Satış Teknikleri Dersi 5. Ünite Sorularla Öğrenelim

Satış sunumu nedir?

Satış sunumu, bir ürünün özelliklerinin ve bu özelliklerle bağlantılı yararlarının sözlü, yazılı ve görsel yollarla anlatıldığı bir süreçtir.

Satış elemanının satış sunumuyla ilgili yapması gerekenler nelerdir?

Satış sürecinin kalbi olan satış sunumu, bir ürünün özelliklerinin ve bu özelliklerle bağlantılı yararlarının sözlü, yazılı ve görsel yollarla anlatıldığı bir süreçtir. Satış sunumuyla satış elemanı, müşteriyi mal ya da hizmetin ihtiyaçlarını tatmin edeceği konusunda ikna etmeyi amaçlamaktadır. Bu nedenle satış elemanı satış sunumuyla müşteride, “sizin ihtiyaçlarınızı karşılayacak ve problemlerinizi çözecek ürün budur” düşüncesi yaratabilmelidir. Satış elemanının müşteride bu düşünceyi yaratabilmesi için müşterinin duyguları, ihtiyaçları ve problemleri hakkında bilgi sahibi olması gerekir. Daha sonra satış elemanı müşterinin bu spesifik ihtiyaçlarına uygun bir satış teklifinde bulunarak sunumu yapmalıdır (Futrell, 1996; Shaw ve Morris, 2000; Dalrymple, Cron, 1995).

Bir satış elemanı müşteriyi sunum içine çekebilmek için ne gibi hususları göz önünde bulundurmalıdır?

Bir satış elemanı, müşteriyi sunum içine çekebilmek için şu hususları göz önünde bulundurmalıdır (Anderson, 1995): • Bir satış sunumuna aktif olarak katılan müşteriler; satış elemanının verdiği bilgiyi daha fazla akıllarında tutabilirler, ürüne karşı daha çok olumlu tutum geliştirebilirler ve satış sunumuna daha çok ilgi gösterirler. • Müşteriler satış elemanının sunduğu bilginin geçmiş deneyimleri ve bilgileriyle bağlantısını iyi bir şekilde kurabilirse sunuma ilgileri artar. • Müşteriler ürünün kullanıldığı durumları kendi durumlarına ne kadar çok benzetirlerse ürünün faydalarını o kadar iyi zihinlerinde canlandırırlar ve satış sunumuna ilgileri artar.

Satış sunumunda kullanılan yazılı ve sözlü teklifler nerelerde kullanılır?

Yazılı satış teklifleri, çoğunlukla sözlü sunumlarla bir arada kullanılır. Sözlü sunumlardan ise, daha düşük fiyatlı malların ve hizmetlerin satışında yararlanılır. Sözlü sunumlar konaklama hizmetlerinin satışında da sıklıkla kullanılmaktadır. Bir satış elemanı, satış sunumunda görsel ve yazılı materyalleri de destek amacıyla kullanır (Dalrymple, Cron, 1995). Bu tür materyallerden yararlanılması ürünün özelliklerinin müşterinin zihninde netleşmesinde yararlı olabilir.

Konaklama hizmetlerinin satış sunumunda yararlanılabilecek materyaller nelerdir?

Konaklama hizmetlerinin satış sunumunda yararlanılabilecek materyaller; oteldeki tesisleri ve özelliklerini gösteren fotoğraflar, broşürler, bilgisayar ortamında hazırlanan web sayfaları, slaytlar ve videolar olabilir.

Konaklama işletmelerinde satış sunumunun adımları nelerdir?

Konaklama İşletmelerinde Satış Sunumunun adımları şunlardır:

-Müşteriye Yaklaşma ve Müşterinin İhtiyaçlarını Belirleme

-Satış Teklifini Hazırlama ve Sunma

-Odaları ve Diğer Tesisleri Gösterme

-Çapraz Satışlar Önerme

Satış elemanı ile müşterinin ilk iletişim kurduğu adım nedir?

Satış elemanı ile müşterinin ilk iletişim
kurduğu adım, müşteriye yaklaşma olarak adlandırılır.

Ürün özellikleri nedir?

Ürün özellikleri, müşteriye fayda sağlayan soyut ya da somut ürün nitelikleridir.

Geleneksel ve profesyonel bir satış elemanı neye göre satış sunumunu kişiselleştirir?

Geleneksel bir satış elemanı, tüm müşterilere bireysel farklılıkları dikkate almaksızın, ürün odaklı standart bir satış sunumu yapar. Profesyonel bir satış elemanı
ise müşterinin bireysel ihtiyaçlarına ve iletişim tarzına (müşterinin samimi, etkileyici, analitik ve sürücü iletişim tarzı kategorilerinden hangisinde yer aldığını
göz önünde bulundurarak) göre satış sunumunu kişiselleştirir. Bu aşamada önemli olan, müşteriye ihtiyaçlarına göre doğru ürünün sunulmasıdır (Anderson, 1995;
Holloway, Robinson, 1995).

Satış elemanlarının ürün özellikleriyle ilgili bilgi verirken yaptıkları hatalar nelerdir?

Satış elemanı, bu özellikleri rakip otellerde sunulan hizmetlerle karşılaştırarak, hizmetin avantajı konusunda da müşteriye bilgi
verebilir. Satış elemanlarının ürünün özellikleri ile ilgili bilgi verirken yaptıkları
hatalardan biri, yanlış ürün özelliği vermek ve anlaşılmaz ifadeler kullanmaktır.
Bazı satış elemanlarının, ürünün özellikleri ile ilgili bilgi verirken yaptıkları bir
diğer hata ise özellikleri arka arkaya sıralamalarıdır. Satış elemanı bu durumda,
müşterinin özellikleri kendisinin değerlendirip faydaya dönüştürmesini bekler.
Ancak ürünün özellikleri tek başına müşteri üzerinde çok az etki yapacaktır.

Bir konaklama işletmesinin olası özellikleri nelerdir?

Konum
Otelin bölge, şehir ya da ilçedeki konumu
Otelin çevresindeki cazibe merkezleri
Otelin anayollara ya da şehir merkezine uzaklığı
Otelin liman, havaalanı, tren istasyonu ya da otobüs terminali gibi yerlere uzaklığı

Odalar
Boş odaların sayısı
Odalarıntürleri(tek kişilikodalar, çift kişilikodalar,suitodalar,sigara içilmeyen
odalar, engelliler için odalar gibi)
Odaların fiyatları (resmi fiyatlar, indirimli fiyatlar)

Sunulan hizmetler
Lobi ve yeme içme alanları (cafeler, barlar, restoranlar)
Eğlence, rekreasyon alanları ve spor salonları
Kurumsal hizmetler (faks, internet, posta gibi)
Diğer hizmetler (oda servisi, vale park hizmeti, çamaşırhane gibi)

Toplantı alanları
Toplantı odalarının sayısı, büyüklüğü ve konumu
Toplantı odalarının donanımı (masalar, kürsü, görsel işitsel araçlar)
Banket ve resepsiyon alanları

Dış alanlar
Restoranlar
Spor ve rekreasyon tesisleri (golf, tenis gibi) 

Ulaşım hizmetleri
Toplu taşıma ve taksi hizmetleri
Araba kiralama, şehir gezisi hizmetleri

Fayda nedir?

Fayda ise müşterinin bir ürünü satın aldığında tatmin edilen bir ihtiyacıdır.

Satış elemanı, ürünün faydasını müşteriye anlatırken neler yapmalıdır?

Satış elemanı, ürünün faydasını müşteriye anlatırken ürünü satın almakla müşterinin elde edeceği tatminkar sonuçlar
üzerinde durmalıdır. Bunu yapabilmesi için de daha öncede üzerinde durduğumuz gibi, müşterinin ihtiyaçlarını anlamış olması gerekir. Bir konaklama işletmesinde müşterinin ihtiyaçlarını doğru anlayan bir satış elemanı, otelin mal ve
hizmet karmasını müşteriye göstererek, onun ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağını
kolay bir şekilde anlatabilir. Müşterinin ihtiyaçlarını anlamadan mal ve hizmet
karmasını müşteriye satmaya çalışmak doğru bir yaklaşım değildir (Öztürk, 2006;
Reid, Bojanic, 2001).

Ürün faydası nedir?

Ürünün faydası, “Bu ürüne sahip olmaktan ya da onu kullanmaktan nasıl bir yarar elde edeceğim?” sorusunun yanıtıdır

Upselling nedir?

Bir işletmedeki en yüksek fiyatlı mal ya da hizmetin satılması çabalarına “upselling” adı verilir.

Müşteriye birbiri ile ilintili ürün ve hizmetlerin satışının gerçekleştirildiği çapraz satışların amacı

Müşteriye birbiri ile ilintili ürün ve hizmetlerin satışının
gerçekleştirildiği çapraz satışların amacı, müşterinin
işletmeden satın aldığı mal ve hizmet sayısını artırmaktır. 

Yapılandırılmış satış sunumu nedir?

Yapılandırılmış satış sunumu, bazı satış yöneticilerinin satış sunumunun etkinliğini artırma düşüncesiyle geliştirdikleri bir sunum türüdür.

Uyarlanabilir satış sunumu nedir?

Uyarlanabilir satış sunumu, satış elemanının müşterinin bireysel ihtiyaçlarını, problemlerini ve düşüncelerini analiz ederek hazırladığı sunum türüdür ve satış elemanına esnek bir sunum fırsatı verir. Uyarlanabilir satış sunumu yapan
bir satış elemanı, yapılandırılmış satış sunumuna göre sunuma daha fazla zaman
harcamaktadır.

Satış sırasında kullanılabilecek sunum teknikleri nelerdir?

Satış sırasında kullanılabilecek
sunum teknikleri;
• Uyarıcı-tepki
• AIDA
• İhtiyaç belirleme
• Problem çözme
• Derinlemesine satış

Uyarıcı tepki tekniği nedir?

Uyarıcı tepki tekniği, satış
sunumunda kullanılan en eski ve
en basit tekniktir. Bu teknik, her
duyusal uyarıcının bir yanıt (tepki) doğuracağı düşüncesine dayanmaktadır. Uyarıcı tepki tekniğinde satış elemanı, uyarıcı olarak
satışın yararlarını vurgulayarak
müşteriden bu yararlara karşılık
olumlu tepkiler almak için uğraşır. Bu teknikten yararlanan bir
satış elemanı, müşteriye her kelimesi aynı olan standart bir sunum yapmaktadır. Satış elemanı,
sunumda uyarıcı niteliğinde vurgulamak istediği özellikleri sık sık
tekrarlar. Satış elemanı, müşteriye
ürünü gösterirken ürünün yararları ile ilgili sorular sorarak müşterinin olumlu
düşüncelerini ortaya çıkarmaya çalışır. Bu teknik, yeni işe başlayan satış elemanlarının eğitiminde kullanılan bir tekniktir. Yeni işe başlayan bir satış elemanı,
ürün bilgisi zayıf bir müşteriye satış sunumu yaparken bu teknikten yararlanabilir. Bu teknik, basit kararlar gerektiren düşük değerli ürünlerin satışında da
kullanılan bir tekniktir.

AIDA tekniğini ve uyarıcı tepki tekniğinden ayıran özellik nedir?

Uyarıcı tepki tekniği, satış
sunumunda kullanılan en eski ve
en basit tekniktir. Bu teknik, her
duyusal uyarıcının bir yanıt (tepki) doğuracağı düşüncesine dayanmaktadır. Uyarıcı tepki tekniğinde satış elemanı, uyarıcı olarak
satışın yararlarını vurgulayarak
müşteriden bu yararlara karşılık
olumlu tepkiler almak için uğraşır. Bu teknikten yararlanan bir
satış elemanı, müşteriye her kelimesi aynı olan standart bir sunum yapmaktadır. Satış elemanı,
sunumda uyarıcı niteliğinde vurgulamak istediği özellikleri sık sık
tekrarlar. Satış elemanı, müşteriye
ürünü gösterirken ürünün yararları ile ilgili sorular sorarak müşterinin olumlu
düşüncelerini ortaya çıkarmaya çalışır. Bu teknik, yeni işe başlayan satış elemanlarının eğitiminde kullanılan bir tekniktir. Yeni işe başlayan bir satış elemanı,
ürün bilgisi zayıf bir müşteriye satış sunumu yaparken bu teknikten yararlanabilir. Bu teknik, basit kararlar gerektiren düşük değerli ürünlerin satışında da
kullanılan bir tekniktir.

İhtiyaç belirleme tekniği nedir?

İhtiyaç belirleme tekniğinde, satış sunumunun başlangıç noktası müşterinin
ihtiyaçlarına dayanır. Satış elemanı, müşterinin belirgin isteklerini ve ihtiyaçlarını
keşfedene kadar mal ya da hizmetin özellikleri hakkında konuşmaz. Satış elemanı
müşterinin ihtiyaçlarını belirledikten sonra, sattığı ürünün müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak en iyi ürün olduğu konusunda müşteriyi ikna etmektedir. Bu
tekniği kullanan bir satış elemanı; deneyimli olmalı, müşterinin ihtiyaçlarını, tutumlarını, ilgi duyduğu şeyleri, kişiliğini ve yaşam tarzını ortaya çıkaracak sorular sorabilmelidir. Bunun yanı sıra satış elemanı, müşterinin söylediklerini ve
hissettiklerini tam anlamıyla anlamak için, onun vücut dilini gözlemleyebilmeli
ve sabırlı bir dinleyici olmalıdır. Bu teknik, müşterinin satın alma eylemiyle ekonomik ve psikolojik açıdan önemli sorumluluklar üstlendiği durumlara uygun
bir tekniktir.

Problem çözme tekniği nedir?

Problem çözme tekniği, günümüzün profesyonel satış elemanlarına en fazla
önerilen sunum tekniğidir. Problem çözme tekniği, ihtiyaçları belirleme tekniğiyle problem çözme yöntemlerinin bir arada kullanıldığı bir tekniktir. Bu teknikten yararlanan bir satış elemanı önce müşterinin problemlerine odaklanır. Daha
sonra bu problemlere alternatif çözüm önerileri sunar. Müşteriyi her bir önerinin
avantajları ve dezavantajları konusunda bilgilendirir ve müşteriye en iyi alternatifi
seçmesi konusunda yardımcı olur. Bu teknik, yaratıcı soru sormaya ve iki yönlü
iletişim kurmaya dayanan bir tekniktir. Problem çözme tekniği, yukarıda üzerinde durulan diğer tekniklerle karşılaştırıldığında daha fazla zaman ve yetenek gerektirmektedir. Profesyonel bir satış elemanı problem çözme tekniğinden, farklı
iletişim tarzı olan müşterilere sunum yaparken yararlanabilir. Bu teknik, uzun dönemli bir müşteri ilişkisinin kurulmasına katkıda bulunur. Endüstriyel malların
ve hizmetlerin satışında kullanılan bir tekniktir.

Derinlemesine satış tekniği nedir?

Derinlemesine satış tekniği, yukarıda yer alan sunum tekniklerinin birkaçının bir arada kullanıldığı sunum tekniğidir. Bu teknikten yararlanan bir satış
elemanı AIDA tekniğiyle sunuma başlayıp müşterinin ihtiyaçlarını keşfetmek için
ihtiyaçları belirleme tekniğini kullanabilir. Satış elemanı daha sonra müşterinin
ürüne olumlu tepki vermesini sağlamaya yönelik uyarıcı-tepki soruları sorar. Satış
elemanı son adımda, müşterinin güvenini kazanmak ve müşteriye alternatif çözümler sunmak için, problem çözme tekniğinden yararlanabilir. Derinlemesine
satış tekniğini kullanan bir satış elemanının algılama becerisi, yüksek ve esnek
olmalıdır.

Organizasyon deneyimi olmayan bir gruba satış yapacak bir satış elemanı, sunum öncesinde grubun hangi konularla ilgili düşüncelerini belirlemelidir?

Organizasyon deneyimi olmayan bir
gruba satış yapacak bir satış elemanı, sunum öncesinde grubun aşağıdaki konularla ilgili düşüncelerini belirlemelidir;
• Organizasyonun amacı,
• Organizasyona katılacak kişiler ve sayısı,
• Organizasyona katılacak kişilerin beklentileri,
• Organizasyonun teması,
• Organizasyon kapsamında düzenlenmesi düşünülen etkinliklerin programı,
• Organizasyon için ayrılan bütçe,
• Organizasyonun düzenlenme tarihi.

Toplantı organizasyonu yapan bir kurumun genel olarak ihtiyaçları nelerdir?

Toplantı organizasyonu yapan çeşitli kurumların ihtiyaçları farklılık gösterir.
Bunun yanı sıra toplantı organizasyonu yapan bir kurumun genel olarak ihtiyaçları şu şekilde sıralanabilir;
• Otelin coğrafi konumu ve genel çevresi katılımcıların ihtiyaçlarını karşılayabilmelidir,
• Seçilecek otel, kurumun imajını yansıtan bir otel olmalıdır,
• Organizasyonun toplam maliyeti karşılanabilir olmalıdır,
• Otel, müşterinin arzu ettiği hizmeti sunabilmelidir,
• Otel, grubun özel ihtiyaçlarını karşılayabilecek esnek hizmetlersunabilmelidir,
• Toplantı salonlarının donanımı ve düzeni organizasyonun amacıyla uyumlu olmalıdır (Reid, Bojanic, 2001) .

Kurum pazarı ve önemi nedir?

Kurum pazarı; çeşitli kurumların düzenlediği ulusal ve uluslararası kongrelerden, sergilere, yönetici toplantılarından seminerlere ve çalıştaylara (workshop)
uzanan kapsamı oldukça geniş bir pazar bölümüdür. Bu organizasyonlar, çok büyük katılımlı olabileceği gibi, az katılımlı küçük gruplar için düzenlenen organizasyonlar da bulunmaktadır. Kurumlar yaptıkları organizyon ile bir gelir elde etmekte
ve bu geliri kurumun yıllık harcamaları için kullanmaktadırlar. Bu nedenle, organizasyon yapan kurumlar; otelin toplantı salonlarının ücreti, ücretsiz konaklama
politikası, yiyecek-içecek hizmetlerinin fiyatı gibi konularda hassastırlar. Bu tür
organizasyonlara katılan kişiler yaptıkları harcamaları kendileri ödediklerinden,
farklı oda türlerinin, yiyecek ve içeceklerin fiyatları katılımcılar için önemlidir.

Şirket pazarı ve önemi nedir?

Şirket pazarı; şirketlerin çeşitli amaçlarla düzenlediği toplantıları kapsayan
pazar bölümüdür. Şirketlerin düzenledikleri toplantılar kapsamında eğitim toplantıları, satış toplantıları, yeni ürün tanıtımı için yapılan toplantılar, yöneticilere,
teknik personele ve paydaşlara yönelik bilgilendirme toplantıları yer almaktadır.
Şirketler kurumlara göre daha fazla toplantı organizasyonu düzenlerler. Bunun
yanı sıra, şirketlerin düzenlediği toplantılar kurumların düzenlediği toplantılarla
karşılaştırıldığında şirketlerin düzenlediği toplantılar daha küçük gruplara yöneliktir ve daha kısa zamanlı toplantılardır. Şirketler kurumlara göre, fiyat konusunda daha az hassastırlar ve karar verme sürecinde daha az kişi yer almaktadır.