Otel İşletmelerinde Konaklama Hizmetleri Dersi 3. Ünite Özet

Rezervasyonun Tanımı

İşletme ile müşteri arasında sözleşme niteliği taşıyan rezervasyon talebinin kelime anlamı yer ayırma işlemidir. Bu söz konusu sözleşme rezervasyonun yapılması ile başlayan müşterinin ödeme yaparak otelden ayrılması ile sona ermektedir. Burada rezervasyon bölümünün en önemli işlevi konuğun konaklama işletmesine varışından önceki evrede hazırlanan odaların müşteriler için ayrılması ve konuğun beklenmesidir. Etkili ve verimli bir rezervasyon sisteminin aşağıdaki işlevleri eksiksiz ve hızlı şekilde yerine getirebilmesi gerekmektedir.

• Rezervasyon talepleri hızlı şekilde yanıtlanmalıdır.
• Rezervasyon kabul veya reddedilmeli veya istenen odanın henüz müsait olmaması nedeniyle bekleme listesine alınmalı, bu şekilde yanıtsız bırakılmamalıdır.
• Rezervasyon ile ilgili bilgiler saklanmalıdır.
• Yeni bir rezervasyonun kayıtları tutulabilmeli ve belli bir döneme ait rezervasyonlara kolaylıkla ulaşılabilmelidir.
• Rezervasyonun iptal edilmesi veya gerçekleşmemesi gibi durumlar için gerekli önlemler alınabilmelidir.
• Rezervasyonu olan müşterilerin giriş yapacağı gün, ayrıntılı raporlama yapılabilmelidir.
• Oda satışında önbüroyu destekleyebilmelidir.

Rezervasyonun Çeşitleri

Rezervasyonlar; teknolojinin gelişmesine bağlı olarak farklı iletişim araçları, seyahat işletmeleri, global ve merkezî rezervasyon sistemleri veya resepsiyona münferit başvurular gibi farklı kaynaklardan gelmektedir. Rezervasyonları incelerken, farklı açılardan gruplandırma yapılabilir. Bu gruplandırma ölçütleri olarak;

• Kişi sayısı,
• Kullanılan iletişim aracı,
• Geliş şekli ve
• Garanti biçime göre rezervasyonlar şeklindedir.

Kişi Sayısına Göre Rezervasyonlar

• Kişi sayısına göre rezervasyonlar;
• Münferit ve Grup rezervasyonları olarak iki grupta ele alınmaktadır.

Münferit Rezervasyonlar

Konaklama işletmesinin sunduğu hizmetlerden yararlanmak için 1 ila 9 arası kişi için yapılan rezervasyonlardır. Münferit rezervasyonların büyük kısmını telefonla yapılan rezervasyonların oluşturmaktadır.

Grup Rezervasyonları

Bir rezervasyonun grup rezervasyonu olarak değerlendirilmesi için müşteri sayısının 10 kişiden fazla olması gerekir. Grup rezervasyonları seyahat acenteleri ya da kongre ve toplantı bürolarından gelebileceği, düğün, seminer vb. gibi belli bir etkinlik için belli bir yerde bir araya gelecek kişiler gibi, bağımsız olarak da yaptırılabilir.

Kullanılan İletişim Araçlarına Göre Rezervasyonlar

Kullanılan iletişim araçlarına göre rezervasyonlar;

• Bireysel,
• Telefonla,
• Faksla ve
• Elektronik ortamda olmak üzere dört gruba ayrılmaktadır.

Bireysel Rezervasyonlar

Müşterinin kendisinin veya kendisi adına bir başkasının şahsen konaklama işletmesine gelerek yaptırdığı rezervasyon türüdür. Bireysel rezervasyonlarda şu hususlara dikkat edilmelidir:

• Müşteri ilgi ile karşılanmalıdır.
• Müşterinin rezervasyon talebi dikkatle dinlenmelidir.
• Müşterinin soruları varsa cevaplandırılmalıdır.
• Rezervasyon talebine konu olan tarihlerdeki otelin müsaitlik durumu dikkatle kontrol edilmelidir.
• Rezervasyon formu dikkatle ve eksiksiz şekilde doldurulmalıdır.
• Rezervasyon bilgileri, müşteriye tekrarlanarak onay alınmalıdır.
• Rezervasyon teyidinin bir nüshası müşteriye verilmelidir.

Telefonla Rezervasyon

Bireysel müşteri rezervasyonları için gelen telefonlar, doğrudan rezervasyon bölümüne aktarılmakta, görüşmeyi yapacak görevlinin iletişim yeteneklerinin çok iyi olması gerekmektedir.

Faksla Rezervasyon

Faks ile gelen rezervasyon talepleri, yine aynı yolla veya talep edilen farklı bir kanalla olumlu veya olumsuz bir şekilde yanıtlanır.

Elektronik Ortamda Rezervasyon

Elektronik ortamda rezervasyon işlemleri üç farklı yolla gerçekleşmektedir:

• Birincisi taleplerin elektronik posta aracılığıyla iletilmesi,
• İkincisi rezervasyonun konaklama işletmesinin kendi internet sitesi veya sosyal medya hesapları üzerinden eş zamanlı olarak gerçekleştirilmesi,
• Üçüncüsü ise rezervasyonun çevrimiçi rezervasyon internet siteleri (üçüncü parti firmalar) üzerinden eş zamanlı olarak gerçekleştirilmesidir.

Geliş Şekline Göre Rezervasyonlar

Geliş şekline göre rezervasyonlar, ürün ve müşteri arasındaki kanalı ifade eden dağıtım kanalına göre;

• Rezervasyon sistemleri,
• Tur operatörleri/seyahat acenteleri ve
• Özel şirketler olmak üzere üç başlıkta incelenmektedir.

Rezervasyon Sistemleri

Merkezî Rezervasyon Sistemleri (Central Reservation Systems-CRS) turizm işletmelerine ait bilgileri uzak satış ofislerine elektronik olarak aktaran bir dağıtım kanalıdır. Bu sistem, müşterinin otele yönelik talebini almak ve otelin operasyon etkinliğini sağlamak için kullanılmaktadır. Merkezî rezervasyon sistemlerinde, seyahat acenteleri gibi aracı kurumlar, envantere girişe elverişli hale geldiğinde rezervasyonu yapıp teyit alabilmektedirler.

Merkezî rezervasyon sistemleri ve bu sistemlerin gelişmesi ile sahip olunan Global Dağıtım Sistemleri (Global Distribution Systems-GDS) bilgi teknolojilerinin başarılı örneklerindendir. Havayolu şirketleri, oteller, otomobil kiralama şirketleri seyahat acenteleri ve tur operatörleri kendi merkezî rezervasyon sistemlerini kurmuşlar ve internet, e-posta, akıllı telefon ve interaktif iletişim araçları ile tüketicilere ulaşma çabası içerisindedirler. Dünyada dört büyük global dağıtım sistemi kullanılmaktadır:

• Sabre,
• Worldspan,
• Amadeus ve
• Galileo.

Tur Operatörleri ve Seyahat Acenteleri

Tur operatörleri, turist için paket tur olarak adlandırılan hazır bir paket tatil ürünü oluşturmak amacıyla farklı bileşenleri toplu halde satın alan, anlaşmalar yapan ve bu hizmetleri turistlere doğrudan veya seyahat acenteleri aracılığıyla pazarlayan işletmelerdir. Faaliyet türleri bakımından;

• Tek bir destinasyona yönelik paket tur hazırlayan tur operatörleri,
• Kitle turizmi tur operatörleri,
• Uzmanlaşmış tur operatörleri,
• Yurt içi tur düzenleyen tur operatörleri ve
• Karşılayıcı tur operatörleri şeklinde sıralanabilir.

Dünya Turizm Örgütü’nün (UNWTO) tanımına göre seyahat acenteleri “halka seyahatler, konaklama ve ulaştırma hizmetleri hakkında gerekli bilgileri veren, belirli bir komisyon karşılığı aracılık yapan” işletmelerdir. Seyahat acenteleri, tur operatörlerinin ürettikleri paket turun satışı karşılığında komisyon kazanırlar. Seyahat acenteleri;

• Perakendeci ve
• Aracılar olarak iki rol üstlenirler.

Bir taraftan müşteriler için satın alma işlevini gerçekleştirirken diğer taraftan tedarikçiler için satış acentesi olarak işlev görürler. 1618 sayılı kanunun 3. maddesine göre seyahat acenteleri, verdikleri hizmetlerin niteliklerine göre A, B ve C Grubu olmak üzere üç ayrı sınıfta toplanmışlardır. Seyahat işletmeleri, üretim ve satışını gerçekleştirdikleri paket turlardaki konaklama hizmetini yerine getirebilmek için konaklama işletmeleriyle sözleşme yapmaktadırlar. Bu sözleşmeler;

• Tüm ödemelerin konaklama öncesinde yapılması,
• Tüm ödemelerin konaklama sonrasında yapılması,
• Ödemelerin bir kısmının (avans-ön ödeme) konaklama öncesinde yapılması olmak üzere üç şekilde gerçekleştirilmektedir.

Özel Şirketler

Et, Selçuklu mutfağında hemen her sofrada bulunurdu. Seyahat işletmelerinde olduğu gibi konaklama işletmeleri bazı şirket ve kuruluşlarla da sözleşme yapabilmektedir. Bu tür şirket ve kuruluşlardan gelen rezervasyon taleplerinin mutlak surette yazılı olması ve yapılan sözleşmedeki şartlara uyması gerekmektedir.

Garanti Biçimine Göre Rezervasyonlar

Garanti durumuna göre rezervasyonlar;

• Garantili ve
• Garantisiz olmak üzere iki grupta incelenmektedir.

Garantili Rezervasyon

Garantili rezervasyon, konaklama işletmesinin oda talebini “garantili” olarak teyit etmesidir. Müşteri otele gitse de gitmese de oda hazırdır. Oda kullanılmasa bile müşteri oda bedelini ödemektedir. Garantili rezervasyonun;

• Ön ödeme garantili,
• Kredi kartı garantili,
• Depozito garantili,
• Seyahat acentesi/tur operatörü garantili ve
• Şirket garantili türleri bulunmaktadır.

Garantisiz Rezervasyon

Herhangi bir şekilde garanti edilmeyen rezervasyonlardır. Bu rezervasyon türünde otel, odayı iptal saatine kadar tutar. Genellikle bu süre saat 16:00 veya saat 18:00’a kadardır. Müşteri gecikeceğini bildirmemişse bu süre sonunda oda başka müşterilere satılabilir. Bu durumda rezervasyon gerçekleşmemiş olur, buna otelcilik dilinde kullanılmamış ve iptal edilmemiş garantili rezervasyon (no-show) adı verilir.

Rezervasyon Bilgi Sistemleri

Konaklama işletmelerinde bilgi sistemlerinin kullanımı merkezî rezervasyon sistemleri ile başlamış ve elektronik veri transferi ve internetin sağladığı olanaklar sayesinde hızlı bir gelişim göstermiştir. Bilgisayarlı rezervasyon sistemleri (Computer Reservation Systems/CRS) 1950’li yılların başında Amerikan Havayolları ile IBM’in (International Business Machines) ortak çalışması ile oluşturulmuş ve sonrasında hızlı bir gelişim göstererek otel işletmelerinde yaygınlaşmıştır. Rezervasyon bilgi sistemleri; rezervasyon sorgulamasının yapılması, satılabilir oda denetimi, rezervasyon kayıtlarının tutulması ve raporların üretilmesinde büyük kolaylık sağlamaktadır.

Rezervasyonun Aşamaları

Basit olarak rezervasyon süreci şu basamaklardan oluşur;

• Rezervasyon talebini konaklama işletmesine ulaştırmak,
• Rezervasyonun kabul edilebilirliğini tespit etmek,
• Oda fiyat durumlarını belirlemek,
• Rezervasyon kaydını gerçekleştirmek,
• Rezervasyon talebini teyit etmek,
• Rezervasyon kaydıyla ilgili düzenlemeler yapmak,
• Rezervasyon raporlarını hazırlamak.

Rezervasyon Formu

Rezervasyon formu, rezervasyon taleplerinin alındığı formlardır. Bu form ile oda ayırma işlemlerinin ayrıntıları standartlaştırılmış olur. Bir günlük rezervasyonları topluca göstermek için düzenlenen rezervasyon kayıtlarına rezervasyon listesi adı verilir. Daha önce alınan rezervasyonların kaydı geliş sırasına göre sıraya konarak bu listeye kaydedilir. Bu belge sayesinde resepsiyon memurunun elinde o gün gelecek müşterilerin bir listesi bulunur. Otele giriş yapan veya yapmayan müşteriler bu listeden takip edilir

Fiyatlandırma ve Oda Satış Teknikleri

Fiyat, bir ürün ya da hizmetten yararlanma ya da bir ürün ya da hizmeti satın alma durumunda karşılanması gereken parasal değer olarak tanımlanabilir. Doğru ve makul bir fiyat hem müşteriyi, hem de işletmeyi tatmin edebilen ve aralarındaki alım-satım ilişkisini devam ettiren fiyattır. Konaklama işletmelerinde odaların satış fiyatına karar verilirken; mevcut odalarla ilgili tüm giderlerin göz önüne alınarak, toplam oda sayısına bölünmesiyle bulunmaktadır. Bir konaklama işletmesinin başarılı bir şekilde işletilebilmesi ve kâra geçebilmesi için, her gün satılan oda sayısının işletmenin toplam oda sayısına oranının %75-90 olması istenmektedir. Fiyatlandırma stratejisi, işletmelerin fiyatlama kararları için genel kurallar sunmaktadır.

Konaklama işletmeleri tarafından kullanılabilecek fiyatlama stratejileri;

• Maliyet bazlı fiyatlama stratejileri,
• Pazar odaklı fiyatlama stratejileri olarak ele alınmaktadır.

Maliyet bazlı fiyatlama stratejileri;

• Maliyet artı fiyatlama ve
• Marjinal maliyete dayalı fiyatlama alt başlıkları altında incelenebilir.

Pazar odaklı fiyatlama stratejileri ise;

• Paket fiyatlama,
• Tamamlayıcı fiyatlama,
• Fiyat izleme,
• Pazara dayalı fiyatlama,
• Pazar dilimine göre fiyatlama,
• Pazara nüfuz etme,
• Pazarın kaymağını alma,
• Fiyat liderliği,
• Uyarlanmış fiyatlama ve
• Getiri yönetimi alt başlıkları altında incelenebilir.

Oda satışında dikkat edilmesi gereken bazı basit kurallar vardır. Bunlar şöyle sıralanabilir:

• Odaların yukarı doğru kat kat kullanılmaya başlanması, oda servisi ve iş planlamasını kolaylaştırmaktadır.
• Müşterilere çok çeşitli odalar teklif edilip aklı karıştırılmamalı, bir veya iki oda seçeneği sunulmalıdır.
• Kalabalık ailelere bağlantılı veya bitişik odalar önerilebilir.
• Yaşlı müşterilerin fazla merdiven çıkmak veya asansöre, lobiye ve restorana gidebilmek için fazla yürümek istemeyecekleri dikkate alınmalıdır.

Rezervasyonda Özel Durumlar

Otelin yüksek getiri sağlayacak şekilde doluluğunun arttırılmasında pazarlama ve getiri yönetimi uygulamaları kadar rezervasyon sürecinin doğru şekilde yönetilmesi de önemlidir. Bu işlemlerin yürütülmesinde zaman zaman bazı özel durumlarla karşılaşılır.

İptal Edilmeyen ve Kullanılmayan Rezervasyon (NoShow)

Teyit edildiği halde kullanılmayan ve iptal edilmeyen rezervasyonlardır. Müşteri daha önceden rezervasyonunu yaptırmış ve belirtilen kaporayı işletmeye ödemiş olmasına rağmen rezervasyonu iptal ettirmeyip otele gelmeyeceğini bildirmez. Bu durumda oda boş kalmaktadır ancak ödemesi alındığı için otel için herhangi bir zarar söz konusu değildir.

Bildirilmeyen Rezervasyon (Go-Show)

Tur operatörü veya seyahat acentesi tarafından rezervasyonu yaptırılmadığı halde tur grubuyla birlikte otele gelen rezervasyon fazlası müşterilerin durumudur.

Erken Rezervasyon (Early Booking)

Belirli bir tarih aralığı için belli bir tarihe kadar yapılan rezervasyonlar için toplam meblağın tamamının ödenmesi şartıyla uygulanan indirimdir

Fazla Rezervasyon (Overbooking)

Bazı rezervasyonların iptal edileceği varsayılarak kapasite fazlası rezervasyon teyit edilmesi işlemine “fazla rezervasyon (overbooking)” adı verilir. Diğer bir ifadeyle, işletmeye oda ve yatak sayısından daha fazla rezervasyonun kabul edilmesidir.

Otelin Tamamen Dolması (Short’a Düşme)

Konaklama işletmesinin onayladığı fazla rezervasyonların iptal olmaması ve rezervasyon yaptıran her müşterinin konaklama için işletmeye gelmeleri sonucunda işletmenin kapasitesini aşması durumuna “otelin tamamen dolması” adı verilir.

Satışların Geçici Olarak Durdurulması (Stop Sale)

Konaklama işletmeleri, herhangi bir tarih aralığında tüm odaları satıldığı zaman sözleşmeli ve sor-sat fiyatlarla çalıştıkları seyahat işletmelerine satışları durdurma (stopsale) durumunu bildirir. Seyahat işletmeleri de işletmenin müsait odası kalmadığını öğrenerek söz konusu tarih aralığı için satış yapmaz, rezervasyon göndermez.

Kapalı Günler (Closed-out)

Bazı özel günlerde (fuar, konferans, kongre, festival ve bayram gibi) tam doluluğa ulaşılacağı ve bu günlerde alınacak rezervasyonlar işletmeye gelir yönünden çok fayda sağlamayacağı düşüncesiyle rezervasyon alımlarını tamamen durdurması işlemine “kapalı günler” adı verilmektedir.

Son Dakika (Last Minute) Satışları

Teknik olarak tur operatörlerinin uçaklardaki satılamamış boş kalan uçak koltuğu ve/veya otel odası kapasitesini değerlendirmek amacıyla büyük fiyat indirimleri yapması olarak tanımlanmaktadır.