Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Dersi 5. Ünite Özet

Giriş

İşletmelerin varoluşunun temel nedeni; ürettikleri mal ya da hizmet karşılığında kâr elde etme amacına ulaşmaktır. Özellikle rekabet koşullarının sertleşmesi, müşteri bilincinin, üretim miktarı ve çeşitliliğinin artması ile birlikte, üretilen mal ve hizmetlerin kalitesi, verimliliği, üretim araçlarının etkin kullanımı, ihtiyaca uygun mal ve hizmetlerin üretimi önem kazanmıştır. Zamanla, bu amaca yönelik aksiyonların hayata geçirilmesi için, üretim yönetimine ihtiyaç duyulmuştur. Çağrı merkezleri hizmet üreten işletmelerdendir.

İşletmelerde Planlama

Planlama ile neyin niçin, nasıl, ne zaman, nerede, kim tarafından, hangi kaynak ve maliyetlerle yapılacağı kararlaştırılır. Planlama, bilinçli bir gelecek inşa etme çabası olarak tanımlanabilir. Yönetim sürecinin bu ilk aşamasında; çeşitli konuların önceden belirlenmesiyle bulunan yer ile gelecekte ulaşılmak istenen yer arasında bir köprü kurulmaktadır. Bir başka tanıma göre planlama; amaçlara hitap eden bir çalışma süreci olarak tanımlamıştır. Amaçların ve bu amaçların elde edilmesi için gerekli olan faaliyetlerin belirlenmesi sürecine planlama adı verilir.

Planlamanın işletmeler açışından pek çok faydası bulunmaktadır. Bu faydalar şu şekilde sıralanabilir:

• Planlama işletmelerin sistemli olarak geleceği düşünmesine yol açar, dikkatleri amaca ve bunun gerçekleştirilmesine yöneltir.
• İşletmelere uzun dönemli düşünme alışkanlığı kazandırır.
• İşletmeler ileriyi görme yeteneğini geliştirir.
• Emek, sermaye ve zaman gibi kaynakların daha rasyonel kullanımını ve böylece tasarruf edilmesini sağlar.
• Faaliyetlerin daha iyi koordinasyonunu sağlar.
• Etkili bir denetim için gerekli olan standartları sağlar.
• Ani değişikliklere karşı hazırlıklı olma imkânı verir.
• Yetki devrini kolaylaştırır ve planlamaya katılan çeşitli düzeylerdeki yöneticilerin karşılıklı olarak sorumluluklarına canlılık kazandırır.

Planlama süreci masraflı bir faaliyettir. Bununla birlikte zaman ve yoğun enerji harcanmasını da gerektirir. Ayrıntılı ve kaliteli bir plan yapılabilmesi, ciddi çalışmaları, yüksek nitelikli uzman insan kaynağı ve araçlarının kullanılmasını gerektirir ki, bunlar da yüksek maliyet demektir. Planlama sonucunda ortaya çıkan plan, işletmenin dikkatini gereğinden çok geleceğe yönelterek içinde bulunulan zamanın ihmal edilmesine yol açabilir. Planlama yapılırken dikkat edilmesi gereken dört önemli nokta bulunmaktadır:

• Planın kapsadığı süre genişledikçe kesinliği de git gide azalmaktadır. Çünkü zaman uzadıkça beklenmeyen olayların ortaya çıkma olasılığı da artacaktır.
• Başarılı ve etkili bir planlama yapabilmede ortaya çıkabilecek yönetsel sorunlardan biri de, gerekli örgütsel iklimin yaratılmasıdır. Bilgi akımı planlamada sorumlulukların dağıtımı ve planlamanın maliyeti diğer yönetsel sorunlardır.
• Planlama zaman gerektirdiği gibi oldukça maliyet gerektiren bir süreçtir. Bilgilerin toplanıp analiz edilmesi ve yanlışlıklar yaparak boşa harcanan zamanın maliyeti de bu masraflar arasına girmektedir.
• Planlamada oluşan birçok sorun planlamayı yapan işletmeye ilişkindir ve doğası gereği psikolojiktir. İşletmelerin üzerindeki baskı çok daha fazladır.

Çağrı Merkezlerinde Üretim Planlama

Üretim planlaması, iş gücünün, üretim olanak ve araçlarının verimli bir şekilde kullanılması, bu araç ve olanaklara göre hangi ürünün ne miktarda ve hangi yöntemlerle, ne zaman üretileceğini gösteren tasarı veya model olarak tanımlanabilir.

Üretim planlamasının, uzun, kısa ve orta düzeyde olmak üzere üç düzeyi bulunmaktadır.

Uzun dönemli üretim planlaması: Bir ile beş yıllık planlama dönemini kapsar. Teknolojik tahminlere bağlıdır ve işletme politikasını etkiler.

Orta dönemli üretim planlaması: Bir ay ile bir yıl arasında planlama dönemine sahiptir. Ana planlama olarak bilinir, üretim hızı ve inşan kaynağı düzeyinin belirlendiği ve böylece tamamlanmamış mal, stok düzeyinin talebi karşılamak üzere fazla mesai veya dışarıya iş verme ihtiyacının belirlenmesiyle ilgilenen orta dönem bir üretim planlamasıdır.

Kısa dönemli üretim planlaması: Bir aya kadar olan planlama dönemine sahiptir. Detaylı planlama olarak bilinir ve derhal kullanılacak planları kapsar.

Üretim planlamasının ve kontrolünün hedefi, üretimde en yüksek verimliliği sağlamaktır. Üretim planlamasının genel amacı; üretim sürecinde yapılmakta olan faaliyetleri, minimum maliyetle gerçekleştirerek ve zamanında üretim yaparak müşteri taleplerini karşılamaktır.

Üretim planlamasından beklenen temel faydalar şunlardır:

• Planlanan üretim miktarına hedeflenen kalite ölçüleri ve finansal sınırlamalardan sapmadan ulaşabilmek için, sahip olunan kaynaklar (inşan kaynağı ya da fiziksel kaynaklar) en uygun ölçülerde üretime dâhil edilir.
• Sahip olunan üretim kapasitesi ile gelen talep arasında denge sağlanır ve böylece üretim maliyeti kontrol edilebilir. • İşletmenin tüm olanaklarının, hedeflere ulaşma yönünde kullanılıp kullanılmadığı kontrol altında tutulur.
• Mevcut makine araç-gereç ve donanımı verimli bir şekilde kullanarak, iş akışı ve iş sıralamasını gerçekleştirerek daha ekonomik bir üretim yapılması sağlanır.
• İnşan kaynağının verimliliğini arttırarak üretim yapılması sağlanır.

Günümüzde çağrı merkezi hizmeti veren bir işletmede, üretim planlaması kaçınılmaz bir ihtiyaçtır. Bunun nedenleri şu şekilde sıralanabilir:

• Hizmet verilen kullanıcıların ihtiyaçlarında meydana gelen farklılaşma ve bunun sonucunda çağrı merkezi hizmetlerinin de paralel olarak çeşitlenmesi,
• Pazar olanaklarının genişlemesi,
• Çağrı merkezi pazarının büyümesi ile birlikte rekabetin artması,
• Dış kaynak kullanımı,
• Geleceğe yönelik yatırım ve inşan kaynağı ihtiyaçlarının belirlenmesi,
• Finansal planlara girdi teşkil eden parametrelere ilişkin geleceğe yönelik tahminlerin yapılması.

Çağrı merkezlerinde üretim planlamasına etki eden faktörler ise şunlardır:

• Müşteri temsilcisi olarak inşan faktörü,
• Çağrı merkezi hizmeti verilen müşteri olarak inşan faktörü,
• Operasyonel hedeflerde (KPI) yapılan değişiklikler,
• Dış kaynak kullanımında meydana gelen değişiklikler,
• Çalışma koşullarının değişmesi,
• Teknolojik değişiklikler,
• İş kanununda yapılan değişiklikler,
• Vardiya giriş çıkış saatlerinin değişmesi,
• Stratejik ve yönetimsel kararlar,
• Kampanya ve pazarlama aktiviteleri,
• Kullanıcıların ihtiyaçlarına göre verilen hizmetlerin değişmesi,
• Rakip stratejileri.

KPI, Terimin açılımı Key Performance Indicator’dur ve Türkçe kelime anlamı “önemli performans göstergesi”dir. Operasyonel hedefler şeklinde de ifade edilir.

Yıllık işletme planı (Annual Operating Plan - AOP): Yıllık işletme planı sürecinin temel amacı, adından da anlaşılacağı gibi, bir yıllık işletme planının, üretim planlamasından beklenen temel faydalar ve üretim planlamasını etkileyen faktörler dikkate alınarak, ay bazında hazırlanmasıdır. Üretim planlaması birimi tarafından yapılan yıllık işletme planı çalışmaları, işletmenin yıllık bütçe planının temelini teşkil eder.

Yıllık işletme planı, işletmenin tüm birimlerinin dâhil olduğu bir süreçtir. Bu sürecin ilk sonlanan çalışma adımı, üretim planlamasıdır. İşletmenin diğer birimleri, üretim planlaması çalışmalarının tamamlanması ile birlikte çalışmalarına başlayabilir. Genel olarak her yılın son çeyreğinde (son üç ayında) yıllık işletme planı çalışmaları başlar ve biter. Yıllık işletme planı bir sonraki yıl için, tüm çağrı merkezi birimlerine, işletme yönetimi konusunda rehber niteliği taşıyacak, çalışmaların bütünü olacaktır.

En iyi tahmin (Best Estimate - BE): Yıllık işletme planı sürecinde çalışmalara dâhil olan faktörlerin uygulamaya geçildiğinde farklı şekilde ortaya çıkması ve buna bağlı olarak operasyonel kurguların veya hedeflerin değişmesi gibi işletmenin kendisi ile ilgili ya da tamamen inisiyatifi dışında olan konular nedeni ile uzun dönem planların aylık periyotlarda revize edilmesi şeklinde tanımlanabilecek bu sürece en iyi tahmin denir.

Üretim planlamasının temel başarı ölçütlerinden biri gerçek hayata dair raporlanan verilerin planlanandan sapmasının en az seviyede olmasıdır. Bu sapmanın en az seviyede olması planlama çalışmaları sırasında geleceğe yönelik yapılan tahminlerin ve sonuçlarının gerçekçi dayanakları olmasına bağlıdır. Çağrı merkezlerinde bu konuda başarıya ulaşmak için bazı noktalar dikkate alınmalıdır. Bu noktalar aşağıdaki şekilde sıralanabilir:

• Mevsimsel trend (seasonality),
• Özel günler,
• Müşteri adedi,
• Kampanya etkileri,
• Hizmet içeriği ve değişebilecek stratejiler

Çözüm Merkezi (BackOffice) : Çağrıların yönetilmesi sürecinde, müşteri temsilcisi tarafında çağrı esnasında ve sonrasında, kullandığı sistemler üzerinden tam olarak tamamlanması mümkün olmayan arka plan işlemlerin gerçekleştirildiği ve yönetildiği operasyonel birimdir.

Yüz yüze kanallar (face to face): Çeşitli nedenlerle doğan ihtiyaçlar, müşteriye yüz yüze hizmet verilmesini gerektirebilir. Yerinde teknik destek, üst segmentte yer alan müşterilerin taleplerini karşılamak veya sıcak satış, bu ihtiyacın doğmasına neden olan örneklerdir.

İşletmelerde Vardiya Planlama

Vardiyalı çalışma, temeli Romalılara kadar dayanan, esas olarak ise, sanayi devriminden sonra, geniş bir şekilde uygulama alanı bulan bir çalışma sistemidir. Vardiyalı çalışma günümüz dünyasında da var olan bir olgudur. Bir tanıma göre vardiyalı çalışma sistemi, alışılmış iş saatleri içinde çalıştırılan fabrika ve üretim birimlerindeki makine, donanım ve inşan kaynağının bu saatler dışında da üretimi sürdürmeleridir. Bir başka tanımda vardiya planlama; tüm günlük sürenin, aynı günün değişik zaman dilimlerinde ayrı inşan kaynağı gruplarının çalıştırılmasıdır.

Vardiyalı çalışma sayesinde;

• Makinelerden daha çok yararlanmak,
• Üretim miktarını çoğaltmak,
• Ürün başına düşen giderleri azaltmak,
• Birim ürün maliyetini azaltmak,
• Rekabet şansını yakalamak,
• Verimliliği artırmak,
• Yatırım sermayesini kısa sürede amorti etmek olanaklı olmaktadır.

Ancak bu gerekçeler vardiyalı çalışma sistemini her zaman daha kazançlı, her zaman daha ekonomik hale getirmeye yeterli olmaz. Vardiyalı çalışmanın ekonomikliğini belirleyen başlıca ögeler şunlar olabilir:

• Çalışan maliyeti,
• Çalışan verimliliği,
• Pazar koşulları,
• Kullanılan teknoloji,
• Amortisman yüzdesi,
• Bakım ve onarım giderleri.

Vardiyalı çalışma sisteminin işletmeler tarafından tercih edilmesinin birçok ekonomik nedeni bulunmaktadır. Bu nedenler aşağıdaki gibidir:

• Üretimin pazar ihtiyaçlarına göre arttırılması zorunluluğu,
• Üretim artışı ile birim maliyetlerin düşürülmesi,
• Bazı üretim araçlarının teknik bakımdan kesintisiz çalışma zorunluluğu,
• Bazı iş kollarının kesintisiz çalışma zorunluluğu yer almaktadır.

İşletmelerin vardiyalı çalışma sistemini benimsemelerinin sosyal nedenleri aşağıdaki gibidir:

• Bir kısım toplumsal ihtiyaçların kesintisiz sağlanması zorunluluğu,
• Bir kısım toplumsal ihtiyaçların sadece gece süresince karşılanabilmesi
• Sosyo politik nedenler yer almaktadır.

Çalışma biçimleri, zaman ölçütüne göre aşağıdaki şekilde sınıflandırılmaktadır:

• Tamgün çalışma
• Yarım gün çalışma
• Yoğunlaştırılmış çalışma
• Vardiyalı çalışma

Çağrı Merkezlerinde Vardiya Planlama

Vardiya planlamayı, uygun sayıda belirlenmiş kişiyi, doğru zamanda doğru kanallara yönlendirerek işletmenin hedeflediği değerleri ve verimliliği karşılayacak bir çalışma düzeni oluşturma faaliyeti olarak tanımlayabiliriz.

Çağrı merkezi hizmeti sunan kurumlara genel olarak bakıldığında 7 gün 24 saat hizmet verilmektedir. 7 gün 24 saat çalışma düzenine bağlı olarak vardiya sisteminin kullanılıyor olması insan kaynağı yönetiminde planlamayı önemli kılmıştır. Aynı zamanda işgücünü yaratan insan sayısı ve insanların niteliklerine göre vardiya planının oluşturulması işletmenin verimliliğini de etkileyen unsurlardan biridir. Planlama bu açıdan da önem taşır. Vardiyalı çalışma kavramı ile ilgili olarak birden fazla tanımla karşılaşılabilir. İşletmede çalışanların ikili ya da üçlü gruplara bölünerek, ise başlama ve çıkış zamanları birbirini takip eder şekilde çalıştırılmaları ya da tüm günün değişik zaman dilimlerinde ayrı çalışan grupların çalıştırılması vardiyalı çalışma olarak tanımlanabilir.

Ortalama konuşma süresi tahmin süreci (Avarage Call Handing Time-ACHT): Çağrı merkezinde vardiya planının etkin, doğru ve güvenilir oluşturulması için en önemli iki kaynak, çağrı ve çağrı basına ortalama konuşma süresi değeridir. Çağrı ve çağrı basına ortalama konuşma süresi değerini artı ya da eksi yönde etkileyecek herhangi bir unsurun olup olmadığı kontrol edilerek, rutin gidişata yansıtılması gereken ya da gidişattan çıkartılması gereken bir etki varsa tahminlere yansıtılır.

Mola ve devamsızlık girdileri: Mola ve devamsızlık oranları planların oluşturulmasında kullanılan diğer girdilerdir. Gerçekleşen mola değerlerinin sistem üzerinden hazırlanan raporlar ile günlük olarak takip edilmesi mümkündür. Mola oranı belirlemede sadece yemek saatlerinde farklı bir oran kullanmak gerekir. Yemek saatlerinde bu oran genellikle yüksek tutulur ve geri kalan saat aralıklarında düşürülür. Devamsızlık oranı da yine gerçekleşen verilerden yola çıkılarak kabul edilebilir bir değere ulaşılarak belirlenir.

Vardiya atama: Çağrı merkezlerinde gelen aramalar, beceri çeşitlerine göre, çalışanlar tarafından karşılanır. Bu yüzden, işgücü ihtiyaçları her beceri çeşidi için ayrı ayrı karşılanmalıdır. Çalışanların becerileri birden fazla olabilir. Bu yüzden, bir çalışanın vardiyaya atanırken her becerisi dikkate alınmalıdır. Vardiyada ihtiyaç duyulan kişi sayısı belirlenirken,

• Çağrı ve çağrı başına ortalama konuşma süresi tahminlerinin kullanılan insan kaynağı yönetim programına göre günlük olarak çağrı dağılımı,
• Çağrı başına ortalama konuşma süresi dağılımı,
• Gün toplamındaki çağrı sayısı,
• Çağrı başına ortalama konuşma süresi ortalaması,
• Mola oranları,
• Devamsızlık yüzdeleri ile birlikte gerekli girişler dikkate alınır.

Gerçek Zaman İzleme Ya Da Gözetim (Monitoring)

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin çağrı alabilmeleri için dâhil olmaları gereken çağrı karşılama gruplarının analiz edilmesi, anlık olarak çağrı yoğunluklarının gözlemlenmesi ve planlama tarafından yapılan plana uyulup uyulmadığının kontrol edilmesine gerçek zaman izleme veya gözetim denir.

Anlık olarak müşteri temsilcilerinin mola, çağrı sonrası çalışma, müşterinin hatta bekletilme oranlarını kontrol ederek, oranlarda yükselme var ise düşürülmesi için aksiyon üretir. Gözetim ekibinin gün içerisinde aldığı aksiyonlar ile belirtilen faydaları sağlaması beklenir;

• Çağrı yoğunluğuna neden olan konuları ilgili birimlere ileterek sorunun en kısa sürede çözülmesini,
• Yoğun olan operasyonlara, uygun olan operasyonlardan destek tanımlaması yaparak hedef kayıplarının önlenmesini,
• Vardiya uzama aksiyonu ile hedeflerden sapmamayı, erken çıkış ile verimlilik kaybının yaşanmamasını,
• Vardiya planının oluşturulmasından sonra eksik kalınan aralıkların tespit edilip alarm üretilmesini,
• Anlık operasyon takipleri ile gereksiz mola vb. kullanımlarının önüne geçip operasyonun bu nedenlerle yoğunlaşmamasını,
• Aldığı aksiyonlar ile ilgili raporlamaları gerçekleştirip yöneticilerin aksiyon nedenleri konusunda bilgi sahibi olmalarını sağlar.