Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Dersi 1. Ünite Sorularla Öğrenelim

Strateji oluşturma aşamasında cevap bulunması gereken temel sorular nelerdir?

Bu sorular şu şekildedir:

• Hangi müşteri tipleri veya işlem türlerinin hangi kanallara yönlendirileceği, 
• Hangi aşamalardan geçtikten sonra canlı bir müşteri hizmetleri yetkilisine bağlanacağı,
• E-mail yanıtlama iş sürecinin nasıl olacağı,
• Şikâyet taleplerinin nasıl ele alınacağı,
• Yazılı taleplerin ele alınmasında nasıl bir yöntem izleneceği.

Çağrı merkezlerinde hizmet kanalları üç başlık altında sıralanabilir. Bunlar hangileridir?

Bunlar;

• Standart hizmet kanalları
• Alternatif hizmet kanalları
• Sosyal medya

Müşteri temsilcisi kimdir? Tanımlayınız.

Müşteri Temsilcisi: Müşterilerden gelen çağrıları karşılayarak çözüm üreten ya da müşterilere belirli amaçlar doğrultusunda yapılacak dış aramaları gerçekleştiren çalışanlardır. “MT”, “Agent” veya “Takım Üyesi” olarak da adlandırılabilirler.

Çağrı merkezlerinin işletmelerin ürettikleri ürün veya hizmetin; tanıtımını, geliştirilmesini sağlamak, satış sonrası dilek-şikâyet-öneri bilgilerini almak, kullanım-servis-arıza-bakım konularında rehberlik yapmak amacıyla çeşitli yollarla mevcut ve potansiyel müşterileriyle bağlantı kurmak ve de potansiyel müşteriyi, işletme müşterisine çevirebilme ve mevcut müşteriyi elde tutabilme, müşteri ile doğru ilişkiler kurabilme ve bu ilişkiyi doğru yönetebilme gibi fonksiyonları bulunmaktadır.

Çağrı merkezlerinin bu fonksiyonlarının yanı sıra diğer fonksiyonlarını da maddeler halinde sıralayınız.

Çağrı merkezlerinin bu fonksiyonlarının yanı sıra diğer fonksiyonları ise şu şekilde özetlenebilir:

• Müşteriyle doğru ilişki kurmak,
• Hedef müşteri kitlesini işletme müşterisine dönüştürmek,
• Müşterinin ürün ve hizmeti doğru kullanması için destek sağlamak,
• Bayi, servis gibi kanallarla müşteriye yol göstermek,
• Ürün ve hizmet kaliteleri konusunda şikâyet ve istekleri alarak değerlendirebilmek
• Değişen müşteri davranışları ve beklentilerini zamanında tespit edebilmek,
• Müşteriyle duygusal bağ kurmak,
• Müşteri memnuniyeti sağlamak,
• Markayı zirveye taşımak,
• Müşteriye bağımlılık yaratmak, 
• Müşterinin tek bir merkezden hizmet alabilmesini sağlamak,
• İşletme genel operasyon giderlerini azaltmak, 
• İşletmelerin ana faaliyet alanlarına yoğunlaşmasını sağlamak, 
• Maliyetleri önceden hesaplayabilmek,
• İlerleyen iş süreçlerinde maliyet azaltmak, 
• 7/24 müşteri taleplerinin alındığı bir merkez konumunda olmak,
• Satış ve pazarlama faaliyetlerine destek sağlamak.

Çağrı merkezi bileşenleri nelerdir?

• Strateji
• Süreç 
• Teknoloji
• Ve insan kaynağıdır.

PB9 (Private Branch Exchange) nedir? Tanımlayınız.

PB9 (Private Branch Exchange): İşletmelere özel telefon santralidir. İşletme içerisinde dâhili haberleşmeyi ücretsiz sağlar. Çağrı bekletme, çağrı karşılama, çağrı dağıtma gibi özellikleri vardır. İşletme dışı haberleşmenin sağlanabilmesi için telekomünikasyon sağlayıcı işletmelerle ses devresi bağlantılarının kurulmasını sağlar.

Çağrı merkezi stratejileri açısından değerlendirilmesi gerekenler unsurlar hangileridir?

• İşletmenin müşteri ilişkileri hedefleri ve yöntemlerinin neler olacağı,
• Ulaşılabilirlik (hizmet seviyesi hedefleri gibi), 
• Operasyon süresi (7/24 gibi), 
• Hizmet sunulacak kanallar (web, telefon gibi), 
• Desteklenecek birimler (hizmetler, ürünler), 
• Satış imkânlarının değerlendirmesi (telefonla pazarlama, çapraz satış vb.), 
• Müşteri memnuniyeti ve sadakati yöntemleri, 
• Müşteri segmentleri için farklı temas biçimleri,
• Yeni hizmetlerin adaptasyonu.

Entegrasyon tipine göre çağrı merkezlerini açıklayınız.

Entegrasyon tipine göre çağrı merkezleri ise tam entegre, yarı entegre ve tekil olmak üzere üçe ayrılmaktadır. Tam entegre çağrı merkezi herhangi bir sistemle (muhasebe, sıcak satış, anket vb.) bütünleşik olarak çalışmaktadır. Yarı bütünleşmiş çağrı merkezinin herhangi bir sistem ile arasında sadece oine veri alış verişi bulunmaktadır. Tekil çağrı merkezi bir sistemle bağlantılı çalışmamaktadır.

Hizmet yerine göre çağrı merkezleri kaça ayrılır ve bunlar hangileridir? Açıklayarak yazınız.

Hizmet yerine göre çağrı merkezleri insource, off-shore ve outsource olarak üçe ayrılmaktadır.

Insource, çağrı merkezi hizmeti işletmenin ana çalışma lokasyonlarında veya bu noktalara yakın bir noktadan işletme kaynakları ile verilmektedir.
Off-Shore, çağrı merkezi hizmeti işletmenin ana çalışma lokasyonlarından uzakta (burada belirtilen mesafe farklı bir ülke hatta kıtadır) verilmektedir.
Outsource, çağrı merkezi hizmeti işletme adına bu konuda uzmanlaşmış bir işletme tarafından verilmektedir.

Çağrı merkezlerinin belli başlı faydalarını maddeler halinde sıralayınız.

Çağrı merkezlerinin belli başlı faydaları şu şekilde sıralanabilir:

• İşletme ile müşteriler arasında köprü görevi görür,
• Müşteri sadakatinin artmasına etkide bulunur,
• İletişim kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlanır, 
• Düzenli ve sürekli veri akışına olanak tanır,
• Pazarlama faaliyetlerinin etkinleşmesine imkân tanır,
• Ürün ve hizmet iyileştirmeleri için geri beleme sağlar,
• Maliyetlere olumlu etki eder, verimlilik artar,
• Self servis hizmetlerin kullanılmasına destek olur,
• Gelir yaratmak için kullanılır, gelir artışına etki eder,
• Müşteri memnuniyetini arttırır,
• İşletme imajına olumlu katkıda bulunur

Çağrı merkezlerinin işletmelere getireceği çok sayıda fayda bulunmaktadır. Bunlardan bazılarını maddeler halinde sıralayınız.

Çağrı merkezlerinin işletmelere getireceği çok sayıda faydadan bazıları şu şekilde sıralanabilir:

• Müşteri memnuniyeti,
• İletişim kontrolü,
• Sonuç odaklı pazarlama,
• Kalite ve iyileştirme,
• Verimlilik artışı,
• Gelir artışı.

Çağrı merkezlerinde teknik destek hizmetlerinde sunulan hizmetleri sıralayınız.

Çağrı merkezlerinde teknik destek hizmetlerinde sunulan hizmetler şu şekilde sıralanabilir: 

• Müşteriyi görüşme esnasında yönlendirerek problemi gidermesine yardımcı olma, 
• Cihazlara uzaktan erişime imkân sağlayan uygulamalar yoluyla destek sağlama, 
• Problem konusunun uzmanlarca incelenerek sonradan geri arama yoluyla çözümleme,
• Müşteri adresine uzman ekip gönderme, 
• Müşterinin teknik servise davet edilmesi.

Dedike Operasyon (Dedicate Operasyon) nedir? Tanımlayınız.

Dedike Operasyon (Dedicate Operasyon): Bir ekibin sadece bir kurumsal müşterinin çağrısını karşıladığı operasyon yapısıdır.

Giden çağrılarla sunulan çağrı merkezi hizmetlerine 8 örnek veriniz. 

Giden (Outbound)

• Telefonda Satış
• Telefonda Pazarlama
• Aidat Yönetimi
• Anket Yönetimi
• Veri Güncelleme
• Randevu Alma
• Gizli Müşteri
• Hatırlatma Servisleri

IP üzerinden Ses(VOIP - Voice over IP) nedir? Tanımlayınız.

IP üzerinden Ses(VOIP - Voice over IP):IP ağları üzerinden ses iletimini tanımlayan terimdir. VoIP ses ve verinin aynı ağ altyapısı üzerinden iletimine imkân verir.

Çağrı merkezleri belirli kriterlere göre dörde ayrılmaktadır. Bunların yaygın olarak bilinenlerini sıralayınız.

• Çağrı tipine göre çağrı merkezleri
• Hizmet yerine göre çağrı merkezleri
• Çalışma yöntemine göre çağrı merkezleri
• Entegrasyon tipine göre çağrı merkezleri

Çağrı merkezlerine ihtiyaç duyulmasının sebepleri nelerdir?

Çağrı merkezleri, işletmelerle müşteriler arasında köprü kurarak işletmelerin müşterileriyle ilişki kurabilmesini, onların şikâyet ve taleplerini dinleyerek onlara geri dönüş yapabilmesini, tercih ve beklentilerini ve bunlardaki değişmeleri zamanında görebilmesini sağlar. Bunların yanı sıra çağrı merkezlerine ihtiyaç duyulmasının diğer sebepleri şu şekilde özetlenebilir:

• Alternatif satış ve pazarlama faaliyetlerini gerçekleştirmek,
• Kampanyaları bire bir olarak müşterilere ulaştırmak, 
• Müşterinin nabzını tutabilmek,
• Müşterileri tanımak, 
• Kurulan her ilişkiyi kayıt altına alarak sağlıklı bir veri tabanı oluşturmak

Çağrı merkezi yönetimine ait bir dizi yöntemin ve planlama süreci ile ilgili aşamalarının dikkate alınması gerekmektedir. Planlama sürecine ait aşamalardan bazılarını maddeler halinde sıralayınız.

Planlama sürecine ait aşamalardan bazıları şu şekildedir:

• Gelen çağrı yükünün öngörülmesi, 
• Çalışan iş gücü planlamasının yapılması, 
• Vardiya planları, 
• Büyüme öngörüleri, 
• Gelen-giden çağrıların dağılımları, 
• Çağrı yanıtlama gruplarının belirlenmesi.

Çağrı merkezi ismi yerine, sunulan hizmet kapsamı ve kanal çeşitliliğine göre ek çok farklı isim kullanılabilmektedir. Bu isimler nelerdir maddeler halinde sıralayınız.

Bu isimler şu şekilde özetlenebilir:

• Müşteri etkileşim merkezi,
• Müşteri temas merkezi,
• Müşteri destek merkezi, 
• Müşteri iletişim merkezi, 
• Müşteri hizmetleri merkezi, 
• Hizmet merkezi, 
• Rezervasyon ve destek hattı, 
• Teknik destek merkezi,
• Bilgi masası, 
• Yardım masası, 
• Müşteri bilgi merkezi.

Şikâyet yönetiminin başarılı uygulanması işletmelere pek çok katkı sağlamaktadır. Bu katkılardan bazılarını sıralayınız.

Bu katkılardan bazıları şu şekilde sıralanabilir: 

• Müşterinin işletmeye olan sadakati artacaktır, 
• İşletme marka olmanın gereğini yerine getirmiş olacak ve markası ile çelişmeyecektir, 
• Yeni müşteri kazanmanın maliyetinin yüksekliği göz önüne alındığında işletme gelirine katkı sağlayacaktır, 
• Kayıt altına alınan tüm bilgiler, ileride geliştirilecek olan ürün ve hizmetlere altyapı sağlayacaktır,
• İşletmenin kendine güveni artacak ve ileride oluşabilecek şikâyetler azaltacaktır,
• Geri çağırma, toplatma gibi kararlarla sonuçlanabilecek olan kriz durumları daha erken belirlenebilecektir, 
• İyi bir şikâyet takip süreci, şikâyetlerin büyümesine engel olacaktır.