Satış Teknikleri Dersi 2. Ünite Sorularla Öğrenelim

Konaklama hizmetleri satışından ne gibi aracılar sorumludur?

Bir konaklama hizmetinin satışı, dağıtım sürecinde yer alan aracılar yoluyla ya da konaklama işletmesinin doğrudan müşteriye hizmeti satması yoluyla yapıldığından, hizmetin satışından otel personeli ya da seyahat acenteleri, tur operatörleri, otel temsilcileri, hava yolu işletmeleri gibi kurumlar sorumlu olabilmektedir. Bir müşteri konaklama hizmetini aracılar yoluyla satın aldığında, aracı kurumlarda çalışan satış personeli konaklama işletmesi adına müşteriyle iletişim kurmakta, müşterinin taleplerine uygun hizmet satışını gerçekleştirmektedir. Bu durumda aracı kurumların konaklama hizmetinin satışında üst düzey sorumlulukları bulunmaktadır.

Satış elemanlarının doğrudan satış ile ilgili sorumlulukları nelerdir?

• Yeni müşteriler bulma ve müşteri adaylarını arama: Örneğin, bir otelin satış müdürünün yeni grup satışları yapmak için, eğitim semineri düzenleyen olası kurumları (müşterileri) bulması. • Mevcut müşterilere yeni satışlar yapma: Örneğin, bir otelin satış müdürünün son üç yıldır bayi toplantısı amacıyla otelin sunduğu konaklama hizmetinden yararlanan mevcut müşterilerine tekrar satış yapması. • Satış sunumları yapma ve ürünleri gösterme: Örneğin, bir otelin ön büro personelinin konforlu bir oda isteyen dört kişilik bir aile için, suit odaların özellikleri hakkında bilgi vermesi ve suit odaları gezdirmesi. • Müşteriye fiyat verme: Örneğin, otelin suit odalarını gezdiren ön büro personelinin, farklı suit odaların fiyatları hakkında müşteriyi bilgilendirmesi. • Müşteri ile anlaşmaya varma: Örneğin, otelin ön büro personelinin suit odalar arasında tercih yapan müşteriyle anlaşmaya varması. • Siparişleri alma: Örneğin, bir otelin yiyecek içecek müdürünün bir düğün organizasyonu için müşteriden sipariş alması. • Satışı kapama: Örneğin, bir ön büro personelinin otelden ayrılan müşterinin çıkış işlemlerini yaparak satışı sonlandırması.

Konaklama işletmelerinde satıştan sorumlu kişilerin sahip olması gereken özellikler nelerdir?

Konaklama işletmelerinde satıştan sorumlu kişilerin sahip olması gereken özellikler; ürün ve hizmet bilgisi, görünüm ve davranış biçimi, kişilik özellikleri, mesleki bilgi, sektör ve rakip bilgisi, motivasyon ve istekli davranma şeklindedir.

Satış elemanı ve pazarlamacı aynı anlama mı gelir?

Satış elemanı kavramını incelerken satış elemanı ve pazarlamacı kavramlarının birbiri yerine kullanılması ile ilgili açıklama yapmakta fayda bulunmaktadır. Bu iki kavramın birbiri yerine kullanılması doğru değildir. Çünkü satış elemanı ve pazarlamacı kavramları ayrı anlamları olan kavramlardır. Pazarlamacı; pazarın analizini yapan, pazara sunulacak ürün veya hizmeti bulan, ürettiren, ambalajını tasarlayan, dağıtım kanalını belirleyen, ürünün fiyatını saptayan, satış tahminleri yapan, satış departmanına ürün ile ilgili teknik bilgi veren kişi ya da birimdir. Pazarlama departmanı, satış departmanı ile birlikte hareket ederek satışları izler, satış sonrası verilere bakar, satış sonrası hizmetleri düzenler ve müşteri memnuniyetini takip eder. Yukarıda üzerinde durulduğu gibi satış elemanı ise aldığı tüm bilgi ve donanımla, ürünün sahada müşteriye sunumunu yapar, bedelini tahsil eder (Okay, 2010).

Satış elemanlarının satışla dolaylı ilgisi olan sorumlulukları nelerdir?

• Mevcut müşterilere hizmet verme, müşterinin problemlerini ve şikayetlerini çözme: Örneğin, bir eğitim semineri için her yıl aynı oteli tercih eden ve otelin konaklama hizmetini satın almayı planlayan bir kurumun, “katılımcıların ailelerine yönelik aktiviteler sunulması” isteğinin karşılaması. • Müşteri şikayetlerinin çözülmesi için, yapılması gerekenler konusunda yönetimi bilgilendirme: Örneğin, bir resepsiyon personelinin otele giriş sürecinde yaşanan sorunların çözümü için, ön büro müdürünü bilgilendirmesi. • İşletmenin yeni ürünleri, satış politikaları ve satış teknikleri gibi konularda toplantılara ve seminerlere katılarak kendini yetiştirme: Örneğin, bir otel zincirinde satıştan sorumlu kişilerin, yeni bir destinasyonda açılan ve zincirin mevcut otellerinden daha üst düzeyde hizmetler verecek olan yeni otel hakkında eğitim seminerine katılması.• İşletmenin ticari ilişkilerini geliştirmek amacıyla mevcut ve yeni ürün/ hizmetlerin özelliklerini ticari fuarlar gibi ortamlarda sunma: Örneğin, bir otel zincirinin satış müdürünün, yurtdışında yeni bir destinasyonda açılan spa otelin tanıtımı için uluslararası turizm fuarlarına katılması.

Görünüm ve davranış biçimi satışta neden önemlidir?

Satışta, müşterinin satış elemanı hakkında edindiği ilk izlenim kilit öneme sahiptir. Satış elemanının profesyonel bir görünüme sahip olması, müşteriyle iletişim kurma sürecini olumlu yönde etkiler. Profesyonel görünüm ile kastedilen şey, satış elemanının hoş, şirin bir yüze sahip olması değildir (Reid, Bojanic, 2001). Konaklama işletmelerinde, satış sürecinde yer alan personelin (ön büro personeli, yiyecek-içecek personeli, taşıyıcı gibi) giydikleri tek tip iş kıyafetleri bulunmaktadır. Satış sürecinde yer alan personelin, bu kıyafetlerin temiz ve ütülü olmasına dikkat etmesi önemlidir. Satış elemanları, kıyafetlerine uygun ve temiz bir ayakkabı seçmelidirler. Kullandıkları aksesuarlarda fazla abartıdan kaçınarak kıyafetle uyumlu, hoş görünen seçimler yapmalıdırlar. Kadın satış elemanları abartılı makyajlardan, kadın ve erkek personel ağır kokulardan kaçınmaya özen göstermelidir. Konaklama işletmelerinde, personel ile müşteri arasında yakın mesafeli ve yoğun bir etkileşim yaşanmaktadır. Bu nedenle, satış elemanlarının kişisel bakım konusunda özenli davranmaları gereklidir. Satıştan sorumlu kişilerin vücut temizliğine özen göstermeleri, istenmeyen kokuların oluşmaması için her gün duş almaları ve çamaşır değiştirmeleri önemlidir. Yağlı ve kepekli saçlarla müşteriye hizmet sunulmamalı, saçlar derli toplu olmalı, kadın satış elemanları çarpıcı saç modellerinden kaçınmalı, erkek satış elemanları sakal bakımına dikkat etmelidir. El ve tırnak ile ağız ve diş bakımı konaklama işletmelerindeki satış personelinin özen göstermesi gereken diğer kişisel bakım unsurlarıdır.

Satış elemanlarının müşteriye tutum ve davranışları nasıl olmalıdır?

• “Müşteri bir numaradır” anlayışıyla hareket ederek müşteriye içten ve nazik davranması, • Müşteriye sakin ve güler yüzlü biçimde yaklaşması, • Ses tonunun ne çok yüksek ne de müşterinin duyamayacağı kadar alçak olması, • Düzgün ve akıcı bir konuşma tarzının olması, • Çok konuşmak yerine müşterinin soru sormasına olanak tanıması ve müşteriyi dinlemesi, • Güçlü bir espri anlayışına sahip olması, • Müşteriye karşı laubali davranışlardan kaçınması, • Görgü kurallarına uyması (sakız çiğnememek, sigara içmemek gibi).

Motivasyon ve istekli davranma satışta neden önemlidir?

Satış işi bir tiyatro sahnesine çıkmaya benzer. Nasıl ki sanatçı perde açıldığında her türlü sıkıntısını bırakarak sahneye çıkıp rolünü oynuyorsa satış elemanı da satış görüşmesine başladığında her türlü sıkıntısını geride bırakarak satışa yoğunlaşmalıdır. Müşteriyi, satış elemanının işiyle ya da özel hayatıyla ilgili sorunlar ilgilendirmemektedir. Ya da başarısız bir satış görüşmesinin ardından satış elemanının isteksiz, moralsiz bir tavır içinde olması, müşteriyi olumsuz etkileyebilmektedir. Bu nedenle satış elemanı bu sorunlar ile ilgili müşteriye olumsuz bir şey hissettirmemeye özen göstermeli, istekli, heyecanlı ve enerjik davranmalıdır (Okay, 2010). Örneğin, ön büroda görevli iki personel arasında işle ilgili bir nedenle sorun yaşanmışsa, her iki personel bu durumu müşteriyle olan ilişkilerine yansıtmamalı, müşteriye surat asmamalı, müşteri karşısında birbirlerine karşı işin gerektirdiği biçimde davranmalıdır.

Sektör ve rakip bilgisi satışta neden önemlidir?

Bir satış elemanının, faaliyet gösterdiği sektör hakkında kendini geliştirmesi önemlidir. Konaklama işletmelerinde çalışan bir satış elemanının, dünyada ve ülkemizde turizm sektörüyle ilgili gelişmeleri ve yeni eğilimleri takip etmesi, araştırmaları okuması, kişisel gelişimi ve müşteri karşısında donanımlı olması açısından son derece yararlıdır. Sektörel bilginin yanı sıra, rakip işletmelerin sundukları ürün ve hizmetler ile ilgili de bilgi sahibi olmak, satış sunumu sırasında satış elemanlarına olası müşteri sorularına karşı yol gösterici olacaktır. Örneğin, bir firmaya bayi toplantısı için grup satışı yapmak isteyen bir satış müdürü, rakip otellerin sundukları hizmetler ve aktivitelerden haberdar ise rakiplerden farklı bir konaklama hizmeti teklifi sunabilir, müşterinin rakip otellerin teklifleri ile ilgili sorularını yanıtlayabilir.

Satış elemanı ne yapar?

Satış elemanı, müşteri adaylarının ya da müşterilerin ihtiyaçlarını araştırarak onların ihtiyaçlarını karşılayacak bir ürün sunmakta, müşterilerini bilgilendirmekte ve müşterilerinin uzun dönemde memnuniyet duymasını sağlamak için onlara satış sonrası hizmetler sunmaktadır (Futrell, 1996). Satışçılık mesleğinin dinamik bir yapısının olması nedeniyle, satış elemanları bu işi yaparken çok yönlü bir rol üstlenmektedir. Satış elemanları kimi zaman bir ikna edici, kimi zaman bir danışman, kimi zamansa müşterinin rehberi konumundadırlar. Bir diğer ifadeyle, bir satış elemanı satış sürecinde isteksiz bir müşteriyi harekete geçirme, mal ya da hizmete ihtiyaç duyduğunun farkına varmasını sağlama, mal ya da hizmetin yararları ile ilgili müşteriye bilgi verme, müşterinin ürünü ile ilgili algıladığı riski azaltma, müşterinin kendini güvende hissetmesini sağlamak için kişisel yakınlık kurma gibi farklı rolleri yerine getirir (Rajput, Vasishth, 2008). Satış elemanı, satış eylemini yerine getirirken yalnızca bir malın mülkiyetini müşteriye devretmemektedir. Bunun yanı sıra, satış elemanı temsil ettiği işletme ile müşteri arasında bir köprü rolü üstlenmektedir. Satış elemanı, bir yandan müşteriye işletme, ürünleri ve hizmetleri hakkında bilgi sunmakta, bir yandan da müşteriler ve pazar hakkında topladığı bilgiyi işletmeye sunmaktadır (Uslu, 2010).

Satış elemanlarının rakip işletmelere, iş arkadaşlarına ve çalıştıkları işletmeye karşı benimsemeleri gereken etik değerler nelerdir?

Satış elemanlarının rakip işletmelere karşı benimsemesi gereken etik değerler. Satış elemanlarının, çalıştığı işletmenin rakiplerine karşı da bir takım etik sorumlukları bulunmaktadır. Rakiplerle ilgili etik olmayan davranışlar sergilemek, rakip işletmelerin misilleme bir hareket geliştirmesine neden olabilir. Bu durum her iki işletme açısından olumsuz sonuçlara yol açar. Profesyonel bir satış elemanının rakip işletmelere karşı benimsemesi gereken etik değerleri şöyle sıralayabiliriz: • Rakip işletmelerin ürün ve hizmetleri konusunda müşteriyi etkilemeye çalışmamak. • Müşterileri rakip işletmelerle ilgili bilgi vermeleri için zorlamamak. Satış elemanlarının iş arkadaşlarına karşı benimsemesi gereken etik değerler. Satış elemanları hırslarını kontrol edemediklerinde, iş arkadaşlarıyla rekabet etmek için etik olmayan davranışlar sergileyebilirler. Bu durum, çalışanların moralini olumsuz etkilediği gibi işletmenin itibarını da zedeler. Profesyonel bir satış elemanının iş arkadaşlarına karşı benimsemesi gereken etik değerler şöyledir: • İş arkadaşlarına karşı taciz edici davranışlarda bulunmamak. Örneğin, bir ön büro müdürünün resepsiyon elemanına sorumlulukları dışında iş vermemesi veya kişisel yetenekleri ile ilgili aşağılamaması. • İş arkadaşlarının müşterilerini çalmamak. Örneğin, otelin iki satış temsilcisinin birbirlerinin müşterilerini çalmaması. • İş arkadaşları hakkında yönetime gerçek dışı bilgiler vermemek. Örneğin, bir resepsiyon elemanının, beraber çalıştığı bir başka resepsiyon elemanı hakkında ön büro müdürüne doğru olmayan bilgiler vermemesi. Satış elemanlarının çalıştıkları işletmeye karşı benimsemesi gereken etik değerler. Satış elemanlarının, iş arkadaşlarına olduğu gibi çalıştıkları işletmeye karşı da benimsemeleri gereken etik değerler bulunmaktadır. Bu değerler aşağıdaki gibidir:• Kendisi için ayrılan gider hesabından usulsüz harcamalar yapmamak. Örneğin, bir eğitim programına katılmak için seyahat eden bir otelin satış temsilcisinin, arkadaşlarına işletme hesabından yemek ısmarlamaması, hediye satın almaması. • İşletmenin kaynaklarını (telefon, fotokopi makinesi, araba, vb. gibi) kişisel amaçlar için kullanmamak. Örneğin, bir satış müdürünün otelin iş amacıyla kendisine tahsis ettiği arabayı, kişisel gezileri için kullanmaması. • Çalışması gereken zaman içinde kişisel işleriyle uğraşmamak. Örneğin, otelin genel müdürünün müşteri adaylarını belirlemesi için görevlendirdiği satış müdürünün, çalışması gereken süreyi kişisel işleriyle harcamaması.

Konaklama işletmelerinde sipariş alıcılar ne iş yapar?

Sipariş alma rolünü üstlenen satış elemanları; genellikle ürün ve hizmetlerine yoğun talep olan, tutundurma çabalarında kitlesel reklamlardan ve çekme stratejisinden yararlanan işletmelerde çalışmaktadır. Örneğin, tatil köylerinin ya da lüks otellerin çok sayıda sürekli müşterileri bulunmaktadır. Bu tür konaklama işletmelerinde çalışan satış elemanları, otelin mevcut müşterilerinin isteklerini karşılamaktan ve tekrarlayan satışlarla, işletmenin gelirlerini artırmaktan sorumludur.

Ürün ve hizmet bilgisine sahip olmak satışta neden önemlidir?

Satış elemanının sattığı ürün veya hizmetin özelliklerini tüm yönleriyle bilmesi, satışta başarıyı etkileyen önemli özelliklerden biridir. Satış elemanları, sunulan ürün veya hizmetle ilgili müşterilerden gelebilecek farklı bir takım sorularla karşılaşabilirler. Bu nedenle, müşterilerle doğru iletişim kurarak başarılı bir satış gerçekleştirmek için, ürün veya hizmetin özelliklerini detaylı bir biçimde bilmelidirler. Konaklama işletmelerinde satıştan sorumlu kişilerin, müşterilerin olası sorularını cevaplandırabilmesi için, öncelikle otel arazisi içindeki her nokta ile ilgili bilgi sahibi olması gerekir. Örneğin, satış elemanı (ön büro personeli, satış müdürü, vb) otelin sahip olduğu tüm odaların fiziksel konumlarını, genel mekanlara ve resepsiyona uzaklığını, kaç kişilik olduklarını ve donanımını bilmelidir. Bu nedenle, satış elemanı ya da ön büro personeli işe başlamadan önce, odalar bölümüne çıkarılıp odalar ayrıntılı bir şekilde tanıtılmalıdır (Akgöz, 2003). Satış elemanları otel odaları dışında; restoran, bar, disko, toplantı odaları, yüzme havuzu, sauna, çamaşırhane, oyun salonları, spor tesisleri ve satış mağazaları gibi yan üniteler konusunda da bilgi sahibi olmalıdır. Satış elemanları, ayrıca otelin rezervasyon politikaları ve süreçleri, otelden ayrılışla ilgili prosedürler vb. konularda müşterilere istenilen düzeyde bilgi sunabilmelidir (Reid, Bojanic, 2001). Otelin fiziksel özellikleri ve otelde konaklama ile ilgili ayrıntıların yanı sıra satış elemanları; müşterilerine otelin sunduğu konaklama hizmetini satın almakla elde edecekleri yararlar, avantajlar, otelin konumu, bulunduğu bölge ve imajı gibi konularda da bilgi verebilmelidir (Reid, Bojanic, 2001). 

Kişisel satış ve satışçılık kavramları nelerdir?

Çoğu zaman birbiri yerine kullanılan “kişisel satış” ve “satışçılık” kavramları, aslında farklı anlamlara sahiptir. Kişisel satış, satışçılık kavramına göre daha geniş bir kavramdır ve yukarıda vurguladığımız gibi satışçılık, kişisel satışın bir bölümünü oluşturmaktadır. Satışçılık genel olarak mal ve hizmetlerin müşterilere satışıyla ilişkili bir kavramdır. Satışçılık işiyle insanların istekleri ve duyguları ihtiyaca dönüştürülür. Bu dönüşüm, satış elemanı ile müşteri arasında sözlü bir iletişim ile gerçekleşir. Satış sürecinde işletme adına görev alan satış elemanı, müşteriyi ürün ile ilgili olarak bilgilendirir, onun ihtiyaçlarını keşfeder, ürün müşterinin ihtiyaçlarına uygunsa müşteriyi ürünü satın alması yönünde motive eder (Rajput, Vasishth, 2008). Satış elemanı, satış eylemiyle aslında kendi ürünü için duyduğu heyecanı ve coşkuyu müşteriye yansıtarak müşterinin duygularını harekete geçirmeyi ve ürünü arzulamasını sağlamaktadır (Seller, 2010).

Konaklama işletmelerinde satışın önemi nedir?

Satış elemanları, perakendecilerden toptancılara, üreticilerden hizmet işletmelerine, endüstriyel dağıtıcılardan kâr amacı gütmeyen işletmelere kadar uzanan çok farklı türde organizasyonlarda çalışmaktadır. Konaklama işletmeleri de bir hizmet işletmesi olarak konaklama hizmetinin satışında, satış elemanlarından yararlanan işletmelerdir. Konaklama işletmelerinde oda satışı çok önemlidir. Bu tür işletmelerde restoran, bar, disko, yüzme havuzu, sauna, çamaşırhane, oyun salonları, spor tesisleri ve satış mağazaları gibi gelir getiren yan ünitelerin işleyebilmesi, oda satışında gösterilen başarıya bağlıdır. Çünkü müşteri genellikle otelde kaldığı sürece otel içerisindeki bu mekanlarda harcama yapacaktır (Gökdenz, Dinç, 2006). Bu nedenle, satıştan sorumlu pozisyonların bu açıdan önemli sorumlulukları bulunmaktadır.

Satışçılık mesleğinin diğer mesleklerden farkları nelerdir?

Satışçılık mesleğini diğer mesleklerden farklı kılan kilit özellikleri şu şekilde sıralayabiliriz (Stanton ve diğerleri, 1991): • Satış elemanları, bir işletmenin pazarlama stratejisini sahada uygulamakla ve gelirlerini artırmakla sorumludurlar. • Satış elemanları işletmeyi müşteriler ve toplum karşısında temsil ederler. Müşterinin ya da toplumun bir işletme ve ürünleri hakkındaki düşünceleri; bu işletmenin tesisleri ya da ofis çalışanlarından çok, satış elemanlarının işletmeyi başarılı bir şekilde temsil etmesine bağlı olarak değişir. Konaklama işletmeleri açısından düşündüğümüzde, bir satış müdürü, satış temsilcisi ya da ön büro personeli çalıştıkları otel işletmesini müşteriler karşısında temsil eden kişilerdir. • Özellikle sahada çalışan satış elemanları, bir yöneticinin gözetimi altında çalışmazlar. Bu nedenle, satışçılık mesleği yüksek düzeyde motivasyon gerektiren bir iştir. Satışta başarılı olmak için satış elemanları fiziksel ve psikolojik açıdan çok çalışmalı, yaratıcı olmalı ve farklı durumlar karşısında inisiyatif kullanmalıdır. Konaklama işletmelerinde satıştan sorumlu kişiler, konaklama hizmetinden farklı amaçlarla yararlanmak isteyen, talepleri farklı müşterilere hizmet vermek durumundadırlar. Bu nedenle yaratıcı ve istekli olma, konaklama işletmesinde satıştan sorumlu kişiler açısından önemlidir. • Satışçılık mesleği, işletmede aynı düzeydeki diğer pozisyonlarile karşılaştırıldığında daha fazla düzeyde sosyal zekâ gerektiren bir iştir. Satışçılık mesleği, diğer insanlarla sosyalleşmenin yüksek düzeyde olduğu, satış elemanlarının farklı özelliklerdeki müşterilerle uğraştığı bir iştir. Konaklama işletmelerinde görev yapan satış elemanları da çok farklı özellikleri olan müşterilere hizmet sunmaktadır. Konaklama işletmelerindeki farklı tipteki müşterilerden bazılarını; içe dönük konuk, dışa dönük konuk, iyimser konuk, kötümser konuk, şüpheci konuk, titiz konuk, unutkan konuk, inatçı konuk, öfkeli konuk, telaşlı konuk, muhafazakar konuk şeklinde sıralayabiliriz. Bu müşteri tiplerinden her biriyle iletişim kurmak ayrı bir iletişim stratejisini gerektirir (Akgöz, 2003). • Satış elemanları; seyahat ve ulaşım masraflarını karşılamak için işletmenin sunduğu olanaklardan yararlanırlar. Konaklama işletmelerinde satıştan sorumlu kişiler de otel zincirinin farklı destinasyonlarında çalışmak ya da eğitim programlarına katılmak üzere seyahat edebilirler. Satış elemanları bu nedenle, işletmenin maddi kaynaklarını harcamakla yetkili az sayıdaki işletme çalışanından biridirler. Satış elemanlarının bu sorumluluğu etkin bir şekilde yerine getirmeleri, işletmenin pazarlama harcamalarını ve kârlılığını önemli ölçüde etkiler. • Satışçılılık mesleği iş seyahatlerinin yoğun olduğu, kişinin ailesinden ve evinden uzun süre ayrı kaldığı, fiziksel efor gerektiren zor bir iştir. Satış elemanları fiziksel ve psikolojik açıdan yoğun stres altında çalışan kişilerdir. Konaklama işletmelerinde satışlardan sorumlu olan kişiler de gece ya da gündüz uzun saatler boyunca çalışabilmektedir.

Konaklama işletmelerinde satıştan sorumlu olan pozisyonlar nelerdir?

Satışlardan üst düzeyde sorumlu olanlar: Satış ve pazarlama yöneticisi, Satış müdürü, Satış temsilcisi, Otel temsilcisi, Aracılar Satışlardan orta düzeyde sorumlu olanlar Önbüro müdürü, Resepsiyon elemanları, Yiyecek içecek müdürü, Banket müdürü Satışlardan alt düzeyde sorumlu olanlar: Şef, Asansör sorumlusu, Mutfak personeli, Kat görevlileri, Tamir/bakım elemanlarıdır.

Başarılı satış elemanının kişilik özellikleri nelerdir?

Başarılı satış elemanlarının kişilik özellikleri; • İçten ve samimi davranabilme, • Empati kurma yeteneğine sahip olma, • Karşısındaki kişide güven uyandırabilme, • Farklı sorumlulukları yerine getirebilmek için kendi kendini organize edebilme ve zamanı etkin bir şekilde kullanabilme, • Yeni fikirler geliştirme ve yaratıcı olma, • Tutarlı davranışlar sergileme, • Etik davranışlar sergileme, • Prensip sahibi olma, • Başarısızlık karşısında yılmama ve başarı odaklı bir kişiliğe sahip olma, • Girişken olma, • Takım çalışmasına yatkın olma, • Özgüven sahibi olma, • Sadakat duygusunun yüksek olması şeklinde sıralanabilir (Reid, Bojanic, 2001; Calvin, 2001).

Satışçılık mesleği zamanla ne gibi bir değişime uğramıştır?

Pazarlama düşüncesinin gelişim süreci dört temel aşamada incelendiğinde, kitle üretiminin tüketicilerin ihtiyaçlarını tamamiyle karşılayamadığı dönemlerde üretimin artırılmasına dayanan “üretim yaklaşımının” benimsendiği görülmektedir. Bu yaklaşım, İkinci Dünya Savaşı sonrasında arzın talebi önemli ölçüde karşılamaya başlamasıyla birlikte, kaliteli ürünlerin üretilmesi ve maliyetlerin azaltılmasına dayalı “ürün yaklaşımına” yerini bırakmıştır. Arz kaynaklarının daha da artması ve rekabetin yaygınlaşmasıyla daha fazla satma ve kârı maksimize etme anlayışı hakim olmuştur (Barca, Torlak, 2009). “Satış yaklaşımı” olarak adlandırılan bu dönemde üretim kapasitelerinin artması ve arz miktarının talep miktarını aşması nedeniyle, üreticiler ellerinde bulunan fazla sayıdaki ürünün yeterli sayıda satış elemanı ile satılabileceği görüşündeydi. İşletmeler belirli özelliklere sahip ürünler üretmekte, müşterilerin üretilen bu ürünlere gerçekten ihtiyaç duyup duymadığı göz ardı edilmekteydi (Blythe, 2001). Bu dönemdeki satış elemanları, bu anlayış doğrultusunda hareket ederek satmayı amaçladıkları ürünün özelliklerinin müşteri tarafından kabul edilmesi için çaba harcarlardı. Ürünün özellikleri müşterinin ihtiyaçlarına uygun olsun ya da olmasın, manipülatif (yönlendirici) satış tekniklerini uygulayarak müşteriyi ikna etmekteydiler. Bu yolla, müşterinin zihninde ürüne ihtiyacının olduğu düşüncesini yaratmaktaydılar. Bu dönemdeki satış elemanları için amaç, bir an önce satışın sonuçlandırılmasıydı. 1960’lı yılların ortalarından itibaren uluslararasılaşma çabalarının artması, küreselleşmenin etkisinin hissedilmeye başlanması, tüketici ve çevreyi korumaya yönelik hareketlerin gelişmesiyle birlikte, üretileni satma çabalarının pazarlama adına yeterli olmadığı fark edilmeye başlanmıştır (Barca, Torlak, 2009). İşletmenin hedef pazarın istek ve ihtiyaçlarını anlaması, bu istek ve ihtiyaçları rakiplerinden daha iyi bir şekilde karşılaması, böylece uzun dönemde müşteri tatminini sağlamasıyla amaçlarına ulaşabileceği fikri ön plana çıkmıştır. “Pazarlama yaklaşımı” olarak adlandırılan bu yaklaşımda, “üret ve sat” düşüncesine dayalı ürün odaklı bir düşünce yerine “keşfet ve karşılık ver” düşüncesine dayalı müşteri odaklı bir düşünce hakimdir (Kotler, Armstrong, 2004). Bu dönemdeki satış elemanları, bu anlayış doğrultusunda uzun dönemli müşteri ilişkilerini geliştirmeyi amaçlamaktadırlar. Bu amaca ulaşmak için ise müşteri ile iletişim kurarak ihtiyaçlarını anlamaya çalışmakta ve bu ihtiyaçları karşılayacak ürünler sunmaktadırlar. Geçmiş dönemlerdeki gibi, satış işlemi müşterinin ödemeyi yapıp ürünü almasıyla bitmemektedir. Satış elemanları, satış sonrası hizmetlerle müşterilerin alım sonrasındaki istek ve ihtiyaçlarını da karşılamaktadırlar. Bunun yanı sıra müşteri memnuniyetinin artırılması için gerekli teknolojilerden yararlanmaktadırlar.

Konaklama işletmelerinde sipariş yaratıcılar ne iş yapar?

Sipariş yaratıcılar, esas olarak farklı satış stratejileriyle işletmeye yeni müşteriler kazandırmayı hedeflerler. Bu satış elemanları ayrıca işletmenin mevcut müşterilerinin ihtiyaçlarını da karşılarlar. Örneğin, her zaman yoğun talebin olmadığı oteller, boş oda kapasiteleri fazla olduğunda bu kapasiteden yararlanmak amacıyla yeni müşteriler bulan sipariş yaratıcı satışçılardan yararlanırlar. Bunun yanı sıra, bünyesinde hem sipariş alıcı hem de sipariş yaratıcı satış elemanları çalıştıran işletmeler de bulunmaktadır (Reid, Bojanic, 2001).

Satış elemanlarının satışla ilgili olmayan sorumlulukları nelerdir?

Satış elemanları satışla ilgili olmayan sorumluluklar kapsamında günlük, haftalık ve aylık raporlar hazırlar. Bu raporlar; satış elemanlarının yaptıkları harcamalar, nakit akışı, yapılan satışlar, verilen hizmetler, seyahat planları, rakipler ve işletmeyi etkileyebilecek ticari koşullarla ilgili olabilir (Pederson ve diğerleri, 1988). Konaklama işletmelerinde satıştan sorumlu kişilerin bu tür sorumluluklarına; bir ön büro personelinin müşteri otelden ayrıldıktan sonra müşteri bilgi formunu hazırlaması ya da ön büro personelinin ön büro muhasebe işlemlerinde kullanılmak üzere, müşteri folyosu ve ana folyo hazırlaması gibi örnekler verebiliriz.

Mesleki bilgi satışta neden önemlidir?

Satış elemanlarının, işlerini başarılı bir şekilde yapmaları açısından meslekleriyle ilgili çeşitli konularda bilgi sahibi olmaları önemlidir. Satış elemanlarının çalıştıkları sektöre göre, sahip olmaları gereken mesleki bilgiler farklılık gösterebilir. Konaklama işletmeleri açısından düşündüğümüzde satış sürecinde yüksek ya da düşük düzeyde sorumluluğu olan tüm personelin, konukların her türlü sorununu dinlemek ve çözüm sunmak için öncelikle en az bir yabancı dil bilmesi şarttır. Satış elemanının çalıştığı bölgeye belli ülkeler tarafından yoğun bir talep olması durumunda, ikinci bir yabancı dil gerekli olabilir. Örneğin, satış elemanın çalıştığı otel, Almanya ya da Rusya’dan gelen turistlerin yoğun olduğu bir bölgede ise satış elemanının İngilizcenin yanı sıra Almanca ya da Rusça bilmesi, konuklarla kolay iletişim kurmasını sağlayacaktır. Yabancı dil bilgisinin yanı sıra, satış elemanlarının turizm ve otelcilik sektöründe kullanılan uluslararası terimleri bilmesi gerekmektedir. Bir diğer mesleki özellik, satış elemanlarının yeterli düzeyde bilgisayar ve teknoloji bilgisine sahip olmasıdır. Örneğin bir satış yöneticisi, çeşitli yazılımları kullanarak her bir müşterinin profili ile ilgili gerekli bilgilere ulaşabilir. Bir ön büro personeli rezervasyon, hesap ödeme, otele giriş ve ayrılış gibi konularda yararlandığı programları ayrıntılarıyla bilmelidir. Her türlü kambiyo işlemlerini ve ön büro departmanında satış sürecinde kullanılan belge ve formların ne amaçla kullanıldığını bilmek, ön büro personelinin sahip olması gereken diğer mesleki bilgilerdir (Akgöz, 2003). Konaklama işletmelerindeki satış elemanları, satış sunumu ve stratejileri konusunda da mesleki bilgi sahibi olmalıdırlar. Satış elemanı, lise ya da üniversite eğitimi boyunca satış alanıyla ilgili bir eğitim almış olabilir. Ancak satışçılık mesleği, devamlı öğrenmeyi ve kendini geliştirmeyi gerektiren mesleklerden biridir. Bu nedenle işe başladıktan sonra da mesleğiyle ve turizm sektörüyle ilgili yayınları takip ederek ve çeşitli eğitim programlarına katılarak sahip olduğu bilgi birikimini geliştirmelidir.

Profesyonel bir satış elemanının müşteriyle ilişkilerinde benimsemesi gereken etik değerleri

• Müşterilerine pahalı hediyeler vermemek. Örneğin, grup satışı yapmak isteyen bir satış müdürünün, müşteri adayını ikna etmek için pahalı hediyeler vermemesi.• Müşteri adaylarının ya da müşterilerin fikirlerini değiştirmek için onlarla sosyal aktiviteler içine girmemek. Örneğin, bir otelin satış müdürünün bayi toplantısı düzenlemek isteyen bir firma temsilcisini gece dışarı çıkararak etkilemeye çalışmaması ve bu aktiviteyi gizli rüşvet olarak kullanmaması. • Müşterileri satın almaya ikna etmek için yerine getiremeyeceği vaatlerde bulunmamak. Örneğin, bir tatil köyünün ön büro personelinin, tatil köyü bünyesinde yer alan villa tipi evlerde kalmak isteyen bir balayı çiftine, evler dolu olduğu hâlde bu yönde rezervasyon yaptığını söylememesi. • Bir müşteri ile ilgili mahrem bilgileri bir başka müşteriye aktarmamak. Örneğin, bir ön büro personelinin oda sattığı bir müşterinin mahrem bilgilerini bir sonraki müşteriyle paylaşmaması. • Sattığı ürün ya da hizmetlerin özellikleri ile ilgili müşteriden doğruları gizlememek. Örneğin, bir resepsiyon elemanının, içerisinde “french bed” (iki kişinin yatabileceği büyük yatak) olan çift kişilik bir oda isteyen müşteriden, sattığı çift kişilik oda içerisinde iki ayrı yatağın olduğunu gizlememesi. • Müşteriler arasında ayrım yapmamak. Örneğin, bir ön büro personelinin şahsen tanıdığı müşteriye öncelik vermemesi.