Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi Dersi 4. Ünite Özet

Grup ve Ekip Kavramı: Tanımlar Benzerlik ve Farklılıklar

Grup, ortak norm ve davranış ilkelerini paylaşan, aralarında çeşitli rol farklılaşması gerçekleştiren, ortak bir amacı paylaşan ve bu amaç doğrultusunda birbirleri ile iletişim içinde olan, karşılıklı olarak birbirlerini etkileyen ve psikolojik olarak birbirlerinin varlığından haberder olan iki veya daha fazla kişinin bir araya gelmesi ile ortaya çıkan küçük veya büyük insan topluluklarıdır.

Gruptan söz edilebilmesi en az iki kişinin varlığı, üyelerarası iletişim, bilinçli topluluk, her üyenin amaçların gerçekleştirilmesine katkısı, amaçlara ulaşım konusunda anlaşma, eylem biçimi üzerinde birleşme, lider konusunda anlaşma kriterleri gerekmektedir.

Gruplar formal ve informal olmak üzere iki bölümde incelenebilir:

Formal gruplar : Organizasyonun ihtiyaçlarına göre planlı, bilinçli ve önceden tarifli yani formal olarak belirli fonksiyonları görmek üzere oluşturulan gruplardır. Bir organizasyondaki bölüm ve departmanları ifade eden emir-komuta grupları ile belirli bir amacı gerçekleştirmek üzere geçici olarak organizasyon içinde formal olarak oluşturulan görev grupları bir organizasyondaki en önemli formal gruplardır.

İnformal gruplar : Bilinçli ve planlı bir kararla değil, fakat organizasyonlarda kendiliğinden, doğal olarak ortaya çıkan gruplardır. Çeşitli çıkar grupları, dostluk, arkadaşlık grupları, aynı şehirden olma, aynı okulu bitirmiş olma, aynı hobilere sahip olma vb. nedenlerle ortaya çıkan birliktelikler informal grupların en çok rastlanılanlarıdır.

Gruplar için başka bir sınıflandırma aşağıdaki gibidir:

• Birincil gruplar: Grup üyelerinin birbirleri ile doğrudan ve yüz yüze iletişim kurduğu, belirli değer yargılarının ve dünya görüşünün paylaşıldığı, kader birliği ve duygusal bağlılığın ağırlık taşıdığı, ilişkilerin uzun süreli olduğu küçük gruplardır.
• İkincil gruplar : Daha çok belli bir amaca dönük işlerin yapılması nedeniyle karşı karşıya gelen kişilerin oluşturduğu, geçici olma niteliği ağır basan, duygusallık ve değer paylaşma yönü fazla olmayan gruplardır.
• Referans grupları : Kişinin üyesi olmadığı halde, kendisi ile ilgili özellikleri karşılaştırmak ve değerlendirmek üzere kullandığı başka grupları ifade etmektedir.

Ekip , ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenmiş ve kendilerine sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük gruptur.

Ekip olabilmek için iki veya daha çok kişinin varlığı, genel bir ekip amacının olması, zaman, materyal ve çalışma alanı ayrılması, amaca ulaşmak ve ulaşılan noktanın kalıcılığını sağlamak için para kaynağının sağlanması gerekmektedir.

Var olan süreçleri geliştirmek, verimi artırmak, yeni ürün ve hizmetler için fikir geliştirmek, belirli problemleri çözmek, kalite ve hizmeti artırmanın yollarını keşfetmek, insanların iş doyumunu artırmak ve hiyerarşik baskıları azaltmak amacıyla çalışan ekipler üstün bir performans düzeyi yakalamaya yönelik çalışırlar.

Ekip çalışmasının temel avantajları aşağıdaki gibidir:

• Ekip üyeleri, ekipteki görevlerine kendi öz işleri gibi sahip çıktıklarından ekip çalışmasının verimliliği artmaktadır.
• Ekip içerisinde kararlar ortak alındığından, ekip üyelerinin birbirleri arasındaki güven duygusu artmaktadır.
• Ortak amaç ve hedef ekibin birbirine olan bağlılığını artırarak motivasyonu ve benimsemeyi yükseltmektedir.
• Farklı bilgi ve becerideki insanların ekibin ortak hedeflerine ve değerlerine olan inançları sinerjiyi ortaya çıkartmaktadır.
• Ekip kavramı, işletme çalışanları ile müşteri gereksinmeleri arasında doğrusal bir ilişki kurulmasında ve böylelikle çalışanların müşteri isteklerine odaklanmasında etkili olur.
• Ekip yaklaşımı ile çalışanlar daha fazla tatmin olurken motivasyona ilişkin maliyetlerde sürekli azalma eğilimi ortaya çıkar. Ekip çalışması kalitenin ve üretimin artmasını sağlar.
• Ekip çalışması maliyet oranlarının düşmesini sağlar.
• Ekip kavramı karar alma sürecinin hızlanmasına yardımcı olur.
• Ekip çalışması, çalışanların daha rahat ve güvenli bir ortamda çalışmasını sağlar.

Ekiplerin gruplardan farklı olarak aşağıdaki özelliklere sahip olması gerekmektedir:

1. Ortak amaç
2. Ortak çaba
3. Doğrudan ve açık iletişim
4. Karşılıklı bağlılık
5. Ekip liderine değer verme
6. Ekip rolleri ve liderlik
7. Ekip deneyimi ve birikimi
8. Ekip kültürü
9. Ekibin küçüklüğü
10. Alt grup olma özelliği

Ekip oluşumu aşamaları kuruluş aşaması, fırtına aşaması, biçimlendirme aşaması, başarma aşaması ve dağılma aşamasıdır.

Örgütlerde etkili ve verimli ekip anlayışının oluşturulabilmesi için ekiplerin aşağıdaki özelliklere sahip olması gerekmektedir:

• Ortak amaç ve vizyona sahip olmak,
• Ekip üyeleri arasında sağlıklı iletişimin oluşturulması,
• Sağlıklı bir çalışma alanı sağlanması ve yaratıcılığı destekleme,
• Ekipsel yetkilendirme yapılması,
• Ekip üyelerinin bağlı bulundukları ekibe bağlılık ve ait olma duygusunun yaratılması,
• Ortak sorumluluğun paylaşılması,
• Bireysel gelişimin desteklenmesi,
• Yönetimin ekip çalışmasına katılması.

Ekip çalışmasının amaçlarının bazıları aşağıdaki gibidir:

• Performans sorumluluğuna sahip çalışanların katkılarının maksimum düzeye çıkarılması,
• Ekip içindeki farklı yeterlikteki çalışanları aynı amaç etrafında birleştirerek harekete geçirebilmesi,
• İşletme stratejileri doğrultusunda yüksek performans sağlanması,
• Örgütün değişen çevreye ve müşteri taleplerine hızlı bir şekilde uyum sağlayabilmesi ve cevap verebilmesi için, esnek bir yapıya sahip olmasının sağlanmasıdır.

Ekip çalışmasının işletmelere faydaları aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Ekip ilişkilerinin yaratılması, fonksiyonel yaklaşımın sakıncalarını ortadan kaldırmaktadır.
• Ekip çalışması, örgütte çapraz bölümler arasındaki engelleri yıkmakta, iletişimin artması ve sorunların doğru çözüme kavuşturulması olanağı ortaya çıkmaktadır.
• Ekip üyeleri, kendi aralarındaki karşılıklı etkileşim ile hem ekibin hem de örgütün problemlerinin neler olduğunu doğru kavrayabilmektedir.
• Ekip çalışması, işletmenin çevre değişimine ve müşteri isteklerine daha duyarlı hale gelmesinde etkili olmaktadır.
• Ekip çalışması, çalışanların moralini artırmakta, işi zenginleştirmektedir.
• Ekip çalışması, kararların üst yönetim tarafından alınmasının azaltılmasını sağlamaktadır. Ekiplerin meydana getirilmesi, hiyerarşik yapının alt düzeylerini yetkili ve sorumlu olmaya sevk ederek, kontrol için yöneticilerin daha az zaman harcamasını sağlamaktadır.
• Ekip çalışması, kontrol maliyetlerinin en aza inmesini, çalışanların iş sürecindeki problemleri çözmesinde yüksek performans yaratılmasını sağlamaktadır.
• Ekip çalışmasında, çalışanlar iş sürecine hâkim olurken, işleri hakkında stratejik düşünebilen çapraz fonksiyonel esnekliğe sahip uzmanlar haline gelmektedirler.
• Ekip çalışması, işgücü devir hızının düşmesine ve böylece istihdamın farkında olunmayan maliyetlerinin en aza inmesine yol açmaktadır.
• Ekip çalışması ile çalışanların motivasyona ilişkin maliyetlerinde sürekli azalma eğilimi ortaya çıkmaktadır.
• Ekip çalışması, örgütteki verimliliği artıran faaliyetleri artırır. Süreç, teknoloji ile çalışanların performansını uyumlu hale getirerek verimliliğe katkı sağlamaktadır.

İnsanların toplu halde hareket ettikleri her yerde çatışma olabildiğinden ekiplerde de sorunlar çıkabilir. Kişisel çatışmalar, yöneticilerin yeni duruma uyum sağlamasında yaşanan sorunlar, yıkıcı iletişim kalıpları, geçmişe özlem, çelişen stratejik hedefler, kimlik krizleri, karşılıklı bağımlılığın yürütülmesi, sahte görüş birliği ve çözülmeyen kişisel sorunlar ekip çalışmasında karşılaşılan sorunlar arasında sayılabilir.

Etkin Bir Ekibin Sahip Olması Gereken Bilgi, Beceri ve Tutumlar

Etkin bir ekip oluşturabilmek için ekip üyelerinin aşağıda belirtilen alanlarda bilgi sahibi olması gerekmektedir:

• Ekibin misyonu, hedefleri, kuralları ve kaynakları hakkında bilgi sahibi olmak,
• Görevini ve ekibin çalışma alanı hakkında yön gösteren göstergeleri anlamak,
• Görevini yaparken izlemesi gereken mantıksal sırayı anlamak,
• Görevleri bölerken mantıksal bir yol üzerinde uzlaşmak,
• Spesifik bir görevin nasıl yerine getirileceğini anlamak,
• Ekip içindeki bilgi alışverişi, görev paylaşımı gibi konulardaki rolünü bilmek,
• Çözülecek problem hakkında doğru bilgi ve gerçekçi değerlemeleri yapabilmek için gereken bilgiye sahip olmak,
• Daha etkin bir ekip çalışması için ihtiyaç duyulabilecek değişik becerileri taşımak.

Ekip üyelerinin birbirleriyle uyumlu ve başarılı bir şekilde çalışmaları için aşağıdaki dört şart yerine getirilmelidir:

• Yöneticiler etkin bir biçimde ekiplere destek vermelidir.
• Üyeler örgütün amacını paylaşmalıdır.
• Ekip liderleri, ekiplerini etkin bir biçimde yönetmelidir.
• Ekip üyelerinin birbirlerini tanımaları ve güvenmeleri için örgüt onlara zaman ayırmalı ve destek vermelidir.

Etkin bir ekip oluşturabilmek için ekip üyelerinin aşağıda belirtilen becerilere sahibi olması gerekmektedir:

• Ekibin ve ekip üyelerinin performansını değerleme ve izleme becerisi.
• Gelişmeler karşısında esneklik ve hızla adapte olabilme becerisi.
• Zor durumlarda ekip üyelerinin eylemlerini düzeltme veya doğru ise güçlendirme becerisi.
• Bilgiyi tümüyle, zamanında ve doğru şekilde ekip üyelerine verme ve alma becerisi.
• Ekip üyelerinin morallerini yükseltme ve cesaretlendirme becerisi.
• Çatışmaları her iki tarafın da memnun olacağı şekilde çözme becerisi.
• Kendini diğer ekip üyelerine açık ve doğru şekilde ifade edebilme becerisi.
• Problemlerin çözümüne ilişkin yaklaşımlarda planlama, iş birliği yapma ve paylaşma becerisi.

Etkin bir ekip oluşturabilmek için ekip üyelerinin aşağıda belirtilen alanların gerektirdiği tutum ve davranışlara sahibi olması gerekmektedir:

• Bireysel değil ekip yönelimli olmak.
• Ekibin ne olmak, neye ulaşmak istediğini gösteren vizyonunu paylaşmak.
• Ekip birliğine inanma, ekip üyelerine bağlılık.
• Karşılıklı güven ve dürüstlük.
• Ekibin kolektif etkinliğine güvenme.
• Diğer ekip üyelerinin de değerli olduğu inancına sahip olması.

Farklı kültür yapısına sahip endüstri kollarında 80 farklı ülkede 115000 kişi üzerinde yapılan bir araştırma sonucunda etkili bir ekip oluşturmak için ekip üyelerinin sahip olması gereken dokuz temel yetkinlik şu şekildedir:

• Tavsiye verme,
• Yenilik yaratma,
• Fırsatlardan yararlanma,
• Gelişim,
• Organize etme,
• Bir çıktı üretme,
• Denetleme,
• Bakım yapma,
• İlişkilendirme.

Kalite İyileştirmede En Çok Kullanılan Ekip Çeşitleri

Yönlendirici Komiteler: Toplam Kalite Yönetimi ile ilgili politikaları belirlemekten ve bu politikaların uygulanmasına rehberlik etmekten sorumludur. Yönlendirici komitelerin görevleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Süreç geliştirme kapsamında gerekli eğitim ve öğretim için ihtiyaç duyulan kaynakları sağlamalı,
• Kalite yürütme komitelerinden periyodik olarak gelen raporları incelemeli,
• Gerektiğinde kalite yürütme komiteleri ile toplantılar düzenlemeli,
• Kalite yürütme komitelerinin birbirleri ile koordinasyonu için gerekli ortamı hazırlamalı
• Kalite yürütme komitelerinden gelen teklif ve önerileri değerlendirip sonuçlandırmalıdır. Yönlendirici komite üyeleri TKY alanında kendilerini sürekli geliştirmelidir.

Problem Çözme Ekipleri: Genellikle aynı mesleki faaliyet içinde olan veya aynı birimde çalışan ve sayıları 5-10 kişi arasında değişen gönüllü kişilerin oluşturduğu, periyodik toplantılar yaparak, belirlenen problemlerin kaynaklarını, nedenlerini araştıran, bulan, çözen ve üst kademe yönetime sunan bir çalışma grubudur.

Kalite çemberleri: Çalışanların yaptıkları iş ile ilgili çeşitli sorunların kaynaklarını ve nedenlerini, birlikte çalışarak ve periyodik toplantılar yaparak araştıran, bulan, çözen ve üst kademe yönetimine rapor eden gönüllü kişilerden oluşan bir gruptur.

Kalite çemberlerinin amaçlara uygun bir şekilde yürütülebilmesi uyulması gereken temel ilkeler gönüllülük, süreklilik, tam katılım, eğitim, üst yönetim desteği ve ödüllendirmedir.

Ana amacı kuruluşun gelişmesine katkıda bulunmak olan kalite çemberleri işyerini yaşanmaya değer, anlamlı bir ortam haline getirmek; ayrıca, insana saygıyı artırmak ve işgücünün sonsuz yeteneklerinden tam olarak yararlanmayı amaç edinir. Kalite çemberlerinin amaçları aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Kalitenin iyileştirilmesi ve hataların azaltılmasını sağlamak.
• Çalışanların motivasyonu ve katılımını artırmak.
• Daha uyumlu yönetici-çalışan ilişkisinin gelişmesine ortam hazırlamak.
• Çalışanların konularında eğitimlerini sağlamak.
• Problemleri daha doğmadan engelleme alışkanlığı kazandırmak.
• Kişilerin liderlik ve yaratıcılık yeteneklerinin gelişmesine katkıda bulunmak.
• Maliyetleri düşürmek.
• İş güvenliği konularında ilgiyi artırmak.

Kalite çemberleri temelde çember lideri, çember üyeleri, rehber ve yürütme komitesinden oluşan bir yapısı vardır.

Kalite çemberlerinin işleyişi beş aşamadan oluşur:

• Problemin teşhisi ve seçimi
• Problemin analizi
• Çözüm önerileri geliştirme
• Çözümün incelenmesi
• Çözümün uygulanması

Kalite çemberlerinin etkin çalışmasıyla sağladığı faydalar aşağıdaki gibidir:

• Çalışanlar ve bölümler arası iletişim ve iş birliğinde gelişme meydana gelmektedir.
• Ürün ve hizmet kalitesinde gelişme söz konusu olmaktadır.
• Yönetici ile çalışan arasındaki ilişkilerde kaydedilen olumlu gelişme ile birlikte daha önce fark edilmeyen veya önemsenmeyen problemlere de çözüm bulunmaktadır.
• Yeni teknolojilerin yerleştirilmesi ve yeni üretim/hizmet alanlarının açılması gibi değişimlere karşı direnç ortadan kalkmakta ve bu tür uygulamalar daha kolay kabul görmektedir.
• Çalışanların eğitimi beraberinde özgüveni de getirmektedir.
• İş birliği yapma imkânı sağlamakta ve ait olma duygusunu geliştirmektedir.
• Çemberlere katılan üyelerin bazı kişisel yetenekleri ve sorun çözme becerileri gelişmektedir.
• Çalışanların bilgi, hayal gücü, karar verme ve değerlendirme yetenekleri de gelişmektedir.
• Çalışanlar çalıştıkları bölümlerdeki faaliyetlerde etkin rol alabilme imkânı bulmaktadır.

Kendi Kendini Yöneten Ekipler: Bir diğer adıyla yüksek performanslı gruplar/yüksek performans ekipleri, temel yönetim fonksiyonu olan planlamayı kendisi yapan, iş dağılımını kendisi kararlaştıran ve üretim için gerekli kararları kendisi veren ekiplerdir. Kendi kendini yöneten ekiplerin özellikleri aşağıdaki gibidir:

1. Ortak bir amacı benimseme.
2. Güven ve saygıya dayanan bir ilişki düzeni kurma.
3. Faaliyete geçmeden önce detaylı şekilde planlama.
4. Ekip üyelerini problem çözme ve karar alma süreçleri içine dâhil etme.
5. Her üyenin diğer üyelerin farklı yaklaşım ve tutumlarına saygı duyması ve anlaması.
6. Sinerji ve bağımsızlığa değer verme.
7. Ekip amaçlarını vurgulama ve destekleme.
8. Ekip çalışmasını destekleyen bireysel performansı ödüllendirme.
9. Etkin iletişim.
10. Tartışma yerine etkin diyalog çalışmaları yapma.
11. Grup çatışmalarını tespit etme ve çözme.
12. İş ile özel yaşam arasında bir denge kurma.
13. Ekip olarak çalışma tarzını düzenli ve tutarlı bir şekilde eleştirme.
14. Ekibin çalışma performansı üzerinde sürekli iyileştirme çalışmaları yapma.

Çapraz Fonksiyonlu Ekipler: Üyelerini çeşitli işletme fonksiyonlarından gelen kişilerin oluşturduğu ekiplerdir. Çapraz fonksiyonlu ekip; destekleyici (sponsor), ekip lideri, kolaylaştırıcı (facilitator), kayıt tutucu, zaman tutucu ve ekip üyelerinden oluşur.

Etkin bir çapraz fonksiyonlu ekip kurmak için doğru ekip üyelerini seçmek, ekibin açık bir misyon bildirgesine ve amacına sahip olmasını sağlamak, doğru bağlantıları kurmak, ulaşılabilir ve dikkate değer sonuçları hedeflemek, ekibin temel kuralları anlaması ve üzerinde uzlaşmaya varılması, ekip oluşturmak için yoğun bir ön hazırlık yapmak gerekmektedir.

Sanal Ekipler: Zaman ve mekân sınırlarını; örgütlerin katı duvarlarını bilgisayar ve iletişim teknolojilerinin sağladığı güçle aşan ekiplerdir. Sanal ekipler, zaman ve mekân sınırlarını; örgütlerin katı duvarlarını bilgisayar ve iletişim teknolojilerinin sağladığı güçle aşan ekiplerdir.

• Sanal ekiplerin ortaya çıkma sebepleri aşağıdaki gibidir:
• Dünyanın farklı noktalarından ekip çalışması yapabilme fırsatını veren bilgi ve iletişim teknolojileri,
• Rekabet edebilmek için farklı coğrafi noktalardaki firmalarla ittifakların kurulması,
• Ofis dışından çalışmaların gün geçtikçe popüler bir hal alması,
• En uygun çalışanın her zaman coğrafi anlamda organizasyonun yanı başında olamaması,
• Üretimin hızla somut ürünlerden bilgi üretimine doğru kaymasının omuz omuza çalışmayı ve yüz yüze etkileşimi gereksizleştirmesi,
• Çalışanların kişisel esneklik talep etmeleri, çalışmalarında karmaşık teknolojilerden yararlanma arzuları, daha üretken olma ve iş-ev arasındaki geliş gidişlerde harcanan zamanı azaltma düşünceleri, yeni ekip anlayışının gelişmesine katkı sağlamıştır.

Başarılı sanal ekipler kurmak için aşağıdaki hususlar dikkate alınmalıdır:

• Üyelerin birbirleri hakkında özel bilgi elde etmeleri için bilgi alışveriş sürecine sosyal mesajlarla başlanmalıdır.
• Üyeler tek başına yaptıkları işlere odaklanırken aynı zamanda diğer ekip üyelerinin yaptıkları işler hakkında da bilgi sahibi olmalıdır.
• Ekip amaçlarını gerçekleştirmeye istekli ve pozitif tutum içinde olan kişilerin ekibe katılımı ve ekipte çalışması tercih edilmelidir.