Çağrı Merkezinde Hizmet Dersi 2. Ünite Özet

Çağrı Merkezinde Telefonda İletişim

Telefonla iletişim süreci, birbirleriyle anlaşmaya çalışan iki tarafı içerir. İletişim sırasında her iki tarafın rolleri zaman zaman değişir. Taraflar bazen “mesaj gönderen”, bazen de “mesaj alan” rolünü üstlenirler. Bir taraf mesajını kodlayıp gönderirken, diğer taraf bu mesajı alıp anlamlandırmaya çalışır. Çıkarılan anlam, bu süreç içinde filtrelerden geçer; taraflar çeşitli engel ve güçlüklerin üstesinden gelmeye çalışır. İletişimin önemli bir parçası olan görsel ipuçlarının bulunmadığı bu ortamda, sözcüklerin ve ses kullanımının önemi daha da ön plana çıkmaktadır.

Çağrı merkezlerinde telefonda iletişimin önemi; telefonla iletişim hem zaman hem de maliyet açısından işletmelere avantaj sağlamaktadır. Bu avantajların da etkisiyle işletmeler öncelikle telefonla müşterilerine ulaşırken daha sonra müşteri taleplerini, şikâyetlerini almak, satış yapmak için de telefonu kullanmaya başlamışlardır. İşletmeler, çağrı merkezleri üzerinden müşterilerine yaşattıkları müşteri deneyimi sayesinde müşterileri ile duygusal bağ kurmakta, gönülden taraftar müşteriler yaratmaya çalışmaktadırlar. Bu nedenler ile çağrı merkezleri üzerinden gerçekleştirilen telefonda iletişimin önemi büyüktür. Telefon konuşmalarının karşılıklı konuşmalardan farklı iki temel sorun kaynağı bulunmaktadır. Bu sorun kaynakları şu şekilde sıralanabilir:

• Görsel Eksikliği
• Süre Kısıtlaması

Görsel Eksikliği: Telefon konuşmalarında konuşan taraflar birbirini görmediği için, konuşan bireyin neler yaptığı ve dikkatini ne kadar odakladığı, ne kadar dikkatle dinlediği de görülememektedir. Görsellik eksikliği, konuşulan bireyin dikkatinin dağılması, verilen mesajları kaçırması, başka şeylerle ilgilenip yeterince dinlememesi ve anlamaması risklerini de beraberinde getirmektedir.

Süre Kısıtlaması: Bir konuyu yüz yüze konuşma süresi ile telefonda konuşma süresi arasında büyük fark vardır. Telefonda tüm konuşmalar “kısa olma” doğal zorunluluğu içinde yapılır. Bir konu karşılıklı olarak yarım saat konuşulabilir ancak telefonda aynı konuşmayı 10-15 dakika içinde yapma eğilimi ağır basar.

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar da şu şekilde sıralanabilir:

• Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir.
• Telefon en fazla beş kere çaldırılır ve gülümseyerek açılmalıdır. Tebessümle beraber harekete geçecek yüz kasları ses tonunu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.
• Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakınılmalıdır. Sesin kalınlığı ve yüksekliği, uygun zamanlarda değiştirilerek, konuşmaya dinamizm kazandırılmalıdır.
• İyi bir sebep olmadıkça, diğer bireyin sözü kesilmemelidir.
• Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır.
• Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması için çaba gösterilmelidir.
• Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edilmelidir
• Telefonda iyi konuşmak doğuştan bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir yetenektir.

Telefonda İletişim Becerileri

İletişim; mesaj odaklı iletişim ya da alıcı odaklı iletişim olmak üzere iki şekilde gerçekleşir. Mesaj odaklı iletişimde; konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz, kendince ifade eder, konuyu istediği şekilde aktarır. Dinleyicinin anlayıp anlamadığını anlamak için soru sormaz, mesaj tekrarı yapmaz, dinleyicinin soru sormasına izin vermez. Alıcı odaklı iletişimde; konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir. Alıcı anlamadığı konuları sorarak netleştirebilir. İki tarafın da içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır, iki taraf da birbirinden etkilenir ve birbirini etkiler. Doğru iletişim biçimi alıcı odaklı iletişimdir. Yapılan araştırmalarda bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Bu sözcükler şu şekilde sıralanabilir:

• Bilmiyorum
• Bir saniye
• Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü
• Onu yapamayız
• Yapmak zorundasınız

Bu sözcüklerin kullanımı telefonda konuşurken müşterinin algısında negatif etki oluşturabilir. Oluşabilecek negatif etkiyi azaltmak amacı ile bu sözcüklerin yerine farklı sözcükler kullanılabilir (s:26 Tablo 2.1’).

Etkili dinleme; Etkili dinleme sadece söylenilenleri duymak değil, aynı zamanda söylenenleri önemli bulmak, kavramak ve değerlendirmektir. Ayrıca etkin dinleme aktif bir süreçtir. Gerçek dinleme, konuşurken sessiz kalmaktan ibaret değildir. Gerçek dinlemede dört amaç bulunmaktadır. Bu amaçlar şu şekilde sıralanabilir:

• Birini anlamak
• Birini eğlendirmek
• Bir şey söylemek
• Yardım etmek ya da avutmak

Dinleme birkaç düzeyde gerçekleşebilir. Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir:

• Kayıtsız dinleme: Dinleyen birey başka bir işle ilgileniyordur, başka birşeyle meşguldür.
• Dinliyormuş gibi yapmak: Birey yüzünde bir maske ile dinliyormuş gibi görünmesine karşın, aslında dinlemediği, düşüncelerinin başka bir yerde olduğu bir dinlemedir. Kokteyl dinlemesi gibi değerlendirilebilir.
• Seçici dinleme: Dinleyen işine yarayacak bilgileri alır, gerekli olmayan bilgileri eler.
• Dikkatle dinlemek: Yorumlayacak düzeyde dinlemedir.
• Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Telefonda yapılması gereken dinleme türü budur.

Etkili dinlemenin önündeki engeller: Bu engeller üç gruba ayrılmaktadır:

• Fiziksel engeller
• Dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engeller
• Psikolojik engeller

Fiziksel Engeller: Etkili iletişimin ön koşullarından biri, fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir.

Dilden veya Dilin Kullanımından Kaynaklanan Engeller: Konuşma sırasındaki telaffuz şekli, aksan veya jargon kullanımı etkili iletişimi zorlaştırabilir. Müşteri dikkatle dinlese bile kullanılan teknik veya mesleki terimleri bilmeyebilir, yabancı dilden sözcüklerin anlamını çözemeyebilir, gereksiz kısaltmalar ya da baş harflerle anlatılan ürünlerin özelliklerini anlayamayabilir.

Psikolojik Engeller : Konuşma esnasında etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Bu engeller şu şekilde sıralanabilir:

• Önyargılı olmak
• Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar
• Konuşma arzusu
• Odaklanamama
• Beklentiler
• Zihinsel yorgunluk yaşanması
• Bireyin kişisel duygu yükü taşıması
• Bireyin kendisiyle meşgul olması

Soru sorma: Kaliteli iletişimin unsurlarından bir tanesi de güçlü sorular sorabilmektir. Güçlü ve etkili sorular sorarak müşterinin ihtiyacını ve problemini doğru tespit edebilmek ve bunu yaparken de zamanı etkin kullanabilmek mümkündür. Soru sorma teknikleri üçe ayrılmaktadır. Bu teknikler şu şekilde sıralanabilir:

• Açık uçlu soru
• Kapalı uçlu soru
• Yönlendirici soru

Açık uçlu soru: Karşıdaki bireyi konuşturmak, daha çok bilgi almak için sorulan sorulardır. Anlamaya ve öğrenmeye odaklanan, karşıdaki bireyin konuşmasına ve açıklama yapmasına imkân veren sorulardır. Telefonda konuşulan bireyden bilgi alınmak istendiğinde, konu detaylandırılmak ve konu hakkında kapsamlı bilgi alınmak istendiğinde açık uçlu soru kullanılır.

Kapalı uçlu soru: Cevabı “evet” ya da “hayır” ya da “tek kelime” olan sorulardır. Bu soru tipinde karşı taraf sadece evet ya da hayır diyebilir, açıklamada bulunma imkânı yoktur.

Yönlendirici soru: Yanıtları belli bir doğrultuya yönlendiren soru tipidir. Soru yöneltilen birey belli bir amaca doğru yönlendirilmek istendiğinde kullanılır.

Soru cevap soru tekniği; Soru soran birey görüşmenin kontrolünü elinde tutar. Bir görüşmenin kontrolünü elde tutmanın sırrı, bir soruya cevap verdikten sonra, soru sorarak devam etmeyi öğrenmektir. Telefon görüşmelerinin çoğunda, arayan müşteri ilk olarak soru yöneltir. Müşteri temsilcisi, müşterinin sorduğu soruyu cevapladıktan sonra hemen soru sorar ise kontrolü elinde tutmuş olur. Eğer hemen soru sorulmaz, sadece cevap verilerek beklenirse müşteri yeni bir soru sorabilir. Bu durumda, müşteri temsilcisi cevap veren durumunda kalabilir. Böylece çağrıyı, soruları ile müşteri yönlendirmiş olur. Bu durumu engellemek ve görüşmenin kontrolünü elinde tutmak için müşteri temsilcisi, müşterinin sorduğu her soruyu cevapladıktan sonra kendisi bir soru sorarak görüşmeyi devam ettirmelidir.

Telefonda ilk izlenim; Yapılan araştırmalara göre ilk karşılaşma anı telefonda gerçekleşse de nasıl algılanıldığının % 70’ i ses tonuna, % 30’ u kelimelere göre değerlendirilir. Yani ne söylendiğinden çok nasıl söylendiği önemlidir. Güler yüzle ve sıcak ses tonuyla yapılan kibar bir açılış anonsu olumlu bir ilk izlenim bırakılmasında etkili olur.

Empatik yaklaşım; Empati, bir bireyin kendisini karşısındaki bireyin yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini anlamaya çalışmasıdır. Empati üç aşamada gerçekleşir. Bu aşamalar şu şekilde sıralanabilir:

• 1.aşama: Empati kuracak birey, kendisini karşısındakinin yerine koymalı, olaylara onun bakış açısıyla bakmaya çalışmalıdır.
• 2.aşama: Tam olarak empati kurmuş olabilmek için karşıdaki bireyin hem düşünceleri hem de duyguları anlaşılmaya çalışılmalıdır.
• 3.aşama: Empati kuran birey, düşüncelerini karşıdaki bireye iletmelidir. Yani empati kurduktan sonra onun neler düşündüğünü ve hissettiğini bildiğini ona ifade etmelidir.

Telefonda Konuşurken Not Almak: Etkili not almak için dikkat edilmesi gereken bazı özellikler bulunmaktadır. Bu özellikler şu şekilde özetlenebilir:

• Hazır bloknot ve kalem bulundurma
• Arayan müşterinin ismini sorma
• Görüşme boyunca telefondaki müşteriye ismiyle hitap etme
• Müşterinin irtibat bilgilerini alma