Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Dersi 4. Ünite Sorularla Öğrenelim

Bilgi yönetiminin sağladığı yararlar nelerdir?

İşletmeler, bilgi yönetimi aracılığıyla bilginin toplanması, üretilmesi, dağıtımı,
paylaşımı ve kullanımını en etkin ve verimli bir biçimde sağlayabileceklerdir.

Bilgi nedir?

Bilginin çeşitli kaynaklarda birbirinden farklı tanımlamaları söz konusudur. Sözlüklerde bilgi kelimesi “bir iş ya da konu hakkında bilinen şey”; “haber ya da doğruluğu, verili nesnel ve öznel koşullarda gerekli ve yeterli sayılan kanıtlarla temellendirilmiş, önermeler biçiminde dile getirilebilen bilinç içeriği şeklinde” tanımlanmaktadır. İşletmelerde bilgi, yalnızca belgelerde ya da depolarda değil süreçlerde, uygulamalarda ve kurallarda kendini gösterir. Bilgi, kurumlarda en az sermaye kadar önemli yeni üretim faktörü; teknoloji ise onun vazgeçilmez parçasıdır. 

Enformasyon nedir?

Enformasyon düzenlenmiş veri olarak tanımlanabilir ve özellikle işletmelerin operasyonel yönetim seviyeleri ile yakından ilişkilidir. İşletmeler rutin faaliyetlerini enformasyon aracılığı ile gerçekleştirirler. Veriden çok daha zengin bir içeriğe sahip olan enformasyon yazılı, sözlü ya da görsel bir mesajdır. Enformasyon, mesajı alan kişinin algılamasının değişmesi ve yargısı üzerinde etki yapmayı hedefler.

Bilgi türleri nelerdir?

Bilgi türleri;
• Kaynağına göre bilgi türleri
• Düzenlenme ve kullanma tarzına göre bilgi türleri
• Niteliğine göre bilgi türleri olmak üzere üç şekilde sıralanabilir.

Bilgi, kaynağına göre incelendiğinde kaça ayrılmaktadır?

Bilgi, kaynağına göre incelendiğinde açık bilgi ve örtülü bilgi olarak ikiye ayrılır.

Açık bilgi nedir?

Açık bilgi, kolayca belgelenip biçimlendirilebilen bilgi türüdür. Açık bilgi, bilgisayar programları, patentler, diyagramlar ya da enformasyon teknolojileri gibi biçimsel ve sistematik diller yoluyla kolayca yaratılabilmekte, transfer edilebilmekte, bölümler ya da işletmeler arasında aktarılabilmektedir. Açık bilgi, sözler, resimler ya da diğer araçlar ile ifade edebilecek bilgidir. 

Örtülü bilgi nedir?

Örtülü ya da diğer kullanımı ile örtük bilgi, kolayca erişilemeyen, bireye ve süreçlere özel bir bilgidir. Örtülü bilgi aynı zamanda birey bilincinde, davranışlarında ve algılarında yatan bilgidir. Bu yüzden bu bilginin açıklanması, formüle edilmesi ve paylaşılması zordur.

Bilgi dönüşümü nasıl yaratılmaktadır?

İşletmeler faaliyetlerini daha etkin bir biçimde gerçekleştirmek için iki çeşit bilgiyi
birleştirme ihtiyacı duymaktadır. Bilgi dönüşümü; bilginin açık ve kapalı bilgi arasındaki
sosyal etkileşimiyle yaratılmaktadır.

Bilgi dönüşümünün oluşumunda kapalı bilgiden kapalı bilgiye dönüşüm nedir? 

Bu süreç “sosyalleşme” olarak ifade edilmektedir. Deneyim, gözlem, taklit ve uygulamalarla bilgilerin paylaşılması sürecidir. Bu paylaşım genel olarak fabrika içinde, seminerlerde, çıraklıkta ve konferanslarda oluşmaktadır.

Bilgi dönüşümünün oluşumunda kapalı bilgiden açık bilgiye dönüşüm nedir?

Bu süreç “dışsallaştırma” olarak ifade edilmektedir. Metafor, kavramlar, hipotezler veya model şeklini alan kapalı bilginin açık bilgiye dönüşme sürecidir. Fabrika içini gözlemledikten sonra rapor yazmak
bilginin kapalı bilgi iken açık bilgiye dönüşmesinin bir örneğidir.

Bilgi dönüşümünün oluşumunda açık bilgiden açık bilgiye dönüşüm nedir?

Bu süreç “birleştirme” olarak ifade edilmektedir. Söz konusu süreçte farklı açık bilgi yapılarının birleştirilmesi yer almaktadır. Açık bilgilerin kopyalanarak dağıtılması buna bir örnektir.

Bilgi dönüşümünün oluşumunda açık bilgiden kapalı bilgiye dönüşüm nedir?

Bu süreç “içselleştirme” olarak ifade edilmektedir. Söz konusu süreç açık bilginin kapalı bilgiye dönüştürülmesi ile ilgilenmektedir ve “yaparak öğrenme” ile çok yakından ilgilidir. Açık kaynaklardan yararlanarak, bilginin deneyime dönüşmesidir. Elde edilen ve okunan fabrika raporları ile önceki bilgilerin birleştirilmesi, açık bilgiden kapalı bilgiye dönüşümdür.

Düzenlenme ve kullanma tarzına göre bilgi kaç şekilde sınıflandırılmaktadır?

Düzenlenme ve kullanma tarzına göre bilgi dört başlıkta sınıflandırılabilir. Bunlar idealist bilgi, sistematik bilgi, pragmatik bilgi ve otomatik bilgidir.

Sistematik bilgi nedir?

Sistemlerin çalışma mantığı ve iç mekanizmaları bu bilgi ile anlaşılır. Değişkenlere müdahale edildiğinde sonuçlarda ne tür farklılıklara sebep olacağı yine sistematik bilgi ile çözülebilir. Yöntem ve kılavuz oluşturmaya yarayan bir
bilgidir

Otomatik bilgi nedir?

İçselleşmiş bilgidir. Düşünmeden gerçekleştirilen eylemler, otomatik olarak sahip olunan bilginin bir sonucudur. Tüm bu bilgilerin, birey tarafından çeşitli bileşimlerde kullanılması söz konusudur.

Niteliğine göre bilgi türleri nelerdir?

Niteliğine göre bilgi türleri şu şekildedir: entellektürl sermaye, yaoısal sermaye ve müşteri sermayesidir.

Entellektüel sermaye nedir?

İnsan bilgisinin değeridir. Çalışanların meslekte bulundukları sürenin uzunluğu, nitelikleri, temel yetkinlikleri belirli bir düzeyde bulunan insanların sayısı, içeride ya da dışarıda ortak çalışma gerektiren projelerde çalışan insanların sayısı entelektüel sermayeyi oluşturan unsurlardır.

Müşteri sermayesi nedir?

Müşterilerin sayısının, büyüklüğünün, saygınlığının, işletme ile ne kadar süredir çalıştıklarının, işletme ile yaptığı işin sıklığının tekrarlama yüzdesinin bir ölçüsü olarak hesaplanabilir.

Bilgi yönetimi nedir?

Bilgi yönetimi; işletmedeki tüm bilgi türlerinin, değer üretmeye ve rekabet avantajı sağlamaya yönelik olarak, etkili biçimde kullanılması ve yönetilmesi ile ilgili faaliyetlerin tamamıdır. Bilgi yönetimi, “en yalın şekilde bilgiyi yaratmak, elde tutmak, paylaşmak ve geliştirmek için kullanılacak yeni radikal yollar” olarak tanımlanmaktadır.

Bilgi yönetiminin en önemli amacı nedir?

Bilgi yönetiminin en önemli amacı, işletmelerde var olan kayıtlı ya da potansiyel bilgi kaynaklarını ortaya çıkarmak ve iş süreçlerine dâhil etmektir.

Bilgi yönetiminin amaçları nelerdir?

Bilgi yönetiminin diğer amaçları şu şekilde sıralanabilir:
• İşletme içerisinde yeni bilgi üretmek
• Dış kaynaklardaki değerli bilgiyi işletmeye kazandırmak
• İşletme içi kararlarda ulaşılabilir bilgiyi kullanmak
• Bilginin dokümanlar, veri tabanları ve yazılımlar aracılığı ile sunulmasını sağlamak
• Toplumsal kültür ve özendiriciler ile bilginin büyümesini kolaylaştırmak
• İşletmenin birimleri içerisinde oluşan bilginin birimler arası transferini gerçekleştirmek
• İşletme içindeki bilgiyi entellektüel sermayeye çevirmek ve bilgi yönetimi sayesinde ölçülmesini sağlamaktır.

Bilgi yönetimi unsurlarından kavramsallaştırma nedir?

Kavramsallaştırma, bir işletmenin hangi bilgi varlıklarına sahip olduğunu belirlemek
için bir araştırma ve sınıflandırma çalışması yapmaktır. Bilgi varlıklarının nerede olduğu,
neler içerdiği, nasıl bir biçimde bulunduğu, ne kadar ulaşılabilir olduğu ve faydasının ne
olduğu araştırılır.

Bilgi yönetiminde eylem planlama nedir?

Eylem planlama, bilgiyi daha iyi kullanma ve daha fazla katma değer elde etmek için
gerekli eylemleri belirlemektir. Planlamak, uygulamanın başlatılması ve nasıl izlenmesi
gerektiğini kararlaştırmak ve bilgi varlığını bağlantılı faaliyetlerle bütünleştirmek gibi işlevleri kapsar.

Bilgi yönetiminde yansıtma nedir?

Yansıtma, bilginin işletmeye nasıl değer katabileceğini analiz etmek, bilgi varlığını
kullanmanın fırsatlarının neler olduğunu incelemek, kullanımının etkisinin ne olacağını
araştırmaktır.

İçsel bilgi edinimi nedir?

İçsel bilgi edinimi; mevcut teknolojiyi ve bu teknolojiyi geliştirenleri anlama, tecrübe yoluyla öğrenme, denemelerde bulunma, sürekli süreç iyileştirme ve eleştirel yaklaşım ile meydana gelmektedir. İşletme geçmiş başarı ve başarısızlıklarını değerlendirerek bilgi edinmekte ve bu bilgiyi gelecek kararlarına aktarmaktadır.

Dışsal bilgi edinimi nedir?

Dışsal bilgi edinimi; konferanslara, fuarlara, eğitim programlarına katılma, danışman kullanımı, ekonomik, sosyal ve teknolojik eğilimlerin izlenmesi, müşteri ve
rakiplerin takibi ve diğer işletmelerle iş birliği ve stratejik ittifakların kurulmasını
içermektedir.

Bilginin depolanmasının önemi nedir?

Bilginin depolanması; bilginin yalnızca değerlendirilmesi değil aynı zamanda gelecekte tekrar kullanımının da mümkün kılınması sağlanmaktadır. Böylece bilgi, bireyi aşıp artık işletmenin mülkiyeti hâline gelir.

Bilginin dağıtılması nedir?

Bilginin dağıtılması; bilginin içsel ve dışsal kaynaklardan işletme içine yayılarak paylaşılmasını içermektedir. Bilginin dağıtılması; işletme dâhilinde doğru bilginin doğru kişiye en kısa zamanda sağlanabilmesi için gerçekleştirilen uygulama, sistem ve süreçlerin
tümünü ifade etmektedir

İşletme içinde bilgi farklı kanallar aracılığıyla dağılır. Bunlar nelerdir?

İşletme içinde bilgi farklı kanallar aracılığıyla dağılır. Bunlar arasında; yazılı iletişim,
eğitim programları, konferans, seminer, brifing ve yayınlar, iş rotasyonları, İnternet, intranet uygulamaları, e-posta, İnternet üzerindeki sohbet programları, forum uygulamaları sayılabilir.

Bilginin yorumlanması nedir?

Bilginin yorumlanması; işletme içine yayılan enformasyonun işlenerek ona ortak bir
yorum verilmesi süreci olup, enformasyona verilen bir anlam çevirisi olarak da tanımlanabilmektedir.

Bilginin uygulanması nedir?

Bilginin uygulanması; bilgi yönetimi sürecinin nihai hedefi ve çıktısıdır. Bilgi ancak
uygulandığı ve değerlendirildiği ölçüde fayda sağlamaktadır.

Bilgi yönetimi sürecinde yararlanılan birçok araç bulunur. Bu araçlar nelerdir?

Bilgi yönetimi sürecinde yararlanılan birçok araç bulunur. Bu araçlar arasında bilgisayar,
İnternet, intranet, ve yazılımlar yer almaktadır

İntranet nedir?

İntranet kısaca İnternet teknolojisinin yalnızca işletme içerisinde kullanılmak üzere uygulanmasıdır. İntranet teknolojisi zengin içerikli ve çift yönlü bilgi transferini mümkün kılan, hızlı, etkili ve interaktif bir bilgi yönetimi teknolojisidir. İntranet teknolojisi çok amaçlı bir teknolojidir ve bilgi transferinin dışında, bilgi depolaması, bilgi üretilmesi ve geliştirilmesi gibi farklı süreçler açısından da
önemli fonksiyonlar görmektedir. İntranet işletme içinde etkili bir iletişim aracı olmasının yanı sıra telefon rehberi veya ofis yönetimi gibi fonksiyonları da üstlenerek çalışanların işini kolaylaştırmakta ve hızlandırmaktadır.

Çağrı merkezinde, kullanılan bilgi kaynakları ve türleri iki farklı ekip tarafından kullanılmaktadır. Bu ekipler nelerdir?

Bu ekipler müşteri çağrılarını karşılayan ya da dış aramalar yapan (operasyonlar) ve ekiplerin müşteri ile temaslarında maksimum performansı çıkarmasını sağlamaya
yönelik çalışan destek kadrolardır.

Müşteri çağrılarını alan ekipler nelerdir?

Çağrı merkezinde bilginin en yoğun ve hızlı bir şekilde kullanıldığı ekipler, müşteri
çağrılarını alan ekiplerdir. Bu ekipler de çağrının türüne ya da yapılan işe göre birkaç bölüme ayrılır. Bunlar; inbound, outband ve backoffice idir.

Outbound nedir?

Outbound dış arama yapan operasyonlardır.

Backoffice nedir?

Backoffice (arka ofis): Inbound operasyonlarda çağrı sırasında çözülemeyen durumlarda oluşturulan kayıtları çözen operasyonlar.

Bilgi portalının genel özellikleri nelerdir?

• Bilgi portalının genel özelliklerinden ilki, bilgi portalına hızlı erişimdir. Çağrı merkezini arayan müşterilere mümkün olan en kısa sürede hizmet verilmesi hedeflendiği için bilgiye ulaşırken sayfalar arası geçişlerde yavaşlık ya da donma gibi sorunlar yaşanmaması gereklidir.
  Bu gereklilik de portalın teknik performansının sürekli olarak takibini ve sorun çıktığında en kısa sürede müdahale edilmesini sağlayacak süreçlerin tasarlanması ve çalıştırılmasını zorunlu kılmaktadır.
• Bilgi portalları müşteri temsilcilerinin bilgiye en hızlı erişimini sağlayacak şekilde dizayn edilmelidir. Portalı oluştururken kullanılacak renkler gözü yormayacak şekilde seçilmelidir.
• Portal üzerindeki bilgiler belirli gruplar hâlinde kategorize edilmeli, sayfalarda bu kategoriler için oluşturulan alt alanlara bilgiler girilmelidir. 
• Portal üzerinde bilgiye hızlı erişimi sağlayacak güçlü bir arama motoru yer almalıdır.
  Portalın bir ana sayfası olmalı ve ana sayfa içerideki detay sayfalara giriş yapmadan ya da
  arama motorunda arama yapmak zorunda kalmadan müşteri temsilcilerini ihtiyaç duydukları alanlara eriştirebilmelidir. 
• Bilgi portalı anlaşılabilir olmalıdır.
• Bilgi portalında olması gereken bir diğer özellik portalın kişiselleştirilebilir olmasıdır.
  Bilgi portalına uzaktan erişim olanağının bulunması bir diğer önemli özelliktir.
• Bilgi portalının çağrı merkezi operasyonları tarafından kullanım düzeyinin yakından
  takip edilmesi raporlanması gerekmektedir.
• Bilgi portalında etkileşim ve interaktiviteye yer verilmesi bir diğer özelliktir.

Çağrı merkezlerinde bilgi yönetimi sürecinin başarılı olmasını sağlayan ya da başarısızlığına neden olan üç temel yapı taşı nedir?

Çağrı merkezlerinde bilgi yönetimi sürecinin başarılı olmasını sağlayan ya da başarısızlığına neden olan üç temel yapı taşı söz konusudur; bunlar teknoloji, kültür ve süreçlerdir.

Teknolojik değşimler bilgi yönetimi uygulamalarının gelişmesini nasıl etkilemiştir?

Teknolojik gelişmeye bağlı olarak ortaya çıkan bilişim ve iletişim teknolojilerinin kolaylaştırıcı rolü, işletmelerin önündeki zaman ve mekân problemini büyük ölçüde kaldırmıştır.  Aynı zamanda teknoloji, işletmelere tecrübe ve faaliyetlerine ilişkin bilgileri depolama olanağı verir. Teknolojinin yarattığı bir diğer önemli durum da enformasyona herkesin günde 24 saat, yılda 365 gün her yerden erişebilirliğini sağlayabilmesidir.

Bilgi yönetimi için işletme kültürü nedir?

Bilgi yönetimi için işletme kültürü denildiğinde tutum ve davranış kalıpları, inançlar ve değerler sistemi, yönetim tarzları, gelenekler, işletmenin vizyonu ve uzun dönemli amaçları düşünülmelidir.

Bilgi yönetiminde süreçler nedir?

İşletmenin diğer sistemleri ile uyumlu ve işletme kültürünü destekleyen standartlardır.

Bilgi yönetimi ekibinin sorumluulkları nelerdir?

Bilgi yönetimi ekibi, bilgi yönetimi sürecinde yer alan tüm birimlerin faaliyetlerini koordine eder, onları yönlendirir, sorun gördüğü durumlarda alarm üretir ve müdahale eder.

• Çağrı merkezi operasyonlarının kullandığı bilgi kaynaklarında yer alan bilginin güncel kalmasını sağlamak, buna yönelik gerektiğinde ilgili bölümlere alarm üretmek.
• Yeni içeriklerin bilgi portalına aktarımını sağlayan aktarım sürecinin sağlıklı bir
şekilde işlemesini ve içeriklerin eksiksiz ve müşteri temsilcilerinden mümkün olduğunca az soru alınmasını sağlayacak şekilde düzenlenmesini sağlamak.
• Müşteri temsilcilerinden gelen soruları karşılamak.
• Bilgi portalı kullanımını takip ederek, kullanımın artması ile ilgili gerekli çalışmaları gerçekleştirmek.
• Bilgi portalı ve operasyonların varsa kullandığı diğer bilgi kaynakları arasındaki bilgi tutarlılığı açısından gerekli kontrolleri gerçekleştirmek ve sorun gördüğü
alanlara müdahale ederek düzeltilmesini sağlamak ise diğer görevleridir.

Operasyonlar, çağrı sırasında bir diğer bilgi kaynağı olarak kurumsal müşterilerinin İnternet sitelerini de kullanabilirler. Burada dikkat edilmesi gereken  noktalar nelerdir?

• İçerik olarak bilgi portalı İnternet sitesini de kapsadığı için ilk andan itibaren bilgi
portalını kullanmak müşteri temsilcilerine zaman kazandıracaktır.

• İnternet sitesi ile bilgi portalında kesişen bilgiler yer aldığında herhangi bir değişiklik durumunda her iki kaynakta da bilginin eş zamanlı olarak güncellenmesi son derece kritiktir.

• Kurumsal müşterinin İnternet sitesi ile operasyonların kullandığı bilgi portalı birbirinden farklı hedef kitleler için dizayn edilmiştir. İnternet sitesi doğrudan işletmenin müşterilerinin kullanımına yönelik bir alan iken bilgi portalı müşteri temsilcilerinin kullanıma açık bir alandır. O nedenle bilgi portalında müşteri temsilcilerine yönelik İnternet sitesinde hiç bulunmayacak bilgiler, uyarı ve hatırlatmalar
bulunabilir.