Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Dersi 6. Ünite Özet

Mevcut insan kaynağının verimli bir şekilde yönetilmesi insan kaynaklarının en önemli amaçlarından biridir. Bu amaca hizmet etmek için işletmelerdeki insan kaynakları departmanlarının ana iş süreçlerinden biri de Performans ve Kariyer Yönetimidir. Performans ve Kariyer Yönetiminin ana amacı; işletmelerin hedef ve stratejileri doğrultusunda hem çalışanın hem de işletmenin beklenen performansına ulaşmasını sağlamaktır. Bu amaca ulaşmak için kurgulanan performans ve kariyer yönetimi çalışanın bilgi, beceri, davranış ve gelişim ihtiyaçlarının belirlenmesi ve planlamanın yapılmasını içeren bir süreçtir.

İşletmelerde Performans Yönetimi

Performans, iş tanımı çerçevesinde belli bir dönem için belirlenen performans göstergelerini (KPI) karşılayacak biçimde, görevin yerine getirilmesi yönünde ortaya konan çabaların bütünüdür. KPI (Key Performance Indicator): Önemli performans göstergesidir. Operasyonel hedefler şeklinde de ifade edilir.

Performans yönetimi, çalışanların kendi potansiyellerinin farkına varmalarını sağlayarak, daha etkin sonuçlar almak için hedef belirleme (iş hedefi ya da yetkinlik), ara değerlendirme, geri bildirim ve değerlendirme aşamalarından oluşan sistematik bir yönetim aracıdır. Performans yönetimi, doğrudan çalışanların ve dolaylı olarak da işletmenin performansını geliştirmeyi amaçlar. Performans yönetim sistemi, en önemli stratejik kaynak olan çalışanları, işletme stratejileri ve hedefleri doğrultusunda doğru hedeflere yönlendirerek işletme verimliliğini ve başarısını yükseltmeyi amaçlayan bir sistemdir.

Hedef Belirleme Süreci

Performans yönetiminin hedefler ile ilgili boyutunda ilk adım hedeflerin belirlenmesidir. Performans yönetim sürecinde hedefler belirlenirken vizyon ve misyon temel alınır. Çalışanların hedefleri; işletme strateji ve hedefleri doğrultusunda, çalışanın mevcut işinin tanımına göre belirlenir. Pazarlama, Memnuniyet, Kalite, Maliyet Kontrolü örnek olarak verilebilir. Hedef belirleme sürecindeki en önemli unsurlardan biri de ilgili dönemin başında hedeflerin netleştirilmesi/belirlenmesi, yönetici ile çalışanın hedefler ve değerlendirme skalası konusunda dönemin başında mutabakat sağlamasıdır. Performans yönetim sürecinin adil yönetimi için hedefler objektif ve ölçülebilir olmalıdır.

Ara Değerlendirme ve Geri Bildirim Süreci

Ara değerlendirme ve geri bildirim sürecindeki, tüm değerlendirmelerin sübjektiviteden uzak, işe ve performansı arttırmaya yönelik olarak pozitif bir yaklaşım çerçevesinde yapılması önemlidir. Dönem başında belirlenen ve çalışan ile mutabık kalınan performans göstergeleri olan hedefler ve yetkinlikler dönem sonu değerlendirmesi öncesi ara dönem değerlendirmeleri ile gözden geçirilir. Genellikle üç ya da altı aylık dönemler olarak uygulanmaktadır.

Yetkinlik Değerlendirme Süreci

Yetkinlik; mükemmel performansın elde edilmesinde ayırt edici bilgi, beceri ve tutumları kapsayan gözlemlenebilir davranışlardır. Kurumsal Karne (Balanced Scorecard): Uygulama işletmenin uzun ve kısa vadeli hedef ve aksiyon planını bir arada tutmak, atılan adımların uzun vadeli hedeflere hizmet edip etmediğini ölçmek ve çalışanlar ile işletme hedefleri arasında ilişki ve dengeyi sağlamak amacı ile hazırlanır. Yetkinlikler Temel Yetkinlikler ve İşe Özel Yetkinlikler şeklinde iki gruba ayrılır.

360 Derece Değerlendirme

360 derece geri bildirim çalışanın kendinden beklenen davranışlardaki performansını ölçmek için tasarlanmış ve geri bildirim verebilecek kişilerin (müşteriler, çalışma arkadaşları, yöneticiler vb.) değerlendirmelerini içeren bir araçtır. Bu aracın işletme için faydası çalışanın kişisel farkındalığını dolayısıyla performansının artması ve işletme içinde iletişimin artmasıdır.

Performans Değerlendirme Süreci

Değerlendirme, çalışanın işletmedeki başarı derecesi hakkında bir yargıya varma işlemidir. Performans değerlendirmesi ise çalışanın işletmedeki yetenek ve başarısını saptamaya çalışan objektif analizler olarak tanımlanabilir.

Çağrı Merkezlerinde Performans Yönetimi

Çağrı merkezi sektöründe performans yönetimi sistemi kurgulanırken dikkat edilmesi gereken ana unsurlar şu şekildedir: Hiyerarşi ve görev tanımları dikkate alınarak hedef ve yetkinliklerin her bir görev için tek tek açıkça belirlenmesi. Performans değerlendirme sonucunun tüm pozisyonlar için teşvik ve ödüllendirmeye dayalı olması. Performans yönetimi sisteminin periyodik olarak gözden geçirilmesi ve mevcut duruma ve belirlenen hedef/stratejilere göre düzenlenmesi. Hareketli bir sektör olarak çağrı merkezlerinde müşteriye değer katacak hizmetlerin hızlıca hayata geçirilmesi gerektiği için ve sektörel dinamiklerden çok çabuk etkilenmesi nedeniyle performans yönetimi sistemi aylık olarak takip edilmektedir.

Çağrı merkezlerinde hizmet kalitesi, hizmet seviye sözleşmesi standartlarına uygunluk olarak kabul edilmiştir. Kuyrukta bekleme süresi, konuşma süresi yanında selamlama, iletişim üslubu, ses tonu, çalışanın bilgisi, görevi gerçekleştirme yetisi ve kapanış. Performans yönetimi sayesinde müşteri temsilcileri kendi üretim istatistiklerini görerek iyileştirmeler yapabilmektedir.

İşletmelerde Kariyer Yönetimi

Kariyer yönetimi hem çalışanı hem de işletmeyi rekabetçi ve değişken piyasa koşullarına hazırlayıp bu koşullarda etkin bir rol alması için destekleyici bir yönetim aracı olarak görülmektedir.

Kariyer Planlama ve Yedekleme

Kariyer planlama; bir işletmenin stratejik planları doğrultusunda gelecekte ihtiyaç duyacağı bilgi, beceri ve yetenekte insan kaynağını hazırlamak ve yönlendirmek için kariyer basamaklarını tanımlaması, çalışanlarının kariyer hareketlerini bu yönde uygulamasıdır. Yedekleme, işletmenin stratejik hedeflerinin ve vizyonunun herhangi bir değişiklik karşısında sarsılmaması için geleceğe yönelik yapılan bir risk planlamasıdır.

Koçluk ve Mentorluk Uygulamaları

Mentorluk, mentor rolündeki uzman kişilerin kendi bilgi, birikim ve deneyimlerini aktararak çalışana rehberlik etmesi olarak tanımlanabilir. Koçluk ise çalışanın bireysel ve profesyonel gelişimine odaklanılmasını sağlayan yöntemdir.

İşletmelerde Ücretlendirme Yönetimi

İnsan kaynakları yönetiminin ana fonksiyonlarından biri olan ücretlendirme ve yan haklar yönetimi; ücret çalışmaları (teklif, terfi, ücret artışı gibi), prim çalışmaları, yan hakların yönetimi ve insan kaynakları bütçesi çalışmalarının yapılması ve yönetilmesi amacıyla oluşturulmuştur. Ücret yönetimi, sektörlere ve işletme politikalarına göre farklılık gösterebilmektedir. Ücret yönetiminin amacı; işletme içinde ve dışında tutarlı, adil bir ücret sistemini oluşturmak ve içinde bulunulan sektöre göre çalışan piyasasındaki rekabetçi konumunu koruyacak şekilde sistemlerin ve politikaların oluşturulmasını sağlamaktır. İşletmelerde ücret stratejisi hem istenilen nitelikteki çalışanları işletme bünyesine dâhil etmek ve işletme içinde tutmak hem de çalışan piyasasında rekabetçi ama maliyeti de yönetebilen ve kontrol edebilen bir yapıya sahip olmak amacıyla yapılandırılmaktadır. Ücret stratejisi oluşturulurken takip edilen dört temel politika Tanımlama, Rekabet Analizi, Katkı Analizi, Yönetim’dir. Sıralama, Karşılaştırma, Sınıflandırma ve kıyaslama ise İş değerleme için kullanılan yöntemlerdir.

Değişken Ücret ve Performansa Dayalı Ücret Sistemi

Değişken ücret; işletmenin hedef ve stratejilerine ulaşması için çalışanların objektif değerlendirme sistemleri üzerinden gerçekleşen hedeflerinin, işletmeye kattığı değerlerin ölçümlenmesi ve başarılarının maddi olarak ödüllendirilmesi olarak tanımlanabilir. Değişken ücret sistemlerinin amacı; ücret yönetimini işletmenin hedeflenen performansına entegre ederek yönetmek, çalışanların motivasyonunu ve performansını geliştirmek, çalışanların işletmeye olan bağlılıklarının artmasını sağlamaktır. Performansa dayalı ücret sistemleri bireysel ve takım performansları olmak üzere iki düzeyde ele alınabilir.

İnsan Kaynakları Yönetiminde Çalışan ve Özlük İşlemleri

Çalışanların işe giriş tarihinden, ayrılana kadar olan zaman diliminde işletme içindeki varoluşlarının; İş Kanunu, Sosyal Sigortalar Kanunu, işletme içi yöntem ve yönetmeliklerine uygun olarak yönetilmesi ve tüm tarihçesinin güncel olarak tutulmasını amaçlayan insan kaynakları süreçlerine çalışan, bordro ve özlük işlemleri denir.

Çalışan, bordro ve özlük işlemleri; işletme ve çalışanlar arasındaki maaş, maaşa bağlı diğer ödeme/kesintilerin takip ve ödemelerinin yapılmasını sağlamaktadır. Aynı zamanda işletmenin yasal kurumlara karşı olan yükümlülüklerin eksiksiz bir şekilde yerine getirilip insan kaynakları ve bordro yönetimi sistemlerinin sürekliliğini sağlayarak sistemin etkin bir şekilde yönetilmesini amaçlar. Çağrı merkezinde çağrı karşılamak üzere işe alımı gerçekleştirilecek olan kişilerin işe başlamadan önce sağlık raporlarına ek olarak odyometri testi (işitme testi) yaptırmaları ve işitme sorunu olmadığını gösteren rapor getirmeleri gerekmektedir.

İş Sözleşmesi ve Sözleşme Türleri

İş sözleşmesi, çalışanın bağımlı olarak iş görmeyi, işverenin de ücret ödemeyi üstlenmesinden oluşan sözleşmedir. İş sözleşmesi; kanunda aksi belirtilmedikçe, özel bir şekle tabi değildir. Süresi bir yıl ve daha fazla olan iş sözleşmelerinin yazılı şekilde yapılması zorunludur. Damga vergisi ve her çeşit resim ve harçtan muaftır. Yazılı sözleşme yapılmayan hâllerde işveren çalışana en geç iki ay içinde bazı bilgileri içeren yazılı bir belge vermekle yükümlüdür. iş sözleşmesi türleri şu şekildedir: Belirli Süreli İş Sözleşmesi, Belirsiz Süreli İş Sözleşmesi, Tam Süreli İş Sözleşmesi, Kısmi Süreli İş Sözleşmesi, Çağrı Üzerine Çalışmaya Dayalı Kısmı Süreli İş Sözleşmesi.

Ücret Tahakkuku ve Bordro Yönetimi

Ücret, kanundan gelen kural ile Türk lirası olarak özel açılan bir banka hesabına ödenir. Ücret, iş sözleşmeleri ile işverenlere ödeme borcu getirmektedir. Ücret alacaklarında zaman aşımı, İş Kanunu’nda beş yıl olarak belirtilmiştir. Çağrı merkezlerinde uygulanan ücretlerden bazıları şu şekildedir: Fazla Çalışma Ücreti, Fazla Süreler ile Çalışma Ücreti, Hafta Tatili Ücreti, Genel Tatil Ücreti.

İş Kanunu’na Göre Verilen İzinler

Çalışanın, işletmede çalışması sonucu emeği karşılığında ücret alacağı dışında 4857 sayılı İş Kanunu ile sağlanan çeşitli hak ve alacakları mevcuttur. 857 sayılı İş Kanunu’nun 53, 54, 55, 56, 57 ve 58. maddelerinde yıllık ücretli izin ile ilgili hak ve yükümlülükler ayrı başlıklar hâlinde düzenlemiştir. 03 Mart 2004 Tarihli 25391 Sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan “Yıllık Ücretli İzin Yönetmeliği” yıllık ücretli izin hakkının esaslarını belirtmiştir. Burada amaç çalışanın çalışmayarak geçireceği izin döneminde hem dinlenmesini sağlamak hem de dinlenirken izin süresine ait ücreti çalışmaksızın kazandırmaktır. Yasalar çalışanın izin hakkını koruma altına almıştır. Bu haklar ücretli, ücretsiz, evlilik, ölüm, doğum, periyodik kontrol, süt, yeni iş arama, yol, doğum sonrası izinden oluşmaktadır.

İş Sözleşmesinin Sona Ermesi (İş Sözleşmesinin Feshi)

Belirli süreli iş sözleşmesinin belirlenen süre sona erdiğinde kendiliğinden; belirsiz süreli iş sözleşmesinin ise taraflardan birinin iradesi ya da karşılıklı olarak anlaşması ile sonlandırılmasına iş sözleşmesinin sona ermesi (fesih edilmesi) denir. Genel olarak iş sözleşmesinin sona erdirilmesi, bildirimli fesih (süreli fesih) ve bildirimsiz fesih (derhâl fesih) iki şekilde gerçekleşir. İş sözleşmesinin feshinde bildirim (süreli fesih); taraflarından birinin, diğerine sözleşme sonlandırılmasından önce bildirimde bulunması gerektiği kanunda tanımlanmıştır. İş sözleşmesinin feshinde haklı neden (derhâl fesih); süresi belirli olsun veya olmasın çalışanın, 4857 sayılı İş Kanunu’nda yazılı hâllerde iş sözleşmesini sürenin bitiminden önce veya bildirim süresini (ihbar önelini) beklemeksizin sonlandırmasına; işletmenin ise iş sözleşmesini sürenin bitiminden önce veya bildirim süresini (ihbar önelini) beklemeksizin sonlandırmasına “iş sözleşmesinin haklı nedenle feshi” denir.

Herhangi bir çalışanın kıdem tazminatı ödemesine hak kazanmış olması için iş sözleşmesinin kanunda belirtilen gerekçelerle sonlanmış olması gerekmektedir. Kıdem tazminatı ödemesine hak kazanabilmek için önemli noktalardan biri ise iş sözleşmesi sonlanan işçinin söz konusu işletme bağlı olarak çalıştığı sürenin en az 1 yıl olması gerekmesi konusudur.

İşletmelerde Çalışan Bağlılığı ve Motivasyon

Çağrı merkezi sektöründe çalışan devir oranının yüksek olması, bu durumun maliyetleri artırması ve hizmetin kalitesini düşürmesi sebebiyle çalışan bağlığını ve motivasyonunu sağlama konuları daha da önem kazanmaktadır.

Çalışan bağlılığı, bireyin işletmenin hedeflerine ve değerlerine inancı, işletmenin amaçlarını başarabilmesi için çaba sarf etmeye olan istekliliği ve o işletmenin çalışanı olarak kalmaya karşı duyduğu istek olarak tanımlanmaktadır. Çalışan bağlılığı, bir işletmede ilişkilerin sıcak olması, çalışanların yeteneklerini sonuna kadar kullanabilmesi, kendilerine değer verildiğini hissetmeleri, yaptıkları işin ödüllendirilmesi ve işi iyi yapabilmek için gerekli araç-gereçlerin temin edilmesi gibi unsurların olmasıyla sağlanan büyük ölçüde duygusal olan bir bağdır.

İşletmeye inanan ve motivasyonu yüksek bir şekilde işletme için katma değer yaratacak çalışanların devamlılığı, işletme verimliliği açısından önemlidir. Bu nedenle insan kaynakları yönetimi açısından çalışan bağlılığı, çeşitli ölçümleme yöntemleri ile değerlendirilebilmektedir. Ölçümlemede; Çalışan Devir Oranı (Turnover) ve İstifa Oranı, Bağlılık Anketleri/Araştırmaları , işletmelerin nitelikli çalışanını kaybetmemek için çalışanlarına, yetenekleri ve yetkinlikleri doğrultusunda kariyer fırsatlarını sunmaya çalıştıkları Diğer Bağlılık Metrikleri yöntemleri kullanılmaktadır.

Motivasyon

Motivasyon işletmelerin verimliliğini doğrudan etkileyen bir kavramdır. Motivasyon yönetimi ise işletmede çalışanların daha istekli ve arzulu iş yapmalarına yönelik çeşitli araçlar (para, eğitim, takdir, ödüllendirme, başarı vb.) ile çalışanların harekete geçmesi ve isteklendirilmesi demektir.

Ücret, çalışma ortamı, takdir edilme, değer verilme, saygı duyulma, fikirlerini söyleyebilme ve sevilme, çalışanların motivasyonunu etkileyen dış etmenlerdir. Bireyi yönlendiren duygular, düşünceler, hayata bakış, olaylara yaklaşım, çevreyle ilişkiler ve daha pek çok kişisel özellikler motivasyonu etkileyen iç etmenlerdir.

Çalışanlara motivasyon sağlamanın tek bir yöntemi yoktur. Çünkü her çalışanın beklentileri, zevkleri ve karakteri farklıdır. Bireyin kendi motivasyon profilini anlaması, işinde neyin önemli olduğunun belirlenmesinde yardımcı olurken; yöneticiler ve işletmeler için çalışanların profilini bilmek etkili ödül sistemleri oluşturmak, güçlü bir motivasyon sağlamak ve motivasyonu yönetmek açısından yardımcı olur.