Yolcu Hizmetleri Dersi 3. Ünite Özet

Giriş

Bazı yolculara belirli özelliklerinden dolayı, standart yolcu hizmetinden farklı ve daha kapsamlı özel hizmetlerin verilmesi gerekmektedir. Havayolları ya da havayolları adına verilen bu özel nitelikteki yolcu hizmetleri, yolcu konforunu ya da sunulan hizmetler yoluyla tüm yolcuların eşit imkânlara sahip olmasını sağlamak amacıyla verilebilmektedir. Ancak bazı özel hizmetlerin, ulusal ve uluslararası düzenleyicilerin oluşturdukları kurallar nedeniyle zorunlu olarak verilmesi de gerekebilmektedir. Getirilen bu kurallar ile uçuş emniyet ve güvenliğinin sağlanması amaçlanmaktadır. Temelde özel hizmet gerektiren yolculara verilen hizmetlerin tamamı, ulusal ve uluslararası düzenlemelere bağlı olarak yapılandırılmaktadır. Ancak uçuş emniyet ve güvenliği ile halk sağlığını ilgilendiren özel hizmet gereksinimi kapsamındaki yolculara verilen hizmetler, çok daha kesin ve havayollarının tercihine göre değişiklik göstermeyecek bir biçimde düzenlenmektedir.

Özel hizmet gerektiren yolcu uygulamaları ile ilgili asgari standartlar (daha üst seviyede hizmet sunumu mümkün iken, belirlenen standartların altına inilmesinin mümkün olmaması durumu) konusunda düzenlemeler getiren uluslararası kuruluşlar bulunmaktadır. Bu kuruluşlara üye her ülke, bu düzenlemeler doğrultusunda ulusal düzenlemelerini oluşturmaktadır. Havayolları ise uluslararası ve ulusal standartlar çerçevesinde (asgari standartları karşılamak koşulu ile) kendi standartlarını oluşturmaktır.

Özel hizmet gerektiren yolculara verilen hizmetler, bilet satış ofisinde başlamakta, uçuşa kabul (check-in) ve uçağa kabul (boarding) gibi hizmetlerle havaalanlarında, uçak içi hizmetler olarak ise uçakta devam etmekte ve varış havaalanında sunulan hizmetlerle son bulmaktadır.

Özel Hizmet Gerektiren Yolcular

Özel hizmet gerektiren yolcu tiplerinin, verilen hizmetlerin farklı niteliklerine göre, çeşitli biçimlerde sınıflandırılması mümkündür. Ancak bu ünitede ele alınan özel hizmet gerektiren yolcu tipleri ise aşağıdaki gibi bir sınıflandırma içinde detaylandırılarak ele alınmaktadır.

• Özel Yardım Gerektiren Yolcular
  • Hasta Yolcular
  • Hareket Kabiliyeti Kısıtlı Yolcular
    • Fiziksel kısıtlılığı olan yolcular
    • Duyu bozuklukları olan yolcular
    • Zihinsel engelliler ile anlama güçlüğü çeken yolcular
• Potansiyel Tehlike Arz Eden Yolcular
  • Sınır dışı edilen yolcular (Deportees)
  • Yurda kabul edilmeyen yolcular (INAD:Inadmissible Passenger)
• Diğer Özel Hizmet Gerektiren Yolcular
  • Bebekli ya da çocuklu yolcular
  • Refakatli ve refakatsiz çocuk yolcular
  • Genç yolcular
  • Kilolu ve uzun boylu yolcular
  • VIP yolcular (Very Important Passenger: Çok Önemli Yolcular)
  • CIP yolcular (Commercial Important Passenger: Ticari Öneme Sahip Yolcular)
  • Sık seyahat eden yolcular (Frequent Travellers)
  • Evcil hayvan taşıyan yolcular
  • Özel yemek talep eden yolcular
  • Gemi mürettebatı (Ship Crew)
  • Kuryeler
  • Grup yolculardır.

Kitabın bu ünitesinde özel hizmet gerektiren yolcu sınıflarından ilkini oluşturan ve Hasta ile Hareket Kabiliyeti Kısıtlı Yolculara, yani özel yardım gerektiren yolculara yönelik özel hizmet uygulamalarına ve bu uygulamalar esnasında gerekli olan dokümanlara yer verilmektedir. Bir sonraki ünite olan dördüncü ünitede ise potansiyel tehlike arz eden yolcular ile diğer özel hizmet gerektiren yolcular detaylı olarak incelenmektedir. :

Havayollarının Özel Yardım Sunma Koşulları

Özel yardım gerektiren yolcular; tıbbi koşulları, fiziksel kısıtlılığı, duyu bozukluğu ya da zihinsel yönden uçuşa (check-in) ve uçuğa (boarding) kabul işlemlerinde, uçuş esnasında ve varış havaalanında özel yardım/hizmet gerektireceği öngörülen bireylerdir. Havayolu işletmeleri, özel yardım gerektiren yolcuları taşıyabilmek için bir prosedür oluşturmak zorundadır. Yolculara, havayolu ya da havayolu adına yetkili yer hizmetleri işletmesi tarafından sunulan yolcu hizmetlerinde, bu prosedürlere uyulması gerekmektedir. Ayrıca özel yardım gerektiren yolcunun taşınması durumunda, mutlaka uçağın sorumlu kaptan pilotuna bu yolcu ile ilgili bilgilerin verilmesi gerekmektedir. Özel yardım gerektiren yolcuların birçoğunun uçağa önce bindirilmesi, varış havaalanında ise uçaktan en son indirilmesi gerekmektedir. Ancak havayolu ile özel yardım gerektiren yolcuların taşınmasına yönelik bazı istisnalar da bulunmaktadır. Havayolları özel yardım gerektiren yolcuları aşağıdaki koşullar altında taşımayı ya da taşımaya devam etmeyi reddedebilme hakkına sahiptir:

Uçaktaki yolcu sayısı göz önüne alındığında, özel yardım gerektiren yolcuların, gerektirmeyen yolculardan fazla olması durumunda

Fiziksel ya da tıbbi durumları nedeni ile diğer yolcuların, mürettebatın ve genel olarak uçuşun emniyetine tehdit oluşturabilecek ya da emniyetini tehdit eden yolcuları,

Bu yolcuların uluslararası düzeyde belirlenmiş özel yardım gerekliliklerini sağlayamayacak ve bu hizmetleri tüm gerekliliklerini kapsayacak biçimde verdiğine dair sertifikaya sahip olmayan havayolları,

Yolcunun zihinsel ya da fiziksel koşulları nedeniyle, uçuş esnasında temel ihtiyaçlarını gideremeyecek ya da uçuşta yaşanabilecek herhangi bir acil durumda tahliyesini gerçekleştiremeyecek ve yanlarında bu gibi durumlarda yardımcı olabilecek refakatçısı olmayan yolcuları,

Toplum sağlığını ciddi bir şekilde tehdit edebilecek bulaşıcı hastalıklara sahip yolcuları,

Hasta yolcular için gerekli evrakların olmaması ya da eksik olması durumunda havayolları özel hizmet gerektiren yolcuların taşınmasını reddedebilir.

Özel Yardım Gerektiren Yolcu Kodları

Havayolu işletmeleri özel yardım gerektiren yolcuların taşınması esnasında, bu yolcuların ihtiyaçlarının tanımlanabilmesi için özel kodlar kullanmaktadırlar. Bunlar:

BLND (Blind Passenger): Görme engelli yolcular için kullanılan koddur.

DEAF (Deaf Passenger): Duyma engelli yolcular için kullanılan koddur.

DPNA: Özel yardıma ihtiyaç duyan zihinsel ve gelişimsel yetersizliği olan engelli yolcular için kullanılan koddur.

MAAS (Meet and Assist): Yaşlı, uluslararası ya da gidilecek ülkenin dilini bilmeyen, ilk kez havayolu ile seyahat edecek vb. yolcular için kullanılan koddur.

WCHR (Wheelchair Ramp): Uzun süre yürüyemeyen yolculara verilen tekerlekli sandalye hizmet kodudur.

WCHS (Wheelchair Step): Merdiven çıkamayan yolculara verilen tekerlekli sandalye hizmet kodudur.

WCHC (Wheelchair Cabin) : Kabin içinde yolcunun koltuğuna yerleştirilmesine kadar verilen tekerlekli sandalye hizmet kodudur.

LEGL: Sol bacağı tam ya da yarım (dize kadar) alçılı (kırık) yolcular için kullanılan koddur (MEDA kodu ile birlikte kullanılır).

LEGR: Sağ bacağı tam ya da yarım (dize kadar) alçılı (kırık) yolcular için kullanılan koddur (MEDA kodu ile birlikte kullanılır).

LEGB: Her iki bacağı tam ya da yarım (dize kadar) (kırık) yolcular için kullanılan koddur (MEDA kodu ile birlikte kullanılır).

MEDA (Medical Case): Doktor raporu ile seyahat edebilen yolcular için kullanılan koddur.

OXYG ( Oxyegen): Yolculuk esnasında ilave oksijen gereksinimi olan yolcular için kullanılan koddur (MEDA kodu ile birlikte kullanılır).

STCR (Stretcher): Yalnızca sedye ile taşınabilen yolcular için kullanılan koddur (MEDA kodu ile birlikte kullanılır).

Özel Yardım Gerektiren Yolculardan Rapor İsteme Koşulları

Özel yardım gerektiren yolculardan, bazı durumlarda sağlık durumlarının değerlendirildiği bir doktor raporu istenebilmektedir. Özel yardım gerektiren yolculardan rapor istenmesini gerektiren durumlar aşağıdaki gibi özetlenebilir.

• Bulaşıcı olabileceği düşünülen hastalıklara sahip olan yolculardan,
• Uçuş emniyetini riske sokabilecek, diğer yolcuların konforunu ve ekibin iş süreçlerini etkileyebilecek ciddi boyutlarda davranış bozukluğuna ve fiziksel yetersizliğe sahip olan yolculardan,
• Seyahat esnasında uçağın acil iniş gerçekleştirmesine neden olabileceği düşünülen (belirli bir ayını tamamlamış hamile yolcular gibi) yolculardan,
• Uçuş süresince tıbbi yardıma ve özel ekipmana ihtiyaç duyan (ilave oksijen gereksinimi olan ya da sedyeli yolcular gibi) yolculardan,
• Uçuş sırasında tıbbi durumunda, uçuşun etkileri nedeniyle artış yaşanabileceği düşünülen yolculardan havayolu ile taşınabilmesi için rapor istenebilmektedir.

Özel Yardım Gerektiren Yolcular

Hasta Yolcular: Hasta yolcular, kalıcı (kalp hastalıkları vb.) ya da geçici (bacağını kırmış bireyler vb.) tıbbi problemleri bulunan yolculardır. Hasta yolcuların havayolu ile taşınması, bazı riskleri içermektedir. Bu nedenle hasta yolculardan “havayolu ile seyahat etmesinde sakınca olmadığına dair” bir rapor istenebilmektedir. Hasta yolcular bu raporu tedavisini yürütmekte olan sağlık kuruluşundan, havaalanı ya da havayolu sağlık biriminden temin edebilmektedir. Bununla birlikte yolcunun raporu olmasına karşın, uçuş öncesinde sağlık problemlerinde bir artış ya da ciddileşme görülmesi durumunda, uçağın sorumlu kaptan pilotu yolcuyu taşımayı reddedebilmektedir. Sağlık durumundaki gelişmeye bağlı olarak bir sonraki uçuşla yolcunun taşınması sağlanabilmektedir. Raporların hangi dillerde yazılması gerektiği ve sürelerine ilişkin uygulamalar, havayollarına göre farklılaşabilmektedir. Genel olarak hasta yolculardan rapor istenmektedir. Ancak hasta olmamasına karşın hamile yolculardan da rapor istenebilmektedir. Hamileliğinin belirli bir haftasını doldurmuş hamile yolcular ile erken doğum yapma riski bulunan hamile yolculardan da rapor istenmektedir. Bazı hasta yolcu tipleri ise rapor dışında, havaalanında ve uçuş esnasında ilave uygulamaları da gerektirmektedir. Bu hasta yolcu tipleri, sedyeli yolcular ile ilave oksijen gereksinimi duyan yolculardır.

Sedyeli Yolcular: Sedyeli yolcu, uçak içinde koltuk arkaları teknisyenler tarafından sökülüp, sedye yerleştirilerek seyahat etmesi sağlanan, tıbbi müdahale gerektiren yolcudur. Sedye ile taşınan yolcular diğer yolculardan önce uçağa bindirilmekte ve uçaktan en son indirilmektedir. Bu özel hizmet gerekliliği, yolcunun bilet rezervasyonu esnasında bildirilmek zorundadır.

İlave Oksijen Gereksinimi Duyan Yolcular: Sağlık koşulları nedeniyle bazı yolcular uçuş esnasında ilave oksijene ihtiyaç duyabilmektedir. İlave oksijen kullanımı gerektiği durumlarda, rezervasyon esnasında havayolundan bu hizmeti karşılayıp karşılayamayacağına ilişkin bilgi alınması gerekmektedir. İlave oksijen hizmeti sadece yetkilendirilmiş havayolları tarafından sunulabilmektedir.

Hareket Kabiliyeti Kısıtlı Yolcular: Duyusal, algısal ya da fiziksel olarak hareket kabiliyeti kısmen azalmış yolcular ile kalıcı ya da geçici engelli yolcular, hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular olarak ele alınmaktadır. Bu yolcuların dört ana başlık altında ele alınması mümkündür. Bunlar:

• Fiziksel kısıtlılığı olan yolcular,
• Duyu bozuklukları olan yolcular,
• Zihinsel engelli yolcular ile anlama güçlüğü çeken yolcular,
• Diğer yetersizlikleri bulunan yolculardır.

Bu dört ana başlık altında toplanan tüm hareket kabiliyeti kısıtlı yolcuların, havayolu ile taşınmaları esnasında oturma yerlerinin belirlenmesinde dikkat edilmesi gereken unsurlar bulunmaktadır. Bu unsurlara dikkat edilmesinin temel amacı, uçuş emniyetinin olumsuz etkilenmesini önlemek ve hareket kabiliyeti kısıtlı yolcu ile diğer yolcuların konforlu uçuş gerçekleştirmelerini sağlamaktır. Bu unsurlar aşağıdaki gibi özetlenebilir.

• Kabin ekibinin görevini engellemeyecek,
• Acil durum ekipmanlarına ulaşımı engellemeyecek,

Acil bir durumda uçağın tahliye edilmesini engellemeyecek bir biçimde, yani uçağın acil çıkış kapı önlerindeki koltuklar dışında bir alanda oturmalarının sağlanması gerekmektedir.

Fiziksel kısıtlılığı olan yolcular

Fiziksel kısıtlılığı bulunan yolcular, yürüme güçlüğü çeken yolcular ile kalıcı ya da geçici olarak, hareket kabiliyetini kısmen ya da tamamen kaybetmiş olan yolculardır. Fiziksel kısıtlı yolcular genel olarak baston, koltuk değneği gibi destekleyici gereçlere ihtiyaç duyan yolculardır. Ancak hiçbir gereç kullanmamasına karşın, fiziksel kısıtlılığı olan yolcular da bulunmaktadır. Öte yandan hiçbir biçimde yürüyemeyen yolcular da fiziksel kısıtlılığı olan yolcular olarak ele alınmaktadır. Ancak bu yolcuların her birine havaalanındaki süreçlerde, uçağa binişlerinde ya da uçak içinde tekerlekli sandalye hizmeti sunulması gerekli olabilmektedir. Tekerlekli sandalye hizmetine ihtiyaç duyan yolcular için kullanılan tekerlekli sandalye hizmet türleri, aşağıdaki şekilde sınıflandırılmaktadır:

WCH R (Wheelchair Ramp): Uzun mesafe yürüyüş yapamayan, sadece uçak içinde kendi koltuğuna kadar olan kısa mesafe yürüyebilen, merdiven inip çıkabilen yolculara verilen tekerlekli sandalye hizmet türüdür.

WCH S (Wheelchair Step): Hem uzun mesafe yürüyüş yapamayan hem de merdivenleri kendi başına inip çıkamayan, sadece uçak içinde kendi koltuğuna kadar olan kısa mesafe yürüyüşünü yapabilen yolculara verilen tekerlekli sandalye hizmet türüdür.

WCH C (Wheelchair Cabin): Tamamıyla hareket kabiliyetini kaybetmiş yolculara, havaalanına girişinden, uçağa binişlerine ve uçak içinde koltuğuna yerleştirilmesi aşamasına kadar, yani yolcunun havaalanına girişinden uçak koltuğuna yerleştirilmesine kadar verilen tekerlekli sandalye hizmet türüdür.

Tekerlekli sandalyeli yolcuların kendilerine ait tekerlekli sandalye ile uçağa binerek yolculuk etmeleri mümkün olmamakla birlikte, havaalanı içinde kendi tekerlekli sandalyelerini kullanmaları mümkündür. Yolcunun kendi tekerlekli sandalyesini kullandırma hizmeti ya da sadece sandalyesinin uçağa yüklenmesi (kullandırma hizmeti olmaksızın) durumunda kullanılan kod, Wheelchair-OWN olarak adlandırılmaktadır. Bu türler aşağıdaki şekilde sınıflandırılmaktadır. Bunlar:

• WCBW (Wet Cell Battery): Sıvı akü ile çalışan tekerlekli sandalye,
• WCMP (Manual Power): El gücü ile hareket eden tekerlekli sandalye,
• WCBD (Dry Cell Battery): Kuru akü ile çalışan tekerlekli sandalyedir.

Duyu bozuklukları olan yolcular

Duyu bozuklukları olan yolcular tamamıyla ya da kısmen görme ya da işitme engelli yolcular ile hem işitme hem de görme engeli bulunan yolculardan oluşmaktadır.

Görme Engelli Yolcu: Görme engelli yolcular, refakatçi/yakını ya da eğitimli rehber köpek (seeing-eyedog) ile seyahat edebildiği gibi, yalnız da seyahat edebilmektedir. Bu yolculara, kabin ekibinin oturma alanlarına ve tuvaletlere yakın koltuklar tahsis edilmelidir. Görme engelli yolcular, diğer yolculardan önce uçağa bindirilmekte ve uçaktan en son indirilmektedir.

İşitme Engelli Yolcu: İşitme engelli yolcuların pek çoğu dudak okuyabildiği için, bu yolcular ile yavaş ve net konuşulmalıdır. Ağız hareketleri belirgin olmalı, konuşma jest ve mimikler ile desteklenmelidir. Gerekli durumlarda ise yazılı iletişim sağlanmalıdır. İşitme engelli yolculara kabin ekibinin oturma alanlarına ve tuvaletlere yakın koltuklar tahsis edilmelidir. Uçuşa kabul (check-in) esnasında mutlaka uçağa biniş kapısı ve uçuş saati ile ilgili bilgi verilmelidir. İşitme engelli yolcular, diğer yolculardan önce uçağa bindirilmekte ve uçaktan en son indirilmektedir. İşitme engelli yolcuların da özel eğitimli köpekleri bulunabilmektedir.

Görme ve İşitme Engelli Yolcular: Görme ve işitme engelinin ikisine birden sahip olan yolculardır. Bu yolculara görme veya işitme engeli bulunan yolculara sunulan hizmetlerin tümü sunulmaktadır.

Zihinsel Engelli Yolcular ile Anlama Güçlüğü Çeken Yolcular

Bazı zihinsel engelli yolcular agresif davranışlar sergileyebilmektedir. Hatta normal yaşantısında bu eğilimi olmamasına karşın, zihinsel engelli yolcunun uçuş korkusu ya da kapalı yerde uzun süre kalma zorunluluğu nedeniyle bu tür davranışları sergilenmesi de mümkündür. Bu nedenle zihinsel engelli yolculardan da rapor istenebilmektedir. Bu tür yolcuların refakatçi ile birlikte seyahatleri de istenebilmektedir. Bu yolcuların transfer noktalarında ve varış havaalanında özel hizmet gerektirmesi durumunda, DPNA dörtlü kodu kullanılarak bu hizmet gerekliliğinin bilgisi, ilgili birimlere sunulabilmektedir. Anlama güçlüğü çeken yolculara da özel hizmet sunulması gerekmektedir. Anlama güçlüğü çeken yolcular , yaşlılık nedeni ile anlama kapasiteleri düşen ya da zihinsel engelli sınıfına girmemekle birlikte, algısı yaradılıştan düşük seviyede olan yolculardır. Bununla birlikte ilk kez seyahat eden yolcular ile uluslararası bir dil ya da gideceği ülkenin dilini bilmeyen yolcular da anlama güçlüğü olan yolcular olarak ele alınmaktadır. Bu yolcuların transfer noktalarında ve varış havaalanında özel hizmet gerektirmesi durumunda MAAS dörtlü kodu kullanılarak, bu hizmet gerekliliğinin bilgisi ilgili birimlere sunulmaktadır. Bu hizmetler yolcunun havaalanında karşılanması ve var ise aktarmalı uçuşu için gerekli işlemlere refakat edilmesi gibi özel hizmetler olabilmektedir.