Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi Dersi 3. Ünite Sorularla Öğrenelim

• Uluslararası rekabette etkili olmak

• Müşteriyi tatmin etmek

• Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek

• Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak

   

Kalite kavramına yönelik ilk kayıtlar Hammurabi Yasalarına kadar gider. Hammurabi Yasalarında şu ifadeye yer verilmiştir: “Eğer bir kişi (kalitesiz) ev yapar ve bu ev bir şekilde çökerse ve ev sahibi ölürse evi yapan da öldürülmelidir (Raad, 1995: 8). Evi yapmakla yükümlü olan kişinin evi gerekli kalitede yapmaması sonucunu kendi hayatıyla ödemesi gerektiğini anlatan bu yasa kalite kontrolünün toplum yaşamına girdiğini bizlere göstermektedir.

Ülkemizde ilk kalite kontrol uygulamaları 1960’lı yılların başında metal sanayiinde faaliyet gösteren fabrikalarda uygulanmaya başlamıştır.

Tatmin olmuş müşteri;

• Daha fazla ürün satın alma yoluna gider.

• İşletmenin ürettiği diğer ürünlerden de satın alır.

• İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslendiğinden, işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur.

• Rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır.

• Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etme

• Sektörde üstünlük elde etmek

• Kârlılığı arttırmak

• Müşteri bağlılığını arttırmak

   

Kalite çemberlerinin amaçlarını şöyle sıralayabiliriz 

• Toplam kalite anlayışının işletmelerde yaygınlaştırılması ve çalışanların yaptıkları işleri sorun çözme anlayışıyla yürütmelerini sağlamak

• Kurum gelişimi için her düzeyden çalışanın sürekli iyileştirme etkinliklerine katılımını ve yaratıcı yeteneklerinin ortaya çıkarılmasını sağlamak

• Bireylerin etkin katılımıyla yaratıcı yeteneklerin otaya çıkmasını sağlamak ve bireylerin kişilik ve liderlik yeteneklerini geliştirmek

• Ekip çalışmasını teşvik etmek ve sinerji yaratmak

• Müşterilerin mal ve hizmetlere ilişkin beklentilerini en üst düzeyde karşılamak ve şikâyetleri en aza indirmek

• Kurum içi iletişimi arttırmak

• Toplam kalite yönetiminin tüm kurum çalışanları tarafından benimsenmesini sağlamak

• Örgüt kültürünün yaratılması için toplam kalite yönetimi uygulamalarına işlerlik kazandırmak

• Ast-üst ilişkilerini geliştirmek

Kalite çemberinin çalışmasında çeşitli basamaklar vardır. Bu basamaklar şöyle sıralanabilir: 

Kıyaslamanın amaç ve yaralarını da aşağıdaki gibi açıklamamız mümkündür: 

• Örgütsel performansı arttırmak
• Kaliteyi arttırmak
• Müşteri tatminini arttırmak
• En yüksek standartları belirlemek

• Maliyetleri düşürmek

• Sürekli gelişmeyi sağlamak
• Rekabet gücünü arttırmak

• Sürekli geliştirme tam anlamıyla yapılmazsa işletmedeki kalite geliştirme çabaları tam olarak gerçekleşemez.

• Sürekli geliştirme sorunlarla birlikte yaşam alışkanlığına karşı çıkar.

• Sürekli geliştirme en büyük kalite sorununu hedefler, ekipler ve projeler oluşturulur, örgütlü ve programlı bir biçimde sorunlar çözülür.

• Sürekli geliştirme ani ve büyük değişim kavramının tam tersidir.

• Sürekli geliştirme felsefesini benimsemek ve uygulamak tüm kalite çalışmalarını amorti eder.

   

Tam zamanlı üretimde amaç, üretim için gerekli girdileri tedarik etmek, depolamak ve bunları korumak gibi faaliyetleri ortadan kaldırarak maliyetleri azaltmak ve zaman kazanmaktır. Diğer bir deyişle, tam zamanlı üretim, talepler dikkate alınarak ürünlerin tam zamanında üretilmesi ve teslimi, son ürünün oluşturulması sonrasında gerekli olan malzemenin zamanında üretim hattına yollanması, alt üretim hatlarında kullanılan malzemelerin zamanında üst üretim hatlarına gönderilmesi, satın alınacak ham madde ve malzemelerin zamanında teslim edilmesidir. 

Toplam kalite yönetiminin temel unsurları şöyle sıralanabilir: Müşteri odaklılık, üst yönetimin liderliği, tüm çalışanların tam katılımı, vizyon, misyon ve takım çalışması.

Müşteri odaklı yönetimin temel özellikleri şu şekilde sıralanabilir 

• Tüm çalışanların “müşteri kraldır” anlayışına sahip olmalarını sağlamak
• Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını belirlemek için araştırmalar yapmak
• Ürün ve hizmetlerin müşterinin isteklerini tam karşılayacak şekilde düzenlemek
• Müşteri ile ilişkinin satış sonrasında da devam etmesinin önemine inanmak

İşletmelerde TKY uygulamalarında üst yönetimin liderliği için üst yönetimden beklenen bazı hususlar vardır. Bunları şöyle sıralayabiliriz:

• Üst yönetim TKY ile ilgili tam bilgiye sahip olmalıdır. İşletmede etkin bir TKY sisteminin yürütülebilmesi için tüm üst yönetimin konudan haberdar olması ve konuyu sahiplenmesi gereklidir.
• Amaç, stratejiler ve öncelikler belirlenmelidir. TKY sistemi bitmeyen bir yolculuktur. Dolayısıyla bu yolculuğa çıkarken yönetim TKY sistemi için amaçlar ve politikalar belirlemelidir. Belirlenen bu amaç ve politikalar stratejik olmalıdır ve işletme içindeki her kademe çalışan tarafından benimsenebilir ve uygulanabilir olmalıdır. TKY’nin işletme içinde yerleştirilmesi, kabul görmesi ve uygulanabilmesi üst yönetimin politikaları ve liderliğine bağlıdır.
• Karşılaşılan sorunlarda çalışanlar yalnız bırakılmamalıdır. TKY sisteminin uygulanması ve devamlılığı uzun soluklu bir süreç olduğu için işletme içinde çalışanların bazı problemlerle karşılaşması olasıdır. Bu problemlerin çözümünde çalışanlar yalnız bırakılmamalı, üst yönetim tarafından desteklenmeli ve liderlik edilmelidir.

Çalışanların katılımının örgütlere sağladığı temel faydaları şöyle sıralayabiliriz: 

• Örgütte motive olmuş, sadık ve katılımcı çalışanlar yaratmak
• Kendi performans düzeylerinden sorumlu olan çalışanlar yaratmak
• Sürekli iyileştirmeye katılmaya ve katkıda bulunmaya kararlı çalışanlar yaratmak

• Yönetenler ile yönetilenler arasındaki kutuplaşmanın ortadan kalkması
• Liderlik vasfını ve bireysel gelişimi arttırarak, görev bilincinin gelişmesine yardımcı olmak
• Yaratıcılığın ve yeniliğin gelişmesine katkı sağlamak
• Çalışanların kalite ilkelerini benimsemesine ve bu ilkelerin işletmenin ortak kültürüne yerleşmesine yardımcı olmak
• Kaliteyi ve verimliliği geliştirmek
• Grup çalışmasını kolaylaştırdığı için problem çözüm tekniklerinin öğrenilmesine öğretilmesine katkı sağlamak

Bir vizyon ifadesinin sahip olması gereken nitelikleri aşağıdaki gibi sıralayabiliriz: 

• Her vizyon ifadesi işletmeye ve yöneticilerine özgüdür ve birbirinden farklıdır.
• İşletmenin gelecekte yapmayı planladığı tüm faaliyetlerin belirlenmesini ve değerlendirilmesini gerektirir.
• Vizyon yönetim tarafından açıklanır fakat işletmedeki tüm çalışanlar tarafından benimsenip paylaşıldığında değerlenir.
• Vizyon işletmedeki yönetici ve liderlerin yaratıcılık, risk eğilimleri, katılımcı ve paylaşımcı olma gibi nitelikleri hakkında bilgi verir ve örgüt kültürünü ortaya koyar.

• Yönetim ve çalışanlar bir iş birliği çabası içinde birbirlerine bağlanmalıdırlar çünkü TKY’de öncülük ve liderlik üst yönetimin sorumluluğu altındadır.

• Sürecin her ögesi, her çalışanın birbirini etkilediği ve “ortak bağlılık ve sorumluluk düşüncesi” çerçevesinde incelenmelidir. TKY ile sisteme bir bütün olarak bakılması sağlanmalı ve bireysel süreçlerin tüm sistemle uygun hâle getirilmesine çalışılmalıdır.

• Geçmişe dönük bir değerlendirmenin yanı sıra bir analiz ve tatmin edici bir değerlendirmeye imkân sağlayan sonuçları açıkça gösteren ölçümler yapılmalıdır. Sorunların çözümü ve sürekli iyileştirmenin sağlanması istatistiksel yöntemlerle elde edilen verilerin kullanılarak doğru yorum yapılmasına bağlıdır.

• Kusursuzluk veya mükemmellik işe yönelik gerçekleştirilecek sürekli eğitimlerle başarılmalıdır. Bu bağlamda TKY için eğitim öncelikli sıralarda yer almalıdır.

• İnsanların yeteneklerini başarıyla değerlendiren, müşteri tatminini en yüksek düzeyde tutan, ortaklar arası ilişkilerde mükemmeliyeti yaratacak ve yakalayacak bir “iş ve işletme kültürü” yaratılmalıdır. Bunun yanında, başarının insanda olacağı inancı ile insana dönük bir yönetim felsefesi benimsemek, ayrıca böyle bir kültürü destekleyen ve sürdürme gücüne sahip olan “örgüt yapısı” kurmak gerekir.

• Tüm çalışanlara yeni TKY tekniklerini kullanma konusunda eğitim verilerek ve bir güven ortamı oluşturularak paylaşma, karşılıklı anlayış, katılımcılık ve yaratıcılığı tanıyan ve teşvik eden bir sistem benimsenmeli ve çalışmalar “takım çalışması” ile yapılmalıdır.

• Çalışanların faaliyetlere tam katılımı, yetki devri, kişisel ve örgütsel bir gelişmeyi teşvik eden bir ortamın yaratılarak kaliteyi destekleyen ödül sistemleri kurulmalıdır.

• TKY’nin amacı “ilk öncelik kaliteli iş” olmalı, öncelikle kaliteli işin işletmenin her tarafında yapılması için insan kaynakları bölümünde kalite üzerinde özenle durulması gereğinin üst yönetim kademeleri tarafından yeterince anlaşılması ve desteklenmesi gerekmektedir.

   

Bu koşulları temel olarak aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:

• Toplam kalite yönetimi sisteminde görünür biçimde yer almak

• Örgüt içerisinde tüm çalışanlar tarafından paylaşılan bir vizyon ve görev anlayışı ortaya koymak

• İşletme içerisinde herkesçe kabul gören bir kalite kültürü oluşturmak ve yaymak

• Toplam kalite konusuyla ilgili tüm çalışanları yetkilendirmek

• İşletmedeki birey ve grupların toplam kalite konusundaki çabalarını zamanında görmek ve takdir etmek

• Toplam kalite yönetimi uygulamalarına ihtiyaç duyulan kaynağı ayırmak ve uygulamaları desteklemek

• Müşteri ve tedarikçilerle sürekli ilişkiler içerisinde bulunmak

• Öğrenen bir örgüt yapısı ortaya koymak

• İşletme içindeki çalışanları toplam kalite yönetimi konusunda motive etmek