İş Hayatında Standartlar Dersi 1. Ünite Sorularla Öğrenelim

Kalite ile ilgili yapılan tanımlamalar nelerdir?

Kalite ile ilgili olarak yapılan tanımlamalardan bazıları aşağıda sıralanmıştır (Bakan ve Penbece, 2011, 320):
• Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tümüdür.
• Kalite, kullanıma uygunluk derecesidir.
• Kalite, bir ürünün müşterinin isteklerine uygunluk derecesidir.
• Kalite, bir kuruluşun ürettiği mal ve/veya hizmetten bu mal veya hizmete gereksinim duyan insanın tatmini ve memnuniyetidir.
• Kalite, bir mamul veya hizmetin önceden belirlenen standartlara uygunluk göstermesidir.
• Kalite, ürün ya da servisin özellik ve karakteristiklerinin bütünüdür ve ihtiyaçları tatmin etme yeteneğini ifade etmektedir.
• Kalite önlemedir, yani sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlemelerini oluşturur,
ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar.

Kalitede en önemli unsur nedir?

Kalitede önemli olan unsur, mal veya hizmetlerin müşterilerin beklentilerini karşılayacak yeterliliğe sahip olmasıdır.

Kalite ile ilgili olarak belirlenmiş 10 temel hedef nedir?

Kalite ile ilgili olarak aşağıda sıralanan 10 temel hedef belirlenmiştir (Paksoy, 2007, 569):
• Kalite işletme çapında bir süreçtir.
• Kalite müşterinin söylediğidir.
• Kalite ve maliyet birlikte düşünülmelidir. Bunlar farklı şeyler değildir.
• Kalite, bireysel çalışma ve ekip çalışması gerektirir.
• Kalite bir yönetim şeklidir.
• Kalite ve yenilik birbirinden bağımsızdır.
• Kalite bir ahlak işidir.
• Kalite sürekli gelişmeyi ve iyileştirmeyi gerektirir.
• Kalite prodüktiviteye giden, en fazla maliyeti etkileyen fakat en az yatırım gerektiren bir yoldur.
• Kalite, müşteri ve satıcılarla irtibatlı toplam bir sistem olarak uygulanır.

Japonya’da kalite devriminin temel mimarlarından biri olan Joseph Juran kalite yaklaşımını “kalite üçlemesi” adı altında ifade etmiştir. Buna göre kalite üçlemesi neleri içerir?

Japonya’da kalite devriminin temel mimarlarından biri olan Joseph Juran kalite yaklaşımını “kalite üçlemesi” adı altında ifade etmiştir. Juran’a göre kalite yönetimi aşağıda özetlenen üç ana süreci kapsamaktadır (Bumin ve Erkutlu, 2002, 87-88):
• Kalite Planlama: Süreçten etkilenen herkes olarak tanımladığı müşterilerin belirlenmesi kastedilir. Müşteriler iç ve dış müşterileri kapsamaktadır. Müşteri isteklerini belirledikten sonra onların beklentilerine cevap verebilecek mal ve hizmetleri üretip minimum olası maliyeti kapsayan kalite amaçları tanımlanmalıdır. Daha sonra sıra süreç tasarımına, sürecin optimizasyonuna ve çalışır duruma getirilmesine gelmektedir.
• Kalite Denetimi: Denetlenmesi gereken kritik (çok önemli) öğelerin yönetilmesidir. Bu aşamada, başarı standartları belirlenmeli, ölçüm yapılmalı, yapılan bu ölçüm değerleri ile performans standartları karşılaştırılmalı ve eğer bir sapma varsa düzeltici önlemler alınmalıdır.
• Kalite Geliştirme: Kalite iyileştirmenin örgüt kültürüne yerleştirilmesine ve süreklilik kazandırılmasına yönelik faaliyetler olup, kalite geliştirme projelerinin oluşturulması, bu projelerle kalite sorunları ve bunların giderilmesi ile ilgili bir örgütlenmenin sağlanabilmesi söz konusudur.

Kalite anlayışının temelini kimler kurmuştur?

Kalite anlayışının temelini, kalite felsefesinin düşünür ve ustalarından W.Edwars Deming,  Josep Juran ve Kaouru Ishikawa kurmuşlardır.

Kalite kavramının tarihsel gelişimi kaç aşamadan oluşur?

Kalite kavramının tarihsel gelişimini aşağıda sıralanan 4 temel başlık altında incelemek mümkündür (Bakan ve Penbece, 2011, 322-324):
• Muayene: Sanayide ilk defa muayenecilik mesleği ortaya çıkmış ve bu işi yapanlar sadece yapılan işleri kontrol edip hataları tespit etme görevini üstlenmişlerdir. Temel yaklaşımı müşteriye hatalı ürünlerin gitmesini engellemektir. Bu yaklaşım müşteriyi korumuş ancak düşük kalitenin nedenlerini araştırmadan kalitesiz
ürünlerin tespit edilip ayıklanması işletmelere ciddi maliyetler yüklemiştir.
• Kalite Kontrol: 1920’li yıllara rastlayan bu dönemde, muayene işlemi son kontrolden ara kontrollere ve giriş kontrolüne doğru genişlemiştir. Kalite kontrolü; muayene, test etme, örnekleme yoluyla kontrol, gözlem gibi çeşitli metotlar aracılığıyla yapılmaktadır. Bu dönemde standartlar geliştirilmeye başlanmış ve müşteriyi koruma yolunda ilk adım atılmıştır.
• Kalite Güvencesi: II. Dünya Savaşı yıllarında üretim daha çok savaş malzemelerine kaydırılmıştır. Bu malzemelerin karmaşık ve hassas yapıda olması kalite ihtiyacını da beraberinde getirmiştir. Kalite güvencesi, mal ve hizmetlerin kalite standartlarına uygun üretilerek müşteri beklentilerini ve yeterli güveni sağlaması için
yapılması gereken sistematik çalışmalar bütünüdür.
• Toplam Kalite: Kalite güvence çalışmalarını, kalite çalışmalarına üst yönetim ile birlikte tüm çalışanların katılımının sağlanması ve müşterilerin %100 tatmin edilmesini hedefleyen Toplam Kalite Yönetiminin geliştirilmesi takip etmiştir. 

Müşterinin algıladığı kalite boyutları nelerdir?

Müşterinin algıladığı kaliteyi aşağıda özetlenen sekiz boyutta incelemek mümkündür (Ertuğrul, 2006, 7-8):

• Performans
• Özellikler
• Güvenirlik
• Uygunluk
• Dayanıklılık
• Hizmet Görme Yeteneği
• Estetik
• Algılanan Kalite

Toplam Kalite Yönetimi nedir?

Toplam Kalite Yönetimi; işletmelerde sürekli gelişimi ve müşteri tatminini sağlamaya odaklanan, örgütte çalışan tüm personelin sürece katılımını öngören, performansı artırmaya yönelen insanı temel alan bir yönetim modeli/yönetim sistemi/yönetim yaklaşımıdır.

Toplam Kalite Yönetiminin temel amaçları nelerdir?

Toplam Kalite Yönetiminin temel amaçlarını aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür (Ertuğrul, 2006, 92):
• İşletmenin pazar payını, verimlilik, rekabet ve kârlılık düzeyini arttırmak,
• Çalışanların moral düzeyini arttırarak ve iş barışısağlayarak motivasyonu arttırmak,
• Malzemeyi, zaman kaybını, yeniden işlemeyi, stokları, müşteri şikayetlerini ve maliyetleri azaltmak,
• İşletmenin her kademesinde, çalışanlar arasında dikey ve yatay iletişimi sağlamak,
• Satıcılar ve yan sanayi ile ilişkileri kuvvetlendirmek,
• Alıcıların güvenini kazanmak ya da var olan güveni sürdürmek.

Toplam Kalite Yönetiminin İlkeleri nelerdir?

Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarında göz önünde bulundurulması gereken temel ilkeleri aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür (Eren, 2011, 117-125):

• Müşteri Odaklılık ve Müşteri Memnuniyeti
• İç Müşterilerin Memnuniyeti ve İç Müşteriye Odaklılık
• Çalışan Tüm Personelin Eğitilmesi
• Üst Yönetimin Liderliği:
• En İyi Uygulamayı Yapan İşletmeler İle Başarılı Rakipleri Örnek Alarak Kıyas Yapma (Benchmarking)
• Tedarikçilerin Denetimi ve Onlarla İşbirliği Yapılması
• Hata Yapmamak ve Hataları Önleyici Biçimde Davranmak
• Grup Çalışmasına Gereken Önemi Vermek
• İstatistiksel Analizlere Önem Verme ve Onlardan Yararlanma
• Rekabet Üstünlüğü İçin Sürekli Gelişme

Toplam Kalite Yönetiminin uygulanmasında karşılaşılan ve başarısızlığa yol açan sorunlar nelerdir?

Toplam Kalite Yönetiminin uygulanmasında karşılaşılan ve başarısızlığa yol açan sorunlar aşağıda sıralanmıştır (Ertuğrul, 2006, 100):
• Tepe yöneticilerinin aktif katılımı olmaksızın bir program olarak ortaya konulması,
• Kaliteyi geliştirmenin, şirket yönetiminin ara sıra slogan olarak ortaya attığı ve
sonra da takipçisi olunmayan sıradan bir konu olarak algılanması, bir kalite politikasının ve sorumluluğunun yeterince olmayışı,
• Yönetim ve özellikle çalışanların kalite ve rekabetin bilincinde olmamaları, sürekli gelişmenin önemli olduğunun tam olarak anlaşılmaması,
• Yönetimin kabulü olsa dahi, felsefeyi uygulamak için gereken örgütsel düzenlemeler yapılmadan ve gerekli olan liderlik anlayışı geliştirilmeden uygulamaya geçilmesi,
• Toplam Kalite Yönetiminin tamamıyla bir değişim faaliyeti olduğu ve özel bir kültürel ortama ihtiyaç duyduğu gerçeğinin yeterince fark edilmemesidir.

ISO'nun kaç üyesi vardır ve merkezi neresidir?

ISO, 162 ulusal üyesi ile birlikte bağımsız uluslararası bir sivil toplum kuruluşudur. Üyeleri vasıtasıyla ISO, bilgiyi paylaşmak ve rızaya dayalı, mutabakat-temelli ve piyasaya uygun Uluslararası Standartlar geliştirecek uzmanları bir araya getirir. İsviçre’nin Cenevre kentindeki genel sekreterlik tüm sistemi koordine eder ve Genel
Sekreterliğin nezareti altında günlük faaliyetlerini yürütür.

ISO konseyi kimlerden oluşur, yılda kaç kez toplanır?

Yılda iki kez toplanan Konsey; 20 üye kurum, ISO memurları, Politika Geliştirme Komiteleri olan CASCO, COPOLCO ve DEVCO’nun başkanlarından müteşekkildir. Konseyin altında belirli konularda rehberlik ve idari hizmetler sunan bir dizi kurum yer almaktadır (http://www.iso.org/iso/home/about/about_governance.htm):

• Başkanlık Kurulu: Konseye tavsiyelerde bulunur ve Konsey ile Genel Kurul tarafından alınan kararların uygulanmasına nezaret eder.
• CASCO: Uygunluk değerlendirmesine dair rehberlik sağlar.
• COPOLCO: Tüketici sorunları hakkında rehberlik sağlar.
• DEVCO: Gelişmekte olan ülkelerle ilintili meselelere dair rehberlik sağlar.
• Konsey Daimi Kurulu: Finansal ve stratejik konularda tavsiyeler verir.
• Geçici İstişare Kurulu: Örgütün amaçları ve stratejik hedeflerini ortaya koymak için kurulabilmektedir.

ISO 9000 standartlarının amacı nedir?

ISO 9000 standartları, bir kalite sistemi benimsemek, iş çevresine ve nihai müşteriye kalite güvencesi vermek ve sıfır hatalı ürün üretmek isteyen kurumlara standartlar oluşturmayı amaçlamaktadır.

ISO 9000 kalite standartları belgelendirme sürecinde firmaların sertifikasyona sahip olma süresi ne kadardır?

Firmaların kalite sertifikasını alması, dışarıdan bağımsız akredite bir kurumun değerlendirmesiyle olmaktadır. Firmaların sertifikasyona sahip olma süresi 3 ay ile 2 yıl arasında değişmekte olup, ortalama 1 yıl olmaktadır. Bu süre firmanın büyüklüğü ve karmaşıklığı, mevcut iş kalitesi, mevcut dokümantasyon düzeyi ve yönetimin taahhüdü gibi birçok faktörden etkilenmektedir. 6-12 aylık bir hazırlık ve eğitim sürecini, yoğun bir biçimde 1 yıl kadar sürebilen prosedürleri ISO 9000 standartlarına adapte etme çabası izlemektedir. Firmalar sertifikasyona hak sahibi olduktan sonra her yıl yapılacak olan denetçi ziyaretlerinde prosedürlerini takip ettiğini göstermelidir. Ayrıca 3 yıl sonra firmaya kapsamlı bir değerlendirme daha yapılmaktadır. 

İşletme içindeki ISO 9000 kalite standartlarının uygulamaya konması için izlenmesi gereken temel adımlar nelerdir?

Uygulama planı işletmeden işletmeye farklılık gösterse de bazı temel adımlar aşağıdaki gibi tanımlanabilir (Ertuğrul, 2006, 326-327):

• Üst Yönetimin ISO 9000 Almaya Karar Vermesi
• ISO Yürütme Komitesi İçin Denetçi Atanması
• Mevcut Kalite Sisteminin ISO Kapsamında Denetimi
• Gerekli Eylemlerin ve Eylem Planlarının Hazırlanması:
• Kalite El Kitabı Taslağının Hazırlanması
• İç Kalite Denetim Sisteminin Kurulması
• Periyodik Gözlemlerin ve Öz Değerlendirmenin Yapılması

ISO 9000’in sürdürülmesi için gerekli üç kritik başarı faktörü nedir?

ISO 9000’in sürdürülmesi için üç kritik başarı faktörü tanımlanmıştır. Bunlar; yönetimin taahhüdü, takım çalışması ve şirket bütününde ISO 9000’in tanınmasıdır.

ISO’nun (Uluslararası Standartlar Örgütü) tanımına göre ISO 9000 serisi hangi standartlardan oluşmaktadır?

ISO’nun (Uluslararası Standartlar Örgütü) tanımına göre ISO 9000 serisi aşağıdaki standartlardan oluşmaktadır (Efil, 2010, 244):
• ISO 9001: Tasarım/geliştirme, imalat ve/veya montaj yapan ve servis hizmeti veren kuruluşların yerine getirmesi gereken şartları ifade etmektedir. Bu şartlardan bir ya da birkaçı kuruluşun faaliyet alanları içerisinde yer almıyorsa bu durum dokümanlarda belirtilmelidir.
• ISO 9002: Bu standart, özellikle tasarlanmış ve onaylanmış tasarımların imalatını yapan kuruluşlar için uygundur. ISO 9001’in şartları ISO 9002’den daha sıkı değildir. Gerçekte standarda verilen hususların tamamına yakını birbirinin aynısıdır. Yalnızca ISO 9002 tasarım/geliştirme modülünü kapsamamaktadır.
• ISO 9003: Bu standart, basit imalat adımlarına sahip ve mamul özelliklerinin sağlandığının son kontrolde onaylanabileceği mamulleri üreten kuruluşlar tarafından uygulanır. Örneğin firma bitmiş yarı mamulleri alarak bunları monte etmek durumundaysa ve bu iş için müşterinin tasarımını kullanıyorsa bu durumda ISO 9003
uygulanabilecek en uygun kalite sistem standardıdır.

ISO 9000'in 2000 yılında yapılan revizyonun içerdiği değişiklikler nelerdir?

2000 yılında yapılan revizyonun içerdiği değişiklikler aşağıda sıralanmıştır (Ertuğrul, 2006, 333):
• ISO 9000 kapsamındaki standart sayısı azaltılmış, seçim ve kullanım açısından kolaylıklar sağlanmıştır.
• Kalitenin geliştirilmesi için standartların kullanımından ziyade ISO 9000 belgelendirilmesinin vurgulanmasından vazgeçilmiştir.
• ISO 9000 standartlarını ilk etapta benimseyenler büyük imalat kuruluşları olsa da şu anda pek çok ülkede yeni uygulamalara küçük ve orta ölçekli işletmelerin, hizmet sektörleri ile kamu kesiminin ilgisi gittikçe artmaktadır. Bu sektörlerde standartların daha kolay anlaşılır ve uygulanır olmasını sağlamak için düzenlemeler yapılmıştır.
• ISO 9000:2000 standartları işletmelerin gerçek işleyişini daha doğru yansıtan bir işletme modeli üzerine yapılandırılmıştır. Bu yeni yapının temelini dört ana unsur oluşturmaktadır. Bunlar yönetim sorumluluğu, kaynak yönetimi, ürünün gerçekleşmesi ile ölçüm, analiz ve iyileştirmedir.
• ISO 9000 müşteri tatminini arttırmaya yönelikken 2000 revizyonu müşteri tatmininin ölçülmesini öngörmektedir.
• ISO 9000:2000 serisi sürekli iyileştirmeyi açıkça şart koşmaktadır. “Planla, yap, kontrol et ve harekete geç” döngüsü revize standartlarının ayrılmaz bir parçasıdır.

ISO nedir?

ISO standartları, kalite yönetimi felsefesini uygulamak isteyen işletmelerin sonunda ulaşması gereken noktaları
tanımlamaktadır. ISO 9000 standartlar serisi; ISO9001, ISO9002, ISO9003, ISO9004 olmak üzere 4 başlık altında incelenmektedir.

Türk Standartları Enstitüsünün kuruluş amacı nedir?

Türk Standartları Enstitüsü; her türlü madde ve mamuller ile usul ve hizmet standartlarını yapmak amacıyla 18.11.1960 tarih ve 132 sayılı kanunla kurulmuş olup, ilgili olduğu bakanlık Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı’dır. Enstitü, tüzel kişiliğe haiz, özel hukuk hükümlerine göre yönetilen bir kamu kurumu olup, kısa adı ve markası TSE’dir.

Türk Standartları Enstitüsü’nün görevleri nelerdir?

Türk Standartları Enstitüsü’nün görevlerini aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür (http://www.tse.org.tr/tr/içerikdetay/7/13/tse-mevzuatlari.aspx):
• Her türlü standardı hazırlamak ve hazırlatmak.
• Enstitü bünyesinde veya hariçte hazırlanan standartları tetkik etmek ve uygun bulduğu taktirde Türk Standartları olarak kabul etmek.
• Kabul edilen standartları yayımlamak ve ihtiyari olarak uygulanmalarını teşvik etmek, mecburi olarak yürürlüğe konmalarında fayda görülenleri ilgili bakanlığın onayına sunmak.
• Kamu sektörü ve özel sektörün talebi üzerine standartları veya projelerini hazırlamak ve görüş bildirmek.
• Standartlar konusunda her türlü bilimsel teknik incelemelerle araştırmalarda bulunmak, yabancı ülkelerdeki benzer çalışmaları takip etmek, uluslararası ve yabancı standart kurumları ile ilişkiler kurmak ve bunlarla işbirliği yapmak.
• Üniversiteler ve diğer bilimsel ve teknik kurum ve kuruluşlarla işbirliği sağlamak, standardizasyon konularında yayım yapmak, ulusal ve uluslararası standartlardan arşivler oluşturmak ve ilgililerin faydalarına sunmak.
• Standartlarla ilgili araştırma yapmak ve ihtiyari standartların uygulanmasını kontrol etmek için laboratuarlar kurmak, kamu sektörü veya özel sektörün isteyeceği teknik çalışmaları yapmak ve rapor vermek.
• Yurtta standart işlerini yerleştirmek ve geliştirmek için elemanlar yetiştirmek ve bu amaçla kurslar açmak ve seminerler düzenlemek.
• Standartlara uygun ve kaliteli üretimi teşvik edecek çalışmalar yapmak ve bunlarla ilgili belgeleri düzenlemek.
• Metroloji ve kalibrasyon ile ilgili araştırma ve geliştirme çalışmaları yapmak ve gerekli laboratuarları kurmak.

Türkiye Kalite Derneği kaç yılında kurulmuştur ve kaç üyesi vardır?

Türkiye Kalite Derneği çağdaş kalite felsefesinin ülkemizde etkinlik kazanması veya yaygınlaştırılması amacıyla 12 Kasım 1991 tarihinde kurulmuştur. Türkiye Kalite Derneği’nin sanayi, hizmet ve kamu sektöründe 2849 üyesi vardır.

Dünyada ve ülkemizde daha çok kullanılan ve literatürde de yoğun bir çalışma alanı bulan belli başlı kalite ödülleri nelerdir?

• Deming Ödülü
• Malcolm Baldrige Ödülü (MBNQA)
• EFQM Mükemmellik Modeli
• Tüsiad-KalDer Ödülü

Deming ödülünün içeriğinde kaç farklı kategori bulunmaktadır?

Deming ödülünün içeriğinde 10 farklı kategori bulunmaktadır. Kategori başlıklarını aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür (Çetin, 2010, 390):

• Politika ve hedefler,
• Kurum ve faaliyetleri
• Eğitim ve yayılım,
• Bilgilerin toplanması ve dağıtılması
• Analiz
• Standardizasyon,
• Kontrol,
• Kalite güvencesi
• Etkiler ve
• Gelecek planları.

Malcolm Baldrige ödülü kaç yılında verilmeye başlanmıştır?

Malcolm Baldrige ödülü, 1987 yılında Amerikan Ticaret Bakanlığı tarafından oluşturulup 1988’de verilmeye başlanmıştır.

Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü kaç alt boyuttan oluşmaktadır?

Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü 7 alt boyuttan oluşmaktadır. Bu alt boyutlar aşağıda kısaca özetlenmiştir (Şimşek, 2010, 267-269):

• Liderlik
• Stratejik Planlama
• Müşteri ve Piyasa Odağı
• Ölçme, Analiz ve Bilgi Yönetimi
• İnsan Kaynakları Odağı
• Süreç Yönetimi
• Sonuçlar

EFQM Mükemmellik Modeli hangi amaçla oluşturulmuştur?

EFQM Mükemmellik Modeli, Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı tarafından Avrupa’da faaliyet gösteren tüm kuruluşların “sürdürülebilir mükemmelliğe” ulaşmalarını sağlayacak bir yönetim anlayışı geliştirmek amacıyla 1991 yılında oluşturulmuştur.

Tüsiad-KalDer Ulusal Kalite Ödülü’nün temel işlevleri nelerdir?

Tüsiad-KalDer Ulusal Kalite Ödülü’nün temel işlevleri şunlardır (Samanlı, 2009, 41):
• Kalite bilincini ve Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımını ülke çapında yaygınlaştırmak,
• Ülkemizin kalite seviyesinin uluslararası ortamda saygınlık kazanmasını sağlamak,
• Toplam Kalite Yönetimi sistemlerini kurmuş olan firmaların tanıtımını ve gündemde kalmasını sağlayarak Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımına olan ilgiyi arttırmak.