Çağrı Merkezinde Hizmet Dersi 7. Ünite Özet

Giriş

Bireyler açısından bakıldığında iletişim vazgeçilmez bir eylemdir. İletişim, bireylerin duygu ve düşüncelerini çeşitli yollarla diğer bireylere aktarmasıdır.

Çağrı merkezlerinde müşteri ile iletişim telefon yolu ile gerçekleştiği için müşteri ile doğru iletişimin kurulabilmesi ve dolayısı ile de müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için telefonda profesyonel davranış yaklaşımı benimsenmelidir.

Telefonda Müşteri İle İletişim

İletişim engelleri, aktarılmak istenen mesajın doğru bir şekilde alınmamasına neden olan engellerdir. Bireyler arasındaki etkili iletişim bireylerin hem iş hem de sosyal hayatlarında huzuru, mutluluğu ve başarıyı yakalamasını sağlayan en önemli etkenlerden biridir.

Telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken temel bazı önemli unsurlar bulunmaktadır. Bu unsurlar;

• Öncelikle müşteriyi etkin bir biçimde dinlemeli, müşteriye ilgi göstermeli ve sempatik davranılmalıdır
• Görüşme sırasında açık ifadeler tercih edilmelidir.
• Aktarılan bilginin eksik olmaması, doğru ve güvenilir kaynaklardan alınması son derece önemlidir.
• Müşteri temsilcisi, kendi önyargı ve varsayımlarından uzak kalarak objektif ve etkin bir iletişim kurmaya çalışmalıdır.

İletişimde Profesyonel Yaklaşım Sergilemek

Profesyonellik çeşitli mesleki, kişisel bilgi ve yetkinlikleri içeren, tutum, bakış açısı ve davranış biçimleridir. Hem iş hem de özel hayat için verimliliğin, etkinliğin ve başarının temelidir. Telefonda profesyonel davranış sergilemek ilk olarak müşterinin güvenini kazanarak müşteri memnuniyetini ve bağlılığını sağlamaktır. Profesyonel müşteri temsilcisi, müşteriler ile sağlıklı iletişim kurabilen, telefonda görüştüğü bireyler üzerinde olumlu ve etkili bir imaj yaratabilen ve telefonda görüşürken profesyonel kurallara uyan bireydir.

Profesyonel İletişim İçin Araçlar

Telefon iletişimindeki araçları etkin ve sağlıklı kullanarak başarılı telefon görüşmeleri yapılabilmekte ve müşteri memnuniyeti sağlanabilmektedir. Profesyonel iletişim için etkin kullanılması gereken araçlar şu şekilde özetlenebilir:

Ses Kontrolü: Bireylerin düzgün ve doğru konuşabilmesi, bu yeteneğin geliştirilmesine bağlıdır. Konuşmak bireyin hayatında çok önemli bir yere sahiptir

Konuşmada en etkili unsurlardan biri sesin kullanımı ve kontrolüdür. Ses kontrolünde sesin hızı, perdesi, yüksekliği, tonu ve rengi önem taşımaktadır.

Sesin hızı: Genel olarak kabul görülen ortalama konuşma hızı dakikada 125 ve 150 sözcüktür. Çok yavaş konuşulduğunda, dinleyen bireyin dikkati kaybedilebilir. Bunu tersine çok hızlı konuşulduğunda ve konuşurken uzun cümleler kullanıldığında, dinleyen birey takip etmekten vazgeçebilir. Her iki durumda da aktarılmak istenen bilgi yerine ulaşamayacaktır.

Sesin perdesi: Sesin alçak ya da yüksek olma durumuna ses perdesi denir. Ses perdesi müşterinin algılama şeklini oldukça ciddi bir şekilde etkilemektedir. Yüksek perdeli sesler genellikle istekli, meraklı ya da yaratıcı olarak algılanırken; alçak perdeli sesler ciddi, sıkıcı veya kasvetli olarak algılanabilmektedir.

Ses yüksekliği: Ses yüksekliği bireyin duygusal boyutu hakkında önemli göstergelere sahiptir. Böylelikle, ses yüksekliği dikkatlice izlenerek tespit edilebilir ve buna yönelik olarak davranış geliştirilebilir.

Ses tonu: Konuşmada birbiri ardından gelen sesler, hiçbir zaman aynı seviyede ve aynı renkte değildir. ses değişikliğine tonlama adı verilir. Bir konuşmacı için en iyi ses tonu, tek düze olmayan ve gerektiğinde yükselip alçalabilen ses tonudur.

Ses rengi: Ses rengi betimlenirken sıcak, net, parlak, tatlı, sakinleştirici, zayıf gibi sıfatlar kullanılır. İleri ses, sesin ağız içinde yaratılması ile oluşur. Tannan hava akımının diyaframda üretilip, ağız ve burun boşluklarında dengelenmesiyle ortaya çıkan net ve güçlü bir sestir.

Çözüm Odaklılık : Çözüm odaklılık, problemler karşısında kısa bir analiz yaparak en kısa yoldan çözüme ulaşmaktır. Çözüm odaklı yaklaşımlar çoğu zaman deneyimlerle oluşur ki daha önce hiç karşılaşılmamış problemler çözüm aşamasında daha fazla düşünmeyi gerektirir.

Müşteri Odaklılık: İşletmelerin tüm bakış açısını ve süreçlerini müşterilerine göre yönlendirmeleri gerekmektedir. Müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit nokta bulunmaktadır. Bu kilit noktalar;

• Müşteriyi dinle
• Müşteriyi anla
• Müşteriyi sürecin içine kat
• Müşterinin beklentisini aş

Telefonda Profesyonel Davranış Adımları

Telefonda yapılan görüşmeyi etkili bir şekilde gerçekleştirebilmek için doğru zamanda, doğru davranışları gerçekleştirmek gerekmektedir. Telefonda kritik anlarda gösterilen tepkiler müşterinin ihtiyacını karşılamaya yönelik olmalıdır. Gerçekleştirilen bu davranışlar ile hem verilen hizmetin kalitesi hem de işletmenin imajı konusunda müşterinin zihninde bir algı oluşacaktır. Telefonda profesyonel ve olumlu etkili bir görüşme gerçekleştirebilmek için müşteri temsilcisinin telefonda profesyonel davranış adımlarını eksiksiz olarak izlemesi ve tüm görüşme boyunca uygulaması gerekmektedir.

Açılış Konuşması

Telefonu cevaplamanın birçok yolu vardır. Genelde işletmeler telefona cevap verme konusunda müşteri temsilcileri için belirli kalıplar oluşturmuşlardır. Bu konuşma kalıpları işletmeden işletmeye farklılık gösterebilmektedir. Bu kuralların içinde ilk olarak gerçekleştirilmesi gereken müşteri temsilcisinin kendini tanıtmasıdır. Karşılamada önemli bir nokta da günün selamıdır. Günün saatine uygun olarak “günaydın”, “iyi günler” veya “iyi akşamlar” gibi selamlamalar kullanılabilir.

Müşteri temsilcisi aramayı yapıyorsa günün selamı, müşteri temsilcisinin ismi, işletmenin ismi ve neden arama yapıldığını belirterek başlayabilir.

Müşteri temsilcisi tarafından arama yapılıyorsa konuşmaya başlamadan önce müşterinin müsait olup olmadığı sorulmalıdır. Eğer müşteri müsait olmadığını belirtiyorsa ona uygun bir zaman dilimi istenmeli ve belirttiği zaman diliminde mutlaka kendisine geri dönüş yapılması sağlanmalıdır.

Bir diğer önemli nokta da müşterinin müsait olmadığı durumlarda kendisine dönüş yapmaktır. Mutlaka söz verildiği zaman dilimi içinde müşteri aranmalıdır. Daha önceden söz verilmiş olan zamanda müşteriye dönüş yapmamak müşterinin müşteri temsilcisine ve dolayısıyla işletmeye olan güveni olumsuz yönde etkileyecektir. Müşteri temsilcisinin görüşme öncesi gerekli tüm bilgilere sahip olması gerekmektedir. Arama öncesi yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir:

• Arama konusu ilgili gerekli bilgiler toplanmalıdır
• Gerekli tüm kontroller gerçekleştirilmelidir
• Açıklığa kavuşması gereken tüm noktalar, belirsizlikler netleştirilmelidir.
• Telesekretere mesaj bırakmaya da hazırlıklı olmak gereklidir.

İsim İle Hitap Etme

Birçok birey isimlerinin hatırlanmasından ve kullanılmasını duymaktan hoşlanmaktadır. Bu durum bireye kendinin önemsendiğini hissettirmektedir. O nedenle telefonda yapılan görüşmelerde müşteriye ismi ile hitap etmek önemlidir. İsimle hitapta ismin hiç kullanılmaması kadar çok sık olarak kullanılması da müşteriyi rahatsız edebilir. O nedenle müşterinin adı gerektiği sıklıkta kullanılmalıdır.

Telefonda Bekletme

Müşteri temsilcisi, gereken durumlarda müşteriyi telefonda bekletebilmektedir. Bekletme sebebi ne olursa olsun bekletme sebebinin müşteriye aktarılması ve bekletebilmek için müşteriden izin alınması gerekmektedir. Bu esnada müşteriye tahmini bekleme süresi de belirtilmelidir. Bekleme durumu müşteri tarafından kabul edilmiş ve tahmini bekleme süresi aşılmış ise belirli aralıklarla müşteri ile tekrar konuşup yapılan işlem hakkında bilgi verilmelidir. Bu durum, müşteriye unutulmadığını ve müşteri ile ilgilenildiği hissiyatını verecektir. Bekletmek için izin isteme durumunda kullanılan cümleler de çok önemlidir. “Bekleyebilir misiniz lütfen” ya da “sizi bekletebilir miyim” şeklindeki izin cümleleri kullanılmalıdır. Bunun yanı sıra, “sizi bekletiyorum” ya da “bekleyin lütfen” şeklindeki cümlelerin birer emir cümlesi olduğu unutulmamalıdır.

Görüşmeyi Aktarma

Müşteriyi bir başka bölüme veya müşteri temsilcisine aktarmak durumunda, kalındığında aktarma nedeni ve kime aktarılacağı bilgisi müşteriye mutlaka söylenmelidir. Aynı şekilde, müşterinin aktarılacağı diğer bölüme de mümkünse müşteri aktarılmadan önce görüşme ile ilgili bilgiler verilmelidir. Aksi durumda müşteri sorununu ya da yaşadığı durumu tekrar anlatmak zorunda kalacaktır. Bu durum da müşterinin aldığı hizmet ile ilgili olumsuz bir algıya sahip olmasına neden olacaktır

Teknik Terim Kullanımı

İletişim kazalarına en fazla sebep olan konulardan biri teknik terim kullanımıdır. Bu nedenle görüşme sırasında müşterinin bilmediği teknik terimler kullanılmamalıdır. Teknik terimlerin kullanımı müşteride anlam karmaşasına sebep olacaktır. Ancak mutlaka kullanılması gereken bir terim var ise terimin ne anlama geldiği de açıklanmalıdır. Konuşma sırasında teknik terim kullanımına aynı zamanda jargon kullanımı da denilmektedir. İşletmeler içinde, çalışanlar arasında kullanılan birçok terim bulunabilmektedir.

Telefon Görüşmesini Yönetmek

Telefon görüşmelerinde müşteri kontrolü, duygu kontrolü ve dolayısı ile görüşmenin kontrolü ve yönetimi diğer iletişim yöntemlerine göre daha zorlu olabilmektedir. Bu nedenle görüşme yönetimini başarılı bir şekilde yapabilmek için görüşme sırasında bazı ifadelerin ve bilgilerin kullanılmaması, etkili sözcüklerin kullanılması ve olumlu bir görüşme atmosferi yaratılarak telefon görüşmesinin tamamlanması oldukça önemlidir.

Kaçınılması Gereken Bazı İfadeler ve Bilgiler

Görüşme sırasında müşteri temsilcisinin kullanmaması gereken bazı ifadeler ve bilgiler bulunmaktadır. Bu ifadeler şu şekilde özetlenebilir:

• İşletme içindeki olumsuzlukların, sorunların veya gizli bilgilerin paylaşılması
• Diğer çalışanlar ile ilgili özel veya kişisel bilgilerin paylaşılması
• İmalı ifadelerin kullanılması
• Aşırı samimi ifadelerin kullanılması

Olumlu Dil Kullanımı

Olumlu cümleler ve kelimeler olumlu duyguları da berberinde getirmektedir. Olumlu bir yaklaşıma sahip olmak ve bu yaklaşımı müşteriyi hissettirmek, müşterilerle olumlu bir iletişim geliştirme konusundaki üstünlüğü artırıp müşterilerin memnuniyetsizliğini en aza indirmenin yoludur.

Telefon Görüşmesini Tamamlamak

Telefonda ilk izlenim oldukça önemlidir. Ancak ilk izlenim kadar önemli olan bir konu da kalıcı bir son izlenim bırakmak olmalıdır. Telefonda kalıcı ve başarılı bir son izlenim telefon görüşmesini etkili bir şekilde tamamlamakla gerçekleşir. Bu durum özellikle de işletmenin müşterinin gözündeki imajını bire bir etkilemekte ve müşterinin o işletmeden hizmet alıp almama yönündeki kararını vermesini sağlamaktadır. Bu nedenle telefon görüşmesini tamamlarken etkili bir kapanış cümlesi kullanmak oldukça önemlidir.

Bir diğer önemli konu da telefonu en son müşteri temsilcisinin kapatmasıdır. Müşteri temsilcisinin telefonu biraz erken kapatması, müşterinin kapama sesini duyması müşterinin kendisini değersiz hissetmesine neden olabilecektir. Müşterinin görüşme sonlanmadan önce sormak istediği sorular olabilir. Müşteri temsilcisinin görüşmeyi müşteriden önce sonlandırması müşterinin sorularını sormamasını engelleyecektir. Bu durumda müşteri temsilcisinin kapanış cümlesi öncesinde “yardımcı olabileceğim başka bir konu var mı” sorusu bu ihtiyacı karşılayacaktır. Bu davranış müşterinin, kendisi ile konuşulmasından memnuniyet duyulduğunu hissetmesini ve görüşmenin sonuna kadar yanında olunduğu düşüncesini benimsemesini sağlayacaktır.