Profesyonel Yaşamda İmaj ve İtibar Yönetimi Dersi 4. Ünite Özet

Giriş

İş yaşamında iletişimin önemi büyüktür. Doğru ve etkili bir iletişim hem örgüt içindeki ast-üst ve yatay ilişkileri hem de örgütler arasındaki görüşmeleri daha sağlıklı hâle getirecek bir olanak sunmaktadır. Bu iletişimlerde ortaya çıkabilecek muhtemel anlaşmazlıkların çözümü ise ikna ve etkilemede saklıdır. İkna tek bir olguda kendi gerekliliğini ortaya koyar. Bu da her birimizin amaçlarının ve bu amaçları yerine getirip başarılı olma anlamlarımızın farklılığıdır.

İkna Kavramı

İkna tek bir olguda kendi gerekliliğini ortaya koyar. Bu da her birimizin amaçlarının ve bu amaçları yerine getirip başarılı olma anlamlarımızın farklılığıdır. Bu durumun kaçınılmaz bir sonucu olarak, bazen kimimizin amacı bir diğerimizin amacı ile çakışır. İşte tam da bu noktada amaçların çakışmasını ortadan kaldıracak iş birliğini gerçekleştirme için ikna gerekli hâle gelmektedir.

İkna temel olarak bireylerin seçme hakkının olduğu bir durumda iletişim kuranın kendisiyle aynı fikirde olmayan diğer insanların tutumlarını veya davranışlarını değiştirmeleri için sahip olduğu fikri bir mesaj aktarımı yoluyla inandırmaya çalışması sürecidir. En genel anlamıyla iletişim; bilgi, duygu, düşünce, tutum ve kanılarla, davranış biçimlerinin kaynak ile alıcı arasındaki bir etkileşim yoluyla bir birimden diğerine bazı kanallar kullanılarak ve değişim amacıyla aktarılması süreci olarak tanımlanmaktadır. Tanımda dikkat çeken nokta, iletişimin bir değişim amacı umularak sürdürülen bir çaba olduğunu vurgulamasıdır. Buradaki değişim bir alışverişi nitelemektedir. Fakat iletişim ikna etmeye yönelik olduğu zaman bu değişim sadece bir değiş-tokuşu değil aynı zamanda alıcıda farklılık ortaya çıkarılması olarak anlaşılmaktadır. İkna kavramı Antik Yunan’dan günümüze kadar işlenmiş bir konu olarak dikkat çekmektedir. Aristo ikna konusunda yapmış olduğu çalışmalar ile günümüzdeki ikna kavramının temeli oluşturmuştur. Iknayı Ethos (Fiziksel Kanıtlar), Pathos (Duygusal Çekicilikler) ve Logos (Mantıksal Çekicilikler) kavramları ile açıklayan Aristo, iknacının kontrol ettiği bu üç boyutun uygun bileşimi ile etkili bir iknanın ortaya çıkarılacağını savunmaktadır. İknanın özelliklerini şöyle sıralayabiliriz:

1. Sembolik bir süreçtir
2. Etkileme teşebbüsü içerir
3. Mesaj aktarımını içerir
4. Seçme hakkına sahip olmayı gerektirir
5. İnsanlar kendilerini ikna ederler.

İkna kavramının manipülasyon ve baskı kavramlarıyla karıştırılmaması gerekir. Manipülasyon kavram karşılığı olarak: insanları istenilen noktaya getirmek adına hile ve kandırmaya başvurmaktır. Baskı kavramı ise insanların istediğinin aksine ve baskıyı yapanın istediği yönde karar vermesini zorla sağlamaktır. Oysa ikna kavramı bireylerin özgür seçimlerinin olduğu bir durumda söz konusu olabilir.

İkna tek seferlik bir davranış veya tutum değişikliğini ifade etmez. İstenilen; uzun vadeli bir sonucun ortaya çıkarılmasıdır. Özellikle is yaşamında iknanın uzun dönemli olması kritiktir. Uzun dönemli değişim sağlanması için atılması gereken üç adım şöyle sıralanabilir:

• Motivasyon
• Katılım
• Ödül

İkna Süreci

İkna önceden de belirtildiği üzere bir iletişim faaliyetidir. Kaynak, alıcı, mesaj ve kanal bileşenlerini içeren klasik iletişim modelini kullanarak ikna sürecini açıklamak mümkündür. Bilhassa iknada kaynak, kaynağın güvenilirliği ve saygınlığı ile mesaj aktarımı klasik modelde önemli ögeler olarak dikkat çekmektedir. Ancak teorik olarak ikna süreci ile ilgili olarak iki farklı yaklaşımdan söz edilebilir.

Bu yaklaşımlardan ilki Yale Yaklaşımı’dır. Bu yaklaşımda ikna etme niyeti olan tarafın mantıklı ve kanıtlarıyla ikna sürecini yürüttüğünü ve ikna edilmesi istenen tarafın da süreç dâhilinde öğrenerek ikna olduğunu varsaymaktadır. İkna sürecinin sunum, dikkat, anlama, kabul, zihinde tutma ve davranış adımlarını izleyen bir süreç olduğu ortaya konulmuştur. Araştırmalar kapsamında söz konusu model önerilmiş ve iknanın bir öğrenme süreci olduğu belirtilmiştir. Bazı kaynaklarda sunum adımı göz ardı edilerek beş adımlı bir süreç olarak da kabul edilen model temelde ikna edici mesajın ikna edilmeye çalışan tarafta izlediği yolu betimlemektedir.

Yale çalışmalarında ortaya konulan bu modelin yanı sıra iki genel baslık altında konunun ele alındığı görülmektedir. Bunlar kaynak ve mesajdır. Bu iki faktörün ikna sürecine kattıkları ögeler farklıdır. Kaynak iknada çok önemli bir taraftır. Kaynağın inanılır olması iknanın başarılmasında çok kritiktir. İnanılırlık iki faktöre bağlı olarak oluşmaktadır ve bu faktörler saygınlık ve güvenilirliktir. Saygınlık iknacının uzmanlığı ve ikna edilecek tarafın iknacı ile ilgili algısının toplamından oluşur. İnanılırlığı etkileyen bir diğer kavram ise güvenilirliktir. Güvenilmeyen bir kişinin ilettiği mesajlar ile ikna olmak çok muhtemel bir durum değildir. İnsanlar öncelikle güvenmedikleri kişilerin mesajlarını dikkate almazlar. İkna sürecinde önemli olan bir diğer öge de mesajdır. Mesaj iletilebilir olan her türlü içeriği niteler. Buna göre bir düşünce, bilgi, resim veya davranış biçimi mesaj olabilir. İkna sürecinde mesajın içeriğinin ne olduğu önem taşır.

İkna süreçlerinden diğeri de İknanın Detaylandırma Olasılığı modelidir. Yale Çalışmaları gibi geleneksel ikna kuramları iknanın bir öğrenme sürecinde oluştuğunu ve mesajın ancak öğrenilip kabul edildiğinde iknanın ortaya çıkacağını savunmaktadır. Buna göre, eğer mesajdaki fikirleri öğrenir ve hatırlarsa ikna edilmeye daha yakındır. Aynı şekilde eğer mesajı öğrenmez ve hatırlamazsan o mesaj tarafından ikna edilmen çok mümkün değildir. Fakat öğrenme her zaman iknanın bir parçası olmayabilir. Örneğin sıklıkla maruz kaldığımız ve artık öğrenmiş olduğumuz bir reklam mesajı bizi ikna edememiş olabilir. Aynı şekilde mesajını dikkatli bir seklide dinlemediğimiz ve bundan dolayı mesajı tam anlamıyla öğrenmediğimiz bir reklam veya kişi bizi ikna edebilir. İşte tam bu noktada Petty and Cacioppo tarafından kuramsallaştırılmış “İknanın Detaylandırma Olasılığı Modeli” bu duruma bir açıklama getirmektedir. İknanın Detaylandırma Olasılığı Model’ine göre iknanın merkezî ve çevresel olmak üzere iki yolu bulunmaktadır. Buna göre düşünme eylemi yoğun veya düşük bir şekilde gerçekleştirilirken de ikna oluşabilir. Her iki durum için de iknanın sonuçları farklılık arz edecektir.

İkna Edici İletişimde Kullanılan Taktikler

İkna edici iletişim, klasik iletişim modelini takip ederek, kaynaktan alıcıya istenilen mesajın bir kanal vasıtasıyla iletilmesini içerir. İletişimden farkı ise amaç değişkeninin de modelde yer almasıdır. Buna göre ikna edici iletişim belirli bir amaca yönelik ve alıcıda değişimi sağlayacak şekilde organize edilmektedir. İkna edici iletişimin başarılmasında mesajın önemi büyüktür. İkna edici bir mesajın ise aşağıdaki dört amaçtan birini taşıdığı söylenebilir;

• Benimsetme
• Süreklilik
• Kesilme
• Engelleme(Caydırma)

İkna edici iletişimde kullanılan taktiklere dikkat edildiğinde manipülatif özelliklere sahip oldukları düşünülebilir. Fakat unutulmamalıdır ki; her bir taktikte ikna edilmeye çalışılan tarafın seçim hakkı mevcuttur ve sunulan farklı seçenekler bulunmaktadır.

Bireylerin ikna edilmesi sürecinde her yöntem her zaman herkese uygun olmayacaktır. Bu nedenle karşıdaki kişinin ikna edilmesi aşamasında farklı taktikler ve yöntemler kullanılabilir. Bunları şöyle sıralayabiliriz:

1. Önce Sen Ver Taktiği
2. Önce Küçük Sonra Büyük Rica
3. İyi Hissettirme
4. Önce Büyük Sonra Küçük Rica
5. Hepsi Bu Değil

Önce Sen Ver taktiğinde isminden de anlaşılacağı üzere iknacı öncelikli olarak ikna edeceği tarafa bir fayda sağlar. Daha sonra ise karsı tarafın kendinin borçlu hissedip daha uyumlu olmasını bekler. Özellikle satışçıların kullandığı bu taktikte öncelikli olarak alıcıya ücretsiz bir ürün/hizmet sunulur. Daha sonra ise bu ürün/hizmetin devamlılığını sağlamak adına gerekli olacak satın almaları yine kendisi vasıtasıyla yapılması satıcı tarafından beklenir.

Önce küçük sonra büyük rica taktiği ise İngilizcede “foot in the door” olarak da adlandırılır. Önce küçük sonra ise daha büyük bir istekte bulunup ikna etme çabasını niteler. İngilizceden doğrudan bir çeviri yapıldığında, “kapıya ayak koymak” seklinde bir ifade ile karşılaşılmaktadır. Aslında bu kapıya gelen bir satışçının ikna çabasını ortaya koymaktadır. Örneğin kapı kapı dolaşıp sağlık teçhizatları satan bir satışçı, öncelikle anket yaptığını ve alıcının bu ankete katılıp katılmayacağını sorabilir. Bu küçük isteğine alacağı olumlu cevap neticesinde, kısa sorulardan oluşan anketini uygulayıp, sattığı malzemeler ile ilgili bilgi verip satısın gerçekleşmesini umabilir.

İyi hissettirme taktiğinde iknacı karsısındaki ikna etmeye başlamadan önce kendisini iyi hissetmesini ve karsı tarafın iyi ve memnun olduğunu ifade etmesini sağlamayı amaçlar. Buradaki temel düşünce karsı tarafın kendisini iyi hissetmesiyle uyumlu olacak şekilde kararlar vermesini sağlayarak istenilen sonuca erişmektir.

Önce büyük sonra küçük rica taktiği ise daha önce değinilen Önce Küçük sonra Büyük Rica taktiğinin tam tersi bir yöntem kullanarak insanları ikna etmeye çalışan bir taktiktir. Buna göre iknacı önce alıcıya kabul etmeyeceği veya ikna olmayacağı bir teklifte bulunur. Daha sonra ise daha makul ve alıcıya uygun ikinci bir teklif yaparak iknayı gerçekleştirmeye çalışır.

Hepsi bu değil taktiğinde ise iknacı tekliflerini giderek daha çekici hâle getirerek karsı tarafı ikna etmeyi amaçlar. Bu ikna tekniği belki de en iyi eskiden vapurlarda ve banliyö trenlerinde satış yapan işportacılarda görünürdü. “Bunu aldınız, duur daha bitmedi” diyerek birden fazla ürünü tek fiyata satar gibi yaparlardı.

Bu taktiklerin her biri farklı durumlarda ve bağlamlarda uygulanması gereken taktiklerdir ve satıcı uygun duruma göre uygun taktiği seçmelidir.

Kişilik Özellikleri ile İkna

Kişilik, kişinin iç ve dış çevresiyle kurduğu, diğerlerinden onu ayıran, tutarlı ve yapılaşmış bir ilişki biçimidir. Kişiliğin bireyi diğerlerinden ayırması, tutarlı ve sürekli olmasının yanı sıra yasamın farklı evreleri geride bırakıldıkça değişebilir olması temel özellikleri olarak öne çıkmaktadır.

İknanın ilgili olduğu kavramlardan biri de kişilik ve kişilik özellikleridir. Kişilik özelliklerine göre hem İknacının İkna yöntemleri hem de İkna olacak kişinin İkna tecrübesi farklılaşmaktadır. Bireylerin temel özellikleri bilinirse, kişiliği ile ilgili önemli ölçüde bir bilgi elde edilmiş olur. Düşünceli, hayat dolu, geveze, sosyal, aktif, sakin, kontrollü ve iyimser gibi birçok sıfat kişilik özelliği olarak sayılabilir. Kişilik özelliklerine göre bir sınırlandırma yapan birçok çalışma bulunmaktadır. Burada en geniş kabul gören ve Beş Büyük Kişilik Özelliği (Big Five) olarak tanımlanan kuramı ele alınmıştır. Buna göre dışa dönük, uyumlu, sorumlu, duygusal olarak dengeli veya yeniliğe açık başlıklarını içeren bu yaklaşım ikna etme yöntemleri konusunda da farklı bir yaklaşım sunmaktadır. Burada belirtilen kişilik özelliklerinin her biri için farklı bir ikna yöntemine başvurmak gerekebilir. Dışa dönük bir kişiliği olan veya bu özelliği ile öne çıkan bir kişiyi ikna etmek için enerjik ve canlı bir sunum yapmak gerekebilirken sorumluluk özelliği ön planda olan bir diğer için ise kanıtlar ve uzmanlığa vurgu yapan bir sunum yapmak gerekli olabilir. Bu noktada iknacı karsısındakinin nasıl bir kişiliğinin olduğuna göre ikna süreçlerini oluşturmalıdır.

Liderlik ve İkna

İknanın bir retorik olmanın ötesinde bilimsel bir temelinin olduğu psikoloji ve diğer sosyal bilimler alanında yapılan çalışmalar ile birlikte ortaya konulmaktadır. Liderlik konusu da aynı durumdadır.

Kimileri liderliğin doğuştan gelen bir özellik olduğunu ve bu bağlamda sanata karşılık geldiğini kimileri ise liderliğin bir takım özelliklere ve davranışlara denk geldiğini ve böylece bilimsel olarak ele alınabileceğini öne sürmektedir. Bu tartışmaları bir yana bırakırsak liderliğin de iknanın da sosyal bilimler alanında konu edildiği hâliyle birbirleriyle çok ilgili konular olduğunu söyleyebiliriz. Liderlik kişileri belirli amaçlara yöneltmeye ikna etme becerisi olarak tanımlandığında lider de, belirli grup üyelerini bir araya getiren ve bu grubun üyelerini grubun amaçlarına yönlendiren kişidir.

Dolayısıyla liderlik de iknanın başarılması noktasında önemli bir kavram olarak dikkat çekmektedir. Liderlerin takipçilerini etkilemesi ve onların takipçi olarak devam etmelerini sağlamaları için iknaya ihtiyaçları vardır. Liderlerin gücü takipçilerini tanıma ve onları ikna edebilme kapasitesine göre ölçülür. Liderlik gücü farklı şekillerde ortaya çıkabilmektedir. Bunlar şöyle sıralanabilir:

• Makam gücü,
• Karizmatik güç,
• İlişkilerin gücü,
• Bilgi gücü, uzmanlık gücü,
• Cezalandırma ve ödüllendirme gücü

Bu güçlerin tamamına veya bir kısmına sahip olan liderin takipçilerini ikna ederken hem sahip olduklarının farkında olması gerekir hem de ikna etmedeki başarılarıyla liderliğini pekiştirerek farklı alanlardaki liderlik güçlerinin geliştirebilir.

Örgütsel İletişim ve İkna

Örgütsel iletişim belli bir amaç etrafında birlesen bireylerin birbirleriyle olan iletişim süreçlerini niteler. Örgütsel iletişimde iç ve dış iletişim olarak iki farklı yapıdan bahsedilebilir. Dış iletişim örgütün paydaşlarıyla olan iletişimini nitelerken iç iletişim örgüt içinde çalışanların ve yöneticilerin birbirleriyle iletişimi ile ilgilidir. Örgütsel iletişimde üç tür iletişim kurulmaktadır ve bunlar yukarıdan aşağıya, aşağıdan yukarıya ve yatay iletişimlerdir. Yukarıdan aşağıya doğru iletişim üstlerden astlara emir, karar ve görüşlerin aktarıldığı bir iletişim türüdür. Aşağıdan yukarıya doğru ileti- simde ise astların üstlere bilgi ve sonuçların iletilmesi söz konusudur. Yatay iletişimde ise örgüt için aynı hiyerarşide bulunan farklı departmanların veya çalışanların birbirleriyle olan iletişimleri söz konusudur. Her bir iletişim türünde de iknanın gerekliliği söz konusudur.

Örgüt içinde iknanın gerçekleştirmesi için etkilemenin başarılması şart koşulmuş ve örgüt içindeki iletişim türlerine göre ne tür ikna taktiklerinin hangi sırayla kullanılması gerektiği ortaya konulmuştur. Buna göre aşağıdan yukarıya iletişimde öncelikle rasyonel ikna denenmelidir. Daha sonra ise koalisyon, arkadaşça yaklaşım ve pazarlık etme gelmelidir. Yukarıdan aşağıya iletişimde ise yine öncelikli olarak rasyonel ikna denenmelidir. Daha sonra sırasıyla iddia etme-ısrar etme, arkadaşça yaklaşım ve koalisyon yöntemler i denenmelidir. Yatay iletişimde ise öncelikli olarak arkadaşça bir yaklaşım gösterilerek ikna çabasına girilmelidir. Daha sonra ise sırasıyla rasyonelleştirme, pazarlık ve etme-ısrar etme yolları denenmelidir.

Örgütsel iletişimde yer alan tüm dikey ve yatay iletişimlerde iknanın önemi büyüktür. Örgütsel iletişimde kullanılan ikna yöntemleri farklı kaynaklarda farklı başlıklar altında değerlendirilmiştir. Birçok farklı ikna yöntemi veya taktiği söz konusu edilebilir. Bunlar arasında sıklıkla konu edilen örgüt içindeki ikna ve etkileme taktikleri aşağıdaki gibidir.

• Rasyonel İkna,
• İlham vericilik,
• Müzakere – danışma,
• Kendini beğendirmek,
• Değişim,
• Kişisel çekicilik,
• Koalisyon,
• Yasal dayanak sunmak
• Israr

Örgütsel iletişimin bir diğer boyutu olan ve örgütün örgüt dışındaki paydaşlarıyla olan iletişimini niteleyen dış iletişimin önemli bir kısmı örgütlerin birbirleriyle pazarlık ettikleri iş müzakerelerinde (iş toplantıları) gerçekleşmektedir. Müzakerelerde ilginç olan nokta sadece bir tarafın değil her iki tarafın da birbirini ikna etme amacının olmasıdır. Bundan dolayı müzakerelerde ikna konusu zaman zaman bir açmazın göstergesi olabilmektedir. Yüz yüze gerçekleştirilen müzakereler interaktiftir. Bu durum söz konusu yüz yüze iletişimdeki ikna için de geçerlidir. Buradan hareketle müzakerelerden iyi bir sonuç alarak ayrılmak iyi bir konuşmacı olmaktan ziyade iyi bir dinleyici olmaktan geçmektedir. Karşı tarafın sizi neye ikna etmeye çalıştığı, hangi argümanları kullandığı ve nasıl ikna taktiğine sahip olduğunun bilinmesi ancak iyi bir dinleyici olmak ile mümkündür. Karşısındakini iyi anlayan müzakereci kendi argümanları ortaya koyarken karşı tarafın durumunu da göz önünde bulunduracak ve daha başarılı bir iletişim gerçekleştirecektir. Başarılı müzakereciler sadece mantıklı ve uygun çözümler bulmazlar, aynı zamanda karşı tarafı kendisinin uyumlu, anlayışlı ve böylece güvenilir bir paydaş olduğu noktasında ikna eder.