Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersi 1. Ünite Sorularla Öğrenelim

Müşteri kavramını tanımlayınız. 

Müşteri kavramı en basit şekilde, “bir hizmet, mala ya da herhangi bir gereksinimine bir bedel ödeyerek alan kimsedir” şeklinde tanımlanabilir

İnsanlık tarihi, geçmişten günümüze kadar üç önemli aşamadan geçmiş ve dönüşüme uğramıştır. Bu üç aşama nedir?

Bu aşamalardan ilki, tarım toplumuna geçiştir. İkinci aşama, 18. yüzyılda İngiltere’de Endüstri Devrimi ile birlikte başlamıştır. İnsanlık tarihinin üçüncü dönüşüm aşaması ise Bilişim Dönemidir.

Bilişim döneminde 20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren bireylerin hayatına hangi kavram girmiştir?

20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren bireylerin hayatına rekabet denilen bir kavram girmiştir.

Günümüzde işletmelerin artmasıyla müşteri kavramı daha da derinleştirilerek ikiye ayrılmıştır. Buna göre kaç tür müşteri vardır?

Günümüzde işletmelerin artmasıyla müşteri kavramı daha da derinleştirilerek dış ve iç müşteriler olarak ikiye ayrılmıştır.

Dış müşteriyi nedir? Tanımlayınız.

Dış müşteri, işletmenin dışında yer alan ve işletmeden hizmet alan yani nihai müşterileri ifade eder.

İç müşteri nedir? Tanımlayınız.

İç müşteri, işletme içinde yer alan ve işletmenin farklı bölümlerinden hizmet aldığı için müşteri konumunda olan işletme çalışanlarını ifade eder.

Müşteri odaklı olmak nedir? Tanımlayınız.

Müşteri odaklı olmak; işletme ve işletme içindeki tüm çalışanlar olarak her eylem ve kararın, sunulan ürün ve hizmetlerin müşterilerin beklentilerini karşılayacak biçimde planlanmasına çalışmaktır. 

Müşteri odaklılığın amacı nedir?

Müşteri odaklılığın amacı, müşteriler tarafından sürekli olarak tercih edilen bir işletme olabilmektir.

Müşteri odaklı bir işletme haline dönüşmek için geçirilmesi gereken süreçler nelerdir?

Müşteri odaklı bir işletme haline dönüşmek kolay olmayan bir süreçtir. Kararlı ve örgütsel bir çabayı gerektirir (Costin 1999: 463). Bu süreç, öncelikle yönetimin kararlılığı ile başlar. Çalışanların eğitimi ve müşterinin bulunduğu pazar hakkında geniş araştırma gerekir. Daha sonra kıyaslama ve standartların kurulması ile birlikte çalışanların yönetime katılması ile devam eder. Gerekli durumlarda teknolojik destek sağlanır. En sonunda da çalışanların tanınması ve ödüllendirilmesi ile süreç tamamlanır

Müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde yer alması gereken konu başlıkları nelerdir?

Genel olarak, müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde yer alması gereken konu başlıkları şu şekilde sıralanabilir:
• Yönetimin Kararlılığı
• Eğitim
• Pazar Araştırması
• Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması
• Katılımcı Yönetim
• Teknolojik Destek
• Çalışanların Tanınması ve Ödüllendirilmesi

Müşteri İlişkileri Yönetimi nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi, bir işletmenin var olan ve potansiyel müşterilerinin istek ve gereksinimlerini anlamayı, önceden tahmin etmeyi ve yönetmeyi amaçlayan bir işletme stratejisidir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ne amaçlanır?

Müşteri İlişkileri Yönetimi ile uzun dönemli müşteri ilişkileri kurularak, işletme açısından kârlılık amaç edinilir. 

Müşteri İlişkileri Yönetimi ile yapılmak istenilen nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi ile yapılmak istenilen, pazardaki rakiplerden farklılaşarak
müşterilerin istek ve gereksinimlerini en üst düzeyde karşılamaya çalışmaktır.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin odak noktası nedir? Yazınız.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin odak noktası; satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkilerinin birbirleri ile uyumlu bir şekilde var olabilmesi için gerekli iş süreçleri otomasyonu gerçekleştirmektir.

Başarılı bir Müşteri İlişkileri Yönetimi ile sağlanabilecekler nelerdir?

Başarılı bir Müşteri İlişkileri Yönetimi ile sağlanabilecekler şu şekilde özetlenebilir:
• Müşteri başına kârlılığının arttırılması
• Ürünler arası çapraz satış miktarının arttırılması
• Satış tekliflerinin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüştürülmesi
• Hedef kitlenin ve potansiyel müşteri sayısının arttırılması
• Pazarlama, satış döngülerinin kısaltılması ve basitleştirilmesi
• Müşterilere doğru cevabın daha hızlı ulaştırılabilmesi
• Müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin arttırılması

İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için bir takım aşamaları gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Bu aşamalar nelerdir?

İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için bir takım aşamaları gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Bu aşamalar şu şekilde özetlenebilir:
• Müşteri Seçimi ve Müşteri Edinme: Bu aşamada en kârlı müşterilerin belirlenmesi yani hedef müşteri seçimi çok önemlidir.
• Müşteri Koruma: Bu aşamada müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanmalıdır. Müşteriler ile ilişkiler ne kadar geliştirilip iyileştirilirse, müşteri sadakati o ölçüde artacaktır.
• Müşteri Derinleştirme: Bu aşamada kazanılmış bir müşteri sadakati ve kârlılığının, uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payının yükseltilmesi için gereken adımlar yer almaktadır.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olarak ortaya çıkmasının nedenleri nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetiminin günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olarak ortaya çıkmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir:
• Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
• Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi
• Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
• Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması
• Bire bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliğinin ortaya çıkması
• Yoğun rekabet ortamı, iletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde gelişmelerin yaşanması

Türkiye’de Müşteri İlişkileri Yönetimini bir pazarlama stratejisi olarak görüp uygulayan sektörlere beş örnek veriniz.

• Finans
• Otomotiv
• Perakende
• İnternet
• Medya

Türkiye’de bulunan finans sektörünün Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecini açıklayınız.

Türkiye ekonomik pazarında etkisi önemsenmeyecek kadar payı olan bankacılık ve sigortacılık sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetiminde ilk olarak uygulanmaya başlamıştır. Maliyetlerini düşürmek için E-Bankacılık kavramı ortaya çıkmıştır. Bu şekilde, maliyetler minimize edilmiştir. Bunun sonucunda müşteri memnuniyeti artmış, hizmet etme süreleri azalmıştır.

Türkiye’de bulunan gıda sektörünün Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecini açıklayınız.

Tüketim sektöründe en önemli paya sahip olan gıda sektöründe, müşterilerin aynı anda birçok ürün ve markaya ulaşma talebinden büyük marketler ortaya çıktı. Marketler, hedef kitlesine ulaşabilmek ve müşterilerine değer ifade edebilmesi için satış tekniklerini değiştirmek zorunda kalmışlardır. Bu değişim içinde market kartları, kuponları, haftalık ve günlük bültenleri yer almaktadır. Bunun bir adım ötesi olarak elektronik ortamda alışveriş olanağı müşterilere sunulmuştur.