Tur Planlaması ve Yönetimi Dersi 5. Ünite Özet

Giriş

Tur operatörleri hazırlamış ve satmış oldukları turları aynı zamanda gerçekleştirmekle yükümlüdürler. Tur operasyonu da ciddi organizasyon gerektiren, çok sayıda görevlinin yer alacağı bir aşamadır ve titizlikle yapılması gerekir.

Seyahat acentalarına operasyon bölümlerinin en önemli görevi turlar başlamadan önce gerekli hizmetlerin rezervasyonlarını yaptırmaktır. Öncelikle transferi gerçekleştirecek araç ve görevlinin belirlenmesi ile başlayan hazırlık süreci, transfermen, rehber, tur lideri, acenta temsilcisi vb. gibi turda görev alacak kişilerin seçilmesi ile devam eder.

Operasyon öncesi dönemde, müşterilere verilecek otel, yerel ulaşım, restoran, rehberlik hizmetleri gibi hizmetler belirlenir. Turlarda ana ulaşım aracı genellikle uçaktır. Tur öncesi aşama operasyon ya da rezervasyon bölümleri tarafından tam olarak yerine getirilmişse, turun gerçekleşmesi de sorunsuz olacaktır.

Operasyonun temel hedefi turistlerin gelmesiyle başlayacak bütün olayları kontrol altına alarak denetlemek ve turların sorunsuz ve en iyi şekilde gerçekleşmesini sağlamaktır.

Bir seyahat acentası ya da tur operatörünün operasyon bölümünün görevleri:

• Operasyon ile ilgili her türlü yazışmaları yapmak,
• Grup ve bireysel operasyon çizelgelerini hazırlamak,
• Konaklama rezervasyon listesini hazırlamak,
• Rezervasyon fişlerini hazırlamak ve göndermek,
• Konfrimasyonları dosyalara ve operasyon çizelgelerine işlemek,
• İş birliği yapılan işletmelere gerekli değişiklikleri bildirmek,
• Restoranlar için rezervasyon fişleri hazırlayıp göndermek,
• Transfer sonrasında kesin müşteri sayısını (pax) operasyon çizelgesine işlemek,
• İptal ve değişiklikleri ilgili işletmelere bildirmek,
• Rehberlerle gerekli zamanlarda toplantılar yaparak turlar hakkında bilgi vermek ve tur sonunda rehberlerden bilgi almak,
• Transfer listelerini ve çizelgeleri hazırlamak ve transferleri gerçekleştirmek,
• Rezervasyonları ve konfrimasyonları izlemek,
• Tur yöneticisi ve grup üyeleri ile görüşerek isteklerini değerlendirmek,
• Tur programı, broşür, bilet vb. belgeleri önceden hazırlayarak dağıtmak,
• Operasyon çalışmalarını daha etkin ve verimli kılacak yöntem ve sistemler araştırıp geliştirmek ve bunları uygulamak.

Bağımsız Turlarda Operasyon

Tur operatörü açısından en az risk taşıyan tur organizasyonu bağımsız turlardır.

Voucer tur operatörü ya da seyahat acentası tarafından hazırlanan, konaklama, yeme içme transfer vb. hizmetlerin sağlanması karşılığında bunları sağlayanlara para yerine verilen ve operatörün söz konusu hizmet bedelini ödeme taahhüdünü taşıyan belgelere verilen addır, ortaya çıkabilecek sorunları çözmek, hizmet üreticisinin sorumluluğudur.

Acentalar, müşterisinin isteklerini karşılamak için daha önce is ilişkisinde bulunmadığı bir hizmet üreticisine rezervasyon yaptırmak zorunda kaldıysa hizmetin tüketimine yakın bir süre kala rezervasyonu rekonfrime etme yoluna gitmelidir.

Yolcu özel uzmanlık gerektiren bir destinasyon için talepte bulunmamış; çok yinelenen destinasyonlardan birini tercih etmişse, tur operatörü veya toptancı seyahat acentasının hizmetlerine başvurmaksızın organizasyonu kendileri yapmayı ve böylelikle kâr marjını daha yüksek tutmayı tercih ederler.

Gözetimli (Ağırlamalı) Turlarda Operasyon

Temel olarak belli bir noktaya gidip orada tatil süresini tamamlayarak geri dönme esasına dayanan turlara gözetimli(ağırlamalı) turlar denir. Amaç güneş, deniz, termal, orman vb. olanaklardan yararlanmak olabilir. Bu tip bir turun sorunsuz ilerlemesi için aşağıdaki listelemeyi yapmalıdır:

• Kalınacak otele dair tüm detaylar (Konum, vaad edilen hizmetler, sahip olduğu özelliklerin gerçekliği, bagaj, oda detayları vb.)
• Havaalanlarına dair bilgiler ve detaylar,
• Varış sırasında kullanılacak turistlere verilecek broşürler, dokümanlar,
• Hoş geldiniz kokteyli (wellcome coctail) organizasyonu,
• Otel rehberlerinin (hotel rep) hazırlıklarının kontrolü (turistlerin kalacağı, görev yapacakları otel çalışanları le tanışma süreç, kullanacakları doküman ve belgelerin hazırlanması, otellerde ofisler, masaları vb. alanların belirlenmesi, düzenlenmesi vb.)

Genel olarak gözetimli turlarda otel rehberi, transfer elemanı ve rehberler her zaman kullanılır. Bu turların gerçekleştirilmesindeki aşamalar

• Kesin rezervasyon,
• Turun başlaması,
• Gidilen destinasyondaki yer hizmetleri,
• Transfer,
• Ağırlama,
• Geri dönüş,
• Operasyonun değerlendirilmesi olarak sayılabilir.

Kesin Rezervasyon

Kesin rezervasyon işlemleri, tur operatörünün operasyon bölümü içinde yer alan rezervasyon bölümünün, tura katılacak kişilerin oda dağılımlarına göre oluşturulan oda listelerini(rooming list) yerel acentada ilgili bölüme veya kişiye göndermeleri ile başlayan süreçtir.

Bir oda listesinde genel olarak su bilgiler yer alır

• Destinasyon adı,
• Otel adı,
• Uçuş numarası,
• Uçuş tarihi,
• Kalkış saati,
• Varış saati,
• Dönüş uçuş no,
• Dönüş uçuş tarihi,
• Dönüş uçuş saati,
• Talep edilen oda tipleri,
• Oda sayısı,
• Odalar göre müşteri sayısı,
• Toplam müşteri sayısı,
• Özel istekler veya durumlar,
• Listenin oluşturulduğu tarih,
• Listenin otele verildiği tarih.

Turun Başlaması

Tur kapsamında gerçekleşecek yolculuk tümü ile karayoluyla yapılacak ise veya limana (hava ya da deniz) ulaşım, acenta tarafından üstlenilmişse grup üyeleri ile kent merkezinde herkes tarafından bilinebilecek ve ulaşılabilecek en uygun noktada buluşulur. Sigorta yapılmalıdır.

Seyahat sigortası hem yurt içi hem yurt dışı seyahatlerde karşılaşabilecek hastalık, kaza, valiz kaybı gibi riskleri güvence altına alan bir sigorta çeşitidir. Seyahat sigortası farklı gün ve sürelerde olabilir. En az bir haftalık, en çok 1 yıllıktır. Ücretlendirme sistemi de bu doğrultuda değişiklik gösterir. Sigorta işlemi, sigorta şirketleriyle yapılmış anlaşma uyarınca postaya verildiği andan itibaren geçerlilik kazanır.

Günümüzde acentaların bu bilgileri disketlere alarak süreci daha basitleştirmek ve hızlandırmak istemelerine karsın gerek gümrük ve gerekse havayolları işletmeleri virüs vb. teknik nedenlerle öneriyi kabul etmemektedirler. Her şeye karşın havayollarında tüm grubun tek bir p.n.r. (personel number of request) ile rezervasyonunun yapılması ile bu süreç oldukça hızlandırılmıstır.

Gidilen Destinasyondaki Yer Hizmetleri

Grup, ana ulaşımın noktalandığı limanına ulaştığında, tur lideri gerekli formalitelerin yerine getirilmesinde yolculara yardımcı olur.

Turizmde gelişmiş ülkelerde gümrüklü alan çıkışlarında bir randevu noktası bulunur. Bu noktanın yakınında bir yerde de karşılayıcı acentaların istedikleri karşılama pankartlarını asabilecekleri deskler bulunur.

Transfer

Transfer, turizm sektöründe paket tur satın almış turistlerin, geldikleri hava alanından (gar, liman ya da otobüs terminalinden) uygun araç ve elemanla alınarak konaklayacakları otellerine; konaklama sürelerinin bitiminde de konakladıkları otellerinden alınarak gidiş havaalanına (gar, liman ya da otobüs terminaline) götürülmeleri işlemidir.

Varış noktasında operatör tarafından önceden anlaşmaya varılmış nakil araçları hazır bulunur.

Transfer işlemini gerçekleştiren seyahat acentesi çalışanına transfer elemanı (trans-fermen) denilir. Transfer elemanı, geliş transferlerinde misafirleri havaalanında karşılayan, transfer aracına binmelerine yardım eden, misafirlere transfer aracında ülke ve yöre hakkında genel bilgiler veren, misafirleri kalacakları otellere dağıtan, gidiş transferinde misafirleri otellerden toplayarak, zamanında hava alanına ulaşmalarını sağlayan, mesleğe yeni başlamış, sorumluluk alan, genç, nitelikli seyahat acentesi personelidir

Transfer elemanının yanında bulunması gereken araç, gereç ve listeler:

• Yolcu listesi, toplanma noktaları,
• Yolcuların uçuş ayrıntılarının bulunduğu liste,
• Otel ve oda yerleşim listesi,
• Hoş geldiniz kokteyli zamanları listesi,
• Bagaj etiketleri,
• Kayıp, gecikme ve hasar formları,
• Acenta levhaları, pankartları ve yazı tahtaları.

Ağırlama

Seyahat işletmeleri sözleşme yaptıkları konaklama işletmelerinde sezon boyunca kiraladığı oda veya yatak sayısına göre görevlisini hizmete hazır bulundurur. Otel rehberi(hotel rep) olarak adlandırdığımız tur operatörünün bu temsilcisi, sezon boyunca haftanın yedi günü çalışır. Herhangi bir acil durumda ulaşılabilir olması gerekmektedir.

Otel rehberlerinin başlıca fonksiyonları aşağıdaki gibidir:

• Turdaki genel sorunlarla ilgilenmek,
• Kur değişimi, alışveriş gibi konularda tavsiyelerde bulunmak,
• Otelde sosyal etkinlikler organize etmek ve bu etkinlikleri denetlemek,
• İsteğe bağlı (opsiyonel) çevre gezileri düzenlemek, ilan etmek ve bu gezilere rezervasyon yapmak,
• Özel istekler ve şikâyetlerle ilgilenmek ve müşteriler lehine arabulucu olarak hareket edip, otel sahibi, güvenlik görevlileri ya da diğer yerel otoritelere karsı gerekli durumlarda aracılık etmek.

Çeşitli ikramların yapıldığı toplantının amacı tanıtım ve bilgi aktarımıdır. Aynı zamanda konuklara satın almış oldukları paket içerisinde yer almayan ekstra hizmet ve turların tanıtımı da yapılır. Çeşitli görsel materyallerle yapılan bu tanıtım sonrası seçenekler için kayıtlara, yani satışlara geçilir. Bu asamadan sonra konuk ile ağırlayıcı ilişkisi genelde konuğun tura katılımı esasında yapılması gerekenleri yapmak, konuğun bir şikâyeti veya sorunu çıktığında yardımcı olmaktır. Konuğun bir sorunu veya şikâyeti olduğunda kendisine yardım edecek bir kişinin var olduğunu bilmesi, kendisini psikolojik anlamda rahatlatacaktır.

Geri Dönüş

Ziyaret ettikleri ülkede ikamet etmeyen yolcuların satın aldıkları ürünlere “Katma Değer Vergisi” tahsil edilmektedir. Fakat gümrükten bu ürünleri çıkartırken ürüne ait fatura ve ilgili belge ibraz ederek Katma Değer Vergisi’ni iade olarak alabilmektedirler. KDV uygulanan ülkelerde tax free adı ile uygulanan bu yöntem ile ülkeye gelen yabancıların seyahatleri sırasında aldıkları ürünlerin vergiden arındırılmasını amaçlamaktadır. Yolcu manifestosu, havayolu ve denizyolu kullanıldığı zaman hazırlanan listedir.

Operasyonun Değerlendirilmesi

Bu arada ya tatilin bitimine çok az bir süre kala ya da konaklama işletmesinden ana ayrılış limanına transfer esnasında konuklara “müşteri memnuniyeti anketi” dağıtılır. Bunun nedeni, konukların anıları taze iken gereken bilgileri almaktır.

Tur Sırasında Karşılaşılabilecek Sorunlar

Tur sırasında ;

• Turistin hastalanması ya da ölümü,
• Turistin yaşadığı yerde bulunan bir akraba ya da yakınının hastalanması ya da ölümü,
• Otelde yaşanan büyük yaralanma ya da kazalar,
• Uluslararası yaşanabilecek sorunlar,
• Acentanın ya da tur operatörünün iflas etmesi gibi acil düzeyde sorunlarla karşılaşılabilir.

Bunun yanında diğer sorunları aşağıdaki gibi özetleyebiliriz:

Turistlerden kaynaklanan sorunlar: Turistlerin bagajlarını kaybetmeleri, uçuş evraklarını kaybetmeleri, pasaportlarını kaybetmeleri, Hastalanmaları ya da ölmeleri, Otele zarar vermeleri, Dönüş tarihlerini değiştirmek istemeleri, Tur esnasında istenmeyen davranışlar sergileyerek problem çıkartmaları vb.

Hizmet alınan işletmelerden kaynaklanan sorunlar: Otel odalarının hazır olmaması, Otelin beklenen konfora sahip olmaması, Uçuşlarda erteleme ya da iptaller yaşanması, Bagajların kaybolması, Otel, havayolu personelinin nazik olmayan tavırları vb.

Tur operatörünün kendi verdiği hizmetlerden kaynaklanan sorunlar: Transfer elemanının kaba davranışları, Bagajların kaybolması, Turistlerin unutulması, Otel rehberine ulaşılamaması, Otel rehberinin turistlere karşı kaba davranışları vb.

Bu sorunlar ciddi müşteri şikayetlerine yol açmaktadır.

Yönetilen Turların Operasyonu

Yönetilen turlar eşlikli ve rehberli turlar olmak üzere ikiye ayrılır.

Eşlikli Turlar: Turist gönderen ülkedeki turun başlangıç noktasından itibaren, tur operatörünün bir görevlisi, tur sonuna kadar grupla beraber bir grup üyesi gibi yolculuk yaparak gruba eşlik eder. Tur lideri ya da tur yöneticisi adı verilen bu görevlinin gidilecek ülkenin dilini bilmesi tercih edilir.

Rehberli Turlar: Bu turlarda rehberlik hizmeti gidilen ülkede verilir. Gruba gittiği destinasyona varır varmaz o ülkenin vatandaşı olan bir turist rehberi yardımcı olur. Bu rehber gerek yol gösterme gerekse bilgi aktarımı ve ülke tanıtımı yapar. Bu turlarda tur operatörünü temsil eden bir kişi bulunmaz.

Ağırlamalı turlarda sadece bir konaklama işletmesi kullanılır. Ağırlamalı turların tüketicileri genel olarak ekonomik güdülüdür.

Yönetilen turların, ağırlamalı turlarla benzerlik gösterdiği tek nokta ana ulaşım ve transfer biçimidir.

Masrafları azaltmak için tur yönetimini ana varış noktasındaki ana varış limanında başlatmaktadırlar.

Tur Operasyonunun Başlaması

Tur liderinin ya da eşlikçinin yola çıkarken yapması gerekenler ağırlamalı turlarda görev alan ağırlayıcının görev ve sorumlulukları ile aynıdır , farkı ise müşterilerle birlikte olacak ve turun her aşamasında değişik görev ve sorumlulukları olacaktır.

Görevleri:

• Yolculara sürekli olarak bilgi akışı sağlamak
• Keyfi sürekli kılmak
• Anlık satın almaların yapılması ve ödemelerin sağlanması
• Rutin işlemleri çözümlemek
• Grubun her üyesinin dostu olmak
• Sağlık danışmanı olmak

Tur Sırasında Kullanılan Evraklar

Yukarıda sayılan görev ve sorumlulukların yerine getirilmesi için bir takım bilgiye evrakların bulunması gerekir. Bu bilgiye evrakların tümüne birden tur lideri dosyası adı verilir. Tur sırasında gerekli olacak bu dosyada su evraklar bulunur:

• Yolcu Listesi
• Toplama-Katılma Listesi
• Yolcu Manifestosu
• Tur öncesi bilgi ve buluşma duyuruları
• Tur programı
• Zaman kullanım çizelgesi
• Tur lideri referans bilgi dosyası
• Oda dağılım listesi
• Teyit formları dosyası
• Tur lideri günlük rapor formları
• Acil yardım formu
• Kaza Rapor formu
• Avans Harcama Dosyası
• Hizmet Bonoları
• Yardımcı Dosya

Yerel Operasyon

Yerel operasyon varış ülkesine ya da yöresine varıldığı andan itibaren dönüş yolculuğunun ana ayrılış limanına kadar planlanmış etkinliklerin tümünü kapsar. Genellikle bu aşamada turistik çekim ülkesinde faaliyet gösteren “karşılayıcı acenta veya tur operatörü” olarak adlandırılan güvenilir bir işletme ile is birliği yapılır.

Ulaşım

Destinasyona varıldığında yer hizmetlerinin birbirlerine uyumlu olarak tüketilmeleri, belirli bir sıra dâhilinde birinden diğerine ulaşılması ile mümkündür. Programlar çoğunlukla, destinasyonda tek bir ulaştırma aracından yararlanacak şekilde düzenlenir.

Genellikle tur operasyonlarında yerel ulaşım olarak adlandırılan bu ulaşım, varış noktasında genel olarak kara ulaşımını kapsar ve en çok kullanılan araç otobüstür.

Turistik amaçlı kullanılacak bir kara nakil aracında bulunması ve denetlenmesi gereken asgari şartlar şunlardır:

• Ses düzeni iyi çalışıyor mu, yeterince etkin mi?
• Aracın iç temizliği yeterli mi? Aracın koltuk, cam gibi kullanım alanlarında yanık, leke, yırtık vb. gibi fiziksel kusurlar var mı?
• Fiziksel birimlerde fonksiyon özrü var mı? Koltukların tümü yatıyor mu? Kırık kol dayama yeri var mı? Mini servis masaları sağlam mı? Klima ve havalandırma iyi çalışıyor mu?
• Dış görünüşte rahatsız edici bir durum var mı? Boyalarda aşırı çizik, paslanma, kaza izi, camlarda çatlaklar var mı?
• Grup ve operatör isimleri doğru yazılmış mı? Görsel olarak yeterli mi?
• Bagajlarda kullanılan hacmi kısıtlayıcı ve ağırlıkları nedeniyle seyir hızını olumsuz etkileyebilecek gereksiz malzeme var mı?
• Araç içinde kullanılan kahve/çay servisi için kullanılan tesisat, tuvalet, video vb. hizmet üniteleri etkin bir şekilde çalışıyor mu?
• Araç personelinin giyim kuşamı, dış görünüşü uygun mu?

Her ne amaçla kullanırsa kullansın otobüsün içerisinde mikrofon rehberin en önemli tamamlayıcı aracıdır; Rehber gün boyu mikrofonu dört amaçla kullanabilir:

• Kısa Duyurular
• Yol Boyu Kısa Gösterim ve Açıklamalar
• Mini Konferanslar
• Toplu Eğlence Saatler

Oteller ile İlişki

Turizm endüstrisinin tüm tekil hizmet üreticileri müşterilerinin azami derecede işletmeler inden memnun kalmasını ister.

Özellikle gruplarla çalışan konaklama işletmeleri, sistematik ve organize çalışır.

Yorucu bir yolculuğun arkasından her konuk, duşunu alıp biraz rahatlamak ve aksam yemeği için hazırlık yapmak ister.

Oda dağılım listesine göre hangi valizin hangi odaya gideceğini tespit etmekle görevli olan “bel kaptana” yardımcı olunabilir. Otele girişte, tur lideri veya rehber anahtarları dağıtmadan önce mutlaka otelin sunduğu hizmetleri anlatmalı, bedelsiz olanları belirtmeli, ücretli olanlarında fiyatlarını bildirmelidir. Ayrıca hizmet ünitelerinin yerlerini, yararlanma koşullarını ve açık oldukları saatleri de açıklamalıdır.

Dinlence turizminde genel olarak tek bir konaklama işletmesi kullanıldığından giriş işlemleri ve girişte verilen diğer hizmetler bir kez yapılır. Dinlence turizminde oda artı kahvaltıdan her şey dâhil sisteme kadar çok değişik pansiyon uygulama biçimleri vardır

Genel olarak rehber veya tur lideri anahtarlar dağıtımından sonraki on beş yirmi dakikalık süreyi resepsiyonda veya civarında bekleyerek geçirir.

Yiyecek İçecek İşletmeleri ile İlişkiler

Yönetilen turlar genellikle kültür ağırlıklıdır ve gün içinde zamanın çoğu ziyaretler ve yolculukla geçer. Öğlen yemekleri bu yüzden kısa tutulur.

Aksam yemekleri ise öğle yemeğinin aksine kişilerin keyiflerince yemek yeme zevkini tattıkları, günün yorgunluğunu attıkları ve değerlendirmeler yaptıkları zamandır.

Günlük Zaman Programının Planı

Yönetilen turlarda günlük zaman programı çok önemlidir ve turun en iyi şekilde gerçekleşmesi bu zaman planına uyulmasına bağlıdır. Rehber her günün sonunda grup dağılmadan hep bir aradayken ertesi günün hareket saatini bildirir. Günlük program planlamasını yaparken tur lideri veya rehberin genel ilkelere uygun bir şekilde planlama yapabilmesi için dikkat etmesi gereken faktörler şunlardır:

• Konaklama işletmesi ile gezilecek yerler arasındaki toplam ulaşım süreleri
• Öğlen yemeği mola süresi
• Ziyaretler için gereken süre
• Yol boyu molalar için gerekli toplam süre
• Uyulması zorunlu zaman kısıtları

Turun Tamamlanması

Bağımsız turlarda müşteriler genellikle seyahat işletmesinin ve destinasyondaki partnerinin ya da konaklama işletmesinin sağladığı bir transfer aracıyla ayrılış limanına bırakılır

Rehber, tur sırasında karşılaşılan problemleri nedenleriyle birlikte bu raporda belirtir.

Tüm bu çalışmalar aksaklıkların tekrarlanmaması ve daha sağlıklı gerçekleşmelerin temini için yapılır. Rehberler hazırladıkları bu raporları tur sonun da tur dosyası ile birlikte acenteye teslim eder.