Emlak Yönetimi ve Pazarlaması Dersi 5. Ünite Sorularla Öğrenelim

Pazarlamada satışın yeri neresidir?

Satış, pazarlamanın kendisi olmayıp yalnızca bir pazarlama faaliyetidir. Satış, pazarlamanın 4P’si olarak nitelendirilen pazarlama karmasının unsurlarından biri olan tutundurma içerisinde yer alır. Tutundurma ise işletme ve müşterileri arasında gerçekleşen bir iletişim sürecidir. Bu süreçte işletme, ürettiği mal ya da hizmetler ya da kendisi hakkında çeşitli bilgileri hedef kitleye aktararak, ürününün satışı için müşterisini ikna etmeye çalışır. Tutundurma ise zaman zaman farklı alt kategoriler dâhil edilse de dört alt karmadan oluşur: satış tutundurma, reklam, kişisel satış ve halkla ilişkiler. Bu açıdan da pazarlamada satışın yerini görmek mümkündür.

Emlak işletmeleri için kişisel satılın önemini açıklayınız?

Tutundurma karması unsurlarından olan kişisel satış, emlak işletmeleri için en önemli tutundurma aracıdır. İkna edici bir iletişim ve tutundurma faaliyeti olan kişisel satış, müşterileri ve müşteri ihtiyaçlarını anlayarak, bu ihtiyaçlar doğrultusunda ve müşteri tepkilerini de dikkate alarak, müşteriyle yüz yüze gerçekleştirilen bir iletişim süreci içinde, satışın gerçekleştirilmeye çalışılmasıdır. Oldukça zor ve karmaşık bir satın alma karar sürecine sahip olan emlak pazarlamasında müşteriyle birebir iletişime olanak veren kişisel satış, en etkili satış yöntemidir.

Emlak pazarlamasında kişisel satışın önem kazandığı durumlar nelerdir?

Ürün fiyatının yüksek olması, müşterinin, ürünün teknik ve karmaşık yapısından dolayı ayrıntılı bilgiye gereksinim duyması, müşteri sayısının az olması ve hedef müşterilerin belli bir coğrafi bölgede yer alması, satışın düzenli ve sık olmaması, müşteri ihtiyaçlarına göre ürüne ilişkin gösteri ve açıklamanın gerekli olması, reklam için bütçenin yetersiz olması, müşteriye özel üretimin söz konusu olması.

Emlak satış elemanı kimdir? Yerine getirmesi gereken görevler nelerdir?

Emlak satış elemanı, emlağı müşterilerinin istek ve gereksinimlerine uydurarak, müşterilerine satış hizmeti sunan ve satışın başarılı bir biçimde sonlanmasını sağlayacak iletişimi kuran kişidir. Emlak satış elemanlarının yerine getirdiği görevler müşteri arama ve bulma, müşteriyi bilgilendirme, satışın gerçekleşmesini sağlama, satış öncesi ve sonrası müşteriye çeşitli hizmetler sunma, müşteriden geri bildirim alarak bilgi toplama, müşterileri değerlendirme ve rapor hazırlama, halkla ilişkiler etkinliğine katkı sağlama.

Emlak satış elemanlarının sahip olması gereken özellikler nelerdir?

Emlak satış elemanlarının sahip olmaları gereken özellikler deneyim, bilgi ve kişilik özellikleri olarak sınıflandırılabilir. Deneyime bağlı özellikler yönetim, iletişim ve satış teknikleri; bilgiye bağlı özellikler ürün bilgisi, Pazar bilgisi, müşteri bilgisi, satış tekniği bilgisi, işletme bilgisi, güncel bilgi; kişilik özellikleri güvenilirlik, dürüstlük, nezaket, tutarlılık, sorumluluk, doğruluk, sabırlılık, kararlılık, ikna edicilik.

Emlak satış süreci hangi aşamalardan oluşur?

Emlak satış süreci 7 aşamalıdır: potansiyel müşterilerin bulunması ve yaklaşım öncesi, yaklaşım, müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi, ürün ve hizmetlerin tanıtılması amacıyla sunumun gerçekleştirilmesi, itirazların karşılanması, satışın kapatılması, ürün ve hizmetlerin teslimi ve satış sonrası hizmetlerle müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi.

Emlak satış elemanları müşteri bulmada hangi yöntemlerden yararlanabilir?

Reklamlar (kurumsal ya da seri ilanlar şeklinde verilen emlak reklamları), satılık ilan ve levhaları (Emlakların camlarında ya da apartman girişlerinde, emlakçıların vitrinlerinde, müstakil bahçeli evlerin bahçelerinde yer alan ilanlar), gözlemler (sokakta dolaşarak camlardaki sahibinden verilen ilanlardan kendilerine portföy yaratabilir ya da gazetelerdeki ilan ve haberler müşteri bulmalarına yardım edebilir), etki merkezleri (emlak satış elemanlarına müşteri bulmada yardımcı olan ve referans sağlayan kişi ve kuruluşlar-banka ve sigorta çalışanları, elektrikçi, tesisatçı, ekspertizler, belediyeler vb.), işletmeler arası ağlar (emlakçılar ve satış elemanlarının sektördeki diğer meslektaşları ile dayanışma yapması, portföyünü paylaşması), internet, müşteri referans zincirleri.

Satış elemanı yaklaşım öncesinde emlak müşterisine ilişkin hangi önbilgileri toplar?

Kişilik özellikleri, gelir düzeyi, mesleği, yaşam tarzı, eğitim durumu, satın alma güdüleri, satın alma yöntemleri, beklentileri, zevk ve tercihleri, gelenek ve görenekleri, satın alma tutumları, karar yetkisine kim ya da kimlerin sahip olduğu, hane halkı büyüklüğü vb.

Emlak müşterisinin satın alma karar süreci hangi aşamalardan oluşur?

1.Aadım emlak sorununun ortaya çıkması, 2. Adım potansiyel müşterinin seçenekler ile ilgili araştırma yapması, 3. Adım potansiyel müşterinin seçenekleri değerlendirmesi, 4. Adım potansiyel müşterinin seçenekler arasından seçim yapması, 5. Adım potansiyel müşterinin en iyi emlağı satın almaya karar vermesi.

Emlak müşterisinin emlak tercihinde hangi faktörler belirleyicidir?

Müşterinin kısıtları (nakit ödeyebilme gücü, aylık ödemeler, diğer borçlar, emlak maliyetleri), satış elemanının sahip olduğu bilgi (müşteri bilgisi, finansman sağlama bilgisi, bölge ile ilgili trendler).

Emlak satış elemanı itirazlara karşı nasıl bir tutum izlemelidir?

Satış elemanının amacı müşteriyi eğitmek ve doğru kararlar almasına yardımcı olmaktır. İtirazlarla karşılaşan satış elemanının öncelikle yapması gereken dikkatli bir şekilde itirazı dinlemektir. İtirazı tekrar edip aynı konuda itirazda bulunan bir başka müşterinin hikâyesi anlatılabilir ve müşteriye karşı taraftan bakış açısı kazandırılmaya çalışılır. Ayrıca gerçek ya da bahane maksatlı sunulan itirazların gerçek nedeni ortaya konmalıdır.

Müşteri itirazlarının nedenleri nelerdir?

Müşteri itirazlarının ortaya çıkış nedenleri çok farklı olabilir. Müşteri alışkanlıklarından vazgeçememe, baskıya direnme, yeniliklere açık olmama, karar vermekte zorlanma gibi psikolojik nedenlere bağlı olarak itirazda bulunabilir. Müşterilerin itirazlarına ilişkin bir başka yaklaşım ise gerçek ve gerçek olmayan itirazlar yönündedir. Gerçek itirazlar, emlak müşterisinin emlağı geçerli nedenlere dayalı olarak satın almak istememesinden kaynaklanabilir. Bu tarz itiraz emlağa olduğu kadar emlağın fiyatına yönelik de olabilir. Gerçek olmayan itirazlar ise emlak müşterisinin bahane yaratmak için kullandığı itirazlardır. Müşteri itirazında samimi değildir, tek yaptığı satış elemanından kurtulmaktır. Bunun sebebi ise satın alma zamanının müşteri için uygun olmaması, müşterinin satın alma kararı vermemesi, emlağa ihtiyacının olmaması, satın almak için yeterli finansal kaynağının olmaması gibi nedenlerden kaynaklanabilir.

Satış elemanları müşteri itirazlarını karşılarken hangi aşamalardan geçer?

• Müşteri dikkatli bir şekilde dinlenir • Müşteriden bilgi edinme ve bu bilgiler aracılığıyla müşteriyi anlama • Müşterinin düşünce ve endişelerini öğrenebilmek için soru sorma • Müşterinin endişelerini ortadan kaldırmak için müşterinin itiraz ettiği noktalara açıklama getirilir • Satış sürecinin tümü gözden geçirilir ve satış kapama aşamasına geçilir.

Satışın kapatılması aşamasında emlak satış elemanları ne gibi zorluklarla karşı karşıya kalırlar?

Reddedilme korkusu, güvensizlik, müşteride baskı yaratma endişesi, zamanlamayı iyi yapamama.

Potansiyel bir emlak müşterisinin satın alma yönünde verebileceği sinyaller nelerdir?

Emlağı dikkatlice incelemesi ve emlakla ilgili satış elemanına olumlu sorular yöneltmesi, emlakla ilgili başkalarının fikrini almaya çalışması, rahatlaması, pazarlık yapması, emlağın dekorasyonu ile ilgili düşüncelerini ortaya koyması, satış elemanına satın alma prosedürleri ile ilgili sorular yöneltmesi.

Emlak satış elemanları satış kapama sürecinde ne gibi hatalar yapar?

Satış elemanlarından kaynaklanan tereddüt ve çekinceler (eğitim ve bilgisizlikten kaynaklanan), satış sunumunun yetersiz olması, tanıtım yapılan zaman ve ortamın olumsuz koşulları, satış elemanlarının uygulamadaki hatalı tutum ve davranışları (acelecilik ve ısrarcılık, özensizlik, itirazları anlamama ve iletişim hataları gibi) ve müşteriden kaynaklanan ekonomik nedenler (müşterinin emlağı satın almaya yetecek bütçesinin olmaması gibi).

Satış sonrası izleme faaliyetleri hangi unsurlardan oluşur?

• Satın alma kararını desteklemek ve müşterinin kaygılarını ortadan kaldırmak • Uygulamayı yönetmek ve müşteriye satış sonrası destek sağlamak • Müşteri memnuniyetsizliğini belirlemek ve bunlara çözüm bulmaya çalışmak • Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmaya çalışmak • Müşteriden geri dönüşler almak • Satış elemanının kendini analiz etmesi ve değerlendirmesini sağlamak.

Emlak satış sürecinin yaklaşım aşamasının başarılı sürdürülmesi hangi koşullara bağlıdır?

• Potansiyel emlak müşterisinin ihtiyaçları doğru olarak belirlenmeli ve bu ihtiyaçların karşılanması konusunda satış elemanı müşteriye yardımcı olmalıdır • Emlak satış elemanı müşteriye doğru, inanılır ve güvenilir olduğunu hissettirmelidir • Müşterinin kendini ifade edebilmesine fırsat verilmeli ve müşteri dikkatli bir biçimde dinlenmelidir • Satış elemanı tarafından müşteriye kararını özgürce ve baskı altında kalmadan verebileceği hissi verilmelidir • Emlak satış elemanı müşterisine onun çıkarlarını koruyacak dost bir danışman ve yardımcı olacağını hissettirmelidir.

Satın alma sürecinde müşteri itirazı nasıl tanımlanır?

Müşteri itirazı, müşterinin satıcının önerisine ya da verdiği bilgiye direnç göstermesi ya da karşı gelmesi olarak tanımlanır. Her ne kadar müşteri itirazı satış elemanı için risk gibi algılansa da itiraz eden müşteri ürüne ilgi gösteren ve satın alma potansiyeli olan müşteridir. Dolayısıyla emlak satış danışmanları müşteri itirazlarını bir fırsat olarak görmeli ve doğrudan savunmaya geçmemelidirler.

Emlak satış sürecinde satış kapama nasıl tanımlanır?

Satış kapama, satış elemanının müşterinin satın alma yönünde olumlu bir karar vermesini sağlamak amacı ile potansiyel müşteriye sorular sorması veya girişimlerde bulunması olarak tanımlanır. Satış kapama, kişisel satış sürecinin önemli bir aşaması ve tüm pazarlama faaliyetlerinin son hedefidir.

Pazarlamanın 4P’si olarak nitelendirilen pazarlama karmasının unsurlarını yazınız.

• Satış tutundurma
• Reklam
• Kişisel satış
• Halkla ilişkiler

Kişisel satışın önem kazandığı durumlar nelerdir?

• Ürün fiyatının yüksek olması,
• Müşterinin, ürünün teknik ve karmaşık yapısından dolayı ayrıntılı bilgiye gereksinim duyması,
• Müşteri sayısının az olması ve hedef müşterilerin belli bir coğrafi bölgede yer alması,
• Satışın düzenli ve sık olmaması,
• Müşteri ihtiyaçlarına göre, ürüne ilişkin gösteri ve açıklamanın gerekli olması,
• Reklam için bütçenin yetersiz olması,
• Müşteriye özel üretimin söz konusu olması.

Satış elemanlarının yerine getirdiği görevler nelerdir?

• Müşteri arama ve bulma.
• Müşteriyi bilgilendirme.
• Satışın gerçekleşmesini sağlama.
• Satış öncesi ve sonrası müşteriye çeşitli hizmetler sunma.
• Müşteriden geribildirim alarak bilgi toplama.
• Müşterileri değerlendirme ve rapor hazırlama.
• Halkla ilişkiler etkinliğine katkı sağlama.

satış elemanlarının temel olarak profesyonel anlamda sahip olması gereken özellikleri nelerdir?

• Kendini başkasının yerine koyabilme (empatik olma)
• Bir işi başarma hırsına sahip olma (benlik dürtüsüne sahip olma) 

Emlak satış elemanlarının sahip olmaları gereken kişilik özellikleri nelerdir?

• Güvenirlik
• Dürüstlük
• Nezaket
• Tutarlılık
• Sorumluluk
• Doğruluk
• Sabırlılık
• Kararlılık
• İkna edicilik

Emlak satış sürecinin aşamaları nelerdir?

Potansiyel Müşterilerin Bulunması ve Yaklaşım Öncesi

Yaklaşım

Müşterilerin Araştırılması, Analizi ve Değerlendirilmesi

Sunum

İtirazların Karşılanması

Satışın Kapatılması

Ürün Teslimi ve Satış Sonrası Hizmetler

Emlak satış elemanlarının müşteri bulmada yararlanabileceği yöntemler nelerdir?

Reklamlar, satılık ilan ve levhaları, gözlemler, etki merkezleri, işletmeler arası ağlar, İnternet ve müşteri referans zincirleri.

Etki merkezlerinde yer alan ve emlak satış elemanlarına destek sağlayan kişi ve kurumları yazınız.

• Banka ve sigorta şirketleri gibi finans kuruluşlarının çalışanları
• İşletmeler ve çalışanları
• Elektrikçi, tesisatçı gibi emlak ile ilgili hizmet sunucuları
• Kapıdan kapıya satış yapan satış elemanları
• Okul yöneticileri ve öğretmenler
• Emlak sahipleri
• Ekspertizler
• Çeşitli meslek sahipleri (doktorlar, avukatlar vb.)
• Belediyeler
• Emlakla ilgili dernek ve kuruluşlar.

Satış elemanı tarafından yaklaşım öncesinde emlak müşterisine ilişkin toplanabilecek ön bilgiler nelerdir?

• Kişilik özellikleri
• Gelir düzeyi
• Mesleği
• Yaşam tarzı
• Eğitim durumu
• Satın alma güdüleri
• Satın alma yöntemleri
• Beklentileri
• Zevk ve tercihleri
• Gelenek ve görenekleri
• Satın alma tutumları
• Karar yetkisini kim ya da kimlerin sahip olduğu
• Hane halkı büyüklüğü vb.

Emlak satış elemanlarının yaklaşım öncesi araştırma yapmalarının sağladığı yararlar nelerdir?

• Müşteri ve emlakla ilgili bilginin daha iyi değerlendirilmesi sağlanır.
• Elde edilen bilgilerle müşteriye en iyi yaklaşım tarzı belirlenir.
• Emlak satıcısının yapabileceği hataları önceden görmesi sağlanır.
• Bilgi edinen emlak satıcısının kendine güveni artar.

Yaklaşım aşamasının başarılı bir biçimde sürdürülebilmesi konusunda uzmanlar bazı önerilerde bulunmaktadır. Bu öneriler nelerdir?

• Potansiyel emlak müşterisinin ihtiyaçları doğru olarak belirlenmeli ve bu ihtiyaçların
karşılanması konusunda satış elemanı müşteriye yardımcı olmalıdır.
• Emlak satış elemanı müşteriye doğru, inanılır ve güvenilir olduğunu hissettirmelidir.
• Müşterinin kendini ifade edebilmesine fırsat verilmeli ve müşteri dikkatli bir biçimde
dinlenmelidir.
• Müşterinin kararını özgürce ve baskı altında kalmadan verebileceği, satış elemanı tarafından
hissettirilmelidir.
• Emlak satış elemanı, müşterisine onun çıkarlarını koruyacak dost bir danışman ve yardımcı
olacağını hissettirmelidir.

Potansiyel müşterinin kısıtları nelerdir?

Nakit ödeyebilme gücü

Aylık ödemeler

Diğer borçlar

Emlak maliyetleri

Bir emlak sunum planının dikkate alınması gereken unsurları nelerdir?

• Randevulara zamanında gitmek
• Satın alma kararı verecek müşteriyi tanımak
• Emlak sahibini uzak tutmak ve kontrolü elde tutmak
• Seçenekleri sınırlandırmak
• Tepkileri izlemek
• Potansiyel müşterileri karar almaya hazır hale getirmek
• Potansiyel müşterilerin emlakla yalnız zaman geçirmelerine fırsat vermek

Müşteri itirazlarının nedenleri nelerdir?

Müşteri itirazlarının ortaya çıkış nedenleri çok farklı olabilir. Müşteri; alışkanlıklarından vazgeçememe, baskıya direnme, yeniliklere açık olmama, karar vermekte zorlanma gibi psikolojik nedenlere bağlı olarak itirazda bulunabileceği gibi, yanlış anlama, ikna olmama, kontrolü ele alma, gerçek nedeni saklama gibi mantıksal nedenlere bağlı olarak da itirazda bulunabilir.

Müşteri itirazlarını temel olarak ortaya çıkış nedenlerine göre sıralayınız.

• Komisyona yönelik itirazlar
• Emlak fiyatına yönelik itirazlar
• Emlağa yönelik itirazlar
• Emlak işletmesine yönelik itirazlar
• Zamanlama ile ilgili itirazlar
• Emlak satış elemanına yönelik itirazlar
• Diğer itirazlar

Müşteri itirazlarını karşılama yöntemleri nelerdir?

• Kaçış
• Geçiştirme
• Soruya dönüştürme
• Erteleme
• Bumerang
• Soru sorma
• Reddetme
• Dolaylı reddetme
• Telafi etme
• Üçüncü kişilerden görüş alma

Potansiyel bir emlak müşterisinin verebileceği satın alma sinyalleri nelerdir?

• Emlağı dikkatlice incelemesi ve emlakla ilgili satış elemanına olumlu sorular yöneltmesi.
Örneğin, sanırım apartmanın geniş bir otoparkı var, değil mi?
• Emlakla ilgili başkalarının fikrini almaya çalışması.
• Rahatlaması.
• Pazarlık yapması. Örneğin, ne kadar indirim yapabilirsiniz? Bu fiyat benim bütçemi zorlayabilir
gibi.
• Emlağın dekorasyonu ile ilgili düşüncelerini ortaya koyması. Örneğin, dolabımın ölçüsü şu
duvara tam denk gelir gibi.
• Satış elemanına satın alma prosedürleri ile ilgili sorular yöneltmesi. Örneğin, tapu işlemleri ve
masraflarını ve kredi koşullarını sorması.

Satış kapama yaklaşımları nelerdir?

• Doğrudan kapama
• Acil kapama
• Alternatifli kapama
• Danışmanla kapama
• Basamaksal kapama
• Varsayımsal kapama
• Özetle kapama
• Teşvik edicilerle kapama
• Deneme önerisiyle kapama

Satış sonrası izleme faaliyetleri çeşitli unsurlardan oluşmaktadır. Bu unsurla nelerdir?

• Satın alma kararını desteklemek ve müşterinin kaygılarını ortadan kaldırmak.
• Uygulamayı yönetmek ve müşteriye satış sonrası destek sağlamak.
• Müşteri memnuniyetsizliğini belirlemek ve bunlara çözüm bulmaya çalışmak.
• Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmaya çalışmak.
• Müşteriden geri dönüşler almak.
• Satış elemanının kendini analiz etmesi ve değerlendirmesini sağlamak

Emlak satış elemanlarının sahip olmaları gereken bilgi alanları nelerdir?

• Ürün bilgisi
• Pazar bilgisi
• Müşteri bilgisi
• Satış tekniği bilgisi
• İşletme bilgisi
• Güncel bilgi