Bilişim Sistemleri Ve Lojistik Dersi 4. Ünite Sorularla Öğrenelim

Sipariş Yönetimi, Müşteri Hizmetleri ve Lojistik Bilişim Sistemleri

Sipariş yönetimi kavramını kısaca tanımlayınız.

Cevap: Sipariş yönetimi, sipariş döngüsü boyunca gerçekleştirilen çeşitli faaliyetlerin yönetimi olarak tanımlanabilir.

Sipariş döngüsü nedir?

Cevap: Sipariş döngüsü, siparişin verilmesinden siparişin teslim edildiği zamana kadar geçen süreyi ifade eder.

Sipariş döngüsünün aşamaları nelerdir?

Cevap: Sipariş döngüsü içerisinde beş aşama olduğu varsayılabilir. Bunlar:- Siparişin iletilmesi- Siparişin karşılanması ve işlenmesi- Siparişin hazırlanması- Sipariş sevkinin planlanması- Sipariş takibi ve teslimidir.

Sipariş döngüsünün aşamalarından siparişin iletilmesi sürecini kısaca açıklayınız.

Cevap: Siparişin iletilmesi müşterinin sipariş verdiği zamandan işletmenin bu siparişi alarak işleme koyduğu zamana kadar geçen süredir.

Farklı siparişin iletim şekillerini ve etkilediği faktörleri kısaca açıklayınız.

Cevap: Bir sipariş müşteri tarafından yüz yüze, elektronik posta ile telefonla, faks ile ya da elektronik olarak aktarılabilir. Siparişin iletim şekli sipariş verme maliyetini, sipariş vermek için harcanan zamanı, siparişi verirken oluşabilecek hataları ve sipariş verme kolaylığını etkileyen bir faktördür.

İşletmelerin siparişlerin karşılanmasında dikkat etmesi gereken ana unsurlar nelerdir?

Cevap: Sipariş karşılanırken işletme üç ana unsura dikkat eder. Sipariş karşılanırken işletmenin dikkat etmesi gereken üç ana unsur; siparişin mutlaka eksiksiz ve doğru bir şekilde ulaştığına emin olmak, gelen siparişlerin önceliğini belirlemek ve siparişin nereden karşılanacağına karar vermektir.

Sipariş döngüsünün aşamalarından siparişin hazırlanması aşamasının kapsamı nedir?

Cevap: Siparişin hazırlanması, siparişin karşılanacağı yerin belirlenmesinden ürünün uygun şekilde toplanarak sevkiyata hazırlanmasına kadar geçen süreyi ifade eder.

Sipariş toplama ve hazırlama aşamasında teknolojinin getirdiği yenilikler ve avantajlar nelerdir?

Cevap: Sipariş toplama ve hazırlama aşamasını hızlandırmak için son yıllarda teknolojinin çok büyük katkısı olmuştur. Barkod ve el tarayıcıların kullanılması, radyo frekansı ile tanımlama (RFID) sistemleri ile ses tabanlı ve ışıkla toplama sistemlerinin gelişmesi sipariş toplama sürecinin doğru ve hızlı olmasını sağlamıştır. Son yıllarda ses-tabanlı toplama teknolojisi ile işletmeler sipariş süreçlerinde hata oranını düşürerek maliyet açısındanbüyük tasarruf elde ederken müşteri hizmet seviyelerini de üst sıralara çıkarma olanağı elde etmişlerdir.

Sevkiyatın planlamasındaki temel amaç nedir?

Cevap: Sevkiyat planlamasının en temel amaçlarından biri gelen siparişleri birleştirmek ve oluşturulan yükü uygun araçlara yükleyerek iyi bir güzergâh planlaması ile sevkini gerçekleştirmektir. Bu yönüyle sevkiyat bölgesinde gerçekleştirilen fiziksel süreçlerin yanı sıra sevkiyat aynı zamanda örgütsel ve kontrol faaliyetleri de içerir. Örneğin, siparişte özellikle belirtilmediği takdirde ürünlerin taşınması açısından en uygun ve maliyet açısından en etkin taşıma türünün seçilmesi kararını vermek sevkiyat planlamasının bir parçasıdır.

Sipariş döngüsünün aşamalarından sipariş teslimatı aşamasının kapsamı nedir?

Cevap: Sipariş teslimatı, yükün sevkinin gerçekleştirilip müşteriye teslim edildiği son noktaya kadar geçen süreyi ifade eder.

Teslimat süreleri ile ilgili ortaya çıkabilmesi muhtemel problemler nelerdir? Açıklayınız.

Cevap: Teslimat süreci ile ilgili günümüzde ortaya çıkan en büyük problem teslimat sürelerinin değişkenliğidir. Özellikle stoksuzluk veya tam tersi olarak yüksek seviyelerde stok tutulması sebebiyle sevkiyat planlamasına bağlı olarak sipariş teslimatlarının standardize edilmesi güçleşmiştir. Bu nedenle, müşteriler teslimat randevusu ile çalışmaya başlamıştır. Birçok müşterinin teslimatta gecikmeden şikâyetçi olduğu kadar erken teslimattan da memnun olmadıkları bilinmektedir. Örneğin, çeşitli ürünleri deposunda barındıran bir işletme deposunda bulunun ürünlerin sevkini ancak gerçekleştirdikten sonra açılan yere yeni siparişleri kabul edebilmektedir. Bu durumda erken teslimat yapmak müşteriyi zor duruma düşürür ve ürünlerin gereksiz bir yerde bekletilmesine neden olabilir.

Siparişlerde doğru ürün teslimatı yapılmasının önemini açıklayınız. Doğru ürün teslimatı yapılmamasının yol açabileceği problemler nelerdir?

Cevap: Sipariş teslimatının zamanında yapılması kadar doğru ürünlerin teslim edilmesi de büyük önem taşımaktadır. Bu anlamda siparişin ilk oluşturulduğu anda müşterinin ilettiği doğru bilgilere göre siparişin hazırlanması ve sevk edilmesi gerekir. Hazırlanan yanlış siparişler sevkiyat teslimatında ortaya çıkmakta ve alıcıdan geri dönmek suretiyle tersine bir lojistik süreç başlamaktadır.

Müşteri hizmetleri kavramını lojistik yönetimi çerçevesinde tanımlayınız.

Cevap: Lojistik yönetimi çerçevesinden müşteri hizmetlerine bakıldığında müşteri hizmetleri tedarik zincirindeki tüm tarafları zaman, güvenilirlik, iletişim ve ulaşılabilirlik açısından tatmin edebilme yeteneği olarak tanımlanabilir.

Müşteri hizmetleri performans analizlerinde temel kriter ne olmalıdır?

Cevap: Müşteri hizmetleri performans analizlerinde temel kriter tam kararında ölçme işlemi yapmaktır. Ne çok detaylı, bilgi kirliliği içeren ve anlaşılması zor olan karmaşık analizler anlamlıdır ne de çok basit, ölçülmesi bir yarar sağlamayan ve sonucu etkilemeyen analizler anlamlıdır. Tercihen işletmeler, boyut ve sınırları belli ve amaçlarına hizmet eden, karmaşık olmayan ölçekler kullanmalıdır.

Müşteri şikâyetlerinin karşılanmasında en önemli unsurlar nelerdir? Açıklayınız.

Cevap: Müşteri şikâyetlerinin karşılanmasında en önemli unsurlar tüm iletişim kanallarının açık olması, müşterinin en iyi şekilde dinlenmesi ve en etkin ve hızlı biçimde sorunun ortadan kaldırılmasıdır. Bu noktada işletme müşterilere güvenilir olduğunu ispat etmeli, müşterinin risklerini azaltmalı ve hizmet garantisi sunabilmelidir. Örneğin, geciken bir sipariş teslimatını gerekirse tazmin edebilmeli ya da bir sonraki sipariş için farklı öneriler sunabilmelidir.

İşletmeler müşteri hizmetleri hedeflerini belirlerken hangi hususlara dikkat etmelilerdir?

Cevap: İşletmeler, müşteri hizmetleri hedeflerini belirlerken müşterilerin bu hizmetlerden neler beklediği konusunu çok iyi analiz etmelidir. Günümüzde müşteri hizmetleri işletmelerin önemli bir rekabet aracı olduğundan müşterilerin rakiplerin hizmetleri konusundaki fikirlerini de bilmeleri gerekir. Hatta sadece rakiplerin değil başka sektörlerde faaliyet gösteren diğer işletmelerin de uygulamalarını kıyaslama (benchmarking) yöntemiyle değerlendirmelidir. Böylelikle en iyi uygulamaları devşirip işletme için özelleştirilmiş bütünleşik müşteri hizmetleri hedefleri belirlemek pazardaki konumlarında farklılık yaratacaktır. Hedef belirlemenin yanı sıra bu hedeflerin nasıl gerçekleştirileceği konusu da önem taşımaktadır. Birçok işletme ulaşılamaz hedefler belirleyerek başta çalışanlar olmak üzere müşterileri de tatmin edememektedirler. Oysa hedefler belirgin amaçlara indirgenmelidir. Amaçlar, belirsizliklerden uzak, açık ve net, ihtiyaçlara cevap veren, ölçülebilir ve uygun maliyetli olmalıdır.

Müşteriye sunulacak hizmet seviyesinin belirlenmesinde siparişin niteliği nasıl önem arz etmektedir? Açıklayınız.

Cevap: Bir müşteriye sunulacak hizmet seviyesinin belirlenmesinde siparişin niteliği (ürünün özellikleri) önem arz etmektedir. Eğer ürünün pazarda ikamesi mümkünse işletmenin sipariş döngü sürecinin daha hızlı ve müşteri hizmet seviyesinin de daha üst düzeylerde olması şarttır. Ancak eğer işletmenin ürünü kendine has, pazarda sık rastlanmayan, ikamesi zor, marka değeri yüksek bir ürünse sipariş döngü hızını işletmenin kendi koşullarına göre düzenlemesi ve müşteri hizmet seviyesini de belli bir standartta tutması yeterli olacaktır.

Lojistik yönetimi çerçevesinde piyasaya yeni sürülmüş bir ürün ile pazarda tutunmuş ürünlerin hizmet seviyelerini kıyaslayınız.

Cevap: Ürün yaşam eğrisinin sipariş yönetiminde sürece etkisi olmaktadır. Piyasaya yeni sunulmuş bir ürünün müşteriler tarafından ulaşılabilirliğinin daha yüksek olması sipariş döngü sürecinin hızına ve verimliliğine bağlıdır. Aynı zamanda yeni ürünlerin müşteri hizmetine olan ihtiyacı daha fazladır. Yeni bir ürüne olan talep hızlı olduğundan sevkiyat bölümündeki teslimat performansı da önem taşır. Bununla beraber stoksuz kalmamak adına fazla stok bulundurma gibi bir politikaya da ihtiyaç duyulabilir. Oysa yaşam eğrisinde olgunluğa erişmiş ürünler için bu söz konusu değildir. Belli bir olgunluğa erişmiş, pazarda tutunmuş ürünlerin sadık müşterileri olacağından sipariş döngü hızı ve stok seviyeleri daha makul bir seviyede kalacaktır.

Sipariş verme sürecinde siparişin doğruluğu ve zamanındalığının önemini açıklayınız.

Cevap: Müşterilerin sipariş verme sürecinde dikkat ettikleri diğer bir nokta verilen siparişin detaylarının doğru ve zamanında karşı tarafa iletilmesidir. Her bir ürüne aitstok kodlarının ve üretici kodlarının belirtilmesi, ürün isimlerinin, miktarlarının, birimlerinin, seri numaralarının, fiyat toplamının, vergi ödemelerinin, KDV tutarlarının açıkça ortaya konması müşterinin verdiği siparişin doğruluğundan şüphe etmesini engelleyecektir. Ayrıca verilen siparişin karşı taraf tarafından alındığını ispat eden bir geri bildirim müşteriler açısından memnuniyet vericidir. Bu geri bildirimde siparişin hazırlanması ile ilgili yaklaşık bir süre belirtmek ve sipariş sevkiyatı hakkında bilgi vermek oldukça faydalı olacaktır.

Sipariş yönetim sistemlerinin amacını ve kapsamını kısaca açıklayınız.

Cevap: Sipariş yönetim sistemleri genel olarak siparişin verilmesinden teslimatı yapılan ürünlerin ödemesinin tahsilatına kadar geçen sürede müşterilerin, stokların ve tersine lojistiğin yönetimini içerir. İyi bir sipariş yönetim sistemi hatalardan kaynaklanan maliyetleri düşürmeyi, işletme içi nakit akışını hızlandırmayı, iletişimi güçlendirerek müşteri memnuniyetini artırmayı hedefler.

MRP ve ERP sistemlerini kısaca açıklayınız.

Cevap: MRP sistemleri üretim işletmelerinin kapalı bir sitem içerisinde kullandığı imalata dayalı bir bilgi sistemidir. Geliştirilmiş MRP sistemleri ile sadece üretim bölümü değil işletmenin pazarlama-satış, muhasebe, insan kaynakları bölümleri de sürece dâhil olabilmektedir. İşletme eğer tedarikçileri ve müşterileri ile açık bir sistem içerisinde yer almak istiyorsa bu durumda kurumsal kaynak planlaması (ERP) sistemlerini kullanmalıdır.

Sipariş toplama sürecinde ses tabanlı toplama sistemlerinin yerini, avantajlarını ve özelliklerini tartışınız.

Cevap: Ses-tabanlı toplama sistemleri, ses teknolojisi içerisinde yer alan ses tanıma ve analiz kabiliyeti özelliklerini kullanarak depo çalışanlarının depo yönetim sistemleri ile iletişime geçmesine olanak tanır. Giyilebilir bilgisayar ya da ses terminali depo yönetim sistemi yazılımı ile radyo frekansı (RF) yerel bölge ağları ile bağlıdır. Bu sistem sayesinde sipariş toplama işinde doğruluk ve verimlilik artar. Hız arttığı için tahsilat süreci hızlanarak işletmenin nakit akışına katkıda bulunur.

Araç-konteyner yükleme sistemlerinin sipariş sürecinde önemini ve avantajlarını açıklayınız.

Cevap: Araç-konteyner sistemleri sayesinde yükün ağırlığı ve hacmi göz önünde bulundurularak araç veya konteynerlerin en verimli şekilde yüklenmesi sağlanmaktadır. Kurumsal kaynak planlama sistemleri (ERP) ile bütünleşik çalışan çeşitli yazılımlar akıllı yükleme algoritmalarını kullanarak yasaların da izin verdiği yükleme kurallarını göz önünde bulundurarak üç boyutlu grafik editörleri kullanarak yükleme önerileri sunabilmektedir. Ayrıca bu sistemler ürünlerin özelliklerini göz önünde bulundurarak örneğin ağır yükler, taşmalı yükler, tehlikeli maddeler ya da bozulabilir mallar gibi yükler için en uygun araç tiplerini önerebilmektedir. Taşıma maliyetlerinin her geçen gün arttığı günümüzde bir aracın en verimli ancak aynı zamanda da güvenli bir biçimde yüklenmesi işletmelere maliyet açısından oldukça tasarruf sağlamaktadır.

Güzergâh planlama sistemlerinin sipariş sürecinde önemini ve avantajlarını açıklayınız.

Cevap: Güzergâh planlama sistemleri taşımacılık operasyonları için en iyi rotayı ve zamanlamayı hesaplayan yazılımlardır. Bu sistemler yol güzergâhının dijital haritasını sunarken aynı zamanda müşteri yer bilgilerini, dağıtım için öngörülen süreleri, araç ulaşılabilirliği ve kapasitelerini, dağıtılacak ürünlerin miktar ve türlerini, sürücülerin çalışma ve dinlenme saatleri gibi bilgileri de sunan bir sistemdir. Müşteri siparişlerini sisteme girdiğinizde dağıtım planını yaparak en uygun yolları gösterir ve bunu kişisel dijital asistanlar (PDA) üzerinden bildirir.

Küresel konumlandırma (GPS) sistemlerinin sipariş sürecinde önemini ve avantajlarını açıklayınız.

Cevap: Küresel konumlandırma sistemleri (GPS) uydu aracılığıyla 24-saat, üç boyutlu konum, hareket ve zaman bildiren bir takip sistemidir. GPS sayesinde otomatik olarak bir taşıtın dünya üzerindeki yerini tespit edebilmekte ve tüm hareketleri hakkında detaylı rapor alınabilmektedir. Kaydedilen veriler bir merkeze cep telefonu modemleri, 2-yönlü radyo veya uydu sinyalleri aracılığıyla iletilmektedir. Bu da eşzamanlı bilginin web tarayıcısı ya da özelleştirilmiş yazılımlar üzerinden elde edilmesine olanak sağlamaktadır. Bu sayede işletmeler araçlarını, konteynerlerini, yüklerini takip imkânı bulabilmektedirler. Bu mobil teknolojinin özellikle lojistik alanına yaptığı katkıbüyüktür. Eşzamanlı bilgi sunabilme kabiliyeti sayesinde işletmeler müşterilerine karşı daha şeffaf olabilmekte, çıkan sorunlar daha hızlı fark edilerek çözüm süreci daha hızlı başlatılabilmektedir.

Müşteri ilişkileri yönetim sistemlerinin amaçlarını maddeler halinde sıralayınız.

Cevap: Müşteri ilişkileri yönetim sistemlerinin amaçları aşağıdaki gibi sıralanabilir:- Müşterilere daha iyi hizmet sunmak-Müşteriler ile sürekli ve etkin iletişim kurmak- Doğru zamanda, doğru müşteriye, doğru ürünü satmak- Müşteri hizmetleri bölümünün verimli çalışmasını sağlamak- Çapraz ve dikey satış olanakları yaratmak,- Satış ekibinin daha kolay ve hızlı satış yapmasını sağlamak- Pazarlama ve satış faaliyetlerini basit ve birbirine paralel hâle getirmek- Satış fırsatlarını doğru ve etkin değerlendirmek- Yeni müşteriler bulmak- Müşteri başına kârlılığı arttırmak için teknolojiyi kullanmak.

İşletmeler açısından sipariş veri tabanı oluşturmanın önemini ve avantajlarını açıklayınız.

Cevap: İşletme, müşterilerin demografik, sosyoekonomik özelliklerine, satın alma alışkanlıklarına ve iletişim (adres, telefon, e-mail) bilgilerine çeşitli yollar ile ulaşır. İşletmenin bu veri tabanını oluşturmadaki temel amacı müşterileri anlamaktır. Müşteri odaklılık ilkesi ile hareket ederek bilgi açısından zengin, dolayısıyla müşterilere sunacaklarından daha emin geleceğe yönelik uzun vadeli ilişkiler kurma gayesindedir. Veri tabanını oluşturan işletmeler müşterileri sınıflandırma imkânı bulabilirler. Elde edilen bilgiler ile müşterilerin davranışlarını ve hatta bu davranışlara onları yönlendiren nedenleri keşfedebilirler. Mevcut durumları olduğu kadar müşterilerin eğilimlerini takip edip gelecek hakkında yorum yapma imkânı da bulabilirler. Sadık müşterileri, kârlı-kârsız müşterileri ayırt etme imkânı bularak harcanan çaba ve zamanı dengeleyebilirler. Ayrıca müşterileri izleme imkânı buldukları için yeni ürün ve hizmetler üreterek hem müşterileri uzun süre koruyabilir hem de pazarda rekabete öncülük edebilirler.

Müşteri hizmetlerinde CRM sistemlerinin kullanım amacını ve sağladıkları avantajları açıklayınız.

Cevap: CRM sistemleri müşterileri sadakati yüksek, kârlılığı yüksek gibi talepleri, beklentileri, kazançları hakkında ayrıştırarak kategorize eder. İşletme için çok değerli müşteriler ortaya çıkarken büyüme potansiyeli taşıyanlar ve hiç kâr getirmeyenler de gün ışığına çıkmış olur. Böylelikle işletme gerekli gördüğü müşteri gruplarına sundukları müşteri hizmet seviyesini artırırken gerekli görmediklerine aşırı çaba harcamaktan vazgeçebilirler.Örneğin, sipariş yönetimi sürecinde bazı müşterilerin haftalık hacimleri yüksekken bazılarının sipariş sıklığı seyrek olabilir. Bu durumda ilk tipteki müşterilerle işletme daha sık temasa geçtiği ve daha sık ilişki kurduğu için müşteri hizmet seviyesini yüksek tutarak bu müşteriyi elde tutmaya devam etmek isteyecektir. Daha az sıklıkta sipariş veren işletmeye sunduğu hizmet seviyesi ise ortalama bir düzeyde kalacaktır.

Yaz Okulu Kayıt ve Ders Seçme
28 Haziran 2021 Pazartesi