Çağrı Merkezinde Hizmet Dersi 6. Ünite Sorularla Öğrenelim

Müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabilecekleri tutumlardan denemeci tutumu açıklayınız.

Denemeci Tutum: Kesin tutum karşıtı, tavır denemeci yaklaşımdır. Denemeci bireyler kendi inanç, bilgi ve tutumlarına eleştirici bir gözle bakarlar. Bu bireyler, karşılarındakilerinin sözlerini, kendi düşünce ve tutumları kadar değerli bulma eğilimi içindedirler ve sürekli olarak öğrenme eğilimi içindedirler. Konuşmalar anında konuşma biçimi de savunuculuk davranışını etkiler. Karşısındaki bireyi yargılayıcı, denetleyici, üstünlük belirten bir tutum içinde, kesin bir tavırla konuşan bireylere karşı daha savunucu olunur. Bu bireylere iç dünya kapatılır, onlardan uzak durulur. Karşısındaki bireyi eşit gören bir tutum içinde, soruna yönelik, denemeci yaklaşımla, anlayış göstererek konuşulursa, bu bireye, daha rahat açılır ve daha az savunucu olunabilir.

İnatçı müşteriye göre davranış nasıl olmalıdır? Açıklayınız.

İnatçı Müşteriye Göre Davranış
İnatçı müşteriyi kazanmanın yolu, onu hoş tutmak ve iltifatlar yapmaktır. Bu tip müşterilere işletme ile olan iletişimin sağlayacağı kârı ve faydaları göstermek son derece önemlidir. Kâr ile inat karşılaştırıldığında, çoğu zaman müşterilerin kârı seçtiği gözlemlenmiştir. Bu tip müşteriler tartışmayı sever. Her zaman kendilerini haklı, karşı tarafın haksız olduğunu düşünürler. Bu özelliğinden dolayı, tartışmalarda daima üstün gelmeyi arzularlar.

Müşteriler yedi gruba ayrılabilmektedir. Bunları sıralayınız.

• Ürünün varlığından habersiz, fakat potansiyel alıcı durumunda olan 
• Sadece ürünün varlığından haberdar olan 
• Ürün ve özellikleri hakkında bilgi sahibi olan 
• Ürünü beğenen 
• Diğer markalarla yaptığı kıyas sonucunda ürünü tercih eden
• Markayı satın alması gerektiğine inanan 
• Markayı satın alan.

Sabırsız ve aceleci müşteriye göre davranış nasıl olmalıdır?

Sabırsız Aceleci Müşteriye Göre Davranış

Sabırsız aceleci müşteri için sakin ve sabırlı olunmalıdır. Müşteriye işletme politikası ve çalışma koşulları açıklanmalıdır. Ayrıntılardan kaçınarak açıklamalar yapılmalıdır. Tekrarlar yapmaktan kaçınılarak temel noktalar vurgulanmalıdır

Şüpheci müşteriye göre davranış nasıl olmalıdır? Açıklayınız.

Şüpheci Müşteriye Göre Davranış
Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır. Aktarılanları doğru bulup bulmadıklarının sorulması çok önemlidir. Böylece konuda adım adım ilerleme olanağına sahip olunur. Konunun müşteri tarafından anlaşılıp anlaşılmadığı kontrol edilmelidir. Bu tür müşteriler verilecek olan açık cevaplarla, ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir.

Aldırmaz, umursamaz tutumu açıklayınız.

İki birey konuşurken, biri umursamaz bir tavır içinde, söylenen söze aldırmama davranışı gösteriyorsa, karşısındaki bireyde de doğal olarak savunucu bir tepki oluşabilir. Karşılıklı bir iletişim içinde olan bireyler o ilişki içinde benliğini kabul, ret veya umursamama durumları yaratabilirler. Karşılıklı görüşmelerde en olumsuz etki, umursamama tavrından kaynaklanmaktadır. Umursamama tavrı içinde savunucu bir tavır ortaya çıkmaktadır. 

Tutucu müşteriye göre davranış nasıl olmalıdır? Açıklayınız.

Bu müşterilere onların anlayacağı dilden hitap edilmesi son derece etkili olmaktadır. Tutucu oldukları için alışkanlıklarını zorlukla bırakırlar. Örneğin yıllardır kendisine uygun olmayan tarifeyi kullanan müşteriye kullanım alışkanlıklarına göre daha uygun bir tarife önerisinde bulunulduğunda, öncelikle yeniyi kabul etmeyebilirler. Bu noktada kullanım alışkanlıklarına uygun olan tarifenin kendisine olan faydası detaylı bir şekilde, örnekle anlatılmalıdır. Bu tip müşterilerle doğru iletişim kurulabilirse, en iyi müşteriler arasına girerler.

Müşteri davranışlarında satın alma öncesi faaliyetler nelerdir?

Satın alma öncesi faaliyetler

•  Mağazaları ziyaret •
• İnternette araştırma 
• Diğerlerini gözleme 
• Satış elemanı ile görüşme 
• Reklamları izleme
• Ürünler hakkında düşünme 
• Seçenekleri değerlendirme 
• Bilgi kazanma 
• Önerileri alma

Yargılayıcı tutum nedir? Açıklayınız.

Yargılayıcı tutum, savunuculuğu arttıran bir yaklaşımdır. Eğer dinleyici taraf, konuşanın ses tonundan, davranışından yargılandığı, değerlendirildiği izlenimini algılarsa savunucu bir tutum içine girmektedir. Konuşan bireyin konum durumu, dinleyenle geçmiş ilişkilerinin türü, savunucu tutumun ne zaman ve ne ölçüde ortaya çıkacağını doğrudan etkilemektedir.

Genel olarak müşteri profillerini maddeler halinde sıralayınız.

Genel olarak müşteri profilleri şu şekilde sıralanabilir: 

• Sabırsız aceleci müşteri 
• Bilinçli müşteri 
• Konuşkan müşteri 
• Suskun müşteri 
• Tutucu müşteri 
• İnatçı müşteri
• Kararsız müşteri
• Şüpheci müşteri

Müşteri davranışlarında satın alma faaliyetleri nelerdir? Maddeler halinde sıralayınız.

Satın alma faaliyetleri

• Satın almaya karar verme
• Hangi marka? 
• Ne kadar? 
• Hangi tür? 
• Hangi ürün? 
• Nereden? 
• Nasıl? 
• Ne zaman?

Müşteri değeri söz konusu olduğunda beş önemli unsur bulunmaktadır. Bu unsurlar nelerdir?

Bu unsurlar şu şekilde özetlenebilir:

• Müşteri ürün kalitesini, hizmet kalitesini ve makul fiyatı belirler. 
• Rakip seçenekler müşterinin değer beklentisine göre şekillenir. 
• Her zaman artış şeklinde değişim gösteren müşteri değeri beklentileri dinamiktir.
• Ürün ve hizmet kalitesi, tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir.
• Müşteri değerini yükseltmek, tüm işletmenin ilgi ve gerçekleştirmesini gerektirir.

Müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabilecekleri tutumlar nelerdir?

Müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabilecekleri tutumlar şu şekilde sıralanabilir:

• Yargılayıcı Tutum
• Tanıtıcı Tutum
• Denetlemeye Yönelik Tutum
• Soruna Yönelik Tutum
• Belirli Bir Stratejiyi İzleyen Planlı Tutum
• Plansız Kendiliğinden Oluşan Tutum 
• Aldırmaz, Umursamaz Tutum
• Anlayış, Yakınlık Belirten Tutum 
• Üstünlük Belirten Tutum
• Eşitlik Belirten Tutum
• Kesin Tutum
• Denemeci Tutum

Her konuda olduğu gibi, müşteri davranışlarının incelenmesinde de bazı varsayımları ve bu alana ait özellikleri incelemek gerekir. Bu özellikler nelerdir?

Bu özellikler şu şekilde sıralanabilir :

• Müşteri davranışı, güdülenmiş bir davranıştır. Müşteri davranışları bir amacı gerçekleştirmek üzere güdülenmiştir. Amaç ise güdülenen amaç karşılanmadığında gerilim yaratan arzu ve istekleri tatmin etmektir. İhtiyacı tatmin etmeye yönelik davranışa etkide bulunan nedenlerin bilinmesi işletmeler için vazgeçilemeyecek kadar önemli bir olgudur.
• Müşteri davranışı, çeşitli faaliyetlerden oluşur. Her müşterinin düşünceleri, kararları, deneyimleri ve değerlendirmeleri vardır. Bunların bazıları isteyerek ve planlayarak yerine getirilirken, bazıları tesadüfi olarak yapılmaktadır. 

Tutucu müşteri ne demektir? Özeliklerini açıklayınız.

Tutucu müşteride yenilik korkusu vardır. Güçlü bir tutuculuğa bürünerek direnebilirler. Geçmişin atmosferinde yaşarlar. Bu durumları da onlara mutluluk verir. Alışkanlıklarını çok zor değiştirirler.

Müşteri davranışlarının yapısını maddeler halinde sıralayınız.

• Müşteri davranışı, öncelikli olarak bir insan davranışıdır. İnsan davranışını etkileyen bütün değişkenler, müşteri davranışını da etkiler. Ancak bu davranış tüketim ile sınırlıdır. 
• Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir. 
• Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler. Bu süreç bilimsel bir yaklaşımla ele alınmakta ve objektif değerlendirmeler sonucunda genellemelere gidilebilmektedir. 
• Müşteri davranışı amaç yönlüdür. Müşteriler, sorunlarına çözüm getirmek için ürün ve hizmet satın alırlar. Ürünler, hizmetler, mağazalar, çağrı merkezleri bireylerin potansiyel çözümleridir ve müşteriler bu çözümlere sahip olmak için bir davranış içerisine girerler. Böyle bir amaca yönelmeyen, incelemeyen yaklaşım, müşteri davranışı konusu içinde incelenemez.
• Müşteri davranışı, satın alma ve ürün kullanma özelliklerini etkileyen değişkenlerle ilgilidir. Satın alma kararının süreci ve bu sürecin hangi boyutlarda neden farklı oldukları incelendiği gibi, satın alma sonrası ortaya çıkan davranışlar da incelenen konular arasındadır.

Suskun müşteriye göre davranış nasıl olmalıdır? Açıklayınız.

Bu tür müşteriler konuşmaya teşvik edilmeyi bekler. Açık uçlu sorular sorarak müşterinin konuşmaya dahil edilmesi sağlanabilir. Suskun müşterilere yaklaşımda en önemli nokta sessizliklerinin giderilmesidir. Anlaşılmaz terimlerle konuşmadan müşteriyle iletişime geçmek, suskun müşteri açısından oldukça rahatlatıcıdır.

Belirli bir stratejiyi izleyen planlı tutumu açıklayınız.

Belirli bir stratejiyi izleyen planlı tutum, konuşanın amaçları konusunda dinleyiciyi kuşkuya düşürülebileceğinden, savunucu tutum ortaya çıkarır. “Bakalım bunun altından ne çıkacak?” gibi bir düşünce, dinleyenin kendini savunmaya hazırlamasına yol açabilir. Müşteri ile müşteri temsilcisi ilişkisinde de müşteri temsilcisinin belli bir amacının olduğu düşüncesi müşteride bu amaca yönlendirilme endişesi oluşturacağından, savunmacı bir tutum gelişebilir ve direnç oluşturur.

Bilinçli müşteriye göre davranış nasıl olmalıdır? Açıklayınız.

Bilinçli Müşteriye Göre Davranış
Bu tip müşterilere bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir. Düşüncelerine ters gelen sorulara cevap vermedikleri için, onlara inanıyormuş gibi gözükmemesinden memnun olurlar. Onlardan fikir ve tavsiyede bulunmaları istenip güvenleri kazanılmaya çalışılırsa bu müşteri profili elde edilmiş olur. Bilinçli müşterilere karşı değil onların yanında olunduğu gösterilir. Bu müşterilerin bilgilerini övmek ve sevindirmek faydalı olacaktır. Bu müşterilere karşı en doğru yaklaşım iltifat ederek konuşmaktır.

Eşitlik belirten tutum nedir? Açıklayınız.

Dinleyici, konuşanın kendisini üstün görmediğini anlarsa işbirliğine açık bir tutum içine daha kolaylıkla girebilir. Eğer bireyler arasında karşılıklı güven ve saygı söz konusu ise, gerçek yaşamda konum, zihinsel yetenek farkları olsa bile eşit ilişkisel tutum olumlu bir davranış oluşturur.