Satış Yönetimi Dersi 4. Ünite Özet

Satış Elemanı ve Satışın Önemi

Satış elemanı müşteriyle yüz yüze gelerek konuşan, anlaşan, kendisine ödeme yapılan ve ürünün el değiştirmesini sağlayan kişidir. Bir işletmenin en önemli yatırımlarından birisi çalıştırdığı satış elemanlarıdır. Satış elemanının ana sorumluluğu olan satış dışındaki görevleri şunlardır:

• Müşteri arama ve bulmak.
• Müşteriyi bilgilendirmek.
• Satışın gerçekleşmesini sağlamak.
• Satış öncesi ve sonrası müşteriye çeşitli hizmetler sunmak.
• Müşteriden geribildirim alarak bilgi toplamak.
• Müşterileri değerlendirme ve rapor hazırlamak.
• Halkla ilişkiler etkinliğine katkı sağlamak.

Müşterilerin bir ürünü ya da hizmeti satın almasında o ürünün kalite ve niteliği kadar satış elemanının etkiside önemlidir. Satış elemanları ve satışın önem taşıdığı bazı konular şu şekilde sıralanabilir:

• Satış elemanlarının çeşitli mallar için talep yaratması, toplam üretimde artışlara yol açar.
• Satış elemanlarının satışları artırıcı çabaları ile ciro artışları sağlanır ve satılmayan stokların birikimi önlenir.
• Satış elemanlarının çabaları sonucunda satışların artması, işletme kazancının artmasını sağlar.
• Başarılı bir satış elemanının neden olduğu artan işletmecilik faaliyetleri, istihdam düzeyinin artmasına ve toplumun gelir düzeyinin yükselmesine yol açar. Böylece ekonomi canlanır ve gelişir.
• Satış elemanlarının satış görüşmeleri, tüketicilere farklı ürünleri satın almada geniş bir seçim fırsatı sağlar. Satış elemanı, ürün ve hizmetlerin yararları konusunda tüketicileri bilgilendirerek onların doğru seçimler yapmasına yardımcı olur.
• Satış elemanlarının lüks ürünler için talep yaratması, toplumun yaşam standardının yükselmesine yol açar.
• Satış elemanlarının çabaları, müşteri bulma ve müşteriyi elde tutmada önem taşır.
• Satış elemanlığı, gençleri geliştiren kazançlı bir meslektir.

Satış Elemanının Özellikleri

Bir işletmede para akışı satış yolu ile sağlandığı için satış elemanlarının etkili olması büyük önem taşır. İşletmelerde satış elemanı iş devir hızının genellikle yüksek olmasının nedeni, çoğunlukla işletmelerin satış elemanlarını işe alırken taşımaları gereken özelliklerini yeterince dikkate almamış olmasından kaynaklanır. Oysaki işletmenin istediği özellikleri taşıyan satış elemanları yüksek motivasyon ve verim sağlayan çalışanlardır. Satış elemanlarının sahip olmaları gereken özelliklerin bazıları onların kişiliğine bağlı olup doğuştan kazanılır, ancak bazı özellikleri kazanmak eğitim ve deneyimle olur. Başarılı satış elemanlarında bulunan özellikler çeşitli açılardan ele alınıp incelenebilir. Ancak burada daha sistematik olması açısından bu özellikler, üç başlık altında ele alınıp incelenecektir. Bunlar: deneyim, bilgi ve kişisel özelliklerdir. Aşağıdaki grafikte alt boyutları ile gösterilmiştir:

Deneyim: Satış elemanının deneyimli olması gereken konular şu şekilde sıralanmıştır:

• İletişim,
• Soru sorma ve dinleme,
• Sonuç çıkarma becerisi,
• Dikkat çekme becerisi,
• İlgi yaratabilme,
• Sunuş,
• İtirazlara cevap verme

Bilgi: Bir işletmenin pazardaki başarısı rekabet gücüne bağlıdır. Rekabet için gerekli olan ise çeşitli alanlarda deneyimli olduğu kadar bilgili olan satış elemanlarıdır. Örneğin; müşteri profiline hakim olmayan bir satıcı ile müşteri hakkında daha geniş bilgiye sahip olan satıcıyı düşününüz. Satış elemanlarının müşteri hakkında bilmesi gerekenler arasında şunlar sayılabilir: Taraftarı olduğu futbol takımı, ailesi, değerleri, kültürel yapısı, üye olduğu kulüp ve dernekler, siyasi tercihleri, yaşam tarzı, hobileri, demografik özellikleri (yaş, cinsiyet, eğitim durumu, medeni durumu, gelir düzeyi), iş yapma tarzı.

Bilgisi gerekli olan bir diğer alan ise işletme ve satış konusudur. Satış tekniklerinin ve ürünlerin teknoloji ile değişmesi pazardaki rekabetide arttırmıştır. Bu yüzden satıcının ürünün özelliklerini iyi bilmesi ve hangi kanallardan bu ürünü pazarlayacağını düşünmesi gerekir. Satış elemanlarının ürün ile ilgili bilgiye sahip olmasının sağlayacağı yararlar şu şekilde sıralanabilir:

• Satış elemanının satış isteği ve arzusu artar.
• Satış elemanı ürünü sahiplenir.
• Müşteri itirazları daha kolay yanıtlanır.
• Satış elemanının özgüven ve cesareti artar.
• Müşterinin güveni artar.

Bunlar dışında satış elemanı; satış teknikleri, rakip firmalar ve onların ürünleri ve pazara getirdikleri yenilikler, ekonomik ilerleyiş ve konjüktür hakkında bilgi sahibi olmalıdır.

Kişisel Özellikler: Satış elemanlarının başarılı olması sadece deneyim ve bilgiye bağlı değildir. Aynı zamanda bazı kişisel özelliklerinde satış başarısı üzerinde önemli etkisi vardır. Bunlar davranışsal ve kişilik özellikleri olarak ikiye ayrılmıştır. Satış elemanlarının sahip olmaları gereken davranışsal özellikler; ses tonu, beden dili, dış görünüş, davranış şekli gibi özelliklerdir. Satış elemanlarının sahip olmaları gereken kişilik özellikleri ise, şu şekilde sıralanabilir: Güvenilir, dürüst, kibar, sabırlı, açık yürekli, esnek, hırslı, dışa dönük, güleryüzlü, yaratıcı, kendine güvenen.

Bir satış elemanının gerekli tüm özellikleri üzerinde bulundurması zor görülen bir durumdur. Ancak bir işletmenin farklı özelliklere sahip satış elemanlarını çalıştırmaları o işletmenin satış verimliliği açısından önemlidir.

Ayrıca satış elemanının farklı yönleri başlığı altında toplanan bir takım özelliklerde bu meslek grubunun etkinliği üzerinde önemlidir. Bunlar;

• Satış elemanının özerk olması
• Satış elemanının öğrenmeye açık olması
• Satış elemanlarının istedikleri çalışma saatleri konusunda desteklenmesi
• Adanmışlığın sağlanması.

Satış Elemanlarının Başarısında Etkili Olan Faktörler

Satış elemanlarının başarısında etkili olan faktörler şu şekilde sıralanabilir;

• Dinleme becerileri
• İzleme becerileri
• Duruma göre satış tekniği geliştirebilme becerisi
• Azim ve göreve bağlılık
• Örgütsel beceriler
• Sözlü iletişim becerileri
• Örgüt içinde tüm düzeydeki insanlarla etkileşim becerisi
• İtirazları karşılama becerisi
• Satış kapama becerisi
• Kişisel planlama ve zaman yönetimi becerileri

Bilgi Teknolojilerinde Yaşanan Değişimlerin Satış Elemanları Üzerindeki Etkisi

Bilgi teknolojilerindeki gelişme her alanı etkilediği gibi satış alanını da etkilemiştir. Satış elemanlarını doğrudan etkileyen ve onların yararlanabileceği bilgi teknolojileri arasında aşağıdakiler sayılabilir:

• İnternet,
• İntranet,
• E-posta,
• Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçları,
• Satış gücü otomasyonu (SFA).

Bilgi teknolojilerindeki gelişmeler iki yoldan satışı etkiler. Bunlardan ilki satışa ilişkin bazı işlevlerin ortadan kalkması iken, diğeri bazı yeniliklerin satış elemanının işlevselliğini artırmasıdır.

Teknolojinin hızla geliştiği dönemde satış elemanlarının teknolojiye yeterince uyum sağlayamadığı durumlar görülmektedir. Bunların nedenleri kişisel ya da işle ilgili olabilir.

Satış Elemanı ve Etik: İş etiği kısaca, iş dünyasında ahlaki ikilemlerle karşı karşıya kalındığında yanlış ve doğrunun ne olduğunu ortaya koyan kural, standart ve ilkeleri kapsamaktadır. İş etiğinin bazı temel değerleri vardır. Bu değerler; dürüstlük, saygı, sözünde durma, adalet ve güven gibi değerlerdir. İşletmeler bu değerlere sahip çıktıkları ölçüde, doğru davranışlara yönelebilir ve yanlış davranışlardan sakınabilirler.

Rekabetin artmış olması satış elemanlarının etik dışı davranışlara yönelmesine sebep olabilir. Bu durumlarda firmaların marka değerini korumak için önlem alması gereklidir. Satış elemanlarının karşılaşabileceği etiksel sorunlar üç grupta toplanabilir:

Müşterilerle ilişkilerden kaynaklanabilecek etiksel sorunlar: Müşteri güvenini kaybetmeye neden olan sorunlardır. Bunlardan ilki yüksek baskılı satış uygulamalarıdır. . Bu etkenler; satış yöneticileri tarafından zorlanmaları, belirli bir kota tutturma zorunluluğu içinde olmaları, daha fazla prim ve ödül alma, mesleğinde daha hızlı ilerleme ve daha rekabetçi olma isteği olarak sayılabilir. Müşteriler arasında ayrımcılık yapmak müşteri ilişkiileri ile ilgili bir diğer sorundur. üşteri ile satış elemanı arasındaki kişisel ilişkiler, müşterinin satın alma miktarı, ve müşterinin satış elemanına gösterdiği ilgi gibi nedenlere dayalı olarak bu ayırımcılıklar ortaya çıkabilir. Satış elemanının hatalı tanıtım yapmasıda etik problemlerden bir tanesidir. Müşteri ilişkilerinde etik ihlaler arasında sayılabilecek bir diğer unsurda hediye uygulamasıdır. Satış elemanlarının müşterilerine hediye ve eğlenceler sunması, satışın artırılmasını sağlayan bir uygulama olmakla birlikte, bu uygulamanın içeriği, bedeli ve sürekliliği etik dışı davranışlara neden olabilmektedir.

Rakiplerle İlişkilerden Kaynaklanabilecek Sorunlar: Genellikle satış elemanının satış sırasındaki, rakip firma ürünlerine yönelik kıyaslamalarından kaynaklanır. Bu aşamada rakip firmanın ürününe yönelik yanlış bilgi vermek ya da karalama yapmak etik dışı kabul edilir. Bazen de, rakip firmada ajan bulundurularak rakip firmanın satış politikaları ile ilgili bilgi edinilmeye çalışılır. Bu uygulama da etik dışıdır.

Satış Elemanları ile Satış Yönetiminin İlişkilerinden Kaynaklanan Sorunlar: Şu şekilde sıralanabilir:

• Aldatıcı ürünler
• Verilerin manipülasyonu
• İşletme gizliliğinin ihlali
• İşletme kaynaklarını doğru kullanmama
• Harcamaları fazla gösterme
• Raporlarda ve satış kayıtlarında hile yapma
• İşletmenin araç ve gereçlerini şahsi işleri için kullanma
• Rüşvet almak
• Dürüst olmamak
• Aldatıcı fiyatlar

Satış elemanlarının şirket çıkarlarını kendi çıkarlarının gerisine aldıkları durumlarda, kazancın arttırılması için başvurdukları bu yöntemler şirket bütünlüğü ve markasına zarar verir. Dinamik bir çalışma ekibi olan satış ekibinde her bireyin etik davarnışlar göstermesi gereklidir. Satış yönetimi satış elemanlarının etik dışı davranışlar sergilemesini istemiyorsa, çalışanlarına karşı etiksel davranışlar içerisinde olmaya özen göstermelidir.

Satış Elemanlarının İşle İlgili Algıları

Yöneticiye Güven: Yöneticiye güven, işletmelerde astların işletme yöneticilerine inanmaları, yöneticilerin doğruluğunu, dürüstlüğünü, açıklığını örgütsel yapı içerisinde adaletlerini şüphe duymaksızın kabullenmelerini ifade eder. Yöneticiyi çalışanların gözünde güvenilir yapan, onun kişiliği ve yönetimdeki becerisidir. Yetkinlik, tutarlılık, dürüstlük, yardımseverlik, ilgi gösterme özellikleri yöneticinin çalışanın gözünde güvenilirliğini artırır. Güven duygusunun bir işletmede yüksek olması, işbirliği, iletişim, ortak hareket etme becerilerininde gelişimini sağlar.

Örgütsel Bağlılık: Örgütsel bağlılık, çalışanın örgütüne hissettiği duygusal bir bağlılık olarak tanımlanabilir. Bireyin örgütsel bağlılığı üç unsuru kapsar:

• İşletmenin amaç ve değerlerinin benimsenmesi,
• İşletme faaliyetlerinde daha özverili olarak çaba gösterilmesi,
• İşletme üyeliğinin devamlılığının güçlü olarak istenmesi.

İç Motivasyon: Motivasyon, bir örgütün hedeflerine ulaşmasınd çalışanların çaba gösterme konusundaki isteklilik derecesini gösterir. Motivasyon içsel ve dışsal motivasyon olarak ikiye ayrılır. Dış motivasyon, örgüt tarafından satış elemanına sağlanan ödüllerle ilgilidir (ücret, kabul görme gibi). İç motivasyon ise satış elemanlarının kendi kendilerini motive etmesini ifade eder (gelişme ihtiyacı gibi).

Satış Performansına Yönelik İş Gerilimi: İş gerilimi bireylerin iş ile ilgili durumlarda psikolojik olarak rahatsız olma derecesini ifade etmektedir. Satış elemanının psikolojik olarak kendisini iyi hissetmemesi iş performansını doğrudan etkileyecektir. İş gerilimi aynı zamanda aynı zamanda; stres, sağlık sorunları, verimliliğin düşmesi, işe devamsızlığın artması, kalitenin düşmesi, satış elemanlarının işletmeye karşı sadakatlerinin azalması ve iş gücü devir hızının yüksek olması gibi sonuçlar yaratmaktadır.

Stres ve gerilim eş anlamlı olarak kullanılabilir. zellikle stres ve iş kavramı iç içe geçmiş kavramlardır. Çünkü bireylerin yaşamında stres yaratan olayların çoğu iş ile ilgilidir. İş stresi, işgörenleri duygusl ve fiziksel açıdan tehdit eden ve çalışma düzenini bozan, iş çevresine gösterilen bireysel tepki olarak ifade edilmektedir.

İş ortamında strese neden olabilecek çeşitli faktörler şu şekilde sıralanabilir:

• Örgütün yapısı ve örgüt ikliminden kaynaklanan faktörler
• Fiziki çevre şartlarından kaynaklanan faktörler
• Yapılan işten kaynaklanan faktörler
• Kariyer gelişimi ile ilgili faktörler
• İşletme içi ilişkilerle ilgili faktörler.

Satış elemanı ve iş stresi ile ilgili olarak yapılan çeşitli araştırmalara göre, satış gücünün iş stresini belirleyen unsurlar şu şekilde sıralanabilir:

• Kişilik özellikleri,
• Rol çatışması,
• Rol belirsizliği,
• İş deneyimi,
• İş yükü,
• Yönetim tarzı ve geri bildirim,
• Kontrol kaynağı,
• İş-aile çatışması.

Satış Takımları

Rekabet ortamının artması, firmaların satış stratejilerini etkilemiştir. Satış takımları oluşturmak ve ekip halinde çalışmak bunlardan birisidir. Etkili ve başarılı satış takımını bir araya getirmek zaman gerektiren bir süreçtir.

Takımlar, birbirini tamamlayan becerilere ve ortak bir amaç ve performans hedefine sahip olan ve birbirlerine karşı sorumluluk taşıyan sınırlı sayıda kişinin bir araya gelmesi ile oluşan bir topluluktur. Özellikle satış gibi farklı alanlarda yetenek, kişilik özellikleri, deneyim ve bilgi birikimi gerektiren işlerde, takım çalışmaları başarıyı artırmaktadır.

Takım Oluşturma: Takım oluşturmanın temel amacı, dayanışma içerisinde olan, birbirini destekleyen ve birbirine güvenen bir grup oluşturarak, verilen görevi en iyi şekilde tamamlarken üyelerin farklılıklarına saygı duymak ve farklı becerilerini değerlendirmektir. şletmelerin takım halinde çalışmasını gerekli kılan unsurlar şu şekilde sıralanabilir:

• Bilginin çoğalması ve farklı bilgilere sahip çalışanlara gereksinim duyulması
• Takım sinerjisinin gücü
• Verimliliği artırma ihtiyacı
• Üretim ve kaliteyi artırma ihtiyacı
• Motivasyonu artırma ihtiyacı
• İş mükemmelliği anlayışı kazanma
• Çalışanlara birlikte ve özerk çalışma anlayışı kazandırma
• Örgüt yapısına uygun fikirler geliştirme
• Çalışanların bağlılık duygularını artırma
• Çalışanları iş tatminlerini artırma
• Çalışanların liderlik ve yaratıcılık yeteneklerini geliştirme
• Doğru karar almayı ve sorun çözmeyi kolaylaştırma
• Örgütsel amaç ve hedeflere bağlılığı artırma
• Esnek ve yalın örgüt yapısı oluşturma.

Bir takımın oluşma aşamasında başlangıç; takım üyelerinin birbirlerini tanıdıkları basamağı niteler. Düzenleme aşaması, takım üylerinin birbirlerine karşı güven kazandıkları basamaktır. Deneme aşaması, çatışmaların yaşanyama başlandığı ve başarı için yönetilmeye çalıştığı aşamadır. Takım niteliği oluşturma aşaması ise akımın kendisine özgü değerler geliştirme aşamasıdır . Üretim, takım üyelerinin harekete geçip, kendilerine verilen görevleri yerine getirmeye başladıkları aşamadır. Son olarak devamlılık ise, takım başarısının artasına yönelik kararların alındığı aşamadır.

Takımların Özellikleri

Katılımcı liderlik: Takımın iyi bir lider tarafından yönlendirilmesi, satış performansında etkinliğinde artmasına neden olacaktır.

Sorumluluğu paylaşmak: Takım üyeleri, ortak karar almanın yanısıra sorumlulukları da ortaklaşa paylaşma anlayışına sahip olmalıdırlar. Gerçek bir takım çalışmasında herkesin üstleneceği rol ve sorumluluk belirlenerek tüm takımın bilgisine sunulmaktadır.

Ortak bir amaca sahip olmak: Ortak bir amaca bağlı paylaşılan sorumluluklar takımın ortak hedefini yansıtır. Takım üyelerinden bazıları, üzerlerine düşen sorumluluğu yerine getirmezlerse amaca ulaşmak zorlaşır.

Güçlü iletişim: Takımların başarısı, üyeler arasında güvene dayalı güçlü bir iletişim oluşturulmasına bağlıdır. Özellikle iletişimin sürekliliği ve doğrudan olması takımın başarısı üzerinde etkili olur.

Takıma bağlılık: Takım üyeleri kendilerini takımın bir parçası olarak kabul eder ve aidiyet duygusu taşırlar. Diğer takım üyeleri ile saygı, sevgi, dayanışma, güven ve karşılıklı sorumluluk esasına dayanan bir ilişki içerisindedirler. Takımın çıkarlarını kendi çıkarlarının üzerinde tutarlar.

Göreve odaklı çalışmak: Takım çalışmalarında, üyelerin sonuca ulaşmasını hızlandırıcı biçimde karar almaları sağlanmaya çalışılır.

Geleceğe Odaklı Omak: Herşeyin hızla geliştiği günümüz koşullarında, takımlar da sürekli gelişmeyi hedef almalıdır.

Yaratıcılık Yeteneği: Akımların önemli özelliklerinden biri, farklı yetenek ve becerilere sahip üyelerden oluşmasıdır.

Hızlı Tepki: Günümüzün dinamik işletme çevresinde, işletmelerin hızlı kararlar almaları ve uygulamaları rekabet açısından son derece önem kazanmıştır.

Takım Türleri

Takımlar amaçlarına göre aşağıdaki şekilde sınıflandırılabilir:

1. Sorun çözücü takımlar: Bu takımlar, periyodik toplantılar yaparak, belirlenen sorunların kaynaklarını, nedenlerini araştırır ve sorunlara çözüm önerileri bularak üst yönetimlere ulaştırır.
2. Özerk ya da kendilerini yöneten çalışma takımları: Bu takımlar kendi kararlarını kendileri aldıklarından, üyelerin her sorunda danışmana başvurma zorunlulukları ortadan kalmaktadır.
3. Çapraz fonksiyonlu takımlar: Bu takımlarda yer alan çalışanlar, işletmenin diğer bölümlerinde yapılan işlerin farkına vararak işletme içinde koordinasyonun artmasına katkı sağlar.

Sanal takımlar: Sanal takımlarda iletişim, telefon ve internet olanakları ile desteklenmektedir.