Sağlık Kurumlarında İletişim Dersi 8. Ünite Sorularla Öğrenelim

Kriz ne anlama gelmektedir?

“Kriz”, kurumun/örgütün ya da bireyin hedeflerini tehdit eden, önlemek için zamanın sınırlı olduğu, ortaya çıktığında karar vericileri zora sokan ve yüksek oranda stres yaratan durumlar olarak tanımlanabilir.

Proaktif yaklaşım ne anlama gelmektedir?

“Proaktif yaklaşım” sorun ortaya çıkmadan, olası tehditleri göz önünde bulundurarak önlem almak olarak tanımlanabilir.

Bugünün kriz yönetimi uzmanları için iletişimin daha fazla önemli olmasının nedeni nedir?

Günümüz krizleri geçmişe oranla daha zarar verici ve ciddi boyutlarda ortaya çıktığı için kriz yönetimi uzmanlarının iletişimi güçlü bireyler olması ve krizi öngörme ve en az hasarla geçiştirme konusunda mücadele becerisine sahip olması gerekmektedir. Zira günümüzde krizler iletişim araçları sayesinde hızla yaygınlaşabilmekte ve önlem alınmazsa derinleşebilmektedir.

Kriz yönetimi ne anlama gelmektedir?

Kriz yönetimi örgütlerde ortaya çıkma olasılığı olan ya da ortaya çıkmış kriz sürecinin analiz edilip; neden olan sorunları çözebilme ve kriz sürecin en az hasarla atlatabilme faaliyetleridir. Krizin yönetilmesi, olası zararlarının azaltılması ve krizle en hızlı sürede başa çıkmak için oluşturulan faktörler seti olarak da tanımlanabilir.

Genel olarak kriz ne tür tehditler oluşturur?

Genel olarak kriz;

• Güvenliği tehdit,

• Ekonomik kayıp ve

• İtibar kaybı olarak üç tip tehdit oluşturabilir.

Kriz yönetimi kaç basamakta ele alınmaktadır?

Kriz yönetimi;

• Kriz öncesi dönem,

• Krize yanıt aşaması ve

• Kriz sonrası yönetim aşaması olmak üzere üç basamakta ele alınmaktadır.

Kriz öncesi yönetim aşaması neleri kapsamaktadır

Faaliyet gösterilen alanın genel olarak krize yol açması muhtemel konularının tespitini ve her bir konu için uygulanacak planların ayrı ayrı ele alınmasını içerir. Krizle yüzleşmemek için proaktif yaklaşım benimsenmeli, yeni uygulamaya başlanacak bir teknik ya da hizmet için olası riskler kriz öncesinde saptanmalı her bir adım için ayrı ayrı taktik planlanmalıdır.

Kriz öncesi yönetimde en önemli şey nedir?

Kriz öncesi yönetimde en önemli şey, iki yönlü iletişimin benimsenmesi; kanalların sürekli açık tutulmasıdır. Bu durumda örgütün kendi dışındaki çevre veya sektörlerde ortaya çıkması ve organizasyonu etkilemesi olası olaylardan erken haberdar olma olanağını yakalanmış olacaktır.

Krize yanıt aşaması neleri kapsamaktadır?

Krizin biçimine göre daha önce belirlenmiş taktiklerin yürütülmesi aşamasıdır. İlk olarak örgüt adına konuşacak kişinin belirlendiği, krizin etkilerinin araştırılmasında ve krizin izlenmesinde kullanılacak yöntemlerinin kararını verildiği aşamadır. Kamuyu aydınlatma için hangi iletişim aracı ya da araçlarının kullanılacağına kararın verildiği, başlangıç için kamularla paylaşılacak bilginin türü ve miktarının saptandığı yanıt aşaması, taktik adımların oluşturulmasıyla devam eder.

Krize yanıtta vurgusu yapılan süreler nelerdir? 

Krize yanıtta ilk bir saat ve ilk yirmi dört saate ilişkin önem vurgusu bilimsel çalışmalarda öne çıkarılmaktadır.

11. Krize hızlı tepki vermek neden önemlidir?

Krize hızlı tepki vermek, kamuları rahatlatmak, onların güvenini yeniden kazanmak ve krizi kontrol altına almak açısından önemlidir.

Kriz sonrası yönetim aşaması neleri kapsamaktadır? 

Kriz çözüldükten sonraki periyodu kapsar. Burada kriz yönetiminin odak noktası olan krizin etkilerinin devam etmekte olduğu anlayışına dayanmalıdır. Krizin ortaya çıkardığı ön tablo değerlendirilmeli, kamular ve paydaşları rahatlatacak bir iletişim felsefesi benimsenmelidir. Kaybolan güvenin yeniden kazanılması ve ortaya çıkması olası ikincil kriz ya da krizlerin kontrol altına alınması, kriz sonrası yönetimin önemli bileşenleridir. Amaçların yeniden gözden geçirilmesi ve örgüt hedeflerinin revizyonu da kriz sonrası  yönetimde göz önünde bulundurulmalıdır.

Kriz iletişimi ne anlama gelmektedir?

Kriz iletişimi, kriz durumu hakkındaki gerekli bilgiyi elde etme, isleme ve yayma olarak tanımlanabilir. Kriz iletişimi kriz yönetimini de kapsayan geniş bir şemsiyedir ve örgütün krize önceden hazırlıklı olmasına, önlemesine ya da yanıt vermesine olanak sağlayabilir. Aynı zamanda en az hasarla krizin atlatılmasına da olanak sağlar.

Kriz anında kriz iletişimi yönetimi açısından en önemli14. Kriz anında kriz iletişimi yönetimi açısından en önemlişey nedir?

Kriz anında kriz iletişimi yönetimi açısından en önemli şey, krize ilişkin kararı hızla almak ve bu kararı kamulara açıklamaktır.

Kriz iletişim yaşam döngüsünün kriz öncesi aşamasında yapılabilecek faaliyetler nelerdir?

Kriz  öncesi  aşamasında  yapılabilecek faaliyetler şöyle sıralanabilir:

• Krize hazır olma,

• İttifakları teşvik,

• Fikir birliği geliştirme,

• Deneme mesajları.

Kriz iletişim yaşam döngüsünün kriz başlangıcı aşamasında yapılabilecek faaliyetler nelerdir?

Kriz başlangıcı aşamasındaki faaliyetler şöyle sıralanabilir:

• Olaylara empati ile yaklaşma,

• Konu hakkında kamuyu basit biçimde bilgilendirme,

• Sözcü itibarını oluşturma,

• Durumun oluşumu ve rotası hakkında bilgi vermek (nasıl başladı? Nereye gidiyor?)

• Kamularla sürekli iletişim içinde olma.

Kriz iletişim yaşam döngüsünün kriz esnası aşamasında yapılabilecek faaliyetler nelerdir?

Kriz esnası aşamasındaki faaliyetler şunlardır:

• Krizi daha iyi anlaması için kamulara yardımcı olma,

• Gereksinim duyanlara daha detaylı bilgi sunma,

• Krize yanıt ve müdahale planları için destek kazanma,

• Hedef kitleyi ve paydaşları dinleme, geribildirim alma,

• Acil önlemlerin açıklanması,

• Karar vermede fayda/risk yetkilendirmesi.

Kriz iletişim yaşam döngüsünün çözülme aşamasında yapılabilecek faaliyetler nelerdir?

Çözülme aşamasındaki faaliyetler şunlardır:

• Eğitim yoluyla gelecekteki krizlere uygun yanıtlar geliştirme,

• Sorunları ve aksaklıkları dürüstçe inceleme,

• Kamu politikaları hakkında kamuları ikna,

• Örgütün yetenek ve aktivitelerini geliştirme.

Kriz iletişim yaşam döngüsünün değerlendirme aşamasında yapılabilecek faaliyetler nelerdir?

Değerlendirme aşamasındaki faaliyetler şöyle sıralanabilir:

• İletişim planının performansını değerlendirme,

• Krizden alınan dersleri ortaya koyma,

• Kriz planını ya da kriz sistemini geliştirmek için belirli eylemleri saptama.

Kriz iletişimdeki en iyi uygulamalar nelerdir?

Kriz iletişimdeki en iyi uygulamalar şunlardır:

• Süreç yaklaşımı ve politika belirleme,

• Ön planlama,• Kamularla ortaklık,

• Kamunun sesine kulak verme,

• Dürüstlük, açıklık ve samimiyet,

• İş birliği ve eşgüdüm,

• Medya ile ilişkiler ve bilgiye erişim kolaylığı, 

• İletişimde merhamet, şefkat ve empatiyi kullanmak,

• Belirsizliğin ve karmaşanın kabulü,

• Özyeterlilik mesajları.

Kriz iletişimindeki uygulamalardan “süreç yaklaşımı ve politika belirleme” neleri kapsamaktadır?

Mevcut durumun saptanması ve ortaya çıkması muhtemel her bir konunun aciliyetine ve şiddetine göre süreçler ayrı ayrı sınıflandırılır. Her bir konu ya da soruna verilecek yanıt önceden süreç yaklaşımıyla planlanır, daha acil ve daha etkili durumlar için farklı iletişim politikaları belirlenir.

Kriz iletişimindeki uygulamalardan “ön planlama” neleri kapsamaktadır?

Örgütün kırılgan olduğu noktalar ve hizmet alanında krizin yaşanması muhtemel alanlar önceden belirlenir. Bu alanlarda kriz çıkması durumunda yapılacaklar önceden kararlaştırılır ve iletişim stratejileri tasarlanır.

Kriz iletişimindeki uygulamalardan “kamularla ortaklık” neleri kapsamaktadır?

Kriz iletişiminde ilişki içinde bulunan kitlelerin her şeyi bilmek isteyeceğinin göz önünde tutulması gerekir. Tüm hedef kitleler krizin birer parçası olarak görülmeli, her bir aşama doğru biçimde onlara açıklanmalıdır.

Kriz iletişimindeki uygulamalardan “kamunun sesine kulak verme” neleri kapsamaktadır?

Krizin tüm aşamalarında hedef kitle ve iş birliği yapılması gerekir. İstekler, beklentiler, söylentiler sürekli izlenmeli ve kamuların sesine her zaman kulak verilmelidir. Unutulmaması gereken nokta, krizin düzeyi ne olursa olsun onun vereceği zarar algılandığı düzey kadar olduğudur.

Kriz iletişimindeki uygulamalardan “dürüstlük, açıklık ve samimiyet” neleri kapsamaktadır?

Kriz iletişimi yönetiminde en önemli şey sorun hakkında dürüst olmaktır. Dürüstlük, güven inşa etmenin
en gerekli ögesidir. Kriz öncesinde örgüte duyulan güven ile kriz sırasındaki söylentilerin inandırıcılık düzeyi arasında yakın ilişki vardır. İletişimde açıklık ve samimiyet, örgüt durumdan etkilenecek bile olsa sorun hakkında gerçeği ifade etmek ile ilgilidir.

Kriz iletişimindeki uygulamalardan “iş birliği ve eşgüdüm” neleri kapsamaktadır?

Krizin ilerleyişi ve hizmet verilen alanın durumuna göre sürekli uzman görüsüne başvurmak, bazı kurum ve örgütlerle iş birliği yapmak krizin etkilerinin hafifletilmesi açısından önemlidir. Alan ne kadar iyi bilinse de koordinasyonla oluşturulmuş mesajların kriz sırasındaki etkisi, diğerlerine göre daha fazladır. Bu anlamda yerel yönetimler, medya ve paydaşlarla yakın işbirliği, örgütün sorumluluğu tek başına üstlenmesinden daha yararlıdır.

Kriz iletişimindeki uygulamalardan “medya ile ilişkiler ve bilgiye erişim kolaylığı” neleri kapsamaktadır?

Medyanın ihtiyaçlarının karşılanması ve bilginin kolay erişilebilir biçimde tutulması, gerçeğin kamulara yorumsuz aktarılması açısından önemlidir. Aksi durumda medya kendi izlenimini izleyene aktaracak ve kriz gerçekte olduğundan daha ciddi algılanacaktır. Bu anlamda medya, çözüm ortağı olarak görülmelidir.

Kriz iletişimindeki uygulamalardan “belirsizliğin ve karmaşanın kabulü” neleri kapsamaktadır?

Krizin doğasının belirsizliği kabul edildiğinde, örgütler her aşamada yaptıkları her eylem ile krize muhatap olacaklarının bilincine sahip olurlar. Kriz sırasında iletişim kurarken de krizin bu belirsiz yapısının göz önünde tutulması, mesajların bu anlamda aşırı olumlu meyanda yapılandırılmaması güven algısı için gereklidir.

Özyeterlilik ne anlama gelmektedir?

Kişinin karşılaştığı güçlüğün üstesinden gelmesine ve bir işi başarmasına yönelik olarak sahip olduğu inanç düzeyidir.

Kriz iletişimindeki uygulamalardan “özyeterlilik mesajları” neleri kapsamaktadır?

Örgütün konuya ve alana hâkim olduğunu gösteren özyeterlik inancını gösteren mesajlar, kriz iletişimi açısından önemlidir. Özyeterlik algısı yüksek mesajlar, krizin doğasından kaynaklanan belirsizlik havasının dağılmasına yardımcı olarak tehdidin şiddetini azaltabilecektir. Kullanılacak mesajların türü, olayın doğasına göre değişiklik gösterir. En etkili mesajlar konuşmacının kendine ve duruma ilişkin bilgisine güvenerek verdiği mesajlardır.

Sağlık hizmeti sunucuları kimlerdir?

Sağlık hizmeti sunucuları hastaların davranış ve düşüncelerini dönüştüren, geliştiren ya da dönüştürmesi ve geliştirmesi beklenen kişilerdir.

Sağlık hizmetlerinde krizin ortak özellikleri nelerdir?

Sağlık hizmetlerinde krizin ortak özellikleri şunlardır:

• Kriz, geneli etkilemesi olası tehlikeli bir durumdur; kararları almak için zaman hep kısadır ve her durum, her birey için aciliyet arz eder.

• Krizi ortaya çıkaran olaydan zarar gören insanlar, genellikle bu durumun sürekli olacağını, düzelmenin ya da eskisi gibi olmanın imkânsız olacağını düşünürler.

• Diğer kriz durumlarında da olduğu gibi olayın tipine göre, dinamik, istikrarsız ya da durağan gelişmeler krize eşlik edebilir.

• Krizi daha çok hissetmesi olası ilgili ya da ilişkili kuruluşlar açısından bakıldığında; kriz her zaman bir dönüm noktasıdır. Olumlu ya da olumsuz sonuçları doğurması kaçınılmazdır. Bu sonuçlar krizden etkilenenleri zayıflatabilir ya da doğru yönetildiğinde güçlendirebilir.

Afet ne anlama gelmektir?

Afet doğal, biyolojik, kimyasal ya da teknolojik kaynaklı olabilen her biçimde insan yaşamını tehdit eden, çeşitli doğa olaylarının neden olduğu yıkımdır ve pek çok toplumsal soruna yol açar.

Doğal afetlerin en belirgin özelliği nedir?

En belirgin özelliği, ciddi sağlık sorunlarını beraberinde getirmesidir. Aynı zamanda yaşandığı çevrede normal hayatı ve insan faaliyetlerini durduran ya da kesintiye uğratan afetler, hızlı bir biçimde ortaya çıkar ve çoğunlukla ön işaret vermezler.

Sağlık iletişimi bağlamında afet öncesi dönem neleri kapsamaktadır?

Her ne kadar afet öncesi olaylar, sağlık iletişimin tam sorumluluk alanında görülmüyor olsa da bazı afetlerin erken tespiti durumunda kitle iletişim araçları üzerinden sağlık davranışlarının yapılandırılması sağlık iletişimi bağlamındadır. Ayrıca kamu ve özel sağlık kuruluşları da kendi hastalarının afete hazırlıklı olmak konusunda uyarmakla sorumludur.

Sağlık iletişimi bağlamında afet durumunda neler yapılmaktadır?

Afet durumlarında afete ilişkin kliniklerde çalışan sağlık profesyonelleri göreve çağrılır, daha önceden belirlenmiş bir sağlık profesyoneli, kriz iletişimi yöneticisi olarak işlemleri koordine eder ve genel olarak bir kriz merkezi kurulur. Bu süreçte sağlık bakım örgütleri, olayın ortaya çıktığı andan başlayarak panik durumunu önlemek ve uygun bir müdahale planını uygulamak için diğer paydaşlarla yakın iletişim kurarlar. Afet durumunda iletişim kanalları kullanılarak sağlığa ilişkin hasarın boyutlarının saptanması ve sağlığın korunmasına yönelik iletilerin öncelikle oluşturulması acil önem taşır. Sağlık iletişimi yöneticisi kamularla ve paydaşlarla iletişimi eşgüdümlü bir şekilde yürütür, kesintisiz bilgi sağlar ve sürekli bilgilendirme ve işbirliği yapmak suretiyle
oluşabilecek söylentilerin önüne geçer.

Afet sırasında iletişimde en önemli unsur nedir?

Afet sırasında iletişimde en önemli unsur, durumun aşırı öfkeye ve hassasiyete sahip bireyleri ortaya çıkaracağıdır. Bu nedenle sağlık hizmeti sunucusunun göstermesi gereken en önemli şey, empatik davranıştır. Afet durumunda kişinin çaresizliği ve karamsarlığı göz önünde bulundurulmalı ve duygu yaratmaya yönelik iletişime daha çok ağırlık verilmelidir. Afetzedeye bu
aşamada şefkat, sevgi ve umut verici bir yaklaşımın benimsenmesi gerekir. Afetzedenin beklentisinin yükseltilmesi, sıradan kriz iletişimi yönetimi ilkelerinin tersine onun sağlığının geliştirilmesinde ve tedavinin etkinliğinde yararlı olacaktır.

Afet sırasında açıklık ilkesi hangi amaçla göz ardı edilebilir?

Afetten kurtarılan bireylerin, genellikle kendi aile ya da akrabasının durumu hakkında bilgi talebinde bulunmaları en sık karşılaşılan durumdur. Yakınlarına ilişkin olumsuz bilgilerin bu aşamada verilmemesi ve onun ruhsal durumunu göz önünde bulunduran yanıtların tercih edilmesi tedavinin etkinliğine katkı sağlayacaktır. Buna göre sağlık iletilerinin sunumunda “açıklık” ilkesi afet durumunda göz ardı edilebilir.

Triaj birimleri ne anlama gelmektedir ve bu birimler afet durumlarında nasıl bir fayda sağlamaktadır?

Doğal afet gibi beklenilmeyen durumlarda hastanın aciliyet durumuna göre sıralandığı ve hasta ya da yakınlarının ilk başvurularını yaptıkları birimlerdir. Güçlendirilmiş ve yetkin triaj sağlık profesyonellerinin hizmet sunacağı ortamdaki kargaşayı azaltacaktır.

Afet durumlarında etkin dinleme neden önemlidir?

Çaresiz durumda hisseden afetzede yakınının sözü kesilmeksizin dinlenilmesi ve sağlık hizmeti sunucusunun aktif dinleme yöntemlerini bilmesi, başarılı afet iletişimi için ön koşuldur. Karşılıklı duygu yaratımı ve duyguların yakınlarla paylaşımı, afet koşullarında iletişimin başarısını artıracaktır. Duygu yaratma sırasında sağlık profesyoneli abartılı ifadeler göstermekten
kaçınmalı, doğal görünmeye çalışmalıdır. Ayrıca öfke unsuru afetin her aşamasında göz önünde bulundurulmalı, afetzede yakınlarıyla hiçbir surette tartışmaya girilmemelidir.

Afet durumlarında şeffaf iletişim neden önemlidir?

Afet durumlarında kamuoyu genel itibarıyla olumsuz haber almaya hazırdır ve bu noktada şeffaf iletişim yönetiminin benimsenmesi her zaman en doğru olandır. Başarılı iletişim ve başarılı beyanat (demeç, bildiri), sonucun daha da kötüleşmesini beklemeden yapılmalıdır. Böylelikle konunun vahameti büyümeden kamuoyu, olumlu beklenti içine girmeyecek ve gelecekte
olası kötü tabloya hazır vaziyette olacaktır.

Afet durumunda kamuoyuna yapılacak açıklamaların kapsamı nasıl olmalıdır?

Afet durumunda kamuoyuna yapılacak açıklamalar üç şeyi içermelidir:

• Uygulamalı yönergeler,

• Genel bilgi,

• Destek mesajları.

Uygulamalı yönergeler kısaca nasıl açıklanabilir?

Uygulamalı yönergeler kapsamında, afet bölgesindekilerin ve etkilenmesi olası diğer halkın afetten kaynaklanan sağlık koşullarının daha da bozulmaması için neleri yapıp neleri yapmaması gerektiği uygulama örnekleriyle ve görseller kullanılarak açıklanmalıdır.

Genel bilgi kısaca nasıl açıklanabilir?

Genel bilgi kapsamında, Sağlığa ilişkin mevcut durum nedir? Ne olacak ve ne bekleniyor? Açık ve anlaşılır biçimde, hedef kitlelere uygun kanallarla iletilmelidir.

Destek mesajları kısaca nasıl açıklanabilir?

Destek mesajları kapsamında, bireylere destek veren ve kendilerine hâkim olmalarını ya da sağlığı korumayı sağlayacak mesajlar bireysel ve kitlesel bağlamda verilmeye devam edilmelidir.

Afet sırasında kamuoyunu bilgilendirmek amacıyla hangi yöntemlerden faydalanılmalıdır?

Afet sırasında kamuoyuyla iletişimde sağlık örgütlerini, medyayı, kurumun web sayfasını ve sosyal medyayı kullanmanın yanı sıra broşürler, belediye ilan panoları ve hastane ilan panoları gibi geleneksel doğrudan iletişim yöntemleri de kullanılmalıdır.

Salgın hastalıklar ne anlama gelmektedir?

Salgın hastalıklar, bir enfeksiyon kaynağından bir canlıya bulaşan ve bu yolla insanlara kadar uzanan bir zincirde hızla yayılma yeteneği olan hastalıklardır. Etkilediği insan sayısı, sosyal, ekonomik ve çevresel unsurlar ile bağlantılıdır. Çoğunlukla dönemsel ortaya çıkan ve mevsimsel yayılım özelliğine sahip bu tür hastalıklara tıp profesyonelleri de genellikle hazırlıksız yakalanmaktadır ve hastalık kısa sürede tam olarak anlaşılamamaktadır.

Salgın hastalıklarla ilişkili kriz durumlarında sağlık profesyonellerinin kitle iletişim araçlarını kullanma konusunda yeterli olması neden önemlidir? 

Salgın zamanlarında iletişimin en çok kitle iletişim araçları (medya) düzeyi kullanılır. Bu noktada sağlık profesyonellerinin kitle iletişim araçlarını kullanmak konusunda yeteneklerindeki kısıtlılık ya da bilgi vermekten amaçlı kaçınmaları, belirli bölgelerde salgının kontrolünü güçleştirmekte, kamu güvenini zedelemekte, ekonomik ve toplumsal kargaşa uzun süre
devam edebilmektedir.

Sürekli yayılım gösteren salgınlarda kullanılacak iletişim nasıl olmalıdır?

Sürekli yayılım gösteren salgınlarda en doğru yaklaşım, dönemsel kampanyalar yerine sürekli sağlık iletişimi kampanyaları aracılığıyla farkındalığın artırılmasıdır. Sivil toplum kuruluşları ile yakın iş birliği, sürekli yayılım gösteren salgınlarda faydalıdır. Bu mesajlarda korku ve tehdit unsuru önemli görsellerle desteklendiğinde hedeflenen sağlık davranışının ortaya çıkması daha çok olasıdır. Sürekli salgınlarda hızlı önlemeye yönelik iletiler, “kişilerarası ilişkiler önerisi” seklinde kodlanır.

Kişilerarası ilişki kampanyası için nasıl bir örnek verilebilir?

AIDS’te Amerika’da bilgilendirme amaçlı “Partnerini tanı” ve “Prezervatif kullanmayı düşün” mesajları kişilerarası ilişki kampanyalarına en iyi örnekler olarak verilebilir. “Partnerini tanı” kampanyasıyla cinsel bir ilişkiden önce tarafların birbirlerini tanıyor olmalarının sağlıkları için hayati önem taşıdığı ve birbirleriyle AIDS’e ilişkin kaygılarını açıkça paylaşmalarının zorunluluğu vurgulanmıştır. Prezervatif kullanmayı düşünmeye ilişkin mesaj, bireylerin hakkında bilgi sahibi olmalarına rağmen kullanma yönünde gönülsüz davranmaları üzerine geliştirilmiştir ve fayda-zarar analizi yapmayı hedefleyen alt mesajlarla kurgulanmıştır.

Salgın hastalık tehdidi sırasında iletişim genellikle hangi düzeyde planlanır?

Salgın hastalık tehdidi sırasında iletişim, genellikle toplumsal düzeyde planlanır. Kamuoyuyla ve sağlık profesyonelleriyle net, koordineli ve güvenilir iletişim kurmak, enfeksiyonu azaltmasının yanı sıra korkuyu, öfkeyi ve sağlık hizmetlerine aşırı talebi azaltmaktadır. İletişimin kitlesel düzeyde koordinasyonu, hizmetin sunumundaki kişilerarası iletişimin destekleyici nitelikte olmasını ortaya çıkarmaktadır.

Salgın hastalık tehdidi sırasında bilgi ve koordinasyonun sürekli güncellenmesi neden önemlidir? 

İnsanların krizler ya da salgınlar sırasında farklı birçok kaynaktan bilgi arayacakları göz önünde bulundurulduğunda onların yanlış yerlerden bilgi almasının önüne geçmenin yolu, tüm profesyonellerin ve hastaların erişebileceği, doğru ve doğrudan iletişim ağının kurulmasından geçer. Kitle iletişim araçlarından verilen bilgi ile kişilerarası iletişimde sunulan iletilerin koordinasyonunu sağlayacak adımların atılması ve bunun güncellenmesi salgın durumunda iletişimin başarısını artıracaktır. Salgın durumunda tablo sürekli değişim göstereceğinden hastalık hakkında olgusal ve doğru bilgi paylaşımıyla, sağlık profesyonelleri tarafından açıklık ve dürüstlüğün kullanımıyla salgının önlenmesi aşamasında salgın sırasındaki yanlış etkileşimlerin önüne geçilebilir.

Salgın hastalık tehdidi sırasında iletinin güvenli  olması ve sağlık profesyonellerinin tutarlı olması neden önemlidir?

İletinin güvenilir olması ve sağlık profesyonelleri arasında tutarsızlık bulunmaması, halk sağlığına ilişkin verilen talimatların uygulanmasını da kolaylaştıracaktır. Aksi durumda ise bireylerin kafası karışacak, sağlık talimatlarını uygulamayacak ve toplumsal sağlık üzerinde olumsuz sonuçlara neden olacaktır. Salgın durumunda tüm sağlık paydaşlarının kullanacakları dilin tutarsız olması ve birimlerin farklı önerilerde bulunması durumunda hastalığın daha çok kişiye yayılacağı gerçeği sağlık profesyonelleri tarafından göz ardı edilmemelidir.

Salgın durumunda kitlesel boyuttaki iletişimin aşamalarına ilişkin örnek bir plan nasıl olabilir?

Salgın durumunda kitlesel boyuttaki iletişimin aşamalarına ilişkin örnek bir plan şöyle olabilir:

• 1. Aşama: İletişim koordinatörünün belirlenmesi.

• 2. Aşama: Sözcünün saptanması.

• 3. Aşama: İletişim ihtiyaçlarının belirlenmesi, Hedef kitleler kimler? İletişimsel amaçlar neler? Anahtar iletiler hangileri olacak? Her bir hedef kitle için oluşturulacak mesajların içerikleri nasıl oluşturulacak? İletilerin aktarımı için gerekli olan materyaller neler?

• 4. Aşama: İletişim planının oluşturulması. Mesajın yayılmasında hangi kanallar kullanılacak? Hangi kitle iletişim aracı ve iletişim kaynakları kullanılacak? İlk duyuru nasıl yapılacak? Ne sıklıkla ve hangi usullerle iletiler güncellenecek? Konuşmanın temel noktaları neler?

• 5. Aşama: Bilgi akışını ve kamunun cevabının izlenmesi ve değerlendirilmesi

Salgın hastalıklarda anahtar rolü kim üstlenir?  

Salgın hastalıklar sırasında iletişim koordinatörü, kamuoyuna iletileri aktarmakta ve onlardan gelen mesajları yorumlamakta anahtar rol üstlenen kişidir. Aynı zamanda acil yanıt durumlarının da hayati bir üyesidir.

Sağlıkta başarısız olunmasını etkileyen faktörler nelerdir?

Sağlıkta elinden gelenin yapılması ancak başarısız olunmasının nedenleri arasında bir girişimin doğasından kaynaklanan riskler, nadir ortaya çıkan ve kaçınılmayan durumlar, hastanın durumuna bağlı riskler, bireysel ya da takım düzeyinde ortaya çıkabilecek ihmaller, klinik süreçlerden ve tedavi materyallerinden kaynaklanan sorunlar ve hizmeti sunarken tedavi sisteminde meydana gelen aksaklıklar yer alır.

Tıbbi başarısızlık ne anlama gelmektedir?

Tıbbi başarısızlık; planlanan bir eylemi amaçlandığı gibi tamamlamakta ya da yürütmekte başarısızlık veya amaca erişmek için başarısız bir plan kullanmak ya da kimi zaman bir “hata” olarak tanımlanır.

Tıbbi başarısızlığın ilk açıklaması nasıl yapılmalıdır? 

Başarısızlığın ilk açıklaması, açık yüreklilikle ve nezaketli biçimde yapılmalıdır. Tıbbi başarısızlığın açıklanmasında sağlık profesyonellerinin başarısızlığı tanıdığını ve kabul ettiğini gösteren üslup, krizin sonraki aşamaları açısından yararlı olacaktır. Açıklama esnasında özür dilemek ve sonuçların tazminine ilişkin teminat vermek krizin etkilerinin büyümesini engelleyecektir. Yapılan çalışmalar tıbbi başarısızlık sonrası özür dilenmesi ile dürüstlük ve samimiyet algısı arasında olumlu ilişki olduğunu ortaya koymaktadır.

Tıbbi başarısızlığın açıklanmasında şeffaflık ilkesinin benimsenmesinin yararları nelerdir?

Başarısızlığın  açıklanmasının  sağladığı  yararlar şunlardır:

1. Sonuçların beklenildiği gibi olmamasının nedeninin hasta ve yakınları tarafından anlaşılmasına yardımcı olur.

2. Hasta ve yakınlarının tıbbi uygulama esnasında elden gelenin en iyisinin yapıldığı algısını ve söylenilenlere güveni yaratır.

3. Hasta ve yakınlarının öfkesinin yatıştırılmasını sağlar ve tıbbi uygulamanın dava konusu olma olasılığını azaltır.

4. Hasta ve yakınları açık iletişim sayesinde tedavi sürecini ve başarısızlığın kaçınılmaz olduğunu hissedebilirler.

5. Sağlık hizmetinin diğer sunucularına, sonrasında kullanmak için ihtiyaç duyacakları uygun sağlık bakım hizmetine ilişkin geri bildirim alma imkânı sunar.

6. Sağlık çalışanlarına başarısızlıktan kaynaklanması olası duygusal etkiden  kaçınma ve kurtulma olanağı sağlar.

7. Sağlık çalışanlarının kendi uygulamalarını geliştirmesine katkıda bulunur.

8. Sağlık profesyonellerinin mesleki kariyerlerinin ve kişisel bütünleşme duygusunun  sürdürülmesine yardımcı olur.

Başarısız tıbbi uygulamalardan sonra iletişim yönetimi hangi adımları kapsamaktadır?

Başarısız tıbbi uygulamalardan sonra iletişim yönetiminin; ön planlama, planlama, eyleme geçme, sürdürme ve rehabilite etme gibi adımları içeren karmaşık bir süreç olduğu belirtilebilir.

Tıbbi başarısızlıkların açıklanması konusunda izlenmesi gereken aşamalar nelerdir?

Tıbbi başarısızlıkların açıklanması konusunda izlenmesi gereken aşamalar şöyle sıralanabilir:

• 1. Aşama: Pişmanlığın ifade edilmesi ve özür dilemek.

• 2. Aşama: Zaman, yer ve koşullar dâhil olmak üzere başarısızlığın doğasını açıklamak

• 3. Aşama: Başarısızlığın ana gerekçesini açıklamak.

• 4. Aşama: Hasta için bilinen ya da beklenilen sonuçları açıklamak.

• 5. Aşama: Tıbbi başarısızlığı ortadan kaldırmak için yapılan tüm işlemleri açıklamak.

• 6. Aşama: Hastanın devam eden bakım hizmetlerini kimin sürdüreceğini belirlemek.

• 7. Aşama: Başarısızlığın incelenmesi ya da araştırılmasında planlanmış girişimleri açıklamak.

• 8. Aşama: Başarısızlıktan başka kimlerin etkilendiğini ya da etkileneceğini duyurmak.

• 9. Aşama: Başarısızlığa katkı yapmış olması muhtemel sistem sorumlularını belirlemek ve gerekli eylemler hakkında bilgi vermek.

• 10. Aşama: Hasta ve ailesiyle iletişimi kimin yürüteceğini ve yöneteceğini belirlemek.

• 11. Aşama: Hastanın ve yakınlarının sorun ya da endişelerini görüşebilecekleri kimselerin iletişim bilgilerini onlara sunmak.

• 12. Aşama: Başarısızlık hakkında danışmanlık ve destek hizmetlerinin nasıl edinileceğini açıklamak.

• 13. Aşama: Başarısızlık ile ilgili tüm masrafların iptal edileceğini açıklamak.

• 14. Aşama: Gerçekten zararlar haklı nedenlerden kaynaklanıyorsa hasta ve yakınlarına onların tazminatı alabilmelerine olanak sağlayacak kaynakların tanımlanmasında destek olmak ve onlara yardımcı olunacağına ilişkin bir teminat önermek.

Başarısız tıbbi uygulamalardan sonra iletişim yönetimi için ne söylenebilir?

Başarısız tıbbi uygulamalardan sonra iletişim yönetiminin;

• Ön planlama,

• Planlama,

• Eyleme geçme,

• Sürdürme ve

• Rehabilite etme gibi adımları içeren karmaşık bir süreç olduğu belirtilebilir.

Başarısızlığın kamuya açıklanması aşamasında dikkat edilecek unsurlar nelerdir?

Başarısızlıkların kamuya açıklanması hakkında kurumsal ilkeler açıklamadan önce belirlenmiş olmalıdır. Açıklama sürecin başı, işlem esnasındaki gelişmeler yanında başarısız işlemin sonrasında nasıl telafi edileceğine ilişkin bilgileri de içermeli ve demografik unsurları göz önünde bulunduracak bir üslup kullanılmalıdır. Tıbbi başarısızlıkların açıklanması sırasında önceden vaad edilen ya da kamuoyuna sunulan bilgiler varsa bunlar gözden geçirilmeli ve kamuoyuna başarısızlığın açıklanması sırasında bu bilgilere göre beyanat yapılandırılmalıdır.

Takım çalışması ve ekip içi açık iletişim tıbbi başarısızlığı nasıl etkilemektedir?

Takım çalışması ve ekip içi açık iletişim tıbbi başarısızlığın ortaya çıkmasını önlemekte yararlıdır. Örneğin takımın bir üyesi olarak yoğun bakım ünitesindeki deskte (masada) oturan hemşirenin, hastanın monitöründe ortaya çıkan değişikliği hekimin görmesi gerektiğini düşünerek ya da gördüğünü varsayarak, duyarsız kalması veya durumu hekime çeşitli güdülerle söylememesi hasta açısından olumsuz sonuçların gelişmesine neden olabilecektir. Bununla birlikte takım içi etkili iletişim başarısızlık sonrasında da bireylerin birbirlerini suçlamasını engeller; sorumluluğu paylaşmak yoluyla daha küçük boyutlu başarısızlıklardan ders alınmasına ve büyük sorunların ortaya çıkmasının engellenmesine olanak sağlar.

Mesleki etik kuralların amaçları nelerdir?

Mesleki etik kurallar; mesleğin uygulayıcılarına ahlaki rehberlik sağlamak, onları bazı kurallarla sınırlandırarak onları kontrol etmeye çalışmak ve etik konuları açık bir biçimde hizmetten yararlananlara ifade ederek, onların davranış şekillerini kendi aralarında paylaşmalarını sağlamak amaçlarını taşır.

Tıp etiğine ilişkin uygulamalardaki tarihsel süreç nasıl bir yol izlemiştir?

Tıp etiğine ilişkin uygulamaların bundan yaklaşık 4.000 yıl öncesine dayandığı ifade edilmektedir. Ancak tıp etiğine ilişkin ilk belge Hipokrat yeminidir. Aydınlanma çağına kadar tıp işiyle uğraşanlar etik bir serbesti içindeydi. Ancak 18. yüzyılla birlikte İskoç tıp adamı John Gregory tıp mesleğinin bir üyesi olmak için üniversite eğitiminin gerekli olduğunu ve bu şartla hastalıkları iyileştirme yetisinin kazanılması gerektiğini öne sürmüştür. 19. yüzyılın baslarında Tomas Percival etik kuralların modern zemine oturmasını sağlamıştır. 1847 yılında Amerikan Tıp Birliği, tıbbi etik kuralları yayımlamıştır. Günümüzdeki etik ilkelerin temelini ise Dünya Tıp Birliği’nin 1964 yılında Helsinki, 1975 Tokyo ve 1983 Venedik Bildirgeleri oluşturmuştur.

Biyoetik konusunda yapılan çalışmalarda öne çıkan yaklaşımlar nelerdir?

Biyoetik konusunda yapılan çalışmalarda genel olarak;

• “Deontolojik yaklaşım” ve

• “Teolojik yaklaşım” olmak üzere iki büyük teorik yaklaşımın öne çıktığı görülmektedir.

Deontolojik yaklaşım neyi vurgulamaktadır?

Deontolojik yaklaşım, tıbbın doğası gereği bazı doğru ve yanlış uygulamaların sonuçları göz önüne alınmaksızın özünde barındırır ve bu durum bireylerin amaca ulaşılacak birer araç gibi görülmemesi gerektiğini vurgular.

Teolojik yaklaşım neye odaklanmaktadır?

Teolojik bakış açısı ahlaki değerlerin saptanması için ana kriter olarak sonuçlara odaklanır.

Hipokrat’ın tıbbi etik ilkeleri nelerdir?

Hipokrat’ın tıbbi etik ilkeleri şunlardır:

• Zarar vermeme,

• Yararlı olma,

• Hastanın özerkliğine saygı

• Adalet.

Hipokrat’ın tıbbi etik ilkelerinden “zarar vermeme” ilkesinin kapsamı nedir?

Tıbba ilişkin uygulamalar ya da bireyin hayatına ilişkin yapılan ilk düzenlemelerden bu yana temel felsefe, öncelikle zarar vermemek olmuştur. Kasıtlı olarak hastaya zarar vermeme yükümlülüğünü ifade eder ve herhangi bir profesyonelin bakım hizmetini sunmasına standart bir çerçeve sunar. Zarar vermeme ilkesi bazı hastalıklarda yapılacak uygulamaların yararının olabileceği yönündeki tereddütler varsa, onun zararının da göz önünde bulundurulmasını gerektirir.

Hipokrat’ın tıbbi etik ilkelerinden “yararlı olma” ilkesinin kapsamı nedir?

Etik ilkelerde yarar, yapılacak işlere herhangi çerçeve çizmez ve uygulamaya özel bir anlam yüklemez. Genel prensip basittir ve “hasta için iyi olanı yap” ilkesine dayanır. İlkenin uygulanmasında maksimum yararlı olanın hasta için kullanılması zorunluluğuna vurgu vardır. Maksimum iyi ile kabul edilen standart, hastanın birey olarak değil, toplumun bakış açısından en iyi olandır. Çünkü iyilik algısı bireyden bireye değişirken toplumdan topluma değişiklik göstermez.

Hipokrat’ın tıbbi etik ilkelerinden “hastanın  özerkliğine saygı” ilkesinin kapsamı nedir?

Etik ilkeler, her zaman hastanın özerkliğini bazı uygulamalardan (yeni genetik teknolojileri ya da diğer yöntemleri kullanmaya izin vermek, vb.) koruma kaygısının bir sonucudur. Bireylerin kendileri hakkındaki kararlara özgürce katılımın sağlanması, özerklik ilkesinin gereğidir. İlke, genel anlamda bireye saygı motivasyonunu temel felsefe olarak kabul eder. Savunmasız ya da korunmasız bireylerin kollanmasını, bir birey olarak onun bakış açısının önemsenmesini, onların herhangi bir girişim için zorlanmamasını ifade eder. Özerkliğe saygı, bireyin ölüm ya da yaşam kararını bile almasını içine alacak kadar geniş düşünülmelidir. Buna göre özerklik ilkesi, hastanın sağlıklılık hâline devamı kadar ölüm ya da yasam kararını almasında onun özgür iradesine saygıyı ifade eder.

Hipokrat’ın tıbbi etik ilkelerinden “adalet” ilkesinin kapsamı nedir?

Sağlık hizmetlerinin ve sağlığa ilişkin kaynakların kullanımında tüm insanların eşit olduğunu vurgulayan etik prensiptir. Kısıtlı kaynakların insan haklarına saygılı ve kabul edilebilir ahlaki kurallara uygun olarak eşit biçimde dağıtılmasını ifade eder. Ayrıca adalet ilkesi, tedavi sürecinde tüm hastalara eşit davranmayı da gerektiren ilkedir. Bu anlamda adalet ilkesi, sadece din, ırk, mezhep, cinsiyet ve siyasi görüş ayrımını ortadan kaldırmayı değil, aynı zamanda her türden hastaya eşit sürede görüşme ve tedavi olanağı sunma olgusunu da içine alır.

Sağlık iletişimi girişimleri için önemli olan ahlaki yükümlülükler nelerdir?

Tıp etiği alanında çalışan bilim insanları tarafından öne sürülen iki ahlaki yükümlülük, sağlık iletişimi girişimleri için ayrıca önemlidir. Bunlar;

• İyi olanı yapmak ve

• Zarar vermemektir.

“İyi olanı yapmak” yükümlülüğü nasıl açıklanabilir? 

İyi olanı yapma yükümlülüğü, bireyin potansiyel sağlık risklerinden korunmasına yardım etmek ya da bireyin sağlıklılık durumunu geliştirmeyi amaçlamaktadır.

“Zarar vermemek” yükümlülüğü nasıl açıklanabilir? 

Zarar vermemek iletişimde kullanılan iletilerin damgalama, etiketleme ve uygun olmayan endişeleri tetikleme gibi içeriklerden bağımsız olmasını ve bu anlamda dikkatli kodlanmasını gerektirir. Ayrıca etik ileti kodlama aşamasında, yapılması ya da geliştirilmesi amaçlanan davranışın olumsuz etki taratmayacağından emin olunmalıdır. Örneğin uyuşturucu karşıtı bir kampanya da eski bir bağımlının çok keyif aldığı günleri hatırlatacak bir iletinin kodlanması onun tekrar o günlere dönme olasılığını ortaya çıkarabileceği düşünüldüğünde etik değildir.

Mahremiyet nedir ve sağlık iletişimi girişimlerinde neden önemlidir?

Mahremiyet, bazı bilgilerin başkaları tarafından bilinmesini, görülmesini engelleme ve diğerlerinin bu bilgilere erişiminin kısıtlanmasını ifade eder. Mahremiyete saygı, sağlık iletişimi bağlamında bireylere ilişkin bilgilerin aktarılması sırasında onun özerkliğine saygıyı da gerektirir. Bu anlamda dikkat edilmesi gereken mahremiyetteki bilginin gizli bilgi olmadığıdır. Yasalarla açıklanmasında engel olmasa bile, etik tavrın onun ancak hastanın izni ile açıklanabileceği seklinde olmasını gerektirir.

Sağlık iletişiminde etik ilkelerinin çoğunluğu neyle ilgilidir?

Sağlık iletişiminde etik ilkelerinin çoğunluğu “açıklık ve samimiyet” ile ilgilidir. Açıklık ile alıcıya gerçeğin ifade edilmesi, samimiyet ile de iletinin alıcısına karsı dürüst davranılması, onun duygu ve düşüncelerinin göz önünde bulundurulması kastedilmektedir.

Sağlık iletişimindeki etik ilkeleriyle ilgili farkındalığın artması neyi sağlamıştır?

Bu ilkelerin farkındalığının artması, günümüzde tıbbi uygulamaların ayrılmaz bir parçası hâline gelen aydınlatılmıs onam (hastaya uygulanacak tıbbi girişimlerin tüm yönleri hakkında bilgi verilmesi ve hastanın onayının alınması) ve hasta hakları gibi ygulamaların yasal zorunluluk halini almasına yol açmıştır. Amaç, hastanın bilgilendirilmesi ve hasta odaklı bakış açısından etkileşimin sağlanmasıdır.

Sağlık iletişiminde “adalet” ilkesi hangi durumlarda gündeme gelmektedir?

Sağlık iletişiminde “adalet” ilkesi, sağlık bilgisinin, bir grubu, diğerine tercih etmek durumunda kalındığı zamanlarda gündeme gelmektedir. Özellikle kitle iletişimi üzerinden sağlık iletilerinin aktarılmasında girişimin yararlarının tüm toplum kesimleri tarafından paylaşılmasının olanaklı olmadığı durumlarda adalet ve hakkaniyet çerçevesinde iletişimin yönetilmesini içine alır. Tercihin zorunlu olduğu iletişim etkinliklerinde tercihin grubun öncelikleri ve gereksinimleri doğrultusunda yapılması, iletişim tercihinin adil olmasını sağlar. Bir sağlık riskinin kırsal ve kentsel bölgede aynı etkiyi yapacağı varsayıldığında; adalet ilkesi, kırsal ya da iletişim olanaklarının daha kısıtlı olduğu bölgelerin öncelikle göz önüne alınmasını ve iletişim sürecinin buna göre planlanmasını gerektirir.

Sağlık iletişimi bağlamında etik ilkelerin temelini neler oluşturmaktadır?

Sağlık iletişimi bağlamında etik ilkelerin temelini açık ve samimi biçimde bilgi paylaşımı, hastanın haklarını savunma, onlar için yararlı olan iletileri hızlı ve zamanında ulaştırma, zararlı olandan kaçınma, dürüstlük ve güven, anlayışına dayalı etkileşim, mahremiyete saygı ve arzulanan sağlık hizmeti sonuçları için adil bilgi paylaşımı oluşturur.

Tüm sağlık iletişimi profesyonellerinin temel amacı nedir?

Tüm sağlık iletişimi profesyonellerinin temel amacı, hastanın ihtiyaçlarını bilmek ve karşılamak, görüşme ve ortaklık kurma yoluyla toplumsal ve bireysel sağlık sonuçlarının mümkün olan en iyi sonuçlara ulaştırmaktır.

Sağlık iletişiminde “propoganda” ile “manipülasyon” nasıl yaşanmaktadır ve yansımaları nelerdir?

Bilgi eksik, yanlış veya çarpıtılmış şekilde sunulduğunda onun adının “propaganda” kapsamında tanımlanacağı unutulmamalıdır. Karşılıklı iletişim göz ardı edildiğinde ve sağlık hizmeti sunucusunun ya da sağlık iletişimcisinin çıkarları ön plana çıkmaya başladığında ikna felsefesi manipülasyon tekniğine dönüşmektedir.Mesajın alıcısının istekleri göz ardı edildiğinde, yönlendirildiğinde ya da katılımı azaltıldığında hastanın eğitimi, beyin yıkama ya da koşullandırma halini almaktadır. İletişimin ekseni alıcı merkezliden kaynak merkezliye dönüşmeye başladığında; iletişim, karşı tarafa zarar verme ya da sömürme manasına gelmeye başlamaktadır.

Sağlık profesyonelleri ve sağlık kuruluşlarının krizin başarı yönetilmesinde dikkat etmesi gereken etik ilkeler nelerdir?

Sağlık profesyonelleri ve sağlık kuruluşlarının krizin başarı yönetilmesinde özellikle dikkat etmesi gereken etik ilkeler;

• Şeffaf olma,

• Gerçeği saklamama,

• Fedakârlık algısını önemseme ve

• Çalışanları gözetmektir.

“Şeffaf olma” ilkesinin kapsamı nedir?

Sağlık hizmeti sunumunda etkileşimin en temel unsuru şeffaflıktır. Açıklamaya ya da verilen bilgiye dayanak oluşturan deliller somut ve tamamlayıcı biçimde ortaya konulmalıdır. Kriz durumlarında belirsizliğin kabul edilebilir bir gerçek olduğu unutulmamalıdır. Farklılıklar ya da zıt görüşlerin kabul edilmesi gerektiğinin bilincinde olunmalıdır. Hiçbir şeyin gizli kalmayacağı bilinmelidir. Bilginin kaynağının ve iletişimin hedefinin açık biçimde oraya konulması hem hedef kitleye hem de diğer organizasyonlara karsı bir etik sorumluluktur.

“Gerçeği saklamamak” ilkesinin kapsamı nedir? 

Sağlık iletişiminde etik sorunların çoğu, açıklama biçimi ile ilgilidir. Buna göre bilginin ne kadarı hastaya, yakınına ya da medyaya iletilecektir? Burada bilginin sınırı ile ilgili tam bir ikilem söz konusudur. Bilginin sunulacak kısmı, çoğunlukla sağlık hizmeti sunucuları tarafından inkâr edilerek manipüle edilerek ya da çarpıtılarak süreç yanlış yönetilmektedir. Bilginin miktarı ve açıklama biçiminin tercihinde unutulmaması gereken; gerçek ortaya çıktığında tüm tedavi sürecinin ya da iletişim etkinliğinin ortadan kalkacağıdır. Gerçeğin ortaya çıkmasını beklemektense acı gerçeğin başlangıçta söylenmesi daha az acı verici sonuçların ortaya çıkmasını sağlayacaktır. Gerçeğin saklanması, özellikle iletişim çağında hastanın kuşkusunun artmasına ve farklı kaynaklardan bilgiye erişimine neden olacaktır. Kriz durumlarında etik sorumluluk düşünüldüğünde unutulmaması gereken şu olmalıdır: “Gerçek acıdır ancak kuşku gerçekten daha çok acıtır.”

“Fedakârlık algısını önemsemek” ilkesinin kapsamı nedir?

Sağlık hizmetleri fedakârlığı gerektirir. Kendi sahip olduğundan daha fazlasını yapmak ve bu imajı hastaya doğru yolla aktarmak kriz iletişimi açısından önemlidir. Kuşkusuz bunun anlamı hastaya karşı rol yapmaya çalışmak demek değildir. Sağlık hizmeti sunumunun gereği fedakârlık ve insan sevgisidir. Sağlık mesleğini yapacak bireyler mesleği sevmedikçe iyi iletişimci olamazlar ve en çok krizle yüzleşen kişiler de onlar olmak zorundadır. Mesleği sevmek ise samimiyeti ve fedakârlığı gerektirir. Fedakârlık hasta için üzülebilmektir. Bir profesyonel üzüldüğünde ise bunu hastaya göstermek için fazladan çaba göstermesine gerek kalmaz. Ancak unutmamak gerekir ki fedakârlık kendini ihmal etmek ya da karakterini göz ardı etme anlamına gelmez.

“Çalışanları gözetmek” ilkesinin kapsamı nedir? 

Özellikle hasta odaklı bakım ve iletişim kavramı, çalışanların ikinci planda tutulması gibi bir kavramı ortaya çıkarmıştır. Ancak kriz zamanlarında etik davranış, hastayı odak noktasına aldığı kadar çalışanların da açıklamalarda ve iletişimde göz önünde bulundurulmasını gerektirir. Bireysel ya da toplumsal düzeyde yürütülecek kriz iletişiminde meslektaşların ve diğer sağlık kuruluşlarının suçlanmaması etik sorumluluktur. Aynı şekilde çalışanların toplum önüne atılmaması da etik anlayışın sonucudur.

Günümüzde medya kriz dönemlerinde ne tür roller üstlenmektedir?

Günümüzde medya, kriz yönetiminin en önemli yardımcısı olma özelliğinin yanı sıra kimi zaman krizin nedeni de olabilmektedir. Bazı eksikliklerine ve olumsuzluklarına rağmen kamu ile iletişimde alternatif yöntemler geliştirilmiş olsa da kriz anında bireylerin veya kurumların en büyük yardımcısı yine medyadır. Krizin tek sesli şekilde yönetilmesi için ilk andan itibaren açıklanacakların ve açıklanmayacakların kararlaştırılması ve medyanın önüne hazır biçimde çıkılması gereklidir.

Sağlık hizmetlerinde kriz iletişimi konusunda medya ile iletişim kuran bir profesyonelin bilmesi gereken noktalar nelerdir?

Sağlık hizmetlerinde kriz iletişimi konusunda medya ile iletişim kuran bir profesyonelin bilmesi gereken bazı noktalar şunlardır:

• Kriz anında medyaya ihtiyacı olan taraf, sağlık kuruluşudur.

• Gazetecilerin, editörlerin ya da habercilerin, örgütün söylediğini eleştirmeden aktarmalarını beklemek yanlıştır.

• Haber yayıncılığı ya da gazetecilik ticari bir faaliyettir ve amaç, daha çok izleyici ve okuyucuya haberi satacak biçimde sunmaktır.

• Krize ilişkin verilen bilginin çarpıcı olma düzeyi, işgal edeceği yerin konumunu ve düzeyini etkileyecektir.

• Kriz iletişimi yönetiminde medyanın rekabet halinde olma ve üstünlük güdüsü farkında olunarak hareket edilmelidir.

• İletiler aktarılırken medyanın kısa süreli çalıştığı ve özellikle kriz konularında haber değeri olan bilgileri kontrol etme olanağı bulmadan izleyenlere ulaştırdığı unutulmamalıdır.

• Dürüstlük, tarafsızlık, doğruluk ve adalet anlayışına göre görev yapan medya çalışanlarının kendilerine verilen bilgiye ilişkin kanıt isteyeceği ve bilgiyi teyit edecekleri akıldan çıkarılmamalıdır.

• Kriz zamanları medyanın daha fazla ihtiyaç duyulacağı zamanlardır, ancak olağan  dönemlerde de medya ile iyi ilişkiler kurulmalı ve sürdürülmelidir.

• Kamuoyunun bilgilendirilmesi işi zamanında ve açık biçimde yapılmazsa kriz sonrası iletişim ya da imaj çalışmaları, bireysel ya da kurumsal imaj eskiye döndürülemeyecektir.

• Siyasi durum, kültürel unsurlar ya da ülke veya şirket menfaatleri gibi gerekçelerle sessizliğin zorunlu olduğu durumlarda medyayla diplomatik ya da “off-the record (yayınlamamak kaydıyla bilgi verilmesi)” iletişim biçimi etkin biçimde kullanılmalıdır.

• Çalıştıkları alanda uzman olan kişiler özelikle saptanmalı ve takip edilmelidir.

• Sağlık hizmetlerinde ortaya çıkan kriz durumlarında yerel medya da göz ardı edilmemelidir.

Kriz anında medya mensuplarının istediği şeyler nelerdir?

Kriz anında medya mensuplarının ne istediği en çok sorulan sorudur. Aslında bu soru asırlık bir sorudur ve cevabı basittir: Gazeteciler sorularına yanıt isterler, uzmanlarla temas etmek isterler, kendi yorumlarını destekleyecek görseller isterler ve onlar her şeyi hemen isterler. O anlarda soruların genel çerçevesi; sorumlu kimin olduğu, olayın içeriği ne olduğu, yaralıların ya da zarar görenlerin durumunun nasıl olduğu, ne beklenilmesi gerektiği, ne yapılması gerektiği ve niçin durumun böyle olduğu seklindedir.

Sağlık hizmetleri açısından olay yeri ne anlama gelmektedir?

Sağlık hizmetleri açısından olay yeri, beklenilmeyen bir olay sonrasında sağlık sorununun ortaya çıktığı ve sağlık hizmeti sunucusunun müdahalesini gerektiren, olağan sağlık hizmeti sunulan alanın dışındaki ortamlardır.

Olay yerinde en sık şikâyet edilen konu nedir?

Olay yerinde en sık şikâyet edilen konu, ambulansın beklenenden çok sonra geldiği ya da sağlık hizmeti sunma eyleminde geç kalındığı seklindedir. Böylesi durumlarda tartışmaya neden olacak tepkilerden kaçınılmalı ve etkileşim sağlıklı iletişim ekseninde tutulmalıdır.

Sağlık hizmetleri açısından genel olarak olay yeri iletişiminde nelere dikkat edilmeli ve nasıl davranılmalıdır?

Olay yerinde tartışmaya neden olacak tepkilerden kaçınılmalı ve etkileşim sağlıklı iletişim ekseninde tutulmalıdır. Olay yeri koşullarında kargaşa ortamının yatıştırılması için olay yeri ekip yöneticisi gerekli girişimleri hızla yapmalı, sağlık ekibinin yapacağı girişimlere uygun ortamın sağlanması için gerekli iletişim çabasını sergilemelidir. İzleyenlere ve kazazede yakınlarına duygulara hitap eden bir üslupla yakın çevrenin boşaltılmasının kazazede yararına olacağı iletilmelidir. Kazanın nedeni ya da kişinin statüsü sağlık hizmetinin kapsamı dışındadır. Kazazedenin durumunu anlamak için, olağan durumlarda uygulandığı biçimde iletişim kurulmaya çalışılmalı, kazazedenin cevap veremediği durumlarda da kazazedeyle iletişim ve takım içi iletişim normal hastalarda olduğu biçimde devam etmelidir. Yapılan ilk müdahaleden sonra, kazazedenin olay yerinden olabildiğince hızlı biçimde alınması ve sağlık kurumuna ulaştırılması yaşamsal açıdan önemlidir. Yakınları yatıştırma için de söylenebilecek en doğru şey “durumun tam olarak hastanede yapılacak incelemelerden sonra açıklık kazanacağı” olmalıdır.

Hasta ambulans kayıt formu ne amaçla kullanılmaktadır?

Kazazedenin hastaneye teslimi sırasında, acil servis ya da diğer klinik sorumlusuna kazazedenin öyküsünü “hasta ambulans kayıt formu” ile sunmak esastır. Kazazedenin yararına olan ek bilgiler olay yeri ekip yöneticisi tarafından acil servis sorumlusuna açık olarak iletilmelidir.

Olay yeri hizmet sunucuları kazazede hayatını kaybetmişse nasıl bir yol izlemelidir?

Olay yerine ulaşıldığı sırada kazazede hayatını kaybetmişse ve henüz emniyet güçleri olay yerine ulaşmamışsa onlar gelene kadar, sağlık ekibi kargaşa ya da kavgaya mahal vermemek için ortamı terk etmemelidir. Ancak kazazede ambulansa alındığı sırada yaşıyorsa ve hayatını ambulansta kaybetmişse sağlık kurumuna teslimi sırasında resüsitasyon (kişiyi hayata döndürme işlemleri) yapılmaya devam edilmeli, hastanın hayatını kaybettiğine ilişkin bilgi, sevkin yapıldığı sağlık kurumu tarafından verilmelidir.

Kriz kavramı nasıl tanımlanmaktadır?

“Kriz”, kurumun/ örgütün ya da bireyin hedeflerini tehdit eden, önlemek için zamanın sınırlı olduğu, ortaya çıktığında karar vericileri zora sokan ve yüksek oranda stres yaratan durumlar olarak tanımlanabilir.

Bir kurum ya da kuruluşun kendisine, ürün ya da hizmetlerine zarar verebilecek potansiyel tehlikelere ne denir?

Tehdit.

Proaktif Yaklaşım, nasıl tanımlanmaktadır?

Sorun ortaya çıkmadan, olası tehditleri göz önünde bulundurarak önlem almak.

Kriz yönetimi, nedir?

Örgütlerde ortaya çıkma olasılığı olan ya da ortaya çıkmış kriz sürecinin analiz edilip; neden olan sorunları çözebilme ve kriz sürecini en az hasarla atlatabilme faaliyetleri.

Kriz İletişimi kavramı nasıl tanımlanmaktadır?

Kriz durumu hakkındaki gerekli bilgiyi elde etme, işleme ve yayma.

Kişinin karşılaştığı güçlüğün üstesinden gelmesine ve bir işi başarmasına yönelik olarak sahip olduğu kendi inanç düzeyine ne denir?

Özyeterlik.

Sağlık hizmetlerinde beklenmeyen durumların genel özelliklerinin bilinmesi hangi açıdan önemlidir?

Kriz durumunda iletişimin doğru yönetilmesi açısından önemlidir.

Dünya Sağlık Örgütü de sağlıkta kriz iletişiminin önemine ilişkin 2004’te yayımladığı raporda hangi duruma vurgu yapmıştır?

Kriz iletişimi ve karar alıcılarla kriz sırasında yakın işbirliğine.

Çeşitli doğa olaylarının neden olduğu yıkımlara ne denir?

Afet. 

Doğal afet gibi beklenilmeyen durumlarda hastanın aciliyet durumuna göre sıralandığı ve hasta ya da yakınlarının ilk başvurularını yaptıkları birimlere ne denir?

Triaj Birimleri.

Sağlık iletişiminde etik ilkelerin çoğunluğu ne ile ilgilidir?

Açıklık ve samimiyet.

Sağlık iletişiminde etik sorunların çoğu ne ile ilgilidir?

Sağlık iletişiminde etik sorunların çoğu, açıklama biçimi ile ilgilidir.

Sağlık iletişimi, nasıl tanımlanmaktadır?

Sağlık iletişimi, doğru zamanda, doğru yerde, doğru insanlarla, doğru bilgiyi bireylerin yararına olacak şekilde paylaşmaktır.

Medyanın istenilen biçimde bilgi iletmesi isteniyorsa ne yapılması gerekir?

Medyanın önceden hazırlanması ve iletilerin bu amaca yönelik olarak kodlanması.

Olay yeri kavramı nasıl tanımlanmaktadır?

Afetin ya da kazanın gerçekleştiği yer.

Olay yerinde en sık şikayet edilen konu nedir?

Ambulansın beklenenden çok sonra geldiği ya da sağlık hizmeti sunma eyleminde geç kalınması.

Olay yeri koşullarında kargaşa ortamının yatıştırılması için olay yeri ekip yöneticisi ne yapmalıdır?

Gerekli girişimleri hızla yapmalı, sağlık ekibinin yapacağı girişimlere uygun ortamın sağlanması için gerekli iletişim çabasını sergilemelidir.

Resüsitasyon işlemi ne anlama gelmektedir?

Kişiyi hayata döndürme işlemleri.