Yönetici Asistanlığı Dersi 5. Ünite Sorularla Öğrenelim

Telefonda Etkin İletişim

1. Soru

Telefonun icadı ve tarihsel gelişimi hakkında bilgi verir misiniz?

Cevap

Konuşmaları açıkça aktaran ilk telefon aleti, Charles Sumner Tainter ve Alexander Graham Bell tarafından geliştiren Radyofon adlı aygıttır. İki bilim adamı, bu aygıtla ilk başarılı denemeyi 15 Şubat 1880 günü gerçekleştirmişler. Verici Washington'da, 13.Cadde'deki Franklin School'un tepesine konmuş. Tainter, ahizeyi eline alarak konuşmaya başlamış: 'Bay Bell... Bay Bell... Beni duyabiliyorsanız, lütfen pencerenin önüne gelip şapkanızı sallayın.' Az sonra Bell, 14.Cadde'de bulunan laboratuvarının penceresine gelmiş. Elinde şapkası varmış. Bir an durmuş, sonra şapkasını sallamaya başlamış.

Telefon ile ilgili en büyük adımlardan biri de operatör kullanmaksızın yapılan otomatik konuşmalardır. 1891 yılında geliştirilen Strowger otomatik arayıcıyla araya operatör girmeden aboneler birbirine bağlanabilmiştir. 18 Ekim 1892'de Chicago ve New York arasında ilk uzun telefon hattı açılmıştır. 1948 yılından sonra elektronik devreler kullanılmaya başlanmıştır. Anakaralar arası telefon konuşmaları 1915 yılında başlamıştır. İlk konuşma Paris'le ABD'de Arlingon arasında yapılmıştır. Uydu aracılığıyla anakaralar arası ilk telefon konuşmaları ise 1960 yılında başlamıştır. Dünyada telekomünikasyon sektörünün en önemli hizmet alanlarından birisi olan mobil iletişim (cep telefonuyla görüşme) ilk kez 1983’te gerçekleştirilmiştir. Cep telefonu teknoloji meraklılarının yoğun ilgisiyle hızla yayılmış ve her kesimden insan cep telefonundan yararlanmaya başlamıştır.


2. Soru

Şirket telefonları ile ilgili belli başlı şikayetler nelerdir?

Cevap

• Şirket hatları daima meşgul,

• Sekreter sizi yanlış kişilere bağlıyor,

• Kaba bir şekilde karşılanıyorsunuz,

• Beklemeye alınıp sonra da unutuluyorsunuz,

• Bağlantı birden kesiliyor.


3. Soru

Telefonun etkin kullanımı ilkelerini açıklar mısınız?

Cevap

Aşağıda iyi bir telefon kullanıcısı olmanız için gereken temel ilkeler yer almaktadır. Bu basit ilkeleri uyguladığınızda telefon kullanma beceriniz artacaktır.

Telefonu uygun bir yere koyma: Telefonun uygun bir yere konulması gerekir ki çaldığında ulaşmak için zaman harcanmasın. Hemen cevaplanabilsin. Sizi arayan kişi ne kadar meşgul olduğunuzu göremez. Birkaç saniye beklemeyi birkaç dakika gibi algılayabilir. Telefon ilk çalışta cevaplanamıyorsa ikinci çalışta mutlaka cevaplanmalıdır. Üçüncü kez çalan telefonu en yakındaki kişi cevaplamalı ve 4. kez çalmasına izin vermemelidir. Çalan telefona ulaşmak zorsa en yakın telefona uzanarak, çalan telefondaki çağrıyı bulunduğumuz telefondan almalıyız. Santralden santrale farklılıklar gösteren bir özellik olduğundan bunun nasıl yapılacağı i şe yeni başlayan sekreterlere mutlaka öğretilmelidir. Cevap verilmeyen veya uzun süre çalan bir telefon önemli bir fırsatın kaçmasına veya arayanın sinirlenmesine neden olabilir.

Not almaya hazır olma: Arayan kişinin adı, işi, harici ve/veya dâhili telefon numarası, sizinkinden farklı ise ülke veya alan kodu, firma veya birim adı, e-posta adresi, görüşme tarihi ve saati, görüşme konusu, mesajı gibi ana başlıkları not alabilmek için elinizin altında kalem ve bloknotunuz hazır olmalıdır. Telefonda söylenenleri yazabilmek, not almayı kolaylaştırmak için bir kısaltma sistemi kullanılabilir. Numaralar kaydedilirken her grup arasında belli bir boşluk bırakılmalıdır. 537 21 42 veya 41 55 gibi.

Dik oturma: Doğru ve dik duran vücut daha rahat nefes almanıza ve daha etkili ses çıkarmanıza yardımcı olur. Diyafram rahat olduğunda ses istenilen nitelikte olur.

Gülümseme: Telefonunuzu kaldırmadan önce gülümseyin ve telefon konuşmanız boyunca gülümsemeyi sürdürün. Bu karşı tarafa minimum hizmetten daha fazlasını vermeye niyetli olduğunuzu gösterir.

İstekli ve enerjik olma: Telefonları yanıtlarken günün her saatinde (mesai başlangıcında veya mesai saati sonunda) enerjik ve istekli olunmalıdır. Her şeyden önce telefonun çalışını işinizi bölen bir şey olarak görmemelisiniz. Çünkü telefona cevap vermek bir angarya değil, işinizin önemli bir bölümüdür. Unutmayın, ne söylediğiniz, nasıl söylediğinizden daha az önemlidir.

Hitaplarınıza dikkat etme: Telefonda konuşurken karşı tarafa “sen” dememeli, konuşulan kişiye adıyla veya “siz” diye hitap edilmelidir. Eğer konuşulan kişinin adı biliniyorsa “Teşekkür ederiz, Ahmet Bey”, “İyi günler, Ahmet Bey” gibi adını kullanmaya özen göstermelidir. Arayanlara canım, şekerim, güzelim gibi ifadelerle hitap edilmemelidir. “hı h ıı”, “yoo”, “ı-ıh” gibi sesleri kullanmaktan kaçınılmalıdır.

Konuşmayı doğru sonlandırma: Konuşmayı doğru sonlandırma kalıpları şunlardır:

• Aradığınız için teşekkür ederim.

• Siparişleriniz için teşekkürler.

• Size yardımcı olabildiğim için memnunum.

• Size yardımcı olabildiysem ne mutlu.

• Başka sorunuz olursa lütfen çekinmeden arayın.

• İyi günler, iyi akşamlar, iyi tatiller, iyi hafta sonları…

Vurgu ve tonlamalara dikkat etme: Konuşurken yaptığınız vurgulara ve tonlamaya dikkat etmelisiniz. Arayanlara uzun, detaylı veya karmaşık bilgiler aktarırken bile monoton bir sesle konuşmamalısınız. Ses tonunun sıkıcı olmasını önlemek için, ses tonunuzu yükseltip alçaltmak gerekir. Bir de, hemen hemen hepimiz yaparız, sesimizin, iki telefonun arasındaki tellerden gittiği bilinçaltımıza öyle işlemiştir ki, karşıdakinin duymadığı kanısına kapılıp bağırdığımız olur. Bu karşı tarafa bizim stresli olduğumuz hissini verir. Karşıdaki duyamadığını söylemediği sürece işitilebilecek kadar yüksek sesli konuşmanız gerekir.

Uygun bir hızla konuşma: Çok yavaş konuşursanız dinleyicinin dikkatini kaybedersiniz. Çok hızlı konuşursanız, uzun cümleler kullanırsanız dinleyici sizi takip edemez. Her iki durumda da aktarmak istediğiniz bilgi yerine ulaşmaz. Uzmanlar konuşma hızınızı arayanlara göre ayarlamalısınız, diyor. Arayanın söylediklerini güven verici bir ses tonuyla cevaplamayı, onlara karşı sabırlı ve sempatik olmayı denemeli, konuşmayı sonlandırmak için aceleci davranmamalısınız. Karşı taraf arama nedeni ile ilgili hedefine ulaştığına inanana kadar, konuşmayı sürdürmelisiniz.

Konuşmanızı planlama: Aramadan önce amacınızı belirlemiş olmalısınız. Bu telefon konuşmasıyla ne elde etmek istediğinizi saptamalı, önünüzdeki kâğıda not etmeli, konuşma süresince bu amacınızı hiç aklınızdan çıkarmamak için arada göz gezdirmelisiniz. Görüşmek istediğiniz konuları kısa birer soru veya anahtar sözcük olarak yazabilirsiniz.

Özlü ve net konuşma: Telefon ettiğiniz anda karşınızdaki insanı göremediğiniz için o anda ne yaptığını da bilemezsiniz. Onun için önce telefon ettiğiniz kişiye kendinizi tanıtmalı ve ardından müsait olup olmadığını sormalısınız. “Ben arıyorsam herkes müsaittir” bencilliğine kapılmamalısınız. Telefonda her zaman özlü ve net konuşmalı ve jargon kullanımında (teknik terimler, belge numaraları vb.) dikkatli olmalısınız. İş alanı dışından kişiler ne demek istediğinizi anlamayabilir.

Doğru soruları sorma: Etkili soru sorma yöntemleri kullanmak size ihtiyacınız olan bilgiyi sağlayacaktır. Üstelik karşı tarafı ilgili tutabilmek için sorular sorarak konuşmaya dâhil etmek gerekir. Çeşitli durumlarda kullanabileceğiniz doğru soru kalıpları şunlardır:

• Size nasıl yardımcı olabilirim?

• Dün arkadaşımla konuştuğunuzda size ne gibi bilgiler verdi?

• Lütfen bana tam olarak ne olduğunu, ne zaman olduğunu söyler misiniz?

• Gün boyu size hangi numaradan ulaşabilirim?

• Sizi hep bu numaradan mı bulabiliriz?

• Bu söylediklerinizi ilk görüşmenizde X Beye/Hanıma da aktardınız mı?

• Benden şu anda istediğiniz başka bir bilgi var mı?

• Bu konuyu araştırıp bilgileri size iletebilirim, faksla göndermemi tercih eder misiniz?

• Öyleyse bu bilgileri birer aylık aralarla istiyorsunuz değil mi?

• Bu bilgiyi gönderebilmem için, gerekli ayrıntıları bize iletebilir misiniz?...

Olumsuz yanıtlar vermeme: Arayanlara olumsuz yanıtlar vermemeli, olumsuzluklar olumluya çevrilerek iletilmelidir. “Burada yok, gelmedi”, “Nerede olduğunu bilmiyorum” gibi olumsuz yanıtlar yerine “Gelir gelmez aradığınızı ileteceğim”, “Kendilerini bulup sizi aramalarını sağlamaya çalışacağım” gibi olumlu yanıtlar verilmelidir. Sonuçta aynı şeyi söylemiş de olsanız bıraktığınız etki pozitif olacaktır.
Ömer


4. Soru

Telefonda konuşurken yapılması gerekenler nelerdir?

Cevap

Telefonda konuşurken daima gülümsemelisiniz. Gülümseyip gülümsemediğinizi anlamak için, arayanın yüzünüzü görmesi gerekmez.

Arayan kişi söylediğinizi tekrar etmenizi isterse bu genellikle anlaşılır biçimde konuşmuyorsunuz anlamına gelir. Konuşan biri sorumuzu veya söylediğimizi anlamadığında, aynı şeyi başka kelimelerle söylemek, ne demek istediğimizi açıklığa kavuşturabilir.

Anlaşılır biçimde konuşmaya gayret etmek, kendinizle ve şirketinizle gurur duyduğunuzu göstermenin bir yöntemidir. Her sözcüğü ayrı ayrı telaffuz etmelisiniz. Siz bu sözcükleri defalarca söylemiş olabilirsiniz, ama arayan kişi belki bunları ilk kez duyuyor olabilir. Bu yüzden anlaşılır biçimde konuşmak için bilinçli bir çaba göstermelisiniz.

Konuşanı aktif olarak dinlemeli, mesajı anlama düzeyinizi kontrol etmelisiniz. Bunu “Anladığıma göre….diyorsunuz. Doğru mu?” gibi bir kalıpla kontrol edebilirsiniz. Mesajı kaydettikten sonra hala karşı taraf konuyu noktalamıyorsa, sinirlenmeden mesajı kaydettiğinizi hatırlatmalısınız. Gerekli durumlarda açıklama veya tekrarları yaparak, “peki efendim, geldiklerinde 42l 65 47 yi aramalarını sağlarım” gibi ikna etmeye çalışmalısınız.

Gelen bir telefonu açtıktan sonra asla odadaki başka bir kişiyle konuşmaya devam etmemelisiniz. Telefon açıkken, büroda başka herhangi bir kişiyle konuşmak gerekiyorsa, telefondaki kişiden izin alınarak bekletmeye almalı ve telefondaki kişinin konuşmaları duymadığından emin olunmalıdır. Hiçbir zaman telefonun gerçekten kapandığından emin olmadan o telefon görüşmesiyle ilgili yorum yapılmamalıdır.

Daima

• Konuşma aktif olarak dinlenilmeli, mesajın anlaşılma derecesi kontrol edilmelidir.

• Evet, elbette, anlıyorum gibi ifadeler kullanılmalıdır.

• Sorular sorulmalıdır.

• Karşı taraf konuyu bir türlü noktalamıyorsa, sinirlenmeden mesajı kaydettiğinizi hatırlatabilirsiniz. Yine de ısrarla konuşmayı sürdürüyorsa “özür dilerim diğer hatta bir başkası beni bekliyor, 10 dakika içinde sizi tekrar arayabilir miyim?” diye izin istenebilir.

• Gerekli durumlarda açıklama veya tekrarlama yapılmalı, “peki efendim, geldiklerinde 42l 65 47 yi aramalarını sağlarım” gibi.

• Tüm dikkat telefon konuşmasına odaklanmalıdır.


5. Soru

Türkiye'de telefonun tarihsel gelişimi nasıl olmuştur?

Cevap

Türkiye’de ilk telefon sistemi ise İstanbul’da, 1911’de kurulmuştur. İlk otomatik telefon santrali Cumhuriyet Döneminde Atatürk'ün emriyle 1926 yılında Ankara'da kurulmuştur. Ardından diğer il merkezlerinde de telefon santralleri kurulmaya başlamıştır. Posta, Telgraf ve Telefon İdaresi (PTT) 1936’da kurulmuş ve ülke çapında telekomünikasyon hizmetlerini sağlamakla görevlendirilmiştir. 1980’li yıllardan itibaren yapılan yatırımlarla telekomünikasyon sektöründe gelişmeler yaşanmıştır. 1994’te telekomünikasyon hizmetleri dinamik bir yapıya kavuşmuştur. 2011 yılı Eylül ayı sonu itibariyle ülkemizde yaklaşık 15,47 milyon sabit telefon abonesi bulunmaktadır ve 21 milyonu aşkın otomatik santral kapasitesi mevcuttur. Telefon abone sayısı itibarıyla dünya ülkeleri arasında ülkemiz 13. sırada yer almaktadır.

Sabit, mobil ve internet hizmetlerini bir arada sunan Türk Telekom, 1994’te Türkiye’yi GSM (Küresel Mobil İletişim) teknolojisiyle tanıştırmıştır. Mobil İletişim Araçları ve Bilgi Teknolojileri İşadamları Derneği (MOBİSAD) verilerinden derlenen bilgiye göre, Türkiye'de cep telefonu kullanımı gittikçe yaygınlaşmaktadır. Türkiye son 10 yılda cep telefonuna 21 milyar dolar para harcarken, 1994 yılından bu yana yaklaşık 29 milyar dolar tutarında cep telefonu ithalatı gerçekleşmiştir. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) verilerine göre Eylül 2011 itibariyle Türkiye'de toplam 64,8 milyon mobil abone bulunmaktadır.


6. Soru

Telefonda not (dikte) alma teknikleri nelerdir?

Cevap

Telefonla konuşulanları başkalarına aktarmak ya da daha sonra kullanmak için not alabilirsiniz. Not alırken eksiksiz not almaya çalışılmalıdır. Bu nedenle not alma esnasında zihniniz uyanık olmalıdır. Telefonda alınacak not uzun ise, konuşma dikte makinesine (diktafon) kaydedilebilir. Buna olanak yoksa kısaltmalar kullanılabilir. Yine de yetiştirilemeyen kısımlar olursa boş bırakılmalı ya da soru işareti (?) konularak geçilmelidir. Bu boşluklar ve soru işaretli kısımlar sonra tamamlanabilir.


7. Soru

Telefonun büro iletişimindeki yeri ve önemi nedir?

Cevap

İş ortamını, iletişime dayalı çalışmalar oluşturmaktadır. İletişimin bürolarda ağırlıklı olarak telefonlarla gerçekleştirildiğini de kabul edecek olursak, konunun önemi daha açık görülecektir. Telefon ile iş görüşmeleri gerçekleştirilir, alışveriş yapılır, randevular ayarlanır, haber verilir. Bilgi toplama, bilgi aktarma ve benzeri alanlardaki işlerin büyük bir çoğunluğunu yerine getirirken sekreterlerin iletişimlerini sağlamada en etkili aracı telefondur. İş görüşmelerinin yapılması randevuların ayarlanması, yapılan değişikliklerin haber verilmesi, mal alışverişi ve benzeri alanlardaki işlerin büyük bir çoğunluğu telefonla yapılmaktadır. Gazetelerdeki iş ilanlarını okuduğunuzda bir çok firmanın iletişim yeteneği ve telefon becerileri olan elemanlar aradıkları görülmektedir.
Telefon iş görüşmelerinde kolaylık sağlayan bir iletişim aracıdır. Bir günde çok sayıda kişi ve kuruluşa ulaşma imkânı verir, az zamanda çok iş başarılır. Görüşmek istediğiniz birisine telefonla ulaşmak, yüzyüze görüşme fırsatını bulmaktan daha kolaydır. Müşteri veya herhangi başka bir nedenle arayan kişiler firmaya rahatça ulaşabilir. Telefon işyerinin dinamizmini yansıtır. Uzak mesafeden insanlarla iletişim kurmanızı sağlar, para ve zamandan tasarruf sağlar. Belirli bir zaman sürecinde daha çok iş yapma olanağı bulursunuz. Randevu almadan da gerekli kişiye ulaşabilir, ihtiyacınız olan bilgiyi alabilir ve görevinizi mümkün olan en kısa sürede tamamlarsınız.


8. Soru

Telefon protokolü daima hangi kurala göre işler?

Cevap

Telefon protokolü daima “üst asla bekletilemez” kuralına göre işler.


9. Soru

Telefon nedir?

Cevap

  • İş görüşmelerinde kolaylık sağlayan bir iletişim aracıdır.
  • Bir günde çok sayıda kişi ve kuruluşa ulaşma imkânı verir, az zamanda çok iş başarılır.
  • Müşteri veya herhangi başka bir nedenle arayanın size rahatça ulaşmasını sağlar.
  • İşyerinin dinamizmini yansıtır, aynı zamanda konuşma şekilleri bir kişilik göstergesidir.
  • Telefonun işi “çalmak”tır. Ne yapsın?
  • Öncelik verilebileceği düşünülen bir araçtır.
  • Öyle işler vardır ki, kesinlikle telefona başvurulmaması gerekir.
  • Kibarlık, diplomasi ve özen gerektirir.
  • Müşteriye sıcak diyaloglar kurmanın ilk basamağını oluşturabilir, dostluklar güçlendirilebilir.


10. Soru

Telefonda üçüncü şahısları yöneticinizle görüştürürken yapılmaması gereken şeyler nelerdir?

Cevap

Asla

• Gelen bütün telefonlar yöneticiye bağlanmamalıdır. Bağlanmayan telefonlar ya başkası tarafından ya da sizin tarafınızdan yanıtlanacak konuları içerir.

• Yöneticiniz telefon görüşmesi yaparken rahatsız edici gürültü yapmamalısınız.


11. Soru

Telefonun faydaları nelerdir?

Cevap

Telefonun hayatımıza getirdiği kolaylıklarda saymakla bitmez. Ulaşım, haberleşme, güvenlik, sağlık, eğitim… gibi sayısız alanda telefonu kullanırız. Eğer telefon olmasaydı bütün alanlarda elimiz kolumuz bağlanırdı. Sevdiklerimizle haberleşmenin en kolay yolu yine telefondur. Uzaktaki akrabalarımızı, askerdeki kardeşimizi, iş gezisindeki babamızı, okul servisini merak eden annemizi, yemek siparişi vereceğimiz lokantayı, ödev soracağımız öğretmenimizi ve daha yüzlerce kişiyi hep telefonla ararız. Telefon, bazı zamanlarda da hayat kurtarır.


12. Soru

Siz telefonla aradığınızda yapmanız gerekenler nelerdir?

Cevap

Aramadan önce kod ve numarayı kontrol etmelisiniz. Eğer bir şüpheniz varsa rehbere bakmalısınız. Numaraları dikkatli bir şekilde tuşlayarak, doğru düşmelerine dikkat etmelisiniz. Numaraları çevirirken bir hata yaparsanız, butona basarak, numaraları yeniden çevirmelisiniz. Yanlış bir yeri aradığınızda hiçbir şey demeden telefonu kapatmamalısınız. Eğer yanlış numara çevirdiyseniz, özür dilemeli ve telefonu karşı tarafın yüzüne çarpmadan “Üzgünüm, yanlış numara çevirmişim” deyip, nazikçe kapatmalısınız.

Bağlantı gerçekleştiğinde kimi arıyor olursanız olun önce kendinizi tanıtmalı, sonra kiminle görüşmek istediğinizi söylemelisiniz. Cevaplayan aradığınız kişiyse, kendinizi tanıttıktan sonra görüşme için müsait olup olmadığını sormalısınız. Aradığınız kişi müsait değilse ya da yerinde değilse, yeniden ne zaman arayabileceğinizi öğrenmelisiniz. Mesaj bırakacaksanız, sizi hangi numaradan ve ne zaman yerinizde bulabileceklerini bildirme inceliğini göstermelisiniz.

Aramalarınızda karşınıza telesekreter çıkarsa, bırakacağınız mesaj önceden hazır olmalıdır. Mesajın kısa, basit ve konuya yönelik olmasına özen göstermelisiniz. Uluslararası görüşme yapacaksanız saat farklılıklarını da göz önünde bulundurmalısınız. Telefon görüşmesi için önceden randevulaşmışsanız ve bu randevu talebi sizden gelmişse, size randevuyu veren kişinin verdiği saat dilimleri arasında onu aramalısınız.

Daima

• Aradığınız kişi yerinde değilse, yeniden ne zaman arayabileceğinizi öğrenmelisiniz.

• Karşınıza telesekreter çıkarsa, bırakacağınız kısa mesajı önceden hazırlamalısınız.

• Mesaj bırakacaksanız, sizi ne zaman yerinizde bulabileceklerini belirtmeli veya bulabilmeleri olanaksızsa bunu bildirme inceliğini göstermeli, ben yeniden ararım demelisiniz.

• Aradığınız kişi cevap verdiğinde kim olduğunuzu ve kiminle görüşmek istediğinizi belirtmelisiniz. Eğer sadece makamını biliyor adını bilmiyorsanız elde ederek sonraki aramalarınızda kullanabilmek üzere kaydetmelisiniz.

• Arayan taraf sizseniz, sekreterinize (karşı tarafın sekreteri varsa) ona bağlamasını söylersiniz. Aradığınız kişinin sekreteriyle siz muhatap olursunuz. Eğer sekreteri yoksa siz direk kendiniz ararsınız. Karşı tarafı bekletmeye hakkınız yoktur. Çünkü siz arıyorsunuz.


13. Soru

Telefon konuşmaları için hayati önem taşıyan sesimizi korumamız için neler yapmalıyız?

Cevap

• Sigara, alkol ve kahve kullanmayın.

• Spor karşılaşmalarında bağırmayın.

• Çok yüksek sesle konuşmayın.

• Sürekli boğazınızı temizlemeyin.

• Cafe, disko ve bar gibi havasız ortamlardan uzak durun.

• Çok sıcak ve soğuk içecekler içmeyin.

• Büronuzu sürekli havalandırın.

• Her gün sekiz bardak su için.

• Dinlenin.


14. Soru

Telefon ne değildir?

Cevap

  • Bir zorlama aracı değildir.
  • Müşteri veya arayana sürekli “yok” dedirtip, görüşmeden kaçınmak demek değildir.
  • Bir atlatma, kandırma, saldırma aracı değildir.
  • “Çok çalıyor” diye usanç belirtmek değildir.
  • Çalan telefona “benim işim değil” diye bakmamak, arayanı bezdirmek demek değildir.
  • Planlama yapılmazsa, liste ve portföyler etkin oluşturulmazsa zaman doğru kullanılamaz.


15. Soru

Telefonla arandığınızda ne yapmanız gerekir?

Cevap

Unutmayın, arayan kişinin gözünde siz şirketteki en önemli kişisiniz. Birisiyle ilk kez tanıştığınızda veya konuştuğunuzda, iyi bir ilk izlenim bırakmak her zaman önemlidir. Bu yüz yüze görüşmeler için olduğu kadar telefon görüşmeleri için de geçerlidir. Telefon edene cevap verirken bir lütufta bulunuyormuş veya telefon edişiyle bir şeyleri alt-üst ediyormuş tavrıyla konuşmamalısınız.

Arayanı bekletmemelisiniz. Telefonu hemen açmanız arayanın zihninde dinamik bir imaj yaratır. Uzun uzun çalan telefon orada bulunan herkesi rahatsız edebileceği gibi, karşı taraf aramaktan vazgeçebilir. Bu nedenle telefonu anında cevaplamaya ve kimliğinizi belirtmeye çalışmalısınız.

Arayan kişiyi profesyonelce karşılamak istiyorsanız, ilk sözleriniz, hoş bir selamlama sözü olmalıdır. Arayan kişiyi karşılamanın en önemli kısmı, şirket ismidir. Arayan kişiye asıl yardımcı olacak kişi siz olduğunuz için, isminizi de mutlaka söylemelisiniz ve tüm bunları yaparken unutmamalısınız: nasıl evinizin kapısını açıp, geleni içeriye buyur ediyorsanız, aynı davranışı i ş yerinizde size telefon eden kişilere de sunmalısınız. Onları bir misafir olarak düşünüp selamlamalı ve firmanızdan içeriye buyur etmelisiniz.

Arayan kişi isim vermekten veya konuşmak istediği konunun ne olduğunu söylemekten kaçınıyorsa, kibarca bu konu üzerinde ısrar edebilirsiniz. Bu bilgileri almadan bağlantı kuramayacağınızı söyleyebilirsiniz.

Arayanı dikkatle dinlemelisiniz, duymak fiziksel bir süreçtir. İşitme engelli değilsek duyarız. Dinlemek bu sürece aklı da katar. Tüm benliğimizle dinleriz. Telefon çaldığı s ırada yapılan veya düşünülen şey tamamen unutulmalı ve konuşulan kişiye odaklanılmalıdır. Karşımızdakinin söylediklerini dinlemezsek, verdiği bilgilerin önemli bir bölümünü kaçırırız. Büromuz çok karışık ve gürültülü ise çevredeki gürültüyü en aza indirmeye çalışabiliriz; duvara dönerek, dikkatimizin dağılmasını önleyebiliriz.

Dinlerken karşı tarafın sözünü kesmemeli, söylediklerine evet, anlıyorum gibi yanıtlar vermeliyiz. Konuşanın sözünü kesmek, ona söylediği şeylerin önemli olmadığını hissettirir. Arayan kişinin söylediklerini not etmeli, konuşma sonunda kilit noktaları tekrarlayarak, konuyu iyi anlayıp anlamadığımızı denetlemeliyiz. Anlamadığımız sözler ve teknik terimler varsa anlamlarının açıklanmasını istemeliyiz. Bu davranışımız karşı tarafa onunla gerçekten ilgilendiğimiz mesajını da verecektir.

Arayanı acele ettirmemeli sözünü kesmemelisiniz. Acele ettirirseniz arayanların kendilerini baskı altında hissetmelerine neden olursunuz. Arayan kişilerin söylemeye başladıkları şeyi bitirmelerine izin vermelisiniz. Arayanı dinlerken onun söylediği gerçeklere bağlı kalmalı, tahminlerde bulunmaktan, sonuca varmaktan kaçınmalısınız.

Arayanlara dostça davranmalısınız. Arayana bir gereklilikten söz etmeniz gerekiyorsa “yapmak zorundasınız” demek doğru bir yaklaşım değildir.“Yapmak zorundasınız” yerine “yapmanız gereken ...” demeyi alışkanlık haline getirmelisiniz. Arayan kişi kararsızsa, bir karara sevk etmek için yönlendirici sorular sormalısınız ama asla zorlamamalısınız.

Telefonda farklı şive ile konuştuğu için birisinin ne dediğini anlayamıyorsanız, “Sizi tam olarak anlamakta güçlük çekiyorum. Tekrar ve yavaşça edebilir misiniz, lütfen?” diyebilirsiniz. “Bana bir örnek verir misiniz?” diyerek konuyu açıklamaya yönlendirebilirsiniz.

Telefonda isim ve numaraları mutlaka tekrarlamalı ve en küçük tereddütte bile kodlamalı veya karşınızdakine kodlatmalısınız. Bazı isim ve numaralarda hata yapma oranı daha fazladır. Örneğin, Bülent ile Bülend; Cemal ile Cemil; Aktaş ile Akdaş gibi. Arayanların erkek mi, kadın mı olduklarını notunuzda belirtmelisiniz çünkü birçok isim hem kadın hem de erkek ismidir. Örneğin, Derya, Deniz, İsmet gibi.

Arayan kişinin söylediklerini onaylamıyor olabilirsiniz ama hiçbir zaman duymazlıktan gelmemelisiniz. Arayan kişi sizden yapamayacağınız bir şey isteyebilir, bu durumda neyi yapabileceğinizi söylemelisiniz.

Yanlış bir telefon bağlantısı aldığınızda bu yanlışlığın kasıtlı olmadığını aklınızda tutmalısınız. Yanlış bir yere bağlanmak sizi olduğu kadar arayanı da rahatsız edecektir. Öfkelenmeden, sesinizi yükseltmeden, nazikçe yanlış numara olduğunu söylemeliyiz. Örneğin “Üzgünüm, burada bu isimde bir kişi yok. Siz hangi numarayı aramıştınız” diye yanıt verilebilir. Asla bunun bugünkü kaçıncı yanlış arama olduğunu söyleyerek kaba davranmamalısınız. Daha önce başkaları yanlış aramış olabilir ama o ilk kez arıyor. Daha önceki aramaların sorumluluğunu ona yüklememeli, arayanın özrüne kibarca cevap vermelisiniz. Telefonu arayanın yüzüne çarpmamalısınız.

Aranan şirket içinden biri ise arayana gerekli nezaketi göstererek telefonu doğru kişiye aktarmaya çalışmalısınız. Biliyoruz ki yanlış bir telefon bizi genellikle sinirlendirse de buna engel olamayız. Arayanı terslemek, yüzüne telefonu kapatmak veya en azından yanlış arama yüzünden sinirlendiğimizi belli etmek uygarca bir davranış değildir. Çağrıyı, aranan kişiye bağlamak için arayana, “Sanıyorum bir yanlış bağlantı oldu, sizi bağlamaya çalışacağım ” diyerek bağlantıyı gerçekleştirebilirsiniz.


16. Soru

Arayanı bekletmeniz gerektiğinde ne yapmanız gerekir?

Cevap

İstenilen bir bilgiyi bulmaya çalıştığınız için ya da görüşmek istediği kişiyi ofis içinde aradığınız için veya diğer hattı cevaplamanız gerektiği için arayanı beklemeye almak kaba bir davranış değildir. Gerektiğinde çekinmeden bu yola başvurabilirsiniz. Bunun için “Bir saniye bekleyin, lütfen.” ya da “Biraz bekleteceğim” demeniz uygun olmaz. Bekleyip beklememek, arayanın seçimi olmalıdır.“Hatta kalmanızı rica edebilir miyim?” demek en doğrusudur.

Her zaman “Hatta kalmanızı rica edebilir miyim?” diye sormalı ve karşı tarafın yanıtını beklemelisiniz. Ne kadar süreyle bekleyebileceklerini söylemelisiniz. Ne kadar süre beklemede tutacağınızı kestiremediğiniz hallerde ise arayana tercih imkânı tanıyarak “Bekler misiniz?” , “Daha sonra bizim sizi aramamızı ister misiniz?” veya “Bilgiyi temin etmem birkaç dakikanızı alabilir. Ben araştırırken telefonda bekleyebilir misiniz?” denilebilir. Durum sandığınızdan daha uzun sürecekse “Özür dilerim biraz uzun sürecek. İzin verirseniz ben sizi arayayım” şeklindeki bir yaklaşımla fazla bekletmemeliyiz.

Arayan kişinin beklemeye karar vermesi de onu uzun süre bekletebileceğiniz anlamına gelmez. Zaman zaman (30–45 saniyede bir) bekleyene dönerek onu unutmadığınızı belli etmeli, kendisini sık sık bilgilendirmelisiniz. Uzun süre hatta unutulmuş gibi bekletmekten kaçınmalısınız. Duruma göre “Lütfen, teşekkür ederim, beklettiğim için üzgünüm, şimdi size yardımcı olabilir miyim? Beklettim ama şimdi dinliyorum X Bey/X Hanım” konuşma kalıplarını kullanmayı unutmamalısınız.

Bekleme konumuna geçtikten sonra sırada bekleyen bir çağrıya cevap verebilme ve tekrar eski hatta dönme işlevi farklılık gösteren bir özellik olduğu için işe yeni alınan kişilere oryantasyon eğitimlerinde öğretilmelidir. Karşımızdakini beklemeye almayı ve tekrar ona dönmeyi, eski hattı kaybetmeden ve gereken süratle yapmayı iyice öğrenmeliyiz. Telefonumuzun ve/veya telefon santralinin bize sağladığı olanakları tam olarak bilmeliyiz.

Daima

• Duruma göre “Lütfen, teşekkür ederim, beklettiğim için üzgünüm, şimdi size yardımcı olabilir miyim? Beklettim ama şimdi dinliyorum” denilmelidir.

• Arayan sık sık bilgilendirilmelidir. Uzun süre, hatta unutulmuş gibi bekletmekten kaçınılmalıdır.

• Ne kadar süre beklemede tutacağınızı kestiremediğiniz hallerde arayana tercih imkanı tanıyarak “Bekler misiniz?” veya “Daha sonra bizim sizi aramamızı ister misiniz?” denilebilir.

• Her zaman “Hatta kalmanızı rica edebilir miyim?” diye sorulmalı ve karşı tarafın yanıtına gore hareket edilmelidir.


17. Soru

Siz telefonla aradığınızda yapmamanız gereken nedir?

Cevap

Asla yanlış bir yeri aradığınızda hiçbir şey demeden telefonu kapatmamalısınız. Eğer yanlış numara çevirmişseniz, özür dileyip , “Üzgünüm, yanlış numara çevirmişim” demelisiniz.


18. Soru

Arayanı bekletmeniz gerektiğinde  yapılmaması gerekenler nelerdir?

Cevap

Asla

• “Bir saniye bekleyin, lütfen.” ya da “Biraz bekleteceğim” demeniz uygun olmaz. Bekleyip beklememek, arayanın seçimi olmalıdır.

• İş hayatında iyi bir etki yaratmayacak “bekle” emrini kullanmaktan kaçınılmalıdır. Bağlantılar nezaketle yapılmalıdır.


19. Soru

Telefonda üçüncü şahısları yöneticinizle görüştürürken nelere dikkat etmelisiniz?

Cevap

Arayan kişi yöneticinizle görüşmek istiyorsa, yöneticinizin de bu kişi ile görüşmek isteyeceğini biliyorsanız hemen hattı aktarabilirsiniz. Tabiî ki yönetici ile görüştürmek üzere herhangi bir yerle bağlantı kurmadan önce, onun müsait olduğundan emin olmalısınız. Diğer bütün hallerde söyleyeceğiniz şey “yerinde olup olmadığına bakayım, biraz bekler misiniz?” deyip, ardından yöneticiye kimin, hangi nedenle aradığını iletip, “aktarabilir miyim?” sorusunu sormaktır.

Daima

• Yöneticinizin vaktini harcayacak gereksiz telefonları engellemelisiniz.

• Yönetici ile görüştürmek üzere herhangi bir yerle bağlantı kurmadan önce, onun müsait olduğundan emin olmalısınız.

• Yöneticiniz önemli bir görüşme yapıyorsa, ziyaretçilerden diğer bir odada ya da sizin büronuzda beklemelerini rica etmelisiniz.

• Yöneticinizin konuşması kişisel veya gizli ise, kendinize yapacak başka bir iş bulmalı, o işle ilgilenirken diğerlerini de bu esnada yöneticinizden uzakta tutmalı ya da yavaşça yöneticinin ara kapısını kapatmalısınız.

• Yöneticinizin telefon görüşmesi yaptığı esnada verilmesi gereken bir mesaj ya da bir dosya varsa, onun görebileceği bir yere koyabilirsiniz. Sonra o kendisi, görüşmeye ara verip vermeyeceğine, notu konuştuğu kişiye iletip iletmeyeceğine, ya da konuşmasında dosyalardaki bilgilerden yararlanıp yararlanmayacağına, kendisi karar verecektir.


20. Soru

Telefonla arama yapmadan hangi soruları yanıtlamalısınız?

Cevap

Siz telefonla arayacaksanız aşağıdaki soruları yanıtlamalısınız.

• Arama amacınız ne?

• Konuşmak istediğiniz kişiye nasıl ulaşacaksınız?

• O kişi yerinde yoksa probleminizi çözmek için nasıl bir yol izleyeceksiniz?

• Kendinizi nasıl tanıtacaksınız?

• Vereceğiniz ya da elde etmek istediğiniz bilgiler neler?

• Telesekretere mesaj bırakmanız gerekiyorsa ne söyleyeceksiniz?


21. Soru

Perdeleme yöntemleri hangileridir?

Cevap

Yönetici önemli bir çalışması, toplantısı ya da görüşmesi nedeniyle önemli konulardaki telefonlarla üstlerden gelecek telefonlar dışında rahatsız edilmemeyi istemiş ya da telefon eden kişiyle görüşmek istemiyor ise, bu durumda gelen telefonlara yanıt verirken, yöneticiyi perdelemek amacıyla “Makamında değiller/Ankara dışındalar/toplantıdalar” vb. demek yerine, aşağıda sunulan perdeleme yöntemleri uygulanabilir:

• Sayın Genel Müdürüm şu anda çok meşguller. Daha sonra sizi aramalarını kendisine söylememi ister misiniz?

• Şu anda kendileri çok meşguller (önemli bir toplantıdalar). Buna rağmen, kendisini rahatsız etmek ister misiniz?

• Kendileri şu anda çok meşguller (önemli bir toplantıdalar), müsait olunca biz sizi arayabilir miyiz?

• Sayın Genel Müdürüm önemli bir toplantıdalar, (şu anda kurum dışındalar) bir mesaj bırakmak ister misiniz?

• Sayın Genel Müdürüm şu anda toplantıdalar (kurum dışındalar). Ben yardımcı olabilir miyim?

• Sayın Genel Müdürüm kurum içindeler, döndüklerinde aradığınızı kendisine ileteceğim.

• Sayın Genel Müdürüm telefonunuzdan haberdar oldular. Sonuç aldığımda biz sizi arayacağız.

• Hangi konuda görüşmek istemiştiniz. Ben size yardımcı olabilir miyim?

• Sayın Genel Müdürüm sizi, Genel Müdür Yardımcısı Sayın Güler ile görüştürmemi istediler.


22. Soru

Telefonla konuşmanın altın ilkeleri hangileridir?

Cevap

• Cevaplamada hızlı davranın. Arayanlar bekletilmekten hoşlanmaz.

• Uzunca bir süre telefonunuzdan ayrı kalacaksanız, onu bulunduğunuz yerdeki başka bir telefona yönlendirmeyi unutmayın.

• Telefona gülümseyerek cevap verin; mutlaka sesinize yansıyacak, karşınızdaki kişinin sizi olumlu ve dost olarak algılamasına neden olacaktır.

• Cevap verirken karşınızdaki kişinin elini adeta sesinizle sıkın: Şirketinizin, bölümünüzün adını, kendi isminizle birlikte belirtin.

• Telefonla arayacağınız kişinin uygun zamanını seçmeye gayret edin.

• İçten davranın, sıcak ve dostça bir ses tonu kullanarak karşınızdaki kişiyle hemen sağlam bir ilişki kurun.

• ‘Size nasıl yardımcı olabilirim’ diyerek karşınızdaki kişinin ihtiyacını öğrenmeye çalışın.

• Açık sorular sorarak gerçekleri ve ek bilgileri öğrenin.

• Mümkünse karşınızdaki kişinin sorularını zaman geçirmeden ve kesinlikle yanıtlayın. Eğer ona yardımcı olamayacaksanız, neler yapabileceğinizi belirtin.

• Karşınızdaki kişiye onu dinlediğinizi belli etmek için ‘evet, tabii, anlıyorum ya da doğru, haklısınız gibi cümlelerle destekleyin.

• Doğru not aldığınızdan emin olmak için karşınızdakinin söylediği isimleri, telefon ve faks numaralarını ve tarihleri tekrarlayın.

• Bütün gerekli bilgileri yazarak not alın. Bir zamanlar ‘kısa bir kalem uzun bir hafızadan iyidir’ denirdi ya da ‘söz uçar, yazı kalır’.

• Konuşulanların önemli bölümlerini teyit etmek için söylenenleri özetleyin.

• Arayanları bir bölümden diğerine aktaramıyorsanız, arayan kişinin adını, telefon numarasını ve mesajını alın; mesajını doğru kişiye ileteceğinize ve o kişinin de kendisini arayacağına dair güvence verin.

• Tüm dikkatinizi karşınızdaki kişiye verin. Kimse aynı anda iki konuşmayı yürütüp her iki konuşmanın da tamamını hatırlayamaz.

• Görüştüğünüz konuya yoğunlaşın ve karşınızdaki kişinin sözünü anlamsız sorularla kesmeyin.

• Bir konuşmaya taraf olan iki kişinin de kiminle görüşmekte olduklarını bilmeye hakları olduğunu unutmayın.

• Taraflardan herhangi birinin yerine getirmesi gereken bir iş varsa, o işi kimin, ne zaman yapacağı konusunda anlaşın.

• Konuşmanızı olumlu bir biçimde bitirin.

• Karşınızdaki kişinin gerekli bütün soruları sormuş olduğundan ve ihtiyacı olan tüm bilgileri aldığından emin olun.

• Telefonu kapatmadan önce, telefon konuşmasından sonra yapılacak olanları teyit edin ve karşıdaki kişiye zaman ayırdığı için teşekkür edin.


23. Soru

Telefonda konuşurken yapılmaması gerekenler nelerdir?

Cevap

Asla

• Telefon açıkken, büroda başka herhangi bir kişiyle konuşulmamalıdır, telefondaki kişinin konuşmaları duymadığından emin olunmalıdır.

• Telefon görüşmesi tamamlandığında, sessizce hemen kapatılmalıdır.

• Hiçbir zaman telefonun gerçekten kapandığından emin olmadan o telefon görüşmesiyle ilgili yorum yapılmamalıdır.

• Karşı taraf kapatmadan telefon kapatılmamalıdır.


Kayıt Yenileme (Ders Ekle Sil)
7 Şubat 2022 Pazartesi