Yolcu Hizmetleri Dersi 8. Ünite Özet

Bagaj İşlemleri

Havayolu taşımacılığındaki büyümeyle birlikte rekabet her geçen gün artmaktadır. Havayolu işletmelerinin artan rekabet ortamında bagaj gecikmelerini, bagaj kayıplarını ve bagaj hasarlarını mümkün olan en az seviyede tutması gerekmektedir. Yolcu hizmetleri kapsamında verilen bagaj işlemleri yolcu memnuniyetinde önemli bir rol oynamaktadır. Bagaj işlemleri yolcuların havaalanına girişinden sonra chek-in kontuarına gitmesiyle başlar.

Uçuş türüne göre kayıtlı ve kayıtsız bagaj olmak üzere iki temel bagaj türü vardır. Kayıtsız bagaj yolcunun kendi nezaretinde taşıdığı kabin etiketli bagajlardır. Kayıtlı bagaj ise yolcu biletine kaydedilerek, tamamen taşıyıcı sorumluluğunda olan ve uçak altında taşınan bagajlardır. Kayıtlı bagajlarda lokal bagaj, transit bagaj ve transfer bagaj olmak üzere üçe ayrılır. Havaalanlarında işlem gören kayıtlı ve kayıtsız bagajların tamamı gelen ve giden yolcu bagajları olarak ikiye ayrılmaktadır. Bagaj işlemlerinin yolcu işlemlerine göre daha karmaşık olması, bagajın havaalanı süreçleri esnasında kat etmesi gereken mesafenin ve işlemlerin fazla olması gecikme, kayıp ve hasarlı bagajların temel nedenidir. Bagajlar hava alanlarında pek çok işlemden geçmektedir. Bagaj kabul işlemlerinden sonra şut altı olarak adlandırılan havaalanının bagaj sınıflandırma yükleme işlemlerinin yapıldığı bölüme yönlendirilir. Bu bölümde bagaj güvenlik taraması ihtiyaca göre farklı seviye ve aşamalarda gerçekleştirilir.

Güvenlik kontrolünden geçen bagaj, üzerindeki etiketler sayesinde yüklenecekleri uçaklara göre ayrılarak sınıflandırılır. Ayrılan bagajlar, bagaj arabalarına yüklenerek uçak altına götürülür burada bagajlar, bagaj arabalarından indirilerek uçağa yüklenir. Gelen yolcu bagajlarında ise uçağın inişine müteakip bagaj ve yolcular uçaktan indirilir. Uçuş uluslararası ise yolcular, pasaport kontrolünden geçerek bagajlarını teslim alacağı alanda bagajlarını beklerler. Bagajlar ise uçaktan indirildikten sonra bagaj arabasına yüklenerek terminal binasına taşınır. Hem gelen hem de giden yolculara ait bagajlar bu işlemler sırasında istenmedik durumlarla karşı karşıya kalabilirler. Bu istenmeyen durumlar bagaj gecikmeleri, bagaj kayıpları ve bagaj hasarlarıdır.

Geciken Kayıp ve Hasarlı Bagajlar

Havayolu işletmesinde olağan bir süreçte kayıtlı bagajlar yolcuyla aynı uçuşta taşınır. İstenmeden de olsa taşıma işlemlerinde aksaklıklarla karşılaşılabilinmektedir. Bu durumda uçuşunu tamamlayan yolcu, bagajı varış havaalanına ulaştırılamadığından terminal binasında bagajını alamamaktadır. Bagajların gecikmesinin iki temel nedeni bagajın yanlışlıkla faklı uçağa yüklenmesi ve bagajın yolcu ile beraber uçağa yüklenememesidir. Bagaj gecikmelerinin nedenlerinden bazıları;

• Bagajın aktarmalı uçağa yetişememesi
• Bagajın uçağa yüklenmemesi
• Etiketleme hataları
• Güvenlik ve gümrük taramaları nedenli gecikmeler
• Yolcu bagajlarının karışması
• Yükleme ve indirme hataları
• Yasal düzenlemelerin süreçlere etkisi

Bagaj işlemlerinde yaşanan bir diğer istenmedik olay ise hasarlı bagajdır. Bagajların kabulü, uçağa yüklenmesi, uçaktan indirilmesi ve yolcu ile buluşma süreçlerinde otomatik ve manuel sistemler karma şekilde uygulanır. Elleçleme (handling) olarak adlandırılan bagajın uçağa yüklenmesi ve indirilmesi sürecinde yoğun insan gücüne ihtiyaç vardır.İnsan hataları ve otomasyondan kaynaklı hatalar bagajlarda hasarlara neden olabilmektedir.

Bagajlarda yaşanan gecikme ve hasarlar yanında bagaj kayıpları da istenmeyen bir diğer durumdur. Çeşitli nedenlerden ötürü yolcusuna teslim edilemeyen ve erişilemeyen bagaj kayıp bagajdır. Yolcu ve bagajın varış havaalanı terminalinde buluşamaması veya bagajın hasarlanması hâlinde, yolcunun bu durumu havayolu işletmesi yetkililerine iletmesi gerekmektedir. Yolcunun beyanı ile başlayan süreçte, havayolu işletmeleri kullandıkları ortak kayıp bagaj sistemi ile kayıp bagajın bulunmasını sağlamaktadır. Yolcunun bagajını bulamaması durumunda havayolu işletmesinin veya havayolu işletmesi adına işlem yapan kayıp ve buluntu eşya birimine (lost and found o ice) başvurması gerekmektedir. Kayıp ve buluntu eşya birimi yolcunun vermiş olduğu bilgi ve belgeler ile kayıp, hasarlı, sahipsiz veya etiketsiz bagajlar için düzenlenen PIR (Eşya düzensizlik raporu Property irregularity report) raporu düzenler. PIR raporu sonrasında kayıp ve buluntu eşya işlemleri başlar.

Kayıp, geciken ve hasarlı bagajları azaltmaya yönelik pek çok tedbir alınmaktadır. Tanımlayıcı etiket kullanımı, karışmayı önleyecek önlemler, uçuşa kabul işlemlerini erken yapmak, aktarmalı uçuşlara özgü önlemler, değerli ve önemli eşyalar için alınan önlemler, önceki uçuşa ait etiketlerin sökülmesi bu tedbirlerden bazılarıdır.

Kayıp ve Hasarlı Bagaj Teknolojileri

Kayıp, hasarlı ve geciken bagajların önlenmesine yönelik birçok yeni teknoloji havaalanları, havayolları ve havaalanı yer hizmeti işletmeleri tarafından kullanılmaktadır. Bu teknolojiler doğrudan veya dolaylı olarak yolcu bagajlarındaki kayıp, gecikme ve hasarları azaltmayı ve kayıp buluntu eşya işlemlerini kolaylaştırmayı amaçlamaktadır. Bunlardan birisi dünya genelinde kayıp ve buluntu eşya birimleri tarafından kullanılan World Tracer teknolojisidir. World Tracer Sistemi IATA iş birliği ile geliştirilmiş olup hızlı ve düşük bir maliyetle kayıp bagajların bulunması ve geri gönderimini sağlamaktadır. World Tracer Sistemi bir veri tabanı uygulamasıdır. World Tracer Sistemi 440 havayolu ve havaalanı yer hizmeti işletmesi tarafından 2800’den fazla havaalanında kullanılmaktadır. World Tracer Sistemi ortak bir veri tabanı içine buluntu bagaj bilgilerinin standart olarak girilmesi ve bu veri tabanından kayıp bagajların aranması temeline dayanmaktadır. World Tracer sistemine ek olarak bagaj elleçleme sistemlerindeki teknolojiler, şut altı kamera izleme sistemi ve özel anten tekniği kayıp ve hasarlı bagaj işlemlerinde kullanılan teknolojilerdir

Geciken, Kayıp ve Hasarlı Bagajlarda Yolcu Hakları

Kanunlara göre yolcu bagajlarının taşınması havayolu işletmesinin (taşıyıcının) bilet satması (taşıma sözleşmesi) nedeniyle oluşan bir görevdir (asli borç). Havayolu işletmesi sorumluluğu altında olan bagajın taşıma süresince kayıp olmaması veya hasara uğramaması için bakım ve gözetim yükümlülüğünü gereği gibi yerine getirmesi gereklidir. Aksi hâlde doğan zarardan havayolu işletmesi sorumlu olur.

Yolcu bagajlarında hukuki olarak zarar, maddi ve manevi zarar olarak ikiye ayrılmaktadır. Zarara neden olan hâller ise bagajın kaybolması (ziyaı) ve bagajın hasara uğramasıdır. Yolcu bagajının zarar gördüğü durumlarda kanuni süreler içerisinde yolcunun yazılı bildirimde bulunması (ihbar yükümlülüğü) gerekmektedir. Yolcunun taşıma anında fark edilemeyen bagaj hasarı ve/veya eksik eşyası varsa; seyahat tarihinden itibaren 7 gün içinde bizzat veya yazılı olarak kayıp ve buluntu eşya ofisine başvurusu gerekmektedir.