Yolcu Hizmetleri Dersi 4. Ünite Özet

Proje ve Proje Yönetimi Kavramları

Kitabın bu ünitesinde, potansiyel tehlike arz eden yolcular ile diğer özel hizmet gerektiren yolcu tipleri detaylandırılarak anlatılmaktadır. Bu yolcular:

• Potansiyel Tehlike Arz Eden Yolcular
  • Sınır dışı edilen yolcular (Deportees)
  • Yurda kabul edilmeyen yolcular (INAD:Inadmissible Passengers)
• Diğer Özel Hizmet Gerektiren Yolcular
  • Bebekli ya da çocuklu yolcular
  • Refakatli ve refakatsiz çocuk yolcular
  • Genç yolcular
  • Kilolu ve uzun boylu yolcular
  • VIP yolcular (Very Important Passengers: Çok Önemli Yolcular)
  • CIP yolcular (Commercial Important Passengers: Ticari Öneme Sahip Yolcular)
  • Sık seyahat eden yolcular (Frequent Travellers)
  • Evcil hayvan taşıyan yolcular
  • Özel yemek talep eden yolcular
  • Gemi mürettebatı (Ship Crew)
  • Kuryeler
  • Grup yolculardır.

Potansiyel Tehlike Arz Eden Yolcular

Deporte yolcular(Depreş-DEPA/DEPU): Deporte yolcu, ülke yetkili makamları tarafından ülkeyi terk etmesi emredilen yolcudur. Bir yolcunun sınır dışı edilmesi için ülkede bulunduğu süre içinde suç işlemesi, oturma ya da çalışma izninin sona ermesi ya da başka bir ülkede işlemiş olduğu suçtan dolayı iade isteğinin olması gerekmektedir. Deporte yolcular bir refakatçi eşliğinde sınır dışı edilen (DEPA: Deportee Accompanied) ve refakatsiz sınır dışı edilen (DEPU: Deportee Unaccompanied) yolcular olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. İlgili otorite tarafından sınır dışı edilen yolcu hakkındaki bilgilerin, DEPA ya da DEPU olarak sınır dışı edilmesine bakılmaksızın, taşıyıcı havayolu işletmesine iletilmesi gerekmektedir. Bu bilgi formunda yer alması gereken bilgiler aşağıda yer almaktadır. Bunlar:

• Deporte yolcunun kimliği ile cinsiyeti,
• Sınır dışı edilme nedeni,
• Eğer refakat edilecek ise refakatçi/refakatçilerin kurumları, unvanları ve isimleri,
• Deporte yolcunun ilgili kurum tarafından yapılan risk değerlendirmesi (refakatçi verilme ya da verilmeme nedenleri),
• Deporte yolcunun beraberindeki seyahat belgeleri ve türüdür.

Deporte yolcunun, refakatli (DEPA) ya da refakatsiz (DEPU) seyahat edebileceğine ilgili otorite karar vermektedir. Ancak otoritenin refakatçi tahsis etmeye gerek görmediği hâllerde, havayolunun (sorumlu kaptan pilotun) istemesi durumunda da refakatçi tahsis edilebilmektedir.

Deporte yolcuların uçuşa kabulü esnasında aşağıdaki unsurlara dikkat edilmesi gerekmektedir:

• Deporte yolcu, sınır dışı eden otorite ve havayolu işletmesinin koordinasyonu ile tüm yolculardan önce uçağa alınmalı ve en son indirilmelidir.
• Deporte yolcuya koridorda ya da acil çıkış kapı önlerinde yer alan koltuklar tahsis edilmemelidir.Risk seviyesi,
• Uçağın tüm çıkışları sol tarafa yer aldığından, deporte yolculara uçağın sağ tarafından ve tuvaletlere yakın bir yerden koltuk tahsis edilmelidir.
• Deporte yolcunun, yolculuk boyunca diğer yolcularla iletişim kurmasını engelleyecek bir biçimde yer tahsisi yapılması gerekmektedir.
• Uçaktaki diğer yolculara, uçakta deporte yolcu taşınacağı bilgisi verilmemelidir.
• Deporte yolcunun refakatçi ya da refakatçilerinin uçuş ekibi ile iletişime geçmesi sağlanmalıdır.
• Refakatsiz sınır dışı edilen (DEPU) yolcunun seyahat evrakları, uçuş ekibine teslim edilmelidir.
• Deporte yolcunun bilet ücreti ile diğer harcamaları, ülke kural ve kanunlarında aksi bir durum belirtilmediği sürece, deporte yolcuyu sınır dışı eden hükümet ta rafından karşılanmaktadır.
• Deporte yolcunun sınır dışı edilmesi esnasında mümkün ise direkt uçuşlar tercih edilmelidir.
• Deporte yolcu ile ilgili bilgilerin varış havaalanına mesaj yoluyla iletilmesi gerekmektedir. Bu mesajların, aktarma noktalarının var olması durumunda, aktarma noktası havaalanlarına ve havayollarına da iletilmesi gerekmektedir.

Yurda Kabul Edilmeyen Yolcular (Inadmissible Passengers-INAD): Yurda kabul edilmeyen yani INAD olarak adlandırılan yolcular, genelde giriş yapmak istedikleri ülkenin yetkili makamları tarafından eksik evrak gerekçesi ile kabul edilmeyen yolculardır. INAD yolcu ile ilgili işlemlerde aşağıdaki unsurlar dikkate alınmaktadır:

• Ülkeye giriş izni verilmeyen bir INAD yolcu, ilgili ülke otorite aksini belirtmedikçe, getirildiği ülkeye (çıkış yaptığı ülkeye), kendisini getiren havayolu işletmesi tarafından geri götürülmek zorundadır.
• Yolcuyu ülkeye getiren uçak başka bir noktaya gidiyor ise INAD yolcu, havaalanında bu gibi durumlar için tahsis edilmiş olan alanda (havaalanlarında bu tip yolcular için yatabileceği ya da tuvalet ve banyo ihtiyacını giderebileceği odalar tahsis edilmektedir) bekletilmektedir.
• INAD yolcuyu geri götürmekle yükümlü havayolu işletmesinin, INAD yolcunun gönderilmesi için belirlenen ülkeye ilk uçuşu ile taşınması (geri gönderilmesi) zorunludur.
• INAD yolcuyu taşımakla sorumlu olan havayolu işletmesinin, yolcu için geri dönüş bileti düzenlemesi gerekmektedir. (Ancak yolcunun dönüş bileti mevcut ise dönüş biletindeki tüm kısıtlar kaldırılarak, INAD yolcunun bu bilet ile geri dönüşü sağlanmalıdır).
• Düzenlenen biletin endorsment hanesinde, biletin yurda kabul edilmeyen yolcuya ait olduğu bilgisinin, INAD dörtlü kodu ile belirtilmesi gerekmektedir.
• INAD yolcu, tüm yolculardan önce uçağa alınmalı ve en son indirilmelidir.
• INAD yolcuya acil çıkış kapı önlerinde yer tahsis edilmemelidir.
• Uçağın tüm çıkışları sol tarafta yer aldığından, INAD yolcuya uçağın sağ tarafından ve tuvaletlere yakın bir yerden koltuk tahsis edilmelidir.
• INAD yolcu ile ilgili bilgilerin varış havaalanına mesaj yoluyla iletilmesi gerekmektedir. Bu mesajların, aktarma noktalarının var olması durumunda, aktarma noktası havaalanlarına ve havayollarına da iletilmesi gerekmektedir.

Diğer Özel Hizmet Gerektiren Yolcular

Diğer özel hizmet gerektiren yolculara, yolcu hizmetleri esnasında farklılaştırılmış hizmetlerin sunulması gerekmektedir.

Bebekli yada çocuklu yolcular: Havayolu ile taşınan bebekli ve çocuklu yolcuların seyahatleri esnasında uçuş emniyetinin ve yolcu konforunun sağlanması adına bebekli ve çocuklu yolcuların, özel hizmet gerektiren yolcular olarak ele alınması gerekmektedir.

• Bebek Yolcular: 0-2 yaş arasında (25. ayından gün almamış) ebeveynleri ile birlikte seyahat edebilen yolculardır. Bebek yolcular için indirimli bilet ücreti ödenmesine karşın, ayrı bir koltuk tahsis edilmemektedir. Bebek yolculara koltuk tahsis edilmediğinden, bebekler ebeveynlerinin kucağında, ilave emniyet kemeri ile bağlı olarak seyahat etmektedir. Bu nedenle yetişkin bir yolcu tek bir bebeğe refakat edebilmektedir.
• Çocuk Yolcular: 2-12 yaş arası, 3 yaşından gün almış, 12 yaşını tamamlamamış yolculardır. Çocuk yolcuların koltuk hakları vardır. Ancak bilet ücretleri, indirimli ücretler kapsamındadır. Koltuk tahsisi sırasında çocuk yolcular, acil çıkış kapı önlerindeki koltuklara, yanında ebeveyni dahi olsa oturtulamazlar.

Refakatli ve Refakatsiz Çocuk Yolcular: Normal koşullarda çocuk yolcuların ebeveynleri ya da onlardan sorumlu olabilecek bir yetişkin olmadığı sürece havayolu ile seyahatleri mümkün değildir. Ancak havayollarının özel hizmet sunumu ile çocuk yolcuların yetişkin bir yakını olmaksızın da seyahatine imkân sağlanmaktadır.

• Refakatli Çocuk Yolcular (Accompanied Minors): Refakatli çocuk yolcu, bir refakat kabin görevlisi ile seyahatini gerçekleştiren çocuk yolcudur. Bu özel hizmet havayolları tarafından ücret karşılığında sunulmaktadır. Ancak bazı havayolları ücretli dahi olsa bu hizmeti sunmamaktadır. Havayolları refakatli çocuk yolcunun taşınabilmesi için refakatli çocuk yolcu taşıma yetki belgesi düzenlemektedir. Bu belge çocuk yolcuyu, kalkış havaalanında teslim eden ebeveyni ya da sorumlusu tarafından doldurulmaktadır.
• Refakatsiz Çocuk Yolcular (Unaccompanied Minors-UM): Havayollarındaki farklı uygulamalara karşın, refakatsiz çocuk yolcular genel ola rak, 6 yaşını doldurmuş ve 13 ya şından gün almamış ebeveyni ya da yakını tarafından refakat edilmeden tek başına seyahat eden çocuk yolculardır. Refakatsiz çocuk yolcuların sorumluluğu, uçuşa kabul işlemleri yapıldığı andan itibaren havayoluna geçmektedir. Refakat siz çocuk yolcu, uçuşa kabul işlemleri sırasında UM yolcu evrakı doldurularak, gönderici ebeveyninden teslim alınmalıdır. UM evrakı ebeveyn, kalkış havaalanı, ara nokta havaalanı, kabin amiri, varış havaalanı ve yolcu kopyası olmak üzere, 6 nüsha olarak düzenlenmektedir. Bu evrakın, teslim eden ve teslim alan her görevli ve refakatsiz çocuk yolcu yakını tarafından imzalanması gerekmektedir.

Genç Yolcular(Young Passengers-YP): Genç yolcu, 12 yaşını doldurmuş ve 18 yaşını aşmamış, yalnız seyahat eden yolculardır. Bu yolculara, ebeveynleri tarafından istendiği ve bedeli ödendiği takdirde Refakatsiz çocuk yolcuya verilen hizmetler de verilebilir. Genç yolcuya verilen bu hizmet refakatsiz çocuk hizmeti ile aynı prosedürleri içermektedir. Ancak genç yolcular için düzenlenen evrak UM değil YP olarak adlandırılmaktadır.

Kilolu ve Uzun Boylu Yolcular: Uçaktaki koltuk doluluk oranları uygun ise kilolu yolculara tahsis edilen koltuğun yanındaki koltuk ya da koltuklar mümkün olduğunca boş bırakılmalıdır. Kilolu yolculara, kesinlikle acil çıkış kapıları önündeki koltuklar tahsis edilmemelidir. Uzun boylu yolculara, yolcu konforunu sağlayabilmek adına bacaklarını rahat uzatabilecekleri koltuklar (LEG SPACE) tahsis edilmelidir. Uzun boylu yolcular acil çıkış kapıları önüne oturabilme kurallarına uyuyor ise acil çıkış kapıları önündeki koltuklar tahsis edilebilir.

VIP Yolcular (Very Important Passengers): VIP yolcular; makamları açısından, çok çok önemli (VVIP: Very Very Important Passengers: Çok Çok Önemli Yolcular) ve çok önemli (VIP: Very Important Passengers: Çok Önemli Yolcular) olmak üzere iki kategoride ele alınmaktadır. Bir ülkenin en üst düzeydeki devlet görevlisi ve heyeti VVIP olarak değerlendirilmektedir. Bu kapsamdaki yolcuların uçuşa kabul (check-in) işlemleri, genellikle havaalanının dışında (devlet konuk evi gibi devlet görevlisinin bulunduğu mekânda) bir görevlinin tahsis edilmesi ile yapılmaktadır. VIP kapsamındaki yolcular ise özel veya resm bir amaçla seyahat eden devlet görevlilerinden oluşmaktadır. Bu yolcuların uçuşa kabul, gümrük ve pasaport işlemleri, havaalanlarında ayrı bir terminal (bina) ya da terminal binası içinde ayrı bir bölme olan VIP alanlarında gerçekleştirilmektedir. VIP yolcu ile ilgili bilgiler, gerekli mesaj yoluyla ara nokta havaalanı/havaalanlarına, varsa diğer havayollarına ve varış havaalanına iletilmektedir.

CIP Yolcular (Commercial Important Passengers): Havayolu için yüksek ticari önem taşıyan yolcular, CIP yolcu kapsamda değerlendirilmektedir. CIP yolcular genellikle first class ve business class hizmet sınıfında uçan yolcular olduğundan, yüksek bilet ücreti ödeyen yolculardır. Bu nedenle uçağın ön kısmındaki ayrı bir alanda seyahat etmektedirler. CIP yolcu ile ilgili bilgiler, gerekli mesaj yoluyla ara nokta havaalanı/havaalanlarına, varsa diğer havayollarına ve varış havaalanına iletilmektedir.

Sık Seyahat Eden Yolcular (Frequent Travellers): Belli bir havayolu tarafından sık uçan yolcu kartı tahsis edilmiş yolcular sık seyahat eden yolcular kapsamında ele alınmakta ve bu yolculara ayrıcalıklı hizmetler sunulabilmektedir.

Evcil Hayvan Taşıyan Yolcular: Genel olarak köpek, kedi ve kuşlar, havayolu ile taşınan evcil hayvanlardır. Evcil hayvan taşıma talebinin, rezervasyon esnasında havayoluna bildirilmesi gerekmektedir. Yolcu beraberindeki evcil hayvanlar, havayolu ile iki şekilde taşınabilmektedir. Evcil hayvanlar yolcu kompartımanında taşınması durumunda PETC (Pet in Cabin), kargo kompartımanında taşınması durumunda ise AVIH (Animal in Hold) olarak kodlanmaktadır. Evcil hayvanın kilosu ya da boyutları bu taşıma şeklini belirlemektedir. Kafesiyle beraber 5kg ağırlığına kadar olan evcil hayvanlar PETC statüsünde, bu ağırlığın üzerindeki hayvanlar ise AVIH statüsünde taşınmaktadır.

Özel Yemek Talep Eden Yolcular: Bu yolcular, sağlık nedenleri ya da dini inançları gereği havayolu ile seyahatleri esnasında özel yemek talebinde bulunan yolculardır. Yolcular, özel yemek taleplerini rezervasyon esnasında belirtmelidir. Bu özel yemek talepleri genel bir kod olan, “Special Meal” kısaltması olan SPML dörtlü kodu altında ele alınmaktadır.

Gemi Mürettebatı (Ship Crew-SEMN): Havayolları, görev alacakları gemiye gecikme olmaksızın, zamanında gidebilmeleri için aktarmalı ya da direkt olarak havayollarını kullanan gemi mürettebatına da özel hizmet ler sunabilmektedir. Bu yolcular pasaportlarının yanı sıra gemici cüzdanları ve anlaşmalı oldukları gemicilik acentesinin hazırladığı kabul evrakı ile seyahat etmelidirler. Gemi mürettebatı durumundaki yolcuların gecikmesiz olarak seyahat etmeleri önem taşıdığından, gerekli kolaylıkların sağlanması gerekmektedir. Özel hizmet gerektiren gemi mürettebatı ile ilgili bilgilerin, transfer ve varış havaalanları ile havayollarına iletilmesi için çekilen mesajda, bu yolcular için SEMN dörtlü kodu kullanılmaktadır.

Kuryeler: Kuryeler, yanlarında ticari ya da diplomatik evrak ve eşya taşıyan, en kısa sürede dönüş seyahatini gerçekleştiren özel hizmet kapsamındaki yolculardır. Kuryeler tarafından refakat edilerek taşınan evrak ya da eşya çok önemli olduğundan, taşınan bu evrak ya da eşyaların, boyutlarına bağlı olarak yolcu kompartımanı içerisinde ilave bir koltuk satın alınarak da taşınması mümkündür.

Grup Yolcular: Bilet rezervasyonlarını, grup rezervasyon olarak yaptıran ve grup olarak seyahat eden yolculara sunulan özel hizmetlerdir. Bu yolcuların 11 Eylül 2001 olayları öncesinde, grup olarak uçuşa kabul (check-in) işlemlerini yaptırmaları mümkünken, bu olaylar sonrasında grup yolcularının tek tek uçuşa kabul işlemlerini yaptırmaları gerekmektedir. Ancak bu yolcuların kayıtlı bagajlarının kabulü esnasında grup bagaj etiketi kullanılarak, bagajların birlikte yüklenmesine imkân sağlanmaktadır.

Özel Hizmet Gerektiren Yolcu Dökümanları

Özel hizmet gerektiren yolcu dokümanları temel olarak Uçuş Ekibi Bilgilendirme Formu (Crew Information Sheet) ve Muafiyet Formu (Form of Indemnity) ’dur.

Uçuş Ekibi Bilgilendirme Formu (Crew Information Sheet): Yolcu hizmetleri personeli tarafından doldurulan uçuş ekibi bilgilendirme formu, ilgili uçuşta seyahat edecek ve özel hizmet gerektiren yolcu ile bu yolculara verilen/verilecek hizmetlerin bilgilerini içermektedir. Bu doküman, uçuş ekibini özel hizmet gerektiren yolcular hakkında bilgilendirmek amacıyla düzenlenmektedir. Uçuş ekibi bilgilendirme formu üç nüshadan oluşmaktadır. Formun birinci nüshası doldurulan havaalanındaki birimde kalmakta, ikinci nüshası ilgili uçağın sorumlu kaptan pilotunda, üçüncü nüshası ise kabin amirine verilmektedir.

Form içeriğinde:

• Uçuş numarası,
• Tarih,
• Kakış ve varış havaalanları,
• Uçak tipi ve kuyruk adı (registration),
• Özel hizmet gerektiren yolcuların isimleri,
• Özel hizmet kodları,
• Özel hizmet gerektiren yolcuların koltuk numaraları,
• Gerekli görülen diğer bilgilere yer verilmelidir.

Muafiyet Formu (Form of Indemnity): Muafiyet formu, havayolunun sorumluluğunu kısıtlamak amacı ile düzenlediği bir dokümandır. Yolcunun seyahati esnasında karşılaşabileceği düşünülen ve havayolunu yükümlülük altında bırakabilecek durumlarda doldurulan bir formdur. Yolcunun bu formu imzalaması ile yolcunun seyahati boyunca karşılaşabileceği, yurda kabul edilmeme ya da sağlık sorunlarında artış gibi tüm aksaklıkların sorumluluğu, havayolundan yolcuya geçmektedir.

Yolcu Özel Hı·zmet Mesaji (Psm: Passenger Service Message)

Yolcu özel hizmet mesajı (PSM), özel hizmet gerektiren yolcu ve verilen/verilecek özel hizmet bilgilerini içeren mesajdır. Gerçekleştirilecek uçuşta özel hizmet gerektiren herhangi bir yolcu olmaması durumunda da PSM mesajı çekilerek, özel hizmet gereksiniminin olmadığı bildirilmelidir. PSM mesajı transfer nokta/noktalarının bulunduğu havaalanlarına, var ise yolcunun transfer edildiği havayollarına ve varış havaalanına gönderilmektedir. Mesajda (SHGM, Yolcu Hizmetleri, 2013: 136):

• Uçuş bilgileri,
• Yolcu ya da yolcuların ismi,
• Özel hizmet gerektiren yolcuların koltuk numaraları,
• Özel hizmet kodları,
• Gerekli görülen ilave bilgiler yer almaktadır.