Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Dersi 1. Ünite Sorularla Öğrenelim

Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi I

1. Soru

Teknolojinin çağrı merkezlerine etkisini incelemek için hangi alanlara bakılmalıdır?

Cevap

Teknolojinin hangi alanlara ne gibi katkılarda bulunduğunu anlayabilmek için çağrı merkezine gelen aramaların nasıl yönetildiği, çağrıların doğru müşteri temsilcilerine nasıl aktarıldığı, sesli yanıt sistemi, ilk temasta çözüm, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM: Customer Relationship Management) gibi temel çağrı merkezi kavramları incelenmelidir.


2. Soru

Değişen dünya ihtiyaçlarına göre çağrı merkezleri işletmelerin rekabet edebilmesi ve müşteri memnuniyetini sağlaması için çok güçlü stratejik bir konumdadır. Çağrı merkezleri bu alandaki güçlerini nereden almaktadır?

Cevap

Çağrı merkezleri bu alandaki güçlerini temel unsurları olan insan, süreç ve teknolojiden alırlar.


3. Soru

Teknoloji nedir?

Cevap

Teknoloji kelimesi; sanat ya da hüner anlamına gelen Yunanca “techne” kelimesinin, bilim ya da çalışma anlamına gelen “logia” kelimesi ile birleşmesinden oluşmuştur. Değişen süreçler, bilgi ya da metodları ifade etmek amacıyla kullanılan kavramdır. Bir başka tanıma göre ise teknoloji, insan ihtiyaçlarını karşılamak üzere ürün ve süreçlere bilginin uygulanmasıdır.


4. Soru

Teknoloji yönetimi nedir?

Cevap

Stratejiler arasında iletişimin sağlanması ve düzenlemelerin yerine getirilmesi, sonuca zamanında ulaşabilmek için projelerin yönetilmesi, işletme içi ve dışı bağlantıların etkili bir şekilde yerine getirilmesi teknoloji yönetimi olarak ifade edilebilir.

Teknoloji yönetimi, işletmenin stratejik amaç ve faaliyetleriyle ilgili hedeflerinin şekillenmesinde ve bu hedeflere ulaşılmasında, teknik kapasite planlaması, gelişimi ve kullanımı için yönetim, bilim ve mühendislik alanları arasında bağlantının yapılmasını sağlayan yönetimdir.


5. Soru

İşletmeleri yeni teknolojileri uygulama konusunda harekete geçiren en önemli etken nedir?

Cevap

İşletmeleri yeni teknolojileri uygulama konusunda harekete geçiren en önemli etken rekabettir. Özellikle küresel ekonomik yapı içerisinde diğer küresel aktörlerle boy ölçüşebilmesi ve rekabet edebilmesi, aynı ya da daha yüksek seviyede teknoloji kullanımı ile mümkün olabilmektedir.


6. Soru

İşletmeler arasındaki rekabeti etkileyen faktörler nelerdir?

Cevap

İşletmeler arasındaki rekabeti etkileyen birçok faktör vardır. Dünya pazarlarında rekabeti etkileyen faktörler şunlardır:

  • Teknolojik seviye farkı
  • İşçilik maliyeti
  • Kişi başına düşen yatırım
  • Girdi fiyat farklılığı
  • Kalite
  • Enerji
  • Verimlilik
  • Üretim kapasitesi
  • Ham madde avantajı
  • Pazarlama ve reklam
  • Organizasyon etkinliği
  • Ulaşım kolaylığı
  • İhracat kolaylığı
  • Yatırım maliyeti ve süresi 

7. Soru

Teknoloji yönetiminin ilişki hâlinde olduğu diğer fonksiyonel birimler nelerdir?

Cevap

Teknoloji yönetimi, uygulanacak olan sistemin maddi yönden değerlendirilmesinde finans yönetimi, kaynakların verimli bir şekilde kullanımında verimlilik yönetimi, uygun pazarlar bulunmasında pazarlama yönetimi, uygulayıcılar olarak da çalışan yönetimi ile ilişki içerisinde olmak durumundadır.


8. Soru

Çağrı merkezi bileşenleri nelerdir?

Cevap

Çağrı merkezleri temel olarak üç bileşen üzerine kurulmuştur. Bu bileşenler insan, teknoloji ve süreçtir.


9. Soru

Çağrı merkezi oluşturmak için gerekli teknolojiler nelerdir?

Cevap

Kullanılacak teknoloji, standart bir santral otomatik çağrı dağıtıcısı (ACD: Automatic Call Distribution) ya da masaüstü yazılımı bileşeni olabileceği gibi son derece kapsamlı olan başka bir uygulama biçiminde de ortaya çıkabilir.

Çağrı merkezi oluşturmak için gerekli teknolojiler farklılık gösterebilir. Gerekli olabilecek teknolojinin çeşitliliği konusunda bir kısıt bulunmamaktadır. Çeşitlendirilebilecek teknoloji örneklerinden bir kaçı şu şekildedir:

  • Bilgi sistemlerine uzaktan telefonla erişerek tuşlar ya da ses ile yönlendirerek bilgi alışverişinde bulunulmasını sağlamak,
  • Çağrıları müşteri temsilcilerine dağıtıp insan sesini otomatik olarak algılayıp komutlara dönüştürmek,
  • Otomatik olarak dış arama yapan sistemler oluşturmak.

10. Soru

Çağrı merkezlerindeki teknolojik gelişim kaç kuşaktan oluşmaktadır?

Cevap

Çağrı merkezlerindeki teknolojik gelişimin temelde dört ana kuşakta ilerlediği görülmektedir.


11. Soru

Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde birinci kuşağın özellikleri nelerdir?

Cevap

Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde birinci kuşak, santral (PBX) merkezli çağrı merkezi olarak adlandırılmaktadır. Bu modelde müşteri temsilcisi ile çağrı merkezini arayan müşteri doğrudan hatla bağlanmıştır. Çağrıların düzenli bir şekilde müşteri temsilcilerine dağılmasını sağlayan bir sistem bulunmamaktadır. Bu nedenle çağrı telefon ağı üzerinden santrale giriş yapar ve doğrudan müşteri temsilcisi tarafından telefon aracılığı ile karşılanır. Eğer tüm müşteri temsilcileri telefon ile görüşme yapıyor ise arayan diğer müşteriler meşgul tonu ile karşılaşmaktadır.


12. Soru

Private Branch Exchange (PBX) nedir?

Cevap

Private Branch Exchange (PBX), işletme telefon ağlarının genel ülke ağına bağlanmasını sağlayan özel santrallerdir. Çağrı merkezine gelen çağrıların ilk olarak bağlandıkları cihazlardır. Yeteneklerine göre genellikle ACD yazılımını üzerlerinde barındırırlar. Ancak üzerinde barındırdığı ACD’nin bir işletmenin çağrı merkezi hizmeti vermesine olanak sağlamayacak kadar yeteneksiz olanları da vardır. Onun için çağrı merkezleri müşterilerine sunmak istedikleri hizmete göre PBX’lerini çok dikkatli seçmelidirler. Son yıllarda teknoloji firmaları tarafından Soft PBX’ler üretilmektedir. Bu sistemler alışılmış anlamda bir santral cihazı değil, bir sunucu üzerinde
çalışan uygulamalardır.


13. Soru

Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (Automatic Call Distributor: ACD) nedir?

Cevap

Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (Automatic Call Distributor: ACD), çağrı merkezine gelen çağrıların otomatik olarak istenilen şekilde yönlendirilmesini sağlayan yazılımdır. Müşteri temsilcilerinin tüm performans bilgileri, çağrı merkezinin çağrı ile ilgili tüm raporları ACD üzerinde alınır. ACD’nin sahip olduğu yetenek çağrı merkezinin esnekliğini, dolayısıyla çağrı merkezinin müşterilerine sunacağı hizmet çeşitliliğini ve
imkânları doğrudan etkiler.


14. Soru

Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde ikinci kuşağın özellikleri nelerdir?

Cevap

Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde ikinci kuşak, otomatik çağrı dağıtıcısının olduğu çağrı merkezleridir. Birinci kuşakta gelen çağrıyı müşteri temsilcisi doğrudan karşılarken otomatik çağrı dağıtıcısı ile gelen çağrıların belirli bir müşteri temsilcisi grubuna aktarılabilmesi sağlanmıştır. Bu şekilde çağrı merkezini arayan müşterilerin bir müşteri temsilcisini beklemek yerine bir gruba aktarılması sayesinde bekleme süresi kısalmış olur.

İkinci kuşak aynı zamanda, müşteri temsilcilerinin terminal sunucu ve istemci (thin client) ile çalıştığı teknolojidir. İşletme içi sistemler ile beraber de çalışılabilir. Çağrı, telefon ağından sonra otomatik çağrı dağıtıcısına giriş yapar, müşteri temsilcileri çağrıyı telefon ile karşılar.


15. Soru

Terminal sunucu nedir?

Cevap

Terminal sunucu, merkezi ve güçlü donanıma sahip bilgisayardır.


16. Soru

İstemci nedir?

Cevap

İstemci, merkezi ve güçlü donanıma sahip bilgisayarlara (terminal sunuculara) bağlanan müşteri temsilcilerinin kullandığı daha düşük kapasiteli bilgisayarlardır.


17. Soru

Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde üçüncü kuşağın özellikleri nelerdir?

Cevap

Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde üçüncü kuşak, bilgi­sayar telefon entegratörünün olduğu çağrı merkezleridir. Günümüz teknolojisine yakın olarak çağrı dağıtımının yapıldığı, çağrı verisinin (arayan numara, aranan numara gibi veriler) taşındığı ve işletme içi sistemlerle entegre olarak çalışabildiği sistemdir. Müşteri segmentasyonu bu teknoloji sayesinde yapılmaya başlanmıştır.

Aynı zamanda taşınabilir telefon kullanımı da bu teknolojinin kullanımıyla eş za­manlı başlamıştır. Mobil veya sabit numaradan gelen müşteri çağrısı telefon ağın­dan sonra otomatik çağrı dağıtıcısına giriş yapar, müşteri temsilcileri çağrıyı tele­fon ile karşılar. Çağrı karşılamada kullanılan bilgisayar yazılımları ile entegrasyonu sağlayan bilgisayar telefon entegratörü (CTI: Computer Telephony Integration) teknolojisi kullanılır.


18. Soru

Müşteri segmentasyonu nedir?

Cevap

Müşteri segmentasyonu, önceden belirlenmiş kurallara göre müşterilerin sınıflandırılmasıdır.


19. Soru

Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde dördüncü kuşağın özellikleri nelerdir?

Cevap

Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde dördüncü kuşak, bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran görüntülü çağrı merkezleridir. Üçüncü kuşakta kullanılan otomatik çağrı dağıtıcısı sistemlerine ek olarak bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran, görüntülü iletişime de olanak sağlayan sistemler dördüncü kuşakta kullanılmaya başlanmıştır.


20. Soru

Çağrı merkezlerini teknoloji kullanmaya iten  sebeplerden önde gelenler nelerdir?

Cevap

Çağrı merkezleri gerek kendi başına bir sektör olarak gerekse içinde barındıkları sektörler itibarı ile teknoloji ile iç içedir. Çağrı merkezlerini teknoloji kullanmaya iten sebeplerin başında, işletmenin müşterileriyle ilişkilerini sağladığı en önemli kanal olması ve çalışan verimliliğinin ölçümlenme zorunluluğudur. İşletmeler müşterilerine müşteri odaklı hizmet sunmak ve onları memnun etmek için teknolojiye yatırım yapmaktadır. Çağrı merkezleri ise bu iki sebep ve sonucun en net buluştuğu noktadır.


21. Soru

Çağrı merkezi sistem bileşenleri gruplandığında kaç faklı sistem grubundan bahsedilebilir?

Cevap

Çağrı merkezi sistem bileşenleri gruplandığında üç faklı sistem grubundan bahsedilebilir:

  1. Birinci grup sistem: Müşteriler ile iletişimi sağlayan temel teknolojilerdir. Bu tek­nolojiler müşteriden çağrı merkezine ve çağrı merkezinden de müşteriye doğru olan iletişimi sağlar. Bu sistemlere PBX, ACD, E-mail ve Web Chat sistemleri ör­nek olarak verilebilir.
  2. İkinci grup sistem: Müşteri bilgilerinin yönetilmesini, kayıt altına alınmasını ve gerektiğinde gerektiği şekilde çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin kullanılması­nı sağlayan sistemlerdir. Burada tek taraflı bir etkileşim söz konusudur. Müşteri­lerin bu sistemleri etkileme şansları bulunmamaktadır. Sadece sisteme ya da müş­teri temsilcisine taleplerini iletir. Talepleri başkaları tarafından yerine getirilir. Bir müşterinin hiçbir zaman işletmenin sisteminde kendisi hakkında yazılan bilgileri görme ve bilgilere erişme şansı olmaz. Müşterilerin sisteme doğrudan erişmesine izin verildiği durumlarda işletme ancak kısıtlı olan veriyi müşteriye sunar. Müşteri bilgilerinin yönetildiği bu sistemlere Şikâyet ve Müşteri İlişkileri Yönetimi sistem­leri örnek olarak verilebilir.
  3. Üçüncü grup sistem: Çağrı merkezi hizmetlerinin daha kaliteli olmasını sağlayan yardımcı sistemlerdir. Bu sistemler, müşteri ile etkileşim içerisinde değildirler. Ya­pılan işlemlerin raporlanması, kayıt altına alınması ve çalışanların performansları­nın ölçülmesi gibi işlevleri yerine getirirler. Kısacası çağrı merkezinin yönetilmesi için çok gerekli sistemlerdir. Bu sistemlere Voice/Screen Record, Raporlama ve Çalışan Yönetim sistemleri örnek olarak verilebilir.

22. Soru

Çağrı süreçlerinden gelen aramalar (inbound) ne zaman başlar?

Cevap

Çağrı, müşterinin çağrı merkezinin telefon numarasını araması ile başlayan bir süreçtir. Yapılan aramanın, telekomünikasyon ana santrali üzerinden ilgili işletmenin santraline aktarılma süreciyle devam eder. Bu süreçten itibaren çağrı, işletme santrali üzerindedir. Çağrının girişi ile birlikte işletme santrali, gelen aramanın hangi numaradan olduğu bilgisini alır.


23. Soru

Sesli yanıt sisteminde amaç nedir?

Cevap

Sesli yanıt sistemi, müşteri ve çağrı merkezinin ihtiyaçlarına göre kurgulanır. Amaç; müşteriyi tanımak, ne istediğini anlamak ve mümkünse yapmak istediği işlemi sesli yanıt sistemi üzerinden gerçekleştirerek, çağrının müşteri temsilcisine ulaşmadan sonlanmasını sağlamaktır.


24. Soru

Sesli yanıt sisteminin temel çalışma biçimi nasıldır?

Cevap

Sistem çok basit olarak şu şekilde çalışır: Müşteri ihtiyacı ile ilgili bir cümle kurar, yapı söylenen cümleyi belirli cümle grupları üzerinden tarayarak ona uygun menüleri müşteriye okur. Bu şekilde bir yapıda sunulacak menüde adım sayısı, sistemin anlayabildiği cümle grupları ile sınırlıdır. Yani cümle grupları genişletildiği sürece burada sunulan işlem sayısı da artırılabilir. Tüm bu sistemlerde amaç müşteriyi sıkmadan ve kolay yoldan istediği işlemi sesli yanıt sistemi üzerinde yaptırmak ve verimlilik sağlamaktır.


25. Soru

Müşteri ile yapılan görüşmenin bilgilerinin saklanması hangi faydaları sağlamaktadır?

Cevap

Müşteri İlişkileri Yönetiminde kullanılan yazılım ile birlikte müşterilerin bilgileri, daha önceki temasları, varsa önceki başvuru ve talepleri saklanabilir, görüntülenebilir. Görüşme anında bu bilgilere en kolay şekilde erişebilmek, müşterinin o anki yaptıracağı işlemi daha kısa bir sürede tamamlamak demektir. Böylece; müşteri bilgilerinin her defasında tekrar alımının önüne geçmek, daha önce aradığında hangi konu ile ilgili görüştüğünü bilmek veya işletmeye özel bilgilerine ulaşabilmek müşteriye cevap verme süresini kısaltacaktır.

Müşteri ile yapılan görüşmenin bilgilerini saklamak, hem müşteri ile yapılacak olan sonraki görüşmelere ışık tutacak hem de çağrı merkezini arayan müşterilerin arama sebeplerinin raporlanabilmesine olanak tanıyacaktır. Çağrı merkezleri bu verileri inceleyerek geleceğe yönelik veya anlık planlar yapabilir.

Çağrı esnasında yapılan görüşmenin ses kayıtlarının saklanması, olası itirazların önüne geçilmesine ve müşteri temsilcisinin yapmış olduğu görüşmelerin kalitesinin incelenebilmesine olanak sağlar. Ayrıca birçok sektörde bu kayıtları belirli bir süre içinde saklamak kanunlarla zorunlu hale getirilmiştir. Kalite ölçümleri, hem çağrı merkezi hem de müşteri temsilcisi için büyük önem taşımaktadır. İşletme, müşterisi ile birebir temasta olan müşteri temsilcisinin konuşma kalitesini ölçebilmeli ve gerekli durumlarda verilecek eğitimler ile geliştirmelidir.


26. Soru

İlk temasta çözüm (First Contact Resolution: FCR) nedir?

Cevap

Müşteri İlişkileri Yönetiminin önemli amaçlarından biri de müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetini ölçümlemede kullanılan en belirgin kavramlardan biri ‘ilk temasta çözüm’dür (First Contact Resolution: FCR). Bunu başarabilmek, her çağrı merkezinin öncelikli hedeflerinden biridir. İlk temasta çözüm oranının yüksek olması, aynı müşterinin aynı problem için çağrı merkezini bir daha arama ihtiyacı duymayarak memnun olmasını ve çağrı merkezindeki insan gücünün daha verimli kullanılmasını sağlar. 


27. Soru

İş akışları nedir?

Cevap

İş akışları, müşteri temsilcisi tarafından müşterinin ihtiyacına bağlı başlatılan ve gerekli işlemlerin ilgili kişiler tarafından yapılmasını sağlayan sistemlerdir.


28. Soru

Backoffice ekipleri nedir?

Cevap

Backoffice ekipleri; müşterinin talebi çağrı esnasında karşılanamadığında gerekli işlemlerin tamamlanmasını, çağrı merkezine elektronik posta ya da farklı kanallardan iletilen taleplerin karşılanmasını ve verilen hizmet sonrası gerekli işlemlerin (satış sonrası evrak işlemleri gibi) tamamlanmasını sağlamak amacıyla kurulan ekiplerdir.


29. Soru

Backoffice ekiplerine hangi kanallarla talep iletimi yapılmaktadır?

Cevap

Backoffice ekiplerine farklı kanallardan talep iletimi yapılabilmektedir. Bu kanallar şu şekilde sıralanabilir:

  • E-mail
  • Kısa mesaj
  • Fax
  • Müşteri çağrısı
  • İşletmenin web sitesi
  • Sosyal medya kanalları

30. Soru

Bireysel bilgisayar kullanımının artması ile müşterilere sunulan farklı çağrı merkezi kanalları nelerdir?

Cevap

Teknolojinin ilerlemesiyle birlikte geleneksel çağrı merkezleri, farklı kanallardan da hizmet verme yarışı içerisine girmişlerdir. Çağrı merkezi kavramından temas merkezine doğru dönüşüm, teknolojinin ilerlemesi ile birlikte hızlanmıştır. Bireysel bilgisayar kullanımının bu kadar arttığı bir ortamda müşterilerine farklı kanallar sunan çağrı merkezleri gün geçtikçe artmaktadır. Bu kanallardan en belirgin olanları şu şekilde sıralanabilir:

  • Anlık mesajlaşma (chat)
  • E-posta
  • Kısa mesaj
  • Video çağrı merkezi
  • Sosyal medya

31. Soru

Çağrı merkezlerinin yapmış olduğu dış arama (outbund) örnekleri neler olabilir?

Cevap

Çağrı merkezlerinin müşteriyi arama nedenleri farklılık gösterebilir. Farklı sektörlerde yapılan dış arama örnekleri şu şekildedir:

  • Telefonla satış
  • Randevu alma
  • Bilgilendirme
  • Müşteri memnuniyet araştırmaları
  • Tahsilat aramaları
  • Veritabanı pazarlaması
  • Tanıtım faaliyetleri
  • Geri kazanım aramaları
  • Doğrulama aramaları
  • Veri güncelleme aramaları
  • Poliçe yenileme aramaları
  • Bayi bilgilendirme
  • Kampanya duyuru aramaları

32. Soru

Dış aramalar hangi yöntemlerle gerçekleştirebilir?

Cevap

Aramalar müşteri temsilcisi tarafından yapılabildiği gibi bu tip aramaları otomatik olarak yönetebilen sistemler de mevcuttur. Bu arama modelleri ile çağrı merkezinde verimliği en üst seviyede yönetebilmek hedeflenmektedir. Çağrı merkezi sistemleri tarafından otomatik arama yapıldığında, müşteri temsilcisi arama yapmak için geçirdiği zamandan tasarruf etmiş olur. Aranılacak olan müşteri sayısına göre farklı sistemler kullanılabilir. Müşteriye erişim oranlarının en yüksek seviyede olması hedeflenmektedir.

Diğer tercih edilen yöntem ise arama listelerinin müşteri temsilcileri tarafından ön izlemeli olarak aranmasıdır. Ön izlemeli yöntemde, müşteri temsilcisi öncelikle arayacağı müşterinin bilgilerini ekranında görür ve sonrasında arama yaparak görüşmeyi gerçekleştirir.

Bunların yanı sıra müşterinin sadece bilgilendirileceği durumlarda müşteri otomatik olarak aranır, müşterinin cevap vermesi durumunda sistem bunu algılar ve müşteriye, istenen mesajı sesli yanıt sistemi üzerinden iletebilir.


33. Soru

Ön izlemeli aramanın, otomatik yapılan dış aramadan daha yavaş gerçekleşmesinin nedenleri nelerdir?

Cevap

Ön izlemeli arama, otomatik yapılan dış aramalara göre çok daha yavaş olmakta ve daha çok insan gücü gerektirmektedir. Ön izlemeli arama yaparken müşteri temsilcisi, müşteriyi çağrı merkezinde kullanılan programlar aracılığı ile ekrandan ya da telefondan tuşlayarak arar. Bu arama esnasında müşterinin meşgul olması, telefonunun kapalı olması gibi durumlar, müşteri temsilcisinin zaman ve verimlilik kaybına yol açar. Otomatik arama sistemleri bu gibi durumları kendisi algılar ve müşteri temsilcisine sadece müşterinin yanıt verdiği durumlarda çağrıyı aktarır.


34. Soru

IVR outbund nedir?

Cevap

IVR outbound, sesli yanıt sistemi üzerinden yapılan dış aramadır.


35. Soru

Teknolojinin çağrı merkezi süreçlerine katkısı nelerdir?

Cevap

Teknolojinin çağrı merkezi süreçlerine katkısı genel olarak şu şekilde gruplandırılabilir:

  • Hizmet kalitesinin ölçümlenebilmesi
  • Çağrı merkezi çalışan ihtiyacının belirlenebilmesi
  • Vardiya planlamasının yapılabilmesi
  • Eğitim ihtiyaçlarının karşılanabilmesi

36. Soru

Çağrı merkezi teknoloji altyapısı kullanılarak hangi konularda izlemeler yapılabilir?

Cevap

Çağrı merkezi teknoloji altyapısı kullanılarak belirtilen konularda izlemeler yapılabilir:

  • Çağrı kalitesi değerlendirme sonuçları
  • İlk temasta çözüm oranları
  • Müşteri memnuniyeti arama notları
  • Gizli müşteri arama sonuçları
  • Sesli yanıt sistemi anket sonuçları
  • Hata / tekrar oranları
  • Akış çözüm süreleri
  • Ortalama yanıt hızı (ASA: Average Speed of Answer )
  • Ortalama görüşme süresi (ACHT : Average Call Handling Time)
  • Ortalama çağrı sonrası iş süresi (ACW: After Call Work)
  • Bekletme süresi (Hold)
  • Transfer sayısı/oranı
  • Müşteri bağlılık oranı
  • Bilgi sınav sonuçları

37. Soru

Çağrı hizmetlerinde verilen hizmetin kalitesinin ölçümünde hangi ölçütler kullanılmaktadır?

Cevap

Çağrı merkezlerinin en temel odak alanlarından birisi kaliteli hizmet sağlamaktır. Verilen hizmetin kalitesinin ölçümü de tek bir ölçüte bağlı değildir. Hemen hemen çağrı merkezinin teknoloji altyapısının sağlamış olduğu tüm veriler kullanılarak bu ölçümle­meler yapılmaktadır. Ortalama yanıt hızı, ortalama görüşme süresi, transfer sayısı, bek­letme süresi, akış çözüm süresi gibi ölçütler, çağrının çağrı merkezinde geçirdiği sürecin değerlendirilmesi için kullanılan temel ölçütlerdir.

Bunun yanı sıra verilen hizmetin müşteride bırakmış olduğu hissiyatın ölçümlenmesi de önemlidir. Bunu ortaya koyabilmek için de kayıt altına alınan çağrılar uzman ekipler tarafından dinlenerek hizmet kalitesi açısından değerlendirilmektedir.


38. Soru

Çağrı merkezlerinde hizmet seviyesi nedir?

Cevap

Çağrı merkezlerinin temelinde yer alan ve birçok yatırımın dayandırıldığı en temel parametrelerden biri olan hizmet seviyesi; gelen çağrıların yüzde kaçına kaç saniyede cevap verileceğinin belirlenmesidir.


39. Soru

Çağrı merkezleri hizmet sunum kalitesi takibini yapabilmek için hangi teknolojilerden yararlanmaktadır?

Cevap

Çağrı merkezleri hizmet sunum kalitesi takibini yapabilmek için teknolojilerin sunduğu sistem imkânlardan faydalanırlar. Bu sistemler, eğitim simülasyon programları, online sınav uygulama programları, raporlama programları, çağrı değerlendirme sistemleri ve çağrı merkezinde yapılan görüşmeleri eş zamanlı olarak analiz eden ve anlık uyarılarda bulunan konuşma tanıma sistemleridir.


40. Soru

Verimlilik ve performansın çağrı merkezlerindeki yeri nedir?

Cevap

Verimlilik ve performans çağrı merkezlerinin varlığı ve işleyişi açısından bakıldığında en önemli öğelerinin başında gelir. Yöneticiler çağrı merkezlerinden yüksek performans ve verimlilik beklerler. Bunun için çağrı merkezi yöneticileri de yüksek verimliliği sağlamaya yönelik birtakım kurallar belirleyip önlemler alırken yüksek performans içinde çalışanlarına gerçekçi performans hedefleri koyarlar.


Yaz Okulu Kayıt ve Ders Seçme
1 Temmuz 2024 Pazartesi
v