Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersi 2. Ünite Özet

Giriş

İletişim herkesin bildiği ancak çok az kişinin doyurucu bir biçimde tanımlayabildiği bir insan etkinliğidir. İletişim bilginin, fikirlerin, duyguların, becerilerin simgeler kullanılarak iletilmesidir.

İletişim, pazarlama alanında da en önemli beceriler arasında yer alır. Ünlü iletişimci Schram’ın insan topluluğu ve davranışları ile ilgili her dalın iletişimle ilgilenmesinin zorunlu olduğu fikrinden hareket edersek, perakendecilik de müşteri ve müşteri davranışıyla yakından ilgili bir alandır.

İletişim Süreci

İletişim her zaman için en azından üç öğe gerektirir. Bu öğeler; kaynak, ileti ve alıcıdan meydana gelir. Bunlara, kanal ve etki öğelerinin de katılımıyla elde edilen tüm öğeler iletişim sürecini oluştururlar (s:30, Şekil 2.1).

Kaynak : İletileri yaratan kişi, küme, örgüt ya da aygıt kaynak olarak adlandırılır. Kaynak karar alıcı olarak görülmektedir. Hangi iletinin gönderileceğine ya da iletiler dizgesinden hangisinin seçileceğine kaynak karar verir.

Bir iletişim sürecinde iletilen şey olarak ifade edilebilecek ileti kavramı, herhangi bir yerde bir biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlar. İletinin biçimini oluşturan sözel kodlar ve sözsüz kodlar iletişim sürecinde kimi kez, birbirleriyle yakından ilişkili sessiz ve sesli kanallar aracılığıyla birlikte gönderilebilir.

Kanal , iletiyi kanal aracılığıyla aktarabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesnedir. Kanalları üç kategoride inceleyebiliriz.

1. Sunumsal kanallar , ses, yüz, bedenden oluşur. Konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.
2. Temsili kanallar, kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir.
3. Mekanik kanallar, telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir. Mekanik kanallar, sunumsal ve temsili kanalları aktarmaya yararlar.

Alıcı , iletişimin ulaştığı kişi alıcı olarak adlandırılır. Alıcı, kaynaktan bağımsız olarak iletiden kendi anlamını çıkaracak kişi ya da kitledir. Alıcı, iletiyi destekleyen ya da yadsıyan tepkiler verir.

Gürültü , kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir. Gürültü türleri üç başlık altında toplanabilir:

1. Fiziksel gürültü, iletinin fiziksel iletimine müdahale eder.
2. Psikolojik gürültü, kaynak ve alıcıda bilginin alım ve işlenme süreçlerinde bozulmalara yol açan tarafgirlik ve önyargıları içerir.
3. Anlamsal gürültü, göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir.

Kişilerarası iletişimde geribildirim , iletiyi gönderen konuşmacıya dinleyicinin verdiği yanıttır. Geribildirim konuşmacının konuşmasını, izleyicilerin gereksinimlerine ve tepkilerine uygun hale getirmesini mümkün kılar. İyi konuşmacılar genelde geribildirime duyarlı kişilerdir. Geribildirimin temel işlevleri şu şekilde sıralanabilir: İletişimcinin iletiyi alıcının gereksinimlerine ve tepkilerine uygun hale getirmesine yardımcı olur. Alıcı, iletişime katıldığı duygusuna kapılır.

İletişim Türleri

Günlük yaşantımızın değişik alanlarında ve ilişkilerinde gerçekleşen iletişim olgusu, temel alınan ölçütlere göre, değişik biçimlerde sınıflandırılabilir. Grup ilişkilerinin yapısına göre yatay ve dikey iletişim, kullanılan kodlara göre, sözlü, sözsüz ve yazılı iletişim, zaman ve mekân boyutlarında yüz yüze ve uzaktan iletişim başlıklarına ayrılabilir.

Müşterilerle kişilerarası iletişim: Kaynağı ve hedefi insanların oluşturduğu iletişimlere “kişilerarası iletişim” adı verilir. Bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için:

• Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır.
• Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı ileti alışverişi bulunmalıdır.
• İletiler sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır.

Kişilerarası iletişim sözlü, yazılı ve sözsüz olmak üzere üç biçimde gerçekleşir (s:32, Şekil 2.2).

Müşterilerle sözlü iletişim: Sözlü iletişim konuşma dili olarak da adlandırılır. Müşterilerle sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar vardır. Konuşurken verilen iletinin olumlu olması için dikkat edilmesi gereken noktaları şöyle sıralanabilir:

• Her zaman ürün kelimesini kullanmak, daha iyi bir etki bırakacaktır.
• Hanımefendi, efendim, beyefendi gibi hitap şekilleri tercih edilmelidir.
• Konuşmayı basitleştiren magazin sözcüklerinden kaçınılmalıdır.
• Samimiyet sözcüklerini kesinlikle kullanmamalıdır.
• Argo ifadelerden uzak durulmalıdır.
• Düşünme payı sözcükleri kullanmamalıdır.
• Durumu daha olumsuz yapan sözcükler kullanmamalıdır.
• Pasif ifadeler yerine doğru ve zorlanmadan yönlendirme içeren ifadeler kullanılmalıdır.
• Müşteriden izin istemek gerektiğinde, kendisini fazla bekletmeyeceğiniz iletisi verilmelidir.
• Çok hızlı ya da çok yavaş şekilde konuşmak yerine müşterinin anlayabileceği bir hızda konuşulmalıdır.
• Pardon yerine affedersiniz ya da özür dilerim sözcükleri kullanılmalıdır.

Müşterilerle iletişim sırasında kullanılmasının arzu edilmediği bazı ifadeler de vardır. Bu ifadeler: Evet? Ne vardı? Ne bakmıştınız? Yardımcı olabilir miyim? Düşündüğünüz bir şey var mıydı? Baktığınız özel bir şey var mı? gibi örneklerdir. Bu ifadelerin yanı sıra, hiçbir şey söylemeden müşteriye bakmak da yapılmaması gerekenlerden biridir. Sıralanan ifadeler, müşteride “bir an önce alacağını al ve git.” duygusu yaratabilir.

Etkili konuşma , yıkıcı değil, yapıcıdır, ilginç ve değerli konuları kapsar. Konuşmacının kimliği ile bütünleşir, belli bir amaca yönelir. Konuşmayı etkileyen etkenleri çözümleyerek oluşur, sağlam bir konuşma yöntemi üzerine kurulur. Dinleyicinin ilgi ve dikkatini toplar, sağlam bilgilere dayanır. Etkili bir ses tonu, el ve yüz hareketleri ile üslup, canlı bir dil gerektirir.

Müşterilerle yazılı iletişim: Yazılı iletişim, uzaktan haberleşmede, bilgi ve deneyimleri gelecek kuşaklara aktarmakta söze göre çok daha etkili bir yoldur. Yazılı iletişim, insanlar arası ilişkilerde ve iletişimde hem bağlayıcı, hem de güvenlik sağlayıcı bir özelliğe sahiptir ve başkalarına ulaştığında yadsınamaz bir gerçeklik olur.

Etkin iletişim, iş hayatında başarının temel öğeleri arasında sayılmaktadır. Müşterilerle iletişimde yararlanılacak yazılı iletişim araçlarını şu şekilde sıralayabiliriz; faks, mektuplar, hatırlatma notları, faturalar, basılı reklamlar, kullanım kılavuzları, logolar, fiyat etiketleridir. Teknolojide yaşanan gelişmeler müşterilerle iletişimde kullanılan araçlara SMS ve epostayı da eklemiştir. Perakendeciler e-postayı sipariş almak, sipariş hakkında bilgi vermek, müşterileri yeni ürünler hakkında bilgilendirmek amaçlı kullanırlar. Eposta iletişim kurmanın hızlı bir yoludur. E-posta ile dikkatsizlikten kaynaklanan yanlışlıklar yapmak kolaydır, o yüzden dikkatli olmak gerekir. Bu iletişim aracı ile ilgili olarak dikkat edilmesi gereken kuralları şöyle sıralayabiliriz:

Yazılmış söz, söylenmiş sözden daha tehlikeli olabilir. Eleştiri olarak alınabilecek, hassas kişisel bilgilendirme ve yorumlar şahsen yapılmalıdır. E-posta yoluyla asla kötü haber iletilmemelidir.

Bir başka araç olan SMS ise, etkili, etkileşimli, kârlı bir pazarlama stratejisi içinde müşterilerle iletişimde yerini almaktadır.

Rapor, bilgi notu, memorandum, broşür, bülten, el kitabı, duyuru, sözleşme, istek ve şikayet; konusu ne olursa olsun yazılı olarak iletilecek belgede önce iki noktaya çok dikkat edilmelidir: Birincisi, iletilmesi gerekli her türlü bilgi, okuyanın yeniden sorular sormasına, açıklama istemesine en az sebep verecek şekilde belgede yer almalıdır. İkincisi, yazılı belgenin, gereksiz her türlü sözcük kalabalığından titizlikle korunmasıdır.

Yazılı iletişimi yazılış amacı bakımından gruplara ayırmak mümkündür. Bunlar; iş yazıları, resmi yazılar ve özel yazılardır. İş yazıları ve resmi yazıların belirlenen standartlar çerçevesinde yazılmaları gerekir. Yazılı iletişim kurum içi ya da kurum dışı iletişimi sağlamak için gereklidir. Yazılan yazıların gerek şekil gerekse içerik açısından önem verilerek yazılması kurum ya da işletmenin imajı açısından önemlidir.

Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkeleri şöyle sıralayabiliriz:

• Yazının amacını belirlemek,
• Belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak,
• Anlatım biçiminin iletinin iletileceği kişi ya da kurumun uygunluğunu gözetmek,
• Anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek,
• Biçimsel düzene uygun yazmak
• Yazılı iletişim kurulan kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumlu etki yaratmak.

Müşterilerle sözsüz iletişim: Kişilerarası iletişimde sözsüz iletişimin önemli işlevleri vardır. Sözsüz iletişim yoluyla birtakım anlamlar iletilebilir. Sözsüz iletişim sözlü iletişimi destekler ve onun akılda kalıcılığına katkıda bulunur. Konuşan kişi yüzünü ve bedenini kullanarak sözlü anlatımı destekler. Dinleyen ise, sergilediği yüz ve beden ifadeleri ile konuşana geribildirim verir. Müşterilerle sözsüz iletişimi beden dili, mekân dili ve ses tonu başlıkları altında inceleyebiliriz.

Beden dili kavramının, sözsüz iletişimin tüm yönlerini kapsamakla birlikte, bedenin hareketleri ve bedensel değişikliklerle iletilen iletilerle sınırlandırılması doğru olacaktır. Çoğu örnekte belli sözsüz iletiler istem dışı olduğu için bir kişinin beden dili gerçekten ne düşündüğünü ya da hissettiğini daha doğru işaret edebilir. Bununla birlikte beden dili evrensel değildir. İletişimde sözcüklerin % 7, ses tonunun % 38, yüz ifadelerinin % 55 oranında paya sahip olduğu belirtilir. Beden dili iletilerini şu şekilde sıralayabiliriz; yüz ifadesi, gözlerin hareketi, başın hareketleri, bedenin duruşu, eller, kollar, dış görünüş, beden teması, duruş yönü.

Yüz ifadesi , müşterilere yönelik duygularımızı yansıttığımız araçlardan biridir. Yüzümüzde var olacak olumlu bir ifade ilişkilerimizi de etkileyecektir. Olumlu ifade ile kastedilen durumları şöyle sıralayabiliriz; pozitif olmak, zaman zaman hafifçe gülümsemek, canlı ve güvenli olmak, asık suratlı olmamak, bıkkın ve bitkin bakmamak, yorgun ve cansız görünmemek, esnememek ve yine müşteri geldi bakışıyla bakmamaktır.

Gözlerin hareketleri, beden dilinde en önemli ileti taşıyıcılarından biridir. Gözlerimiz, iletişim hakkında ipucu vermekle beraber, karşımızdaki kişiye yönelik gerçek bir ilgi ve soğukluk durumunu da yansıtır. Müşterilerimizle konuşurken ya da onu dinlerken rahatsız etmeyecek biçimde ve sürede göz teması kurmalıyız. Müşteriyle konuşurken; müşteriye doğru bakmalı, müşterinin göz bölgesine bakmalı, gözbebeklerine bakmamalı, müşterinin kulağına, alnına, dudaklarına ya da yüzünün herhangi bir yerine odaklanarak bakmamalı, başka taraflara bakmamalı, gözümüzü kaçırmamalı, yere bakmamalıyız.

Baş hareketleri, alın ortasından gelip burundan geçerek çeneye gelen bir dikey çizgi ile kulaklardan gelerek gözaltından geçen bir yatay çizgi ekseninde değerlendirilir. Yatay çizgi üzerindeki hareketler kişinin kendisini belirli bir durumdaki yaşantıda algılayış ve değerlendirişidir. Yukarıdan aşağıya olan dikey çizgi ise kişinin diğer insanlarla ilgili durumunu yansıtan hareketleri içermektedir. Yatak eksen üzerindeki yukarıya kalkık bir baş duruma karşı çıkıştan üstünlüğe kadar çeşitli duyguları yansıtabilir. Başın yatay eksen üzerinde aşağıya bakan hareketi, uysal, çekingen, kabullenici bir duygu durumunu anlatır. İnsanlar kendilerini yakın buldukları kişilere doğru başlarını yakınlaştırırken, uzak buldukları kişilerden hafifçe uzaklaştırırlar. Karşımızdaki müşterinin söylediklerini dinlerken başımızı hafifçe yukarı kaldırmak, müşteride büyük rahatsızlık yaratabilir. Oysa başımızı hafifçe sallayarak müşteriyi dinlediğimizde onda anlaşıldığı duygusu yaratır, rahatlamasını sağlar ve iletişimi kolaylaştırır.

Poz , değişik ortam ve koşullarda bedenimizin aldığı duruş şekli ya da tavra denir. Poz göğüs merkeziyle yakından ilgilidir. Eğilmek merkezi kapatırken, omuzları geri çekmek de merkezi saldırgan görünüşe büründürür. İnsanların eğilme biçimleri, başkaları hakkında ne düşündüklerini gösterir. Genel olarak arkaya eğilmek olumsuz, öne eğilmek ise olumlu bir izlenim verir.

Eller insanın kendini ifadesinde en duyarlı ve etkili organlardır. Duygusal açıdan açık insanlar karşılarındaki kişilerden kendilerine yansıyan duygu ve düşünceleri kabul etmeye hazır olarak, doğal bir kendine güven içinde kollarını bedenlerinden açarak hareket ettirirler. Ellerin açılması, kişinin dünyayla ilişki kurmak için harekete hazır olduğunu; kapanması da bu konudaki isteksizliğini gösterir. Müşterilerle birebir iletişime geçen çalışanlar, el hareketlerinin konuşmaya ritim ve vurgu kattığını, düşüncelerin duygusal tonunu ortaya koyduğunu akıldan çıkarmamalıdırlar.

Eller ve kolların hareketi ile ilgili olumsuz davranışlar şunlardır; elleri cebe sokmak, kolları göğüste birleştirmek, elleri önde aşağıda birleştirmek, elleri arkada belde birleştirmek, elleri belinde durmak, tek eli ya da iki eli birden bankoya yaslamak, yumruklar sıkılı durmak, eli sürekli çenede durmak, ellerle ürüne baskı yapmak. Eller ve kollarla ilgili doğru hareketler şunlardan oluşur; eller hareketli olabilir, elde müşterilerle iletişim sırasında içinde bulunulan reyona göre bir kalem, bir ürün, bir şerit metre bir şey tutulabilir, eller iki yanda serbestçe durabilir, kasa ve şarküteri gibi bölümlerde bankoya abanmadan dokunulabilir, ürün tutulabilir, ürüne dokunabilir.

Dış görünüş, müşterilerle yaşanan kişilerarası iletişimde ve müşteriye sunulan hizmette dış görünüş önemli bir rol oynar. Perakendecilikte müşteri ilişkileri kapsamında uygun dış görünüşü oluşturan saç, vücut temizliği, tırnaklar, makyaj ve kılık kıyafetin nasıl olması gerektiği bu bölümde ayrıntıları ile anlatılacaktır.

Saçlar , müşterilerle iletişim söz konusu olduğunda saçların görünüşü de son derece önemlidir. Saçlar son derece temiz olmalı, taranmış ve düzgün olmalıdır.

Vücut temizliği, Vücut temizliğinde dikkat edilmesi gereken konulardan biri eğer varsa, ter kokusunun engellenmesidir.

Tırnaklar , zamanında kesilmiş ve tertemiz olmalıdır.

Makyaj , bir bayanın görüntüsündeki en önemli unsurlardan biridir. Pastel tonlarda yapılmış makyaj kişiyi gün boyu daha sağlıklı ve bakımlı gösterecektir.

Sakal Tıraşı , erkek çalışanlar mutlaka her gün düzenli olarak sakal tıraşı olmalıdır.

Kılık–Kıyafet, giysiler temiz ve ütülü olmalıdır. Çalışılan yerin giysileri eksiksiz olarak giyilmeli, isimlikler takılmalıdır. Takılar giysilere uygun ve abartısız olmalıdır.

Ayakkabılar, temiz ve boyalı olmalı, eski görünümlü ve yıpranmış olmamalıdır.

Nefes açısından, sabahları ve yemek molalarında kokan yiyecekler yenmemelidir.

Müşterilerle araya konan mesafe: Mesafe, kişilerarası ilişkilerde kişilerin birbirlerine verdikleri değeri, önemi gösteren ve kendilerini ilişki içinde koydukları yer konusunda bilgi veren en temel belirleyicidir. İnsanlar birbirleriyle ilişkilerini mahrem alan, kişisel alan, sosyal alan ve genel alan olmak üzere dört bölgede düzenlerler.

Mahrem alan, özel duygusal ilişkilerimiz olan insanları kabul ettiğimiz, 0-25 cm. arasındaki mesafe mahrem alan olarak nitelendirilir. Bu alan aynı zamanda psikolojik korunma sınırımızdır. Kişisel alanın istenmeyen kişiler tarafından aşılması sıkıntı, gerginlik ve huzursuzluk duyguları ile saldırganlık eğiliminde artış yaratabilir.

Kişisel alan, iki arkadaşın konuşurken korudukları 25cm.- 1m. arasında değişen uzaklıktır. Kendimize yakın hissetmediğimiz insanların girmesine izin vereceğimiz en yakın alan kişisel alandır. Perakendecilikte müşteri iletişimi söz konusu olduğunda, müşterilerimizle aramızdaki mesafe yapılan işe göre değişebilecektir. Bununla beraber bazı noktalara özellikle dikkat edilmesi gerekir.

Sosyal alan, ilişkilerde koruduğumuz 1-2,5m. arasındaki mesafedir. İş yerinde bu mesafenin korunması için büro araçları, masalar, koltuklar, çiçek ya da çeşitli aksesuarları konulur.

Genel alan, otobüs durakları, tren istasyonları, büyük otellerin lobileri gibi topluma açık yerlerde birbirlerini hiç tanımayan insanların korumaya özen gösterdikleri en az 2,5 metrelik mesafedir.

Göz ilişkisi, insanlarla onları rahatsız etmeyecek ölçüde, ancak mümkün olduğu kadar çok göz ilişkisi kurulmalıdır.

Yüz ifadesi, çevrenize olan ilginizi yansıtmalıdır. Donuk ve ifadesiz gözükmekten kaçınılmalıdır.

Baş hareketleri bağlamında, karşıdaki konuşurken sık sık baş hafifçe aşağı yukarı hareket ettirilerek kendisinin dinlediği ve anlaşıldığı hissettirilmelidir.

Çok aşırıya kaçmadan, jestler kullanılabilir. Elleri cepte tutmaktan, kolları kavuşturmaktan ve ellerle ağzı örtmekten kaçınılmalıdır.

Beden duruşu (postür) açısından ayakta iken dik durulmalıdır. Otururken de sandalye ve koltuk tam olarak doldurulmalı ve arka yaslanmalıdır.

Yakınlığı sağlamak için insanlara daima onları rahatsız etmeyecek, mümkün olan en yakın mesafede durmaya gayret edilmelidir.

Daima konuşulan ya da sizinle konuşan insana doğru yöneliş sağlanmalıdır.

İnsanları tedirgin etmeden, mümkün olan her durumda bedensel temas kullanılmalıdır.

Dış görünüş olarak grup normlarına, toplumsal rol ve statüye uygun giyinilmelidir.

Konuşmanın sözel özellikleri açısından çok fazla ve çok hızlı konuşmaktan kaçınılmalıdır. Sesin yüksekliği ve tonu, bulunulan çevreye göre ayarlanmalıdır.

Ses tonu, dilin nasıl söylendiği, sesin niteliği ile ilgilidir. Ses tonu, sesin hızı, şiddeti, hangi sözcüklerin vurgulandığı, duraklamalar ve benzeri özelliklerle gerçekleşir. Sıcak ve sempatik bir ses tonu güven verir, yardım arzusunu gösterir, işbirliğine teşvik eder. Soğuk kayıtsız bir ses tonuysa, çok meşgulmüş izlenimini verir, ilgisizlik gösterir, düşmanlık uyandırır.

Telefonla İletişim

İletişimin temel öğesi olan telefon, kurumun şahsiyetini belirleyici bir araçtır. Telefon konuşmalarında bazı becerilere sahip olmak ve konuşma kurallarına mutlaka uymak gerekir. Çünkü arayanı etkileyecek ne görkemli bir bina, ne de diğer iş atmosferi mevcuttur. Tüm bunların yerine sadece telefondaki ses vardır.

Telepazarlamanın gelişmesi, telefonla iletişimin üzerinde önemle durulmasını gerektirmektedir. Telefon konuşması, tam olmayan bir iletişim ortamında, tam bir iletişim kurmaya çalışmaktır. Telefonla iletişim süreci, birbirleriyle anlaşmaya çalışan iki insanı içerir. İletişim sırasında her iki taraf, bazen “ileti gönderen”, bazen de “ileti alan” rolünü üstlenir. Bir taraf iletilerini kodlayıp gönderirken, diğer taraf bunu alıp deşifre eder.

Telefon görüşmelerinin etkili olması, sözcükleri etkili kullanmayı gerektirir. Bu ise, geniş bir sözcük dağarcığının dikkatli bir şekilde kullanılması anlamına gelir. Konuşma düzeyinizi, müşterinizin eğitim ve bilgi düzeyi belirlemelidir.

Çalan bir telefona cevap vermek, bir ziyaretçiyi karşılamaya benzer. Bu sebeple telefona cevap verilmesi, konuşmaların tatmin edici olması ve nazik davranılması önemlidir. Telefon konuşmalarında en büyük pay “ses”e aittir. Telefon konuşmalarında ses, yumuşak, kendine güvenen, ikna edici ve karşısındakine yardıma hazır olduğunu hissettirici olmalıdır. Ses tonu kadar önemli bir diğer konu da konuşma dilidir. Süslü ya da ağdalı bir dil kullanmak yerine sade, anlaşılır ve akıcı bir dil kullanımı tercih edilmelidir. Görselliğin olmaması nedeniyle daha iyi bir Türkçe kullanmaya özen göstermelidir.

Telefonla iletişimde dikkat edilmesi gereken noktalar: Arayan sizseniz, öncelikle kendinizi tanıtın. Karşınızdakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenin. Telefonu en çok dört kere çaldırın ve gülümseyerek açın. Konuşma hızınızı ve ses değişimlerinizi iyi ayarlayın. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakının. Sesinizin kalınlığını ve yüksekliğini, uygun zamanlarda değiştirerek, konuşmanıza dinamizm kazandırın. İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyin. Bir konuşmayı başkasına aktarmadan ya da bekletmeye almadan önce, karşınızdakini, ne yapacağınız konusunda bilgilendirin. Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin. Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin. Suskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleyin. Konuşma esnasında güven dolu davranın. Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edin. Konukseverliğinizi telefonda da gösterin. Telefonda iyi konuşmanın doğuştan bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir yetenek olduğunu hatırlayın.

Müşteri ile Etkili İletişim Oluşturan 10 Anahtar Unsur

Müşterilerle etkin iletişim kurabilmek için gereksinimlerin iyi belirlenmesi ve ona göre hizmet sunulması gerekmektedir. İletişim süresince aşağıdaki hususlara dikkat edilmelidir:

• Müşteriye isim ile hitap ediniz.
• İstedikleri zaman konuşmalarına izin veriniz.
• Ne söylediklerini dikkatle dinleyiniz.
• Onların sorunlarını konuşunuz, kendinizinkini değil öneri ve mutabakatlarını alınız.
• Gülümseyiniz.
• İlgili olduğunu gösteriniz.
• Yerine getiremeyeceğiniz bir söz vermeyiniz.
• Müşteriler kanıtlanmamış iddialardan değil, somut şeylerden hoşlanırlar.
• Müşteriler bir önyargı ile kuruma gelirlerse, çalışan personelin tutumu, olumsuz önyargıyı olumluya, olumluyu ise daha da artırmaya yardımcı olacaktır.

Müşteriye iyi hizmet sunmak kolay değildir. Sabır, beceri, dikkat ve yetenek ister. İyi hizmet için yapılan yatırım her zaman kârlı bir yatırımdır.