Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Dersi 6. Ünite Sorularla Öğrenelim

Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi Iı

1. Soru

Performans ve Kariyer Yönetiminin ana amacı nedir?

Cevap

Performans ve Kariyer Yönetiminin ana amacı; işletmelerin hedef ve stratejileri doğrultusunda hem çalışanın hem de işletmenin beklenen performansına ulaşmasını sağlamaktır.


2. Soru

Performans yönetiminin temel amaçları nelerdir?

Cevap

Performans yönetiminin temel amaçları şu şekilde sıralanabilir:

• Geçmişte gösterilen performansın seviyesini ortaya çıkarmak

• Geleceğe yönelik gelişim alanlarını belirleyerek uygun motivasyon ve yönlendirmelerle gelecekteki performansları proaktif bir yaklaşımla yükseltmek

• İşletme performansını geliştirmek ve iyileştirmek

• Performans odaklı kültürün gelişimi ve değişiminde kaldıraç rolü üstlenmek • Çalışanların işletme hedeflerine katkısını arttırmak

• İş tatmini ve başarıda bireylerin potansiyellerini ortaya çıkarmak ve gelişimlerine destek olmak

• Takım performansını arttırmak

• Çalışanlar ve yöneticileri arasında yapıcı ve açık iletişimi geliştirmek

• İş sorumluluklarının dokümante edilmesini sağlamak

• Koçluk ve kişisel gelişim için fırsat yaratmaktır.


3. Soru

İşletmelerde kullanılan başlıca hedefler nelerdir?

Cevap

İşletmelerde kullanılan başlıca hedefler için şu örnekler verilebilir; pazarlama, memnuniyet, kalite ve maliyet kontrolüdür.


4. Soru

Kurumsal karnenin hazırlanma amacı nedir?

Cevap

Kurumsal Karne uygulama işletmenin uzun ve kısa vadeli hedef ve aksiyon planını bir arada tutmak, atılan adımların uzun vadeli hedeflere hizmet edip etmediğini ölçmek ve çalışanlar ile işletme hedefleri arasında ilişki ve dengeyi sağlamak amacı ile hazırlanır.


5. Soru

Çalışanlar için temel yetkinlikler nelerdir?

Cevap

Çalışanlar için temel yetkinlikler şu şekilde sıralanabilir:

• İletişim

• Müşteri Odaklılık

• Çözüm Odaklılık

• Vizyonerlik

• Takım Çalışması

• Profesyonellik

• Temsil Yeteneği

• Karar Verme

• Kendini Geliştirme ve Sürekli Öğrenme

• Toplam Kalite Yönetimi


6. Soru

İşe özel yetkinlikler nelerdir?

Cevap

İşe özel tanımlanan yetkinlikler, o pozisyona özgü, sahip olunması gereken yönetsel ve işe ilişkin yetkinliklerdir. Yapılan işlere göre değişen, çalışma esnasında çalışanlardan gerçekleştirmeleri beklenen standartlar ve rollerle ilgili yetkinliklerdir. Bu yetkinlikler, her sektöre ve her pozisyona göre farklılıklar gösterir.


7. Soru

360 derece geri bildirim nedir?

Cevap

360 derece geri bildirim çalışanın kendinden beklenen davranışlardaki performasını ölçmek için tasarlanmış ve geri bildirim verebilecek kişilerin (müşteriler, çalışma arkadaşları, yöneticiler vb.) değerlendirmelerini içeren bir araçtır. Bu araç sayesinde çalışan, yöneticisinden geri bildirim almak ile birlikte çalışma ortamı içinde kendisini gözlemleyen ilgili kişilerden de geri bildirim alma fırsatına sahip olur.


8. Soru

Çalışanla performans değerlendirme görüşmesinde üzerinde durulması gereken konular nelerdir?

Cevap

Çalışanla performans değerlendirme görüşmesinde üzerinde durulması gereken konular şu şekilde sıralanabilir:

• Hedeflere ulaşıp/ulaşmadığının değerlendirilmesi

• Beceri seviyesinin tespit edilmesi

• Bireysel katkısının ortaya çıkarılması

• Gelecek dönem, güçlü ve zayıf yönlerin tespiti ve eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi

• Çalışanın işi yaparken yaklaşımı, karar verme ve anlama becerilerini kullanması

• Çalışan hakkında iş arkadaşları ve yöneticisinin yorumlarının paylaşılması.


9. Soru

Genel hatlarıyla çağrı merkezisektöründe performans yönetimi sistemi kurgulanırken dikkat edilmesi gereken ana unsurlar nelerdir?

Cevap

Genel hatlarıyla çağrı merkezisektöründe performans yönetimi sistemi kurgulanırken dikkat edilmesi gereken ana unsurlar şu şekildedir:

• Hiyerarşi ve görev tanımları dikkate alınarak hedef ve yetkinliklerin her bir görev için tek tek açıkça belirlenmesi

• Performans değerlendirme sonucunun tüm pozisyonlar için teşvik ve ödüllendirmeye dayalı olması

• Performans yönetimi sisteminin periyodik olarak gözden geçirilmesi ve mevcut duruma ve belirlenen hedef/stratejilere göre düzenlenmesi.


10. Soru

Çağrı merkezlerinde performans yönetiminin avantajlarından iyileştirilmiş müşteri ve çalışan deneyimleri nasıl açıklanabilir?

Cevap

Performans yönetimi, motivasyon görevini üstlenerek çalışanın yalnızca daha memnun hissetmesini sağlamanın yanında, beklenenin de ötesine geçerek çağrı merkezinin performansını daha ileriye taşımakta ve müşteri deneyimleri üzerinde de pozitif bir etki yaratmaktadır.


11. Soru

Basitleştirilmiş ve daha elverişli raporlamanın avantajı nedir?

Cevap

Çağrı merkezinde performans ölçümü çağrının yanıtlanmasının ne kadar zaman aldığı ya da yönetimin kolaylaştırılması için çağrıların kaydedilmesi gibi iyileşme gerektiren alanların tespit edilmesini kolaylaştırmaktadır. Günümüzün çağrı merkezlerinde performans yönetimi ile tüm operasyondan alınan veriler genellikle tek gerçek olarak kabul edilen bilgiler hâline dönüştürülmektedir. Basitleştirilmiş ve elverişli hâle getirilmiş raporlama, yönetim karmaşıklığını azaltmaktadır. Performans yönetimi ile anlık takip yapılabilmekte gerçek zamanlı ya da gerçek zamana yakın performans sonuçları raporlanabilmektedir.


12. Soru

Çalışanların, kariyer hedeflerini gerçekleştirebilmeleri için üstlenmeleri gereken sorumluluklar nelerdir?

Cevap

Çalışanların, kariyer hedeflerini gerçekleştirebilmeleri için üstlenmeleri gereken sorumluluklar şu şekilde sıralanabilir: kendini tanıma, bireysel kariyer hedefi belirleme ve sürekli gelişimdir.


13. Soru

İşletmelerde kullanılan kariyer planlama uygulamalarının temel ögeleri nelerdir?

Cevap

İşletmelerde kullanılan kariyer planlama uygulamalarının temel ögeleri şu şekilde sıralanabilir:

• İşletmenin stratejik planları doğrultusunda insan kaynağı ihtiyacının tanımlanması

• Çalışanlar için olası kariyer yollarının, basamaklarının belirlenmesi

• Kariyer planlaması kapsamında değerlendirme merkezi ve gelişim planlama süreçlerinin tasarlanması

• Çalışanlara işletmedeki kariyer fırsatları ile ilgili yön vermek için danışmanlık yapılması


14. Soru

Yedekleme nedir?

Cevap

Yedekleme, işletmenin stratejik hedeflerinin ve vizyonunun herhangi bir değişiklik karşısında sarsılmaması için geleceğe yönelik yapılan bir risk planlamasıdır.


15. Soru

Mentorluk nedir?

Cevap

Mentorluk, mentor rolündeki uzman kişilerin kendi bilgi, birikim ve deneyimlerini aktararak çalışana rehberlik etmesi olarak tanımlanabilir.


16. Soru

Koçluk nedir?

Cevap

Koçluk ise çalışanın bireysel ve profesyonel gelişimine odaklanılmasını sağlayan yöntemdir.


17. Soru

Eş düzeyler arası koçluk nedir?

Cevap

Müşteri temsilcisinin kendisiyle eş düzeyde olan ancak daha deneyimli başka bir müşteri temsilcisinden koçluk almasıdır.


18. Soru

Ücret yönetiminin amacı nedir?

Cevap

Ücret yönetiminin amacı; işletme içinde ve dışında tutarlı, adil bir ücret sistemini oluşturmak ve içinde bulunulan sektöre göre çalışan piyasasındaki rekabetçi konumunu koruyacak şekilde sistemlerin ve politikaların oluşturulmasını sağlamaktır.


19. Soru

Ücret stratejisi oluşturulurken temelde dört ana politika takip edilir. Bu politikalar nelerdir?

Cevap

Ücret stratejisi oluşturulurken temelde dört ana politika takip edilir. Bu politikalar şu şekilde sıralanabilir:

• Tanımlama

• Rekabet Analizi

• Katkı Analizi

• Yönetim


20. Soru

İş değerlendirme sistemi nedir?

Cevap

Pozisyonların iş büyüklüklerini belirlemek için kullanılan sisteme iş değerleme sistemi denir.


21. Soru

İş değerleme sürecinde dikkat edilmesi gereken en önemli noktalar nelerdir?

Cevap

İş değerleme sürecinde dikkat edilmesi gereken en önemli noktalar şu şekilde özetlenebilir:

• Birey değil iş, pozisyon değerlendirilir.

• Beklenen performans standardı seviyesine göre değerlendirme yapılır.

• İşin güncel mevcut içeriği değerlendirilir.


22. Soru

İş değerleme için kullanılan yöntemlerden kıyaslama nedir?

Cevap

Pozisyonlar belirlenen seviyelerle eşleştirilir.


23. Soru

Değişken ücret sistemlerinin amacı nedir?

Cevap

Değişken ücret sistemlerinin amacı; ücret yönetimini işletmenin hedeflenen performansına entegre ederek yönetmek, çalışanların motivasyonunu ve performansını geliştirmek, çalışanların işletmeye olan bağlılıklarının artmasını sağlamaktır. Bunun yanı sıra sadece çalışanın çabasının değil, gerçekleşen başarının derecesine göre ödüllendirilmesini sağlamak, performans yönetimine odaklanmak olarak da özetlenebilir.


24. Soru

Bireysel performansa dayalı ücret sistemi nedir?

Cevap

Bireysel performansa dayalı ücret sisteminde toplam ücret paketi her bir çalışanın bireysel başarı seviyesine göre belirlenmektedir.


25. Soru

Takım performansına dayalı ücret sistemi nedir?

Cevap

Takım performansına dayalı ücret sisteminde toplam ücret paketi bireysel başarı seviyeleri yerine ekip olarak gerçekleştirilen başarı seviyesine göre belirlenmektedir.


26. Soru

Bordro ve özlük işlemleri nedir?

Cevap

Çalışanların işe giriş tarihinden, ayrılana kadar olan zaman diliminde işletme içindeki varoluşlarının; İş Kanunu, Sosyal Sigortalar Kanunu, işletme içi yöntem ve yönetmeliklerine uygun olarak yönetilmesi ve tüm tarihçesinin güncel olarak tutulmasını amaçlayan insan kaynakları süreçlerine çalışan, bordro ve özlük işlemleri denir.


27. Soru

İş sözleşmesi nedir?

Cevap

İş sözleşmesi, çalışanın bağımlı olarak iş görmeyi, işverenin de ücret ödemeyi üstlenmesinden oluşan sözleşmedir.


28. Soru

Belirli süreli iş sözleşmesi nedir?

Cevap

Belirli süreli iş sözleşmesi belirli süreli işlerde veya belli bir işin tamamlanması veya belirli bir olgunun ortaya çıkması gibi objektif koşullara bağlı olarak işveren ile çalışan arasında yazılı şekilde yapılan iş sözleşmesidir. Belirli süreli iş sözleşmesinin sona ereceği tarih, sözleşme imzalanma aşamasında belli olduğundan, sözleşme bitiminde ihbar öneli gerektirmez.


29. Soru

Kısmi süreli iş sözleşmesi nedir?

Cevap

Çalışanın normal haftalık çalışma süresinin, tam süreli iş sözleşmesi ile çalışan emsal kişiye göre önemli ölçüde daha az belirlenmesi durumunda yapılan sözleşme, kısmi süreli iş sözleşmesidir.


30. Soru

Fazla çalışma ücreti nedir?

Cevap

Kanunda yazılı koşullar çerçevesinde haftalık 45 saati aşan çalışmalara fazla çalışma denir. Her bir fazla çalışma saati için normal çalışma ücretinin saat başına düşen miktarının yüzde elli yükseltilmesi sureti ile ödenen kısmına fazla çalışma ücreti denir.


31. Soru

Hafta tatili ücreti nedir?

Cevap

Yedi günlük zaman dilimi içerisinde haftalık 45 saat çalışmış olan bir çalışana kesintisiz en az yirmi dört saat dinlenme (hafta tatili) verilir. Çalışılmayan bu hafta tatili için işveren tarafından iş karşılığı olmaksızın işçiye bu günün ücreti tam ödenir.


32. Soru

Vergi Usul Kanunu’na göre ücret bordrosunda bulunması gerekli hususlar nelerdir?

Cevap

Vergi Usul Kanunu’na göre ücret bordrosunda bulunması gerekli hususlar şu şekildedir:

• İş yerinin SGK sicil numarası

• Bordronun ilişkin olduğu ay

• Sigortalının adı, soyadı

• Sigortalının T.C. kimlik numarası 

• Sigortalının sigorta sicil numarası

• Ücret ödenen gün sayısı (ücret aylık olarak ödenmiş ise gün sayısı 30 gündür)

• Sigortalının ücreti

• Ücret üzerinden hesaplanan kesintilerin tutarı

• SGK işçi payı

• Ödenen ücret tutarı

• Ücretin alındığına dair sigortalının imzası


33. Soru

Doğum izni nedir?

Cevap

Kadın çalışanların doğumdan önce 8 hafta ve doğumdan sonra 8 hafta olmak üzere toplam 16 haftayı kapsayan izin süresidir. Bu süre içinde kadın çalışanın çalışmaması esastır.


34. Soru

Yeni iş arama izni nedir?

Cevap

Bildirim süreleri içinde işletme, çalışana yeni bir iş bulması için gerekli olan iş arama iznini iş saatleri içinde ve ücret kesintisi yapmadan vermek zorundadır. İş arama izninin süresi günde (2) iki saatten az olamaz ve çalışan isterse iş arama izin saatlerini birleştirerek toplu kullanabilir.


35. Soru

İş sözleşmesinin sona ermesi nedir?

Cevap

Belirli süreli iş sözleşmesinin belirlenen süre sona erdiğinde kendiliğinden; belirsiz süreli iş sözleşmesinin ise taraflardan birinin iradesi ya da karşılıklı olarak anlaşması ile sonlandırılmasına iş sözleşmesinin sona ermesi (fesih edilmesi) denir.


36. Soru

Çalışanın haklı neden ile iş sözleşmesini sonlandırması hâlleri nelerdir?

Cevap

Çalışanın haklı neden ile iş sözleşmesini sonlandırması hâlleri şu şekildedir:

• Erkek çalışanın askerlik görevi

• Çalışanın emeklilik hakkını elde etmesi sonucu kendi isteğiyle işten ayrılması • Çalışanın yaş şartı dışında diğer şartları veya yaşlılık aylığı bağlanması için öngörülen sigortalılık süresini ve prim ödeme gün sayısını tamamlayarak kendi isteğiyle işten ayrılması

• Kadın çalışanın evlilik nedeniyle evlilik tarihinden itibaren 1 yıl içinde kendi isteğiyle işten ayrılması

• Çalışanın vefat etmesi

• Çalışanın 4857 sayılı İş Kanunu’nun 24.maddesi uyarınca işten ayrılması


37. Soru

Çalışan bağlılığı nedir?

Cevap

Çalışan bağlılığı, bireyin işletmenin hedeflerine ve değerlerine inancı, işletmenin amaçlarını başarabilmesi için çaba sarf etmeye olan istekliliği ve o işletmenin çalışanı olarak kalmaya karşı duyduğu istek olarak tanımlanmaktadır.


38. Soru

Çalışan bağlılığı ölçümleme yöntemlerinden çalışan devir oranı ve istifa oranı nedir?

Cevap

Çalışan devri, belli bir dönemde bir işletme veya bölümde meydana gelen çalışan işe alma, işten çıkarma, istifa, ayrılma gibi işe giriş/çıkış hareketlerinin oluşturduğu bir olgudur. İşin devamlılığı için işten ayrılan çalışanların yerine hemen yeni çalışanların alınması gerekmektedir. Bu da bir çalışan dönüşümüne yol açar. İşten ayrılan çalışanların yerine hemen yeni çalışan alınamaması, alınsa bile işe yeni başlayan çalışanların beklenen performans düzeyine ulaşmaları için belirli bir süre geçmesi gerekir. Bu süreçte işletme içi çalışan arzında bir düşüş veya eksiklik söz konusu olacaktır. Çalışan devir oranının titizlikle takibinin yapılabilmesi ve artışını engelleyici aksiyonlar alınabilmesi için bu oranın işletmelerdeki üst yönetim kadrosunun ve insan kaynakları bölümünün hedefleri arasında yer aldığı görülür. Bu şekilde çalışan bağlılığının kontrolü ve korunması hedeflenmektedir.


39. Soru

Çalışan bağlılığı anketlerinin işletmelere sağladığı faydalar nelerdir?

Cevap

Çalışan bağlılığı anketlerinin işletmelere sağladığı faydaları

• Çalışanların motivasyon düzeylerinin belirlenmesi

• İnsan kaynakları uygulamalarının etkinliğinin ölçülmesi

• Çalışanların işletmeye olan bağlılıklarının tespit edilmesi

• Çalışma koşulları ve yönetim tarzı hakkındaki çalışan görüşlerinin alınması

• Gerek duyulan iyileştirme fırsatlarının belirlenmesi

• Çalışanların değişime olan ilgilerinin tespit edilmesi

• İşletmenin güçlü ve gelişime açık olan alanlarının belirlenmesi olarak sıralanabilir.


40. Soru

Motivasyonunu etkileyen dış etmenler nelerdir?

Cevap

Ücret, çalışma ortamı, takdir edilme, değer verilme, saygı duyulma, fikirlerini söyleyebilme ve sevilme, çalışanların motivasyonunu etkileyen dış etmenlerdir.


41. Soru

Uzman ve profesyonellerin motivasyonu nasıl sağlanır?

Cevap

Rekabet içeren projeler verme, eğitimsel etkinliklere yer verme, uzmanlıkları ile ilgili soru sorma ve danışma şeklinde motivasyonları sağlanır.


Kayıt Yenileme (Ders Ekle Sil)
7 Şubat 2022 Pazartesi