Satış Yönetimi ve Telefonda Satış Dersi 2. Ünite Özet

Kişisel Satış Ve Satış Süreci

Giriş

Tutundurma karması elemanlarının bilinen en eski satış çabası şekli olan kişisel satış, pazarlama iletişimi içerisinde önemli bir yere sahiptir. Bu kavram, birçok kaynakta satış gücü, yüz yüze satış, satışçılık gibi çeşitli isimlerle de ele alınabilmektedir. Kişisel satış, müşterilerle uzun dönemli ilişkiler geliştirilmesini, müşterilerin öznel ihtiyaçlarının bütünüyle kavranmasını ve müşterilerin ihtiyaçlarıyla mümkün olduğunca örtüşen ürünlerin ve hizmetlerin yaratılmasını ve sunulmasını gerektirmektedir.

Tüketicilere istemedikleri şeyleri zorlayıcı bir şekilde satmaya çalışan, sattıktan sonra bir daha ortalarda görünmeyen satışçılık devri gerilerde kalmıştır. Günümüzde satışçılık müşteriyle uzun dönemli ilişkiler kurulmasını hedefleyen ve müşteri ihtiyaçları üzerinde odaklanan yeni bir anlayışa kavuşmuştur. Geçmişte daha çok tek satışa ya da işleme öncelik verilen kitlesel pazarlama üzerine odaklanarak neredeyse herkesi hedefleyen işletmeler, günümüzde özenle ve dikkatle seçilmiş müşterilerle doğrudan ve uzun süreli ilişkiler geliştirme çabası sergilemektedirler.

Kişisel Satış

Kişisel satış, satışı gerçekleştirmek amacıyla konuşmak ve kişisel kanaatleri kullanmak, karşılıklı yararlı ilişkiler kurmak, geliştirmek, sürdürmek için gerekli kişiler arası, yüz yüze iletişim şeklidir.. Diğer iletişim bileşenlerinden en önemli farkı, çift yönlü ya da etkileşimli iletişime olanak sağlamasıdır.

Kişisel satış, işletmenin satış elemanları ve aday müşteriler arasında sipariş alınmasına, müşteri tatminine ve satış sonrası hizmet ve ilişkilere yol açan doğrudan iletişimdir. Kişisel satışa öncelikli olarak ihtiyaç duyulan durumlar şu şekilde sıralanabilir:

  • Pazarın belli bir coğrafi bölgeye toplandığı, az sayıda işletmenin bulunduğu ya da az sayıda büyük müşterilerin olduğu durumlarda,
  • Ürün değerinin yüksek olduğu durumlarda,
  • Ürünün teknik ve karmaşık bir yapıya sahip olması durumunda,
  • Gösteri ile izah etmenin gerekli olduğu durumlarda,
  • Müşteri ihtiyaçları doğrultusunda özel olarak o müşteri için ürün geliştirmenin söz konusu olduğu durumlarda,
  • İşletmenin verimli bir reklam kampanyası yürütecek yeterli sermayesinin olmadığı durumlarda; kişisel satış ihtiyacı daha da öne çıkabilmektedir.

Kişisel satış, karşılıklı iletişime olanak sağlaması bakımından taşıdığı farklılık ve üstünlük sayesinde, müşterilerin tüm özel ve ayrıntılı ihtiyaçlarına erişerek, çözümler yaratabilme yetisine sahip olabilmektedir. Kişisel satış müşteriyle doğrudan iletişim içermesi nedeniyle, beş duyunun kullanıldığı tek tutundurma bileşenidir. Kişisel satış, tutundurma bileşenleri içerisinde geri bildirimin doğrudan olduğu tek kanaldır.

Satış, sadece belirlenmiş olan müşterilere ulaşma yoluyla gerçekleştirilen eylem ya da işletmeye gelen alıcılara satışın gerçekleştirilmesi değil, muhtemel alıcıların bulunması ile başlayan ve onların ihtiyaçlarının tatminini sağlayan ve sonuçları izlemeye alan bir süreç olarak kabul görmektedir. İhtiyacı olmadığı halde müşteriye bir şeyler satmak, baskı ve ikna tekniklerini uygulayarak satışı gerçekleştirmek gibi satış uygulamaları günümüzde değişmiş ve “müşteri odaklı” hale gelmeye başlamıştır. Müşteri odaklı satış kavramı, müşterinin satın alma karar sürecinde nerede olduğunu öğrenme ve onun karar almasına yardımcı olma eylemidir.

İşletmeler, ürün hakkında bilgi vermek, ürün ya da hizmete olan ilgiyi arttırmak, fiyatları ya da ödeme koşullarını görüşmek başta olmak üzere çeşitli faaliyetlerini yürütürken kişisel satışa başvurabilmektedirler. Ancak, kişisel satış pahalı bir yöntem olup pazarlama karması içindeki rolü, işletmenin kaynaklarına, pazarlara, ürünlere, rekabete ve zamana bağlı olarak farklılaşabilmekte, bu yönüyle etkili bir planlamayı ve yönetimi gerektirmektedir.

Yukarıdaki amaçlar dikkate alındığında, satış görevlerini genellikle “sipariş alan, siparişi destekleyen ve sipariş elde eden” olmak üzere üç farklı kategoride inceleyebiliriz.

Satış Süreci

Kişisel satış süreci, ilişki yönetimi süreci olarak da görülebilir. Bu anlamda satışçıların müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler geliştirmek amacıyla kişisel satışı çeşitli aşamalardan oluşan bir süreç olarak ele almaları önem kazanır. Bu süreç, satışçının daha müşteriyle karşılaşmadan önce başlamakta, bunu müşteri ile karşı karşıya kalma ve satış bittikten sonraki faaliyetler izlemektedir. (Kişisel Satış Süreci için tablo 2.1’e bakınız).

Satış Öncesi Faaliyetler

Satış öncesi faaliyetler açısından kilit noktadaki karar vericilerle etkileşime geçmeden önce yapılması gerekenler söz konusu olmaktadır.

İşletmelerin bütün tüketicileri hedeflemeleri gereksiz ve başarıya ulaşmayacak bir çabadan öteye gitmemektedir. İşletmenin müşterilerini, işletmeye yarattığı değere göre gruplara ayırması ve onları işletmeden beklentilerine göre farklılaştırarak çabalarını en fazla getiriyi sağlayan birkaç grup üzerinde yoğunlaştırması daha doğru bir yaklaşım olarak öne çıkmaktadır. Aday müşteri profili göz önüne alınarak bir liste oluşturulmalıdır. Aday müşterilerin yeterliliğine karar vermek önemlidir Yeterliliği belirlenmiş aday müşterilerle ilişkiye geçmeden önce satışçı müşteri hakkında yeterli bilgiye sahip olmalıdır.

Müşteri ziyareti öncesi planlama safhasında, satışçı bazı kritik değerlendirmelerle satış görüşmesini ortaya koymak suretiyle maddi ve manevi açıdan hazırlıklı olma imkânını elde eder. Satışa çıkmadan önceki bu hazırlıkta bir zaman planlaması yapılarak, satış sunumu ve olası sorunlar için hazırlık yapılır. Satış görüşmesi öncesinde muhtemel müşteri hakkında öğrenilecek her bilgi satışçıya önemli avantajlar sağlamaktadır. Satışçının görüşme öncesi çeşitli bilgi kaynaklarından müşteri ile ilgili gerekli bilgileri öğrenerek yapacağı görüşmeyi planlaması ve hazırlık yapması, bilginin daha iyi değerlendirilmesine ve kullanılmasına, müşteriye en iyi yaklaşımın hangisi olduğunun belirlenmesine, satışçının yapabileceği kişisel hataların farkına varmasına ve düzeltmesine, müşteriyi tanımamadan kaynaklanan güvensizliği ortadan kaldırabilmeye olanak sağlayabilmektedir. Müşteriden gelebilecek çeşitli tepkilere karşı hangi stratejilerin izlenebileceği konusunda da hazır olunmalıdır.

Ön hazırlık aşamasında topladığı bilgi ile satışçı şu sorulara yanıt bularak, etkin bir satış stratejisini işe koşabilen bir konuma gelebilecektir:

  • Kiminle görüşeceğim?
  • Görüşme amacım nedir? Müşterinin hangi ihtiyacına yöneleceğim?
  • Hangi konular / bağlantılar görüşmede yardımcı olabilir?
  • Satış fırsatı yaratmak için hangi konuları / ihtiyaçları ortaya koyabilirim?
  • İlk iletişime girmek üzere atacağım ilk adımda neyi gerçekleştirmeye çalışacağım? Örneğin, telefon görüşmesi yapacaksam, randevu mu alacağım, firmayı mı tanıtacağım, sunduğum hizmete mi dikkat çekeceğim?
  • Müşteri ile karşılaştığımda ilk ne söyleyeceğim?

Hedef ve stratejiler belirleyip planlandıktan sonra satışçı görüşme için müşteriden randevu almalıdır.

Satış Aşamasındaki Faaliyetler

Satış işlemi sırasında, müşterilerle ya da karar vericilerle etkileşimde bulunurken yapılması gereken çeşitli faaliyetler söz konusu olmaktadır. Bu faaliyetler, müşterilere ya da karar vericilere yaklaşmayı, ihtiyaç analizini, sunuş ya da öneri yapmayı, itirazları ele almayı ve satışı kapamayı içermektedir.

Yaklaşma aşaması, müşterinin dikkatini çekme ve ilgisini uyandırma, iyi bir ilk izlenim yaratma, etkileme ve böylece müşterinin satış görüşmesini kabul etmesi açısından önemlidir. Yaklaşmada amaç, müşteri ile iyi bir iletişim kurulması için gerekli olan başlangıç ortamını yaratmak, böylece müşterinin dikkatini çekerek bir sonraki aşamaya geçmeyi kolaylaştırmaktır. Satıştan önceki basamak, müşteri ile uyum sağlamaktır. Çünkü satış, ancak müşteriyle uyum sağlamakla mümkündür. İlk etkide sadece ne söyleyip ne yaptığınız değil, onları nasıl söylediğiniz ve nasıl yaptığınız da çok önemlidir. Giyim tarzı da tıpkı mimikler ya da güven verici sözler gibi ilk etki açısından önemlidir. İlk izlenimde satışçının gücünü arttıracak bir diğer özellik de sempatikliktir.

İlk izlenimin olumlu olabilmesini sağlayacak bazı etkileme yöntemleri şu başlıklarda toplanabilir:

  • Giyimin gidilecek yere uygun olması çok önemlidir. Nasıl giyinileceği bilinmiyorsa, klasik giyimi tercih etmek en güvenli yol olabilir.
  • Giysiler temiz, kendi içinde uyumlu ve rahatsız edici ve abartılı kokulardan arınık olmalıdır.
  • Palto, şemsiye gibi araçlarla müşterinin yanına girmekten kaçınmalı ve tertipli görünülmelidir.
  • Müşterinin kapısı açık olsa bile, vurmadan girilmemelidir.
  • Sağlam ve candan tokalaşmalı, saygılı, enerjik ve mutlu gözükmeye çaba gösterilmelidir.
  • Güven veren, ciddi, ancak samimi bir tavır içinde olunmaya çalışılmalıdır.
  • Kibar, neşeli, güler yüzlü olmalı ve konuşma bu davranışlarla sürdürülmelidir.
  • Müşterinin adı ve telaffuzu doğru öğrenilmeli, konuşmada gerekli olan sıklıkta söylenmelidir.
  • İkram teklifleri mümkün olan en kolay istekle cevaplanmalı, ikinci bir istekten kaçınılmalıdır.
  • Ziyaret süresince, saate bakmaktan kaçınılmalı, mümkün olduğunca kısa oturmalı ve ayrılırken bize ayırdığı zaman için mutlaka teşekkür edilmelidir.

Satış görevlisi iyi bir başlangıç için müşteriyi nasıl selamlayacağını bilmeli, müşteriye nazik davranmalı, onun söylediklerini dikkatle dinlenmeli, tavırlarında çok dikkatli olmalıdır. Konuşmaya başlarken, kendisini uygun bir şekilde tanıtmalıdır. İlk izlenim açısından sarf edilen ilk cümleler önem taşır.

Müşteri ihtiyaçlarının analizi, satışçının müşteri ihtiyaçlarını keşfetmeye ve sattığı malın özellikleri ile müşterinin ihtiyaçları ve istekleri arasında ilişkiler kurmaya hazırlandığı aşamadır. Müşteriye ilk yaklaşma gerçekleştirildikten sonra satışçı müşterinin gerçek ihtiyaçlarının, aradığı değer ve faydaların ne olduğunu keşfetmek durumundadır. Müşteriyi rahatsız etmeyecek sorular sorup dikkatlice dinlemek önemlidir. Dolayısıyla bu aşamada dinleme, konuşmaktan daha önemli olmaktadır. Bilgi toplama sırasında müşterilerin istediği kadar konuşmasına fırsat verilmelidir. Müşterinin ihtiyacının ne olduğunun ortaya çıkarılması ve bu ihtiyaca cevap verecek yolların belirlenmesi bu aşamadaki başarı için kaçınılmazdır. Satışçının bunu gerçekleştirebilmesi için kendisini müşterinin yerine koyup ona göre davranabilme yeteneğine (empati) sahip olması zorunludur.

Satışçı, müşteri ihtiyaçları hakkında fikir sahibi olduktan sonra bir sunuş yapmak için hazırlanmalıdır. Sunuşun amacı, önerilen ürün ve hizmetlerin ihtiyaçlarıyla örtüştüğü, ihtiyaçlarını tatmin edeceği konusunda müşteriyi ikna etmektir. Amaç, sadece müşterinin satışçının ne sattığını anlaması değil, nihai faydaları, başka bir deyişle satılan ürün ya da hizmetin müşterinin işle ilgili ve kişisel ihtiyaçlarını nasıl tatmin edeceğini zihninde canlandırmasını sağlamaktır.

Ürün ya da hizmetlerin gerçekte nasıl çalıştığının gösterilmesine gösteri ya da sunuş denir. Gösteri, müşterinin tüm duyu organlarıyla ürünü algılamasını sağlar. Sunuş esnasında satışçı tüketicinin dikkatini çekmeli, ilgi yaratmalı ve ürüne karşı istek uyandırmalıdır. Bu amaçla satışçı tüketicinin ürünle fiziksel olarak temasa geçmesini sağlamalı ve ürünü detaylı olarak tanıtmaya gayret etmelidir.

Satış sunuşu üzerinde etkili olabilecek bazı teknikler şunlardır:

  • Gösterinin dinlemeye değer bir öyküsü olmalıdır. Ayrıca gösterinin fiyat mı, ürün mü yoksa hizmet mi olduğunun da belirlenmesi gerekir.
  • Gösteri provası mutlaka yapılmalıdır. Gösteri satış yardımcıları ve ürünün performansından emin olunmalıdır.
  • Gösteriyi kişiselleştirmek önemlidir. Satışçı gösteriyi müşterinin gözüyle yapmalıdır.
  • Gösteride müşteri ne görmek, neyi duymak ya da hissetmek istiyorsa o sağlanmalıdır. Müşteriyle karşılıklı etkileşim sağlanmalıdır.
  • Gösteri, mümkün olan en kısa sürede yapılmalıdır.

Her sunum konu hakkında açıklama içeren kısa bir giriş konuşması ile başlamalıdır. Daha sonra müşteriyi bilgilendirmek amacıyla açıklayıcı bilgiler verilmelidir. Karşı tarafın soru sormasına olanak tanınarak, bu sorulara çözüm önerileri getirilmelidir. Konuşmanın sonucunda teşekkür etmek önemli bir nezaket yaklaşımıdır.

Satış sunuşlarında işletmeler temel olarak; paket sunuş, organize sunuş ve kişiye özgü sunuş yöntemlerini kullanır. Bu temel satış sunuşu yöntemlerinin yanında satışçıların yararlanabileceği çeşitli satış sunum stratejileri de söz konusu olabilmektedir. Etki-tepki stratejisi, formül stratejisi, ihtiyaçların tatmini stratejisi, derinlemesine satış stratejisi, satın almayla sorumlu kişilere karşı satış stratejisi, grup satışı stratejisi ve danışmanlık stratejisi bunlardan öne çıkanlardır.

Satışçının sunduğu ürüne yönelik gerekli tüm bilgilere sahip olması önemlidir. Müşteriler hakkında bilgi verilmeyen ürüne güven duymazlar. Güvenin olmadığı yerde de satıştan söz edebilme olanağı ortadan kalkar.

Satışçı öncelikle müşteri adayının bir problemi ya da ihtiyacı olduğunu kabul etmesini sağlamalı, müşteri adayını kendi önerisinin sorununu çözebileceğine ya da ihtiyacını giderebileceğine ikna edebilmelidir.

Satışçı ile müşterinin fiziksel, sosyal ve psikolojik özellikleri uyum gösterdiğinde, büyük olasılıkla satış gerçekleşecektir. Dolayısıyla satış faaliyeti için iletişim önemli bir kavramdır. O halde bir satışçı müşterisi ile nasıl iletişim kuracağını bilmeli, bu konuda dikkat edilmesi gereken ilkeleri titizlikle uygulamalıdır. Müşterilerle iletişim sözlü, yazılı ve sözsüz olmak üzere üç önemli biçimde gerçekleştirilebilmektedir.

Bir satış sürecinde beden dili, el hareketleri, mimikler ve vücudun diğer hareketlerini kapsar. Kişi beden dili ile bulunduğu durumu dışa vurur. Beden dili sözel iletişimi destekler ve genellikle onu tamamlar.

Son yıllarda artan rekabetle birlikte beden dili, yüz yüze satış ortamlarında giderek önem kazanmaktadır. Beden dilini etkili kullanabilme açısından oturuş pozisyonu, yükseklik ve uzaklık konumları önem kazanabilmektedir.

Oturuş pozisyonu: Karşınızdaki kişiyi ikna etmek, onu bir karara yönlendirmek istiyorsanız mümkün olduğunca karşısına oturmamalısınız. En ideal oturuş pozisyonu müşteri ile yan yana oturmaktır. Müşterinizi de mutlaka yazı yazarken hangi elinizi kullanıyorsanız o tarafınıza almalısınız.

Yükseklik: Yükseklik bir üstünlük pozisyonudur. Satışçı müşterisiyle aynı yükseklikte oturma ortamı yaratmaya çalışmalıdır. Satışçının yüksekte olduğu durumlarda müşteriler kendilerini baskı altında hissedeceklerdir. Bu da onları satış eylemine karşı olumsuz bir tutum içine sokacaktır.

Uzaklık: Bir satışçı müşterilerin çevrelerinde görünmez bir koruma alanı olduğunu unutmamalıdır. Hiç kimse bu özel alanlara istem dışı girilmesinden hoşlanmaz. Bu nedenle müşteri ile aradaki mesafe ne onu rahatsız edecek kadar yakın ne de sizin sunumunuzu izlemekte ve anlamakta zorlanacağı kadar uzak olmalıdır.

İletişimde açıklık ve sadelik ilişkilerde anlaşılabilirliği artırıcı birinci etkendir. Doğru kişi ile görüşme ve doğru mesajlar kullanılarak yaklaşım, iletişimi kolaylaştırıcı bir diğer faktördür. İletişimde etkinliği arttırabilmek için görüşme sırasında davranışların kontrol edilmesi ve bir sistematik içermesi gerekmektedir.

İş dünyasında kimi kişilerin davranışlarındaki bazı özellikler, insanlar üzerinde kötü izlenimler bırakır. Bunlar içerisinde öne çıkanlar şu başlıklarda ele alınabilir; dış görünüş, kullanılan dil, gecikme alışkanlığı.

Satışçının iletişimini olumsuz etkileyen ve kaçınılması gereken bazı hatalı davranışlar da söz konusudur. Bu hatalar, “bencillik, rakibi kötülemek, abartıya kaçmak, üstünlük taslamak ve gereksiz yere çok konuşmak” biçiminde ifade edilebilir.

Müşterinin satışın kapanmasını önlemek, geciktirmek için yaptığı her şey satış itirazları olarak bilinir. İtirazlar satış işinin doğal bir parçasıdır ve satışçı tarafından hoşgörüyle yaklaşılıp, bir fırsat olarak görülmelidir. Müşterinin ihtiyaçlarının yeterince doyurulmadığı, satın alma güdüsünün iyi anlaşılamadığı noksan ve isteksiz değerlendirmeler sonucunda, itirazlar ortaya çıkabilmektedir. Satışçının konuşmasının, önerilerinin ya da açıklamalarının yetersiz kalması da itirazlara yol açabilmektedir. Satış sunuşları ile ilgili yapılmış bir araştırmada Xerox satışçılarının başarılı satış ziyaretlerinde, başarısız olanlara göre %50 daha fazla itirazla karşılaştığı görülmüştür. Müşteriler itiraz ettiklerinde bu onların ilgilendiği ve daha fazla bilgi ihtiyacında olduklarını gösterir. İtirazlar ile sorular arasında fark vardır. Soru soran müşterinin amacı bilgi toplamaktır. İtirazlar, bir anlamda satış dirençlerinin dışa vurulmuş şekilleridir. İtirazlar, satış için bir engel değil, satışa yardımcı ve kolaylaştırıcı bir denge olarak görülmelidir.

Sınırsız sayıda müşteri itirazlarına rastlanabilmekle birlikte bunları geciktirme itirazları, fiyat, kaynak, hizmet, ürün ve satış elemanına yönelik itirazlar biçiminde gruplamak olanaklıdır. İtirazlara ne zaman karşılık vermeye başlanacağı itirazın türüne, müşterinin kişiliğine ve satışı çevreleyen şartlara bağlıdır.

Satışçının itirazları karşılamada kullanabileceği çeşitli yöntemler vardır. Bunlar şu başlıklarda toplanabilir:

Dolaylı Reddetme Yöntemi: Buna “evet-ama” yöntemi de denilmektedir. Bu yöntemde itirazlar daha samimi ve yumuşak şekilde reddedilmektedir. Böylece müşteri gücendirilmeden itiraz halledilmektedir.

Bumerang Yöntemi: Buna “geri çevirme” yöntemi de denilmektedir. Bu yöntem, müşterinin satın almama için gösterdiği nedenin satın almasını gerektirecek nedene çevrilmesidir.

Telafi Edici Yöntem: Satışçının itirazın doğru olduğuna inanması durumunda bu yöntem kullanılabilmektedir. Bu durumda satışçı itirazı kabul eder ve sonra bu eksikliği gidermek için çeşitli avantajlar ortaya koyma yoluna gider.

Soru Sorma Yöntemi: Bu yöntemde satışçı itirazla ilgili müşteriye soru sorma yoluna gider. Böylece müşterinin zihninden geçenler açıklık kazanır.

Doğrudan Reddetme Yöntemi: Bazen müşteriler, işletme ve ürünleri hakkında yanlış bilgilere sahip olabilirler. Bazı düşüncelerin tamamıyla yanlış olduğunu anlayan satışçı, müşterinin yanıldığını nazik bir şekilde belirtmelidir.

Satışçı satışa başladığı andan itibaren kapanış yapma çabası sergilemeye başlar. Müşterinin tüm itirazları karşılanmış ve anlaşmaya varılmış ise, bundan sonraki aşama kapanışın yapılmasıdır. Bu bir anlamda konuşmaların sonuçlandırılmasıdır. Kişisel satış sürecinin diğer adımları da önemli olmasına rağmen, satışçının temel olarak ulaşmak istediği süreç kapatmadır. Satış süreci içerisinde satışçının satışı kapatmayı deneyeceği birkaç nokta vardır. Satışçı, müşterinin ürünü satın almaya hazır olduğunu gösteren sözel ve fiziksel kapatma ipuçlarını izlemeli ve böyle bir uyarı aldığında hemen kapatma fırsatını değerlendirmelidir. Çeşitli satış kapatma teknikleri söz konusudur:

Varsayım kapatışı: Müşterinin satın aldığı varsayılarak konuşulur. Burada müşteri satın alma kararına zorlanmaktadır.

Doğrudan kapatış: Görüşme fazla uzatılmaksızın doğrudan sipariş miktarı sorulur. Satışçının, itirazları bir an önce öğrenmesini sağlayan bir yaklaşımdır.

Alternatif karar kapatışı: Müşteriye eşit fayda sağlayan alternatif kararlar sunulur. Eğer müşteri karar veremez ve nedenlerini açıklarsa, satışçı seçimi daraltacak ve müşterinin nihai seçimini yapabileceği sorular yöneltir.

Özet ve müşterinin tarafını tutan anlaşma: Bu teknikte satışçı, müşterinin tarafına geçer ve ürünün özelliklerini, yararlarını, üstün yönlerini ortaya koyar ve müşteriyle anlaşmaya çalışır.

Bilanço yaklaşımı: Satışçı ürünün yararları yanında olumsuz özelliklerine de yer verir.

Duygusal kapatış: Korku, gurur, aşk, grup kabulü, statü gibi duygusal güdüler harekete geçirilmeye çalışılır.

“Eğer size ... gösterebilirsem” kapatışı: Satışçı ilk önce müşterinin ihtiyacını tanımlar ve ona çözüm getirir.

Ekstra ikna kapatışı: Satışçının her zaman kıyıda köşede tuttuğu bir ikna noktasını son anda kullanmasıdır.

Sınırlı stok kapatışı: Satışçının müşteriye “şu anda alırsanız iyi olur, yoksa bu şartlarda yarın almak mümkün olmayacaktır” demesidir.

Suskunluk kapatışı: Satışçının konuşmayı bıraktığı ve müşterinin karşılık vermesini beklediği bir kapatma şeklidir.

Satışçı satış kapanışı esnasında çekingen davranmamak ve tutarlı olmak zorundadır. Kapanış zamanının doğru belirlenmesi de önemli konulardan biridir. Satış kapamasında çok erken ya da çok geç harekete geçilmesi satışın kaybedilmesi sonucunu doğurmaktadır.

Satış Sonrası Faaliyetler

Satışın kapanması nihai adım değil, daha sonra gelişecek müşteri ilişkilerinin ilk adımıdır. Kişisel satış süreci, satış görüşmesinin kapatılması ile sona ermez. Satış sonrası izleme ve hizmet faaliyetleriyle devam eder. Her satışçı, satışla sonuçlanan her eylemin yeni bir başlangıç olduğunu bilmelidir. Satışta başarı müşterilere verilen hizmetin sonucundaki tekrarlı satışlara bağlı olarak oluşmaktadır.

Eğer bir satışçı müşterinin tatmin olmasını ve kendiyle tekrar iş yapmasını arzu ediyorsa, satış sonrasının izlenmesi ve gerekli hizmetlerin sunulması zorunludur. Satışın gerçekleşmesinden sonra, satışçı müşterisi ile olan ilişkisini kesmemelidir. Satış işlemi, satıştan sonra birtakım işlerin yapılmasını ve hizmetlerin sağlanmasını da kapsar.

İlk satışı ve müşteri ilişkilerini oluşturmanın maliyetinin, tekrarlanan satışlardan çok daha yüksek olduğu açık biçimde bilinmektedir. Bu nedenle kendilerine zaman ve çaba harcanan, finansal açıdan yatırımda bulunulan müşterilerin kaçırılmaması, küstürülmemesi için akılcı bir çaba göstermek gerekmektedir.


Yaz Okulu Sınavı
4 Eylül 2021 Cumartesi