Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Dersi 6. Ünite Sorularla Öğrenelim

Performans ve Kariyer Yönetiminin ana amacı nedir?

Performans ve Kariyer Yönetiminin ana amacı; işletmelerin hedef ve stratejileri doğrultusunda hem çalışanın hem de işletmenin beklenen performansına ulaşmasını sağlamaktır.

Performans yönetiminin temel amaçları nelerdir?

Performans yönetiminin temel amaçları şu şekilde sıralanabilir:

• Geçmişte gösterilen performansın seviyesini ortaya çıkarmak

• Geleceğe yönelik gelişim alanlarını belirleyerek uygun motivasyon ve yönlendirmelerle gelecekteki performansları proaktif bir yaklaşımla yükseltmek

• İşletme performansını geliştirmek ve iyileştirmek

• Performans odaklı kültürün gelişimi ve değişiminde kaldıraç rolü üstlenmek • Çalışanların işletme hedeflerine katkısını arttırmak

• İş tatmini ve başarıda bireylerin potansiyellerini ortaya çıkarmak ve gelişimlerine destek olmak

• Takım performansını arttırmak

• Çalışanlar ve yöneticileri arasında yapıcı ve açık iletişimi geliştirmek

• İş sorumluluklarının dokümante edilmesini sağlamak

• Koçluk ve kişisel gelişim için fırsat yaratmaktır.

İşletmelerde kullanılan başlıca hedefler nelerdir?

İşletmelerde kullanılan başlıca hedefler için şu örnekler verilebilir; pazarlama, memnuniyet, kalite ve maliyet kontrolüdür.

Kurumsal karnenin hazırlanma amacı nedir?

Kurumsal Karne uygulama işletmenin uzun ve kısa vadeli hedef ve aksiyon planını bir arada tutmak, atılan adımların uzun vadeli hedeflere hizmet edip etmediğini ölçmek ve çalışanlar ile işletme hedefleri arasında ilişki ve dengeyi sağlamak amacı ile hazırlanır.

Çalışanlar için temel yetkinlikler nelerdir?

Çalışanlar için temel yetkinlikler şu şekilde sıralanabilir:

• İletişim

• Müşteri Odaklılık

• Çözüm Odaklılık

• Vizyonerlik

• Takım Çalışması

• Profesyonellik

• Temsil Yeteneği

• Karar Verme

• Kendini Geliştirme ve Sürekli Öğrenme

• Toplam Kalite Yönetimi

İşe özel yetkinlikler nelerdir?

İşe özel tanımlanan yetkinlikler, o pozisyona özgü, sahip olunması gereken yönetsel ve işe ilişkin yetkinliklerdir. Yapılan işlere göre değişen, çalışma esnasında çalışanlardan gerçekleştirmeleri beklenen standartlar ve rollerle ilgili yetkinliklerdir. Bu yetkinlikler, her sektöre ve her pozisyona göre farklılıklar gösterir.

360 derece geri bildirim nedir?

360 derece geri bildirim çalışanın kendinden beklenen davranışlardaki performasını ölçmek için tasarlanmış ve geri bildirim verebilecek kişilerin (müşteriler, çalışma arkadaşları, yöneticiler vb.) değerlendirmelerini içeren bir araçtır. Bu araç sayesinde çalışan, yöneticisinden geri bildirim almak ile birlikte çalışma ortamı içinde kendisini gözlemleyen ilgili kişilerden de geri bildirim alma fırsatına sahip olur.

Çalışanla performans değerlendirme görüşmesinde üzerinde durulması gereken konular nelerdir?

Çalışanla performans değerlendirme görüşmesinde üzerinde durulması gereken konular şu şekilde sıralanabilir:

• Hedeflere ulaşıp/ulaşmadığının değerlendirilmesi

• Beceri seviyesinin tespit edilmesi

• Bireysel katkısının ortaya çıkarılması

• Gelecek dönem, güçlü ve zayıf yönlerin tespiti ve eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi

• Çalışanın işi yaparken yaklaşımı, karar verme ve anlama becerilerini kullanması

• Çalışan hakkında iş arkadaşları ve yöneticisinin yorumlarının paylaşılması.

Genel hatlarıyla çağrı merkezisektöründe performans yönetimi sistemi kurgulanırken dikkat edilmesi gereken ana unsurlar nelerdir?

Genel hatlarıyla çağrı merkezisektöründe performans yönetimi sistemi kurgulanırken dikkat edilmesi gereken ana unsurlar şu şekildedir:

• Hiyerarşi ve görev tanımları dikkate alınarak hedef ve yetkinliklerin her bir görev için tek tek açıkça belirlenmesi

• Performans değerlendirme sonucunun tüm pozisyonlar için teşvik ve ödüllendirmeye dayalı olması

• Performans yönetimi sisteminin periyodik olarak gözden geçirilmesi ve mevcut duruma ve belirlenen hedef/stratejilere göre düzenlenmesi.

Çağrı merkezlerinde performans yönetiminin avantajlarından iyileştirilmiş müşteri ve çalışan deneyimleri nasıl açıklanabilir?

Performans yönetimi, motivasyon görevini üstlenerek çalışanın yalnızca daha memnun hissetmesini sağlamanın yanında, beklenenin de ötesine geçerek çağrı merkezinin performansını daha ileriye taşımakta ve müşteri deneyimleri üzerinde de pozitif bir etki yaratmaktadır.

Basitleştirilmiş ve daha elverişli raporlamanın avantajı nedir?

Çağrı merkezinde performans ölçümü çağrının yanıtlanmasının ne kadar zaman aldığı ya da yönetimin kolaylaştırılması için çağrıların kaydedilmesi gibi iyileşme gerektiren alanların tespit edilmesini kolaylaştırmaktadır. Günümüzün çağrı merkezlerinde performans yönetimi ile tüm operasyondan alınan veriler genellikle tek gerçek olarak kabul edilen bilgiler hâline dönüştürülmektedir. Basitleştirilmiş ve elverişli hâle getirilmiş raporlama, yönetim karmaşıklığını azaltmaktadır. Performans yönetimi ile anlık takip yapılabilmekte gerçek zamanlı ya da gerçek zamana yakın performans sonuçları raporlanabilmektedir.

Çalışanların, kariyer hedeflerini gerçekleştirebilmeleri için üstlenmeleri gereken sorumluluklar nelerdir?

Çalışanların, kariyer hedeflerini gerçekleştirebilmeleri için üstlenmeleri gereken sorumluluklar şu şekilde sıralanabilir: kendini tanıma, bireysel kariyer hedefi belirleme ve sürekli gelişimdir.

İşletmelerde kullanılan kariyer planlama uygulamalarının temel ögeleri nelerdir?

İşletmelerde kullanılan kariyer planlama uygulamalarının temel ögeleri şu şekilde sıralanabilir:

• İşletmenin stratejik planları doğrultusunda insan kaynağı ihtiyacının tanımlanması

• Çalışanlar için olası kariyer yollarının, basamaklarının belirlenmesi

• Kariyer planlaması kapsamında değerlendirme merkezi ve gelişim planlama süreçlerinin tasarlanması

• Çalışanlara işletmedeki kariyer fırsatları ile ilgili yön vermek için danışmanlık yapılması

Yedekleme nedir?

Yedekleme, işletmenin stratejik hedeflerinin ve vizyonunun herhangi bir değişiklik karşısında sarsılmaması için geleceğe yönelik yapılan bir risk planlamasıdır.

Mentorluk nedir?

Mentorluk, mentor rolündeki uzman kişilerin kendi bilgi, birikim ve deneyimlerini aktararak çalışana rehberlik etmesi olarak tanımlanabilir.

Koçluk nedir?

Koçluk ise çalışanın bireysel ve profesyonel gelişimine odaklanılmasını sağlayan yöntemdir.

Eş düzeyler arası koçluk nedir?

Müşteri temsilcisinin kendisiyle eş düzeyde olan ancak daha deneyimli başka bir müşteri temsilcisinden koçluk almasıdır.

Ücret yönetiminin amacı nedir?

Ücret yönetiminin amacı; işletme içinde ve dışında tutarlı, adil bir ücret sistemini oluşturmak ve içinde bulunulan sektöre göre çalışan piyasasındaki rekabetçi konumunu koruyacak şekilde sistemlerin ve politikaların oluşturulmasını sağlamaktır.

Ücret stratejisi oluşturulurken temelde dört ana politika takip edilir. Bu politikalar nelerdir?

Ücret stratejisi oluşturulurken temelde dört ana politika takip edilir. Bu politikalar şu şekilde sıralanabilir:

• Tanımlama

• Rekabet Analizi

• Katkı Analizi

• Yönetim

İş değerlendirme sistemi nedir?

Pozisyonların iş büyüklüklerini belirlemek için kullanılan sisteme iş değerleme sistemi denir.

İş değerleme sürecinde dikkat edilmesi gereken en önemli noktalar nelerdir?

İş değerleme sürecinde dikkat edilmesi gereken en önemli noktalar şu şekilde özetlenebilir:

• Birey değil iş, pozisyon değerlendirilir.

• Beklenen performans standardı seviyesine göre değerlendirme yapılır.

• İşin güncel mevcut içeriği değerlendirilir.

İş değerleme için kullanılan yöntemlerden kıyaslama nedir?

Pozisyonlar belirlenen seviyelerle eşleştirilir.

Değişken ücret sistemlerinin amacı nedir?

Değişken ücret sistemlerinin amacı; ücret yönetimini işletmenin hedeflenen performansına entegre ederek yönetmek, çalışanların motivasyonunu ve performansını geliştirmek, çalışanların işletmeye olan bağlılıklarının artmasını sağlamaktır. Bunun yanı sıra sadece çalışanın çabasının değil, gerçekleşen başarının derecesine göre ödüllendirilmesini sağlamak, performans yönetimine odaklanmak olarak da özetlenebilir.

Bireysel performansa dayalı ücret sistemi nedir?

Bireysel performansa dayalı ücret sisteminde toplam ücret paketi her bir çalışanın bireysel başarı seviyesine göre belirlenmektedir.

Takım performansına dayalı ücret sistemi nedir?

Takım performansına dayalı ücret sisteminde toplam ücret paketi bireysel başarı seviyeleri yerine ekip olarak gerçekleştirilen başarı seviyesine göre belirlenmektedir.

Bordro ve özlük işlemleri nedir?

Çalışanların işe giriş tarihinden, ayrılana kadar olan zaman diliminde işletme içindeki varoluşlarının; İş Kanunu, Sosyal Sigortalar Kanunu, işletme içi yöntem ve yönetmeliklerine uygun olarak yönetilmesi ve tüm tarihçesinin güncel olarak tutulmasını amaçlayan insan kaynakları süreçlerine çalışan, bordro ve özlük işlemleri denir.

İş sözleşmesi nedir?

İş sözleşmesi, çalışanın bağımlı olarak iş görmeyi, işverenin de ücret ödemeyi üstlenmesinden oluşan sözleşmedir.

Belirli süreli iş sözleşmesi nedir?

Belirli süreli iş sözleşmesi belirli süreli işlerde veya belli bir işin tamamlanması veya belirli bir olgunun ortaya çıkması gibi objektif koşullara bağlı olarak işveren ile çalışan arasında yazılı şekilde yapılan iş sözleşmesidir. Belirli süreli iş sözleşmesinin sona ereceği tarih, sözleşme imzalanma aşamasında belli olduğundan, sözleşme bitiminde ihbar öneli gerektirmez.

Kısmi süreli iş sözleşmesi nedir?

Çalışanın normal haftalık çalışma süresinin, tam süreli iş sözleşmesi ile çalışan emsal kişiye göre önemli ölçüde daha az belirlenmesi durumunda yapılan sözleşme, kısmi süreli iş sözleşmesidir.

Fazla çalışma ücreti nedir?

Kanunda yazılı koşullar çerçevesinde haftalık 45 saati aşan çalışmalara fazla çalışma denir. Her bir fazla çalışma saati için normal çalışma ücretinin saat başına düşen miktarının yüzde elli yükseltilmesi sureti ile ödenen kısmına fazla çalışma ücreti denir.

Hafta tatili ücreti nedir?

Yedi günlük zaman dilimi içerisinde haftalık 45 saat çalışmış olan bir çalışana kesintisiz en az yirmi dört saat dinlenme (hafta tatili) verilir. Çalışılmayan bu hafta tatili için işveren tarafından iş karşılığı olmaksızın işçiye bu günün ücreti tam ödenir.

Vergi Usul Kanunu’na göre ücret bordrosunda bulunması gerekli hususlar nelerdir?

Vergi Usul Kanunu’na göre ücret bordrosunda bulunması gerekli hususlar şu şekildedir:

• İş yerinin SGK sicil numarası

• Bordronun ilişkin olduğu ay

• Sigortalının adı, soyadı

• Sigortalının T.C. kimlik numarası 

• Sigortalının sigorta sicil numarası

• Ücret ödenen gün sayısı (ücret aylık olarak ödenmiş ise gün sayısı 30 gündür)

• Sigortalının ücreti

• Ücret üzerinden hesaplanan kesintilerin tutarı

• SGK işçi payı

• Ödenen ücret tutarı

• Ücretin alındığına dair sigortalının imzası

Doğum izni nedir?

Kadın çalışanların doğumdan önce 8 hafta ve doğumdan sonra 8 hafta olmak üzere toplam 16 haftayı kapsayan izin süresidir. Bu süre içinde kadın çalışanın çalışmaması esastır.

Yeni iş arama izni nedir?

Bildirim süreleri içinde işletme, çalışana yeni bir iş bulması için gerekli olan iş arama iznini iş saatleri içinde ve ücret kesintisi yapmadan vermek zorundadır. İş arama izninin süresi günde (2) iki saatten az olamaz ve çalışan isterse iş arama izin saatlerini birleştirerek toplu kullanabilir.

İş sözleşmesinin sona ermesi nedir?

Belirli süreli iş sözleşmesinin belirlenen süre sona erdiğinde kendiliğinden; belirsiz süreli iş sözleşmesinin ise taraflardan birinin iradesi ya da karşılıklı olarak anlaşması ile sonlandırılmasına iş sözleşmesinin sona ermesi (fesih edilmesi) denir.

Çalışanın haklı neden ile iş sözleşmesini sonlandırması hâlleri nelerdir?

Çalışanın haklı neden ile iş sözleşmesini sonlandırması hâlleri şu şekildedir:

• Erkek çalışanın askerlik görevi

• Çalışanın emeklilik hakkını elde etmesi sonucu kendi isteğiyle işten ayrılması • Çalışanın yaş şartı dışında diğer şartları veya yaşlılık aylığı bağlanması için öngörülen sigortalılık süresini ve prim ödeme gün sayısını tamamlayarak kendi isteğiyle işten ayrılması

• Kadın çalışanın evlilik nedeniyle evlilik tarihinden itibaren 1 yıl içinde kendi isteğiyle işten ayrılması

• Çalışanın vefat etmesi

• Çalışanın 4857 sayılı İş Kanunu’nun 24.maddesi uyarınca işten ayrılması

Çalışan bağlılığı nedir?

Çalışan bağlılığı, bireyin işletmenin hedeflerine ve değerlerine inancı, işletmenin amaçlarını başarabilmesi için çaba sarf etmeye olan istekliliği ve o işletmenin çalışanı olarak kalmaya karşı duyduğu istek olarak tanımlanmaktadır.

Çalışan bağlılığı ölçümleme yöntemlerinden çalışan devir oranı ve istifa oranı nedir?

Çalışan devri, belli bir dönemde bir işletme veya bölümde meydana gelen çalışan işe alma, işten çıkarma, istifa, ayrılma gibi işe giriş/çıkış hareketlerinin oluşturduğu bir olgudur. İşin devamlılığı için işten ayrılan çalışanların yerine hemen yeni çalışanların alınması gerekmektedir. Bu da bir çalışan dönüşümüne yol açar. İşten ayrılan çalışanların yerine hemen yeni çalışan alınamaması, alınsa bile işe yeni başlayan çalışanların beklenen performans düzeyine ulaşmaları için belirli bir süre geçmesi gerekir. Bu süreçte işletme içi çalışan arzında bir düşüş veya eksiklik söz konusu olacaktır. Çalışan devir oranının titizlikle takibinin yapılabilmesi ve artışını engelleyici aksiyonlar alınabilmesi için bu oranın işletmelerdeki üst yönetim kadrosunun ve insan kaynakları bölümünün hedefleri arasında yer aldığı görülür. Bu şekilde çalışan bağlılığının kontrolü ve korunması hedeflenmektedir.

Çalışan bağlılığı anketlerinin işletmelere sağladığı faydalar nelerdir?

Çalışan bağlılığı anketlerinin işletmelere sağladığı faydaları

• Çalışanların motivasyon düzeylerinin belirlenmesi

• İnsan kaynakları uygulamalarının etkinliğinin ölçülmesi

• Çalışanların işletmeye olan bağlılıklarının tespit edilmesi

• Çalışma koşulları ve yönetim tarzı hakkındaki çalışan görüşlerinin alınması

• Gerek duyulan iyileştirme fırsatlarının belirlenmesi

• Çalışanların değişime olan ilgilerinin tespit edilmesi

• İşletmenin güçlü ve gelişime açık olan alanlarının belirlenmesi olarak sıralanabilir.

Motivasyonunu etkileyen dış etmenler nelerdir?

Ücret, çalışma ortamı, takdir edilme, değer verilme, saygı duyulma, fikirlerini söyleyebilme ve sevilme, çalışanların motivasyonunu etkileyen dış etmenlerdir.

Uzman ve profesyonellerin motivasyonu nasıl sağlanır?

Rekabet içeren projeler verme, eğitimsel etkinliklere yer verme, uzmanlıkları ile ilgili soru sorma ve danışma şeklinde motivasyonları sağlanır.