Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi Dersi 6. Ünite Özet

Giriş

Konaklama işletmeleri, tüm diğer işletmeler gibi, temelde kâr etme ve kârlılığını sürdürerek işletme ömrünü uzatma amacı gütmektedir. Müşterilere daha fazla harcama yaptıracak ve bu harcamalardan memnun ayrılmalarını sağlayacak bir deneyimi sağlamak amacıyla konaklama işletmeleri özelinde iki kavram içermektedir. Bu kavramlardan birincisi, ekonomik sistemin en dayanıklı kavramlarından biri olan verimlilik tir. İkincisi ise görece daha yakın geçmişte ortaya çıkan ve müşterilerin deneyimleriyle ilişkilendirilen modern bir yönetim kavramı olan kalite dir. Bu bölümde, tüm sektörlerdeki her işletme için hayati önem taşıyan kalite ve verimlilik arasındaki ilişki ele alınmaktadır.

Verimlilik Kavramı

Üretkenlik kavramı üretim faktörlerini en uygun biçimde kullanarak gerçekleştirilen üretim düzeyi veya birim başına yaratılan fayda anlamına gelmektedir. Çoğu zaman üretkenlik ile eş anlamda kullanılan verimlilik kavramı ise üretkenliğin bir ölçüsü olup, çıktıların elde edilmesinde kullanılan kaynakların ne ölçüde verimli bir şekilde çıktılara dönüştüğünü gösteren bir orandır.

Performans, yapılan bir işin, hedefe yönelik olarak nereye ulaştığının nicel ve nitel olarak ifadesidir. Performansın değerlendirilmesi; kullanılan girdilerin, ne ölçüde akılcı (rasyonel) bir şekilde çıktılara dönüştürüldüğünü açıklamaktadır. Performans ölçümü, kendi başına bir amaç değil, karar almada yararlanmak üzere uygun ve güvenilir bilginin edinilmesini sağlamak için, gerektiğinde işletilen bir süreçtir. İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Bu ölçüler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Verimlilik
• Etkinlik
• Etkililik
• Verim
• Rantabilite ve kârlılık
• Ekonomiklik
• Randıman
• Kalite
• Yenilik
• Çalışma yaşamının kalitesi
• Sosyal sorumluluk
• Ürün liderliği

Verimlilik dar anlamda üretim odaklı bir kavram olup; asıl olarak etkenlik ve etkililik bileşenlerinden oluşmakla birlikte randıman, yenilik, çalışma yaşamının kalitesi gibi performans boyutlarını da içine almaktadır. Verimlilik kavramı için yapılan diğer bir tanım ise "doğru olan işleri, doğru biçimde ve ekonomik bir çalışma ile gerçekleştirmek ve bunu bir yaşam biçimi olarak kabul etmek" şeklindedir. Verimlilik en genel tanımıyla birim çıktı başına girdi (Verimlilik = Çıktı / Girdi) şeklinde hesaplanır.

Zaman açısından verimlilik: “Verimlilik=Gerçekleşen Süre / Planlanan Süre” şeklinde formüle edilebilir.

Verimliliğin ilkeleri şunlardır:

• Doğru ürün/hizmetin,
• Doğru zamanda,
• Doğru miktarda,
• En az maliyetle,
• Müşteri beklentilerine uygun olarak,
• Daha yüksek katma değer yaratacak biçimde,
• İnsan kaynaklarını da gözeterek,
• Çevreye zarar vermeden üretilmesidir.

Etkinlik kavramı gerçekleştirilen amaçlar ile kaynakların daha etkili kullanılması durumunda yapılabilecek olanı karşılaştıran bir kavramdır. Etkililik ise ulaşılması istenen amaçların başarı derecesidir. Etkinlik kaynakların ideal biçimde kullanılmasını araştırırken etkililik amaçlara ulaşılıp ulaşılmadığını ölçmektedir. Verimlilik "işi doğru yapmak" anlamına gelirken etkinlik "doğru işi yapmak" anlamını taşır.

Etkinlik şu şekilde formüle edilebilir: Etkinlik= Standart Performans / Gerçekleşen (fiili) Performans. Etkinlik oranının "1" değerinin altında olması, faaliyetin istenildiği gibi gerçekleşmediği anlamına gelmektedir. Oranın "1" den büyük olması ise standarttan daha büyük bir etkinlik düzeyini gösterir.

Etkililik, örgütlerin gerçekleştirdiği faaliyetlerin sonucunda amaçlara ulaşma derecesini belirleyen bir performans ölçütüdür. Örgütsel etkililik genelde, örgütün ulaşmayı amaçladığı "sonucu" elde etme düzeyi olarak tanımlanmaktadır. Etkililik ölçütleri dört ana başlıkta özetlenebilir:

• Amacın gerçekleşmesi-belirlenen amaçlara ulaşma
• Kaynak elde etme-gerekli üretim girdilerin genişletilmesi
• İç süreçler-sağlıklı örgüt sistemleri kurma ve devam ettirme
• Stratejik oluşumların tatmini-tüm önemli ve kilit hissedarların veya katılımcıların tatmininin sağlanması

Etkililik kavramı, daha çok işletmenin hedeflenen sonuçlara ulaşma düzeyi ve derecesini ifade eder. Etkililik; teknik yani üretim etkililiği ve ekonomik etkililik olmak üzere iki şekilde ölçülebilir:

1. Üretim Etkililiği= Gerçekleşen Üretim/ Beklenen (planlanan) Üretim.
2. Ekonomik Etkililik = Gerçekleşen Kâr/ Beklenen Kâr.

Etkinlik mevcut kaynakların kullanımı ile ilgili bir kavram iken etkililik daha çok amaçlarla ve çıktılarla ilgili bir kavramdır. Bir konaklama işletmesi etkin olmakla birlikte etkili çalışmayabilir ya da etkili çalıştığı hâlde etkin olmayabilir. Etkinlik girdi ve çıktı arasındaki ilişkiyi tanımlarken etkililik hedef çıktılar ve gerçekleşeni kıyaslamaktadır. Verimlilik ise hem girdi hem de hedef çıktılar ile gerçekleşen çıktı arasındaki ilişkinin bir ölçüsüdür.

• Verimlilik = Etkenlik + Etkililik.

Bu formüle göre, kaynaklar iyi kullanılıyorsa, hedeflere ulaşılıyorsa ve yüksek performans sağlanıyorsa üretim hem etken hem de etkilidir ve verimlilik sağlanmıştır.

Konaklama işletmelerinde emek ağırlıklı bir hizmet verilmektedir. Buna bağlı olarak verimliliğin önemi;

• İş gücüne bağlı olma,
• İşin ve iş akışının niteliği,
• İş gücü maliyetlerinin yüksekliği,
• Faaliyetin sürekliliği, talebin belirsizliği, değişkenliği ve esnekliği,
• Konaklama endüstrisinin yaşam evresindeki konumu,
• İnsan kaynaklarına önem verilmemesi başlıkları altında incelenebilir.

Verimliliği Etkileyen Faktörler

Verimliliği etkileyen faktörleri iki gruba ayırmak mümkündür:

1. İç (denetlenebilen) faktörler.
2. Dış (denetlenemeyen) faktörler.

Verimliliği etkileyen iç faktörler işletme tarafından kontrol altına alınabilen, dış faktörler ise kontrol edilemeyen ve genellikle tahmin edilmesi güç faktörlerdir. İşletme verimliliğini etkileyen iç faktörler katı ve esnek faktörler olarak iki grupta incelenebilir. Katı faktörler, kolayca değiştirilmesi mümkün olmayan, esnek faktörler ise kısa zamanda kolaylıkla değiştirilebilen faktörleri ifade eder. Katı faktörler şunlardır:

• Ürün
• Fabrika ve teçhizat
• Teknoloji
• Malzeme ve Enerji

Esnek faktörler ise daha çok işletmenin yönetimi ve işleyişi ile ilgili olan değiştirilebilir unsurlardan oluşur. Esnek faktörler şunlardır:

• İnsan
• Örgüt ve sistemler
• İş yöntemleri
• Yönetim biçimleri.

Dış faktörler, işletme verimliğini etkileyen ancak işletmenin kontrolü dışında gelişen faktörleri ifade etmektedir. Dış faktörler ise şu şekilde sıralanabilir:

• Yapısal düzenlemeler
• Doğal kaynaklar
• Devlet ve altyapı

Verimlilik ve Kalite Etkileşimi

Konaklama sektörü genel olarak turizm endüstrisinin diğer alanları gibi yüksek kalite düzeylerini gerektirmektedir. Müşteri tarafından yaşanan deneyimin kalitesi de müşteri tatminini sağlayan bir değer olarak turizmdeki verimliliği ele almanın bir yoludur. Müşterinin konaklama işletmesinde beklentilerinin karşılanması; tekrar ziyaret niyetini arttırmada, başka olası müşterilere ulaşmada ve işletme gelirlerini yükseltmede önemli bir araçtır. Bu nedenle, kalitenin arttırılmasında, konaklama işletmelerinde verimliliğin arttırılması önemli rol oynamaktadır.

Kalite müşteri tarafından tanımlanmakta ve müşteri beklentileri kalitenin oluşumunda verimliliğin rolünü sorgulatmaktadır. Hizmetlerin somut olmayan yapısı, üretim ve tüketimin aynı anda gerçekleşmesi ve verilen hizmetlerin heterojen yapısı turizm ve konaklama endüstrisinde verimliliğin ölçülmesi konusunda sorunlar yaratmaktadır.

İşletmelerin yüksek rekabetin olduğu sektörlerde kâr elde edebilmek için çeşitli stratejileri benimsedikleri görülmektedir. Söz konusu stratejilerden biri maliyet liderliği dir. Maliyet liderliğinde amaç, rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığı arttırmaktır. Konaklama işletmelerinde maliyetleri düşürmek için başvurulan yöntemlerden biri, personel giderlerini düşürmek ya da düşük ücretle, güvencesiz, mevsimlik çalışanları istihdam etmektir. Buna karşın, genel olarak turizm ve özel olarak konaklama işletmeciliğinde işin doğası gereği, müşterilerin hizmete yönelik algıları, büyük ölçüde çalışanların tutum ve davranışları ile iş performansları aracılığıyla oluşmaktadır. Bu nedenle, verimlilik amacıyla alınan kararlar kimi zaman işletme kârlılığını düşürmektedir. Bunun nedeni ise çalışan memnuniyetinin oluşmaması, buna bağlı olarak yüksek iş gücü devir oranı ve hizmet kalitesinin düşmesidir.

Çalışan ücretlerinin düşürülmesi ya da maliyet azaltmaya odaklı olmak, rekabeti arttırmaya çalışmak için zorunlu değildir. Aksine, çalışan becerilerinin geliştirilmesi, çalışanların yenilik yapmalarının özendirilmesi gibi yollarla çıktıların kalitesi hem nicel hem de nitel olarak arttırılabilmektedir.

Kalite ve verimlilik arasındaki ilişki; geleneksel görüşe göre, bağdaşmaz iki unsurdur. Buna karşın, çağdaş yaklaşım, kaliteye müşterinin algısı açısından yaklaşarak nesnel kalite ve müşteri beklentilerini temel almaktadır. Bu yaklaşıma göre, verimlilik ve kalite birbirinden ayrı tutulması gereken iki kavram değil, aksine birlikte düşünülmesi gereken iki kavramdır.

Konaklama işletmelerinde verimlilik ve kalitenin birlikte yürütülmesi konusundaki uygulamalar, toplam kalite yönetimi çerçevesinde yapılmaktadır. Toplam kalite yönetimi, müşterilere kaliteli ürün ve hizmetler sunarak, kalite sonucu elde edilen verimliliği arttırmak ve konaklama işletmelerinde toplam maliyetleri düşürmektir.

Daha kaliteli ürünlerin daha az maliyetle elde edilmesi, işletmenin rekabet gücünü arttırmaktadır.

Verimlilik müşteri beklenti ve isteklerine göre ölçülmelidir. Kalite kavramını belirleyen müşteridir. Kâr elde edebilmek için yapılması gereken, üretim aşamalarının tümünde konaklama işletmesinde üretimi planlayan kişileri değil, müşterileri merkeze almaktır. Bu nedenle, mal ve hizmetlerin üretimi için tüm iç süreçler, müşterilerin yararlı ve değerli bulduğu ürünlere yönlenmelidir. Toplam kalite yönetimi bu anlayışla "etkili etkinlik" kavramını getirerek tüm planlama, üretim ve dağıtım süreçlerini müşteri beklentilerine göre düzenlemektedir.

Konaklama Hizmetlerinde Verimliliğin Kaliteye Etkileri

Müşteriyi merkeze alan üretim süreçlerinin kalite algısını yükselteceği, bu durumun tekrar ziyarete neden olacağı ve kullanılan kaynakların sonuca dönüşmüş olacağı kabul görmektedir. Bu nedenle, bir üçlüden söz edilmektedir: Kalite-verimlilik-kârlılık üçlüsü. Bu üçlünün birbirinden ayrılmasının her türden hizmet işletmesinde ve konaklama işletmelerinde sorunlar yaratacağı düşünülmektedir. Bu üçleme, hizmet uygulamalarını etkin kılmak amacına hizmet etmektedir. Üçlemenin düzgün çalışması; bir konaklama işletmesinde müşterilere öncelik verilmesi ve müşterilerin müşterilerle, müşterilerin çalışanlarla, müşterilerin ürünlerle ve hizmetlerle kurdukları etkileşim ile yakından ilişkilidir.

Müşterilerin konaklama hizmetinin kalitesine ilişkin algıları hizmetler kadar, hizmetlerin gerçekleştiği mekânla ve mekânda kullandığı eşyalarla da ilişkilidir. Bu nedenle, bir konaklama işletmesi, maliyetleri kısmak amacıyla otelde kullandığı malzemelerin kalitesinden ödün verirse maliyet kısma yoluyla yapılan bu verimlilik arttırma girişimi, kârlılığı düşürecektir. Benzer bir durum, çalışanlar açısından da geçerlidir. Çalışanlardan yüksek verim sağlamaya odaklanan bir konaklama işletmesi, uzun çalışma saatleri, iş güvencesinin olmayışı ve düşük ücretler nedeniyle kısa vadede verimliliği sağlayabilir ancak bu durumun sürekliliği, yüksek iş gücü devir oranına, çalışan müşteri ilişkilerinde gerilime ve çalışanların sabotaj davranışlarına da zemin hazırlar.