Sosyal Davranış ve Protokol Dersi 8. Ünite Sorularla Öğrenelim

Örgütsel yaşamda ast-üst ilişkilerinde davranış nasıl olmalıdır?

Örgütsel yaşamda üstlerle ilişkilerde saygı, eşdüzeydekilerle ilişkilerde karşılıklılık, astlarla ilişkilerde nezaket esastır.

Bir yöneticinin odasına girerken protokol, saygı ve nezaket açısından davranış nasıl olmalıdır?

Bir yöneticinin odasına girmeden önce, kendisi çağırmış olsa bile, asistandan/sekreterden yöneticinin müsait olup olmadığı sorulmalı; müsait ise, ceket ve gömlek yakası iliklenmeli, kravat yakaya iliştirilmeli; kapı açık olsa da, kapıya hafifçe iki kez vurulmalıdır. içeriye girince yöneticiyle göz teması kurulmalı, hafif baş eğerek tebessümle selam verilmelidir.

Örgütsel ve yönetsel yaşamda ast-üst ilişkilerinde yönetici ile akrabalık yakınlığı olması durumunda davranış nasıl olmalıdır?

Ast ile üst özel yaşamlarında ne kadar yakın ve samimi olsalar da resmî ortamda, özellikle üçüncü (yabancı) kişilerin yanında protokol kurallarına uymak zorundadırlar. Bir yöneticiye resmî ortamda “ağabey” demek ya da adıyla hitap etmek, onun unvanına ve makamına saygısızlıktır.

Üst yöneticinin odasına ilk girişte verilecek resmi selam nasıl olmalıdır?

Üst yöneticinin odasına ilk girişte verilecek resmî selam, kendisine unvanıyla hitap ederek saygı sunmaktır. (Saygılar sayın başkanım!) Daha sonraki girişlerde “saygılar efendim”, “iyi günler efendim” denebilir.

Yönetsel yaşamda el uzatma (tokalaşma) hakları ne şekildedir?

Yöneticinin makamına girince ve makamından çıkarken, yönetici (üst) tokalaşmak için el uzatmadıkça, hanım da olsa, ast üst’e el uzatmamalıdır. Çünkü yönetsel yaşamda el uzatma hakkı üstlere aittir. Makamda ve resmî ortamda bir üst el uzatınca, hanım ve erkek astlar kendisine el uzatmak zorundadır. Amire veya üst’e el uzatmamak saygısızlık kabul edilir.

Yöneticinin odasında iken hatır sorma davranışı ne şekilde olabilir?

İlke olarak üstler astlarına hatır sorarlar. Astın üst’üne hatır sorması doğru değildir.

Yönetsel yaşamda ast-üst ilişkilerinde teşekkür etme davranışı ne şekilde olmalıdır?

Yönetsel yaşamda üst yönetici, astına teşekkür edince ast “sağ olun efendim” ya da “görevim efendim” demeli; kesinlikle “rica ederim” dememelidir. “Rica ederim” deme hakkı yalnızca üstlere ve büyüklere aittir. Ast üstüne teşekkür ettiğinde, üst kendisine “rica ederim” şeklinde karşılık verir.

Alt kademede olan bir ast, üst yöneticilerden doğrudan emir aldığında davranışı nasıl olmalıdır?

Alt kademede olan bir ast, üst yöneticilerden doğrudan emir aldığında bu durumu önce kendi amirine iletmelidir. Bir yönetici, alt kademedeki personele telefon ederek veya onu çağırarak kendisinden bilgi aldığında, astın yöneticiye bilgi vermesi normaldir. Ancak ast, bu yöneticiye bilgi verdiğini kendi amirine bildirmelidir. Astın, kendi amirine haber vermeden üstlerine bilgi vermesi veya üstlerin emri üzerine verdiği bilgiyi amirine bildirmemesi doğru değildir.

Örgütsel yaşamda resmi ortamda hanım-erkek olarak ast-üst ilişkileri ne şekilde olmalıdır?

Örgütsel yaşamda resmî ortamda hanım-erkek olarak ast-üst ilişkilerinde resmî kurallar; sosyal alanda sosyal kurallar uygulanır. Örneğin hanım astlar resmî ortamlarda (makamda, resmî otomobilde, davette, toplantıda ve törende) üst’ü olan erkeklere (unvanı ve makamı nedeniyle) saygılı olmalı; sosyal alanda ve sosyal ilişkilerde de erkek üstler, hanım astlarına saygılı ve nazik olmalıdırlar. Resmî yaşamda üstlere saygı; sosyal yaşamda hanımlara saygı esastır.

Üstlerle görüşmek için nasıl iletişim kurulmalıdır?

Üstlerle görüşmek için, önce asistanı/sekreteriyle telefonda iletişim kurulmalı, yöneticinin uygun zamanı öğrenilmeli, randevu alınmalı veya haberli gidilmelidir. Zorunlu ve acil durumlar hariç, yönetici sabah işe gelince (içeriye girer girmez) ve dışarıya çıkarken; yöneticinin makamında önemli konukları, üstleri ya da toplantısı veya önemli bir çalışması ve görüşmesi varken içeriye girilmemeli; yönetici zamansız ve habersiz rahatsız edilmemelidir.

Resmî ve sosyal ortamda üst ile birlikte ayakta dururken veya yürürken tavır ve davranış nasıl olmalıdır?

Resmî ve sosyal ortamda üst ile birlikte ayakta dururken veya yürürken ast daima üst’ünün solunda olmalıdır. Bir ast, yüksek dereceli bir üst ile yürürken onu bir adım sol geriden takip etmelidir. Protokolde üst’ün önüne veya sağına geçmek onu küçültmektir.

Resmî ortamda kurum amiri içeriye girince, hanımlar dâhil, astların davranışı nasıl olmalıdır?

Resmî ortamda kurum amiri içeriye girince, hanımlar dâhil, astların ayağa kalkmaları saygı gereğidir. Ancak özel ve sosyal ortamlarda (lokalde, kafede, fuayede vb.) yönetici gelince ayağa kalkılmaz; kalkar gibi yapılır, hafif baş eğilerek selamlanır.

Bir üst, asta ziyarete gittiğinde oturma düzeni nasıl olmalıdır?

Astın amiri ya da üst’ü kendisini ziyarete veya kendisiyle bir konuyu görüşmeye geldiğinde ast ve üst çalışma masası önündeki ziyaretçi koltuklarında karşılıklı olarak oturmalıdırlar. Ancak üst sırtı duvara, yüzü önden veya yandan kapıya dönük oturmalıdır.

Ast, kendisine haber vererek gelen üst’ünü nasıl karşılamalıdır?

Ast, kendisine haber vererek gelen üst’ünü, aynı bina içinde ise asansör kapısında ya da kat merdiveni başında karşılamalı ve buradan uğurlamalıdır. Üst yönetici dışarıdan geliyorsa ast bu yöneticiyi onur konuğu olarak dış kapıda karşılamalı ve uğurlamalıdır.

Ast’lar için toplantı, davet ve törenlere varış ve ayrılış ne şekilde olmalıdır?

Astlar (personel) toplantı, davet ve törenlere üstlerinden önce gelip; üstlerinden sonra ayrılmalıdırlar. Toplantı, davet ve törenlerde ayrılmak durumunda olan bir ast, üst’ünden izin almalıdır.

Kişi bir kurumda göreve başlayınca kimleri ziyaret etmelidir?

Kişi, bir kurumda göreve başlayınca önce kendi amirini ve üstlerini ziyaret etmelidir. Kendisini tebrik ziyaretine gelenleri karşılamalı, kendilerine ikramda bulunmalı ve onları kapıdan uğurlamalıdır. Ayrıca kendisini ziyarete gelen çalışma arkadaşlarına bir hafta içinde iadei ziyarette bulunmalıdır.

Ast’ın özel, sosyal ve resmî ortamlarda samimiyet ile resmiyeti ayırt etmesi nasıl olmalıdır?

Ast özel, sosyal ve resmî ortamlarda samimiyet ile resmiyeti ayırt etmeyi; her zaman, her yerde mesafeyi korumayı ve uygun davranmayı bilmelidir. Çünkü özel ve sosyal yaşamlarında astlarıyla samimi olan yöneticiler, astlarının çalışma ve yönetim yaşamlarında kendileriyle resmî olmalarından memnun olur; samimiyet ile resmiyeti ayırt etmeyi bilen astlarına her zaman güvenirler. Bu yüzden ast olarak iş yeri dışındaki özel ve sosyal ortamlarda üstlerle olan ilişkilerde mesafeli olmakta yarar vardır. Çünkü üst (amir) her zaman üsttür. İzin, ceza ve ödül vermeye; görevden almaya ve atmaya yetkilidir. Bu nedenle özel ve sosyal ortamda (sokakta, mağazada, pazarda, kahvede, gezide, piknikte vb.) üst’üyle karşılaşan bir ast; üst’ünü tanımak, saymak, ona selam vermek ve saygı göstermek durumundadır.

İşletme yönetiminde “müflteri” nedir ve kimdir?

İşletme yönetiminde “müşteri”, bir kuruluşun ürettiği mal ve/veya hizmetleri satın alan ya da üretilen mal ve/veya hizmetlerden etkilenen ve onu etkileyen kişiler toplamıdır.

Müşteri ilişkilerinde temel ilke nedir?

Müşteri ilişkilerinde temel ilke memnuniyettir. Müşteri memnuniyetini sağlamanın yolu müşterinin beynine, yüreğine ve cüzdanına hitap etmektir.

Turizmde ve otel işletmeciliğinde müşterilerle ilişki ve iletişim içinde olan görevliler nelere dikkat etmelidir?

Müşterilerle ilişki ve iletişim içinde olan görevlilerin öncelikle dış görünümleri, kılık-kıyafetleri, konuşmaları, tutum ve davranışları son derece önemli ve etkilidir. Bu etki, en çok günlük iş ve ilişkilerde ortaya çıkmaktadır. Özellikle turizm işletmelerinde ve otellerde önbüro hizmetlerindeki görevliler işletmenin vitrinidir. Çünkü müşterilerle ilk anda, birebir olarak (yüz yüze) temas noktasında olan bu görevlilerin konuşma, tutum ve davranışlarının iyi ve olumlu olması, müşterilerin güven ve desteğinin sağlanmasında, işletmenin olumlu ve başarılı olarak tanınmasında ve kurumsal imajının oluşmasında etkili bir etmendir.

İşletmelerde ve otellerde çalışan önbüro görevlilerinde aranan en önemli özellikler nelerdir?

Başta uygun ve olumlu dış görünüş (kılık ve kıyafet), etkili konuşma ve nazik davranıştır. Çünkü konaklama işletmeleri hakkındaki ilk değerlendirmeler ve izlenimler başta önbüro görevlilerinin ve hizmet sunan personelin görünüşü, konuşması ve davranışıyla oluşmaktadır.

Turizm işletmelerinde her görevli konuğu karşılarken konuğa nasıl davranmalıdır?

Her görevli, konuğa/müşteriye “evsahibi” olarak davranmalı; önce “hoş geldiniz hanımefendi/beyefendi! Size nasıl yardımcı olabilirim?” gibi ifadeler kullanmalı; saygı ve nezaket içinde, güler yüzle, güzel sözlerle, yumuşak bir ses tonuyla hitap etmeli; gerekirse konuğu/müşteriyi oturtmalı ve kendisiyle oturarak konuşmalıdır.

Görevlilerin konuklara hitap şekli nasıl olmalıdır?

Görevli, kadınlara daima “hanımefendi”, erkeklere “beyefendi” diye hitap etmeli; kesinlikle abla, yenge, teyze, ağabey, amca, dayı gibi özel aile hitapları kullanmamalıdır. Adını bildiği kişilere adlarıyla (adına hanım/bey ekleyerek) hitap etmelidir. Yabancı misafirlere soyisimlerine Mr/Mrs veya Ms. (ya da madam, matmazel, mösyö) ekleyerek hitap etmelidir. Konuğa/müşteriye hiçbir zaman “sen” dememeli, daima “siz” diye hitap etmelidir.

Turizm ve otel işletmelerinde çalışan her görevli kimlere özel ve yakın ilgi göstermelidir?

Turizm ve otel işletmelerinde çalışan her görevli emekli, yaşlı, hasta, engelli ve gazilere; hamile ve çocuklu hanımlara özel ve yakın ilgi göstermeli; bu kişilerin iş ve işlemlerini bekletmeden süratle yapmalıdır.

Konuk/müşteri haksız olduğu bir konuda ısrarcı olursa görevli nasıl davranmalıdır?

Konuk/müşteri ikna olmayıp ısrarcı olursa görevli, konuğu/müşteriyi bir üst yetkili ile görüştürerek sorunu çözmeye çalışmalıdır. Çünkü üst yöneticiler yetki ve sorumluluklarına dayanarak astın alamayacağı kararları vererek sorunu çözebilirler.

Konaklama işletmelerinde müşterilerle görevlilerin telefonla iletişimi nasıl olmalıdır?

Turizm işletmelerinde, özellikle konaklama işletmelerinde müşterilerle görevlilerin telefonla iletişimi son derece yaygın ve önemlidir. Çünkü müşteri bir otele ya da oda servisi, resepsiyon vb. bir departmana telefon ettiğinde telefona çıkan görevlinin telefonda konuşma tarzı, müşterinin sorusunu cevaplandırması, isteğini karşılaması, ona yardımcı olması, müşterinin konaklama işletmesi hakkında iyi veya kötü bir değerlendirme yapmasına neden olur.

Turizm işletmelerinde telefonu açan görevli nasıl bir giriş yapmalıdır?

Telefonu açan görevli önce iş yerini tanıtmalıdır: “Çağdaş Otel, iyi günler!” “Aytürk Turizm İşletmesi buyurun efendim!” “Garden Seyahat, iyi günler! Ben Ayşe. Size nasıl yardımcı olabilirim!?” şeklinde tanıtıcı giriş yapmalıdır.

Müşterinin telefonda görüşmek istediği başka biri ise görevli nasıl davranmalıdır?

Müşterinin isteği başka bir kişi ya da birimin sorumluluğunda ise görevli o kişinin ya da birimin adını ve telefonunu vermeli ya da kendisi müşteriyi telefonla yönlendirmelidir.

Müşteri ile telefon görüşmelerinde görevlinin telefonu kapatması nasıl olmalıdır?

Telefon kapatılmadan önce müşteriye “iyi günler” denmeli; ahize yavaşça yerine konmalı; telefon hiçbir zaman müşterinin yüzüne sertçe kapatılmamalı; telefonu önce müşteri, sonra görevli kapatmalıdır.

Turizmde her görevli yabancılara karşı nasıl olmalıdır?

Turizmde her görevli yabancılara karşı bir turizm elçisidir. Bu sıfatla davranış ve imaj olarak ülkeyi, ulusu ve çalıştığı kurumu veya işletmeyi temsil eder. Turizmde bir kişinin temsil niteliği dış görünümü, davranışı, çalışması, hitap şekli, saygı ve nezaketi ile ortaya çıkar. Bu yüzden turizm sektöründe çalışanlar öncelikle çalıştıkları işletmeyi ve ülkelerini en iyi şekilde temsil etmeli, görevlerinde başarılı olmak için her turisti/müşteriyi “konuk” olarak kabul etmeli; her turiste/müşteriye “konuk” olarak önem ve değer vermeli; her turistin/müşterinin kişiliğine, kimliğine, giyimine, düşüncesine, inancına ve davranışına saygı göstermelidirler.

Günümüzde bir yöneticinin başarısı nasıl ölçülür?

Günümüzde bir yöneticinin başarısı, çalışanların ve okurumdan ya da işletmeden hizmet alanların memnuniyetiyle ölçülmektedir.

Örgütsel yaşamda en önde gelen nedir?

Kamu ve özel tüm kurum, kuruluş ve işletmeler, insanlardan oluşan sosyal varlıklardır. Bu yüzden örgütlerin varlığının nedeni ve yaşamsal ögesi insanlardır. Bütün örgütler insanlar için kurulmuştur, insanlar için vardır ve insanlar için çalışmaktadır. İnsanlar olmaksızın bir örgütün doğması ve yaşaması mümkün değildir. Bu yüzden örgütsel yaşamda önce insan gelir. Yöneticiler çalışanlara “insan” olarak ne kadar önem ve değer verirlerse çalışanlar da örgüte, yöneticiye, işe ve müşteriye o kadar önem ve değer verirler ve o kadar etkili ve verimli çalışırlar.

Örgütlerde çalışanları memnun etmenin, onlardan yüksek verim elde etmenin yöntemi nedir?

Örgütlerde çalışanları memnun etmenin, onlardan yüksek verim elde etmenin yöntemi, insana ve insan ilişkilerine önem vermek; insanın beynine, yüreğine, duygularına, inançlarına ve amaçlarına hitap etmektir.

Bir yöneticinin örgüt içinde ve dışında personeli ile ilişkisi nasıl olmalıdır?

Bir yöneticinin örgüt içinde ve dışında personeliyle selamlaşması, tokalaşması, onlara adlarıyla hitap etmesi, hâl hatır sorması ve kendileriyle ilgilenmesi; birlikte yemek yemesi, çay içmesi; onların düğününe, cenazesine katılması, çalışanları odasında (iş yerinde) veya evinde ziyaret etmesi çalışanlara insan olarak önem ve değer vermesi, onların işinde motive etmesi demektir. Ayrıca bir yöneticinin personelini ziyaret etmesi, onları hem denetlemesi hem çalışma ortamını ve koşullarını görmesi, sorunları ve ihtiyaçları öğrenmesi, bilmesi demektir. Ancak personelini iş yerinde ziyaret eden bir yönetici orada “amir” olarak değil, onur konuğu olarak bulunmalıdır. Personel de amirini onur konuğu olarak kabul etmeli; onu uygun şekilde karşılamalı, ağırlamalı ve uğurlamalıdır.

Örgütlerde insan ilişkilerinde temel amaç nedir?

Örgütlerde insan ilişkilerinin amacı; örgütün kalitesine, etkinliğine, verimliliğine ve çalışanların işten doyumuna (iş yerinde mutlu ve huzurlu olmalarına) katkıda bulunmak, aynı zamanda etkili ve verimli olarak çalışmalarını sağlamaktır. Ayrıca personel arasında olası anlaşmazlık ve çatışmaları önlemek, ekip çalışması yapmak, uyum ve işbirliği sağlamak, örgüt içinde dostluğa dayalı samimi bir ortam hazırlamak da insan ilişkilerinde temel amaçtır. Bu da yönetimin ve yöneticilerin görevidir.

Bir yönetici insan ilişkilerini etkili bir biçimde gerçekleştirebilmek için nelere dikkat etmelidir?

Bir yönetici insan ilişkilerini etkili biçimde gerçekleştirebilmek için öncelikle etkili iletişim becerilerine, insan sevgisine ve hoşgörüye sahip olmalı; insanları doğru tanımalı; onlara dost olarak davranmalı; açık ve samimi olmalı ve özellikle dinlemeyi bilmelidir. Astı bir hata yaptığında veya hata yaptığını düşündüğünde -ki bu işle ilgili de olabilir örgütteki sosyal ilişkilerde de-, veya anlık kişisel bir hata sonucu da olabilir; bu durumda asta tavır almak, makamın gücünü kullanmak ve tehdit etmek yerine astı çağırmalı, onu bir “insan” olarak karşısına almalı ve durumu açıklamasına olanak vermelidir. Yönetici herkesin hata yapabileceğini bilmelidir. Önemli olan insanı kazanmaktır; kaybetmek çok kolay, kazanmak zordur. Makamın sağladığı otorite ile yönetici olmak kolaydır ama insanları gönüllü ve verimli olarak çalıştırmak ve lider olmak zordur. Bilmek gerekir ki; bir yöneticinin insan ilişkilerinde etkisi arttıkça liderliği de artar. Çünkü bir yöneticiyi lider yapan özelliklerin başında, etkili insan ilişkileri ve iletişim becerileri gelir.

Kurumsal ve sosyal yaşamda insan ilişkilerinde uygulanması gereken temel ilkeler nelerdir?

• İnsana önem ve değer vermek
• Güven vermek ve güvenilir olmak  
• Dürüst olmak  
• Giyime ve görünüme önem vermek  
• Söz ve davranışlarına dikkat etmek  
• Vücut dilini iyi kullanmak
• Olumlu ve etkili iletişim kurmak
• Empatik ve objektif olmak  

İnsan davranışlarının özünde ne vardır?

Her insan, davranışlarıyla kendine özgüdür. Davranışların özünde, o davranışları oluşturan sosyokültürel değerler; zihinsel, düşünsel, duygusal ve inançsal bir altyapı vardır. Davranışlar inançların, duygu ve düşüncelerin, bilinçli veya bilinçsiz yapılan alışkanlıkların sonucudur.

İnsanın kendisi ile kurduğu ilişki örgütsel yaşamda kurduğu ilişkileri nasıl etkiler?

Örgütsel yaşamda insan ilişkileri, insanları etkili ve verimli olarak yönetme ve yöneltme açısından büyük önem taşır. Bu yüzden insan odaklı çağdaş yönetim anlayışı, insana ve insan ilişkilerine dayalıdır. Ancak insan ilişkilerinin temeli, önce insanın kendisiyle olan ilişkisine bağlıdır. Kendisiyle tutarlı ve dürüst bir ilişki kuramayan kişi, kendine güveni olmayan kişi statüsü ne olursa olsun başkalarıyla sağlıklı ilişki kuramaz. Çünkü kişinin kendisiyle kurduğu ilişki, başkalarıyla kurduğu ilişkinin temelini oluşturur.

Toplum içinde ve örgütlerde birlikte yaşamanın ortak kuralları nelerdir?

Her insan, sosyal bir varlık olarak diğer insanlarla birlikte ilişki ve iletişim içinde yaşar. Bu yüzden, iki insanın var olduğu her yerde insan ilişkileri vardır. Ancak her insan özel, sosyal ve örgütsel alanda yaşar ve bu alanların kurallarına uyar. Bu yüzden hiç kimse % 100 kendisi değildir. Çünkü her insan özel alanda ailesinin kurallarına; sosyal alanda toplumsal kurallara (örf ve âdetlere); kamusal ve kurumsal alanda mevzuata, resmî kurallara ve kurumsal normlara uymak zorundadır. Bu yüzden her insan sosyal bir varlık olarak ailesine, içinde yaşadığı topluma ve çalıştığı kuruma uymak ve uygun davranmak durumundadır. Bu tutum ve davranışlar, toplum içinde ve örgütlerde birlikte yaşamanın ve birlikte çalışmanın ortak kural ve koşullarıdır.

Kurumsal ve sosyal yaşamda insan ilişkilerinde uygulanması gereken etkili davranış biçimleri nelerdir?

• Göz teması kurmak
• Gülümsemek
• Selam vermek
• Adıyla veya unvanıyla hitap etmek
• Toka etmek (el sıkmak)
• Saygılı, hoşgörülü ve alçakgönüllü olmak.
• Farklılıkları, anlayış ve hoşgörüyle karşılamak. inanç, görüş ve düşüncelere saygılı olmak
• Kurumsal ve toplumsal değerlere uymak
• Herkese “insan” olarak önem ve değer vermek
• İnsanların iyi, güçlü ve üstün yönlerini ortaya koymak
• İnsanların önemli ve üstün yanlarını ve başarılarını övmek ve takdir etmek
• İnsanların hatalarını araştırmamak ve ortaya koymamak. insanların hata ve kusurlarını hoşgörmek ve affetmek
• Önyargılı olmamak, objektif olmak
• Kimseyi tenkit etmemek ve kötülememek
• Randevusuz ziyaret ve görüşme yapmamak
• İnsanlara olumlu yaklaşmak ve olumlu davranmak
• İnsanlara, kendilerini ilgilendiren konulardan söz etmek
• İnsanlara seviyelerine, anlayış ve bilgi derecelerine göre hitap etmek
• Konuşan kişiyi ilgi ve dikkatle dinlemek. Dinlemeyi bilmek
• Dürüst ve tutarlı olmak; sözünde durmak. Özü, sözü ve eylemi bir olmak.
• Güvenmek, güven vermek ve güvenilir olmak
• Kimseye darılmamak ve kin tutmamak
• Herkese yardım ve iyilik etmek
• Kibirlenmemek, övünmemek (kendinizden, paranızdan, malınızdan, arabanızdan, evinizden ve eşinizden fazla söz etmemek)
• Empatik olmak (kendini karşıdakinin yerine koymak, duygudaş olmak)
• Olumsuz söz ve davranışlardan kaçınmak
• “Lütfen” demek, teşekkür etmek, hata yapıldığında özür dilemek
• Dış görünüşe önem vermek (uygun giyinmek)
• Uygun konuşmak ve uygun davranmak

Astlar, üstlerinin odalarına girerken nasıl davranmalıdır?

Yöneticinin odasına girmeden önce, kendisi çağırmış olsa bile, asistandan/sekreterden yöneticinin müsait olup olmadığı sorulmalı; müsait ise, ceket ve gömlek yakası iliklenmeli, kravat yakaya iliştirilmeli; kapı açık olsa da, kapıya hafifçe iki kez vurulmalıdır. İçeriye girince yöneticiyle göz teması kurulmalı, hafif baş eğerek tebessümle selam verilmelidir.

Sosyal ortamda arkadaş ya da akraba ilişkileri olan kişilerin, resmi ortamlarda nasıl davranması beklenmektedir?

Ast ile üst özel yaşamlarında ne kadar yakın ve samimi olsalar da resmî ortamda, özellikle üçüncü (yabancı) kişilerin yanında protokol kurallarına uymak zorundadırlar. Ayrıca başka kuruluşların yöneticilerine resmî ilişkilerde ve görüşmelerde özel ve sosyal biçimde hitap etmek de o yöneticileri rahatsız etmekte, iş ve ilişkileri olumsuz etkilemektedir. Bu yüzden ast olarak, amirlere ve üstlere resmî ortamda unvanıyla hitap edilmelidir. Ancak birebir ortamda ast ve üst arasında belirli bir süre çalıştıktan, samimiyet ve güven oluştuktan sonra, arada büyük yaş farkı yoksa yöneticinin de izniyle, adına hanım/bey ekleyerek (Ayşe Hanım,Ali Bey vb.) hitap etmekte sakınca yoktur.

Resmi ortamlarda tokalaşma kuralları nasıldır?

Yöneticinin makamına girince ve makamından çıkarken, yönetici (üst) tokalaşmak için el uzatmadıkça, hanım da olsa, ast üst’e el uzatmamalıdır. Çünkü yönetsel yaşamda el uzatma hakkı üstlere aittir. Makamda ve resmî ortamda bir üst el uzatınca, hanım ve erkek astlar kendisine el uzatmak zorundadır. Amire veya üst’e el uzatmamak saygısızlık kabul edilir.

Bir ast, yönetici odasına girdiğinde nereye oturmalıdır?

Ast, yöneticinin makamına girdiğinde yönetici kendisine “buyurun, oturun” demedikçe oturmamalı; yönetici “buyurun” dediğinde, kendisine teşekkür ederek oturmalıdır. Oturulacak koltuk, gösterilen koltuktur. Yer gösterilmemişse, makam masası önündeki üst’e göre sol koltuğa ya da üst’ün soluna oturulur. Bir’den çok kişi makama girdiğinde kıdeme göre oturmak gerekir. Ancak bir ast, yöneticinin makamına girdiğinde, yönetici astın oturması gerektiğini bilemeyebilir. Çünkü bir kelimeyle sonuç arz etmek, izin istemek, imza almak için oturmak gerekmez. Fakat bir konuyu görüşmek, bir konuyu sunmak için oturmak gerekir. Bu durumda astın “müsaadenizle” deyip oturması gerekir. Ast üst’ün makamında otururken bacak bacak üstüne atmamaya dikkat etmelidir.

Astlar, üstlerin teşekkürlerine nasıl cevap vermelidir?

Yönetsel yaşamda üst yönetici, astına teşekkür edince ast“sağ olun efendim” ya da “görevim efendim” demeli; kesinlikle “rica ederim” dememelidir.

Resmi ve sosyal ortamlarda ast ve üstün birlikte yürümeleri ile ilgili kurallar nelerdir?

Resmî ve sosyal ortamda üst ile birlikte ayakta dururken veya yürürken ast daima üst’ünün solunda olmalıdır. Bir ast, yüksek dereceli bir üst ile yürürken onu bir adım sol geriden takip etmelidir. Protokolde üst’ün önüne veya sağına geçmek onu küçültmektir.

Bir üst, astını ziyarete gittiğinde oturma düzeni nasıl olmalıdır?

Bir üst, asta ziyarete gittiğinde astın kendi koltuğunda oturup amirini ya da üst’ünü makam masası önündeki koltuğa oturtması, üst’ünü kendi astı ya da müşterisi durumuna koyması demektir. Öte yandan bir astın, odasına gelen üst’üne kendi koltuğunu vermesi de onu küçültmesi demektir. Bu yüzden, bir astın kendi koltuğunu ziyaretçisi olan üst’üne sunması ne kadar yanlış ise gelen üst’ünü, astı ya da müşterisi yerine koyarak masanın önüne oturtması da o kadar yanlıştır ve üst’e saygısızlıktır. Astın amiri ya da üst’ü kendisini ziyarete veya kendisiyle bir konuyu görüşmeye geldiğinde ast ve üst çalışma masası önündeki ziyaretçi koltuklarında karşılıklı olarak oturmalıdırlar. Ancak üst sırtı duvara, yüzü önden veya yandan kapıya dönük oturmalıdır.

Ast ve üstlerin özel veya sosyal ortamlarda karşılaşmaları durumunda uymaları beklenen kurallar nelerdir?

Ast özel, sosyal ve resmî ortamlarda samimiyet ile resmiyeti ayırt etmeyi; her zaman, her yerde mesafeyi korumayı ve uygun davranmayı bilmelidir. Çünkü özel ve sosyal yaşamlarında astlarıyla samimi olan yöneticiler, astlarının çalışma ve yönetim yaşamlarında kendileriyle resmî olmalarından memnun olur; samimiyet ile resmiyeti ayırt etmeyi bilen astlarına her zaman güvenirler. Bu yüzden ast olarak iş yeri dışındaki özel ve sosyal ortamlarda üstlerle olan ilişkilerde mesafeli olmakta yarar vardır. Çünkü üst (amir) her zaman üsttür. İzin, ceza ve ödül vermeye; görevden almaya ve atmaya yetkilidir. Bu nedenle özel ve sosyal ortamda (sokakta, mağazada, pazarda, kahvede, gezide, piknikte vb.) üst’üyle karşılaşan bir ast; üst’ünü tanımak, saymak, ona selam vermek ve saygı göstermek durumundadır.

Müşteri nasıl tanımlanır?

İşletme yönetiminde “müşteri”, bir kuruluşun ürettiği mal ve/veya hizmetleri satın alan ya da üretilen mal ve/veya hizmetlerden etkilenen ve onu etkileyen kişiler toplamıdır.

Önbüro görevlilerinde aranan önemli özellikler nelerdir?

İşletmelerde ve otellerde çalışan önbüro görevlilerinde aranan en önemli özellikler; başta uygun ve olumlu dış görünüş (kılık ve kıyafet), etkili konuşma ve
nazik davranıştır. Müşterilerle yüz yüze ilişki içinde olan erkek görevliler temiz kıyafetli olmalı ve çalıştığı bölümün özelliklerine göre tıraşlarına dikkat etmelidirler. Kadın görevliler hafif makyajlı ve bakımlı olmalı; az ve sade aksesuar kullanmalı; ceket-etek, kumaş pantolon-ceket ya da etek-bluz, pantolon-gömlek ve altı kösele, orta topuklu, burnu kapalı ayakkabı giymelidirler. Görevlilerin kıyafetleri her zaman temiz, düzgün ve ütülü; renk olarak sade ve uyumlu; çorapları ayakkabıya uygun olmalıdır. Saçlar temiz ve düzenli; dişler, eller ve tırnaklar temiz ve bakımlı olmalıdır. Müşterileri etkileyen ikinci özellik görevlilerin konuşma ve davranış tarzlarıdır. Müşterilerle yüz yüze ilişki ve iletişimde olan tüm görevliler daima uygun ve olumlu konuşmalı; müşterilere her zaman saygılı ve nazik davranmalıdırlar.

Turizm çalışanlarının yüz yüze ilişkilerde dikkat etmeleri gereken hususlar nelerdir?

Görevli, gelen konuğu/müşteriyi güler yüzle karşılamalı; söz ve davranışlarında nazik ve saygılı olmalıdır. Konuğa/müşteriye “evsahibi” olarak davranmalıdır. Konuşurken ve dinlerken konuğun yüzüne bakmalı, kendisiyle ilgilendiğini belli etmeli; konuğun sorusunu yanıtlarken veya kendisine bir açıklama yaparken onun anlayacağı biçimde konuşmalı; yabancı ve teknik kelime ve terimleri kullanmaktan; uzun cümle kurmaktan kaçınmalıdır. Kadınlara daima “hanımefendi”, erkeklere “beyefendi” diye hitap etmeli; kesinlikle abla, yenge, teyze, ağabey, amca, dayı gibi özel aile hitapları kullanmamalıdır. Adını bildiği kişilere adlarıyla (adına hanım/bey ekleyerek) hitap etmelidir. Yabancı misafirlere soy isimlerine Mr/Mrs veya Ms. (ya da madam, matmazel, mösyö) ekleyerek hitap etmelidir. Çalıştığı ülkede ve bölgede halkın örf ve âdetlerine saygılı olmalıdır. Görevli, her konuğa/müşteriye eşit ve tarafsız davranmalı; konuklar/müşteriler arasında siyasal, dinsel, bölgesel, etnik, ideolojik vb. ayırım yapmaktan, görev başında konuk/müşteri ile tartışmaktan, konuğa/müşteriye olumsuz davranmaktan kaçınmalıdır. Müşteri kaba, sert ve saldırgan olmaya yöneldiğinde, görevli karşılık vermemeli; müşteriyi dinlemeye, anlamaya, şikâyetini ve problemini çözmeye ve kendisine yardımcı olmaya ya da sorunu üstleriyle paylaşmaya ve bir çözüm bulmaya çalışmalıdır. 

İş yaşamında müşterilerle telefonla iletişim içinde olan görevlilerin dikkat etmesi gereken kurallar nelerdir?

Telefonu açan görevli önce iş yerini tanıtmalıdır.  Telefonda saat, tarih ve rakamlar ile teknik sözcükler yanlış anlaşılabilir. Görevli buna dikkat etmeli; telefonda açık, net ve yavaş konuşmalı; gerektiğinde bu tür sözcükleri tekrarlamalı, kodlamalı veya kodlattırmalı ve teyit almalıdır. Müşterinin isteği başka bir kişi ya da birimin sorumluluğunda ise görevli o kişinin ya da birimin adını ve telefonunu vermeli ya da kendisi müşteriyi telefonla yönlendirmelidir. Telefonda müşteriye ilgi gösterilmeli, olanaklı ise işini yapmalı ve sonuçlandırmalıdır. Telefon kapatılırken arayan kişiye aradığı için teşekkür edilmeli ve “iyi günler/iyi akşamlar veya görüşmek üzere” gibi iyi niyet veya temennilerle kapatılmalıdır.

Günümüzde yöneticiler çalışanlarına nasıl davranmalıdır?

İnsanlar olmaksızın bir örgütün doğması ve yaşaması mümkün değildir. Bu yüzden örgütsel yaşamda önce insan gelir. Yöneticiler çalışanlara “insan” olarak ne kadar önem ve değer verirlerse çalışanlar da örgüte, yöneticiye, işe ve müşteriye o kadar önem ve değer verirler ve o kadar etkili ve verimli çalışırlar.  Örgütlerde insan ilişkileri ast ve üstler arasında daha çok yönetsel (resmî); eşdüzeyde çalışanlar arasında kurumsal; müşteriler arasında sosyal niteliktedir. Örgütlerde çalışanları memnun etmenin, onlardan yüksek verim elde etmenin yöntemi, insana ve insan ilişkilerine önem vermek; insanın beynine, yüreğine, duygularına, inançlarına ve amaçlarına hitap etmektir.

Örgütlerde insan ilişkilerinin amacı nedir?

Örgütlerde insan ilişkilerinin amacı; örgütün kalitesine, etkinliğine, verimliliğine
ve çalışanların işten doyumuna (iş yerinde mutlu ve huzurlu olmalarına) katkıda
bulunmak, aynı zamanda etkili ve verimli olarak çalışmalarını sağlamaktır. Ayrıca
personel arasında olası anlaşmazlık ve çatışmaları önlemek, ekip çalışması yapmak, uyum ve işbirliği sağlamak, örgüt içinde dostluğa dayalı samimi bir ortam hazırlamak da insan ilişkilerinde temel amaçtır. Bu da yönetimin ve yöneticilerin görevidir.

Kurumsal ve sosyal yaşamda insan ilişkilerinde uygulanması gereken temel
ilkeler nelerdir?

İnsana önem ve değer vermek, güvenmek, güven vermek ve güvenilir olmak, dürüst olmak, giyime ve görünüme önem vermek, söz ve davranışlara dikkat etmek, vücut dilini iyi kullanmak, olumlu ve etkili iletişim kurmak, empatik ve objektif olmaktır.

Dürüstlüğün en önemli göstergesi nedir?

Dürüstlüğün en önemli göstergesi özü, sözü ve eylemi bir olmaktır.

Vücut dili ne ifade eder?

İnsan ilişkilerinde ve iletişimde en önemli ve etkili etmen; vücut dilini doğru, iyi ve etkili kullanmaktır. Vücut dili, duygu ve düşüncelerin dışa yansımasıdır. Bu yüzden vücut dili (jestler, mimikler ve hareketler) söz ve davranışların anlamını pekiştirir, ilişkileri olumlu ya da olumsuz etkiler.

Empatik olmak ne demektir?

Kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyması, konuyu onun açısından değerlendirmesidir.

İnsan davranışının özünde neler vardır?

Her insan, davranışlarıyla kendine özgüdür. Davranışların özünde, o davranışları oluşturan sosyokültürel değerler; zihinsel, düşünsel, duygusal ve inançsal bir altyapı vardır. Davranışlar inançların, duygu ve düşüncelerin, bilinçli veya bilinçsiz
yapılan alışkanlıkların sonucudur.

Kurumsal ve sosyal yaşamda insan ilişkilerinde uygulanması gereken etkili davranış biçimleri nelerdir?

Göz teması kurmak, gülümsemek, selam vermek, adıyla veya unvanıyla hitap etmek, el sıkmak, saygılı, hoşgörülü ve alçakgönüllü olmak, farklılıkları, anlayış ve hoşgörüyle karşılamak, inanç, görüş ve düşüncelere saygılı ve hoşgörülü olmak, kurumsal ve toplumsal değerlere uymak, herkese “insan” olarak önem ve değer vermek, insanların iyi, güçlü ve üstün yönlerini ortaya koymak, insanların önemli ve üstün yanlarını ve başarılarını övmek ve takdir etmek, insanların hatalarını araştırmamak ve ortaya koymamak, insanların hata ve kusurlarını hoşgörmek ve affetmek, önyargılı olmamak, objektif olmak, kimseyi tenkit etmemek ve kötülememek, randevusuz ziyaret ve görüşme yapmamak, insanlara olumlu yaklaşmak ve olumlu davranmak, insanlara kendilerini ilgilendiren konulardan söz etmek, insanlara seviyelerine, anlayış ve bilgi derecelerine göre hitap etmek, konuşan kişiyi ilgi ve dikkatle dinlemek, dürüst ve tutarlı olmak, güvenmek, güven vermek ve güvenilir olmak, kimseye darılmamak ve kin tutmamak, herkese yardım ve iyilik etmek, kibirlenmemek, övünmemek, empatik olmak, olumsuz söz ve davranışlardan kaçınmak, “lütfen” demek, teşekkür etmek, hata yapıldığında özür dilemek, dış görünüşe önem vermek, uygun konuşmak ve uygun davranmaktır.