aofsoru.com

Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi Dersi 5. Ünite Sorularla Öğrenelim

Sürekli İyileştirme

1. Soru

Sürekli kalite iyileştirme nasıl tanımlanmaktadır? 

Cevap

SKİ “müşterilerin beklentilerini karşılayan ya da aşan bir hizmet sağlamak için süreklilik gösteren bir çaba” veya “müşterilerin beklentilerini karşılayan veya aşan bir mal ya da hizmeti sağlama ile ilgili süreçlerin sürekli olarak iyileştirilmesi felsefesi” olarak tanımlanmaktadır. 


2. Soru

Toplam Kalite Yönetimi sağlık hizmetleri açısından nasıl tanımlanmaktadır? 

Cevap

TKY “hasta bakım hizmetlerinin ve bu hizmetleri destekleyen örgütsel süreçlerin sunumunun sürekli olarak geliştirilmesi yoluyla, hem verimliliğin, hem de sadece klinik boyutu değil finansal, yönetsel ve hasta memnuniyeti ölçülerini de içeren kalitenin iyileştirilmesini amaçlayan bir sistem ya da süreç” olarak tanımlanmaktadır.


3. Soru

Bir örgütte yapılabilecek üç tür performans iyileştirme girişimi nelerdir? Açıklayınız. 

Cevap

Bir örgütte yapılabilecek üç tür performans iyileştirme girişimleri şunlardır: 

  • Yerel iyileştirme çabaları.

  • Örgütsel öğrenme.

  • Süreçlerin yeniden yapılandırılması (process reengineering).

Belirli bir süreç problemini ya da fırsatını incelemek için özel bir ekip geliştirildiğinde yerel iyileştirme meydana gelir. Bu süreç belgelendiğinde, uygulanan politikalar ve prosedürlerin geliştirilmesiyle sonuçlandığında örgütsel öğrenme meydana gelir. Bunun örnekleri protokoller, prosedürler ve klinik yolların (clinical pathways) geliştirilmesini içerir. Değişiklikler yapmak için iç ve dış kaynakları birleştiren büyük bir yatırım yapıldığında sürecin yeniden yapılandırılması meydana gelir. Bu, genellikle temel örgütsel süreçleri kökten etkileyen bir enformasyon sisteminin geliştirilmesini içerir.


4. Soru

Toplam Kalite Yönetimi ve Sürekli Kalite İyileştirme'nin ortak özellikleri nelerdir? 

Cevap

TKY/SKİ genellikle şu ortak özellikleri içerir:

  • Örgütün stratejik planının temel ögelerine bağlılık.

  • Kurumun tepe liderlerinden oluşan bir kalite konseyi.

  • Personel için eğitim programları.

  • İyileştirme fırsatlarını seçme mekanizmaları.

  • Süreç iyileştirme ekiplerinin oluşturulması.

  • Süreç analizi ve yeniden tasarımı (redesign) için personel desteği.

  • Süreç iyileştirmeye personelin katılımını motive eden ve destekleyen personel politikaları.


5. Soru

Sağlık hizmetleri açısından ele alındığında Toplam Kalite Yönetiminde "müşteri" kavramı neyi ifade eder? 

Cevap

TKY’de “müşteri” hastadan daha fazlasını içeren bir terimdir; hastaların ailelerini, doktorları, hemşireleri, diğer sağlık bakım profesyonellerini, birlikte çalışanları, mesleki dernekleri, üçüncü taraf olarak ödeme yapanları ve öğrencileri içerir.


6. Soru

İstatistiki Proses Kontrolü nedir? 

Cevap

İPK, üretim/hizmet sürecindeki değişkenliği en aza indirmek ve sürecin kontrol altında olup olmadığını ortaya koymak için kullanılan bir problem çözme aracıdır. Geleneksel istatistiki analiz metotlarını grafiksel gösterimle birleştiren ve karar vericiye hızlı bilgi sağlayan bir istatistiki metot olarak kullanılmaktadır.

İPK, sağlık sektöründe hasta kalış süreleri, laboratuvar hataları, mortalite oranları, ambulans cevaplama ve hasta bekleme süresi, acil servislerin hastaya cevap verme süreleri, doğum oranları, tedavi hataları ve kan şekeri oranları gibi pek çok performans göstergesi üzerinde yaygın olarak kullanılan bir kalite kontrol ve problem çözme aracıdır.


7. Soru

Toplam Kalite yönetiminde çalışanların katılımı kaç düzeyde gerçekleşir? Bu düzeyleri açıklayınız. 

Cevap

TKY’ye katılım dört düzeyde gerçekleşmektedir. 

İlk düzey bireysel katılımdır. Bireysel düzeydeki TKY uygulamaları ile firma içinde, çalışanlar arasında müşteri-tedarikçi anlayışına dayalı bir ilişki ve çalışma mekanizması yerleştirilir. Böylece herkes kendisinden sonra gelen süreci müşteri olarak görür ve onun ihtiyaçlarını tam olarak karşılama çabası içinde olurken, müşteri ihtiyaçlarının tatmini ile birlikte sürekli gelişme/geliştirme anlayışı bireysel bazda gerçekleşmiş olacaktır.

İkinci düzeyde katılım grup çalışmaları ile gerçekleşir. Grup düzeyindeki TKY uygulamaları tüm süreçlerde günlük işlerle iyileştirme faaliyetlerinin birleştirilmesini gerektirir. Bunun için; ekip çalışması, eğitim ve öğrenme ile birlikte örgütsel yapıda ekipler ve çalışma gruplarının otonom olarak oluşabilmesine izin verebilecek bir yapılanma ve yönetim anlayışına ihtiyaç duyulur.

Üçüncü düzeyde katılım ise, örgüt çapında gerçekleştirilir. Örgütsel düzeydeki TKY uygulamaları öncelikle kuruluşun görev tanımı, yönetim politikaları ve hedeflerinde kendisini ifade eder. Böylece TKY’nin yenilikçi yönetim anlayışının firmanın tüm süreçlerine yayılımı ve toplam katılımın sağlanması için sistematik bir hareket başlatılmış olur.

Son olarak ise, ulusal düzeyde gerçekleşebilir. Ulusal düzeydeki TKY uygulamaları, kurumun bilgi paylaşımı, kalite kültürünün geliştirilerek yaygınlaştırılması ve kalite sisteminin tüm ülke düzeyine yaygınlaştırılması ve bütünleştirilmesi ile mümkündür.


8. Soru

İyileştirme anlayışında Kaizen ile klasik gelişme (yenilik) arasında ne gibi farklılık vardır? 

Cevap

İyileştirme anlayışında Kaizen ile klasik gelişme (yenilik) arasında önemli bir farklılık vardır. Kaizen sürekli çabaların sonucunda mevcut durumda ortaya çıkan küçük çaptaki artırımsal süreçlerdeki yenilikleri (iyileştirmeleri) ifade etmek için kullanılır. Diğer bir ifadeyle, Kaizen kavramı ile küçük ama sürekli gelişmelerle (iyileştirme) işletmede gelişmenin sağlanması kastedilmektedir. Oysa, klasik gelişme ile işletmelerin büyük atılımlar yaparak gelişmesi kastedilmektedir. Dolayısıyla, klasik anlamdaki gelişme (yenilik) kavramı bir seferde yapılan büyük sıçramaları ifade ederken, Kaizen sürekliliği ifade etmektedir. 


9. Soru

PUKÖ Döngüsünün planlama aşamasında atılabilecek adımlar ve bu adımlarda kullanılabilecek araçlar nelerdir? 

Cevap

Planlama aşamasında atılabilecek adımlar ve bu adımlarda kullanılabilecek araçları aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür:

  • Çıktıları, müşterileri ve müşterilerin beklentilerini belirleyin (beyin fırtınası, odak gruplar, görüşmeler).

  • Şimdiki süreci tanımlayın (akış şemaları, odak gruplar).

  • Ölçün ve analiz edin (kontrol formları, kronolojik kayıtlar, eğilim şemaları, histogramlar, alan araştırmaları).

  • Bir iyileştirme fırsatına odaklanın (karar matrisi, Pareto diyagramları, çoklu oylama).

  • Kök nedenleri belirleyin (beyin fırtınası, ilişki diyagramları, neden-sonuç diyagramları, ağaç diyagramları, kuvvet alan analizi, odak gruplar).

  • Çözümler üretin ve seçin (beyin fırtınası, karar matrisi, ağaç diyagramları).


10. Soru

PUKÖ Döngüsünün uygulama aşamasında atılabilecek adımlar ve kullanılabilecek araçlar nelerdir? 

Cevap

Uygulama aşamasında atılabilecek adımlar ve kullanılabilecek araçlar şunlardır:

  • Test etmeyi (pilot uygulamayı) planlayın (beyin fırtınası, kuvvet alan analizi, aksiyon planlama, ağaç diyagramları, akış şeması).

  • Test edin, yani pilot uygulama planını yerine getirin (kontrol formları, kronolojik kayıtlar, histogramlar).


11. Soru

PUKÖ Döngüsünün kontrol etme aşamasındaki adımlar ve bu adımlarda kullanılabilecek araçlar nelerdir? 

Cevap

Kontrol etme aşamasındaki adımlar ve bu adımlarda kullanılabilecek araçlar şunlardır:

  • Sonuçları değerlendirin (kontrol formları, kronolojik kayıtlar, alan araştırmaları, odak gruplar, histogramlar, eğilim şemaları).

  • Karara varın (Pareto diyagramları, odak gruplar, kuvvet alan analizi).


12. Soru

PUKÖ Döngüsünün önlem alma aşamasındaki adımlar ve bu adımlarda kullanılabilecek araçlar nelerdir? 

Cevap

Önlem alma aşamasındaki adımlar ve bu adımlarda kullanılabilecek araçlar şunlardır:

  • Çözümleri kalıcı olacak şekilde ayrıntılandırın ve geliştirin (beyin fırtınası, akış şeması).

  • Yeni yaklaşımı mümkün olan her yere uygulayın ve gerekli standardizasyonu sağlayın (kontrol formları, alan araştırmaları, histogram, kontrol şemaları).


13. Soru

FOCUS-PDCA modelinin adında bulunan harfler neleri ifade etmektedir? 

Cevap

FOCUS-PDCA harfleri, İngilizce kelimelerin baş harflerinin bir araya getirilmesi ile oluşmuştur. Aşağıda bu harflerle ifade edilmek istenen durumlar belirtilmiştir:

  • F=Find; İyileştirmek için bir süreç BULUN.
  • O=Organize; Süreci bilen bir ekip ORGANİZE edin.
  • C=Clarify; Süreç konusundaki mevcut bilgileri AÇIKLAYIN/NETLEŞTİRİN.
  • U=Understand; Seçilen süreç içerisindeki işlem ve varyasyonları ANLAYIN
  • S=Select; İyileştirme için potansiyel eylemleri tanımlayın ve süreç iyileştirmeyi SEÇİN.
  • P=Plan; İyileştirmede yapılacakları PLANLAYIN.
  • D=Do; İyileştirme için yapılan planları UYGULAYIN.
  • C=Check; İyileştirme ile ilgili sonuçları KONTROL edin.
  • A=Act; Kazançları korumak ve iyileştirmeleri sürdürmek için ÖNLEM alın.

14. Soru

Juran Enstitüsü tarafından geliştirilen kalite iyileştirme modelini ve aşamalarını açıklayınız. 

Cevap

Modele göre uygulama aşaması, öncelikli olarak sorunların belirlenerek önceliklendirilmesi ve iyileştirme çalışmasını gerçekleştirecek proje ekibinin oluşturulması ile başlar. İkinci aşamada iyileştirilmesi düşünülen sürecin incelenmesi ve tanımlanması gelmektedir. Bu aşamada ayrıntılı analiz edilerek süreçle ilgili hataların ve iyileştirme fırsatlarının neler olduğu belirlenir. Üçüncü aşamada artık iyileştirme yapılacak sürecin ne olduğu ve bu süreçle ilgili sorun oluşturan temel nedenler belirlenmiş olacağından, bu aşamada belirlenen bu sorunların iyileştirilmesi gerekmektedir. Dolayısıyla iyileştirme süreci özellikle iyileştirme konusundaki alternatiflerin belirlenmesi, iyileştirmelerin yapılması ve yapılan değişime karşı oluşan direncin ele alınması aşamalarından oluşmaktadır. Son aşama kazançların elde tutulması aşamasıdır. Çünkü, iyileştirmeler yapıldıktan sonra, eğer kazançları sürdürmek için özel birtakım uygulamalar yapılmaz ise süreçler önceki performans düzeylerine gerileme eğilimi gösterebilirler. Bu nedenle, son aşamada iyileştirme adımı sonrasında performans kontrolü yapılarak, sürecin performansı iyileştirip iyileştirmediği ve kontrol sisteminin izlenmesi ile de sürecin yeni performans düzeyinde işleyip işlemediği ortaya konabilir.


15. Soru

Yalın düşüncenin prensipleri nelerdir? 

Cevap

Yalın düşüncenin beş temel prensibi vardır. Bu prensipler şu şekilde sıralanabilir:

  • Değerin tanımlanması: Değer, müşteri ihtiyaçlarını belirli bir zaman diliminde, uygun bir fiyatla karşılayan ve belirli özelliklere sahip ürün veya hizmeti ifade etmektedir.
  • Değer akışının belirlenmesi: Üretimin başlangıcından sonuna kadarki akışı belirleyerek, değer oluşturmayan (israf) süreçlerin ortadan kaldırılmasını esas alır.
  • Değer akışının sürekliliğinin sağlanması: Üretimin müşteri istek ve beklentileri doğrultusunda talep edilen miktar ve zamanda gerçekleştirilmesi sağlanmalıdır.
  • Müşterinin ürünü çekmesine izin verilmesi: Müşterinin talebi olmadan üretim başlatılmamalıdır. Böylece fazla üretimden kaynaklanan israfın önüne geçilmiş olacaktır.
  • Mükemmellik: Süreçlerin mükemmelliğe ulaşması için sürekli iyileştirmeler yapılmalıdır.

16. Soru

Değer Akışı Yönetiminin adımları nelerdir? 

Cevap

Bu yöntem sekiz adımdan oluşmaktadır. Bu adımlar sırasıyla:

1. Yalın hale getirmek.

2. Değer akışını seçmek.

3. Yalını öğrenmek.

4. Mevcut durumu haritalandırmak.

5. Yalın metrikleri belirlemek.

6. Gelecek durumu haritalandırmak.

7. Sürekli iyileştirme planları yapmak.

8. Sürekli iyileştirme planlarını uygulamak.


17. Soru

Farklı hastanelerde farklı boyutlarda yaşanabilecek ve Yalın kullanılarak çözüme ulaşılabilecek sorunlar nelerdir? 

Cevap

Farklı hastanelerde farklı boyutlarda yaşanabilecek ve Yalın kullanılarak çözüme ulaşılabilecek bazı sorunlar aşağıdaki şekilde sıralanabilir:

  • Çalışanların başka hastanelere gitmek üzere ayrılması.

  • Malzemelerin temininde karışıklıklar.

  • Hatalı sipariş yüzünden malzeme teslimatlarında gecikme.

  • Doğru kullanılmayan malzemeler nedeniyle sınırlı depolama alanı.

  • Çalışanların yeni getirilen teknoloji ve ekipmanları kullanma zorluğu.

  • Doğru yapılmadığı için diğer servislerden geri dönen malzeme ve hizmetler.

  • Kullanılmayan güvenlik donanımı.

  • Bildirilmeyen küçük yaralanmalar veya hastalıklar.

  • Doğru prosedürlerin izlenmemesi.

  • Çalışanların sorumluluğu veya işlerini başkalarına yüklemesi, vb.


18. Soru

Sorunların belirlenmesi ve iyileştirmelerin geliştirilmesi için Yalın düşüncede kullanılan Kanban yöntemi nedir? 

Cevap

Kanban, hastanelere malzeme ve stok yönetimi için basit ama etkili bir yöntem sunmak üzere, standartlaştırılmış iş, 5S ve görsel yönetim kavramlarını temel alan bir Yalın yöntemidir. Kanban kelime anlamı olarak “sinyal”, “kart” veya “işaret” olarak çevrilen Japonca bir kelimedir. Kanban genellikle fiziksel bir sinyal, bazen bir kart veya plastik bir kutu olarak; daha fazla sipariş verilmesinin zamanının geldiğini, kimden ve ne miktarda sipariş verileceğini belirtir. Dolayısıyla bu sistem sayesinde ihtiyaç duyulan malzemelerin doğru yerde, doğru miktarda, doğru zamanda olması temin edilerek hastaların ve çalışanların desteklenmesi ve malzemelerin gerekli en düşük stok seviyelerinde bulundurulması sağlanmaktadır. Kanban yöntemi, malzemeler için optimum yeniden sipariş noktasını belirlemeye olanak tanır.


19. Soru

5S Yönteminin açılımı nedir? S harfleri neyi ifade etmektedir? 

Cevap

5S ifadesi, yöntemin Japonca beş kelimesinin baş harflerinin birleşiminden gelmektedir. Bu kelimeler sırasıyla; Seiri=Sınıflandır, Seiton=Sırala, Seiso=Sil, Seiketsu=Standartlaştır ve Shitsuke=Sürdür anlamlarını ifade etmektedir.


20. Soru

Yalın uygulamalarından hatasızlaştırma nedir?

Cevap

Hatasızlaştırma, donanımları ve süreçleri tasarlayan ya da süreçleri yöneten kişilerde yaratıcılık gerektiren bir zihniyet ve yaklaşımdır. Diğer bir ifadeyle hatasızlaştırma, sürekli olarak bir hatanın neden meydana geldiğini ve bu hatanın bir dahaki sefere meydana gelmesini önlemek için ne yapılabileceğini sorma noktasında benimsenmesi gereken bir yaklaşımdır.


21. Soru

Görsel yönetimin hedefi nedir? 

Cevap

Görsel yönetimin hedefi israfı, sorunları ve anormal koşulları çalışanlar ve yöneticiler açısından kolayca görünür kılmaktır. Burada amaç, sorunların gizlenerek işlerin iyi görünmesini sağlamayı öngören eski yaklaşımın aksine, sorunları ortaya çıkararak çözümlemek olmalıdır.


22. Soru

Altı Sigma yaklaşımını açıklayınız. 

Cevap

Altı sigma, her türlü ürün, süreç ve işlemlerdeki hataların neredeyse tamamen ortadan kaldırılmasını amaçlayan, sistematik ve veriye dayalı bir iyileştirme yaklaşımıdır. Altı Sigma yöntemi, işletmelerin karşılaştıkları problemleri tanımlamada ve çözmede verileri ve istatistiksel analizleri kullanan bir süreç iyileştirme yöntemi olarak tanımlanabilir. Sigma, istatistikte değişkenliğin bir ölçüsü olan standart sapmayı gösteren Yunanca kökenli bir harftir. Toplam kalite yönetimi felsefesinde iyileştirme çalışmalarında Sigma, ürünlerimizin, hizmetlerimizin ve süreçlerimizin yeterliliklerini ölçen ve karşılaştırma imkânı sağlayan bir ölçüm skalasını ifade etmektedir. Dolayısıyla Altı Sigma öncelikle istatistiksel bir ölçümdür ve ürünlerimizin, hizmetlerimizin ve süreçlerimizin ne kadar iyi olduğu hakkında bize bilgi veren bir ölçüm tekniğidir.


23. Soru

Altı Sigma yaklaşımında üst kalite konseyinin görevleri nelerdir? 

Cevap

Üst Kalite Konseyinin başlıca görevleri şunlardır:

  • Altı Sigma uygulamalarının kapsamını belirlemek.

  • Altı Sigma organizasyonunu ve bu organizasyonda yer alan kişilerin yetki, sorumluluk ve görevlerini belirlemek.

  • Altı Sigma uygulamalarının kapsamını değişen ihtiyaçlara ve işletmenin Altı Sigma konusunda ulaştığı olgunluk düzeyine göre genişletmek ve organizasyon yapısında buna uygun düzenlemeler yapmak.

  • Altı Sigma projeleri için gerekli kaynakları sağlamak, proje takımlarının karşılaştıkları büyük problemleri çözümlemek.

  • Altı Sigma projelerini takip etmek ve gerektiği durumlarda müdahalelerde bulunmak.

  • Elde edilen olumlu sonuçlar ve iyi uygulamaların tüm şirkette yaygınlaşmasını sağlamak.


24. Soru

Altı Sigma Yaklaşımında Kalite Şampiyonunun görevleri nelerdir? 

Cevap

Kalite Şampiyonunun başlıca görevleri şunlardır:

  1. İyileştirme projelerinin işletme amaçları ile uyumlu olmasını sağlamak.
  2. İyileştirme takımlarının kaynak ihtiyaçlarını yönetim temsilcisine bildirmek.
  3. İyileştirme takımları arasında koordinasyonu sağlamak.
  4. Hızını yitiren çalışmalara müdahale etmek, gerektiğinde kapsam değişikliği, yeni personel görevlendirilmesi vb. tedbirler almak.
  5. İyileştirme projelerinin tamamlanma sürelerini belirlemek.
  6. İyileştirme projelerinin konu ve kapsam değişikliklerini onaylamak.

Yukarı Git

Sosyal Medya'da Paylaş

Facebook Twitter Google Pinterest Whatsapp Email