Otel İşletmelerinde Destek Hizmetleri Dersi 6. Ünite Özet

Otel İşletmelerinde Güvenlik

Otel işletmelerinde; konukların, personelin ve tesisin güvenliğini sağlayacak bir güvenlik departmanının oluşturulması işletme adına yararlı olacaktır.

Güvenlik işinde en önemli unsur, oluşabilecek ve hali hazırda mevcut olan güvenlik sorunlarını hedef olan güvenlik programının oluşturulmasıdır.

Otellerin güvenlik programı şu unsurları dikkate almalıdır:

• Kilitler, anahtar kontrolleri ve elektronik ya da mekanik kartlara erişim denetimi,
• Konuk odalarının güvenliği,
• Tesislerdeki kişilerin denetimi,
• Çevre denetimi,
• Varlık denetimi (nakit para, konukların şahsi ve değerli eşyaları, donanım, demirbaşlar),
• Acil durum süreçleri,
• İletişim,
• Güvenlik kayıtları.

maj ve izlenim gibi unsurların turizm sektöründe potansiyel müşteriler için ne kadar önemli olduğu düşünüldüğü ve otelde oluşabilecek güvenlik zafiyetlerinin bu imajı etkilediği düşünüldüğünde, otellerde bulunan güvenlik programlarının sürekli iyileştirilmesi gerektiği gerçeğine varabiliriz.

Güvenlik programı hazırlanırken; gerekli olan personel, bu personelin nasıl işlev göreceği gibi konular göz önünde bulundurulmalıdır.

Oteller güvenlik işlevi için özel güvenlik şirketleriyle anlaşabileceği gibi, kendi bünyelerinde de güvenlik departmanı kurma yoluna gidebilir.

Güvenlik işlevi özel güvenlik şirketi vasıtasıyla yapılacağı zaman yapılacak olan sözleşmede şu konular açıkça belirtilmelidir:

• Güvenlik işlevi özel güvenlik şirketi vasıtasıyla yapılacağı zaman yapılacak olan sözleşmede şu konular açıkça belirtilmelidir:
• Güvenlik firması çalışanlarının kime karşı sorumlu olacağı,
• Kime rapor verecekleri,
• Nasıl bir zaman çizelgesine göre çalışacakları,
• Ne tür bir programa göre hareket edecekleri.

Otel bünyesinde bir güvenlik departmanı kurulması; otele alınacak güvenlik personeli üzerinde kontrolü, bu personelin nasıl eğitim alacağının belirlenmesini, güvenlik personeli ve diğer bölümlerde çalışan personel arasındaki bağın artmasını sağlar.

Güvenlik personeli alınırken, ön inceleme ve sabıka kaydı araştırmalarının yapılması önemlidir.

Güvenlik departmanının organizasyon şeması içerisindeki yeri işletmenin yapısına ve büyüklüğüne göre değişebilir (Büyük bir işletmede güvenlik departmanının şema içerisindeki yerini görmek için sayfa 102'deki Şekil 6.1’i inceleyiniz).

Güvenlik departmanının kendi içerisindeki yapıda görev alan güvenlik müdürü tesiste çalışan diğer bölümlerle irtibat halinde işlerini yürütür ve kendi altında çalışan elemanların denetimini yapar.

Güvenlik müdürleri işe alınacak her türlü personelin potansiyel risk taşıyıp taşımadığını belirlemek için insan kaynakları birimi ile beraber çalışmalıdır.

Güvenlik şefi veya güvenlik müdür yardımcısı olarak adlandırılan personel de tıpkı güvenlik müdürü gibi diğer birimlerle iletişim halinde olur ve raporlarını güvenlik müdürüne sunar.

Güvenlik personeli ise verilen görevleri yerine getirir ve güvenlik şefine bağlı olarak çalışır ve aynı şekilde otelde bulunan diğer birimlerle iletişim halinde çalışır.

Güvenlik Ekipmanları

Güvenlik programının uygulanmasında güvenlik personeli, ekipman ve süreçler 3 ana unsur olarak karşımıza çıkar.

Bu unsurlardan personel ve ekipmanlar fiziksel kaynaklar; süreçler ise bu fiziksel kaynakların nasıl kullanılacağını ve hangi prosedürlerin izleneceğini belirleyen yol haritalarıdır.

Fiziki güvenlik ve çevre denetimi, otellerde konaklayan konukların dış dünyadan ve yabancılardan gelecek tehlikeler karşısında zarar görmemesi amacını taşımalıdır.

Bu bağlamda çevre duvarları, aydınlatma ve otoparklar özenli şekilde düzenlenmesi gereken unsurlardır.

Otellerde yapılacak izleme işlemleri, çevrenin denetlenmesi ve tesisin korunması açısından çok önemlidir ve bu işlemin yapılabilmesi için personele ve çeşitli ekipmanlara ihtiyaç duyulur.

İzleme işleminin yapılabilmesi için kapalı devre kamera sistemleri güvenlik personelinin en önemli ekipmanıdır ve olayların tespit edilebilmesini sağlar.

Ancak, kamera sistemleri özel hayata müdahale edecek şekilde (tuvaletler) kullanılmamalıdır.

Güvenlik personelinin etkili çalışabilmesi ve olaylara hızlı müdahale edebilmesi için aralarındaki iletişimin sürekli tutulması gerekir ve bu amaçla çağrı cihazları ve çift yönlü telsizler kullanılmaktadır.

Otellerde izinsiz giriş ve çıkışları önlemek için yangın merdivenlerinde ve acil çıkışlarda alarm sistemleri kullanılır.

Yerel alarmlar (kontrol merkezine bağlı olmayan), bağlantılı alarmlar (kontrol merkezine bağlı olan), uzaktan kumandalı alarmlar (hareket beklenmeyen bölgelerde bulunan) ve güvenlik alarmları (yangın anında çalışan) olmak üzere 4 çeşit alarm bulunur.

Otellerde kullanılan güvenlik ekipmanları; duman detektörü, yangın söndürücüler, yağmurlama sistemleri, karbon monoksit detektörü ve kaza önleyici levhalardır.

Yangın söndürücüler, kullanım amaçlarına göre farklılık gösterir ve otellerde farklı yangınlarda kullanılmak üzere farklı tip söndürücüler bulunmalıdır.

Duman detektörleri otelin herhangi bir yerinde oluşan sıcaklık artışını veya dumanı tespit etmekte kullanılır.

Kapalı alanlarda ortaya çıkabilecek karbon monoksit artışlarının belirlenmesinde karbon monoksit detektörleri hayati öneme sahiptir.

Yağmurlama sistemleri herhangi bir yangın esnasında aktif hale gelip bu yangınların söndürülmesini sağlar ve binaların yapım aşamasında monte edilmeli, eski bina ise restorasyon esnasında takılmalıdır.

Kaza önleyici levhalar ise tehlike uyarıları, önlem ve güvenlik talimatları olarak üç gruba ayrılır.

Otellerde genel bina güvenliğinin yanı sıra, kişisel alanlar olan odaların da güvenliği önemlidir.

Oda kilitleri oda güvenliğinin sağlanmasında en önemli unsurdur ve klasik anahtarlar, pass sistemi, elektronik kart sistemi veya akıllı kart sistemi kullanan kilitler mevcuttur.

Oda güvenliğini sağlamada bir diğer unsur ise ikincil erişim sınırlama araçlarıdır ve bunlara örnek olarak camların belli bir seviyeden sonra açılmasını engelleyen sistemler verilebilir.

Kapı gözetleme delikleri, oda iletişimi ve oda içi güvenlik bilgisi şeması gibi diğer unsurlar da oda güvenliğinin sağlanmasında önemli rol oynar.

Acil Durumlar ve Alınacak Önlemler

Acil durum planları oteller için çok önemlidir ve bu planlar hazırlanırken aşağıdaki noktalar göz önünde bulundurulmalıdır:

• Ortaya çıkabilecek olası acil durumların türleri
• Çevre oteller, polis, itfaiye ile muhtemel işbirlikleri
• Personel ihtiyacı, personelin uygunluğu ve sahip olduğu beceriler
• Ekipman, malzeme ve iletişim ihtiyacı
• Çalışanları acil durumlara hazırlamak için eğitim olanakları
• Toplumun acil durumlara hazır olma derecesi

Otel işletmelerinde baş gösterebilecek acil durumlar bombalama olayları-bomba ihbarları, yangın, fırtınakasırga, sel, deprem, elektrik kesintileri, soygun, tıbbi acil durumlar ve terör olarak sıralanabilir.

Her acil durumun kendine has sonuçları ve müdahale biçimleri olduğundan güvenlik personeli her bir acil durum için ayrı ayrı eğitilmeli ve bu durumlarda yapılacak müdahaleler iyi planlanmalıdır.

Bombalama olayları ve bomba ihbarları gibi durumlarda durumlar otel işletmesi tarafından önceden hazırlanmış acil durum planlarının kullanılması gerekir ve bir komuta merkezi kurularak güvenlik güçlerinden yarım istenmelidir.

Güvenlik görevlilerinin bu tür durumlar için eğitilmesi büyük önem taşır ve ihbarı alan personel, ihbar eden kişiden olabildiğince çok bilgiyi edinebilmeli ve soğukkanlı olmalıdır.

Yangın olaylarında ise otellerin bir acil durum planları olmalıdır ve planlar aşağıdaki noktalar yer almalıdır:

• Boşaltma süreçleri ve yangın kaçış talimatları,
• Boşaltma sırasında kritik operasyonları yürütecek personel,
• Kurtarma ve ilkyardımdan sorumlu personel ile
• Kullanılacak araçlar

Fırtına ya da kasırgalar için hava durumunun ve yerel otoritelerin uyarıları dikkate alınmalıdır ve sığınaklar, bu sığınaklara ait yerleşim planları, ihtiyaç duyulabilecek malzemeler, sorumlu personel ve personelin görevleri önceden belirlenmelidir.

Sel baskınlarına karşı her ne kadar inşaat aşamasında önlem önlemlerin alınması gerekse de oluşabilecek su baskınları esnasında itfaiyelerden temin edilecek su tahliye pompaları kullanılabilir ve paniklerin önlenmesi adına kaçış planları ve personellerin görevleri detaylı bir şekilde hazırlanmalıdır.

Deprem olayları ise en yıkıcı ve en tehlikeli doğa olaylarıdır ve bu afetlere karşı önlemler daha inşaat aşmasındayken alınmalı ve risk boyutu detaylı bir şekilde incelenmelidir.

Deprem esnasında oluşacak panikleri engellemek için acil durum planları binanın uygun yerlerine asılmalıdır ve personel bu konuda eğitilmelidir.

Deprem sırasında oluşacak kayıpların yanı sıra bir diğer önemli konu ise deprem sonrası hayatta kalanların yaşamlarını sürdürmelerine yetecek jeneratör, su, battaniye ve yiyecek gibi hayati öneme sahip malzemelerin telde bulundurulması ve muhafazasının iyi planlanmasıdır.

Elektrik kesintileri ise otelde bulunan aydınlatma, izleme ve takip sistemlerinin çalışmaya devam etmesini engellediğinden güvenlik zafiyeti doğurabileceği için, yedek jeneratörler bulundurulmalı ve afet dışı faktörler tarafından oluşturulan elektrik kesintisinin önüne geçilmelidir.

Soygun gibi durumlara karşı ise kasiyerlerin nasıl davranacağının belirlenmesi önem taşır.

Tıbbi acil durumlara karşı ise işletmelerde doktor ve sağlık ekibi bulundurulmalıdır.

Terör olaylarında ise güvenlik personeline şüphelileri tespit etmek ve uygun müdahalelerde bulunabilmek adına hayati görevler düşmektedir.

Güvenlik personelinin dikkati kundaklama, bombalama, adam kaçırma, rehin alma ve isyan gibi olayları önceden önleyebileceği için önem taşır.