişen tepkiler, bireysel ve örgütsel tepkiler, • Krizi giderici önlemlerde bulunma; krizi önleyici veya giderici yolda geliştirilen ilişkiler.


10. Soru

Hem krizin ortaya çıkmasında hem de krizin şiddetinin derecesinde rol oynayan temel faktörler nelerdir?

Cevap

İlgili temel faktörler kısaca şöyle açıklanabilir: • Denetim: Kurum dışı faktörler üzerinde kurumun denetim derecesi. • Algılama: Kriz durumunun pozitif veya negatif olarak algılanması, kurum yönetimi krizi, amaçlara ve potansiyel daha üst noktalara ulaşma yönünde bir fırsat olarak görülebileceği gibi, kurumun bugünkü amaçları üzerine bir tehdit unsuru veya amaçlara ulaşmada kurumun yeteneğini azaltan bir faktör olarak da algılayabilir. • Hassasiyet: Kurumların krizden etkilenme düzeylerinin az ya da çok olduğunu gösterir. Kurum yapısının krize hassasiyeti (krize karşı yapılanma yoksa) krize cevap verme derecesi düşük olacaktır.


11. Soru

Krizleri zaman boyutu temelinde nasıl sınıflandırılır?

Cevap

Krizler, aniden beklenmedik bir anda ortaya çıkıp, kurumlara zarar verebileceği gibi gelişlerini çeşitli yollarla, sinyallerle gösterebilmektedir. Bu doğrultuda krizleri zaman boyutu temelinde sınıflandırmak mümkündür. Bunlar; ani krizler ve içten içe devam eden krizlerdir. Ani krizler çoğu zaman kurumlar tarafından öngörülemeyen, kontrol edilemeyen ve kurumun kontrolü dışında meydana gelen olaylar nedeniyle yaşanmaktadır. İçten içe devam eden krizler ise genellikle kurumların içinde ufak sorunlardan meydana gelen, yönetim kadrosu tarafından gözden kaçırılan ancak, zamanla büyüyerek kurumu etkileyecek nitelikte krizlerdir.


12. Soru

Acil krizler nelerdir?

Cevap

Acil krizler oluşum biçimleri bakımından öyle hızlıdır ki, araştırma ve planlamaya hiç zaman yoktur ya da çok az zaman vardır. Hava, kara ve demiryolu kazaları, önemli bir personelin ya da liderin ani ölümü, yangın, deprem gibi örnekleri kapsar.


13. Soru

Yükselen krizler nelerdir?

Cevap

Yükselen krizler araştırma ve planlamaya daha fazla zaman tanıyan krizlerdir. Çalışan memnuniyetsizlikleri ya da iş yerindeki düşük moral, azalan verimlilik gibi örnekler verilebilir. Bu tür krizlerde kriz daha başlangıcında, kritik aşamaya ulaşmadan yönetimce doğru önlemlerin alınması gerekir.


14. Soru

Sürekli krizler nelerdir?

Cevap

Sürekli krizler, başarılı bir yönetime karşı aylarca hatta yıllarca sürebilen krizlerdir. Halkla ilişkiler biriminin kontrolü dışında; ağızdan ağıza iletişim ya da basın kapsamı içinde yer almak şeklinde kendini gösterebilir.


15. Soru

Kriz yönetimi nedir?

Cevap

Kriz yönetimi, krize karşı kurumlar (kamu ve özel sektör) tarafından alınması gerekli önlemleri ifade eder. Kriz yönetimi; krize neden olabilecek tüm belirtilerin ortaya çıkmasıyla birlikte krizin boyutunun ve etkilerinin önceden bilinerek hafifletilmeleri ve/veya ortadan kaldırılmaları, krizin başlangıcında uygulanacak iletişimin etkinliğinin artırılması, krize yönelik ilk hamleler, krizlere neden olan olayın etkilerine karşı yapılacak faaliyetlerin detaylandırılarak geliştirilmesi ve krizin etkilerinin ortadan kaldırılması için zarar gören maddi ve manevi kaynakların etkili ve süratli bir şekilde tekrar düzeltilmesini kapsayan bir yönetim sürecidir.


16. Soru

Kriz yönetimi neden kurumlar için önemli bir süreçtir?

Cevap

Kriz yönetimi kurumlar için önemli bir süreçtir. Çünkü krizler başarılı ve etkin bir şekilde yönetilemediklerinde, kurumun rutin sistemini ve üretim sürecini etkilemekle kalmayıp, insanların kuruma duydukları güveni sarsabilir, kurumun imajını zedeleyebilir ve kurumun bütün sistemlerini ciddi şekilde etkisi altına alabilir. Kriz dönemleri iyi yönetilebilirse kurumlar açısından bir fırsata da dönüşebilir. Bu fırsat, kuruma hedef kitlenin güvenini kazandırmalı, kurumun kamu kurumları üzerindeki prestijini artırmalı, çalışanların kurumlarıyla övünmelerini sağlamalı ve ortakların, hissedarların güvenini pekiştirerek ileriye dönük projelerde kurumla işbirliği yapabileceği düşüncesini sağlamlaştırmalıdır. Bu nedenlerle krizleri başarıyla yönetebilen kurumlar rakipleri karşısında rekabet üstünlüğü de sağlarlar.


17. Soru

Tepki verici (reaktif) kriz yönetiminin özellikleri nelerdir?

Cevap

Tepki verici (reaktif) kriz yönetimi, savunmacı bir özelliğe sahiptir. Tepki verici kriz yönetimi, krizin açıkça ortaya çıktığı kontrol edilebilir kriz (hareketsizlik) ve kontrol edilemeyen kriz (yanlış karar ve faaliyetler) safhalarında önem kazanır. Tepki verici kriz yönetimlerinin en büyük dezavantajı erken uyarı önlemlerini görmezden gelmeleridir. Hatta olayları fark etmelerine rağmen üstünü örtmeye çalışarak göz ardı ederler. Bu yüzden kriz belirtilerini algılamak konusunda yeteri kadar duyarlı değillerdir. Bu da krizlerin yaşanması için zemin hazırladığından kriz yönetiminin temel sorunlarından biridir.


18. Soru

Tepki verici kriz yönetimi hangi çalışmaları kapsar?

Cevap

Tepki verici kriz yönetimi kriz başlayana kadar kriz sürecini doğuracak tüm unsurlar görmezlikten gelinip ancak krizin ortaya çıkmasından sonra krize yönelik anında tepki vermeye yönelik çalışmaları kapsar. Krizin etkilerinin belirgin bir şekilde hissedilmesiyle beraber krizi yok etmek için yapılan çalışmaları ve olumsuz etkilerin azaltılması için yapılan çalışmaların bütününü oluşturur.


19. Soru

Tepki verici kriz yönetimi kaça ayrılır?

Cevap

Tepki verici kriz yönetimi, kendi arasında ikiye ayrılarak incelenebilir: • Krizin henüz kontrol edilebilir nitelikte olduğu ve yapılan analiz ve tahminlere göre kurumun geleceğe yönelik başarı şansının mevcut olduğu durumlarda saldırgan kriz yönetimi gerçekleştirilir. Saldırgan kriz yönetimi, temel amaçlar doğrultusunda, saldırı önlemlerinin planlanması, uygulanması ve kontrol edilmesi faaliyetlerini içerir. • Kriz yanlış karar ve faaliyetler sonucunda kontrol edilemez bir hale gelmişse ve yapılan analiz ve tahminlere göre kurumun orta ve uzun süreli bir yaşama şansı yoksa tasfiyeci kriz yönetimi uygulanır. Tasfiyeci kriz yönetiminin görevi; kurumun sahipleri, personeli, müşterileri ve diğer kurumlarla dolaylı ve dolaysız olarak ilişkisi bulunan grupları daha büyük zararlardan korumak için planlı ve sistemli bir tasfiyenin, bilinçli bir geri çekilmenin gerçekleştirilmesidir.


20. Soru

Önleyici (proaktif) kriz yönetiminin özellikleri nelerdir?

Cevap

Önleyici (proaktif) kriz yönetimleri kriz belirtileri daha ortaya çıkmadan çalışmalarına başlar. Krizin açıkça ortaya çıkmadığı, olası kriz risklerine yönelik iç ve dış çevreye bağlı olarak ortaya çıkacak krizlere yönelik önceden çalışmalarını gerçekleştirir. Kriz dönemlerinde önleyici davranarak, sorunların kaynağını ortaya çıkarmak ve bunların yeni bir kaynağı olmasını önlemek daha akıllıca bir yoldur. Kriz yönetimleri uyarı sistemlerini dikkate almayı ve değerlendirmeyi bir fırsat olarak görürler. Kriz daha ortaya çıkmadan olası kriz durumlarına karşı hazırlanan bir proje ile olumsuzlukları en aza indirgemeyi amaçlarlar. Oluşabilecek herhangi bir kriz durumunu önceden tahmin edebilme çabası ya da oluşan krizlere karşı koruyucu ve sahip çıkan çalışmalarla, kriz üzerinde kontrolü sağlamaya yönelik yürütülen çalışmaları benimseyen yönetim türleridir. Önleyici yaklaşımda kurumlar kriz öncesi dönemde gerekli hazırlıkları yaptıkları için kriz anında öngörülmeyen durumlarda daha rahat hareket edebilirler ve daha doğru kararlar alabilirler. Kriz anının panik ve şok durumundan da daha rahat çıkabilirler. Hatta krizin kurum için fırsata dönmesi önleyici yaklaşımlarda mümkündür.


21. Soru

Kriz yönetiminin başarılı olabilmesi için neler gereklidir?

Cevap

Kriz yönetiminin başarılı olabilmesi için öncelikle çevrenin ayrıntılı analiz edilmesi gereklidir. Sonra eğilimler sonucunda ortaya konulan problem üzerinde odaklanmak için günlük işlerle ilgilenen bir kriz ekibinin oluşturulması gereklidir. Bilgi akışı kriz ekibi tarafından merkezi hale getirilmeli ve kontrol edilmelidir. Seçilmiş ve önceden belirlenmiş kriz sözcüsü, medyaya sadece daha önceden belirlenmiş temel bilgileri vermelidir. En kötü ve en iyi senaryolara göre hazırlanmış strateji belirlenmelidir. Baskıları gözetmeksizin içeriğe odaklanılmalı, medya için probleme uygun ve anlaşılabilir çözümler anlaşılır biçimde sunulmalıdır. Potansiyel müttefikler bilinmeli ve onlarla görüşülmelidir. Kriz sırasında işbirliği yapılabilecek ulusal ve özel gruplar tanınmalı ve destek grubu oluşturulmalıdır. Etraflı bir kriz hareket planı oluşturulmalı ve bu plan ilgili ve krizle mücadeleden sorumlu tüm şahıslarla paylaşılmalıdır. Ekibe yeni katılımlarda, mutlaka kriz planı onlarla paylaşılmalıdır. Kriz ekibi belli dönemlerde bir araya gelerek kriz senaryoları üzerinde çalışmalıdır. Daha önce karşılaşılmış krizin kötü ele alınışının sebepleri ise açık ve net olarak ortaya konulmalıdır. Geçmişe yönelik durum değerlendirmesi yapılmalıdır.


22. Soru

Krizin evreleri kaça ayrılır?

Cevap

Kriz evrelerini; • Kriz öncesi, • Kriz ve • Kriz sonrası olmak üzere üçe ayırmak mümkündür.


23. Soru

Kriz öncesi dönem nedir?

Cevap

Kriz öncesi dönem kriz belirtilerinin ortaya çıkmaya başladığı krizin potansiyel veya gizli kriz olarak adlandırıldığı dönemdir. Bu dönem krizin oluşum nedeni sayılabilecek sinyallerin ortaya çıkmasıyla başlayıp, krizin patlak vermesiyle sona erer.


24. Soru

Kriz öncesi dönemin aşamaları nelerdir?

Cevap

Krizin oluşum süreci olarak da adlandırılabilecek kriz öncesi dönemde kriz süreci; • Körlük, • Eyleme geçmeme ve • Yanlış karar ve faaliyetler aşamalarından geçer. Bu aşamaların sonucu ise krizle noktalanır.


25. Soru

Kriz öncesi dönemin aşamalarından olan körlük dönemi nedir?

Cevap

Krizin tanınması gereken dönemdir. Kriz ile ilgili ilk sinyaller bu dönemde başlar ancak örgüt yöneticileri iç ve dış çevreden gelen bu sinyalleri algılasalar bile doğru teşhis etme ve tanımlamada yetersiz kalırlar.


26. Soru

Kriz öncesi dönemde yanlış eylem nedir?

Cevap

Performans düşüklüğü ve sorunlar devam edince bilindik sıradan yöntemlerle çözüme ulaşmak istenir. Değişime uygun eylemler uygulanmaz huzursuzluklar ve gerilimler artar. Yanlış karar ve faaliyetler krizi kontrol edilemeyen bir krize dönüştürür ve krizi önleme mekanizmaları harekete geçirilemez, kurum hızla krize doğru sürüklenir. Her sistem gibi kurumlarda çevrelerinden etkilenir ve yaşam döngülerini bu çevredeki değişimin hızı belirler. Yanlış eylem aşamasında krize neden olabilecek söz konusu sorunları çözebilmek için bilinen, alışılagelmiş hatta yanlış çözümler uygulanmaya çalışılmaktadır. Krizi önlemeye yönelik herhangi etkin ve doğru bir eyleme geçilemediği için de kurum krize doğru sürüklenmektedir.


27. Soru

Kurumların kriz durumlarında başvurdukları savunma mekanizmaları ve bunların söylemleri nelerdir?

Cevap

İlgili savunma mekanizmaları ve bunların söylemleri şöyle sıralanabilir: • İnkar Etme: Biz asla kriz yaşamayız. Krize daima başkaları kapılır ya da bizim sağlam bir kurumsal yapımız var. • İtiraf Edememe: Krizler yaşanır, fakat bu krizlerin bizim kurumumuz üzerindeki etkisi fazla olmayacaktır. Bizi çok fazla etkilemez. • İdealleştirme: İyi kurumlar krize yakalanmazlar. • Gösteriş Yapma, Böbürlenme: Biz o kadar büyük bir kurumuz ki, krizlerden korunuruz. • Sıyrılma: Eğer bir kriz olursa, bu başarısızlık, bize ayak uyduramayan birinin yüzünden olur. • Ussallaştırma: Bir kriz ciddiye alınmadan önce, krizin olabilirliği ve sonuçları tam olarak değerlen dirilmelidir. • Bölümlere Ayırma: Krizler, kurumun bütününü etkilemezler. Bölümler, birbirlerinden bağımsızdır.


28. Soru

Günümüzde kurumlar için en önemli evre hangisidir?

Cevap

Günümüzde kurumlar için en önemli evre kriz öncesi evredir. Bu evrede ortaya çıkan sinyalleri takip ederek doğru çözümler üretebilen kurumlar itibarlarını korurlar ve rakiplerinden ayrılırlar. Kriz belirtilerinin önceden tespit edilmesi her zaman bir krizin önlenmesine yetmeyebilir. Ama bu tespit krizin en etkin ve en az zararla kurtulmasında ve krizin bir fırsata dönüştürülmesinde büyük önem taşır. Çünkü krize hazırlıklı bir kurum, krizi büyümeden önlemeye ya da en azından krizin kronik bir hal almasını engellemeye yetecek donanıma sahip olacaktır.


29. Soru

Kriz anı ya da akut dönem nedir?

Cevap

Kriz anı, krizin ortaya çıktığı ilk aşama ya da başka bir ifadeyle akut dönemidir. Bu an, kriz belirtilerinin sonuçlarının en şiddetli şekilde ortaya çıktığı ve algılandığı dönemdir. Krizin özelliğine göre ilk müdahalenin yapıldığı bu dönem iki aşamadan oluşur: • Tırmanma aşaması ve • Tırmanmanın durması yani gerileme aşaması. Tırmanma aşaması ilk şok ve panik havasının yaşandığı anlardır. Bu dönem ilk müdahalenin gelmesi ile sona erer ve tırmanma durur. Krizin çözümüne yönelik diğer müdahaleler yapıldığında tırmanma durur ve gerileme aşaması başlar.


30. Soru

Kriz dönemine ilişkin özelliklerden öncelikle dikkat çekici olanı nedir?

Cevap

Kriz dönemine ilişkin özelliklerden öncelikle dikkat çekici olanı, krizin çalışanlar üzerinde yarattığı gerilim durumudur. Krizin çalışanlar üzerindeki ilk etkisi şok edicidir; bu dönemde duygusallık, sağduyu kaybı ve panik çalışanlarda bir sorun olarak kendini göstermeye başlar. Buna bağlı olarak da örgüt çalışanlarının motivasyon, performans ve işten aldıkları tatminde ciddi anlamda düşmeler görülür; üretim ve hizmet kalitesi de olumsuz etkilenir.


31. Soru

Kriz dönemlerindeki kurumsal iklim nasıl açıklanabilir?

Cevap

Kriz dönemlerinin önemli özelliklerinden bir tanesi de kurumdaki baskı ve stres ortamına bağlı olarak istenmeyen bir kurumsal iklimin oluşmasıdır. Kurumsal iklim, kurum kültürünün kurumda yarattığı hava veya ortam olarak tanımlanmaktadır.


32. Soru

Kriz anı ve bilgi kirliliği arasında nasıl bir ilişki vardır?

Cevap

Kriz anı aynı zamanda, bilgi kirliliğinin ve karmaşasının üst düzeye çıktığı dönemdir. Bu dönemde hem krizden etkilenen tüm kişi ve kuruluşlar hem de krizi yönetenler krizle ilgili açık, net ve doğru bilgi almak isterler. Böylece krizin etkileri ve boyutları hem de krizden çıkış yolları görülebilir. Bilgi kirliliğinin fazlalığı ise yöneticilerin ussal ve rasyonel olmayan kararlar vermelerine neden olabilir.


33. Soru

Kriz anı ve lider arasında nasıl bir ilişki vardır?

Cevap

Kriz anlarının önemli özelliklerinden biri de insanların güçlü liderlere ihtiyaç duymalarıdır. Çünkü krizler olağanın dışında yönetim usullerine ihtiyaç duyar. Bu tip yönetimler ise karizmatik liderlerin ortaya çıkmasına neden olur.


34. Soru

Kriz sonrası dönem nasıl bir dönemdir?

Cevap

Kriz sonrası dönem, krizin artık şiddetini yitirdiği ancak doğurduğu sonuçlar itibariyle etkilerinin devam ettiği zaman dilimini ifade eder. Kriz artık kontrol altına alınmıştır ve kriz sonrası iyileştirme ve yeniden inşa çalışmaları başlamıştır. Bu çalışmalar gelecek dönem için bu ve benzeri krizlerin tekrarlanıp tekrarlanmayacağını da belirler. Çözüm veya çöküş aşaması olarak da adlandırılabilecek bu dönemde yapılacak çalışmalar kurumun geleceğini de etkiler. Çünkü bu aşamada ya krizin getirdiği çözülmeler önlenecek, yeni bir misyon ve vizyon belirlenerek radikal değişimlerle birlikte kriz bir fırsata dönüştürülecek yani çözüm gerçekleştirilecek ya da çöküş denilen, krizin doğru yönetilememesi nedeniyle kurumun, yöneticilerin, yönetilenlerin ve krizden etkilenen tüm kişi, kurum ve kuruluşların maksimum zarara uğradıkları aşamaya geçilecektir. Kriz sonrası yapılacak ilk iş durum analizine yönelik bir toplantı düzenlemektir. Bu toplantının gündeminde genel olarak kurumun kriz sonrasında faaliyet ölçeğini ve amacını belirlemek yer alır.


35. Soru

Krizlerin evrelerinin uzunluğu ya kısalığı neye bağlıdır?

Cevap

Krizlerin evrelerinin uzunluğu ya da kısalığı krizin nasıl yönetildiği ile yakından ilgilidir. Çünkü nedenleri ne olursa olsun krizleri çözmek yönetenlerin sorumluluğundadır. Kriz sonrası dönemde meydana gelen krizin nasıl yönetildiği ve etkileri bir sonraki krizler için yol göstericidir.


36. Soru

Halkla ilişkiler uzmanı, kriz yönetiminde neleri mükemmel olarak anlamalıdır?

Cevap

Halkla ilişkiler uzmanının kriz yönetiminde mükemmel olarak anlaması gerekenler şöyle sıralanabilir: • Krizin meydana geldiği kamu (halk) ve politik çevreyi, • Krizle yüz yüze gelen kurumun kültürünü, • İnsan doğasını ve algılama biçimlerini.


37. Soru

Halkla ilişkilerin bir kriz ile başa çıkmada izlediği süreç kaç basamaktan oluşur?

Cevap

Kriz yönetiminde halkla ilişkiler önemli bir rol üstlenmiştir. Halkla ilişkilerin bir kriz ile başa çıkmada izlediği süreç üç basamaktan oluşmaktadır: • İlk basamak kriz öncesi yönetimi içerir ve tahmini bir uygulamadır. Kurum ya da kuruluşun karşılaşması olası kriz durumları önceden tahmin edilerek bu durumlara hazırlığı içerir. Kriz ekibi oluşturmak ve olası senaryolar temelinde iletişim stratejileri oluşturmak, kriz sözcüsü belirlemek, kriz el kitabı oluşturmak vb. HİT202U-HALKLA İLİŞKİLER UYGULAMALARI VE ÖRNEK OLAYLAR Ünite 1: Halkla İlişkilerde Kriz Yönetimi ve Uygulamaları 5 • İkinci basamak kriz meydana geldiğinde yani kriz dönemlerinde gerçekleştirilen yönetim görevlerinin önemli bir parçasını oluşturmak ve etkin bir iletişim planı uygulamaya içerir. • Son olarak kriz sonrasında özellikle kurum imajına yönelik zararın onarılması ve krizin ortaya çıkardığı yeni fırsatların doğru ve etkin olarak değerlendirilmesini içerir. Krizlerin oluşma nedenleri, kriz türleri ve belirtileri çok farklı şekillerde ortaya çıksa da, kriz yönetim süreci aynıdır.


38. Soru

Kriz iletişimi yönetim süreci ne şekilde sıralanabilir?

Cevap

Kriz iletişimi yönetim süreci şöyle sıralanabilir: • Kriz sinyalinin alınması, • Krize hazırlık ve korunma, • Krizi denetim altına alma, • Krizin olumlu yanlarının saptanması, • Krizi çözme yaklaşımı, • Kriz sonrası rehabilitasyon, • Öğrenme ve değerlendirme.


39. Soru

Genel olarak kriz yönetimi süreci nasıl bir süreç safhası izler?

Cevap

Kriz yönetimi sürecinin izlediği süreç safhaları şöyle özetlenebilir: • Genel olarak kriz yönetimi sürecinin safhaları öncelikle risklerin tanımlanması ve sınıflandırılması ile başlar. Risk tanımının yapıldığı bu ilk adım, her zaman bir kuruma yönelik önceden tanımlanmamış risklerin de bulunmasından dolayı bazı tehlikeleri de içinde barındırır. Bu tehlikeden korunabilmek için kriz ekibinin kurumu tüm yönleriyle tanıyan ve her bir birimi temsil eden kişilerden oluşması gerekmektedir. • Ardından tanımlanan riskler, bir soruna yol açma oranları, şiddetleri ve sonucunda doğacak tehditler açısından düzenlenir. Bu arada kurumun sahip olduğu kontrol mekanizmaları da değerlendirilir. • Krizin planlanması ve hazırlanmasında bir sonraki adım, ortaya konan risklere uygun yazılı kriz planlarının yapılandırılmasıdır. Bu plan üzerinden krizde karışıklıkları önlemek için, ilgili kişilere ait roller ile sorumluluklar tespit edilir. Planlama aşamasında medyayla ilişkiler, hedef kitle ile kurulacak iletişim, paydaş beklentilerinin analizi, çalışanların eğitimi ve planın başarısızlığı durumunda alınacak tedbirler de ele alınmalıdır.


40. Soru

Krizi denetim altına almak için atılacak ilk adım nedir?

Cevap

Krizi denetim altına almak için atılacak ilk adım bir kriz sözcüsünün belirlenmesidir. Kurum sözcüsünün tüm ayrıntılar hakkında bilgilenmiş olması ve medya önüne hazırlıklı çıkılması, güvenli duruş ve açık yaklaşım, itibarı olumlu yönde etkileyerek güven oluşumuna katkıda bulunur.


41. Soru

Kriz sonrası yapılması gereken halkla ilişkiler çalışmaları nelerdir?

Cevap

Kriz sonrası yapılması gereken halkla ilişkiler çalışmaları hem kurum içine hem de kurum dışına yönelik olarak yapılmalıdır. Kurum içi hakla ilişkiler çalışmaları; kriz döneminde bozulan kurumsal iletişim yapısını yeniden işler hale getirmek ve insan kaynaklarının yürüttüğü motivasyon çalışmalarına da destek vermektir. Kurum dışına yönelik halkla ilişkiler çalışmaları ise kurum ve hedef kitlesi arasındaki zedelenen ilişkileri yeniden eski haline getirmeye çalışmak, güven duygusunu onarmak ve kurumun yeniden yapılanmasında destek sağlamaktır.


42. Soru

Kriz sonrası yönetimde amaç nedir?

Cevap

Kriz sonrası yönetimde amaç adaptasyon, değişim ve yeniden yapılanma ile yeni bir döneme geçmektir. Kurumların her türlü krizi önlemesi mümkün olmasa da, öğrenme ve değerlendirme yoluyla krizlerin oluşma olasılığını azaltma ve krizlerin neden olduğu zararların boyutunu düşürme imkânı bulunmaktadır. Bu da krizden dersler çıkarmayı ve sonraki krizler için önlemler almayı gerektirmektedir.


43. Soru

Yunanca "ayrılmak" anlamına gelen krisis sözcüğüne dayanan kavram nedir?

Cevap

Etimolojik olarak incelendiğinde kriz sözcüğü, Yunanca “ayrılmak” anlamına gelen krisis sözcüğüne dayanmaktadır. Ve dikkat çekici bir özellik olarak da Çin yazısında kriz iki sembolle gösterilmektedir. Bu iki sembol “fırsat” ve “tehlike” anlamlarını ifade etmekte; yani krize aynı anda hem olumlu hem de olumsuz çağrışımlar yüklemektedir.


44. Soru

Yönetim bilimleri açısından kriz nedir?

Cevap

Yönetim bilimleri açısından kriz; “beklenmeyen ve önceden sezilemeyen, acele cevap verilmesi gereken, kurumların önleme ve uyum mekanizmalarını etkisiz hale getirerek mevcut değerlerini, amaçlarını ve işleyiş düzenini tehdit eden gerilim durumudur”


45. Soru

Hangi koşulların ortaya çıkması krizi tanımlamaktadır?

Cevap

  • Kuruluşun itibarının sarsılması,
  • Sorunun çözümlenebilmesi için sürenin çok kısıtlı olması,
  • Kuruluş tarafından beklenmeyen bir zamanda meydana gelmesidir.


46. Soru

Krizi rutin ortamdan ayıran özellikleri nelerdir?

Cevap

  • Kriz ciddi bir hastalık gibidir ve ciddi müdahale gerektirir.
  • Krizler kritik ve tehdit edicidir.
  • Her stresli ortam kriz değildir.
  • Krizin kesin çözüm formülü yoktur. Bazı krizler tekrar ortaya çıkabilir.
  • Bazı durumlarda fırsatları değerlendirmek amacıyla kriz bilinçli olarak geliştirilebilir.
  • Kriz mutlak bir felaket değildir. Tam tersine fırsatlara dönüşebilir


47. Soru

Krizler genellikle kayıp yaratan durumlar olmalarının yanında hangi fırsatları doğurabilir?

Cevap

  • Yönetim başarısı gösteren yeni kahramanlar ortaya çıkabilir.
  • Yenilenme sürecini hızlandırabilir.
  • Üstü örtülmüş sorunlarla kurum yüzleşme fırsatı bulabilir.
  • Kurum çalışanlarda olumlu değişmeler yaratabilir.
  • Yeni stratejiler geliştirilebilir ve olası yeni krizlere karşı erken uyarı sistemleri oluşturulabilir.
  • Yeni rekabet mecraları doğurabilir.


48. Soru

Hem krizin ortaya çıkmasında hem de krizin şiddetinin derecesinde rol oynayan temel faktörler nelerdir?

Cevap

  1. Denetim
  2. Algılama
  3. Hassasiyet


49. Soru

Krizin ortaya çıkmasında ve krizin şiddetinin derecesinde algılama faktörünün rolü nedir?

Cevap

Algılama: Kriz durumunun pozitif veya negatif olarak algılanması, kurum yönetimi krizi, amaçlara ve potansiyel daha üst noktalara ulaşma yönünde bir fırsat olarak görülebileceği gibi, kurumun bugünkü amaçları üzerine bir tehdit unsuru veya amaçlara ulaşmada kurumun yeteneğini azaltan bir faktör olarak da algılayabilir.


50. Soru

Çoğu zaman kurumlar tarafından öngörülemeyen, kontrol edilemeyen ve kurumun kontrolü dışında meydana gelen olaylar nedeniyle yaşanan krizlere ne ad verilir?

Cevap

Ani krizler


51. Soru

Genellikle kurumların içinde ufak sorunlardan meydana gelen, yönetim kadrosu tarafından gözden kaçırılan ancak, zamanla büyüyerek kurumu etkileyecek nitelikte ki krizler nedir?

Cevap

İçten içe devam eden krizler


52. Soru

Kriz türleri nelerdir?

Cevap

  • Acil krizler
  • Yükselen krizler
  • Sürekli krizler


53. Soru

Hava, kara ve demiryolu kazaları, önemli bir personelin ya da liderin ani ölümü, yangın, deprem gibi örnekler hangi kriz türünü kapsamaktadır?

Cevap

Acil krizler


54. Soru

Halkla ilişkiler biriminin kontrolü dışında; ağızdan ağıza iletişim ya da basın kapsamı içinde yer almak şeklinde kendini gösteren kriz türü hangisidir?

Cevap

Sürekli krizler


55. Soru

Kriz yönetimi nedir?

Cevap

Kriz yönetimi, krize karşı kurumlar (kamu ve özel sektör) tarafından alınması gerekli önlemleri ifade eder. Kriz yönetimi; krize neden olabilecek tüm belirtilerin ortaya çıkmasıyla birlikte krizin boyutunun ve etkilerinin önceden bilinerek hafifletilmeleri ve/veya ortadan kaldırılmaları krizin başlangıcında uygulanacak iletişimin etkinliğinin artırılması, krize yönelik ilk hamleler krizlere neden olan olayın etkilerine karşı yapılacak faaliyetlerin detaylandırılarak geliştirilmesi ve krizin etkilerinin ortadan kaldırılması için zarar gören maddi ve manevi kaynakların etkili ve süratli bir şekilde tekrar düzeltilmesini kapsayan bir yönetim sürecidir.


56. Soru

Tepki verici kriz yönetiminin çalışma kapsamı nedir?

Cevap

Tepki verici kriz yönetimi kriz başlayana kadar kriz sürecini doğuracak tüm unsurlar görmezlikten gelinip ancak krizin ortaya çıkmasından sonra krize yönelik anında tepki vermeye yönelik çalışmaları kapsar.


57. Soru

Kriz belirtilerinin ortaya çıkmaya başladığı krizin “potansiyel veya gizli kriz” olarak adlandırıldığı dönem hangisidir?

Cevap

Kriz öncesi dönem kriz belirtilerinin ortaya çıkmaya başladığı krizin “potansiyel veya gizli kriz” olarak adlandırıldığı dönemdir.


58. Soru

Kriz ile ilgili ilk sinyallerin alındığı, ancak örgüt yöneticilerinin iç ve dış çevreden gelen bu sinyalleri algılasalar bile doğru teşhis ve tanımlamada yetersiz kaldığı kriz öncesi dönem hangisidir?

Cevap

Körlük dönemi


59. Soru

Kriz döneminin tırmanma aşaması neyi ifade etmektedir?

Cevap

Kriz anı, krizin ortaya çıktığı ilk aşama ya da başka bir ifadeyle akut dönemidir. Bu an, kriz belirtilerinin sonuçlarının en şiddetli şekilde ortaya çıktığı ve algılandığı dönemdir. Krizin özelliğine göre ilk müdahalenin yapıldığı bu dönem iki aşamadan oluşur: Tırmanma aşaması ve tırmanmanın durması yani gerileme aşaması. Tırmanma aşaması ilk şok ve panik havasının yaşandığı anlardır.


60. Soru

Krizlerin meydana getirdiği olumsuz etkileri gidermenin yolları nelerdir? 

Cevap

  • Verimli çalışmayı önleyen engelleri ortadan kaldırmak,
  • Kurumun hedef ve amaçlarını yeniden ve daha güçlü olarak belirlemek,
  • Kriz boyunca yapılan başarılı çalışmaları değerlendirmek ve gerekirse ödüllendirme yoluna gitmek.


61. Soru

Kriz iletişimi yönetim süreçleri nelerdir?

Cevap

  1. Kriz sinyalinin alınması
  2. Krize hazırlık ve korunma
  3. Krizi denetim altına alma
  4. Krizin olumlu yanlarının saptanması
  5. Krizi çözme yaklaşımı
  6. Kriz sonrası rehabilitasyon
  7. Öğrenme ve değerlendirme


62. Soru

Halkla ilişkiler uzmanının kriz yönetiminde ele alması gereken kavramlar nelerdir?

Cevap

  1. Krizin meydana geldiği kamu (halk) ve politik çevreyi,
  2. Krizle yüz yüze gelen kurumun kültürünü,
  3. İnsan doğasını ve algılama biçimlerini ele almalıdır.


Kayıt Yenileme (Ders Ekle Sil)
7 Şubat 2022 Pazartesi