Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersi 3. Ünite Sorularla Öğrenelim

Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı Ve Kalite

1. Soru

Hizmet nedir?

Cevap

Hizmetler bir kişi tarafından bir başka organizasyon ya da kişiye sunulan ya da ortaklaşa üretilen eylemler, süreçler ya da performanslardır.


2. Soru

Hizmet endüstrisi nedir ve hangi endüstrileri kapsar?

Cevap

Hizmet Endüstrisi, müşterilerine sundukları çekirdek ürünleri hizmet olan işletmelerin oluşturdukları endüstri ya da sektör hizmet endüstrisidir. Taşımacılık, danışmanlık, eğitim, Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite   48 konaklama, sağlık, haberleşme, eğlence gibi alanlarda hizmet sunan havayolu ya da karayolu firmaları, bankalar ve benzeri finansal kurumlar, okullar, oteller, hastane ve benzeri sağlık kuruluşları, küresel, ulusal ya da yerel medya kuruluşları, tiyatrolar birer hizmet işletmesidir ve hep birlikte hizmet endüstrisini oluştururlar. Bu örneklerdeki işletmelerin her birisinin çekirdek ürünü bir hizmettir ve müşterileri soyut bir ürün aracılığıyla bekledikleri yararı elde ederler.


3. Soru

Müşteri hizmetlerinin özellikleri nelerdir?

Cevap

Müşteri hizmetleri , bir firma tarafından müşterilerine firmanın çekirdek ürününü desteklemek amacıyla sunulan hizmetlerdir. Müşteri hizmetleri hizmetin müşteriye sunulduğu yerde sunulabilir (bir süpermarkette müşterilere çalışanlar tarafından sunulan hizmetler), telefon ya da internet aracılığıyla sunulabilir (satın aldığımız bir bilgisayarla ilgili olarak firmanın müşteri hizmetleri numarasından ya da web sitesinden yardım alabiliriz). Müşteri hizmetleri işletmelerin sattıkları asıl ürünlerine destek olmak amacıyla müşterilere sunulurlar, bilgisayar örneğinde olduğu gibi. Bu tür hizmetler sunulan hizmetin kapsamına ve işletmelerin müşteri hizmetleri politikalarına bağlı olarak belli sınırlar çerçevesinde ücretsiz olurlar. Bu nedenle işletmeler tarafından sunulan ve çekirdek ürün olan hizmetlerle karıştırılmamalıdırlar. Çünkü bu hizmet ürünleri müşterilere sunulan asıl ürünler oldukları için her zaman bir ücret karşılığında müşterilere sunulurlar.


4. Soru

Hizmetlerin özellikleri nelerdir?

Cevap

1. Hizmetler soyutturlar.
2. Hizmetler heterojendirler.
3. Ürünlerin üretimi ve tüketimi birbirinden ayrıştırılamaz. 
4. Hizmetler dayanıksızdır.
5. Hizmetler çoğunlukla sahipliğe dayalı ürünler değildir.


5. Soru

Hizmetin soyutluk özelliğini açıklayınız?

Cevap

Hizmetler, fiziksel ürünler değil de deneyimler ya da bazı performanslar biçiminde gerçekleştirildikleri için hizmetlerin üretimi ya da müşterilere sunumu ile ilgili kalite standartlarının oluşturulması çok daha zordur. Örneğin finansal danışmanlık hizmeti kâğıtların üzerinde yazılı olarak sunulan bilgilerin çok ötesinde bir anlama sahiptir ve müşteriye sunulan fayda müşterinin kendisini finansal olarak güvende hissetmesi şeklinde ortaya çıkar ve bu elle tutulabilir, somut bir şey değildir. Otomobil, televizyon ya da bisküvi gibi somut ürünlerin tam tersine havayolu ulaşımının ya da bir avukatlık hizmetinin satıştan önce ölçümü, test edilmesi ve satış öncesinde yapılan kontrollere dayalı olarak bir kalite güvencesinin sağlanması mümkün değildir.


6. Soru

Hizmetin özelliklerinden eş zamanlılık ne anlama gelmektedir?

Cevap

Pek çok ürün önce üretilir ve daha sonra satın alınır ve tüketilir. Hizmetler ise çoğunlukla önce satın alınır ve daha sonra aynı zamanda üretilir ve tüketilirler. Hizmetlerin fiziksel ürünler gibi kitlesel olarak üretilmeleri çok zordur. Bir televizyon fabrikada üretilir ve ardından satılırken, restoranda ya da otelde müşterilere sunulacak olan hizmet önce müşteriler tarafından satın alınır ve ardından üretilir. Hizmet işletmelerinde hizmetler aynı zamanda hem üretilir, hem de tüketilir. Bu durum, müşterinin hizmet üretiminin bir parçası olmasını gerektirir. Diğer bir deyişle hizmetlerin kendilerine sunulabilmesi için müşterilerin hizmetlerin üretildiği yerde hazır bulunmaları gerekir.


7. Soru

Hizmetin özelliklerinde sahiplik ne anlama gelmektedir, örnek veriniz?

Cevap

Müşteriler bir hizmet satın aldıkları zaman, o hizmetin sunumu sırasında çoğunlukla fiziksel bir ürüne sahip olmazlar. Bir otelin sunduğu hizmet sırasında müşteriler otelin fiziksel unsurlar aracılığıyla sunduğu hizmetleri satın alırken, bu fiziksel unsurların kullanımını satın almış olurlar.


8. Soru

4P olarak bilinen pazarlama karması elamları nelerdir?

Cevap

4P olarak bilinen pazarlama karması elemanları “ürün”, “fiyat”, “fiziksel dağıtım” ve “tutundurma”'dır. 


9. Soru

Pazarlama karmasının dört elemanına eklenenen elemanlar nelerdir?

Cevap

Pazarlama karması elemanları olan “ürün”, “fiyat”, “fiziksel dağıtım” ve “tutundurma”ya (Pazarlama karması elemanları ya da 4Pdiye bilinir) ilave olarak hizmet pazarlamasında insan, fiziksel kanıtlar ve süreç olmak üzere üç eleman daha bulunmaktadır. Hizmet pazarlamasında pazarlama karması 7P’den oluşmaktadır diyebiliriz.


10. Soru

Pazarlama karması elemanlarından fiziksel kanıtlar neleri kapsar?

Cevap

Fiziksel kanıtlar, hizmeti sunanla hizmeti alanın etkileşime girdikleri çevre ve hizmetin sunumu sırasında kullanılan her türlü fiziksel bileşenleri kapsamaktadır.


11. Soru

Süreç nedir?

Cevap

Süreç: Hizmetlerin müşterilere ulaştırılması sırasında söz konusu olan faaliyet akışları ya da mekanizmalardır.Örnek olarak;  restorana girdiğimiz andan itibaren bir süreç başlar, restorandan çıkana kadar da devam eder ve hizmetin sunulma biçimi bu sürecin nasıl işleyeceğini belirleyen işletme tarafından kararlaştırılmış olur. 


12. Soru

Kesikli Hizmet Sunumu nedir? Örnek veriniz.

Cevap

Bazı hizmetler müşterilerle birbirinden ayrık işlemlere dayalı olarak sunular, diğer bazı durumlar ise hizmetin sürekli olarak sunulmasına dayalı olarak ortaya çıkar. Ayrık işlemlere dayalı olarak sunulmasına kesikli hizmet sunumu denir. Garanti Kapsamında Sunulan Tamir Hizmetleri, Toplu Taşıma, Abonman Kartlarıyla Yolculuk vb.


13. Soru

Müşteri için değer ne anlama gelmektedir?

Cevap

Müşteri için değer, müşterinin elde ettiğini düşündüğü yarar ile elde edilecek yararlara ulaşmak için katlanılması gereken maliyetler arasındaki farktır.


14. Soru

Müşteri bağlılığı ne anlama gelmektedir?

Cevap

Tüketicinin özellikle güçlü bir duygusal bağ kurması bağlılık olarak yorumlanmaktadır. Söz konusu marka ya da ürünü değiştirmenin müşteri için maliyeti, alternatiflerin varlığı, işletme ile müşteri arasında kurulmuş olan bağlar ve ürünün sağladığı tatmin gibi etkenler müşterilerin farklı bağlılık dereceleri sergilemelerine neden olur. Diğer bir deyişle müşteriler markalara, ürünlere ya da işletmelere farklı düzeylerde bağlanırlar.


15. Soru

Tek marka bağlılığı ne anlama gelmektedir?

Cevap

Tek marka bağlılığı tek bir markaya gösterilen bağlılığı ifade etmektedir. Bu durumda bireyin markaya karşı olumlu yönde güçlü tutum ve inançları bulunmaktadır. Toplum ya da belirli bir topluluk üyeliği ve bu yolla kimlik kazanma durumunun söz konusu olduğu örneklerdir. Eğer bir ürünün psikolojik ve sosyal değeri işlevsel değerinin önüne geçiyorsa, tek bir markaya yönelik bağlılık ortaya çıkabilir. Bu bireyler kullandıkları ya da sahip oldukları bu markaların marka topluluklarının üyeleri de olabilirler.


16. Soru

Bölünmüş bağlılık ne anlama gelmektedir?

Cevap

Bölünmüş bağlılık, tüketicilerin günlük hayatlarında sürdürdükleri satın alma deneyimlerinin ve rutin satın alma davranışlarının etkisiyle birkaç markaya karşı gösterdikleri bağlılıktır. Tüketicilerin ürün kategorisi içindeki alternatifler arasındaki farklılıkları tam olarak algılayamamaları ya da pazara sürekli yeni markalar girmesi gibi durumlarda da birden fazla markaya yönelik bağlılık gerçekleşebilir. Markaların özellikleri bakımından benzer olmaları ve müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarındaki benzerlikler de bu tür bağlılığın ortaya çıkmasında etkili olmaktadır


17. Soru

Zayıf bağlılık ne anlama gelmektedir?

Cevap

Tüketicilerin içinde bulundukları durum, kişisel özellikleri, satış tutundurma uygulamaları gibi etkenlere dayalı olarak zayıf bağlılık ortaya çıkar. Tüketiciler satış tutundurma gibi uygulamaları ya da pazara yeni girmiş bir markayı bir fırsat olarak görebilirler. Bireylerin markalara karşı zayıf tutumları bağlılığı olumsuz etkiler ve zayıflatır.


18. Soru

Hizmet kalitesi nedir?

Cevap

Hizmet kalitesini en geniş anlamıyla müşteri beklentilerinin karşılanması için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesi olarak tanımlayabiliriz. Bir diğer biçimde de, hizmet kalitesini bir kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayabilme ya da aşabilme yeteneği olarak tanımlayabiliriz. Kalite kavramından söz ederken üzerinde durulması gereken önemli konu kalitenin müşteri tarafından algılanan kalite olarak düşünülmesidir. Müşteri birçok faktörü birlikte algılayarak kaliteye bir anlam verir, bu faktörler müşterinin kaliteyi değerlendirirken dikkate aldığı kriterlerdir.


19. Soru

Müşteri tatmini(memnuniyeti) ne anlama gelmektedir?

Cevap

Müşteri tatmini ya da memnuniyeti en yaygın tanıma göre müşteri beklentileri ile hizmetin müşteriye sunulduğu ana ilişkin algılamalarının karşılaştırılmasıdır.


20. Soru

Hizmet kalitesinin boyutları nelerdir?

Cevap

Hizmet kalitesini anlayabilmek ve yönetebilmek için hizmet kalitesini boyutlara ayırmak önemlidir. Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesi beş temel boyutta incelenelenbilir. Bu boyutlar;
1. güvenilirlik,
2. karşılık verebilirlik,
3. güvenlik,
4. empati ve
5. fiziksel varlıklardır.


Güz Dönemi Ara Sınavı
27 Kasım 2021 Cumartesi