Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Dersi 2. Ünite Sorularla Öğrenelim

Çağrı merkezini müşterinin aramasıyla başlayan süreçte kullanılan sistem bileşenlerine 5 örnek veriniz. 

• 3G Video ve VIVR
• Sesli Posta (Voice Mail)
• İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi
• İnternet Üzerinden Yazılı Sohbet (Web Chat)
• Geri Arama İsteğ

Daha önceden hazırlanmış olan numaraların, müşteri temsilcisinden bağımsız otomatik olarak aranması sistemine ne ad verilir? 

Daha önceden hazırlanmış olan numaraların, müşteri temsilcisinden bağımsız otomatik olarak aranması sistemine Tahmine Dayalı Arama Sistemi denir

Genel bir şikayet ile ilgili örnek iş akışı hangi adımlardan oluşmaktadır?  

1. Kaydın incelenmesi için ilgili bölüme yönlendirilmesi,
2. İlgili bölümün kayıt üzerinde güncelleme yapması,
3. Yapılan işlem hakkında müşteriye bilgilendirme yapmak amacı ile kaydın çağrı
   merkezine yönlendirilmesi ve kaydın kapatılması.

"Temas merkezi" kavramını açıklayınız. 

Günümüzde çağrı merkezleri, çağrı haricinde, kısa mesaj, e-posta, anlık mesajlaşma ve
hatta sosyal medya servisleri üzerinden de hizmet vermeye başlamıştır. Bunun sonucu
olarak çağrı merkezi kavramı da birden fazla kanal üzerinden hizmet veren temas merkezi kavramına dönüşmüştür. Bu kavram ile paralel olarak çağrı merkezi teknolojileri de gün geçtikçe birbirine yaklaşmış ve daha bütünleşmiş bir hale gelmiştir

Telefon tuşları ile Sesli Yanıt Sistemleri üzerinden yapılan tüm işlemlerin 3G teknolojisini kullanarak cep telefonları üzerinden görüntülü dinamik videolar desteği ile yapılmasını sağlayan sisteme ne ad verilir? 

3G Video ve VIVR

• Arayan müşterinin daha önceki eğilimlerine göre davranabilir.
• Müşterinin sıklıklıkla kullandığı menüleri öncelikle okuyabilir.
• Müşterinin hata yapma olasılığına karşılık onu hiç beklemeden müşteri temsilcisine aktarabilir.

Yukarıda verilen özellikler hangi sisteme ilişkin özelliklerdir?

Yukarıda verilen özellikler İnteraktif Sesli Yanıt Sistemine ilişkin özelliklerdir.  

Çağrı merkezlerinde kullanılan kulaklık ve mikrofonların kişisel bilgisayarda kullanılan kulaklık ve mikrofonlardan farkı nedir? Açıklayınız. 

Çağrılardaki ses kalitesi çok önemli olduğu için, çağrı merkezlerinde kişisel bilgisayarlarda kullanılan mikrofon ve kulaklıkların çok daha gelişmiş versiyonları kullanılır. Bu kulaklık ve mikrofonların en önemli özelliklerinden biri de dış sesi yalıtmasıdır. Birçok müşteri temsilcisinin aynı anda müşteriler ile görüştüğü bir ortamda, bir çağrıda müşterinin ya da müşteri temsilcisinin diğer çağrıları duymaması da bu ekipmanlar ile sağlanır. 

Senaryolaştırma uygulamasının temel amacı nedir? 

Bu uygulamalarda temel amaç müşteri temsilcisinin çağrıda kullanması gereken metinlerin önceden belirlenmesi ve çağrı süresince müşteri temsilcisine yardımcı olmasıdır.

Çağrı merkezlerinde onaylama işlemlerinin gelişim süreci hangi sıralama ile gerçekleştirilir? 

• Müşterinin kimlik bilgileriyle onaylama
• Belirlenen bir şifre ile onaylama
• Ses tanıma sistemi ile onaylama

Puantaj uygulaması nedir? 

Müşteri temsilcilerinin işletme için harcadıkları toplam zamanın hesaplandığı uygulamadır. Puantaj kelime olarak bir şeyin denetlendiği ya da görüldüğünü belirtmek için işaretleme anlamına gelir. 

Müşteriden gelen şikâyetlerin kayıt altına alındığı modül hangisidir? 

Şikâyet yönetim modülü, müşteriden gelen şikâyetlerin kayıt altına alındığı modüldür.

Web sayfası üzerinden gelen müşteri etkileşiminin çağrı merkezindeki bir müşteri tem-t
silcisinde sonlanması ve ikisi arasındaki diyalog sürecinin yönetilmesi işlemine ne ad verilir? 

Web sayfası üzerinden gelen müşteri etkileşiminin çağrı merkezindeki bir müşteri tem-t
silcisinde sonlanması ve ikisi arasındaki diyalog sürecinin yönetilmesi işlemine İnternet Üzerinden Yazılı Sohbet (Web Chat) adı verilir. 

Çağrı merkezi süreçlerinde yer alan ürünler kaç grupta incelenmektedir? 

Bu ürünler, kullanıcılarına göre; müşteri temcilsilerinin kullandığı uygulamalar ve
operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalar olarak iki grupta incelenmektedir. 

Dış arama sistemleri nedir ve türleri nelerdir? 

Dış arama sistemleri; daha önceden hazırlanmış olan numaraların tahmine dayalı arama sistemi ve sesli yanıt sistemi üzerinden aranmasıdır. Dış arama sistemleri; tahmine dayalı arama sistemi (Predictive Dialer System - PDS) ve sesli yanıt sistemi üzerinden dış arama sistemi (IVR Outbound) olarak ikiye ayrılmaktadır. 

Sesli yanıt sistemini kullanan sektörlere ve sesli yanıt sistemini hangi hizmetler için kullandıklarına ilişkin birkaç örnek veriniz.

Bankacılık: Özel şifreler ile elektronik fon transferi, havale, kredi kartı ödemesi, bakiye sorgulaması gibi bankacılık işlemleri.
Sigortacılık: Elementer işlemler, poliçe sorgulama, onay alma, hayat sigortası-sağlık
sigortası-özel emeklilik işlemleri.
Kamu: Belediye, elektrik, su, doğal gaz idareleri, e-devlet uygulamalarında vatandaşların
borç sorgulaması, bilgi alması, şikâyetlerini iletmesi.
Telekomünikasyon: Bilinmeyen numaralar sorgulaması, arıza takip, borç sorgulama.
Tüketici Danışma Hatları: Tüketicilerden gelen şikâyetlerin ve bilgi isteklerinin web/eposta/kısa mesaj ile entegre olarak alınması.

Çağrı merkezlerinde kullanılan terminal sunucular nedir, açıklayınız. 

Terminal sunucular, aynı anda birden fazla kişinin üzerinde çalışabildiği gelişmiş
bilgisayarlar olarak düşünülebilir. Bu yapıda istemci üzerinde kullanıcı ile ilgili herhangi
bir bilgi saklanmaz, kullanıcının tüm dokümanları ve gerek duyduğu tüm yazılımlar terminal sunucu üzerinde bulunur. Bu çalışma yapısı çağrı merkezlerinde bilgi güvenliğinin sağlanmasını da kolaylaştırır.

"Onaylamanın sesli yanıt sisteminde yapılabilmesini sağlamaktadır. Müşterilerin herhangi bir müşteri temsilcisine bağlanmasına gerek kalmadan onay gerektiren işlemlerini, daha önce belirlemiş oldukları şifrelerini tuşlayarak gerçekleştirebilmeleridir." şeklinde açıklanan onaylama işlemi hangisidir? 

Belirlenen bir şifre ile onaylamadır. 

Modülün amacı işletme ile müşteri arasındaki tüm iletişimin kayıt altına alınmasıdır. Ara sistemler tarafından otomatik ya da müşteri temsilcisi tarafından manuel olarak müşteri ile gerçekleştirilen tüm iletişim bu modül sayesinde kayıt altına alınır.

Yukarıda verilen bilgi, müşteri ilişkileri yönetim uygulaması içerisinde yer alan hangi modeli açıklamaktadır. 

Verilen bilgiler, kontak yönetim modülü ile ilgilidir. 

Çağrı merkezlerinde operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalar nelerdir? 

1. Müşteri temsilcisi değerlendirme uygulaması
2. Çalışan yönetim uygulaması
3. Puantaj uygulaması
4. Performans uygulaması
5. Sanal öğrenme ve koçluk uygulamaları

Ses sentezleme nedir? Yararları nelerdir? 

Ses Sentezleme Sistemleri, yazılı metni konuşmaya çevirmekte kullanılmaktadır.

Ses sentezleme kullanımının başlıca yararları şöyledir:
• Müşteri temsilcisi konuşma süresinden tasarruf sağlanır.
• İşlem teyidi yapabilir.
• Adres, ad-soyad, doğum yeri gibi müşteri bilgilerini okuyabilir.
• Kişiye özel karşılama anonsu yaratılabilir.
• Acil son dakika anonslarında; ses kaydı oluşturmaya gerek kalmadan, anons metni
oluşturulup sesli yanıt sisteminde söylenebilir.