Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi Dersi 2. Ünite Sorularla Öğrenelim

Kalite kavramının tanımı nedir?

Başlıca kalite tanımları şunlardır :
• Kalite bir malın ya da hizmetin, müşterilerin isteklerine uygunluk derecesidir.
• Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilmesini sağlayan
özelliklerin tümüne denir.
• Kalite; bir mal ya da hizmeti ekonomik bir şekilde üreten ve müşteri isteklerini
karşılayan bir üretim sistemidir.
• Kalite; en ekonomik, en kullanışlı ve müşteriyi sürekli tatmin eden kaliteli malı
geliştirerek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmetler vermektir.
• Kalite; bir malın gerekliliklerine uygunluk derecesidir.
• Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur.
• Kalite; mal ve hizmette kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır.
• Kalite; mal ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların düşüncesini göstermekte olup, beklenti ve gereksinimlerin karşılanması ölçüsüdür.

Kalite nedir?

Kalite, bir ürün ve/veya hizmetin belirlenen veya olabilecek gereksinimleri karşılama yetisine dayanan özellikleri toplamıdır.

Kalitenin boyutları nelerdir?

• Performans
• Özellikler
• Güvenilirlik
• Uygunluk
• Dayanıklılık
• Hizmet Görme Yeteneği
• Estetik
• Algılanan Kalite

İşletmeleri kaliteye yönelten temel amaçlar nelerdir?

İşletmeleri kaliteye yönelten temel amaçları 
• Atık, fire ve zayi oranlarını azaltmak,
• Daha yüksek bir üretim hızına ulaşmak,
• Verimliliği arttırmak,
• Ürün ve hizmetlerin yapısında tasarım yoluyla üstünlük elde etmek,
• Müşteri kaybını en aza indirmek, müşteri sayısını, satışları ve kârı arttırmak için
mal ve hizmet konusunda müşteri tatmini sağlamak,
• Talepleri karşılayabilmek için değişime istekli olmak,
• İşleri belirli programlar doğrultusunda doğru, çabuk ve zamanında bitirmek,
• Çalışanların işlerini daha çok sevmelerini sağlamak 
• Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümler oluşturmak

Kaliteyi etkileyen temel faktörler nelerdir?

Kaliteyi etkileyen temel faktörler:
• Para
• Pazar,
• Bilgi
• İşgücü
• Yönetim
• Malzeme

Turizm endüstrisinde kalite yönetiminin kapsamına neler girer?

Kalite yönetimi, tüketiciye sunulan turistik ürünler ve hizmetlerle ile ilgili olan tüm ögeleri kapsamaktadır. Bu ögeler; bina, binanın tasarımı, dekoru, mobilyalar, insan kaynakları ve soyut hizmet ögeleri, ekipman ve malzemeler, önbüro ve diğer otel işlevleri, otelin diğer tesis ve hizmetleri gibi konaklama işletmelerinin sundukları ürünü etkileyen tüm ögeleri kapsamaktadır.

Kalite yönetimi nedir?

Taylor (1989) kalite yönetimini; kalite politikalarının oluşturulması ve uygulanması ile ilgili yönetim fonksiyonları olarak tanımlar. Juran (1992) ise kalite yönetimini, arzulanan kalite düzeyinin gerçekleştirilmesine yönelik, yönetim süreçlerinin (planlama-kontrol ve geliştirme süreçlerinin) işletilmesi şeklinde tanımlamaktadır.

Deming'e göre işletmelerin kalite yönetiminde yaptıkları hatalar nelerdir?

Deming, geleneksel işletme anlayış ve uygulamalarını eleştirirken, dikkatleri
beş noktaya çekmiş ve bunların işletmelerin “beş ölümcül hastalığı” olarak nitelemiştir:
• Amaç ve süreklilik yoksunluğu,
• Kısa vadeli kâra odaklanmak,
• Performans, liyakat ve yıllık değerlendirmelerin yanlış veya eksik araçlarla yapılması veya hiç yapılmaması,
• Yönetimin sık sık değişmesi,
• Yönetimin, karar verme süreçlerinde daha az görülebilir veya örtük faktörleri ihmal ederek aşırı şekilde nicel (sayısal) verilere odaklanması.

Demin'in kalite yönetim yaklaşımın temel ilkeleri nelerdir?

Deming toplam kalite yönetiminin klasik ilkeleri arasında yer alan 14 ilke
geliştirmiştir :
• Sürekli iyileştirme ve geliştirme temel amaç olmalıdır.
• Yeni bir felsefe (kalite felsefesi) benimsenmelidir.
• Üretim sonunda yapılan kalite kontrole son verilmelidir.
• Tedarikçilerin sadece fiyata/maliyete dayalı olarak seçilmesine son verilmelidir.
• Sorunlu alanları bulabilmek için istatistiksel yöntemler kullanılmalıdır.
• İş içinde ve işbaşı eğitimlerde istatistiki yöntemler uygulanmalıdır.
• Denetim yöntemleri geliştirilmelidir.
• Korkuya son verilmelidir.
• Bölümler, birimler ve tüketiciler arasındaki duvar ve sınırlar kaldırılmalıdır.
• Nasıl yapılacağına dair destek sağlamadan poster ve sloganlarla insanları eğitmeye son verilmelidir.
• Sayısal kotalara bağlanmış iş standartları terk edilmelidir.
• Çalışanların yaptıkları işle övünmelerinin ve kendilerini işlerine adamalarının önündeki engeller kaldırılmalıdır.
• Eğitim ve kendini geliştirme anlayışı kurumsallaştırılmalıdır.
• Yukarıda sayılan bu 13 maddede belirtilen değişimi gerçekleştirecek yönetim anlayışı benimsenmelidir

Juran'ın kalite yönetimi yaklaşımının aşamaları nelerdir?

Juran, kalite yönetimi felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun da kalite planlama, kontrol ve iyileştirme olarak üç aşamadan oluştuğunu
belirtmiştir.

Juran'ın kalite yönetimi yaklaşımının ilkeleri nelerdir?

Yine Juran’ın da Deming’in ilkelerine benzer kalite anlayışını özetleyen 10 ilkesi vardır:
• Kalite iyileştirme fırsat ve ihtiyacı konusunda bir farkındalık yarat.
• Sürekli iyileştirme ve gelişme için amaç ve hedefler belirle.
• Amaç ve hedefleri gerçekleştirmek için bir kalite kurulu oluştur, problemleri belirle, belirli bir iyileştirme projesi seç, projeyi hayata geçirecek takımı oluştur, tüm süreci kolaylaştıracak yeteneğe sahip olan bireyleri takıma dâhil et.
• Herkesi eğit.
• Problemleri çözmek için projeler geliştir ve başkaları tarafından geliştirilmesini
özendir.
• İlerleme ve alınan mesafeyi denetle ve rapor et.
• Kalite iyileştirme sürecine katkıda bulunanları ve başarıyı gör ve ödüllendir.
• Sonuçları çalışanlarla paylaş.
• Tüm süreç ve iyileştirmeleri mutlaka ölç ve kaydet.
• Yıllık iyileştirme ve alınan mesafeleri kurumsalsisteme ve bütün süreçlere yansıt ve bu yolla gelişme ve iyileşme hızını koru. Ödüllerin başarıyla koşut olmasına özen göster.

Ishikawa’nın kalite araçları nelerdir?

Ishikawa’nın kalite araçları:
• Neden-sonuçdiyagramı
• Paretodiyagramlarıve analizleri
• Histogramlar
• Süreçakış şemaları
• Kontrol listeleri

Feigenbaum kalite yönetimi ile ilgili hangi önemli etkiye sahiptir?

Feigenbaum’a göre kalite bir ürünün kavram olarak ortaya çıkmasıyla başlar; tasarımı, üretimi ve pazara yani müşteriye sunulması ile devam eder. Bu sürecin içerisinde tedarikçilerin de önemi vardır. Bütün bu süreçlerin tam anlamıyla kontrol altında tutulması önemlidir, ancak müşteri memnuniyeti bunların içinde en önemlisidir. Bu süreç bir döngüdür ve Feigenbaum bu “sanayi döngüsü” düşüncesini ortaya atan ilk kişilerden birisidir.

Crosby’nin kalite yönetim anlayışında geliştirdiği mutlak doğrular nelerdir?

Crosby’nin “mutlak doğrular” olarak adlandırdığı dört yeni kalite yönetim maddesi:
• Kalite, ihtiyaçlara uygunluk olarak tanımlanır, mükemmellik olarak değil.
• Kalite,önleme ile başarılır, değerleme ile değil.
• Kalitenin başarı standardı, sıfır hatadır.
• Kalite uygunluk fiyatı ile ölçülür, indekslerle değil.

Hizmet kalitesini belirlemeyi zorlaştıran hizmetlerin özellikleri nelerdir?

Hizmet kalitesini belirlemeyi zorlaştıran hizmetlerin özellikleri şunlardır :
• Hizmet fiziksel bir unsur olmayıp genel olarak üretildiği yerde tüketilen bir iş veya eylem, bir performans, sosyal olay veya çabadır.
• Hizmet heterojen bir yapıya sahiptir. Hizmetin kalitesi ve içeriği, hizmeti veren
kişiden kişiye, müşteriden müşteriye, hatta günden güne değişiklik gösterebilir ve standart hâle getirilmesi zorlaşabilir.
• Hizmetin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşir. Hizmet üretimi, satın alınması ve kullanılması sürecinde müşteri ve işletme etkileşim halindedir

Hizmet kalitesi nasıl tanımlanabilir?

Hizmet kalitesinin tanımlanmasında özellikle müşteri beklentileri öne çıkmaktadır. Bu yüzden hizmet kalitesi müşteri beklentilerinin karşılanması olarak ifade edilmektedir. İçöz (2005) hizmet kalitesini bu temelde “müşteri beklentilerinin tatmin edilmesi ya da karşılanması” olarak tanımlamıştır. Ancak hangi sektöre bakacak olursak olalım, bütün tanımlarda değişmeyen tek ortak nokta Deming’in belirttiği; kalitenin, gereksinimleri tatmin edebilme kapasitesi olduğudur

Hizmet kalitesinin boyutları nelerdir?

Hizmet kalitesinin boyutlarını davranışsal ve süreçsel olarak iki açıdan incelemek mümkündür.
Süreçsel boyutlar; hizmet akışı, zamanlama, uygunluk, beklentiler, iletişim, geri besleme ve etkin yönetim boyutlarını ifade etmektedir.

Davranışsal boyutlar ise; ilgi, beden dili, ses tonu, nezaket, isim ile hitap, dikkat, rehberlik, önerili satış ve sorun çözme gibi
boyutları içerir.

Hoyle'a göre hizmet kalitesinin boyutları nelerdir?

Hoyle (1994) hizmet kalitesinin boyutlarını;
• Rahatlık
• Nezaket ve saygı
• Kredibilite
• Esneklik
• Dürüstlük
• Cevap verilebilirlik
• Güvenilirlik ve
• Emniyet olarak sıralar

Parasuraman ve arkadaşlarına göre hizmet kalitesinin boyutları nelerdir?

Parasuraman ve arkadaşları (1985) ise hizmet kalitesinin beş boyutunun olduğunu belirtmişlerdir. Bunlar;
• Fiziksel Özellikler: İletmenin hizmet sunumundaki bina, araç-gereç ve personel
görünümü,
• Güvenirlilik: Söz verilen bir hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirebilme yeteneği,
• Heveslilik: Müşteriye yardım etme ve hızlı hizmet verme istekliliği,
• Güven: Çalışanların bilgili ve nazik olmaları ve müşterilerde güven duygusu uyandırabilmeleri becerisi ve
• Empati: İletmenin kendisini müşterilerin yerine koyması ve müşterilere kişisel ilgi göstermesi olarak açıklanmıştır.

Hizmet kalitesinin işletmelere sağladığı yararlar nelerdir?

Hizmet kalitesinin aynı zamanda işletmelere sağladığı pek çok yarar bulunmaktadır. Kotler (2003) bu yararları :
• Müşteri sadakati,
• Fiyat rekabetinden kaçınma,
• İyi çalışanların elde tutulması ve
• Maliyetlerin azaltılması olarak sıralamıştır.

Konaklama işletmelerinin genellikle kaliteli hizmet verebilmek için kalite yönetimi anlayışında başarısız olmalarının sebepleri nelerdir?

Konaklama işletmelerinin genellikle kaliteli hizmet verebilmek için kalite yönetimi anlayışını prensipte benimsemiş gibi göründükleri, ancak uygulamada çoğu işletmenin başarısız olduğu bilinmektedir. Bunun nedenleri (Halis vd., 2010: 39):
• Yöneticilerin kalite yönetimi felsefesini tam olarak kavrayamamaları ve uygulama
için yeterli çaba göstermemeleri,
• Örgüt yapılarının dikey ve fonksiyonel oluşu ve kesin çizgilerle belirlenmiş hiyerarşilerin olması,
• Yöneticilerin işletmede çalışanların tatmini ve mutluluğunu önemsememeleri ve
bu konuda sistemli bir çalışma ve araştırma yapmamaları,
• Yöneticilerin, işletmenin stratejilerini, hedef ve politikalarını tüm çalışanlarla paylaşmayıp sadece orta kademe yöneticileri bilgilendirmeleri,
• Kalite kavramının çalışanlara aktarılmasının ve anlatılmasının zor olması,
• Hizmet kalitesinin arttırılması için sistemli ve programlı çalışmanın yapılmaması
şeklinde sıralanabilir.

Hizmet işletmesinin hizmet kalitesi yönetiminde benimseyebileceği yaklaşımlar nelerdir?

Hizmet kalitesi, konaklama işletmelerinde hizmetlerin farklılaştırılmasında, rekabet avantajı elde edilmesinde, müşteri ve çalışanların tatmininde önemli bir faktör olarak görülür. Bir hizmet işletmesinin hizmet kalitesi yönetiminde benimseyebileceği iki temel yaklaşım bulunmaktadır. Bu yaklaşımlardan birincisi pasif (tepkisel) yaklaşım, diğeri ise stratejik (etken) yaklaşımdır. Pasif/tepkisel yaklaşımda kalite, hizmet farklılaştırması veya rekabet avantajı için önemli bir kaynak olarak görülmemektedir. Tepkisel yaklaşımın temel hedefi müşteri tatmininin sağlanmasından çok, müşteriler için rahatsızlık yaratan unsurların en aza indirilmesidir. Müşteri şikâyetleri, kalite denetimleri, yıllık bakım raporları gibi yollarla elde edilen bilgilerin değerlendirilerek rahatsızlık yaratan etkenlerin
iyileştirilmesi amaçlanmaktadır. Stratejik kalite yönetimi yaklaşımında ise temel amaç olarak başarılmak istenen şey, müşteri tatmininin sağlanmasıdır. Bu amacın gerçekleştirilmesinde hizmet kalitesinin anlaşılabilir tanımının yapılması, işletmenin kalite vizyonunun oluşturulması, müşteri beklentilerinin, algılanan hizmet kalitesi kavramının, kalite düzeyinin nasıl belirleneceğinin ve kaliteyi oluşturan boyutların neler olduğunun iyi anlaşılması gereklidir.