Satış Yönetimi ve Telefonda Satış Dersi 5. Ünite Özet

Giriş

Bir işletmenin amaçlarına ulaşmasındaki en önemli araçların başında çalışanları gelmektedir. Yöneticilerin kişileri amaçları doğrultusunda hareket ettirebilmesi için onları motive etmesi gerekmektedir.

Motivasyon, bir ya da birden fazla insanı belirli bir amaca doğru harekete geçirmek amacıyla yapılan çabaların tümüdür. Özellikle duyguların da ağırlıklı olarak kullanıldığı bu meslekte motivasyon başarıya giden anahtar olarak bilinir. Bu durumda motivasyonu sağlayacak olan satış yöneticilerinin hedefi, ekibin tüm konsantrasyonunun satışa yöneltilmesini sağlayarak hem satışçının hem de işletmenin tatmininin sağlanmasıdır. Satış yöneticisi, satış ekibinin ihtiyaçlarını karşılayabilecek türden uygun motivasyon araçlarını da belirleyerek satıcının tatminini sağlamalı ve dolayısıyla yüksek satış rakamlarına ulaşmalıdır.

Motivasyon

İhtiyaçlar, ihtiyaçların üstesinden gelmeye yönelik davranış ve bu ihtiyaçların giderilmesi arasındaki ilişki olarak tanımlanabilen motivasyonda üç temel unsur ortaya çıkmaktadır (Odabaşı ve Barış, 2002):

1. Belirleyici bir amaca yönelten motive edici durum,
2. Amaca yönelik davranış,
3. Amaca ulaşmak

Motivasyon Teorileri

Bu teoriler genel olarak iki grupta toplanır. İlk grup, bireyi yönlendiren, harekete geçiren veya davranışını durduran bireysel faktörlerin ele alındığı kapsam teorileridir. İkinci grup, davranışın nasıl yönlendirileceğini veya yavaşlatılacağını açıklayan süreç teorileridir.

Kapsam teorileri olarak adlandırılan ve içsel faktörlere ağırlık veren bu teoriler bireyin içinde bulunduğu ve bireyi belirli davranışta bulunmaya yönelten faktörleri açıklamaktadır (Koçel, 2003). Kapsam teorileri beş teoriden oluşmaktadır:

1. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi teorisi (insan davranışları, temel ihtiyaçların yerine getirilmesi ile motive edilebilir.)

2. Herzberg’in Çift Etki Teorisi (Bu teoriye göre çalışanları neyin daha fazla motive ettiği ve hangi çalışma koşullarının tatmin edici olmadığı ve işe karşı isteksizlik meydana getirdiğini tespit etmek önemlidir.)

3. David Mc Clelland’ın Başarma İhtiyacı Teorisi (Bu teoriye göre kişiler ilişki kurma, güç kazanma ve başarı gösterme ihtiyaçlarının etkisinde motive olurlar)

4. Clayton Alderfer’in ERG Teorisi (Bu teoriye göre kişinin üç temel ihtiyacı vardır: Var olma ihtiyacı, ilişki ihtiyacı ve büyüme ihtiyacı)

5. X ve Y Teorisi. ( Douglas McGregor motivasyon ve insan arasındaki ilişkiyi X ve Y Kuramları adı altında toplamıştır. McGregor’a göre uygulamada yöneticiler bu iki kuramdan birini benimseyerek insanları motive etmektedirler. Geleneksel yönetim anlayışını X kuramı adı altında, insan ilişkileri yaklaşımının görüşlerini de Y kuramı altında toplamıştır.

Süreç Teorileri ise kapsam teorilerindeki içsel faktörlere ek olarak bireyin davranışı üzerinde önemli etkide bulunan çevre faktörleri de göz önünde bulundurulmaktadır. Süreç teorileri, çalışan memnuniyetini sağlamada insan ihtiyaçları ve beklentileri gibi değişkenlerin çevresel karakteristiklerle nasıl etkileşim içinde olduğunu açıklamaktadır. Süreç teorileri üç teoriden oluşmaktadır:

1. Vroom’un Beklenti Teorisi, (Beklenti, araçsallık ve çekicilik kavramları dayanır.)
2. Eşitlik Teorisi (Bu kurama göre, kişinin iş başarısı ve tatmin olma derecesi çalıştığı ortamla ilgili olarak algıladığı eşitlik veya eşitsizliğe bağlıdır.)
3. Edwin Locke’un Amaç Teorisi.(Bu kurama göre, kişilerin belirlediği amaçlar, onların motivasyon derecelerini de belirler. Erişilmesi zor ve yüksek amaç belirleyen bir kişi, elde edilmesi gayet kolay olan amaçlar belirleyen bir kişiye oranla daha yüksek performans gösterecek ve daha fazla motive olacaktır. Teorinin ana fikri kişilerin kendileri için belirledikleri amacın ulaşılabilirlik derecesidir. )

Motivasyon Araçları

Bu doğrultuda kullanılan motivasyon araçlarını üç ana başlık altında toplayabiliriz (Koç ve Topaloğlu, 2010).

Ekonomik Araçlar

Psiko-Sosyal Araçlar

Örgütsel ve Yönetsel Araçlar

Ekonomik araçlar denildiğinde ücret, primli ücret ekonomik ve diğer mali ödüller, kara katılma ve sosyal faydalar aklımıza gelir.

Psiko-sosyal motivasyon araçları başlıca şunlardır: çalışmada bağımsızlık, sosyal katılım, takdir edilme ve statü, öneri istemleri ve sosyal uğraşlar şeklinde sıralanabilir.

Örgütsel ve yönetel motivasyon araçları ise kararlara katılma, yetki devri, amaç birliği, eğitim-yükselme, iletişim ve fiziksel koşulların iyileştirilmesi akla gelir.

Satış Gücünün Motivasyonu

Satış gücünün motivasyonunun sağlanmasıyla satış elemanı işletme açısından istenilen yönde davranış değişikliği gerçekleştirecek ve böylece hem kendisi hem de çalıştığı işletme açısından hedeflere ulas¸ması mümkün olabilecektir. Yapılan bir araştırmada yüksek düzeyde motivasyonun satış başarısında önemli olduğu bulunmuştur. Yüksek düzeyde motivasyon satış elemanlarının;

1. Yaratıcılığını arttırır.
2. Satış sunumlarına ve stratejilerine daha kolay uyum sağlar.
3. Daha çok çalışmalarını sağlar.
4. Kazan-kazan taktiğini kullanımlarını arttırır.
5. Kendilerine olan saygıları artar.
6. Negatif duygulardan uzaklaşarak daha kendinden emin ve daha rahat bir tutum sergilemelerini sağlar.
7. İlişkilerini geliştirir.

Motivasyonu Etkileyen Faktörler

Motivasyonu etkileyen faktörleri dört ana başlıkta toplarız, bunlar:

• İşle ilgili faktörler
• Örgütle ilgili faktörler
• Çevreyle ilgili faktörler
• Kişisel faktörler

Bu bağlamda satış gücünün motivasyonunu düşüren unsurları da incelemek önemlidir. Bunlar:

• İş belirsizliği
• İştekidengesizlikler
• Yönetimdeki dengesizlikler
• Yetersiz çalışma koşulları
• Yetersiz ödüllendirilme
• Yetersiz ek gelir.

Satış Gücünün Motivasyonunda Kullanılan Araçlar

Satış elemanlarının motivasyonunda en çok kullanılan araçlar; satış yarışmaları, satış toplantıları, satış eğitim programları, terfi fırsatları ve teşvik programlarıdır.

Satış Gücünün Ödüllendirilmesi

Satış elemanları sadece maddi şekilde ödüllendirilmezler, bunların dışında parasal olmayan ödülleri de önemserler. Bu noktada doğru bir ödüllendirme planlaması yapılması önemlidir.

Şekil 5.6: Satış Gücünün Ödüllendirilmesinde Ödül Türleri

Kaynak: Noonan, C. J. (1998). Sales Management, Butterworth-Heinemann, s. 67.

Bu gibi ödüllendirmeler pozitif sonuçlar doğurur ancak maaş ödüllendirilmesi gibi bazı ödüllendirmelerde negatif sonuçlar da oluşturabilir.

Telefonla Satışta Ödüllendirme Sistemi

En yaygın ödül bu durumda maaştır. Tele satış elemanları satış başına da ücretlendirilebilir. Tele satışcılar komisyon ile kazançlarını kontrol edebilirler. Pek çok deneyimli tele satış elemanı için ideal ödül planı maaş artı komisyon ve ikramiyedir.