Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Dersi 6. Ünite Sorularla Öğrenelim

Performans ve performans yönetimi nedir? Tanımlayınız.

Performans; görev çerçevesinde önceden belirlenen ölçütleri karşılayacak biçimde, gö- revin yerine getirilmesi ve amacın gerçekleştirilmesi yönünde ortaya konan mal, hizmet ya da düşüncedir.

Performans yönetimi, çalışanla yöneticisi arasında iki yönlü ve sürekli iletişime dayanan, karşılıklı beklentileri belirleme ve görüş birliğine varma amacı taşıyan bir ortaklıktır.

Performans yönetiminin genel amacı ve özellikleri nedir?

Performans yönetiminin genel amacı, işletme etkinliklerini, kendi becerilerini ve katkılarını sürekli iyileştirmeleri için, bireylerin ve grupların sorumluluk üstlendikleri bir kültür oluşturmaktır.

Performans yönetimi, ancak yönetici ile çalışanın işbirliğiyle mümkündür ve düşük performansı önlemeyi ve mevcut performansı geliştirmeyi amaçlar; bu nedenle de hem işletmenin, hem yöneticinin, hem de çalışanın yararınadır.Performans yönetimi; işletmenin ve çalışanların daha verimli hale gelmesini amaçlar ve bilgi, beceri, gerekli yeterlikler, çalışma ve geliştirme planları konusuyla ilgilenir. Amaçlara, koşullara, planlara, anlaşmaya ve geliştirme planlarına bağlı kalarak performansı sürekli olarak incelemeyi konu alır. Öğrenme ve geliştirme üzerine odaklanır.

Performans yönetimi sistemi kaç aşamadan oluşmaktadır?

Performans yönetimi sistemi dört aşamadan oluşmaktadır. Bu aşamalar: • Hedef belirleme • Geri bildirim • Değerlendirme • Gelişim planlamadır.

Hedef belirleme etkinlikleri kaç yolla çalışanların performansını etkiler? Açıklayınız.

Hedef belirleme etkinlikleri üç yolla çalışanların performansını etkiler. İlk olarak, çalışanların düşünceleri ve eylemleri üzerinde etkiler yapar. Bu etkinlikler gerçekleştirilirken hedeer yönündeki davranışlar üzerine odaklanılır. İkinci olarak, davranışı hedeere yönlendirilir, çalışanlar motive edilerek üzerinde anlaşılan zor hedeere ulaştırılma çabası ortaya çıkarılır. Son olarak hedef belirleme etkinliği, hedeer zor fakat başarılabilir olduğu zaman çalışanları daha fazla çaba harcamaya yönlendirir

Performans ölçümünde kullanılan ifadeler nelerdir?

Performans, belirleyici unsurları içeren, ölçülebilen, uygulanabilir içeriğe sahip, mevcut yapı ile ilgili uyumlu ve zaman sınırlı olmalıdır. Buna göre performans ölçümünde en çok bilinen ve kullanılan ifade İngilizce kelimelerin baş harflerinden oluşan SMART’tır. Spesific (Belirli): Yanlış anlamaya sebep olmayacak şekilde çalışanın ve yöneticinin üzerinde anlaşarak belirlediği hedefler, çalışanın hedeeri sahiplenmesi açısından önemlidir. Measurable (Ölçülebilir): Hedeflerin ölçülebilir olması iletişimi kolaylaştırır ve hedeflerin doğru algılanmasını sağlar. Hedefler ve performans göstergeleri, ilgili oldukları her yerde aynı şekilde ifade edilmeli ve herkes tarafından aynı şekilde anlaşılmalıdır. Applicable (Uygulanabilir): Çalışanların kabul edilebilir bir çaba ile elde edebilecekleri, aynı zamanda sahip oldukları tüm potansiyeli kullanmaya zorlayacak türden hedeer konulması önemlidir. Related (İlgili): İşletme planları, yöneticinin beklentileri ve çalışanın gelişimine ilişkin hedefler belirlenmelidir. Yöneticiler, belirlenen her bir hedefin neden önemli olduğunu açıklamalıdır. Time Bounded (Zamanlı): Her hedefin bir zaman hedefi olması gerekir.

Geribildirim bilgisinin amaçları nelerdir?

Çalışanların istenen şekilde davranmalarını sağlayarak, beklenen davranışları teşvik etmek ve sürekli kılmak, • Çalışanların performansları ile ilgili bilgi edinmelerini sağlamak, • Yüksek performansı teşvik etmek için çalışanları güdülemek, • Geliştirilmesi gereken alanları belirleyerek ve bunu ileterek performans düşüklüğünü engellemek, • Çalışanların işletmenin ve kendi hedeflerine daha kolay ulaşmalarını sağlayacak doğru yönelimlerin yolunu açmak. Bireysel açıdan düşünüldüğünde ise geribildirim ihtiyacı duyan çalışanların amaçları ise şu şekilde sıralanabilir: • Belirsizliği azaltarak, hedeflere ulaşımı kolaylaştırmak, • Kişisel yetkinlikleri gözden geçirmek, • Öz saygıyı koruyacak desteği bulmaya çalışmak, • İçinde bulunulan sosyal çevrede olumlu bir izlenim yaratmak, Yeni beceriler kazanmak, • Yeni ve farklı bir çevreye uyum sağlamak, • Bireysel ve mesleki gelişim alanlarını sağlayacak önemli ipuçlarına ulaşmak.

Gelişim planlamasının yararları nelerdir?

Gelişim planlamasının yararları şu şekilde özetlenebilir: • Çalışanları, işletme içinde farklı noktalarda çalıştırarak geliştirir. • Yöneticilerin sorumlulukları arasına çalışanlarını geliştirme, yükseltme ve işletme içinde hareket ettirmeyi sağlar. • Yöneticilerin her yıl çalışanları ile görüşerek onların gelecekteki kariyer yolları için hazır olup olmadıklarını incelemelerine olanak tanır. • Çalışanların ilerleme imkânlarını açıklıkla görebilecekleri güncel bir kariyer kılavuzuna sahiptir. • Becerilerin geliştirilmesine önem verir. • Gelişim planlaması aşamasında; yıl içinde çalışan ve yöneticinin birlikte yaptıkları görüşmeler sonucunda, çalışanın gelişmesi gereken yönleri ve kariyer rotası göz önünde bulundurularak bir plan hazırlanır. • Gelişim planları, değerlendirmelerin bittiği ve yeni hedeflerin belirlendiği dönemde son halini alır, bütçe çalışmalarına eklenir ve bir sonraki yıl için gelişim planları tamamlanmış olur

Performans değerlendirme sisteminde olması gereken özellikler nelerdir?

Performans değerlendirme sistemi adil olmalıdır.

Performans değerlendirme sistemi geliştirici olmalıdır.

Performans değerlendirme sistemi motive edici olmalıdır.

Performans değerlendirme sistemi durumlara uygun olmalıdır.

Performans değerlendirme sistemi geçerli olmalıdır.

Performans değerlendirme sistemi kapsamlı ve sürekli olmalıdır.

Performans değerlendirme sistemi tüm çalışanların katılımına olanak tanımalıdır.

Performans değerlendirmesini etkileyen en önemli faktörler nelerdir?

İşin türü

Yasalar

Çalışanların tutum ve tercihleri

Yönetim biçimi

Performans yönetim sisteminin işletmelerin daha etkin çalışmasını sağlayan bir dizi amaçları nelerdir?

• Yönetsel amaçlar, • Geliştirmeye yönelik amaçlar, • Araştırmaya yönelik amaçlar. Yönetsel amaçlar; ücretlendirme, yükseltme, transfer, işten çıkarma gibi yönetsel kararların oluşturulmasında ortaya çıkmaktadır. Geliştirmeye yönelik amaçlar, kariyer planlamasında, eğitim geliştirme programlarının hazırlanmasında, danışmanlık ve rehberlik desteğinin verilmesinde, güçlü ve güçsüz yönlerle ilgili geri bildirimde bulunulmasında öne çıkmaktadır. Araştırmaya yönelik amaçlar ise iş tatmini ve motivasyon düzeyinin belirlenmesinde, gelecekteki hedeerin saptanmasında, performans düzeyini etkileyen faktörlerin ortaya çıkarılmasında ve çalışanların performansı ile işletmenin amaçları arasındaki ilişkinin incelenmesinde gündeme gelmektedir.

Dengeli karne başlıkları nelerdir?

Performans kriterleri dengeli karne (Balanced Scorecard) şeklinde sınırlandırılabilir. Dengeli karne başlıkları şu şekildedir:

Ulaşılabilirlik

Kalite

Gelir

Verimlilik

Çağrı merkezlerinde performans göstergeleri ile bağlantılı kavramlar nelerdir?

Çağrı merkezlerinde performans göstergeleri ile bağlantılı kavramlar şu şekilde sıralanabilir:

• Hizmet seviyesi (gelen çağrıların yüzde kaçına kaç saniyede cevap verileceği), • Terk edilen çağrıların oranı (çağrının yanıtlanmasına olanak bulunmadan müşteriler tarafından terk edilen/kapatılan çağrıların toplam gelen çağrılara oranı), • Çağrının ortalama konuşma süresi, • Çağrının ortalama işlem süresi (çağrı sonrası yapılan işler ve bekletme süreleri dâhil).

Çağrı merkezlerinde kalite kriterleri arasında neler yer almaktadır?

Çağrı merkezlerinde kalite kriterleri arasında çağrı dinleme, hata oranı, müşteri memnuniyeti araması, ilk kontakta çözüm, gölge müşteri araması ve sınav yer almaktadır.

İlk kontakta çözümün faydaları nelerdir?

İlk kontakta çözümün faydaları şu şekildedir: • Çağrı başına maliyetin önemli olduğu ortamlarda tekrar eden çağrıların (rework) önlenmesi maliyet tasarrufu sağlamaktadır. • İlk kontakta çözüm programı yaratmak; neyin, nereden nasıl ölçüleceğini bulmak zaman alır, programı kurgulamak kolay değildir ve yatırım da gerektirebilir. • İlk kontakta çözüm; mükemmel müşteri hizmeti sunmayı engelleyen sorunların tespit edilmesinde, köküne inilmesinde ve iyileştirilmesinde en önemli ölçüttür. • Müşteri memnuniyeti ve sadakati ile arasında en fazla ilişki bulunan kriterdir. • Yüksek ilk kontakta çözüm, memnun müşteri temsilcileri yaratır. • İlk kontakta çözümün olumlu olduğu yerlerde müşteri temsilcilerinin işten ayrılma oranının düşük olduğu gözlenmiştir. • Çağrı başına maliyetin önemli olduğu ortamlarda tekrar eden çağrıların (rework) elimine edilmesi önemli maliyet tasarrufu sağlamaktadır.

Çağrı merkezlerinde oluşturulacak performans yönetim sistemleri, işletmenin sahip olduğu bileşenlerle bütünlük sağlamalıdır. Bu bileşenler nelerdir?

Çağrı merkezlerinde oluşturulacak performans yönetim sistemleri, işletmenin sahip olduğu bileşenlerle bütünlük sağlamalıdır. Bu bileşenler şu şekilde sıralanabilir: • İşletme kültürü ve yönetim anlayışı, • Strateji, iş planları ve hedeer, • İnsan kaynakları politika ve uygulamaları, • İş süreçleri yönetimi, • Kapasite planlama ve tahmin, • Performans kriterleri ve standartlar, • Performans ölçme, değerleme ve teşvik sistemleri, • Müşteri sadakati yönetimi.

Yetkinlik, çalışanların iş ortamında belirlenen hedeere ulaşabilmek için çeşitli durumlarda yetenek ve bilgisini uygulayabilme ve aktarabilme başarısını tanımlar. Yetkinlikler çeşitli boyutlarda incelenebilir. Bu yetkinlik boyutları nelerdir?

İşe ait veya bireysel yetkinlikler, • İş yönetimi veya birbirinden farklı birden fazla fonksiyonu yönetmeye yönelik yetkinlikler, • Olağandışı veya beklenmedik durumlarla başa çıkabilme yetkinlikleri, • İş ortamının beklentileri ve iş ortamının yüklediği sorumluluklara ilişkin yetkinlikler.

Çağrı merkezinin başarıya ulaşması açısından global hedefler nelerdir?

• Hizmet seviyesi hedefleri, • Müşteri memnuniyet hedefleri, • Çalışan memnuniyeti hedefleri, • Gelir ve kârlılık hedeeri.

Çağrı merkezi yöneticilerinin çalışanların performansını belirlemek için kullandıkları yöntemler nelerdir?

Çağrı merkezi yöneticileri çalışanların performansını belirlemek için genellikle iki yöntemden birini kullanır. Minimum standart: Çağrı merkezinin hedefine ulaşmak için ihtiyaç duyacağı alt limitlerdir. Kabul edilebilir sınırlar: Kabul edilebilir performans sınırlarının belirlenmesidir. Sınırlar, amaçların belirlenmesinde bize yol gösterir. Eğitimler ya da alınacak diğer tedbirler ile bu sınırların altında kalan çalışanların kabul edilebilir seviyeye getirilmesi gereklidir.

Görevlerin doğru takibi için alınacak gerekli verinin eksiksiz olması gerekir. Bunun için dikkate alınması gerekenler nelerdir?

Görevlerin doğru takibi için alınacak gerekli verinin eksiksiz olması gerekir. Bunun için dikkate alınması gerekenler şu şekilde özetlenebilir: • Ortak çağrı merkezi hedefleri, • Her bir hedefin ölçümünde kullanılacak olan yöntemler, • Kaynak veri ve izleme yöntemleri, • Önerilen uygulamalar ve ilişkili rollerin özeti.

Müşteri temsilcilerinin performansları hangi kriterlerle değerlendirilmektedir?

Müşteri temsilcilerinin performansları beş kriterle değerlendirilmektedir. Her kriter 100 üzerinden değerlendirilmekte ve eksik ya da hatalı yapılan işlemler sonunda puanlar yüz üzerinden eksiltilerek hesaplanmaktadır. Bunlar;

Çağrı istatistikleri %35

Dinleme puanları %35

İşlem puanları %15

Takım lideri değerlendirmeleri %10

Sınav puanları %5