Otel İşletmelerinde Destek Hizmetleri Dersi 1. Ünite Sorularla Öğrenelim

Otellerde destek hizmetler bölümün kapsamı nedir?

Destek hizmetler ya da yardımcı hizmetler olarak adlandırılan bölüm kapsamında, odalar ve yiyecek-içecek departmanlarının fonksiyonel alanları dışında kalan tüm bölümler yer alabilmektedir.

Destek hizmetler yalnızca otel bünyesinde mi örgütlenebilir yoksa dışarıdan da satın alınabilir mi?

Destek hizmetler, otel işletmeleri bünyesinde örgütlenebildiği gibi dışarıdan da satın alınabilen hizmetlerdir. Bu hizmetlerin dışarıdan satın alınması kararlarında işlem maliyetleri ve kalite konusu göz önünde tutulur. Destek hizmetlerin bir bölüm olarak düzenlenmesi genellikle büyük otel işletmeleri için söz konusudur. Küçük otellerde çok fazla hizmet çeşitlemesine gidilmediği ve hizmet sunumu küçük ölçekte olduğu için bu hizmetlerin dışarıdan karşılanması daha rasyonel olabilmektedir.

Başlangıç dönemlerinde otel işletmeleri organizasyon yapısı nasıldır?

Başlangıç dönemlerinde otel işletmeleri, genel müdüre bağlı olarak çalışan konaklama ve yiyecek-içecek departmanları ve bu departmanlarda toplanmış çok sayıda personelden oluşan bir organizasyon yapısına sahipti. Bu dönemde otel müdürlerinin personel ve müşteri ile ilişkileri son derece sınırlı ya da yok denecek kadar az olduğundan bölüm şefleri müşteri ve personel ilişkilerini müdür adına yürütürlerdi.

20. Yüzyıldaki ekonomik ve sosyal gelişimlere bağlı olarak otel işletmesi için müşteri konumunda bir değişiklik oldu mu?

20. yüzyılın sonlarına doğru yönetim ve organizasyonla ilgili bu düşünce yapısı değişmeye başladı. Dünyadaki ekonomik ve sosyal gelişmelere bağlı olarak otel sayısı, pazarları ve oteldeki işlevlerin sayısı da artmaya başladı. Bu dönemde müşteri işletme amaçlarının hareket noktası haline gelirken, aynı zamanda, organizasyonlar, çevresel değişkenlere uyumlu açık sistem olarak benimsenmeye başlandı.

Otel işletmesinin çekirdek hizmetleri nelerdir?

Otelin temel fonksiyonu olan konaklama ve yiyecek içecek hizmetleri temel, çekirdek veya esas hizmetler olarak tanımlanmaktadır.

Otel işletmelerini tanımlayınız.

Otel işletmeleri, seyahat eden insanların başta konaklama ve yeme-içme olmak üzere eğlenme ihtiyaçlarını yerine getirebilmeye dönük yapılandırılmış, personeli, mimarisi, uygulamaları ve müşteriyle olan bütün ilişkileri belli kurallara ve standartlara bağlanmış işletmeler olarak tanımlanmaktadır.

Otel işletmelerini diğer işletmelerden ayıran en temel fonksiyonu nedir?

Otel işletmelerini diğer işletmelerden ayıran esas işlevin konaklama ve yeme-içme hizmeti olduğu söylenebilir.

Destek birimlerine olan bakış açısı ve tanımlamalar zaman içinde nasıl bir değişim göstermiştir?

Destek birimler, başlangıç dönemlerinde, gelir getirmeyen hizmet faaliyetleri olarak kabul görürken, günümüzde, işletme işlevlerini kolaylaştıran, esas işlevlere yardımcılık görevi yapan ek birimlerin ortak adı olarak tanımlanmaktadır.

Bir otel restoranı için destek hizmetler hangi bölümleri kapsamaktadır?

Bir otelin restoranında çok sayıda yemek çeşidi sunulmasını sağlayan satın alma, depolama, maliyet kontrolü, halkla ilişkiler birer destek hizmetlerdir. Yine toplantı yönetimi, müşteri ilişkileri, pazarlama hizmetlerinin de asıl hizmetleri destekleyici hizmetler olduğu söylenebilir.

Bir şehir oteli ve sayfiye oteli için destek hizmetler farklılık gösterir mi?

Gösterebilir. Örneğin, bir sayfiye oteli için animasyon faaliyeti önemli bir destek hizmeti olurken, şehir oteli için gerekli olmayabilir ya da, şehir oteli için gerekli olan toplantı hizmetleri sayfiye otel için kullanılamayan bir destek hizmet olabilir.

Destek hizmetlerin sınırlandırılmasında, gelir getiren/getirmeyen ayırımından başka nasıl bir ayrıma gidilmektedir?

Bir başka ayırım ise, çekirdek hizmet, kolaylaştırıcı hizmet ve ek hizmet şeklinde yapılmaktadır. Buna göre, kolaylaştırıcı hizmetlerin asıl hizmeti destekleyen zorunlu hizmetler olduğu ve destek hizmetlerin asıl işin değerini arttıran rekabet üstünlüğü ve ürün farklılaşması yaratan hizmetler olduğu ifade edilmektedir. Bu ayırımda, ayrıca, kolaylaştırıcı hizmetlerin, işletme faaliyetlerinin yürütülmesinde ve asıl hizmetlerin yerine getirilmesinde önemli bir hizmet türü olarak tanımlandığı da görülmektedir.

Destek hizmetlerin otel işletmeleri için önemini sıralayınız.

• Asıl işlerin daha kaliteli üretilmesi,
• Otel hizmetlerinin çeşitlendirilmesi,
• Esas fonksiyonların tamamlanması,
• Esas fonksiyonların standartlara uygun yapılması,
• İşletme verimliliğinin artması,
• Müşteri tatminin artması,
• İşletmesi imajının geliştirilmesi,
• Personel memnuniyeti,
• İşlerin daha kolay denetlenmesi,
• Yatırımın korunması,
• Müşterinin otel içerisinde hoşça vakit geçirmesi,
• Kaza, hasar, hırsızlık, yangın, sabotaj gibi istenmeyen olayların önlenmesidir.

Destek hizmetlerin uygulanması otel işletmelerine göre farklılık göstermekte midir?

Destek hizmetlerin kapsamı ve otel organizasyonu içerisindeki yeri, otelin büyüklüğüne ve yönetim yaklaşımına göre farklılık gösterir. Destek hizmetler içerisinde hangi hizmetlerin yer alacağı, bu hizmetlerin hangi yönetim basamağına ve kime bağlanacağı otelden otele farklı uygulamalar göstermektedir.

Destek hizmetlerin yürütülmesi ile ilgili olarak uygulamada ne tür farklılıklar vardır?

• Her bir destek hizmet ayrı ayrı otel yönetimine bağlanır,
• Tüm destek hizmetler bir bölüm altında toplanır ve yönetici yardımcılarından birinin sorumluluğuna verilir,
• Kendi yöneticisi veya şefi olan ayrı bir departman kurulur.

Otel işletmelerin genellikle dışarıdan alınan (outsourcing) hizmetler nelerdir?

Animasyon, toplantı yönetimi, bazı temizlik grubu işler (kuru temizleme, havuz temizliği, cam silme vb.), insan kaynakları ile ilgili danışmanlıklar (yasal, kariyer planlama, vb.) , ziyafetler, finansal işler, animasyon ve halkla ilişkiler faaliyetleri dış kaynaklardan temin edilmektedir.

İnternete erişimin yaygınlaşması sözcük işlemcileri nasıl etkilemiştir?

Belgeler İnternet üzerinden e-posta ile gönderilmeye başlanmış, ofis yazılımlarına eklenen makro ile kod yazabilme olanağı giderek daha da gelişmiş, bu durum Microsoft Word ve benzeri sözcük işlemcilerle oluşturulan belgelere virüs bulaşmasının ve e-posta ile hızla yayılmasının önünü açmıştır. Ajax tabanlı Web 2.0 teknolojileri sözcük işleme alanını da etkilemiş ve bireylerin e-posta, blog, wiki, sosyal ağ ve medya paylaşım siteleri gibi web ortamlarında zengin metin biçimi düzenleyicilerini kullanabilmeleri olanaklı hâle gelmiştir. İnternet’in belge paylaşımını kolaylaştırması nedeniyle aynı belge üzerinde farklı zamanlarda birden fazla kullanıcının çalışması mümkün hâle gelmiştir.

Otel işletmelerinde destek hizmetlerin kapsamı içerisinde yer alan birimler nelerdir?

• Ziyafet (banket) Yönetimi,
• Müşteri ilişkileri,
• Halkla ilişkiler,
• Güvenlik,
• Animasyon,
• Bütçeleme,
• Çamaşırhane.

Destek hizmetler otel içinde ayrı departmanlar altında düzenlendiğinde yiyecek-içecek bölümünün sorumluluğunda hangi alanlar olacaktır?

• Restoranlar
• Bulaşıkhaneler
• Barlar
• Mutfaklar
• Toplantı Yönetimi
• Oda servisi
• Catering

Bir otelin organizasyon şeması içinde konaklama departmanına yardımcı bölümler nelerdir?

Konaklama departmanına doğrudan destek hizmet verenler kat hizmetleri ve ön büro yöneticisidir. Kat hizmetleri; kat yöneticisi, genel alan yöneticisi, çamaşırhane ve kat ofislerinde oluşur. Ön büro yöneticisinin sorumluluğunda ise rezervasyon, resepsiyon, ön kasa, santral ve konsier vardır.

Otel işletmelerinin organizasyon şemasında personel yönetimi ayrı bir departman olarak mı yer almaktadır?

Son yıllarda emek yoğun olma ve eş zamanlı hizmet üretim biçimi nedeniyle otel işletmelerinde üzerinde durulan hizmet alanlarından biri haline gelmiştir. Bu departmanın çalışmaları arka ofis ve gelir getirmeyen hizmet grubu içinde değerlendirilir. Personel bölümü olarak bir başka departmana (muhasebe ya da destek hizmetler) bağlı olarak organize edilen bu hizmetler; insan kaynakları bölümü olarak düzenlendiğinde genellikle ayrı bir bölüm olarak yapılandırılmaktadır.

Otel işletmelerinde destek hizmetler kapsamında personel yönetiminin sorumlulukları nelerdir?

İş gücü planlaması, işe alma, oryantasyon, eğitim, personel değerlendirme, iş değerlendirme, ücretlendirme, sosyal haklar ve personel özlük işleri gibi fonksiyonlar yerine getirilir. Küçük otel işletmelerinde personel yönetimi olarak verilen bu hizmet ayrı bir bölüm olmaktan çok muhasebe departmanı ya da destek hizmetler içerisinde yer almaktadır.

Son yıllarda personel yönetiminden farklı olarak tanımlanan insan kaynağı yönetiminin personel yönetiminden farkı nedir?

İnsan kaynakları yönetimi olarak adlandırılan bu hizmetler; personel yönetiminde farklı olarak, daha geniş ve stratejik düzeyde yürütülmektedir. Kariyer planlama, personel geliştirme ve güçlendirme, motivasyon, personel güçlendirme ve geliştirme, yeteneklerin yönetimi esnek çalışma sistemleri bunlardan bazılarıdır. Personel yönetiminin etkinliği, iş gören devir hızının azalması, insan kaynağının etkili kullanımı ve personel memnuniyeti üzerinde önemli etkilere sahiptir.

Otel işletmelerinde destek hizmetler kapsamında müşteri ilişkilerinin sorumlulukları nelerdir?

Otelin mevcut müşterileri, geçmişteki müşterileri ya da potansiyel müşterileri olan ilişkilerini kapsayan bir hizmet türüdür. Müşteri ilişkileri yönetimi olarak sunulan bu hizmet kapsamında, mevcut müşterinin tatmin edilmesi, şikayetlerinin azaltılması, tekrar işletmeyi tercih etmelerinin sağlanması yanında, gelecekteki müşteri gruplarıyla bugünden ilişki kurulması, geçmiş müşterilerle ilişkilerin devam ettirilmesi, yeni hizmet türlerinin ve bölgedeki gelişmeler hakkında potansiyel ve geçmiş müşteri gruplarına bilgi verilmesi gibi faaliyetlere yer verilir.

Otel işletmelerinde destek hizmetler kapsamında ziyafet (banket) yönetiminin sorumlulukları nelerdir?

Otel işletmelerinde sunulan resmi ve özel yemekli organizasyonlar olarak tanımlanır. Ziyafet yönetimi, yiyecek içecek yönetimi hizmetleri içerisinde ya da toplantı yönetimi bölümü bünyesinde yer alır. Eğer, işletme de bir destek hizmetler bölümü varsa bu bölüm içerisinde yapılandırılabilir. Günümüzde, dış kaynak olarak satın alınabilen bir hizmet olan ziyafet yönetimi, gelir getirici ve halkla ilişkiler yönlü katkıları nedeniyle genellikle otel içerisinde düzenlenmesi tercih edilen bir bölümdür.

Otel işletmelerinde verilen ziyafetlerde zaman içinde nasıl bir değişim olmuştur?

Geçmişte en az 10 sıra yemekler şeklinde düzenlenen ziyafetler, günümüzde en az üç en fazla altı sıradan oluşan yiyecek ve içecek organizasyonları şeklinde yürütülmektedir.

Otel işletmelerinde destek hizmetler kapsamında halkla ilişkilerin sorumlulukları nelerdir?

Otel işletmesinin yürütmekte olduğu faaliyetler hakkında hedef kitleye bilgi verme olarak tanımlanan halkla ilişkiler, müşterilerden gelen tepkilerle faaliyetlerin yeniden düzenlenmesini de kapsar. Halkla ilişkiler faaliyetleri; planlanma, hedef kitleyi belirleme, hedef kitleye ulaşılacak yöntemlere karar verme, bilgi toplanma ve bilgileri değerlendirme gibi çeşitli farklı fonksiyonların bir araya getirilmesi ile yürütülür. Bu aşamada, özellikle, müşteri ile iletişim ve hedef kitlenin ilgisini, güvenini ve desteğini sağlamak öncelikli hedefler arasında yer alır.

Otel işletmelerinde halkla ilişkiler ayrı bir bölüm olarak mı yer alır yoksa bir başka bölüm altında mı yer almaktadır?

Pazarlama bölümü altında yürütülen bir hizmet türü olmakla beraber, ayrı bağımsız bir bölüm ya da destek hizmetlerin içinde bir birim olarak da yapılandırılması da söz konusudur. Gelir getirmeyen ancak, müşteri ilişkileri yoğun bir hizmet grubudur.

Otel işletmelerinde destek hizmetler kapsamında güvenlik hizmetinin sorumlulukları nelerdir?

Bu hizmet, otel mülkünün korunması yanında, otel içerisinde konaklayan müşterilerin ve personelin mal ve can güvenliğini tehdit eden konularla ilgili olarak önlem alma hizmetini yerine getirir. Bu amaçla, otel mülkünün, personelin ve müşterilerinin sabotaj, hırsızlık, yangın, terör, saldırı vb. olaylara karşı korunması, bu tür olaylar karşısında otel yönetiminin alacağı önlemler, izleyeceği prosedürler ve acil işlemler hakkında personele ve müşterilere bilgi verir.

Güvenlik personeli seçerken dikkat edilmesi gereken en önemli husus nedir?

Yoğun teknoloji ve diğer birimlerle işbirliğine ihtiyaç olana bu çalışma alanında güvenlik sertifikası olana elemanlar çalıştırmak esastır. Güvenlik bölümü, gelir getirmeyen ancak, müşteri ilişkileri yoğun olan bir hizmet alanıdır.

Otel işletmelerinde destek hizmetler kapsamında animasyon hizmetinin sorumlulukları nelerdir?

Animasyon birimi, animasyonla ilgili işlerin yürütülmesi, animasyon ürünlerinin çeşitlendirilmesi, organizasyonu, animatörlerin çalışma koşulları gibi konularla ilgilenir. Yaptığı hizmetlerin yer ve zamanları hakkında müşterilere bilgi verir.

Animasyon hizmetleri turistler üzerinde nasıl bir etkiye sahiptir?

Animasyon, turistlerin günlük yaşantılarında fizyolojik, sosyolojik kültürel baskıların sonuçlarından kurtulmak amacıyla turistik seyahatleri esnasında katıldıkları boş zaman değerlendirme etkinliklerini kapsamaktadır.

Animasyon hizmetinin ne tür özellikleri olmalıdır?

Otel işletmelerinde destek hizmet niteliği taşıyan animasyon hizmetleri, cazibe, faydalılık, hoşça vakit geçirtme ve kolay elde edilebilirlik özelliklerine sahip olmalıdır.

Otel işletmelerine AR-GE çalışmaları nasıl katkılar sunmaktadır?

AR-GE çalışmaları da yine, oteller için gerekli yenilikler ve pazarlama hizmetleri için önemli destekler sağlayan hizmetler arasındadır. İşletmelerin gerek yatırım gerekse işletme döneminde müşteri, personel, üretim ve pazarlama boyutlarının tümünde ya da birinde karlılığın artırılması, iç ve dış müşterinin daha çok memnun edilmesi amacıyla yürütülür.

Otel işletmelerinde destek hizmetler kapsamında yer alan teknik servisin sorumlulukları nelerdir?

Otelin bakım ve onarım işleri, verimli enerji yönetimi ve mühendislik işlerinin yürütüldüğü teknik servis bölümü ayrıca, otelin elektrik, ısı, aydınlatma, havalandırma gibi işlerinin de yürütüldüğü bir bölüm olan teknik servisteki işlerin yürütülmesi büyük ölçüde diğer departmanlarla yapılacak işbirliğine ve teknoloji kullanımına bağlıdır.

Otel işletmelerinde destek hizmetler kapsamında yer alan çamaşırhane sorumlulukları nelerdir?

Otel işletmelerinde kat hizmetleri departmanına bağlı olarak organize edilebileceği gibi, bağımsız olarak ya da dışarıdan satın alma yoluyla yürütülen bir hizmet alanıdır. Otel, personel ve müşteri çamaşırlarının yıkanıp tekrar kullanılır duruma getirilmesi bu bölümün temel işlevini oluşturur. Çamaşırhanede genellikle yıkama, sıkma, kurutma ve ütüleme işlemleri yapılır. Ayrıca gerekli hallerde, kuru temizleme, tamir bakım ve kolalama işlemleri de yapılır.

Çamaşırhane personeli seçerken dikkat edilmesi gereken en önemli husus nedir?

Etkin çamaşırhane işlemleri için, kalifiye eleman yanında, doğru seçilmiş ve doğru kullanılan deterjanlar yanında, doğru yıkama yöntemleri de son derece önemlidir. Yıkama yöntemlerinin belirlenmesinde, kumaş, ısı, su, deterjan ve süre faktörleri dikkate alınır.

Bütçeleme nedir?

Devletin, bir kuruluşun, bir aile veya bir kimsenin gelecekteki belirli bir süre için tasarladığı gelir ve giderlerinin tümüdür.

Otel işletmelerinde destek hizmetler kapsamında yer alan bütçelemenin fonksiyonu nedir?

Bütçeleme ise her sektörde olduğu kadar otelcilik sektörü için de son önemli bir yönetsel faaliyettir. Bütçe yapısı bir otelden diğerine farklılık gösterse de temel olarak aynı paydadan hareketle hazırlanır. Müşterileri beklentilerini karşılayabilmek ve piyasada başarılı olabilmek için son yıllarda sıklıkla yararlanılan bir araçtır. Bu faaliyet alanı genellikle muhasebe bölüm yöneticileri tarafından yürütülse de bu tür raporların analizi için özel uzman gruplarını da ihtiyaç olabilmektedir.

Büyük ve küçük otel işletmelerinde destek hizmetlere yönelik departman oluşturulmasında bir fark var mıdır?

Destek hizmetlerin bir bölüm olarak düzenlenmesi genellikle büyük otel işletmeleri için söz konusudur. Küçük otellerde çok fazla hizmet çeşitlemesine gidilmediği ve hizmet sunumu küçük ölçekte olduğu için bu hizmetlerin dışarıdan karşılanması daha rasyonel olabilmektedir.

Otel işletmelerinde ziyafet yönetimi halkla ilişkiler faaliyeti olarak kullanılabilir mi?

Ziyafet hizmetleri için otellerin birkaç salona ve iyi yetişmiş personel kadrosuna ihtiyacı vardır. Bu konuda yeterli olan bir otel işletmesi, bulunduğu yerdeki birçok ziyafet organizasyonlarını satın alarak, hem kendi kapasitesini doğru kullanmış olur, hem de toplumla bütünleşerek, iyi bir halk ilişkiler faaliyeti ve tanıtım yaparak iyi bin imaj sağlar.

Günümüz yönetim anlayışında organizasyonların nasıl boyutları vardır?

Günümüz yönetim anlayış ında organizasyonların hem fiziksel hem de insani boyutları vardır.

Otel işletmelerinde esas olan nedir?

Bilindiği gibi otel işletmelerinde hizmet üretimi esastır.

Otel işletmelerini diğer işletmelerden üretim yönüyle ayıran özellikler nelerdir?

Bilindiği gibi otel işletmelerinde hizmet üretimi esastır. Dolayısıyla, diğer işletmelerden üretim yönüyle ayrılan otel işletmelerinin işlevleri aynı zamanda, departmanları, departmanlar arası ilişkileri, yaşanan müşteri-yoğun ilişkileri ve çalış anları yönüyle önemli farklılaşmalar gösterir.

Başlangıç dönemlerinde otel işletmeleri nasıl bir organizasyona sahipti?

Ancak başlangıç dönemlerinde otel işletmeleri, genel müdüre bağlı olarak çalışan konaklama ve yiyecek-içecek departmanları ve bu departmanlarda toplanmış  çok sayıda personelden oluşan bir organizasyon yapısına sahipti.

İlk zamanlarda, teknik konularla uğraşan otel müdürlerinin neye zamanı olmazdı?

Otel müdürleri, yönetimle ilgili çeşitli işlevleri yerine getirmeye çalışırken, farklı departmanlardaki teknik düzeydeki işler hakkında da bilgi alır hatta teknik işleri kontrol ederlerdi. Dolayısıyla, teknik konularla uğraşan otel müdürlerinin personel ve müşteri ilişkilerine pek zaman ayırmaları söz konusu olmazdı (1).

Otel işletmeleri ne olarak tanımlanmaktadır?

Bilindiği gibi otel işletmeleri temelde konaklama ve yiyecek içecek gereksinimlerini karşılayan birimlerdir. Bu anlamda otel işletmeleri, seyahat eden insanların başta konaklama ve yeme-içme olmak üzere eğlenme ihtiyaçlarını yerine getirebilmeye dönük yapılandırılmış , personeli, mimarisi, uygulamaları ve müşteriyle olan bütün ilişkileri belli kurallara ve standartlara bağlanmış  işletmeler (4) olarak tanımlanmaktadır.

Otel işletmelerini diğer işletmelerden ayıran esas işlev nedir?

Bir başka ifadeyle, otel işletmelerini diğer işletmelerden ayıran esas işlevin konaklama ve yeme-içme hizmeti olduğu söylenebilir.

Müşterilere hoşça vakit geçirmek ve diğer otel hizmetlerinin amacına uygun olarak yerine getirilmesini sağlayan hizmetlere ne denir?

Müşterilere hoşça vakit geçirmek ve diğer otel hizmetlerinin amacına uygun olarak yerine getirilmesini sağlayan hizmetler ise yardımcı ya da destek hizmetler olarak tanımlanmaktadır.

Otel işletmelerinde destek hizmetleri tanımlayınız?

Destek kelimesi; TDK tarafından, dayanak, üzerine bir şey oturmaya, tutturmaya yarayan araç, yardımcı, bir birlik için sağlanan yardım ve koruma olarak tanımlanmış tır (5). Destek birimler (Support, Secondary ), başlangıç dönemlerinde, gelir getirmeyen hizmet faaliyetleri olarak kabul görürken, günümüzde, işletme işlevlerini kolaylaştıran, esas işlevlere yardımcılık görevi yapan ek birimlerin ortak adı olarak tanımlanmaktadır (6). Bu tanıma benzer bir başka tanımda ise destek hizmetler; otelin müşteri servisi, üretimi ve gelirleri ile doğrudan sorumlu olmayan hizmetler olarak tanımlanmaktadır.  Bu tür hizmetler asıl hizmetin yürütülmesinde yardımcı rollere sahiptir (7). Örneğin, bir otelin restoranında çok sayıda yemek çeşidi sunulmasını sağlayan satın alma, depolama, maliyet kontrolü, halkla ilişkiler birer destek hizmetlerdir.

Destek hizmetler otel işletmeleri için hangi nedenlerden dolayı önemlidir?

Asıl otel işlevlerinin kolaylaştırılması ve yerine getirilmesi ile ilgili hizmetleri yürüten destek hizmetlerinin otel işletmeleri için birçok açıdan önemli olduğu görülmektedir. Destek hizmetler otel işletmeleri için şu nedenlerden dolayı önemlidir (9):

•  Asıl işlerin daha kaliteli üretilmesi,

•  Otel hizmetlerinin çeşitlendirilmesi,

•  Esas fonksiyonların tamamlanması,

•  Esas fonksiyonların standartlara uygun yapılması,

• İşletme verimliliğinin artması,

•  Müşteri tatminin artması,

• İşletmesi imajının geliştirilmesi,

• Personel memnuniyeti,

• İşlerin daha kolay denetlenmesi,

• Yatırımın korunması,

• Müşterinin otel içerisinde hoşça vakit geçirmesi,

• Kaza, hasar, hırsızlık, yangın, sabotaj gibi istenmeyen olayların önlenmesi.

Destek hizmetlerin kapsamı ve otel organizasyonu içerisindeki yeri neye göre farklılık gösterir?

Destek hizmetlerin kapsamı ve otel organizasyonu içerisindeki yeri, otelin büyüklüğüne ve yönetim yaklaşımına göre farklılık gösterir. Destek hizmetler içerisinde hangi hizmetlerin yer alacağı, bu hizmetlerin hangi yönetim basamağına ve kime bağlanacağı otelden otele farklı uygulamalar göstermektedir.

Destek hizmetlerin yürütülmesi ile ilgili olarak uygulamada hangi yöntemlere rastlanmaktadır?

Destek hizmetlerin yürütülmesi ile ilgili olarak uygulamada şu yöntemlere rastlanmaktadır:

•  Her bir destek hizmet ayrı ayrı otel yönetimine bağlanır,

•  Tüm destek hizmetler bir b.lüm altında toplanır ve yönetici yardımcılarından birinin sorumluluğuna verilir,

•  Kendi yöneticisi veya şefi olan ayrı bir departman kurulur.

Otel işletmelerinde destek hizmetlerin kapsamı içerisinde yer alan bazı birimler hangileridir?

Otel işletmelerinde destek hizmetlerin kapsamı içerisinde yer alan bazı birimlere aşağıda yer verilmektedir.

•  Ziyafet (banket) Yönetimi

•  Müşteri ilişkileri,

•  Halkla ilişkiler,

•  Güvenlik,

•  Animasyon,

•  Bütçeleme,

•  Çamaşırhane.

Personel yönetimi nedir?

Otel organizasyonu için gerekli insan kaynağının sağlanması ve bu kaynaktan etkin ve verimli bir şekilde yararlanmanın yol ve yönteminin belirlenmesi ile ilgili bir çalışma alanıdır.

Personel yönetiminde hangi fonksiyonlar yerine getirilir?

Bu amaçla, işgücü planlaması, işe alma, oryantasyon, eğitim, personel değerlendirme, iş değerlendirme, ücretlendirme, sosyal haklar ve personel özlük işleri gibi fonksiyonlar yerine getirilir. Küçük otel işletmelerinde personel yönetimi olarak verilen bu hizmet ayrı bir bölüm olmaktan çok muhasebe departmanı ya da destek hizmetler içerisinde yer almaktadır.

Müşteri ilişkileri nedir?

Otelin mevcut müşterileri, geçmişteki müşterileri ya da potansiyel müşterileri olan ilişkilerini kapsayan bir hizmet türüdür.

Müşteri ilişkilerinde hangi faaliyetlere yer verilir?

Müşteri ilişkileri yönetimi olarak sunulan bu hizmet kapsamında, mevcut müşterinin tatmin edilmesi, şikayetlerinin azaltılması, tekrar işletmeyi tercih etmelerinin sağlanması yanında, gelecekteki müşteri gruplarıyla bugünden iliş ki kurulması, geçmiş  müşterilerle ilişkilerin devam ettirilmesi, yeni hizmet türlerinin ve bölgedeki gelişmeler hakkında potansiyel ve geçmiş  müşteri gruplarına bilgi verilmesi gibi faaliyetlere yer verilir. Son yıllarda teknoloji kullanımı ağırlıklı olarak yürütülen e-müşteri ilişkiler de bu grupta yer alır. Genellikle, pazarlama bölümü altında ya da bağımsız bir birim olarak düzenlenebilir. Gelir getirmeyen, ancak müşteri ile çeşitli yöntemlerle yoğun bir bilgi akışı ile gerçekleştirilen bir hizmet çeşididir.

Ziyafet (Banket) yönetimi nedir?

Otel işletmelerinde sunulan resmi ve özel yemekli organizasyonlar olarak tanımlanan ziyafet, uygulama da banket yönetimi (banquet ) olarak da adlandırılmaktadır. Geçmiş te en az 10 sıra yemekler şeklinde düzenlenen ziyafetler, günümüzde en az üç en fazla altı sıradan oluşan yiyecek ve içecek organizasyonları şeklinde yürütülmektedir. Bu kapsamda, kongre ve seminer yemekleri, kokteyl partileri, düğün, nişan ve sünnet gibi tören yemekleri, balolar, galalar, defile gösterileri, sergiler, açılış  ve ürün tanıtımları ile ilgili faaliyetler yanında, bir çok toplumsal etkinlikle ilgili yiyecek-içecek hizmetlerinin sunulması yer almaktadır.

Otel işletmelerinde halkla ilişkiler nedir?

Otel işletmesinin yürütmekte olduğu faaliyetler hakkında hedef kitleye bilgi verme olarak tanımlanan halkla ilişkiler, müşterilerden gelen tepkilerle faaliyetlerin yeniden düzenlenmesini de kapsar. Halkla ilişkiler faaliyetleri; planlanma, hedef kitleyi belirleme, hedef kitleye ulaşılacak yöntemlere karar verme, bilgi toplanma ve bilgileri değerlendirme gibi çeşitli farklı fonksiyonların bir araya getirilmesi ile yürütülür. Bu aşamada, özellikle, müşteri ile iletişim ve hedef kitlenin ilgisini, güvenini ve desteğini sağlamak öncelikli hedefler arasında yer alır (14).

Otel işletmelerinde güvenlik nedir?

Bu hizmet, otel mülkünün korunması yanında, otel içerisinde konaklayan müşterilerin ve personelin mal ve can güvenliğini tehdit eden konularla ilgili olarak önlem alma hizmetini yerine getirir. Bu amaçla, otel mülkünün, personelin ve müşterilerinin sabotaj, hırsızlık, yangın, terör, saldırı vb. olaylara karşı korunması, bu tür olaylar karşısında otel yönetiminin alacağı önlemler, izleyeceği prosedürler ve acil işlemler hakkında personele ve müşterilere bilgi verir.

Animasyon nedir?

Otel işletmelerinde destek hizmet niteliği taşıyan animasyon hizmetleri, cazibe, faydalılık, hoşça vakit geçirtme ve kolay elde edilebilirlik özelliklerine sahiptir. Animasyon, turistlerin günlük yaşantılarında fizyolojik, sosyolojik kültürel baskıların sonuçlarından kurtulmak amacıyla turistik seyahatleri esnasında katıldıkları boş  zaman değerlendirme etkinliklerini kapsamaktadır.