Satış Yönetimi ve Telefonda Satış Dersi 7. Ünite Sorularla Öğrenelim

Mobil pazarlamanın tüketicilere ve işletmelere sağladığı yararlar nelerdir?

Mobil Pazarlamanın tüketiciler açısından diğer pazarlama uygulamaları ile kıyaslandığında en temel avantajı, tüketicilere hem yer hem de zaman esnekliği sağlamasıdır. Bu nedenle, tüketiciler tarafından tercih edilme ihtimali yüksek olan mobil pazarlama uygulamaları işletmelere çeşitli fırsatlar sunmaktadır. Söz konusu avantajlardan öne çıkanları, düşük maliyetli olması, tüketicilere doğrudan ulaşma imkânı sağlaması, tüketicilerin değişen istek ve ihtiyaçlarının yakından takip edilebilmesi ve önemli düzeyde etki gücüne sahip olmasıdır.

Tüketicilere ulaşmada yeni nesil teknolojilerin kullanılması işletmeler açısından neden zorunluluk halini almaktadır?

Hem sayısal olarak artan, istek ve ihtiyaçları farklılaşan ve coğrafi olarak geniş alanlara yayılmış olan tüketicilere ulaşmanın zorluğu hem de teknolojik gelişmeler bir araya geldiğinde tüketicilere ulaşmada yeni nesil teknolojilerin kullanılması işletmeler açısından bir zorunluluk halini almaktadır (Johnson, 1987).

Telefonla satış kavramı nasıl tanımlanabilir?

Bu kapsamda telefonla satış kavramı iletişim teknolojisindeki gelişmelerle birlikte, bu konuda eğitilmiş elemanın hedef tüketici gruplarına yönelik olarak yürüttükleri bir iletişim sistemi olarak tanımlanabilir (Karaca ve Gülmez, 2010).

Satış faaliyeti davranışsal bir süreçtir. Bu davranışsal faaliyeti etkileyen faktörler nelerdir? 

Satış faaliyeti davranışsal bir süreçtir. Söz konusu davranışsal faaliyeti etkileyen birçok faktör bulunmaktadır. Bunlardan bazıları işletmeye ve markaya ilişkin faktörler, ürüne ilişkin faktörler, çevresel faktörler veya tüketiciye ilişkin faktörler başlıkları altında ele alınabilir.

Telefonla satış süreci hangi aşamalardan oluşmaktadır?

Satılan ürüne/hizmete göre değişmekle birlikte telefonla satış süreci genellikle; (1) araştırma, (2) ön hazırlık, (3) ilk iletişim, (4) tüketicinin değerlendirilmesi, (5) çözüm geliştirme ve çözümü sunuş, (6) satış stratejisinin uygulanması ve (7) müzakere ve kapanış aşamalarından oluşmaktadır (Crom ve Crom, 2003).

Satış elemanlarının, hedef pazar olabilecek tüketici gruplarına ilişkin bilgileri elde edebileceği kaynaklar nelerdir?

Satış elemanlarının, hedef pazar olabilecek tüketici gruplarına ilişkin bilgileri elde edebileceği kaynaklar aşağıda yer almaktadır (Crom ve Crom, 2003):

Mevcut tüketiciler, Adres ve telefon rehberleri, Ticaret ve Sanayi Odaları, Fuar ve sergiler, İnternet

“Yedi Saniye Kuralı” ne demektir?

İlk iletişim satış sürecinin en zor aşamalarından biridir. Bu aşamada satış elemanının tüketiciye yedi saniye içinde görüşmeye devam etmesi için iyi bir gerekçe oluşturması gerekmektedir. Bu kurala, “Yedi Saniye Kuralı” denilmektedir.

İdeal bir satış sürecinde tüketici ile telefonda görüşme sırasında hangi konuların kapsanması gerektiği ifade edilmektedir?

İdeal bir satış sürecinde tüketici ile telefonda görüşme sırasında aşağıdaki konuların kapsanması gerektiği ifade edilmektedir (Bendremer, 2003):
1. Açılış cümlesi
2. Tüketiciye soru sorulması
3. Sorulan sorular kapsamında tüketicinin anlaşılmaya çalışılması
4. Tüketicinin dinlenmesi ve tutumunun gözlenmesi
5. Daha sonra yararlanmak üzere notlar alınması
6. Tüketicinin istek ve ihtiyaçlarının tanımlanması
7. Tüketiciye anlaşıldığını göstermek üzere tüketicinin söylediği kimi konuların tekrar edilmesi
8. Tüketicinin karşı çıktığı noktaların ortadan kaldırılması
9. Tüketicinin istek ve sorunlarına yönelik çözümler önerilmesi
10. Satış durumunun her iki taraf için de kazançla sonuçlanacağı konusunda tüketicinin ikna
edilmesi
11. Tüketiciye ürün veya hizmeti satın almak isteyip istemediğinin sorulması
12. Görüşmenin tamamlanması

Müzakere ve kapanış aşamasına ilişkin hangi teknikler önerilmektedir?

Müzakere ve kapanış aşamasına ilişkin aşağıdaki teknikler önerilmektedir: “Benim Ürünümü Alır Mısın” Kapanışı, Muhakeme Kapanışı, “İlgilenmiyorum” Kapanışı, “Kazan-Kazan” Kapanışı, Satın Almayı Kabul Ettiğini Varsayan Kapanış, “Evet” Kapanışı, “Fiyatı Sona Saklama” Kapanışı, Karşılıklı İletişime Dayanan Kapanış, “Zamanımı Harcama” Kapanışı. 

Telefonla satış sürecinde gerek işletme yöneticilerinin gerekse satış elemanlarının dikkat etmesi gereken noktalar nelerdir?

Telefonla satış sürecinde gerek işletme yöneticilerinin gerekse satış elemanlarının dikkat etmesi gereken birçok nokta bulunmaktadır. Bu noktalar; (1) doğru aşamada doğru teknolojik aracı kullanmak, (2) çalışma ortamının tasarımına önem vermek, (3) hedef belirlemek, (4) kendini ödüllendirmek,(5) zamanını etkin kullanmak, (6) görüşme öncesi araştırmalara önem vermek, (7) görüşme notu hazırlamak, (8) sürekli güler yüzlü olmak, (9) giydiklerine özen göstermek, (10) tüketicilerin ismini kullanmak, (11) kelimeleri doğru kullanmak, (12) sesini doğru kullanmak, (13) tüketicileri dinlemeye özen göstermek, (14) görüşme sırasında not almak, (15) satışı tamamlamak ve (16) reddedilme ile baş edebilmektir.

Çalışma ortamının tasarımı satış elemanını nasıl etkilemektedir?

Satış elemanının psikolojik durumu telefonla satış sürecinin sonucunu doğrudan etkileyebilen bir faktördür.  Bu nedenle satış elemanının gün boyu duygusal ve psikolojik durumunu etkileyen faktörlerin işletme tarafından kontrol altında tutulması önemlidir. Bu faktörlerin en önemlilerinden biri, satış elemanlarının çalışma ortamının tasarımıdır. Tasarım ile kastedilen, çalışma ortamının genişliği, duvarların rengi, masaların boyutu gibi faktörlerdir. Buna göre ortamın görünüşü satış elamanının duygusal durumunu, iş tatminini ve bunun sonucunda da performansını etkileyebilmektedir (Stone, 2003). 

Satış elemanlarına, her ne kadar tüketiciler onları göremese de, neden iyi giyinmeleri önerilir?

Çünkü giyim kuşam, satış elemanının duygusal durumunu ve sesini etkileyecektir. Ayrıca bir profesyonel gibi görünüşüne özen göstermenin, satış elemanlarının davranışlarının da profesyonel gibi olmasını sağlayacağı ifade edilmektedir. (Bendremer, 2003).

Telefonla görüşme sırasında satış elemanının hangi konularda not alması önemlidir?

Telefonla görüşme sırasında satış elemanının aşağıdaki konularda not almasının önemli olduğu ifade edilmektedir (Bendremer, 2003):
• Arama zamanı
• Konuşulan kişi
• Konuşulan konular
• Daha sonra başka bir görüşmenin olup olmayacağı ve zamanı
• Satış kararı ile ilgili başka kimler ile görüşme yapılabileceği
• Tüketicinin istekleri, ihtiyaçları ve bütçesi hakkında bilgi
• Satış kararını kimin verdiğine dair satış elemanının kişisel yargısı

Telefonla satış sürecini olumsuz etkileyebilecek ve satış elemanları
tarafından sıklıkla gerçekleştirilen hatalar nelerdir?

Telefonla satış sürecini olumsuz etkileyebilecek ve satış elemanları
tarafından sıklıkla gerçekleştirilen hatalar; (1) plansız hareket etmek, (2) tüketicilere ilişkin yeterli bilgi toplamamak, (3) evraklarda boğulmak, (4) odaklanma sorunu yaşamak, (5) zamanı boşa harcamak, (6) mevcut tüketicileri yeterince önemsememek, (7) reddedilmeyi kişisel algılamak, (8) gerçekçi olmayan hedefler koymak, (9) ürün veya hizmet bilgisine sahip olmamak ve (10) karar verme yetkisi olmayanlarla zaman kaybetmek başlıkları altında ele alınabilir.

Satışın daha verimli olması için potansiyel tüketicilerle ilgili hangi soruların cevaplarına ulaşmak üzere ön araştırma yapmak gerekir?

Bu anlamda, potansiyel tüketiciler ile ilgili aşağıda sıralanan soruların cevabına ulaşmaya çalışmak üzere ön araştırma yapmak ve söz konusu ön araştırmanın sonunda tüketiciler ile iletişime geçmek, satışın daha verimli olmasına yardımcı olacaktır (Bendremer, 2003):
1. Hedeflenen potansiyel tüketiciler kim?
2. Potansiyel tüketicilerin satılan ürün veya hizmete ihtiyacı var mı?
3. Potansiyel tüketicilere, ürün veya hizmet ile sunulmak istenen faydalar nelerdir?
4. Hedeflenen tüketicilerin, satılan ürün veya hizmeti satın almak için alım gücü yeterli mi?

Telefonla satış elemanının odaklanma sorunu ya da farklı olumsuzluklar yaşadığı günlerde yapılması gereken en doğru şey nedir? 

Bu gibi olumsuzlukların yaşandığı günlerde; yapılacak telefon görüşmelerinin ertelenmesi, günün erken sonlandırılması, uzun bir öğle arası verme gibi teknikler ile satış elemanları, olumsuz ruh hallerinin diğer telefon görüşmelerine de yansımasını engelleyebilmektedir. Böylece, günü en az hasarla
atlatmak mümkün olacaktır.

“80-20” kuralı ne demektir?

Sadece telefonla satış yapan işletmeler değil, neredeyse bütün işletmeler için, gerçekleştirilen toplam satışların yaklaşık %80’i, işletmenin toplam tüketici kitlesinin %20’sinden kaynaklanmaktadır. Bu durum, “80-20” kuralı olarak adlandırılmaktadır.

Reddedilme ile sonuçlanan satış süreçlerinin nedenleri neler olabilmektedir?

Reddedilme ile sonuçlanan satış süreçlerinin birçok nedeni olabilmektedir (Bendremer,
2003):
• Hedef tüketici için yeterli ön değerlendirme yapılmamış olabilir,
• Hedef tüketicinin satılan ürün veya hizmete ihtiyacı olmayabilir,
• Hedef tüketici satılan ürün veya hizmeti satın almak için yeterli maddi güce sahip olmayabilir,
• Hedef tüketici, yanlış bir zamanda aranmış olabilir ve
• Satış elemanının yaklaşımı hedef tüketicinin ilgisini çekmemiş olabilir.

Telefonla satışta, belirlenen hedeflerin gözden geçirilmesine kaynak oluşturmak üzere, kayıt altında tutulması önerilen bilgiler nelerdir?

Bu kapsamda, belirlenen hedeflerin gözden geçirilmesine kaynak oluşturmak üzere, kayıt altında tutulması önerilen bilgiler(Bendremer, 2003):
1. Her gün yapılan toplam aramaların sayısı,
2. Yeni tüketicilere yönelik gerçekleştirilen aramaların sayısı,
3. Her gün yapılan “takip aramalarının” sayısı,
4. Satın alma kararını verdiğinden emin olunan tüketiciler ile yapılan günlük görüşme sayısı,
5. Satın alma kararını verdiğinden emin olunan tüketicilere ulaşabilmek için konuşulan resepsiyonist, sekreter vb. kişilerin sayısı,
6. Her gün bırakılan sesli mesajların sayısı ve
7. Gerçekleştirilen kesin satış sayısı vb.dir.

Satış yöneticisi, telefonla satış sürecinde hangi teknolojiyi seçerse seçsin asıl önemli olan nedir?

Satış yöneticisi telefonla satış sürecinde hangi teknolojiyi seçerse seçsin önemli olan söz konusu teknolojinin, (1) telefonla satış süreciyle, (2) görüşülen tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarıyla ve (3) işletmenin kaynak ve kısıtlarıyla uyumlu olmasıdır (Barutçu, 2011).