Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Dersi 3. Ünite Sorularla Öğrenelim

Son yıllarda pek çok uluslararası yatırımcı diğer ülkelerdeki operasyonlarını yürütmek
için Türkiye’yi tercih etmektedirler. Bu tercihin nedenleri nelerdir?

• Eğitimli ve kalifiye iş gücünün var olması,
• Ülkede yaşayan yabancı uyruklu sayısının artış göstermesi,
• Yabancı dil eğitimi veren okul sayısının artması,
• Türk insanının yabancı dili belirgin bir aksanla konuşmaması,
• Yabancı yatırımlara merkez olabilecek jeopolitik konumda olması,
• Alt yapının gelişmesi

Dış kaynak (Outsource) hizmeti nedir?

Dış kaynak (Outsource) Hizmet: Çağrı hizmetleri ve ilgili arka ofis hizmetleri, kurumsal işletmeler için onlar adına profesyonel olarak yöneten, sağlayıcı firmalarca verilen hizmettir. 

Türkiye çağrı merkezi sektörünün genel değerlendirmesinde ve pazarın hızlı bir şekilde büyümesinde etken olan faktörler nelerdir?

• Eğitimli, genç nüfusun yoğun olması müşteri temsilcisi niteliğini yükseltmektedir,
• Çağrı merkezi sektörü genç insanlar için büyük bir istihdam yaratma potansiyeline sahip olmaya başlamıştır,
• Çağrı Merkezleri Derneği tarafından desteklenen eğitimli iş gücü sağlamaya yönelik bir eğitim programı bulunmaktadır,
• Kamu sektöründe artan çağrı merkezi talebi, genel olarak pazarın büyümesini tetiklemektedir,
• Çağrı merkezi hizmetini gelir yaratan bir operasyon olarak algılamak konusundaki değişiklikler, dış kaynak servis sağlayıcılarının kullanımını tetiklemektedir,
• Anadolu’daki yatırımlar maliyet avantajı sebebiyle devam edecektir,
• Türkiye çağrı merkezi pazarında son yıllarda görülen bir diğer önemli eğilim, yabancı yatırımcıların yerel işletmeleri satın alarak pazara girmeleridir. Gelecek yıllarda, artan rekabet sonucunda başka işletme alımları ve işletme birleşmeleri olacağı tahmin edilmektedir

Lokasyon nedir?

Lokasyon: Çağrı merkezi hizmetinin sunulduğu her bir yer,  bina, tesis için kullanılan tanımdır.

Çağrı merkezlerinin kuruldukları alanlara göre sağladığı pek çok fayda bulunmaktadır. Bunlar nelerdir?

• Kamu hizmetlerinin topluma yayılmasında önemli rol üstlenirler. Profesyonel çağrı merkezleri halkın sağlık, belediye, maliye ve diğer alanlarda kamu kurum ve kuruluşlarının hizmetlerinden yaygın ve etkin bir şekilde yararlanmasına katkı sağlar.
• Ana sanayileri besleyen ve onlara mal ve hizmet tedarik eden yan sanayiler, ana firmanın geliştirdiği teknolojiye uyum sağlama gayreti içinde olacaktır. Dolayısıyla bölgede bilgi paylaşımı, teknoloji ve altyapı yatırımları yapılacaktır.

• Bölgede kurulacak çağrı merkezleriyle taşıma, yiyecek-içecek, konut, eğlence, kültürel faaliyetler, güvenlik, bilgisayar bakım onarımı ve satışı, ofis hizmetleri gibi pek çok yan sanayi gelişecek, bu durum bölgenin gelişmesine katkı sağlayacaktır.
• Çağrı merkezi yatırımları sosyal sorumluluk anlamında da istihdamı artırma ve bu kapsamda olan kişilerin topluma kazandırılmasını sağlamaktadır. Ulaştırma Bakanlığı ve Çağrı Merkezi Derneği’nin çalışmalarının yanında bazı özel çağrı merkezi yatırımcıları Omurilik Felçlileri başta olmak üzere görme ve işitme engellilerine yönelik çağrı merkezleri kurmakta, malul kişilerin iş hayatına kazandırılmasına katkı sağlamaktadırlar.
• Yapılan çağrı merkezi yatırımlarıyla bölgede yerel tedarikçi firmalar oluşmaya başlamaktadır.
• Yatırımın yoğunlaşmasıyla mal, hizmet ve teknoloji sunan firmaların sayısı artmaktadır.
• Bölgede yaşayan eğitimli genç nüfus, iş bulmak için bölge dışına çıkmak yerine bölgedeki çağrı merkezlerinde çalışabilmektedir.
• Çağrı merkezinde çalışacak insan kaynağının eğitilmesi bölgenin yerel iş gücü niteliğinin artmasında etkili olmaktadır.
• Çağrı merkezi yatırımlarının etkisiyle bölgenin ekonomisinde canlanma meydana gelmektedir.

Türkiye’de çağrı merkezlerinin en yoğun olarak bulunduğu il hangisidir?

Türkiye’de çağrı merkezlerinin en yoğun olarak bulunduğu il İstanbul’dur.

Çağrı merkezi firmalarını ve yeni yatırımcıları Anadolu lokasyonlarına yatırım konusunda cesaretlendiren avantajları nelerdir?

• Potansiyeli yüksek, iş imkânları sınırlı, eğitimli ve genç insan kaynağının var olması,

• Büyük şehirlere göre daha düşük maliyetlerle yatırım olanağı (daha ucuz bina/tesis kurulum, kira, inşaat, hizmet alımı gibi),
• Yatırım yapılan bölgeye göre devlet tarafından sağlanan teşvikler ve kolaylıkların olması,
• Daha kolay ve uygun maliyetli yaşam koşullarının sağladığı operasyonel ve finansal avantajlar,
• Düşük genel maliyet seviyesi (alınan yemek, servis, vb. hizmetler, insan kaynağı maliyetleri gibi), operasyonel kolaylıklar (yakın mesafe ulaşım, daha az yolda geçen zaman gibi), aynı imkânlarla daha yüksek yaşam kalitesinin getirdiği motivasyonel avantajlar.

Regülasyon nedir?

Faaliyet gösterilen sektör ve işleyişi etkileyen, TBMM, ilgili Bakanlıklar veya sektörleri düzenleyici/ denetleyici kuruluşlar tarafından kararlaştırılan ve yürürlüğe konulan kanun, yönetmelik vb. uyulması zorunlu kuralların tamamına verilen isimdir.

İç Kaynak (Inhouse) nedir?

Çağrı merkezinin hizmetlerinin firma içinde firmaya bağlı ayrı birim tarafından gerçekleştirilmesine denilmektedir.

Çağrı merkezi sektörel gelişimi ve pazar doygunluğu dört aşamada değerlendirilebilir. Bu aşamalar nelerdir?

İlk aşama olan; çağrı merkezi kavramının yeni yeni oluştuğu aşamada pazar doygunluğu en alt seviyededir. İşletmelerin müşteri ilişkilerine önem vermeleriyle birlikte ikinci aşamaya geçilir. Bu aşamada yavaş yavaş pazar doygunluğu ortaya çıkar. Üçüncü aşamada ise artık işletmeler dış kaynaklardan yararlanma yoluna gitmeye başlarlar. Yine bu dönemde çağrı merkezlerinde çalışan sayılarında ciddi bir artış oluşmaya başlamıştır. Dördüncü ve son aşamada işletmeler artık katma değer sağlayan uygulamalara yönelmeyi tercih etmeye başlamışlardır.

Çağrı merkezi hizmetlerinde, dış kaynak kullanımının hızla artış sebepleri nelerdir?

• Katma değer yaratması
• Satışları arttırması
• Tahsilat oranlarını yükseltmesi
• Müşteri kaybını azaltması
• Müşterileri daha yakından tanımaya imkân sağlaması

İç kaynak çağrı merkezlerinin faydaları nelerdir?

• Müşteri güvenini sağlama
• Çağrı merkezi üzerinde tam kontrol sağlama
• İşletme kültürünü tanıyan çalışanların varlığı
• Zaman faydası yaratma
• Maliyet faydası yaratma
• Operasyonel fayda yaratma

İç kaynak çağrı merkezlerinin faydalarından bir tanesi olan zaman faydası yaratmayı açıklayınız.

Zaman Faydası Yaratma: İkinci elden bilgi alınması, ek bilgi güncellemeleri, dışarıya bilgi aktarımı veya uyum süreci gibi zaman kaybı yaratabilecek faaliyetler oluşmamaktadır.

İç kaynak çağrı merkezlerinin faydalarından bir tanesi olan operasyonel fayda yaratmayı açıklayınız.

Operasyonel Fayda Yaratma: İç kaynaklı çağrı merkezi sistemleri sayesinde uzak ofis veya evden çalışma olanakları çalışanların esnek ve her an ulaşılabilir olmalarını sağlamaktadır. Çağrı merkezinin operasyonel şekli hızla değiştirilebilmektedir. İş takibi, müşteri memnuniyeti, bilgilendirme, satış, anket gibi konularda da kullanılabilen sistemler verimliliğin ölçülmesi ve arttırılmasını sağlamaktadır. İç kaynak çağrı merkezlerinin de dış kaynak çağrı merkezlerinin de bazı operasyonel faydaları bulunmaktadır. Bu noktada incelenmesi gereken ise işletmenin hedeerine ve beklentilerine uygunluktur.

İç kaynak çağrı merkezlerinin faydalarından bir tanesi olan maliyet faydası yaratmayı açıklayınız.

Maliyet Faydası Yaratma: Dış kaynak çağrı merkezine ödenecek ek maliyetler olmadan oluşturulacak iç kaynaklı sistem, firmaya maddi açıdan fayda sağlayacaktır. Orta ve uzun vadede iç kaynak çağrı merkezlerinin maliyeti daha uygundur. Donanım ve yazılımlar için başlangıç maliyeti olsa da, iç kaynaklı çağrı merkezi sisteminin uzun sürede dış kaynaklı çağrı merkezlerine göre %50’ye varan oranlarda maliyet faydası sağlaması mümkündür.

Türkiye’de de çağrı merkezi hizmeti denilince akla gelen başlıca kalemler nelerdir?

• Müşteri hizmetleri,
• Şikâyet yönetimi,
• Kampanya yönetimi,
• Teknik destek,
• Tele satış,
• Tele pazarlama,
• Tahsilat 

İç kaynak çağrı merkezlerinin faydalarından bir tanesi olan müşteri güveni sağlamayı açıklayınız.

Müşteri Güveni Sağlama: Müşteriler aradıkları görevlinin firma çalışanı olduğunu bilmektedir. Kişisel bilgilerini vermekte yaşanan tereddütler bu nedenle en aza inmektedir. Müşteriler doğrudan çalıştıkları firmanın yetkilisi ile görüştükleri için aldıkları cevaptan daha çok tatmin olmaktadır.

İç kaynak çağrı merkezlerinin faydalarından bir tanesi olan çağrı merkezinde tam kontrolü sağlamayı açıklayınız.

Çağrı Merkezi Üzerinde Tam Kontrol Sağlama: İç kaynaklı çağrı merkezlerinde kalite, yöntem ve oluşan verilerin üzerinde kontrol kolaylığı sağlanır. Sistem üzerinde tam kontrol gücü iç kaynaklı çağrı merkezi sisteminin en önemli faydası sayılabilir. Dış kaynaklardan alınan teknik bilgi, rapor ve analizler, çağrı merkezi verileri konusunda uzmanlaşmamış şirket çalışanlarında doğru noktaları tespit ve karar zorluğu yaratabilmektedir.

Dış kaynak firmalara beş örnek veriniz.

• Siemens
• Vodatech
• CMC
• Vodasoft
• CallpeY

İstanbul’daki çağrı merkezleri en yoğun hangi ilçelerde bulunmaktadır?

%44’ü Beşiktaş, Beyoğlu, Şişli