Yeni Teknolojiler ve Çalışma Hayatı Dersi 5. Ünite Özet

Giriş

21. yüzyıl teknoloji çağı, bilişim çağı olarak nitelendiriliyor. Bir diğer ifade ile hız çağı. Bu çağın en baskın özelliği değişimin süreklilik arz etmesi olarak nitelendirilebilir. Bu değişimin temeli geçtiğimiz yüzyılın son çeyrek yüzyılına dayanmaktadır. İlk gelişme hizmetler sektörünün yükselişi olarak ifade edilebilir.

Teknolojinin gelişmeye başlaması ile yeni teknolojiler hayatın her alanında karşımıza çıkmaktadır. Özellikle bilişim teknolojileri hayatın içinde pek çok alanı yeniden şekillendirmektedir.

Hizmetler Sektörünün Yükselişi

Sanayileşmenin etkisiyle batıda aktif nüfusun büyük bir bölümü sanayi ve hizmetler sektörüne kaymıştır. Ancak 1950’lerin sonlarına doğru yaygınlaşan hizmetler sektörü nedeniyle hizmetler sektöründe istihdam oranı yükselmiştir.

İstihdamın Sektörel Dağılımı: Gelişmiş ülkelerin önemli bir kısmında, sanayi üretiminde çalışan oranı %25’in altına düşmüş, hizmetler sektörünün istihdam oranı %70’leri aşmış, sektörel bağlamda son birkaç on yıldır önemli düzeyde farklılaşmalar gerçekleşmiştir.

Bilgi sektörü, hizmetler sektörü içinde yer alır. Fiziki mal üretilmediğinden ötürü bilgi sektörü “elle tutulmaz ekonomi” olarak tanımlanır.

Teknoloji Kavramı

Teknoloji, bir sanayi alanında gücü ve bilgiyi biriktirme, denetleme, işletme, iletme gibi amaçlarla oluşturulan makinelerin, araç gereçlerin, aygıtların, yöntemlerin tümünü kapsayan uygulama bilgisi olarak tanımlanmaktadır. Toplumsal değişmede önemli bir kaynak olan teknoloji, bilimsel üretim için kullanılmasını sağlar.

Yeni teknolojiler, işin ve işyerinin yeniden örgütlenmesini gerekli kılmıştır. Emek verimliliği ve hasılanın yükselmesinde yeni teknolojilerin payı büyüktür. Yeni teknolojilerin kimi özellikleri çalışma hayatını olumlu etkilerken, kimi özellikleri olumsuz etkiler.

Teknokratik çağ, bilgi işçisi kesimini ortaya çıkarmıştır. Bilgi teknolojilerinin gelişimiyle istihdam yapısı değişime uğrayacaktır.

Bilgi İşçisi

İşine el becerileri ve kol gücü yerine, eğitimi sırasında öğrendiği kavramları, fikirleri, kuramları katan kişilere denir. Bilgi işçisi tanımı, beyin gücü ile çalışanları kapsamaktadır. Bilgi işçileri, üst düzey eğitim ve uzmanlığa sahip ve teknolojik becerisi yüksek bireylerdir; yenilik ve yaratıcılık merkezli çalışırlar.

Bilgi işçileri;

• Bilgi üreticileri,
• Bilgi taşıyıcıları,
• Bilgi işlemcileri ve
• Altyapı personeli

olarak sınıflandırılırlar.

Bilgi işçilerinin geleneksel işçilere göre daha bağımsız ve üretken oldukları görülmektedir. Geleneksel işçi iş güvencesi, işe bağlılık, gelir garantisi gibi kavramlara odaklanırken, bilgi işçisi kariyer, kendini geliştirme ve mesleğe bağlılık kavramlarına odaklanır.

Yeni teknolojilerle birlikte işyerinin organizasyonu değişmiştir. Yeni teknolojiler işyerine bağlılığı azaltmış, farklı mekanlarda da çalışmaya olanak tanımıştır.

Bilgi ve iletişim teknolojilerinin etkileri, yoğun rekabetin varlığı ve buna bağlı olarak sürekli müşterilere düşük fiyatlı ve kaliteli ürün sunma çabası, işyerinde önemli değişikliklere yol açmaktadır. Bu değişiklikler, tele çalışma gibi yeni uygulamalara geçilmesine neden olmuştur.

Değişen İşyeri Organizasyonu

Yeni teknolojilerin getirdiği yeniliklerden birisi, işyeri organizasyonlarının değişmesidir. Bu değişim, geleneksel anlamda örgütlenmiş işyerlerinin yeniden yapılanması anlamına gelmektedir.

Tele Çalışma

Tele çalışma kavramı, uzaktan çalışma anlamına gelmektedir. Bilgi ve iletişim teknolojilerinin iletişim olanaklarından en üst düzeyde yararlanmayı sağlayan tele çalışma, dünyada birçok şirket tarafından kullanılmaktadır.

Tele çalışma, çalışanın zamanını esnek kullanmasına, bu sayede çalışanın ailesine ve özel hayatına daha fazla zaman ayırmasına olanak sağlar.

Çeşitli kaynaklar, tele çalışmanın faydaları olarak;

• İş stresini azalttığını,
• İş tatmin düzeyini yükselttiğini ve
• Çalışma verimini artırdığını öne sürer.

Tele çalışma türleri ise;

• Evde çalışma,
• Uydu büro,
• Komşu büro ve
• Mobil çalışma şeklinde gruplandırılmıştır.

Evde Çalışma

Çalışanların işlerini, düzenli olarak ve elektronik iletişim araçları kullanarak evde yapmalarıdır.

Uydu Büro

Hem merkez işyerinden, hem de çalışanın evinden ayrı bir yerde, müşteri ve çalışanlara uygun bir bölgede işin yapıldığı ofistir.

Komşu Çalışma

Birkaç şirket tarafından ortak kullanılan ve masrafları ortak karşılanan büroda, her çalışanın kendi işyeri ile bağlantı kurarak çalıştığı ofislerdir.

Mobil Çalışma

Çalışanların işleri yürüttüğü bir ofis olmadığı mobil çalışmada çalışanlar çoğunluklu olarak yoldadır.

Çağrı Merkezleri

Çağrı merkezleri, kurumun kendisiyle iletişim kurmasını istediği tüm tarafların, başta telefon olmak üzere tüm temas biçimlerini kullanarak etkileşimde olmasını sağlayan, iletişim merkezleridir. Çağrı merkezleri, hizmet sektörü için önemli bir konuma sahiptir. Önceleri pahalı bir hizmet olsa da günümüzde çağrı merkezi teknolojileri ucuzlamış ve yaygınlaşmıştır.

Çağrı merkezleri, müşterilere çalışma saatleri dışında da hizmet verilebilmesine olanak sağlar. Çağrı merkezleri, gelen ve giden çağrılar olmak üzere iki ana farklı iş ortaya koymaktadır.

Çağrı merkezlerinde;

• Müşteri hizmeti sunmaya odaklı çalışılır,
• Çalışanlar mutlaka telefon ya da bilgisayardan yardım alır,
• Çağrıların alınması ve işlenmesi otomatiktir.

Çağrı merkezi çalışması ile “yoğun gözetim”, “sıkı kontrol” ve “sınırlı zamanda soruna çözüm getirme” gibi çalışma koşulları açısından olumsuzlukların bulunduğu bir ortamda, müşterilerin beklentilerine cevap vermek durumunda olan, yarı vasıflı ve düşük düzeyde ücret alan çalışanlar akla gelmektedir.

Çağrı merkezleri, küresel bir büyümeye girmiştir. Ülkemizde de çağrı merkezleri istihdam kapasitesi günden güne artmaktadır.

Duygusal Emek

Artan rekabet ile birlikte örgütler müşteri odaklı çalışmaya başlamıştır. Müşteri memnuniyetinin hedeflendiği durumlarda, yapılan işe göre müşteriye uygun davranış gösterilmesi gerekir.

Çalışanlardan, duygusal emek de sergilemeleri arzu etmektedir. Bu bağlamda duygular, çalışanlar için artık işin bir parçası haline gelir.

Açık bir şekilde gözlemlenebilen, mimiksel ve bedensel gösterimleri ortaya koyabilmek için hissedilenlerin yönetilmesine duygusal emek denir. Duygusal emek kavramı, sosyal aktörlerin günlük yaşamlarındaki performanslarına atıf yapmaktadır.

Duygusal Emek Yaklaşımları

Duygusal emekle hedeflenen, müşteriye olumsuz duygular hissettirmemektir. Yazında, dört adet duygusal emek yaklaşımı bulunmaktadır:

• Hochschild Yaklaşımı
• Ashforth ve Humphrey Yaklaşımı
• Morris ve Feldman Yaklaşımı
• Grandey Yaklaşımı

Hochschild Yaklaşımı: Hochschild esas olarak beyaz yakalı çalışanların emeğinin sosyal bilimlerin gündemine alınmasına çalışmıştır. Hochschild, “yüzeysel davranış” ve “derinlemesine davranış” olmak üzere iki çeşit yaklaşım geliştirmiştir. Yüzeysel davranış çalışanın müşteriye olumlu yaklaşımıyla ilgiliyken, derinlemesine davranış müşterinin düşüncelerini değiştirmeye yönelik davranışlarla ilgilidir.

Hochschild’a göre duygusal emek yoğun mesleklerde çalışanlar, paydaşlarıyla yüz yüze ya da telefonda iletişim kurarlar, paydaşların duygu, tutum ve davranışlarını etkilerler. Ek olarak duygusal emeğin var olduğu kurumlarda yöneticiler, çalışanların duygu gösterimleri üzerinde denetim ve kontrol hakkına sahiptirler.

Ashforth ve Humphrey Yaklaşımı: Ashforth ve Humphrey duygusal emeği, uygun duyguyu verecek davranışın gösterilmesi olarak tanımlar.

Ashforth ve Humphrey, Hochschild’ın yüzeysel ve derinlemesine davranışlarına ek olarak doğal davranışı da eklemiştir. Doğal davranış, çalışanların müşterilere yansıtmak durumunda oldukları duyguların, mevcut duyguları olması durumunda ortaya çıkan davranış çeşididir.

Ashforth ve Humphrey, Hochschild yaklaşımından farklı olarak, duygusal emeği gözlenebilen davranışlara dayanarak açıklamaya çalışır ve doğal davranışların gözlenebilmesi için gereken kriterleri açıklar.

Morris ve Feldman Yaklaşımı: Morris ve Feldman, duygusal emek kavramını duygu gösterim sıklığı, duygu gösterim kurallarına özen gösterme, duygu çeşitliliği ve duygusal uyumsuzluk olarak dört boyutta ele almışlardır.

Grandey Yaklaşımı: Grandey, duygusal emeği hem duyguların hem de davranışların örgüt amaçlarına hizmet edecek şekilde düzenlenmesi olarak tanımlamıştır.

Grandey, duygusal emeği duygu ayarı kavramı ile birleştirerek, bireylerin bulundukları ortamda hangi duyguyu yaşayacağını önceden anlayıp duruma göre hazırlanmasının gerekliliğini öne sürer.

Grandey yaklaşımı;

• Öncel ve
• Tepki odaklı

olarak iki kategoride toplanmaktadır.

Öncel odaklı ayarlamada ortamı değiştirme, ortamı seçme, dikkatini farklı yöne çevirme ve bilişsel değişim aşamaları bulunur.

Tepki odaklı ayarlama ise duygunun bizzat yaşanmasından sonra yapılan ayarlamadır.