Satış Yönetimi ve Telefonda Satış Dersi 8. Ünite Özet

Giriş

İşletmelerin müşterilerin mal ve hizmetleri hakkında bilgilendirmeleri ve satın almaya ikna etmek amacıyla kullanılan araçların yanı sıra, ürünlerin müşteriye ulaştırılmasında kullanılan birçok sistem günümüzde değişime uğramıştır. Müşterilerin mal ve hizmetlerden bekledikleri niteliklerin farklılaşması, işletmelerin değişen müşteri isteklerine cevap verebilmek için yaptıkları çabaların da artmasına neden olmuştur.

Teknoloji Pazarlama ve Müşteriler

İnternet, daha hızlı ve uygun band genişlikleri, mobil aygıtlar, yüksek çözünürlükteki ekranlar ve kameralar, gelişen yazılım ve donanım imkânları yanında mobil uygulamalar, ses tanıma, GPS (Global Positioning System-Küresel Konumlandırma Sistemi) gibi araçlar daha önce hiç olmadığı kadar satın alma ve karar verme olanakları sunmaktadır. Günümüz dünyasında bu araçların öneminin farkına varan işletmeler, müşterilerine çeşitli kolaylıklar ve teklifler sunarak, bireylerin değişen isteklerine hitap etmektedirler.

Pazarlama genel anlamda önceden üreticiler, aracılar ve tüketiciler arasındaki değişim süreci olarak tanımlanırken; günümüzde, “müşteriler için değer yaratma, değeri tanıtma ve sunmayı hedefleyen ve organizasyona ve onun paydaşlarına fayda sağlama amacıyla müşteri ilişkilerini yönetmeye yönelik bir süreçler dizisi ve örgütsel bir fonksiyon olarak” tanımlanmaktadır.

Pazarlama kapsamının değişiminde önemli unsurlardan biri de işletmeler arasındaki artan rekabet düzeyidir. Günümüz dünyasında artık bir ürün veya hizmetin eşdeğer olanını bulmak tüketiciler için mümkün hale gelmiştir. Bu kapsamda işletmeler ürünlerini satabilmek için gelişen teknoloji ve bu teknolojinin sunduğu araçlardan maksimum ölçüde yaralanmak durumunda kalmaktadırlar. Bu nedenle günümüz işletmeleri teknolojinin sunduğu araçları ve bu araçların yer aldığı mecraları (internet gibi) yoğun bir şekilde kullanmaktadırlar.

Ancak, değişen ve bir anlamda boyut değiştiren işletmeler arası rekabette, teknolojik araçlardan yoğun olarak yararlanan işletmeler, değişik fikir ve hizmetlerle müşterilerinin karşılarına çıkmaktadırlar. Örneğin ülkemizdeki bir mobil telefon operatörü, bir ayakkabı firması ile kurumsal bir anlaşma yaparak, mobil telefon kullanıcılarına yönelik bir uygulama tasarlamıştır. Bu uygulama kapsamında, ilgili ayakkabı firmasının bulunduğu bir alışveriş merkezine giren müşterilere, kampanya ve özel teklifleri içeren bir mesaj gönderilmektedir. Mesajın kişisel özelikte bir teklif sunması ve teklife yönelik tepkinin hemen verilebilecek olması, uygulamanın farklılığı konusunda önemli göstergelerdir.

Doğrudan Pazarlama

Doğrudan pazarlama, hedef pazardaki tüketiciler ile aracısız olarak direkt ilişki kurmak suretiyle, hızlı ve ölçülebilir tüketici tepkileri almak ve uzun süreli müşteri ilişkileri kurmak için karşılıklı etkileşimlere dayanan bir pazarlama sistemidir. Doğrudan pazarlama sisteminde hedef kitleyle doğrudan iletişim kurularak, anında tepkiler alınmaktadır. Bu sistem geleneksel anlamda kullanılan iletişim kanallarının işlevlerinin işletme tarafından her hangi aracı işletme kullanılmaksızın üstlenilmesi şekliyle olmaktadır.

Tutundurma faaliyeti genel anlamda, bir fikri tutundurmak ve benimsetmek, mal ve hizmeti satın almaya ikna etmek ve bilgi kanalları oluşturmak amacıyla satıcı tarafından başlatılan tüm çabalar olarak tanımlanır. Bu faaliyette, işletmeler tarafından kullanılan araçlar ise reklam, yüzyüze satış, satış teşvik (promosyon) ve halka ilişkilerdir. Doğrudan pazarlama uygulamalarının bire bir iletişim esaslı olması nedeniyle reklam ve halkla ilişkilere yönelik faaliyetlerin yerine getirilmesi de mümkün olmaktadır.

Dağıtım ise genel anlamda işletmelerin ürünlerini müşterilere ulaştırmak için seçtikleri yoldur. Dağıtım faaliyetini yerine getirmek için işletmeler tarafından kullanılan araçlar, dolaylı ve doğrudan dağıtım kanalları olmak üzere iki sınıfta incelenebilir. Doğrudan dağıtım sistemlerinde ürünlerin müşteriye ulaştırılmasında her hangi bir aracı kullanılmazken; dolaylı dağıtım kanalında toptancılar, perakendeciler ve acenteler gibi çeşitli aracılar yer almaktadır.

Doğrudan pazarlama sisteminde tutundurma yönlü kullanılan araçlar telefonla pazarlamanın da içinde bulunduğu doğrudan yüz-yüze satış (kişisel satış), doğrudan posta ve katalog, televizyon ve diğer medya araçları ile pazarlama, kiosk ile pazarlama, internet tabanlı elektronik pazarlama sistemleridir. Doğrudan pazarlama sistemleri içerisinde her bir aracın kendine özgü avantajları bulunmaktadır. Ancak burada dikkat edilmesi gereken hususlardan biri doğrudan yüzyüze satışın yeni pazarlar ve yeni talepler oluşturma konusundaki etkinliğidir. Yüz-yüze satış, bilinen eski satış yöntemlerinden biridir ve günümüzde genellikle endüstriyel ürün pazarına hitap eden işletmeler tarafından kullanılmaktadır.

Doğrudan pazarlama ile doğrudan yüz-yüze satış kavramları arasındaki ayrım önem taşımaktadır. Doğrudan satışta satış elemanının tüketici ile doğrudan teması vardır; doğrudan pazarlamada ise temas tüketiciler ile doğrudan ilişkiye girilebilecek, tüketicilerin doğrudan cevap vermesini sağlayabilecek telefon, televizyon, internet gibi araçlar vasıtasıyla sağlanmaktadır.

Satışçı Türleri

Doğrudan yüz-yüze satışçılar, kişisel satış faaliyetlerinde bulunan, işletmenin satış ve müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini yerine getirmeye çalışan kişilerdir. Müşteri ile doğrudan iletişime geçerek yapılan bu faaliyet, günümüzde de etkin olarak kullanılmaktadır.

Satış etkinliği, mal veya hizmetin türü ile beraber personelin görevine bağlı olduğu kadar, satıcı işletmenin ve müşterisinin konumuna göre de değişkenlik göstermektedir. Bu kapsamda satışçılar, satış yaptıkları müşterilere göre ve gerçekleştirdikleri işleve göre iki ana başlıkta sınıflandırılabilir.

Satış yaptıkları Müşterilere Göre Satışçılar

Toptancı ve perakendeci olmak üzere yapılan bu ayrımda, herhangi bir ürünü satmak amacıyla satın alan müşterilere satış yapan personel toptancı satış elemanı olarak adlandırılmaktadır. Toptancı satış elemanları da kendi içerisinde üreticilerin temsilcileri ve toptancıların temsilcileri olmak üzere iki sınıfta incelenebilir. Üreticilerin temsilcileri, pazarda satış mühendisleri ve satış danışmaları gibi isimlerle bilinmektedirler ve ürünlerin toptancılara satılmasından sorumludurlar. Toptancıların temsilcileri ise pazarda plasiyer ve satış temsilcisi gibi isimlerle anılırlar ve toptancıdan sonraki satışçılara ürünlerin satılması ile ilgilenmektedirler.

Gerçekleştirdikleri İşleve Göre Satışçılar

Satış etkinliği birbiri ile ilişki olan birçok alt faaliyet içermektedir. Bu faaliyetlerin tek kişi tarafından yapılması çoğu zaman mümkün olmamaktadır. Bu nedenle, satış personelinin bağlı olduğu işletme ve satış yaptığı müşterilerin konumuna göre üstlendikleri görevler de farklılaşır. Satış personelleri gerçekleştirdikleri işlevlere göre ise üç başlık altında sınıflandırılabilirler.

Sipariş Getiriciler: Olası müşterileri satın almaya ikna eden, yeni müşteriler bulan ve mevcut müşteriler ile de iletişimi geliştiren satışçılardır.

Sipariş Alıcılar: İşletmenin müşterileriyle ilişkilerini sürdüren, siparişleri alan satışçılardır.

Destek Personeli: Satış yapmaktan ziyade, satışları kolaylaştıran satışçılardır. Müşterileri ikna ederler, eğitirler, ilgili ürüne yönelmelerini sağlarlar. Bu satışçıları üç grupta incelemek mümkündür: Koşullandıran satışçılar, İşbeceren satışçılar, Teknik satışçılardır.

Telefonla pazarlama; doğrudan yüz-yüze satışın etkin yönünün daha düşük maliyetle kullanılmasını sağlayan önemli bir araçtır. Doğrudan yüz-yüze satışın etkin yönünün temel fonksiyonu olan karşılıklı iletişim telefon operatörleri aracılığıyla, satışçılar ve müşteriler arasında sağlanabilmektedir.

Telefonla Pazarlama ve Mobil Uygulamalar

Telefonla pazarlama genel anlamda, yeni müşterilere ulaşmak, mevcut müşterilerin tatmin olma seviyelerini belirlemek için temasa geçmek veya sipariş almak için telefon operatörlerinin kullanılması olarak tanımlanır. Telefonla pazarlama; Satış altyapısının oluşturulması amacı ile hedef kitlenin saptanması, Potansiyel tüketicilerin sınıflandırılması, Kampanya ve etkinliklerin duyurulması ve Pazar araştırması yapılması amacıyla kullanılan bir iletişim sistemidir.

Günümüzde birçok işletme telefonla pazarlama faaliyetlerine odaklanmıştır. İşletmelerin telefonla pazarlama araçlarını kullanma nedenleri şu şekilde sıralanabilir: Yeni müşteriler bulma, Satışların maliyetini azaltma, Yeni pazarlara ulaşma, Mevcut tüketicilerle daha iyi ilişkiler kurma, Müşteri hizmetlerini ve/veya teknik desteklerini geliştirme, Gelen siparişleri ve satış süreci ile ilgili bilgileri idare etme.

Bu alanların toplandığı uygulamaların tümü mobil pazarlama olarak adlandırılmaktadır. Mobil pazarlama, genel anlamda, işletmelerin ürünlerinin tutundurma ve iletişim faaliyetlerinde mobil telefonlar aracılığıyla müşteriler ile iletişime geçmeleridir.

Mobil pazarlama uygulamaları tutundurma faaliyeti açısından iki önemli işlevi yerine getirmektedir. Mobil pazarlamada itme (push) ve çekme (pull) olmak üzere iki tutundurma stratejisi eş zamanlı olarak yürütülebilmektedir. İtme stratejisi firmaların veri tabanları üzerinden kişilerin cep telefonlarına ulaşması olarak tanımlanabilir. Bu stratejide, satın almaya yönelik teklifler müşterilere sunulmaktadır. En yaygın şekli SMS ile kampanya, indirim gibi bilgilerin kullanıcılara ulaştırılmasıdır. Çekme stratejisi ise, daha çok “şifre gönder çekilişe katıl” şeklinde olan mesajların müşteriye ulaştırılması ile gerçekleştirilir. Bu yöntemde klasik reklam araçlarıyla duyurulan kampanyaya kullanıcılar cep telefonları aracılığıyla katılırlar.

Telefonla pazarlama, interaktif olması, esnek olması, test edilerek sürekli geliştirmeye açık olması, kişisel olması, daha düşük maliyetli olması gibi nedenlerle yaygın olarak kullanılan bir araçtır. Ancak mobil kanalda kendine has özellikleri olan ve satış sürecinin aşamalarına göre kullanım alanları farklılaşabilen; SMS, EMS, MMS, Mobil e-mail, LBS (Lokasyon bazlı servisler), WI-FI, Video streaming ve broadcasting gibi mobil teknolojiler de mevcuttur.

Mobil pazarlama teknikleri arasında yer alan telefonla pazarlama, diğer tekniklere nazaran satışçı ve müşteri arasında diyaloğu esas alan bir özelliktedir. İki yönlü iletişimin sağlandığı bu sistem, doğrudan yüz-yüze pazarlama sistemine en yakın olan araçtır. Bu nedenle diğer teknolojilerin kullanımından farklı olarak, müşteriden gelebilecek tepkilere ve isteklere anında cevap verilebilir.

Bununla beraber doğrudan yüz-yüze satışçıların belirtilen işlevlerinden sipariş getirme, sipariş alma ve destek hizmetlerinin büyük bir kısmını etkin bir şekilde gerçekleştirmek mümkün olmaktadır. Doğrudan yüz-yüze satışın maliyet unsurunu da bir ölçüde azaltan telefonla pazarlama, yeterli nitelikte personel ve doğru hedef pazar seçildiğinde işletmelerin başarısını artıran bir araç olarak karşımıza çıkmaktadır.

Telefonla Pazarlama Sistemleri

Telefonla pazarlama sistemlerinin temelinde iki önemli unsur bulunmaktadır. Bunlardan ilki çağrı merkezinin teknolojik altyapısıdır. Gerekli teknolojik altyapının kurulmasının ardından bu sistemlerde çalışacak personelin niteliği ise ikinci unsuru oluşturmaktadır.

Telefonla pazarlama sistemleri, iç yönlü ve dış yönlü olmak üzere iki sınıfta incelenir. Sistemin türüne göre ise personellerden beklenen görevler ve dolayısıyla nitelikler de farklılaşmaktadır. Ancak hangi sistemde yer alırsa alsın, çağrı merkezinde çalışan personellerin oldukça stresli bir iş yaptıklarını kabul etmek gerekir.

İç Yönlü Sistem

Telefonla pazarlama sistemlerinden iç yönlü sistem, müşterilerden gelen aramaların muhatap alınması ile ilgilenmektedir. Çalışanların Müşteri Hizmetleri Temsilcisi olarak adlandırıldığı bu sistem temelde, müşterilerden bilgi ve destek hizmeti sağlanması konusunda gelen çağrıların cevaplanmasına ve/veya tüketici şikayetlerininin yanı sıra satış ile ilgili her türlü bilgi gereksiniminin karşılanmasına yönelik işlemleri içermektedir. Bu sistemde yer alan bireyler satış yapmakla yükümlü değillerdir. Bu nedenle sistemde çalışanların üzerinde satış baskısı söz konusu değildir.

Amerika Birleşik Devletleri’nde tüketicilerin çağrı merkezleri ile yaptıkları görüşmelerin işletmenin imajının belirlenmesinde büyük oranda etkili olduğu ve müşteri hizmetleri temsilcileri ile yaptıkları görüşmenin sonucunun olumsuz olması durumunda ise o işletmeyi tercih etmekten vazgeçtikleri belirtilmektedir.

Dış Yönlü Sistem

Satış odaklı bir sistem olan dış yönlü sistemde telefon aracılığıyla satışla ilgili işlemler yapılmaktadır. Gerçek anlamda satışın yapıldığı bu sistemde çalışanlar, ürün ve hizmetlerin satışlarını yapmak veya müşteri ile satış konusunda görüşmek üzere gidecek bir satış elemanı için randevu almak amacıyla aramalar yapmaktadırlar. Tele satış olarak adlandırılan bu sistemde, çalışanların satış konusunda belirli niteliklere sahip olmaları gerekmektedir. Nitelik açısından üstün olan dış yönlü sistem personelleri, iç yönlü sistemde çalışanlara oranla daha yüksek maaşlar ve satış primleri almaktadırlar.

Müşterilerin Doğrudan Pazarlama ve Telefonla Pazarlama Uygulamalarına Karşı Tutumu

Doğrudan pazarlama uygulamalarında önemli bir yer tutan telefonla pazarlama faaliyetlerinin, müşteriler üzerinde çeşitli etkileri bulunmaktadır. Burada dikkate alınması gereken husus, söz konusu etkilerin kişiden kişiye farklılık göstermesi durumudur. Bu nedenle doğrudan pazarlama ve telefonla pazarlama uygulamalarına karşı müşteri tutumlarının bilinmesi, uygulamaların başarısı açısından önem taşımaktadır.

Doğrudan Pazarlama ve Müşteri Tutumu

Gelişen teknoloji ile beraber işletmeler, doğrudan pazarlama araçlarını, özellikle telefonda pazarlama ve mobil pazarlama faaliyetlerini yoğun bir şekilde kullanmaya başlamıştır. Böyle bir ortamda müşteriler, yoğun bir şekilde işletme kaynaklı bilgi akışına maruz kalmaktadırlar. Günümüz dünyasının müşterilere sunduğu çok çeşitli ürün ve hizmetlere ilişkin teklifler, kolay ve hızlı bir şekilde telefon ve ilgili mobil servisler kullanılarak müşterilere duyurulmaktadır. Ancak, bu sistemler işletmelere çeşitli faydalar sağlasa da, bireylerin pazarlama aktivitelerine karşı olumsuz tepkiler edinmelerine de neden olmaktadır.

Doğrudan Pazarlama Reklamlarının Rahatsız Edicilik Boyutu

Algılanan reklam tepkisi müşterinin kisişel mahremiyetine, bilişsel süreçlerine ve kişisel iletişim araçlarına yapılan, istemediği pazarlama uyaranlarına karşı verdiği kişisel tepkidir.

Doğrudan Pazarlamada Müşterinin Psikolojik Direnci

Birçok müşteri için doğrudan pazarlama ve doğrudan reklam uygulamaları, etkili bir satış yöntemi değildir ve müşteriler bu kaynaklardan gelen satış önerilerinden rahatsız olurlar. Müşterilerin kişisel mahremiyet kaygıları, davetsiz gelen satış teklifleri ve doğrudan satışçıların ilkesiz davranışlarından kaynaklanan şikayetleri, onların doğrudan pazarlama ve özellikle de telefonla pazarlama uygulamalarına karşı olumsuz bir tutum beslemesine neden olmaktadır.

Doğrudan Pazarlamada Müşterinin Bilgi Odaklılığı ve Algıladığı Fayda

Tüketiciler ve pazarlamacılar arasındaki bilgi alışverişi, başarılı bir ilişkinin temel esaslarından birini oluşturmaktadır. Bu bilgi alışverişinde karşılıklı değişim söz konusudur ve bu değişimin ana noktası müşterinin “ne vereceği” ve “ne alacağı” konuları üzerinde temellenir. Bu nedenle, müşteriye sunulan tekliflerin değerini artırmak için kullanılan pazarlama iletişimi araçları, müşterinin değer algısını olumlu yönde etkileyecek şekilde olmalıdır.

Doğrudan Pazarlamada Müşterinin Kişisel Mahremiyet Kaygıları

Müşterilerin doğrudan pazarlama uygulamalarına karşı tutumlarını etkileyen faktörler arasında sıkça bahsedilen bir kavram olan kişisel mahremiyet, günümüzde bilgi teknolojisinde yaşanan gelişme ile oldukça tartışılan bir konu haline gelmiştir. İşletmeler ile müşteriler arasında olan bilgi paylaşımında çeşitli sektörlerde yaşanan olumsuzluklar nedeniyle müşteriler, kişisel bilgilerini işletmelerle paylaşmaktan kaçınmaktadırlar. Bu doğrultuda müşteriler, kişisel bilgilerinin başkalarının eline geçmesi durumundan endişe duyarlar. Bu durumda müşteriler uygun faydalar sağlayacakları ve kişisel bilgilerinin korunacağı konusunda güven duydukları oranda kişisel bilgilerini işletmelerle paylaşmaktadırlar.

Telefonla Pazarlama Uygulamalarına Karşı Müşteri Tutumları

Doğrudan pazarlama faaliyetlerine karşı müşterilerin olumsuz tutum beslemelerinde etkili olan faktörler, telefonla pazarlama faaliyetlerinde de benzer boyutlarda etki gösterirler. Müşterinin doğrudan pazarlama uygulamalarından duyduğu rahatsızlık, psikolojik direnç ve kişisel mahremiyet kaygıları, telefonla pazarlama faaliyetlerine karşı da olumsuz tutum beslemesine neden olan faktörlerdir. Müşterinin bilgi odaklı olması ve telefonla pazarlama faaliyetlerinden algıladığı yüksek fayda düzeyi ise, olumlu tutum beslemesini sağlayan etkenler olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu kapsamda, doğrudan pazarlama faaliyetlerine müşterilerin tutumlarını belirleyen faktörler, telefonla pazarlama faaliyetlerinde ise kısmen farklılaşarak kendilerini gösterirler.

Bilgi Odaklılar: Doğrudan pazarlama uygulamalarında işletme ile müşteri arasında olan alışverişin/değişimin etkililiğini belirleyen etkenlerden biri müşteriye sunulan bilginin değeridir. Telefonda pazarlama faaliyetleri kapsamında da müşterilere yapılan aramalarda, karşılıklı bilgi alışverişinin kurulması açısından, müşterinin algıladığı değer yine ön planda olmaktadır. İşletme tarafından, müşteri ile kurulmaya çalışılan iletişimde, müşteri tarafından değer verilen bilgilerin iletilmesi önemlidir. Bu şekildeki bir iletişim, fayda temelli olması nedeniyle, müşteri tarafından olumlu bir şekilde karşılanır. Bu durumda müşteriler kişisel bilgilerini paylaşmakta bir mahsur görmezler.

Rahatsızlık Duyanlar: Bu gruptaki müşteriler mobil ve telefonda pazarlama uygulamalarından rahatsızlık duymaktadırlar. Bu nedenle, telefonla pazarlama faaliyetine karşı sebepli veya sebepsiz bir şekilde olumsuz tepki göstermektedirler. Pazarlama uygulamalarına karşı besledikleri olumsuz tepkiler, onları ulaşılması güç olan bir müşteri sınıfına sokmaktadır.

Olumlu Tutum Besleyenler: Telefonda pazarlama faaliyetlerine karşı müşterilerin tepkileri farklılık göstermektedir. Telefonda pazarlama faaliyetlerine karşı açık olan ve bu sistemin işlerliğine inanan müşteriler, inanmayanlara oranla daha olumlu tutum beslemektedirler. Böylelikle, bu tip müşteriler ile kurulan iletişimin pazarlama açısından başarı olasılığı diğer gruba göre daha fazla olmaktadır.

Mahremiyet Kaygıları Olanlar: Bu tip müşteriler telefonda pazarlama faaliyetlerindeki iletişim çabalarına kayıtsız kalmak isteyebilirler. Müşterilerin bu isteksizliklerindeki temel neden, kişisel bilgilerini işletme ile paylaşmaları sonucunda bu bilgilerin üçüncü kişilerle de paylaşılma durumundan çekinmeleridir.

Beni Arama Tutumu Besleyenler: Bu gruptaki müşteriler de doğrudan pazarlama uygulamalarına karşı psikolojik direnç gösterirler. Telefonda pazarlama uygulamalarına yönelik en katı ve olumsuz tutum bu tür müşterilerde görülmektedir.

Olumlu tutum besleyen müşteriler telefonda pazarlama faaliyetlerinde en kolay iletişime geçilebilecek grubu temsil etmektedir. Bu müşteri profili, telefonda pazarlama faaliyetlerine en uygun müşteri grubudur.

Bilgi odaklı müşteriler ise telefonda pazarlama uyaranlarına, kendilerine fayda sağlayan bilgiler edindikleri sürece kayıtsız kalmamaktadırlar. Bu nedenle söz konusu müşteri grubuna ihtiyacı olan ve ilgilendiği bilgilerin aktarılması ile iletişim rahatça kurulabilmektedir.

Telefonda pazarlama uygulamalarındam rahatsızlık duyanlar ve mahremiyet kaygıları olanlar ise etkili bir iletişimin kurulabilmesi için daha çok çaba gerektiren müşterilerdir. Bu müşteri gruplarının güveninin kazanılması için daha fazla çaba sarf etmek ve onların hassasiyetlerini dikkate alarak önerilerde bulunmak gerekecektir.

Ancak, hiçbir müşteri profili “beni arama” tutumu besleyenler kadar iletişime telefonla pazarlama uygulamalarındaki iletişime kapalı değildir. Bu nedenle mevcut durumda söz konusu psikolojik direncin kırılması, yalnızca satış yapanın çabasına bağlı bir durum olarak görünmemektedir. Telefonda pazarlama faaliyeti ne kadar etkin olursa olsun bu tip müşterilere ulaşma konusunda başarısız bir yöntemdir.

Görüldüğü üzere telefonla pazarlama faaliyetine karşı müşterilerin tutumları farklılık göstermektedir. Bu nedenle yapılacak pazarlama planlarının başarıya ulaşması ve görüşmelerde olumlu sonuçlar alınması için, özellikle hedef kitlenin belirlenmesi açısından bu farklılıkları göz ardı etmemek gerekmektedir.