Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi Dersi 1. Ünite Özet

Giriş

Hizmet kavramı ilk zamanlarda tarım haricindeki faaliyetler olarak nitelendirilirken günümüzde malın biçiminde değişikliğe yol açmayan faaliyetler olarak tanımlanmıştır.

Hizmet Kavramı ve Özellikleri

Hizmetlerin tanımlanmasında faydalanılan birtakım kriterler bulunmaktadır:

• Hizmetler soyuttur ve satın alan kişilere fayda sağlar.
• Hizmetler standart olmayan, değişken fayda sağlar.
• Hizmetler üretildikleri anda tüketilir yani depolanamaz.
• Hizmet süreci içerisinde müşteri ile üretici arasında yüksek bir iletişim mevcuttur.
• Hizmet sürecine müşteriler de dâhil olur.
• Hizmetlerin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşir.
• Hizmet üretimini emek yoğundur.
• Hizmet kalitesinin kontrolü temel olarak süreç kontrolü ile sınırlıdır.
• Hizmetler için kitle üretiminin yapılması mümkün değildir.

Hizmetler kâr amacı güden ve kâr amacı gütmeyen hizmetler olmak üzere ikiye ayrılır. Otel odasının kiralanması kâr amacı güden bir hizmet iken, devlet üniversitelerinde verilen eğitim hizmeti ise kâr amacı gütmeyen hizmetlere örnektir.

Hizmetlerin sınıflandırılması ile ilgili çeşitli yaklaşımlar bulunmaktadır. Amerikan Pazarlama Birliği (AMA) hizmetleri, hizmet verilen alana göre Sağlık Hizmetleri, Finansal Hizmetler, Profesyonel Hizmetler vb. gibi sınıflandırırken, bir diğer sınıflandırma aşağıdaki şekilde yapılır:

1. Son kullanıcıya göre hizmetler
   Müşteri odaklı olanlar: Turizm aktiviteleri, kuaförler, boş zaman aktiviteleri vb. İş odaklı olanlar: Gazeteler, baskı tesisleri, muhasebe hizmetleri, danışmanlık hizmetleri, personel giyimi, proje yönetimi, reklam hizmetleri vb.
2. Dokunulabilir hizmetler
   Yüksek düzeyde dokunulabilir hizmetler: Telekomünikasyon, araba kiralama vb. Servis bağlantılı dokunulabilir hizmetler: Araba servisleri, bakım/onarım hizmetleri, tamir vb. Düşük dokunulabilir hizmetler: Psikiyatri, danışmanlık hizmetleri vb.
3. İnsan odaklı hizmetler
   İnsan odaklı hizmetler: Restoran, eğitim hizmetleri, sağlık hizmetleri, dişçilik vb. Ekipman odaklı hizmetler: Çamaşırhane hizmetleri, sinema, otomatik araba yıkama vb.
4. Uzmanlığa dayalı hizmetler
   Profesyonel hizmetler: Sağlık hizmetleri, muhasebe hizmetleri, danışmanlık hizmetleri, öğretmenlik vb. Profesyonel olmayan hizmetler: Güvenlik, çocuk bakıcılığı vb.

Hizmet sektörünün bir diğer sınıflandırması ise şöyledir:

• Spor ve rekreasyon: Yüzme havuzları, jimnastik salonları, yürüyüşalanları, parklar, oyun alanları, gece kulüpleri ve futbol sahaları vb.
• Kırsal alan rekreasyonları: Yürüyüş alanları, piknik alanları, ulusal parklar, kamplar vb.
• Eğitim: Akşam kursları, kütüphaneler, gençlik kulüpleri vb.
• Kültürel: Tiyatrolar, sanat galerileri, konser salonları vb.
• Tarihsel odaklı hizmetler: Müzeler, tarihî alanlar vb.
• Turizm: Ulaştırma, konaklama, yeme-içme işletmeleri, seyahat acentaları, tur operatörleri vb.
• Finansal hizmetler: Bankalar, sigorta şirketleri, borsa hizmetleri, döviz büroları vb.
• Uzmanlık hizmetleri: Emlakçılık, danışmanlık hizmetleri, hukuk büroları vb.
• Uluslararası hizmetler: Reklam ajansları, hava yolları, üniversiteler vb.
• Satış sonrası hizmetler: Bakım ve onarım hizmetleri, tamir, yetkili servis vb.

Hizmetleri mallardan ayıran bazı özellikler vardır:

1. Hizmetler soyuttur. Mallarda ise duyu organlarımızla test etme şansımız vardır.
2. Hizmetlerin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır. Mallar ise üretilir, depolanır, ardından aracı işletmelere dağıtılır, sonunda ise satılır ve tüketimi gerçekleşir.
3. Hizmetler heterojendir. Hizmetler bir sağlayıcıdan diğerine, bir müşteriden diğer müşteriye ya da bir andan başka bir ana değişebilir.
4. Hizmetler depolanamaz fakat hizmetin üretiminde kullanılan mallar stoklanabilir.

Hizmetleri, mallardan farklı kılan genel özellikleri ise şöyle sıralanabilir:

• Ürünün Doğal Yapısı: Hizmetler; soyut olmaları, değişken olmaları ve eş zamanlı olmaları nedeniyle mallardan ayrılır.
• Müşterinin Üretim Sürecine Katılması: Hizmet üretimi esnasında müşteriler ya üretime dâhil olur ya da bu sürecin bir parçası olurlar.
• Ürünün Bir Parçası Olarak İnsan: İnsan, hizmetlerin üretiminde ve sunulmasında başlıca faktördür. Yani insan hem hizmeti üreten hem de hizmeti tüketendir.
• Kalitenin Denetim Sorunları: Malların müşteriye ulaşmadan önce kalite denetiminin yapılması mümkündür fakat hizmetlerde aynı durum geçerli değildir.
• Müşterinin Hizmeti Değerlendirme Güçlüğü: Hizmetlerin soyut olması müşteriler tarafından değerlendirmesini engellemektedir.
• Kapasite Yönetim Güçlüğü: Hizmetlerin depolanamama özelliği, hizmet işletmelerinde kapasite yönetimi açısından güçlüklerin doğmasına neden olmaktadır.
• Zaman Unsurunun Önemi: Müşteriler hizmeti elde etmek için bazı durumlarda hizmetin üretildiği yerde olmak zorundadırlar.
• Farklı Dağıtım Kanalları: Hizmetler müşterinin ayağına götürülmediğinden müşterinin hizmetin sunulduğu yere gelmesi gerekmektedir. Bu durumda hizmetlerin, malların dağıtım kanalının tersine işleyen bir dağıtım sistemine sahip olduğu söylenebilir.

Hizmet Sektörünün Gelişimi ve Önemi

Hizmet sektörünün büyümesini ve öne çıkmasını sağlayan nedenler şunlardır:

• Zenginliğin artışı,
• Daha fazla boş zaman,
• İş gücündeki kadın oranının artışı,
• Yaşam beklentilerinin artması,
• Ürünlerin daha karmaşık oluşu,
• Yaşamın karmaşıklığının artması,
• Ekolojiye ve kaynakların kıtlığına daha çok önem verilmesi,
• Yeni ürün sayısının artmasıdır.

Konaklama İşletmeleri

Müşterilerin öncelikle konaklama, bunun yanında yemeiçme ve eğlence gereksinimlerini karşılayan konaklama işletmelerinin sınıflandırılması şöyledir:

Otel: müşterilerin geceleme ihtiyaçlarını gidermek olan ve bunun yanında yeme-içme, spor, eğlence gibi hizmetleri sunan bu tesisler şöyle sınıflandırılır:

• Konaklama amacına göre (kaplıca-kür otelleri, sayfiye otelleri, kongre amaçlı oteller, dağ ve spor amaçlı oteller)
• Faaliyet süresine göre (bütün yıl açık olan oteller ve mevsimlik çalışan oteller)
• Bulunduğu yere göre (Havaalanı otelleri, istasyon otelleri, kent merkezindeki oteller, liman otelleri)
• Büyüklüğe göre (küçük (100 ve daha az oda sayısı), orta (100 ile 300 oda arası) ve büyük (300 ve daha fazla oda sayısı) ölçekli oteller)
• Mülkiyet durumuna göre (şahıs, şirket, kamu, vakıf, sendika işletmeleri)
• Sunulan hizmet çeşidine göre (apart oteller, eğlence, dinlence, sağlık, kongre hizmetlerine dönük yapılandırılmış tesisler)
• Uygulanan fiyat düzeyine göre (ucuz oteller, orta gelir grubuna hitap eden oteller ve lüks oteller)

Motel: Yerleşim merkezleri dışında, karayolu güzergâhı üzerinde ya da yakın çevrelerinde kurulan, motorlu araçlarıyla yolculuk yapan kişilerin konaklama, yeme içme ve araçlarının park ihtiyacını karşılayan konaklama tesisidir.

Tatil Köyü: Doğal güzellikler içerisinde, konaklamanın yanı sıra çeşitli spor, eğlence ve satış hizmetlerinin de sağlandığı en fazla iki katlı yapılardan oluşan konaklama tesisidir.

Pansiyon: Yönetimi basit olan ve müşterilere kendi yemeklerini hazırlayabilme olanağı tanıyan konaklama tesisidir.

Kamping: Kara yolu güzergâhı ve yakın çevrelerinde, kent girişlerinde, deniz, göl, dağ gibi doğal güzelliği olan yerlerde kurulan tesislerdir.

Hostel: Gençlik turizmine hizmet veren, misafirlerin yemeklerini bizzat hazırlayabilecekleri olanaklara sahip konaklama tesisleridir.

Apart Otel: Mesken olarak kullanılmaya elverişli bağımsız apartman ya da villa tipinde inşa edilen, misafirlerinin yeme-içme gereksinimlerini karşılayabilmeleri için yeterli donanıma sahip olan tesislerdir.

Termal Turizm Tesisi: İçme suyu, deniz suyu, mineralize termal sular veya çamur gibi maddeler ile ya da solunum yoluyla veya masaj ve beden eğitimi gibi yöntemlerle insan sağlığını koruma ve tedavi amacı taşıyan, uygulamalardan birinin ya da birkaçının hekim gözetiminde yapıldığı tesislerdir.

Kırsal Turizm Tesisleri: Kültür ve Turizm Bakanlığınca sınırları tespit edilen kırsal alanlarda geliştirilmeleri planlanan ya da köy ve çiftlik evleri gibi kırsal yerlerdeki mevcut yapılaşmanın iyileştirilmesiyle turizme kazandırılan veya bu türde yeni yapılan mekânlarda düzenlenen, müstakil ya da toplu olarak hizmet veren işletmelerdir.

Dağ Evi, Spor ve Avcılık Tesisi: Bu tesislerin amacına uygun olan yerlerde yapılması ve Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği’ne göre en az bir yıldızlı otel niteliklerini taşıması gerekir.

Konaklama İşletmelerinin Organizasyon Yapısı:
İşletmedeki iletişimi etkili bir biçimde gerçekleştirmek ve işletmenin bölümleri arasındaki işlerin koordinasyonunu sağlamak açısından önemli olan organizasyon yapılarının üç temel fonksiyonu vardır:

• Organizasyonun temel amacı olan çıktıyı üretmek,
• Kişisel farklılıkların organizasyondaki etkisini azaltmak ya da düzenlemek
• Kararların alındığı ve organizasyon faaliyetlerinin yerine getirildiği ortamı sağlamak.

Konaklama hizmetlerini yürüten departmanlar ve görevleri şunlardır:

Önbüro Hizmetleri: Otele gelen müşterinin rezervasyonunu, girişini, konaklama ve çıkış işlemlerini yerine getiren bu bölüm konaklama faaliyetleri ile ilgili koordinasyon ve bilgi toplama-dağıtma işlemlerini yerine getirdiği için otelin beyni olarak kabul edilir. Önbüro kapsamındaki temel işlevler şunlardır:

• Santral
• Resepsiyon
• Rezervasyon
• Ön kasa
• Danışma

Önbüro çalışanlarının sahip olması gereken özellikler şunlardır:

• Temizlik ve hijyenine özen göstermesi
• İşine vakıf olması ve eğitimli olması
• Yabancı dil bilmesi
• Zamanını iyi kullanabilmesi
• Yetenekli ve sorun çözücü olması
• İletişim teknolojileri konusunda eğitimli olması

Otel işletmelerinde kritik öneme sahip olan önbüro departmanı çok sayıda fonksiyonu üstlenir:

• Oda rezervasyonlarını almak ve satışını yapmak
• Müşteriler otele geldiğinde giriş işlemlerini yapmak ve müşteri kayıtlarını tutmak
• Müşterilere danışma hizmeti sunmak
• Müşterilere gelen mesajları iletmek
• Çıkış ve tahsilat işlemlerini yürütmek
• Doluluk oranını arttırmaya yönelik çalışmalar yapmak
• Faaliyetleri üst yönetime raporlamaktır.

Önbüro departmanının çalışanları şunlardır:

Önbüro Yöneticisi: Konaklama hizmetinin sağlanması için kaynakları bir araya getirirken bölümü içerisinde planlama, örgütleme, koordinasyon ve denetim yapar.

Rezervasyon Görevlisi: Müşteri otele gelmeden önce ilk olarak rezervasyon görevlisi ile iletişime geçer.

Rezervasyon görevlisi aşağıdaki görevleri yerine getirir:

• Otel fiyatlarının seyahat acentalarına bildirilmesi
• Rezervasyonlara yanıt verilmesi
• Müşterilere oteli tercih edecekleri şekilde otelin tanıtılması
• Rezervasyon kayıtlarının alınması
• Rezervasyonlar hakkında rapor hazırlanması

Resepsiyonist: rezervasyonlu ya da rezervasyonsuz olarak otele gelen müşterilerin giriş işlemlerini yerine getirir.

Ön Kasiyer: rezervasyon depozitlerini alır ve giriş yapan müşteriye oda hesabını açar. Konaklama esnasında oluşan harcamaları kaydeder ve faturalandırma işlemini gerçekleştirir. Otelin ana kasasıdır ve bütün bölüm gelirleri günlük alarak burada toplanır.

Danışma Görevlileri: Müşterinin karşılanması ve uğurlanması danışma şefi, kapı görevlisi, bellboy, asansörcü, ulak, santral görevlisi, ve denetim şefinden oluşan danışma görevlilerinin sorumluluğundadır. Müşteri bagajlarının taşınması, otel ve çevresinin müşterilere tanıtılması hizmetleri bu bölümde yapılır.

Kat Hizmetleri: başlıca görevleri şunlardır:

• Müşteri odalarının, koridorların ve salonların temizliği
• Bünyesinde çalışan personelin eğitimi
• Temizlikte kullanılan araçlar ve gereçlerin temizlenmesi
• Yapılan işlerin planlanması ve üst yönetime rapor verilmesi

Kat hizmetlerinin işlevsel alanları şunlardır: müşteri odaları, dinlenme alanları, koridorlar, merdivenler, asansörler, bahçe ve parklar, spor ve sağlık üniteleri, personel alanları, plajlar, havuzlar, toplantı salonları, yemek ve balo salonları, dükkânlar, otopark Kat hizmetleri bölümünde hizmet veren personel şunlardır:

Kat Hizmetleri Yöneticisi (Housekeeper/Gouvernante): bütün birimlerin temizlik, dekorasyon ve bakımından sorumlu kişidir.

Genel Kat Yöneticisi Yardımcısı (Assistant Housekeeper): Genellikle büyük otellerde, genel kat yöneticisinin iş yükü fazla olduğunda durumlarda departman işlerinden sorumlu olan ikinci önemli yöneticidir.

Kat Şefleri (Supervisor): sorumlu oldukları katın yanı sıra koridor, merdiven ve kat ofislerinin temizliğinden de sorumludur.

Sekreter: Kat hizmetleri yönetiminin günlük işlerini düzgün bir şekilde devam ettirebilmesi için bölümler arası iletişimi sağlayan kişidir.

Kat Görevlileri (Maid/Vale) ve Meydancılar (Houseman): odaların temizliğini yapmak, yüzeylere uygun temizlik malzemeleri kullanmak, kullandığı ekipmanların bakımını yapmak gibi işlerden sorumludur.

Çamaşırhane Şefi(Laundry Supervisor): Çamaşırhane personelinin yanı sıra burada yürütülen sayım, yıkama, kurutma, ütüleme, kuru temizleme gibi işlerin yönetiminden sorumludur.

Çamaşırhane Görevlileri (Laundry Attendant): Yıkayıcı, ütücü, markalayıcı ve taşıyıcı personelden oluşur.

Konaklama Hizmetleri ve Özellikleri

Konaklama hizmetlerinin özellikleri şöyle sıralanabilir:

• Zamana karşı duyarlıdır.
• Hizmetin sunulması ve müşterinin sunulan hizmeti tüketmesi eş zamanlıdır.
• Emek yoğun işletmelerdir.
• Mevsimsel talep dalgalanmaları yaşanır.
• Hizmetler, çalışanlar arasında iş birliği ve yardımlaşmayı gerektirir.
• Üretilen hizmetler depolanamaz.

Konaklama hizmetleri içerisindeki şu bölümler bulunur:

Odalar Bölümü: Otel işletmesinde pek çok işin düzenli yürütülebilmesinde kilit role sahip Odalar bölümü; resepsiyon, üniformalı hizmetler, kat hizmetleri, telefon bölümü ve rezervasyon bölümünden oluşur. Bu bölümde verilen hizmetler şunlardır:

• Rezervasyonların alınması
• Müşterilerin karşılanması
• Odaların müşterilere tahsis edilmesi
• Odaların boş ya da meşgul olma durumlarının takip edilmesi
• Telefon ve e-posta ile yürütülen iletişimin takip edilmesi
• Otelin tüm genel alanlarının ve odalarının temizliği, düzeni ve bakımı
• Müşterilerin gereksinim duydukları konularla ilgili olarak bilgilendirilmesi

Yiyecek ve İçecek Bölümü: Yiyecek ve içecek bölümü, odalar bölümünden sonra otelin en büyük gelir kaynağıdır. Özel yemek organizasyonları, barlar, pastane hizmetleri bu bölüm tarafından yürütülür. Bu bölümde çalışan personelin temel sorumlulukları şunlardır:

• Müşteriye kendisine hizmet etmekten gurur duyulduğunun ve önemsendiğinin hissettirilmesi
• Müşteri ile servis arasında iletişimin sağlıklı bir biçimde sağlanması
• Müşteri davranışlarının sürekli olarak izlenmesi
• Müşterilerin yaşının, inanç değerlerinin ve beslenme alışkanlıklarının önemsenmesi
• Müşterilerin olumlu ve olumsuz açıklamalarının değerlendirilmesi

Teknik Hizmetler Bölümü: Teknik hizmetler bölümü otelin değişik bölümlerinde kullanılmakta olan araç-gereç ve donanımın en verimli şekilde hazır bulunmasından sorumludur. Teknik hizmetler bölümünün temel görevleri bakım hizmetleri, onarım hizmetleri, tasarrufa yönelik hizmetler ve eğitim hizmetlerinden oluşur.

Muhasebe Bölümü: Otellerde muhasebe departmanı üç amaç doğrultusunda iç kontrol yapar. Birinci amaç müşterilere yapılan indirimlerin ve müşterilerden alınan ödemelerin uygun bir şekilde muhasebe kaydını yapmaktır. İkinci amaç otel personeli tarafından gerçekleştirilebilecek hile ve dolandırıcılığa karşı önlem almaktır. Üçüncü amaç ise harcamaların uygun zamanlarda gerekli yerlere yapılmasını sağlamaktır. Muhasebe departmanın görevleri şunlardır:

• Otel işletmesinde varlıklar ve kaynaklarla ilgili olan ve para ile ifade edilen değer hareketlerini sürekli olarak kayıt altına almak ve kontrolünü yapmak,
• Otel işletmesinin üçüncü şahıslarla olan durumu hakkında bilgi vermek,
• İşletme bölümlerinin her birinin gelir ve giderini belirlemek,
• Müşterilere sunulan mal ve hizmetin (oda, yemek vb.) maliyet hesaplarını yapmak,
• Muhasebe kayıtlarında alınan sonuçlara göre gerekli yönetim tedbirlerinin alınmasına yardımcı olmaktır.

Satış ve Pazarlama Bölümü: Otel işletmelerinde pazarlama, otelin potansiyel müşterilerinin ihtiyaçlarına ve beklentilerine uygun bir şekilde düzenleme yaparak başlar. Bu bölümde yer alan Satış yöneticisi, kişisel satış durumlarını rezervasyon fonksiyonları yoluyla izlemekle yükümlüdür. Halkla ilişkiler yöneticisi otelin kısa ve uzun dönem planlarının kamuoyu tarafından benimsenmesine yardımcı olur. Reklam yöneticisi işletmenin reklamında kullanılması gereken araçları tespit eder ve reklam bütçesi geliştirir. Kongre hizmetleri yöneticisi ise satış yöneticisi tarafından yapılan seminer, toplantı hizmetlerini koordine etme sorumluluğuna sahiptir.

İnsan Kaynakları Bölümü: Çalışanların motivasyonunu ve çalışma isteğini arttırmak insan kaynakları bölümünün görevidir. Müşterilere hizmet vermekten zevk alan ve güler yüzlü personelin işe alınması, alınan personele işletmenin prensiplerinin ve çalışmalarının aktarılması da insan kaynakları bölümünün görevidir. Otel işletmelerinde insan kaynakları bölümünün görevleri şunlardır:

• İşletme içerisindeki ilgili bölüm yöneticileriyle iş birliği içine girerek personel tedariki ve işe doğru personelin alımı,
• Personelin motivasyonunun sağlanması ve bu motivasyonun değerlendirilmesi
• Personel başvurularının dikkatli bir şekilde değerlendirilmesi,
• Otel faaliyetlerine ve otel imajına uygun olarak bir şirket kültürünün oluşturulması
• Çalışanların kendisini geliştirebilmesi için hizmet içi eğitim imkânlarının sağlanması
• Çalışanlarda ekip ruhu bilincinin geliştirilmesi
• Personelin sahip olduğu bilgi ve becerileri uygulama olanağının sağlanmasıdır.

Güvenlik Bölümü: Otel işletmelerinde yaşanabilecek yangın, ölüm, kaza, eşya kaybı, terör, hırsızlık gibi olaylara karşı önleyici tedbirler almak zorundadır. Güvenlik bölümünde dedektifler, koruma görevlileri ve gece bekçileri görev almaktadır.

Müşterilerin kaliteye dair tercih ve beklentilerinin değişmesi ve gelişmesi konaklama işletmelerinin kaliteye önem vermelerini zorunlu hâle getirmiştir.